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Procesix Inc.

http://www.procesix.com

[Volume 1, Issue 1] Enero 2011

Oficinas en Argentina, Brasil, Canada, Chile, Colombia, representantes en LATAM

Funciones de un grupo QA Qué es QA El concepto de calidad es definido como la satisfacción de los requisitos (explícitos) y necesidades (no necesariamente explicitas) del cliente, ya sea externo o interno a la organización. QA cubre dos aspectos complementarios de la calidad: a) la verificación de la aplicación adecuada de los procesos establecidos en beneficio del negocio y b) la implementación de actividades especificas dentro del proyecto o servicio para prevenir la ocurrencia de defectos, incidentes o situaciones que afecten la satisfacción del cliente (esta práctica invoca actividades de PM, testing, revisiones de pares, análisis automático, etc.)

Contenidos en este número Definiendo QA

1

Misión y organización de QA

2

Auditorias bien realizadas

2

Roles y actividades de QA

3

Planes de Calidad

4

La justificación de la calidad en la empresa debe ser enfocada bajo las premisas de:

Webinars en Q1 de 2011

a) “la calidad es gratuita” (Phil Crosby), lo que significa que la inversión en actividades de

Prácticas de BPO

prevención y detección de la calidad redunda en ahorros de lo que costaría la mala

Servicios: que aporta CMMI-SVC

calidad (no hacer nada y esperar que el impacto se produzca), b) la calidad del producto o servicio es altamente dependiente de la calidad de los

Cambios a CMMI-DEV en v1.3 Mejor productividad con PSP/TSP

procesos usados durante el desarrollo, adquisición o mantenimiento del mismo (premisa de TQM).

Propósito de este documento La siguiente es una visión para el establecimiento de un grupo de QA en la organización que sea adecuado para apoyar la institucionalización de procesos definidos a nivel organizacional. Está basada en principios de buenas prácticas (por ejemplo COBIT y CMMI) y en la experiencia del personal de Procesix. Contacte a info@procesix.com para informarse sobre cursos de QA y Gestión de Calidad.

Algunos cursos en 2011 “Introduction to CMMI-SVC” “Introduction to eSCM-SP” “Introduction to CMMI-DEV” “CMMI Level 2 for Practitioners” “CMMI Level 3 for Practitioners” “PSP” y “TSP”


2

Misión de Quality Assurance El objetivo de la práctica de Aseguramiento de Calidad (QA) es proporcionar a la gerencia una visión objetiva, oportuna y desde la perspectiva del negocio sobre la calidad de los procesos y productos en los proyectos y servicios de la organización. El profesional de Aseguramiento de Calidad es también conocido en la industria como Quality Assurance Officer (QAO). Tiene formación de auditor de procesos y conoce adecuadamente el dominio en el cual aplica su experiencia. La función de QA se aplica en las distintas áreas funcionales de la empresa, desde desarrollo de sistemas y servicios, hasta gestión, marketing o manufactura. Su contribución a la cadena de valor del negocio es identificar riesgos de calidad en forma oportuna, objetiva y con el fin de mejorar el proceso continuamente.

QA es considerado como ``los ojos y los oídos de la gerencia`` para detectar problemas y riesgos en el proceso y actividades que pudieran afectar la calidad de proyectos y servicios. Su visión es el interés de la organización y vela por calidad total, desde un punto de vista multidisciplinario. Organización de QA

Características de auditorías bien realizadas

Existe un grupo de QA independiente, que garantiza la objetividad y especialización.

Preparada: la auditoria debe ser planificada, con objetivos y alcance definidos. Una excepción pueden ser las auditorias de descubrimiento.

Este grupo vela por el Plan Maestro de Calidad

y

define

los

estándares,

procedimientos y herramientas de calidad. Su perfil es más bien de Gerente de Proyecto que técnico y se orientan a la auditoria de procesos.

La verificación de artefactos es delegada a especialistas técnicos que tiene las skills para

determinar

la

calidad

de

los

contenidos. Una opción de organización es asignar un QA (Líder de Calidad) a cada proyecto o servicio, para que en colaboración con el Gerente de Proyecto establezca el Plan de

Sistemática: se realiza mediante el uso de técnicas estructuradas (entrevistas, checklists, análisis de artefactos), con duración determinada y enfocadas de acuerdo al plan de auditoría. El auditor siempre permanece alerta para descubrir otros issues de calidad que pudieran aparecer durante la auditoria. Orientada a prevenir: el objetivo es detectar issues que puedan afectar la calidad, no buscar culpables o medir desempeños de personas. El foco es detectar a tiempo y prevenir problemas (enfoque proactivo) que afecten la calidad, en vez de limitarse a confirmar que el problema ya ocurrió (enfoque forénsico). Hallazgos concordados: el auditor revisa las no conformidades con el líder o jefe de proyecto, para asegurarse que son clarificados, identificados/categorizados correctamente y que hay un consenso con respecto a las acciones correctivas a seguir. En caso de no haber acuerdo, se procede a su escalamiento a niveles superiores de gestión. Reportadas: los resultados (hallazgos, acciones y recomendaciones) son documentados, comunicados oportunamente y escalados a los niveles de gerencia que corresponda, de tal manera que los stakeholders que correspondan pueda tomar acciones que mitiguen su impacto en la calidad total del producto o servicio.

calidad del proyecto o servicio.

La ejecución de las actividades respectivas es asignada a los roles de QA necesarios para cumplir con eficacia, eficiencia y asegurar el cumplimiento del proceso en beneficio de los objetivos del negocio.

Acciones seguidas: el auditor hace seguimiento con respecto al cumplimiento de las acciones correctivas o preventivas acordadas hasta resolución, de acuerdo a la categorización del issue. La resolución puede ser corrección, tomar medidas de mitigación o una combinación de ambas acciones. Objetivas: no hay lugar para la subjetividad. El auditor aplica su experiencia y juicio profesional para interpretar situaciones ambiguas. Puede recurrir en todo momento al consejo de otros especialistas, especialmente en interpretaciones técnicas o de contexto. Lecciones aprendidas: los hallazgos y las tendencias de comportamiento de la calidad son analizados y las conclusiones utilizadas para el mejoramiento continuo de la organización.


3

Actividades de QA La función de QA es fundamental para promover el concepto de calidad total en la organización.

La calidad es responsabilidad de todos los

Roles de QA Rol Director de grupo

Líder de Calidad

Auditor de proceso

Verificador de artefactos

Capacitador de QA

Descripción de mandato Reporta a la alta dirección y tiene autoridad para implantar actividades de verificación de la calidad a nivel organizacional. Es responsable por identificar el estado de las no-conformidades y riesgos de calidad y del escalamiento a gerencia. Establece las iniciativas de calidad y da recomendaciones estratégicas sobre los objetivos de calidad a la dirección Reporta al Director de Grupo de QA, de manera de garantizar su independencia y objetividad. Por cada proyecto o servicio, actúa como el asesor de calidad. Revisa y aprueba el Plan de Calidad y da seguimiento a sus actividades a lo largo del ciclo de vida. Es responsable por el mantenimiento del Sistema de Acciones Correctivas y Preventivas correspondiente. Aprueba los productos de trabajo de calidad y debe visar hitos o cierre del proyecto. Más que un policía es un coach y un asesor experto Es un profesional que posee las skills y el entrenamiento para crear/adaptar guías de verificación (checklists) en base a los procesos aplicables y ejecutar auditorias programadas o solicitadas por la gerencia. Entiende en profundidad el proceso y el entorno en el cual se aplica Es un profesional que entiende en profundidad adecuada los contenidos del producto de trabajo o servicio correspondiente, de tal manera que pueda detectar en forma proactiva y preventiva problemas de calidad de productos. Debe haber recibido capacitación y coaching (proporcionada por QA) para realizar verificaciones adecuadas Un formador que da entrenamiento a todos los stakeholders (gerencia y personal de todos los niveles) sobre los principios, políticas, procedimientos y herramientas de calidad aplicables en la empresa

Métodos y herramientas de QA      

Políticas y procedimientos de QA Checklists Informes de auditoria Sistemas de Acciones Correctivas Reportes de estado de la calidad Baseline de desempeño de la calidad

stakeholders del proceso, realizándose a través de una cultura orientada a la excelencia y a la mejora continua a través del ciclo de vida completo.

El grupo de QA difunde, orienta y capacita al personal en buenas prácticas de calidad.

Mediante la aplicación de metodologías y prácticas sistemáticas de calidad, ayudan a proyectos y servicios a planificar las actividades necesarias para garantizar el apego a procesos y la calidad de sus entregables.

En

forma

objetiva

e

independiente

identifican no conformidades, issues y tendencias

que pudieran afectar la

satisfacción de los requerimientos, la calidad o el éxito del proyecto. Informan oportunamente a la gerencia y contribuyen al

mejoramiento

continuo

de

la

organización con sus hallazgos.

En la figura 1 se identifican las principales actividades realizadas por el grupo de QA.


4

Plan de Calidad Maestro

Procesix Inc.

e-mail: info@procesix.com Consultoría en Business Process Management (BPM) para mejorar la productividad y eficiencia de sus procesos

El Plan de calidad maestro define a nivel organizacional la misión, objetivos y organización de QA. Es producido por el director de calidad en base a los objetivos del negocio. Establece recursos, metas a lograr (empresa), objetivos de grupo y plan de trabajo de la organización de QA para el periodo. Sirve como referencia para monitorizar como la organización está cumpliendo con sus objetivos de calidad y de plan de operaciones del grupo de QA para realizar sus actividades de acuerdo a las metas organizacionales.

Sitio Web: www.procesix.com

Plan de Calidad del Proyecto o Servicio El plan de calidad de cada proyecto y/o servicio se establece en forma específica desde el comienzo de las actividades. Se deriva de las directrices del Plan de calidad maestro de la organización. Identifica el modo de calidad que se aplicará al proyecto, procesos aplicables, hitos, actividades y entregables de calidad (tanto por parte del proyecto como del QAO). Identifica los responsables asignados, asignaciones de tiempo, recursos y sistemas de calidad que se usarán. El calendario de auditorías y revisiones está sincronizado o forma parte del cronograma de proyecto o servicio correspondiente.

Glosario de términos comunes

No-conformidades: desviaciones significativas que impactan o ponen en riesgo la calidad de proyectos y servicios QA ( Quality Assurance) o Aseguramiento de Calidad: grupo de especialistas que guían y velan por la aplicación de prácticas institucionalizadas de calidad en la organización

Figura 1 Las actividades de QA

QC (Quality Control): es sinónimo de Pruebas (Testing) de verificación y validación. Son actividades técnicas propias de la ingeniería de software Escalamiento: elevar issues de calidad a niveles superiores de la gerencia, hasta que se tome una decisión respecto a solucionarlo o a tomar una medida que mitigue el riesgo que pone en el negocio


Funciones Grupo de Aseguramiento de Calidad - QA