2 ProcesoDeLLamada Actualizada MAXCOM

Proceso de Llamada para Venta Telefónica MAXCOM

Objetivo: El participante aplicará el proceso de llamada y método de venta en cada una de sus gestiones telefónicas.

ABRIL 2013

Área de Capacitación

 Acerca de MAXCOM

¿Quiénes Somos?

Maxcom fue fundada en

1996

Por un grupo de empresarios e inversionistas para proveer a

México con la más

avanzada y eficiente opción en telecomunicaciones

Somos una empresa

Mexicana

Nuestros principales accionistas son Bank of América, Familia Vázquez Arroyo, Familia Aguirre y un grupo de inversionistas mexicanos de reconocido prestigio

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Nuestro Nombre…

MAXCOM Cuyo significado es

“MAXIMA

COMUNICACIÓN” Por la presencia en más ciudades, nuestro nombre se reconoce como una empresa

líder en telecomunicaciones Área de Capacitación

Nuestra Evolución

TELEFONÍA ALÁMBRICA

1996 TELEFONÍA PÚBLICA

2004

NUESTROS SERVICIOS

TELEVISIÓN

2007

DATOS

2001 VOip

2006 CELULARES

2007 Área de Capacitación

 Proceso de Llamada

Telefónica

Proceso de llamada de Salida

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1) Saludar

¿Cómo lo podemos lograr ?

Es el primer contacto que tendremos con el prospecto.

Qué tal, buenos días!

Muy buenos días!

Hola! Muy buenos días!

Debemos sonar educados y a la vez, utilizar un tono de voz amable  pero directo. Área de Capacitación

2) Establecer Contacto a) Tenemos que buscar un contacto efectivo. (Persona que pueda contratar nuestros servicios: padres, cónyuges, hermanos e hijos siempre y cuando vivan en el mismo domicilio y sean mayores de edad) Estrategia : Conquistar a quien nos

atiende y ganar su respeto. Teé cnica: Sonreíér aunque no veamos al cliente, resaltar nuestra amabilidad. ¿Coé mo hacerlo?: Saludo y Preguntar

Tu tono de voz marca la pauta para que que tu cliente ejecute o no Hola, tal? Seríé a tan una accioéde n. Un buen tono decon voz amable comunicarme se alcanza utilizando tu postura Maríéa Ramíérez? y Lenguaje Corporal.

por el prospecto. Área de Capacitación

2) Establecer Contacto b) Siempre busquemos una contactacioé n efectiva, busquemos hablar con el titular de la líénea o un familiar directo.

Estrategia: Evitar que el prospecto se niegue a contestar o atender nuestra llamada.

Teé cnica: Si contesta una persona del mismo sexo, preguntar si estoy hablando con eé l o con ella, llamaé ndole por su nombre. (Si nos equivocamos no pasaraé nada).

NO debemos inducir ¿Tengo el gusto conalelcliente señor para que se niegue a contestarnos: Alejandro Serrano, cierto ?

No preguntar si es mayor de edad o si puede tomar decisiones. Lo ¿Usted es el Sr. Mario estaríé amos programando a que Martinez, verdad? responda: NO.

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3) Presentación Es el momento en que damos a conocer quieé nes somos y de doé nde llamamos.

Estrategia: Hablarle como si lo conocieé ramos, hacerle ver que nos queremos relacionar con eé l.

Teé cnica: Hacer una pregunta abierta, comentario, y ser amigables.

un Un placer saludarle, ¿Coé mo estaé ,

La presentacioé n debe ser tan bien? atractiva que el cliente no Mi nombre es ____________, estoy suponga es una llamada llamando que del corporativo MAXCOM comué Telecomunicaciones. n de Telemarketing.

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4) Romper el Hielo Genera un ambiente relajado que facilite una conversación más sencilla y cómoda para cerrar una venta.

Realiza una simple pregunta que te permita conversar un poco…

Desde el inicio de la llamada es crucial sonar con entusiasmo y proyectar una excelente imagen 

Un placer saludarle. ¿Cómo está usted el día de hoy? ¿Bien? …

Me alegra escucharlo.

Un gusto hablar con usted. ¿Qué tal su día? ¿Todo bien? …

Me alegra que se encuentre bien.

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5) Razón de llamada La Razoé n de la llamada es el momento maé s importante ya que es ahíé donde el prospecto decide si continué a o no escuchaé ndonos.

Debes transmitir ideas emocionantes y exclusivas para el cliente, hacerle sentir: Que es afortunado!

Que es selecto!

Que queremos asesorarle!

Que queremos ayudarle!

Que queremos consentirle!

Sr.Suarez López.

Gracias su Tu entrada debido debe ser alallamada tan buen Sr.Sra. Juárez la razón de mi excelente historial de pagos, manejo atractiva deque suque línea, despierte MAXCOM gran es informarle el día de hoy MAXCOM autorizado la MAXCOM leleha catalogado como se intereé le has en otorgado elha cliente, la entrega puedes cliente preferente y en este entrega de dos equipos de tener 2 teléfonos varios modelos celulares y momento le está la celulares totalmente nuevos. cambiarlos integrados constantemente, enautorizando un plan desin entrega de dos teléfonos embargo, jamaé ahorro. s debes mentir. celulares. Área de Capacitación

 Método de Venta Telefónica

¿Qué es una venta?

Es un proceso de Intercambio en el que intervienen dos sujetos: Vendedor y Cliente.

Es un agente preparado para identificar y satisfacer las necesidades de sus clientes solucionando sus problemas y mejorando su calidad de vida

Es una persona que tiene una necesidad y paga para obtener a cambio un satisfactor.

El proceso de Venta implica una relación de mutualismo: Ganar-Ganar. Área de Capacitación

¿Qué debe hacer un vendedor profesional?

Planear el posicionamiento de su empresa, es decir, de su propia persona.

Estudiar permanentemente su producto.

Fundar sus acciones en el trabajo esforzado.

Valorar sus funciones.

Aspirar a la perfección de su trabajo. Área de Capacitación

Método de Venta

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1) Manejo de beneficio Es el momento en que realizamos nuestra primera oferta Beneficio

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Fórmula para el Manejo de beneficios

Beneficio

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Fórmula para el Manejo de beneficios

Información

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Fórmula para el Manejo de beneficios

Beneficio

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Fórmula para el Manejo de beneficios

Información

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Fórmula para el Manejo de beneficios

Escenario

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Fórmula para el Manejo de beneficios

Beneficio

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2) Toma de datos

Es el momento culminante de la Venta

Desde el inicio y hasta el final de tu llamada debes realizar preguntas en las que tu cliente forzosamente responda con la frase “SÍ”, de esta forma tu toma de datos resultará más sencillo.

Es la confirmación de la Venta

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2) Toma de datos 1) ¿Qué datos se deben confirmar?

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Ejemplos para Toma de Datos a) Confirmación

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Escucha Activa Identificar los sonidos que se presentan durante la llamada y que nos sirven para conocer mejor a nuestro prospecto y así crear un escenario sin la necesidad de realizar preguntas.

Mamaaa, mamaaaa….

Sra. Ruíz para sus pequeños que en Si escuchas el sonido de niños ocasiones no los podemos entretener, la llamada, da por condurante la tv análoga podrá ponerles su hecho que ya tiene programación favorita y así hijos usted ayla vez realizara actividades… crearle unsus escenario queSusirva fachada me comenta que es azul, para tus argumentos verdad????

Poner atención a lo que el cliente nos esta comentando para poder detectar la necesidad y así darle la mejor información del producto.

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3) Solución de dudas

La toma de datos suele ir acompañada de incertidumbre “falta de información” por parte de nuestro prospecto, es decir, una pregunta o una negativa.

Las dudas del cliente son un requerimiento de información, es decir, de mayores beneficios.

Los Beneficios de tu producto deben darse a conocer poco a poco ya que constituyen los argumentos para la mejor toma de datos. Área de Capacitación

Fórmula para la Solución de Dudas Falta de información

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Fórmula para la Solución de Dudas Falta de Información

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Fórmula para la Solución de Dudas Falta de Información

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Fórmula para la Solución de Dudas Falta de Información

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Fórmula para la Solución de Dudas Falta de Información

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Fórmula para la Solución de Dudas Falta de Información

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Fórmula para la Solución de Dudas Falta de Información

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Fórmula para la Solución de Dudas Falta de Información

Área de Capacitación

Fórmula para la Solución de Dudas Falta de Información

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Fórmula para la Solución de Dudas Falta de Información

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Sondeo

Serie de Preguntas que sirven para detectar las necesidades de un cliente.

Las preguntas también son útiles para conocer un poco más a nuestro prospecto y establecer una relación empática con él.

Preguntas Cerradas: Sirven para obtener una respuesta deseada, es decir, están diseñadas con la finalidad de inducir al cliente.

Preguntas Abiertas: Sirven para obtener mayor cantidad de información. Se deben emplear cautelosamente.

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Variables en el Sondeo Para ampliar la información que nos da el prospecto, existen tres variables a las que debemos enfocar nuestras preguntas: ¿Cuánto gasta en recargas a la semana?

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Contacto Nombre: Michell Rodríguez Tel: (55) 47 77 17 00 E-Mail: capacitacion@contactoenpunto.com

Av. Revolución #1181 Piso 1 Col. Merced Gómez Del. Benito Juárez México Distrito Federal