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Mapas de Creaci贸n de Valor Ing. Heriberto Aja Leyva


Agenda 1.-Alineación Estratégica _ Dirección de Procesos Estratégicos • Velocidad • ¿Cuál es mi visión? 2.- Cultura Organizacional • Formación de Valores • Trabajando juntos 3.- Estrategias para Crear Valor a la Organización • Plan de Juego – Definir el terreno de Juego • Tableros e Indicadores de Medición – Balanced ScoreCard (BSC) 4.- Mapas de Creación de Valor • Identificar la Creación de valor de las Estrategias del plan de Juego 5.- Emprender nuevos Paradigmas • Nuevos indicadores en como involucrar al Personal 6.-Conclusiones.

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Temas Estratégicos La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen formas de lograr la Visión futura Estrategias Ofensivas

Innovación

 Incrementar el valor del Negocio  Realzar Cliente.

Servicio

el

Valor

del

Estrategias Defensivas

Operación Regulación

 Alcanzar la Operacional.

Excelencia

 Establecer el orden y el Compromiso Social.  (Políticas y procedimientos)

Centro de Educación Continua ITESM

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Indicadores por Estrategia Para cada Área se negocian Objetivos que alcanzables a través de las Iniciativas Identificadas Financiera COORD. LOG. Y DIST.

Cliente

META

COMENTARIOS

Optimizar Gasto Fletes y Paquetería/ Ventas

2.50%

FLETES PROD.TERMINADO, GASTOS VARIAS UNIDADES, PAQUETERIA (GUIAS), GASTOS DE TRANSPORTACION

< 2.375

2.5

>

2.63

>

Garantizar el Surtido Completo de Productos

95%

Excepto vasos y refacciones

>

96

95

<

93

<

Optimizar Inventario Producto y Material Empaque

Abr

Proyecto Optimización de Almacenes

Mar

Abr

Adquisición Habilidades

2

SM

M

BM

Asist. Control almacenes, otro de Logística y Distribución

Desarrollo

May

IN

VALOR DE LAS INICIATIVAS

2.75 SM=$10, M=$7, BM=$4

90

SM=$8, M=$6, BM=$4

Jun

SM=$10, M=$8, BM=$6

$1 por cada Evento

Procesos Centro de Educación Continua ITESM

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Estrategias Financieras: Crear valor para la organización

Crecimiento de los Ingresos

Nuevas Fuentes De Ingresos

Penetración en nuevos mercados, desarrollo de nuevos productos y nuevos clientes

Incremento del Valor del cliente de nuestros servicios

Trabajar con clientes Actuales para estrechar relación con el Desarrollo de más Servicios

Estrategias Ofensivas ++++++++++

Productividad

Mejorar estructura De Costos y Gastos

Reducir costos directos, indirectos de productos Y servicios. Compartir los recursos

Mejorar utilización de Activos

Reducir capital Fijo y Circulante que se necesitan para apoyo de la organización

------------- Estrategias Defensivas

Centro de Educación Continua ITESM

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Propuesta de valor al cliente La parte más importante de cualquier estrategia “propuesta de valor” que espera recibir el cliente.

es

la

Perspectiva del Cliente Propuesta de Valor para diferenciarse

Posicionamiento De marca ó fama

Liderazgo de Servicio

Comunicación sistemática de la empresarial para dar a conocer la forma en que ofrecen el servicio y que vean la diferencia

Llevar el servicio al reino de lo desconocido, lo no probado o lo altamente deseable

Estrategias Ofensivas

++++++++++

Relación con los Clientes-Int y Externos

Conocer a las personas a las que les brinda el servicio, así como los productos y servicios que necesitan

Eficiencia Operativa

Operar con una combinación de calidad, Costo y facilidad de servir difícil de Igualar

------------------ Estrategias Defensivas

Centro de Educación Continua ITESM

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Estrategia Procesos Identifican sus Objetivos Estratégicos en sus procesos: Procesos de Innovación

Procesos de Servicio

Procesos Operativos

•Invención •Desarrollo del Producto y servicios •Velocidad de Comercialización •Asociaciones o comisiones

•Desarrollo de mejoras •Servicio al Cliente •Gestión de Relaciones •Asesoría

•Rendimientos •Compras y • adquisiciones •Mejora Calidad •Tiempos de Entrega •Reducción de Costos

Estrategias Ofensivas

++++++++++

Procesos Reguladores •Políticas y procedimientos •Salud •Seguridad •Impactos Ambientales •Sociedad •Leyes

------------------ Estrategias Defensivas

Centro de Educación Continua ITESM

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Estrategia Aprendizaje y Crecimiento  Define los activos intangibles necesarios para que los procesos de la organización alcancen los niveles de resultados esperados. Asegurar la Satisfacción Y desarrollo del Personal

Desarrollo de Competencias estratégicas

Disponibilidad Tecnologías Estratégicas

Entender las competencias presentes y las requeridas para ejecutar la estrategia en los diferentes puestos y desarrollar un Plan para reducir la brecha existente

Los sistemas de información, Bases de Datos y herramientas para apoyar la toma de Decisiones

Estrategias Ofensivas

++++++++++

Adopción de Cultura Organizacional

Crear una cultura en la que comparte una visión, estrategia, valores y el conocimiento derivado de la ejecución de la estrategia

Alineación y Motivación del Personal

Lograr que tanto los objetivos como los incentivos estén alineados a la estrategia y que motiven la contribución de las personas

------------------ Estrategias Defensivas

Centro de Educación Continua ITESM

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Mapa Estratégico Identificar Indicadores Los Objetivos e Indicadores en un BSC describen la Estrategia Incrementar Ingresos

Reducir Gastos

$ Ventas Netas $ Gastos de Producción $ Gastos de Distribución $ Gastos de Refacciones $ Gastos de la Nómina

Ofrecer propuesta De Valor al Cliente % Indice de Calidad de Producto % Pedidos Completos y a Tiempo No. De Nuevos Productos 7

Adquirir Habilidades Estratégicas

Eficientar Procesos que apoyen la PV % Eficiencia operativa de Procesos % Cumplir Programas de Mantto.

% Habilidades Existentes vs. Competencias requeridas

Centro Desarrollo Empresarial ITESM

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Mapa de Creación de valor de la Estrategia :______________ Perspectiva Financiera

Valor económico de la Organización Estrategia de Productividad

Estrategia de Crecimiento

Oportunidades de Crecimiento

Perspectiva del Cliente

Perspectiva de Procesos

Perspectiva de Activos Intangibles Aprendizaje y Crecimiento

Mejorar Estructura de Costos

Incrementar el Valor al Cliente

Propuesta de Valor al Cliente

Imagen Relación Marca

Incremento de la Utilización de Activos

Atributos de Productos / Servicios Sociedad

Selección

Procesos de Servicio al Cliente

Procesos de Innovación •Invención •Desarrollo de productos •Velocidad Comercialización •Lanzamiento •Asociaciones ó comisiones

•Desarrollo de Mejoras •Servicio al cliente •Comunicación efectiva •Gestión de relaciones •Asesoría

Familia de Puestos Estratégicos Personal especializado en:

Puesto de Innovación Puesto de coordinación Puesto de Operación

Servicio

Tecnologías De Información Investigación Capacitación Administración Seguridad Hardware Software

Precio

Disponibilidad

Procesos de Operación • Optimización • Productividad • Compras y Adquisiciones • Mejora en la Calidad • Tiempo de Entrega

Funcionalidad

Calidad

Procesos de Regulación y Sociales •Medio Ambiente •Seguridad y Salud • Políticas. Procedimientos • Estándar de calidad • Bien Común, solidaridad

Cultura

Alineación y

Organizacional

Motivación del personal

Fijar objetivo ó meta Comunicar Estrategia Costumbres Valores comunes En Base a Principios

Liderazgo Alineación Trabajo en equipo Conocimiento Experiencia Entusiasmo


Ejercicio: Mapas Estrat茅gicos para cada de las 10 Estrategias del plan de Juego Directivo Apoyarse en los formatos anexos

Centro de Educaci贸n Continua ITESM

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Procesos de mercadotecnia en Servicios al cliente Nuevos Paradigmas

Ing. Heriberto Aja Leyva


Agenda 1.-Alineación Estratégica _ Dirección de Procesos Estratégicos • Velocidad • ¿Cuál es mi visión? 2.- Cultura Organizacional • Formación de Valores • Trabajando juntos 3.- Estrategias para Crear Valor a la Organización • Plan de Juego – Definir el terreno de Juego • Tableros e Indicadores de Medición – Balanced ScoreCard (BSC) 4.- Mapas de Creación de Valor • Identificar la Creación de valor de las Estrategias del plan de Juego 5.- Emprender nuevos Paradigmas ( Mercadotecnia ) • Nuevos indicadores en como involucrar al Personal 6.-Conclusiones.

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¿ Qué es Mercadotecnia de Servicios ? “Satisfacer lo que el cliente pide y Comprobar que esto realmente suceda”  El cliente y el personal son el centro del negocio  Hay que escuchar al cliente y al personal que tiene el conocimiento y es interlocutor del cliente  Mercadotecnia es la inteligencia de identificar que quieren los clientes. – (La clave es preguntar y no adivinar)  Hay que definir claramente quienes son tus clientes y las personas que intervienen con el cliente  Dejar que el cliente defina que grado de calidad desea de nosotros


Administraci贸n Visual Visita a Dos Lugares de Trabajo


Centro de Manufactura ITESM Campus Sonora Norte


Centro de Manufactura ITESM Campus Sonora Norte


Centro de Manufactura ITESM Campus Sonora Norte


Esquema fundamental creencia-conducta Aportaci贸n de Le贸n Mayoral


Orientación al cliente Perspectiva del cliente

“Satisfacer los deseos y las necesidades de los clientes.” 20


conducta

creencia


El mensaje que hace que nos recuerden Aportaci贸n de Le贸n Mayoral


Didáctica diferenciada. León Mayoral

QUÉ ENSEÑAR

Datos

CÓMO ENSEÑARLO

Repetición oral

Haciendo paso a paso el Procedimientos procedimiento

Actitudes

Recreando una experiencia

Valores

Recreando una experiencia que involucre emociones


12 Tips en el manejo de medios de comunicaci贸n Aportaci贸n de Dr. Le贸n Mayoral


Una imagen entrega más rápido su mensaje que la palabra escrita. No requiere códigos específicos.

suinterésprimero

Palabra escrita

La persona es movida por sus propias necesidades es interesada. Sintonicemos.

Orden de lectura de la persona de cultura occidental.

iz - der

up dn

iA! Un mensaje debe contener o evocar una imagen; ideas a través de palabras; un concepto disruptivo.


Frases: Cada frase debe ser de no más de:

≤ 17 palabras

1 sola idea Esta fuente es la que se lee con más facilidad: tamaño en puntos:

Times, 11-12 6 veces más

svp Toda oración debe tener la forma y orden conocido de Sujeto-Verbo-Predicado

Un texto en invertido es un texto muy difícil de leer

70

2

Porcentajes de lectura de letras blancas contra letras negras:

Un texto en standard es un texto más fácil de leer


Este es el orden de lectura del individuo:

Imagen ?

imagen

Vas a utilizar una

pie

de foto

titular texto

Llama más la atención una

›dibujo que un

foto

!?

En cualquier caso, hay que estimular una sorpresa y una interrogante... De cada 10 personas que atrapa el anuncio:

in entrada de lectura de un anuncio

pie de foto

Encabezado salida de lectura de un anuncio

ex

Texto signatura

10 10 6 4 2

verán la foto

leerán el pié y luego... se van 4 y sólo 6 leen el título se van 2 más y sólo 4 leen texto se van 2 más y sólo 2 leen todo

Conviene mucho poner pié de foto a cada foto!!!


Ejercicio Diseñar un anuncio hacia el interior de tu área de trabajo Comunicación efectiva al interior de la empresa


Diseño

(Tarea Para enviar por e-mail)

Hacer un Diseño de un mensaje motivacional de tu área de trabajo para mostrar en mural informativo de CFE

Encabezado Sub-encabezado

FOTO

Pie de Foto

• • • •

Contenidos _______________ _______________ _______________ _______________

LOGO CFE, Firma del departamento

Diseño horizontal


Diseño Vertical

FOTO Pie de Foto

Encabezado Sub-encabezado

• • • •

Contenidos _______________ _______________ _______________ _______________

LOGO CFE, Firma del departamento


Inventario de medios de promoción, diseño y publicidad Plan de Mercadotecnia para venta de Servicio y de los productos ( 12 puntos ) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Logotipo Facturas Tarjeta de presentación Dossier informativo – Catalogo (Atención, Interés, Deseo, Acción) Facsheet Hoja Técnica, Tríptico, Bookmark ó Souvenir´s Pagina web, Facebook, Banners, Disparos en correo electrónico Geomarketing ( Mapas para ubicar a los prospectos y a los clientes) Boletín Informativo – Sistema de noticias en comunicación con el cliente Sistema de Telemarketing ó call center. Presentaciones, Demos, Evento de Lanzamiento, Focus Group, Presentaciones Biombo, Chart´s – Material de apoyo visual en Exposiciones

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Ciclo de Servicio

El 20% de los Factores Críticos de Éxito controla el 80% De la Satisfacción del Cliente

El Ciclo de Servicio de una empresa está formado por la serie de Momentos de Verdad que tiene frente al Cliente Atributo 3

MV2

Atributo 1 Atributo 2

Las experiencias del Cliente frente a cada uno de los Momentos de Verdad determinan su nivel de Satisfacción

Atributo 4 Atributo 5

MV3

MV1

MV4 Atributo 6

MV6 Atributo 9

MV5 Atributo 7 Atributo 8


Dentro de cada Momento de Verdad es importante distinguir entre tres categorías...  Momento Ideal. (Le damos Algo mas de lo esperado) – Su cumplimiento impacta la parte medular del servicio y puede conducir a la Satisfacción del Cliente.

– Ejemplo: El Gerente va de visita con el cliente para darle prioridad de atención  Momento Esperado. (Lo que el Cliente espera) – Su cumplimiento evita que el Cliente muestre Insatisfacción (el cliente da por hecho que se deben cumplir). – Ejemplo: el Gerente me recibe en su oficina y en sus instalaciones para dar la atención al cliente  Momento No Deseado. (Lo que NO desea el Cliente) – DESPERDICIO, No cumplir con lo que ofrecemos impacta el objetivo principal de la organización y es cuando perdemos la confianza del cliente . – Ejemplo: El Gerente no esta disponible, nadie atendió al cliente ó no la persona asignada no cumple con las expectativas del cliente. (Trato, Conocimiento, experiencia)


Fotos de Instalaciones CFE  Tomar notas de ideas ó mejoras en nuestra mercadotecnia en el área de trabajo 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Centro de Educación Continua ITESM

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Ejercicio: Mercadotecnia de mi oficina

Identificar los atributos a cada Momento de Verdad Horario De servicio

Recepción

Proceso de Atención

Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________

Ideal____________________ ________________________ Esperado ________________ ________________________ No Deseado______________ ________________________

Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________

Acceso área de trabajo

Comunicación Efectiva al cliente

Servicio Requerido

Información Área de trabajo

Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________

Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________

Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________

Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________


Video y Ejercicio: Emprender nuevos Paradigmas Tomar nota de las ideas que te llamen la atenci贸n 1.2.3.4.5.6.7.8.-

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Agenda 1.-Alineación Estratégica _ Dirección de Procesos Estratégicos • Velocidad • ¿Cuál es mi visión? 2.- Cultura Organizacional • Formación de Valores • Trabajando juntos 3.- Estrategias para Crear Valor a la Organización • Plan de Juego – Definir el terreno de Juego • Tableros e Indicadores de Medición – Balanced ScoreCard (BSC) 4.- Mapas de Creación de Valor • Identificar la Creación de valor de las Estrategias del plan de Juego 5.- Emprender nuevos Paradigmas ( Mercadotecnia ) • Nuevos indicadores en como involucrar al Personal 6.-Conclusiones.

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Bibliografía  Libro Gung-ho … A la Carga!!!, Ken Blanchard  Revista Harvard Bussiness Review, español/Inglés  Revista de Capital Humano.  El nuevo negocio de los paradigmas – Joel Barker  Balanced ScoreCard – Kapplan y Norton

Centro de Educación Continua ITESM

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Tarea para entregar (2 semanas) 1. 2. 3. 4.

Visión Plan de Juego Ejercicio de Gungho Ciclo de Momento de verdad del proceso de servicio al cliente interno y externo 5. Diseño vertical de Reconocimiento de la semana 6. Diseño Horizontal de mercadotecnia del área de trabajo Enviar al correo de heriberto.aja@kmsolucion.com

Centro de Educación Continua ITESM

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Muchas Gracias

Centro de Educaci贸n Continua ITESM

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2.0%20Mapas%20de%20Creaci%C3%B3n%20de%20Valor%20-%20Paradigmas%20Mercadotecnia