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Seite des Präsidenten
»Finde eine Gruppe von Menschen, die dich herausfordern und inspirieren, verbringe viel Zeit mit ihnen und es wird dein Leben verändern. «
– Amy Poehler –
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Thomas Munko, Präsident
Die Goldenen Schlüssel Deutschland e.V.
LIEBE MITGLIEDER UND FREUNDE UN SE RER VEREINIGUNG, monatelang hatte uns die Pandemie fest im Griff und eine Rückkehr zur normalen Tagesordung schien aussichtslos. Umso mehr freut es uns, dass wir uns zurückmelden können – und das in neuem Gewand. Das Cover unseres Magazins hat sich einer Transformation unterzogen und aus dem altbekannten Titelblatt wurde eine neue, frischere Version, die durchaus für einen Neuanfang stehen soll. Ein Neuanfang für unser Berufsbild, für die Hotellerie und für uns selbst. Jeder von uns hat die letzen Monate anders durchlebt, Herausforderungen in Kauf genommen, Selbstverständlichkeiten wieder auf Null gesetzt und die neue Normalität als Gewohnweit anerkannt. Nehmen wir es daher als Sinnbild für eine veränderte Realität, in der unsere Werte und Tradition weiterhin fortbestehen. Einiges hat sich bei uns im Verband auf nationaler und internationaler Ebene ergeben, worüber wir in dieser Ausgabe berichten werden. Unser internationaler Dachverband UICH hat im März die erste virtuelle Generalversammlung ausgerichtet, was uns im August ebenfalls bevor steht. Wir freuen uns sehr, unseren neuen Partner Globe Air im Portrait vorstellen zu können, sowie die neue Kooperation im gemeinnützigen bereit erklärt die Geschicke im Bereich Social Media zusammen mit den Key Ambassadoren zu lenken – vielen Dank für Deine Bereitschaft, lieber Michael! Wir freuen uns über viele neue „Posts“ & „Likes“ auf unseren Kommunikationskanälen. Wie bereits eingangs erwähnt, werden wir am 21. August unsere Generalversammlung erstmals online durch führen und hoffen dadurch die Beteiligung um ein vielfaches erhöhen zu können. Natürlich lässt sich ein persönliches Treffen niemals ersetzen und wir sind voller Hoffnung, dass wir bereits nächstes Jahr wieder zur gewohnten Präsenzveranstaltung zurückkehren können, doch die bevorstehenden Wahlen des Schatzmeisters und des Revisiors erfordern eine virtuelle Ausrichtung dieses
DIE SEITE DES PRÄSIDENTEN
Jahr. Hans Benkwitz hört nach über 20 Jahren als Schatzmeister unserer Vereinigung auf und tritt seinen wohlverdienten Ruhestand an. Eine Legende verabschiedet sich und wir möchten den Hut ziehen, lieber Hans, vor Dir und dem, was Du während Deiner Amtszeit geschaffen hast – nämlich Zusammenhalt, finanzielle Sorglosigkeit und das Aufrechterhalten unseres Versprechens für einander da zu sein – Danke Hans!
Bereich mit Make A Wish Deutschland zu präsentieren. Desweiteren können wir Neuaufnahmen in unsere Vereinigung verzeichnen, sowie passive Mitglieder, die wieder in Conciergelogen zurückgekehrt sind. Ein wei teres freudiges Ereignis ist die Neubesetzung der Position Communication&KeyAmbassadorCoordinator durch Michael Jansen aus dem Bayerischen Hof. Michael ist ebenfalls ein neues Mitglied und hat sich Wir wünschen Euch einen unbeschwerten Sommer und all denen, die bereits ins Hotel zurückkehren durften, viel Freude beim Betreuen unserer Gäste. Zeigen wir Ihnen, dass sich trotz einiger Veränderungen eins nicht verändert hat – das aufrichtige Bemühen um das Wohlergehen Anderer. ■
Herzlichst, Euer Thomas Munko
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Ungewöhnlich Zeiten erfordern ungewöhn liche
Maßnahmen. Aufgrund der anhaltenden Corona Pandemie sind wir gezwungen unsere sozialen und geschäftlichen Kontakte auf ein Minimum zu reduzieren
Ein ganz anderes Bild als man es eigentlich von einem internationalen Kongress gewohnt ist. Wohnzimmerflair anstelle von Ballsaal atmosphäre
Auch die weltweite Vereinigung der Goldenen Schlüssel, der Les Clef’s d’Or, stellten sich der Herausforderung, ihr 67.Annual Gene-
ralAssembly Meeting UICH 2021 erstmalig virtuell stattfinden zu lassen. Ein internationales Zusammentreffen im Jahr 2020 in Neu-Delhi war auf Grund des Pandemie Ausbruchs nicht mehr möglich gewesen. Die begehrten limitierten Einladungen zum OnlineEvent wurden durch die Sektionsleiter an die Mitglieder ausgegeben. Als neues Mitglied der Vereinigung war es mir eine besonders große Freude die Möglichkeit wahrnehmen zu können an meiner ersten Generalversammlung teilzunehmen. Mit Spannung erwartete ich den 24. März 2021, den Tag des AGM. Es war berauschend ein Teil dieser großartigen Gemeinschaft zu sein und erstmalig mit dem internationalen Komitee in Berührung zu kommen. Jérémie Louet als unser General Secretary eröffnete das Meeting und führte zum Auftakt in die Tagesordnung ein. Auf der Agenda standen neben generellen Informationen zur Vereinigung, auch die Themen Öffentlichkeitsarbeit und neue Partnerschaften, der Bildungs- und Weiterbildungsauftrag und nicht zuletzt die Wahl des neuen internationalen Präsidenten und des Gremiums. Besonders beeindruckend, neben einigen anderen Tagesordnungspunk- ❯
5 LE CONCIERGE 1/2021
Auch dieser Blickwinkel ist neu, aber dafür nicht weniger effizient
ten, ist mir das Weiterbildungsprogramm der UICH, die Members Lounge, im Gedächtnis geblieben. Hier werden Mitglieder auf der ganzen Welt erreicht, auch jene, die im Zuge der Pandemie aktuell keine Gäste betreuen dürfen. Durch dieses spezielle Programm wird unseren Mitgliedern die Möglichkeit gegeben, ihre Zeit effizient durch Weiterbildung in verschiedensten Themenbereichen zu nutzen. Um auch in Zukunft immer am Ball zu bleiben und ein hervorragender Gastgeber zu sein.
AUSBLICK 2022/2023
Ein kurzer Ausblick auf die geplanten internationalen Kongresse 2022 in Florenz und 2023 in Istanbul lässt bei mir Vorfreude aufkommen, die Menschen hinter den Goldenen Schlüsseln auch persönlich kennenlernen zu dürfen. Unser Berufsstand lebt von dem Credo „inservicethroughfriendship“ und ich
freue mich schon heute darauf, Mitglieder und Partner bei verbesserten Pandemie Bedingungen wieder zu treffen und aktiv ins Networking einzusteigen. Ich
6 LE CONCIERGE 1/2021 freue mich darauf mit und vor allem durch unsere Vereinigung zu wachsen. Es ist schon jetzt ein schönes Gefühl den Zusammenhalt dieser Gemeinschaft von Gleich gesinnten zu erleben aber auch die Kraft und Initiative, die wir nach Außen repräsentieren, um für unsere Gäste weiterhin präsent sein zu können. Die mit Spannung erwarteten Ergebnisse der Wahl des
67. Annual General Meetings wurden im weiteren Verlauf des virtuellen Zusammentreffens bekanntge geben. Anders Olsted Jensen aus Dänemark löst Roderick Levejac als internationalen Präsidenten ab. Das neu gewählte Komitee setzt sich zusammen aus
den Vizepräsidenten Randy Santos, James Ridenour und Brian Mackenzie. Als General Secretary zeichnen sich Burak Ipekci und seine Vertetung Sharezal Abdul Wahid zukünftig verantwortlich. Mathieu Glaser übernimmt den Posten des Schatzmeisters. Im Pariser Büro in der Rue Cambon übernimmt Dimitri Ruiz die Vertretung des Präsidenten. Für das neu gewählte Komitee eine bedeutungsvolle Aufgabe im Schatten der Pandemie und des sich verändernden Reiseangebots weltweit. Ich bin mir sicher, zusammen sind wir stark und können durch unsere Freundschaft, Zusammenhalt und unser nicht endendes Engagement weltweit Großes erreichen. Es ist ein schönes Gefühl ein Teil des großen Ganzen sein zu dürfen. Ich freue mich schon heute auf den nächsten Internationalen Kongress und meine aktive Teilnahme. ■
Michael Jansen
EXECUTIVE KOMITEE 2021
■ Internationaler Präsident –
Anders Olsted Jensen, Dänemark ■ Internationaler Vizepräsident –
Randy Santos, Katar
James Ridenour, Australien und
Brian Mackenzie, Niederlande ■ Internationaler Generalsekretär –
Burak Ipekci, Großbritannien ■ International Assistant General
Secretary –
Sharezal Abdul Wahid, Malaysia ■ Internationaler Schatzmeister –
Mathieu Glaser, Frankreich ■ Internationale Vetretung Büro Paris
Dimitri Ruiz, Frankreich
A MATCH MADE IN HEAVEN
#ichbinwunscherfüller trifft #yourkeytoeverything
Manchmal passt einfach alles: Concierges sind Spezialisten, wenn es um Wunscherfüllungen geht und scheuen keine Extra-Meile, wenn es darum geht, ihre Gäste glücklich zu machen
Tina Linne, Make-A-Wish-Deutschland
Wir bei Make-A-Wish kümmern uns um die Erfüllung der Herzenswünsche schwerstkranker Kinder. Dabei dürfen die Wünsche grenzenlos und phantasievoll sein –wir versuchen bei jedem Wunsch alles Menschenmögliche, um unseren „Wish Kids“ ein Stück unbeschwerter Kindheit zurückzuschenken. Seit April 2021 kooperieren die Goldenen Schlüssel deutschlandweit mit Make-AWish – eine Allianz für große und kleine Kinderträume, die wir mit vereinten Kräften und viel Kreati vität planen und umsetzen. Wir möchten Ihnen hier einen kleinen Einblick in das Wirken unserer Organisation geben und wünschen viel Freude beim Lesen. ■
Herzlichst, Ihre Tina Linne Geschäftsführerin Make-A-Wish Deutschland
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„Ich will eine Prinzessin auf einem Schloss sein und mit Mama Tee trinken“
}EVA, 4
NEUROBLASTOM
Die ersten 24 Monate ihres Lebens wuchs unser Wunschkind Eva ganz unbeschwert auf –doch am Vorabend ihres 2. Geburtstages begann sie plötzlich, sich schlecht zu fühlen. Schmerzen und Fieber in den Nächten, sie musste sich regelmäßig übergeben und mit einem Mal begann sie, beim Gehen zu hinken. 10 Monate konnte niemand die korrekte Diagnose stellen, bis im Februar 2019 endlich feststand: Eva litt unter einer sehr aggressiven Form von Krebs im Kindesalter, die als Neuroblastom bezeichnet wird. Heute, 2 Jahre später, hat Eva Ende März ihren 4. Geburtstag gefeiert –leider ein weiteres Mal in der Onkologie –Und nicht mit Familie und Freunden, wie man es
Kindern eigentlich wünschen würde. Trotz der jahrelangen, sehr kräftezehrenden und hochdosierten Chemotherapie am Universitätsklinikum Greifswald ist Eva unglaublich tapfer. Als wir bei Make-A-Wish von Evas Geschichte und ihrem größten Wunsch erfahren haben – „Ich möchte wie eine Prinzessin Tee in einem echten Schloss trinken, in schönen Kleidern, am liebsten mit Mama!“ –war uns sofort klar, dass wir der kleinen Heldin einen unvergesslichen Tag bereiten wollten. Ihre Wunscherfüllung „Ich weine Tränen des Glücks.
im neugotischen Schloss Kittendorf wurde dann ein Tag, an dem Eva alle Entbehrungen vergessen und einfach nur glücklich sein konnte: Sie staunte über die weiße Limousine, die sie in der Klink abholte und machte große Augen, als sie „ihr“ Schloss zusammen mit der Familie entdeckte. Selbstverständlich gab es Erdbeerkuchen, Scones, Etageren voller Törtchen, Sandwiches und einen Hofstaat von edlen Hofdamen, die ihr den Tag versüßt haben. Auch einen kleinen Ausflug zum nahegelegenen Ponyhof hatten wir für die kleine Prinzessin noch organisiert.
Ihre Mama Yana schrieb uns anschließend:
Sie entspringen wahrscheinlich aus der Erkenntnis, was für ein grandioses und fabelhaftes Ereignis Eva und unserer ganzen Familie widerfahren ist! Wir haben nicht damit gerechnet, dass sich Evas Wunsch zu 100 Prozent erfüllen würde –Oder besser gesagt: Zu 1000 Prozent! Vielen Dank an die gemeinnützige Organisation Make-A-Wish und an alle, die dazu beigetragen haben, dass dieser Traum für Eva wahr wurde!
Ihre Wunscherfüllung im neugotischen Schloss Kittendorf wurde dann ein Tag, an dem Eva alle Entbehrungen vergessen und einfach nur glücklich sein konnte
Dieses Ereignis brachte uns nicht nur in großartige Stimmung und schenkte so viele positive Emotionen, sondern lud auch unsere Familie mit neuer Energie, Liebe und Vertrauen in Wunder auf! Unsere ganze Familie verbeugt sich tief vor jeder freundlichen Person, die daran beteiligt war!“
}SANDRO, 8 /LOUIS-BAR-SYNDROM &
HODGKIN-LYMPHOM:
Sandro kam mit einem angeborenen Gendefekt zur Welt und leidet zusätzlich an einem bösartigen Tumor, der sein Lymphsystem befallen hat. Sein größter Wunsch? Einmal Superheld sein, so wie seine Idole Thor oder Flash Gordon! Am Tag seiner Wunscherfüllung erreichte Sandro zunächst ein Paket mit einem eigens für ihn entworfenen Superhelden-Anzug. Damit angetan stieg er in eine Limousine, die ihn zum Heli-Flughafen brachte. Auf ❯
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„Ich will ein Superheld sein!“
der Fahrt wurde er per Videobotschaft davon informiert, dass nur er dabei helfen kann, einen gefährlichen Millionenräuber dingfest zu machen. Dann ging es mit dem Helikopter im Tiefflug zur Burg Frankenstein, wo neun Rätsel auf unseren Helden warteten, die nur er allein lösen konnte. Mutig befreite Sandro am Ende noch eine Geisel und überwältigte den Bösewicht mit seinem allmächtigen Hammer. Als Highlight kamen zwei Beamtinnen der Polizei Südhessen mit Einsatzwagen und Blaulicht angefahren, um den bösen Schurken zu verhaften und abzuführen. Sandro strahlte –er war überglücklich. Im Hubschrauber sang er: „Ich heb ab, nichts hält mich am Boden“ und konnte Abends nicht einschlafen, weil er wieder und wieder erzählen musste, wie er den Verbrecher „so richtig vermöbelt“ hat.
MAKE-A-WISH Unsere gemeinnützige Organisation ist zu 100 Prozent spendenfinanziert. Ein Wunsch ist mehr als ein flüchtiges Geschenk. Jede Wunscherfüllung durch Make-A-Wish ist eine individuelle, sorg-
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„Ich liebe Musik und Sport“
}ANASTASIIA, 15
HODGKIN-LYMPHOM
Die 15-jährige Anastasiia ist eine sehr musikalische junge Frau, spielt Klavier und kann unglaublich gut singen. Sie hat sich Anfang 2021 an uns gewendet, als sie nach einer kräftezehrenden Therapie ihrer bösartigen Tumorerkrankung des Lymphsystems endlich aus der Klinik wieder nach Hause zurückkehren durfte und sich danach sehnte, wieder Sport machen zu können. Neben der Musik liebt sie nämlich auch Sport –und da Besuche im Fitness-Studio für sie in weiter Ferne liegen, wünschte sie sich ein Laufband für zu Hause. Mit dem größten Vergnügen haben wir Anastasiia nicht nur ein Profi-Laufband, sondern dazu auch noch zehn Personal-Training-Einheiten via Zoom geschenkt und wünschen Ihr, dass sie sich schnell wieder erholt –schließ lich muss sie ja noch eine Gesangskarriere starten!
fältig geplante Erlebnisreise, die den Kindern und ihren Familien neue Perspektiven, Hoffnung und Kraft in schweren Zeiten schenkt. Sie können mit einer Spende jetzt helfen, mehr Kinderwünsche wahr zu machen – Besuchen Sie
uns auf www.makeawish.de/jetzt-spenden
ÜBER GLOBEAIR
Das Erfolgsrezept von #MyPrivateJet spiegelt sich darin wieder, Kunden zu mehr Zeit und damit zu mehr Lebens qualität zu verhelfen.
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ÜBER GLOBEAIR
Aus eigener Erfahrung weiß der Geschäftsführer, Bernhard Fragner, dass viel zu viel kostbare Zeit für die langen Strecken die mit dem Auto für ein kurzes Meeting hinterlegt werden verloren geht und somit an der Balance zwischen Berufs-, Familien- und Freizeitleben zerrt. Er selbst war davon betroffen, wie er vor mehr als 10 Jahren als Maschinenbauingenieur beruflich unzählige Stunden unproduktiv im Auto quer durch Europa unterwegs war.
„Da ich zu diesem Zeitpunkt gerade den Privatpilotenschein gemacht hatte, ist irgendwann die Idee gereift, mein Hobby und meine Passion zum Beruf zu machen. Daher auch unser Slogan PASSION into PROFESSION“
„Wir sind einer der wenigen Privatflug-Anbieter, die ein All Round Package anbieten und eine rund um die Uhr Kundenbetreuung haben. Diese Kleinigkeiten machen ein Top Kundenorientiertes Unternehmen aus und sind der Grund dafür, dass die Wiederbuchungsrate bei über 85 Prozent liegt.“
24/7 Customer Service, 15 Min. Boarding Time, Instant Online Booking
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Am Nachmittag ein Business-Meeting in London, Paris oder Berlin absolvieren und abends wieder pünktlich zur Gutenachtgeschichte zu Hause bei den Kindern sein ist ein typischer Rhythmus für die Kunden von GlobeAir. Zu diesen zählen – Unternehmer, Führungspersönlichkeiten, Vorstände und Geschäftsführer, Manager sowie Spitzensportler und Schau spieler – die eines gemeinsam haben und das ist ein dichter Terminkalender. GlobeAir ist fest davon überzeugt, dass vor allem 24/7 Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg ist. Wichtig sind hier der Einsatz von einfach zu nutzenden und prozessintegrierte IT- und Kommunikationslösungen. Der Kunde kann bei GlobeAir online den Flug innerhalb von wenigen Sekunden verbindlich buchen, sowie rund um die Uhr über die Businesslösung von Whats App mit dem internen Kundenservice in Kontakt treten. Das Thema Krypto-Währungen ist bei GlobeAir großgeschrieben, BitCoins und weitere Kryptowährungen werden seit bereits zwei Jahren als Zahlungsmittel akzeptiert. Das Team bei GlobeAir ist rund-um-dieUhr über den aktuellen Stand der Reisebeschränkungen und Auflagen in Bezug des Coronavirus informiert und setzt kontinuierlich Maßnahmen zum Thema Hygiene und Desinfektion um. Darüber hinaus garantiert die GlobeAir, dass das Cockpit sowie Kabine nach jedem Flug gründlich gereinigt und desinfiziert werden. Eigens räumlich getrennte VIP Terminals bei Flughäfen, wenige Minuten für einen schnellen Check-In und gestiegene Ansprüche an Sicherheitsbestimmungen haben viele Business- sowie Urlaubsreisende dazu motiviert die Geschäftsluftfahrt anstatt der kommerziellen Luftfahrt als Reiseoption zu wählen. Hinzu kommt die signifikant erhöhte biologische Sicherheit, welche durch die COVID-19 Krise einen sehr hohen Stellenwert in unserer Gesellschaft einnimmt. Beim Fliegen mit einer kommerziellen Flug linie ist man fremden Personen bei ungefähr 700 Touchpoints ausgesetzt. Hier garantiert die Geschäftsluftfahrt mit nur 20 Touchpoints eine exorbitant geringere Wahrscheinlichkeit der Infektion durch Vermeidung von Menschenmassen. Damit ist das Reisen in einem Privatjet in Zeiten der schnellen Verbreitung des Virus die sicherste Flugoption.
ÜBER GLOBEAIR
Ob geschäftlich oder privat – immer mehr Menschen weichen vom kommerziellen Fluglinien verkehr auf spezielle CharterAngebote für EntryLevel-Jets aus.
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ÜBER GLOBEAIR
Ergänzend zeigt ich der Trend, dass die Airlines einige Strecken reduziert, spät oder weiterhin gar nicht mehr bedienen werden. Laut Prognosen der Europäischen Organisation zur Sicherung der Luftfahrt (EURO Control)werden kommerzielleFluglinien nur maximal 30% des üblichen Volumens im Januar 2021 verzeichnen. Hier sieht die GlobeAir eine einmalige Chance diesen Markt zu bedienen, zumal das Serviceprodukt sehr nahe beim Business-Class Ticket liegt, jedoch viele wertvolle Vorteile wie Effizienz, zeitliche Flexibilität, Sicherheit und Privatsphäre bietet. GlobeAir ist als Pionier mit der Inte gration bevorzugter Routen in globale Distributionssysteme (GDS), einen Schritt weiter gegangen. GlobeAir hat großen Bedarf erkannt und bietet Flüge jetzt auch im globalen Netzwerk der Reisebranche (wie Skyscanner, Expedia oder Opodo) unter dem IATA Airline Code „W2“ an. Über die letzten 13 Jahre hat das Unternehmen das „ad-hoc on demand“ AirTaxi Geschäftsmodell perfektioniert und ist im Very-Light-Jet Segment der Marktführer in Europa. Diese Position sowie Erfahrungen aus der Krise 2008 erlauben GlobeAir, weiter wachsen zu können, auch in herausfordernden Zeiten. Das Unternehmen wird dem Flottenkonzept treu bleiben. Eine harmonisierte Flotte hat sehr viele Vorteile, die sich in der Kosteneffizienz klar erkennen lassen, welche an die Kunden von GlobeAir weitergeben warden. Die Flotten harminisierung und Fokus auf diese Nischeführte zu einerOptimierung derProzesslandschaft und Organisationsstrukur. Aufgrund der dynamischen wirtschaftlichen Situation und niedrige Planungssicherheit bleibt die GlobeAir dem Flottenkonzept und Geschäftsmodellmittelfristig treu.Parallel bereitet sichdas Unternehmen auf eine Flottenerweiterung um bis zu 5 Flugzeugen mit dem gleichen Flugzeug model vor, sollte die gesteigerte Nachfrage nachhaltig sein. ■
Mein gesamtes #DreamTeam und ich sehen die Zukunft sehr positiv und sind absolut motiviert das Beste daraus zu machen und weiter organisch zu wachsen. Wir sind überzeugt, dass wir stärker aus dieser Krise kommen und viele neue Möglichkeiten wahrnehmen.”
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„EIN CONCIERGE IST FÜR MICH EIN MENSCHENVERSTEHER“
JANNES SÖRENSEN/HOTELIER
Der Lebenslauf von Jannes Sörensen führt uns durch die ganz großen Häuser dieser Welt. Gestartet als Auszubildender im Hotel Adlon Kempinski Berlin, zieht es Ihn als Concierge nach
Paris in weltberühmte FourSeasonsHotelGeorgeV und von dort über das Ritz Carlton Hotel Arts in Barcelona nach New York ins Plaza Hotel. Im Anschluss an die Position des Assistant Chef Concierge in New York entscheidet sich Jannes Sörensen die Laufbahn des General Managers einzuschlagen und diese führt Ihn über das The Connaught London und das
Durch das Interview führte Christoph Hundehege
14 LE CONCIERGE 1/2021 Le Bristol Paris ins The Beaumont London. Dort hat er mit nur 34 Jahren die Position des General Managers übernommen und verhalf in dieser Funktiondem Hotel zu zahlreichen Preisen und Auszeichnungen. Bis er dann die Führung des Hotels im April 2021 weitergegeben hat. Jannes Sörensen hat uns Rede und Antwort gestanden, was die Beweggründe für Ihn waren den Job des Concierge zu verlassen, wie er heute seine langjährige Erfahrung als Concierge einsetzt und natürlich auch, wie sich für Ihn der Job des Concierge verändert hat.
LE CONCIERGE | Wie haben Sie die Zeit während der Pandemie genutzt? JANNES SÖRENSEN | Die nicht linear ver laufende, daher sehr schwer einzuschätzende Entwicklung der Pandemie und die damit einhergehende Planungsunsicherheit lässt mich heute auf die letzten 15 Monate als nicht homo genen Zeitabschnitt blicken. Ich betrachte sie eher als viele einzelne Kapitel mit sehr unterschied lichen Herausforde rungen aber auch Chancen. Insbesondere zu Beginn der Pandemie im Früh jahr 2020 stand die Erhaltung der Arbeitsplätze meines gesamten Teams im Mittelpunkt. Unseren Eigentümern gilt dafür ein besonderer Dank. Sie haben das Team in dieser schweren Zeit unter stützt. Trotz physischen Abstandes sind wir uns als Team über das letzte Jahr noch nähergekommen. Wir haben viel gesprochen, uns um Vieles gekümmert und dabei ganz besonders umeinander. Wegen des fehlenden Alltagsgeschäfts haben wir uns natürlich auch sozial engagiert und viel Zeit damit verbracht, Antworten und Ideen für die Zeit nach der Pandemie für das Beaumont im Besonderen und auch für unsere gesamte Industrie zu kreieren. COVID hat viele Prozesse und Tenden zen, speziell im Technologiebereich, beschleunigt, aber nicht die Grund bedürf nisse der Menschen verändert. Zwischenmenschliche Beziehungen und vor allem wirkliche Begegnungen werden nach Bewältigung der Pandemie umso mehr an Bedeutung gewinnen. Die Monate der Isolation haben zwar Räume für virtuelle Treffen geschaffen. Zoom und
JANNES SÖRENSEN
15 LE CONCIERGE 1/2021 Teams können das Miteinander allenfalls pflegen und ergänzen aber niemals ersetzen. Wahr ist auch, dass die ständige Sorge um die Folgen der Pandemie andere große Gefahren verschleiert bzw. überlagert hat. Der Arten- und Klimaschutz im Zusammenhang mit den Gefahren der Erderwärmung bleibt nach wie vor die weit größere Aufgabe für jeden Bürger, jede Nation und natürlich auch für unsere Industrie. Vor dieser Bedrohung wird uns keine Impfung schützen. In den letzten Monaten haben wir deshalb auch unsere Bemühungen für einen nachhaltigen Umgang mit unseren Ressourcen im Sinne notwendiger Maßnahmen zum Klimaschutz im Beaumont weiter verstärkt. LC | Denken Sie gerne an Ihre Zeit als Concierge zurück? JS | Ja, sehr gerne und mit einem Gefühl von Dankbarkeit. Meine Zeit als Concierge habe ich oft als eine Lehrstunde über oder auch für das Leben beschrieben. Ich umgab mich täglich mit Kultur: Viele Begegnungen mit musikalischen, darstellenden, literarischen und natürlich kulina rischen Künsten boten Anlässe für zahlereiche beson dere Gespräche mit Gästen, Kollegen und natürlich auch mit den Künstlern(innen) selbst. Mit großer Begeisterung und „Neugier“ habe ich am Desk und darüber hinaus Menschen kennen ge lernt, die meinen Horizont erweitert und mich auch geprägt haben. Viele von Ihnen sind heute meine Freunde, Mentoren und zugleich Inspiration. LC | Was waren die bewegenden Gründe, um von Assistent Chef Concierge eines der bekann testen Hotels der Welt den Schritt Richtung Direktion zu machen?
Ein Bild aus garnichtmal so alten Zeiten: Das Concierge Team vom The Plaza Hotel in NYC: Concierge Melody Williamson & Head Concierge Raphael Pallais sowie Jannes Sörensen als Assistant Head Concierge (v.L.n.R.)
JS | Am Anfang meiner Hotellauf bahn war der Gast für mich im Mittelpunkt, immer zusammen mit dem Team. Im Zentrum meiner Energie stand stets das Ziel, unseren Gästen jenen Aufenthalt zu ermöglichen, den sie sich bewusst oder unbewusst wünschten. Die Ausbildung und „Lebens-Schule” des Concierge boten die ideale Startrampe sowie das Fundament meines heutigen Schaffens. Über die Jahre hat sich mein Blick aber verändert: Von geradeaus über das Desk hinweg nach links und rechts zu meinen Kollegen. Ich habe schnell verstanden, dass Einzelleistung immer auf Team leistung basiert und dass ein starkes Team bessere und konstantere Ergebnisse erzielt als seine einzelnen Akteure. Meine größte Zufriedenheit stellte sich immer dann ein, wenn mein Beitrag einen Kollegen und das Team besser machte. So war der Schritt vom Concierge zur Hoteldirektion für mich mehr zwangsläufig als eine gesteuerte Karriereambition. Ich wollte die Möglichkeit haben, mich um Alle und Alles zu kümmern, um zusammen mit dem Team Ziele festzulegen, zu verfolgen und auch zu erreichen. LC | Wie ist Ihre heute Sicht auf den Beruf des Concierge? JS | Ein guter Concierge ist in einem Hotel unverzichtbar. Im Laufe der Jahre haben sich das Berufsumfeld und die Aufgaben eines Concierge verändert. Viele Concierge Logen haben sich in Frage gestellt und über den Mehr wert nachge dacht, den sie ihren Gästen im Zeichen der „Demo kratisierung von Information“ und techno lo gischen Fortschritt anbieten können. Die neue Kommunikationstechnologie macht jede erdenk liche Information schnell und ortsungebundenverfügbar: Jeder Gast kann sich auf dem Smartphone ein Restaurant oder eine Flugin for mation selbst googeln. Ich denke, ein Concierge sollte nicht versuchen, mit dem Internet zu konkurrieren. Heute und in der Zukunft, wird der Concierge immer mehr daran gemessen werden, wie es ihm gelingt, Menschen zu verbinden und Gästen Erfahrungen zu vermitteln, die die Vielfalt der Möglichkeiten ordnen und mit Sinn und Emotionen füllen. So brauchen VIP Gäste heute oft z.B. keinen Zugang mehr zu VIP Karten oder zu einer geführten Tour in einer Ausstellung. Sie sind oft als Patrons in ihren Museen „zu Hause“ und sehr gut über ihr, auch digitales, Netzwerk verbunden. Stattdessen hilft ihnen ein Concierge, der in der fremden Stadt z.B. den Kurator/Museums direktor kennt.Was der Gast braucht ist der Zugang zu den Personen in der fremden Stadt, die er „zu Hause“ oft gut kennt. Einen solchen Zugang schafft Mehrwert, es gibt es nicht online und diese Beziehungen brauchen Zeit, Begegnungen und keine wilden Clicks. LC | Was war eine besondere Geschichte in Ihrer Laufbahn als Concierge?
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„Cultivate your friendships“
JS | Natürlich haben wir über die Jahre viele außer gewöhnliche Dinge für unsere Gäste organi siert; aber insbesondere die Geschichten aus persönlichen Gesprächen sind mir bis heute im Kopf geblieben. Vor vielen Jahren hat Richard Quest in New York im The Plaza meinen damaligen Chef Concierge, Rafael Pallais, zu einem Interview getroffen. Ich denke, Sie können sich vorstellen wie ein lauter R.Q. von einer schnellen Frage zur nächsten wollte und die Kameras alles verfolgten. Ich saß neben Rafael und nicht im Auge der Kameras. Rafael war ruhig, überlegt und überlegen. R.Q. hatte keine Chance, einen erfahrenen Chef Concierge und souveränen Menschen aus den Angeln zu heben. Am Ende hat R.Q. Rafael gefragt was sein Ratschlag für die jungen Hoteliers wäre. „Cultivate your friendships“. Das werde ich nicht vergessen. Meine Chef Concierges und Concierge Kollegen hatten und haben einen großen Einfluss auf mich gehabt. Über die Jahre habe ich mit ihnen viele wichtige Gespräche geführt, habe reflektieren können und von ihnen gelernt. Diese Eindrücke haben sich zu Lebenserfahrungen verdichtet, die mich mit großer Dankbarkeit erfüllen. LC | Lassen Sie sich auf Reisen von Concierges helfen? JS | Immer und überall. LC | Gibt es eine besondere Geschichte, an die Sie sich erinnern, wo ein Concierge Ihnen einen besonderen Moment beschert hat? JS | Wir standen in Sao Paulo im Stau auf dem Weg zum Flughafen. Der Check In für unseren Flug nach Buenos Aires war fast zu. Der Concierge im Fasano hatte einen Kontakt … und so waren wir über WhatsApp ein paar Minuten später eingecheckt. Passport, Tickets … alles kein Problem, und wir wurden am Flughafen erwartet und durchgewinkt und waren abends in Argen tinien. Das kann man nicht kaufen oder googeln. LC | Was geben Sie Ihren Concierges im Hotel mit auf den Weg, wenn Sie in den Beruf starten? JS | Im Beaumont kümmern sich alle Mitarbeiter um unsere Gäste und umeinander, nicht, weil sie es müssen, sondern, weil sie es wollen. Unser Team, die Stimmung, die Philosophie und die Arbeitsethik unter den Mit arbeitern haben neue
17 LE CONCIERGE 1/2021 Mitarbeiter und auch einen neuen Concierge immer schnell eingefangen. Ich denke, eine solche Kultur ist die beste Basis, für jede Position. Darüber hinaus denke ich dass zwei Dinge eine gute Grundvoraussetzung eines Concierge sind: Neugier und Fürsorglichkeit. LC | Was ändert sich in Ihren Augen für den Berufsstand Concierge Ihrer nach der Pandemie? JS | Einige Trends sind beschleunigt worden, die technologischen im Besonderen. Die Grundbe dürf nisse der Menschen haben sich aber während Pandemie nicht geändert, sie sind für uns noch offensichtlicher geworden. Ich bin mir sicher, dass „high touch“ immer eine größere Rolle spielen wird als “high tech”. LC | Ist die technische Weiterentwicklung eine Gefahr für den Beruf Concierge? JS | Nein, eine Chance. LC | Sehen Sie es aus der Sicht eines GMs als Vorteil für Ihr Hotel einen Les Clefs d’Or Concierge zu haben? JS | Hotels kommunizieren und werben immer noch viel mit der Besonderheit des Gebäudes oder der Lage des Hotels. Alles Dinge, mit denen man zu einfach in Konkurrenz treten kann und die es schwierig machen, sich wirklich voneinander zu unterscheiden. Natürlich ist ein perfektes Produkt die Voraussetzung für Qualität, aber ich kenne mittlerweile viele Gäste, die ihre Hotels haupt säch lich aufgrund der guten Beziehungen zu den Mitarbeitern und häufig auch zum Concierge wählen. Diese menschlichen Verbindungen und Beziehungen werden eine immer größere Rolle spielen und die Clefs d’Or Concierge haben dafür die „Goldenen Schlüssel“. LC | Was haben sie getan, um als GM den Kontakt zu ihren Mitarbeitern während der Pandemie nicht zu verlieren JS | Auch vor der Pandemie war uns bewusst, dass nicht jeder Mitarbeiter dieselben Kommuni ka tions wege nutzt und auch nicht alle stets die gleiche Menge und Qualität an Kontakten und Kommunikationswegen mögen. Wir haben weiterhin versucht, über unterschiedliche Kanäle den direkten Kontakt zu allen Mitarbeitern zu halten: Geschlossene soziale Netzwerke, die wir für das Team kreiert haben, Zoom Anrufe, E-mails,
einen regelmäßigen Newsletter von mir und dem EXCOM. Auch Telefonate und lange Spaziergänge gehörten zu den Maßnahmen, die sich als nützlich erwiesen. Unsere Mitarbeiter haben es geschätzt und gemocht, dass wir weiterhin jeden ange sprochen haben und wie bisher, gerade in diesen schweren Zeiten, ehrlich und offen kommuni zierten. Oft wussten wir nicht wie es weitergeht und was es für pragmatische Antworten auf die sich häufig veränderte Pandemielage gab. Das haben wir dann auch so offen mitgeteilt und dadurch, so glaube ich, ist das gesamte Team noch näher zusammengerückt. Als EXCOM haben wir sehr viel erörtert; z.B. wie sich die EXCOM Mitglieder selbst fühlen und wie sie mit ihrem Team kommunizieren können. So habe ich u.a. einen Mental First Aid Lehrgang (https://www. kellyscause.com) über mehrere Tage organisiert. Wir alle kennen Erste-Hilfe-Kurse in der Hotellerie. Aber es sind nicht nur Kreislauf pro bleme und Herzinfarkte, die unsere Aufmerksam keit verdienen. Gerade bezogen auf die mentale Gesundheit habe ich mich bemüht, dass mein Leadership Team für alle Mitarbeiter in dieser Hinsicht geschult ist und so unterstützend wirksam sein kann. Es ist ein wichtiges Thema. LC | Wie wird sich der Tourismus Ihrer Meinung in der kommenden Zeit entwickeln? JS | Ich schätze, dass der globale Tourismus weiter zunehmen wird. Ich sorge mich nicht um das Ausbleiben von Gästen, sondern befürchte eher, dass Hotels in den kommenden Jahren große Schwierig keiten haben werden, genug Personal und Talente zu finden, um die immer steigende Nachfrage zu bewältigen. COVID 19 hat viele dieser Probleme erst einmal verschleiert; aber keine Lösungsansätze erzeugt. Der „Overtourism“ und die parallel sich immer schneller zeigenden Probleme des Klimawandels sehe ich als die weitaus größere Gefahr für unsere Industrie. Wir repräsentieren einen großen Anteil der Wirtschaftsleistung. Unsere Interessen sollten wir in dieser Hinsicht daher klarer, auf lange Sicht und nachhaltiger vertreten. LC | Wie müssen sich die Luxushotels auf diese Veränderung einstellen? JS | Eine Frage wird sein: Was ist ein Luxushotel in der Zukunft? Was ist „Luxus“ und was genau bietet den Mehrwert für die Gäste, so dass sie bereit sind die hohe Rate zu zahlen und das Gefühl haben am richtigen Ort zu sein? Ich denke, gute Hotels sind sehr gute Hotels, wenn sich die Gäste bedingungslos willkommen fühlen. Ich bevorzuge Hotels, die mir keinen Lifestyle bieten, sondern meinem Lifestyle auf merk sam folgen. Ein Hotel ist dann ein „Zuhause“, wenn es sich wie eine „ideale Familie“ anfühlt. Ein Ort, an dem ein Gast individuell sein kann und bedingungslos geschätzt wird. Im Beaumont haben wir viele „traditionelle“ Struk turen und Regeln erkannt, hinterfragt und oft geändert, immer mit dem Blick auf den Gast und was es für ihn bedeutet. LC | Welche Rolle wird der Concierge dabei spielen? JS | Ein Concierge ist für mich ein Menschen versteher, ein Verbinder und dadurch oft die Seele eines Hotels. Ein guter Concierge wird mit seinem Wissen, der Leidenschaft für das kulturelle Leben und seiner Menschenkenntnis eine sehr große Bedeutung für sein ganzes Hotelteam und die Gäste auch in der Zukunft einnehmen, weit über die Loge hinaus. LC | Vielen Dank für das Interview
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