Mapas de Creaci贸n de Valor Ing. Heriberto Aja Leyva
Agenda 1.-Alineación Estratégica _ Dirección de Procesos Estratégicos • Velocidad • ¿Cuál es mi visión? 2.- Cultura Organizacional • Formación de Valores • Trabajando juntos 3.- Estrategias para Crear Valor a la Organización • Plan de Juego – Definir el terreno de Juego • Tableros e Indicadores de Medición – Balanced ScoreCard (BSC) 4.- Mapas de Creación de Valor • Identificar la Creación de valor de las Estrategias del plan de Juego 5.- Emprender nuevos Paradigmas • Nuevos indicadores en como involucrar al Personal 6.-Conclusiones.
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Temas Estratégicos La estrategia se desglosa en Temas Estratégicos que describen formas de lograr la Visión futura Estrategias Ofensivas
Innovación
Incrementar el valor del Negocio Realzar Cliente.
Servicio
el
Valor
del
Estrategias Defensivas
Operación Regulación
Alcanzar la Operacional.
Excelencia
Establecer el orden y el Compromiso Social. (Políticas y procedimientos)
Centro de Educación Continua ITESM
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Indicadores por Estrategia Para cada Área se negocian Objetivos que alcanzables a través de las Iniciativas Identificadas Financiera COORD. LOG. Y DIST.
Cliente
META
COMENTARIOS
Optimizar Gasto Fletes y Paquetería/ Ventas
2.50%
FLETES PROD.TERMINADO, GASTOS VARIAS UNIDADES, PAQUETERIA (GUIAS), GASTOS DE TRANSPORTACION
< 2.375
2.5
>
2.63
>
Garantizar el Surtido Completo de Productos
95%
Excepto vasos y refacciones
>
96
95
<
93
<
Optimizar Inventario Producto y Material Empaque
Abr
Proyecto Optimización de Almacenes
Mar
Abr
Adquisición Habilidades
2
SM
M
BM
Asist. Control almacenes, otro de Logística y Distribución
Desarrollo
May
IN
VALOR DE LAS INICIATIVAS
2.75 SM=$10, M=$7, BM=$4
90
SM=$8, M=$6, BM=$4
Jun
SM=$10, M=$8, BM=$6
$1 por cada Evento
Procesos Centro de Educación Continua ITESM
4
Estrategias Financieras: Crear valor para la organización
Crecimiento de los Ingresos
Nuevas Fuentes De Ingresos
Penetración en nuevos mercados, desarrollo de nuevos productos y nuevos clientes
Incremento del Valor del cliente de nuestros servicios
Trabajar con clientes Actuales para estrechar relación con el Desarrollo de más Servicios
Estrategias Ofensivas ++++++++++
Productividad
Mejorar estructura De Costos y Gastos
Reducir costos directos, indirectos de productos Y servicios. Compartir los recursos
Mejorar utilización de Activos
Reducir capital Fijo y Circulante que se necesitan para apoyo de la organización
------------- Estrategias Defensivas
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Propuesta de valor al cliente La parte más importante de cualquier estrategia “propuesta de valor” que espera recibir el cliente.
es
la
Perspectiva del Cliente Propuesta de Valor para diferenciarse
Posicionamiento De marca ó fama
Liderazgo de Servicio
Comunicación sistemática de la empresarial para dar a conocer la forma en que ofrecen el servicio y que vean la diferencia
Llevar el servicio al reino de lo desconocido, lo no probado o lo altamente deseable
Estrategias Ofensivas
++++++++++
Relación con los Clientes-Int y Externos
Conocer a las personas a las que les brinda el servicio, así como los productos y servicios que necesitan
Eficiencia Operativa
Operar con una combinación de calidad, Costo y facilidad de servir difícil de Igualar
------------------ Estrategias Defensivas
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6
Estrategia Procesos Identifican sus Objetivos Estratégicos en sus procesos: Procesos de Innovación
Procesos de Servicio
Procesos Operativos
•Invención •Desarrollo del Producto y servicios •Velocidad de Comercialización •Asociaciones o comisiones
•Desarrollo de mejoras •Servicio al Cliente •Gestión de Relaciones •Asesoría
•Rendimientos •Compras y • adquisiciones •Mejora Calidad •Tiempos de Entrega •Reducción de Costos
Estrategias Ofensivas
++++++++++
Procesos Reguladores •Políticas y procedimientos •Salud •Seguridad •Impactos Ambientales •Sociedad •Leyes
------------------ Estrategias Defensivas
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Estrategia Aprendizaje y Crecimiento Define los activos intangibles necesarios para que los procesos de la organización alcancen los niveles de resultados esperados. Asegurar la Satisfacción Y desarrollo del Personal
Desarrollo de Competencias estratégicas
Disponibilidad Tecnologías Estratégicas
Entender las competencias presentes y las requeridas para ejecutar la estrategia en los diferentes puestos y desarrollar un Plan para reducir la brecha existente
Los sistemas de información, Bases de Datos y herramientas para apoyar la toma de Decisiones
Estrategias Ofensivas
++++++++++
Adopción de Cultura Organizacional
Crear una cultura en la que comparte una visión, estrategia, valores y el conocimiento derivado de la ejecución de la estrategia
Alineación y Motivación del Personal
Lograr que tanto los objetivos como los incentivos estén alineados a la estrategia y que motiven la contribución de las personas
------------------ Estrategias Defensivas
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Mapa Estratégico Identificar Indicadores Los Objetivos e Indicadores en un BSC describen la Estrategia Incrementar Ingresos
Reducir Gastos
$ Ventas Netas $ Gastos de Producción $ Gastos de Distribución $ Gastos de Refacciones $ Gastos de la Nómina
Ofrecer propuesta De Valor al Cliente % Indice de Calidad de Producto % Pedidos Completos y a Tiempo No. De Nuevos Productos 7
Adquirir Habilidades Estratégicas
Eficientar Procesos que apoyen la PV % Eficiencia operativa de Procesos % Cumplir Programas de Mantto.
% Habilidades Existentes vs. Competencias requeridas
Centro Desarrollo Empresarial ITESM
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Mapa de Creación de valor de la Estrategia :______________ Perspectiva Financiera
Valor económico de la Organización Estrategia de Productividad
Estrategia de Crecimiento
Oportunidades de Crecimiento
Perspectiva del Cliente
Perspectiva de Procesos
Perspectiva de Activos Intangibles Aprendizaje y Crecimiento
Mejorar Estructura de Costos
Incrementar el Valor al Cliente
Propuesta de Valor al Cliente
Imagen Relación Marca
Incremento de la Utilización de Activos
Atributos de Productos / Servicios Sociedad
Selección
Procesos de Servicio al Cliente
Procesos de Innovación •Invención •Desarrollo de productos •Velocidad Comercialización •Lanzamiento •Asociaciones ó comisiones
•Desarrollo de Mejoras •Servicio al cliente •Comunicación efectiva •Gestión de relaciones •Asesoría
Familia de Puestos Estratégicos Personal especializado en:
Puesto de Innovación Puesto de coordinación Puesto de Operación
Servicio
Tecnologías De Información Investigación Capacitación Administración Seguridad Hardware Software
Precio
Disponibilidad
Procesos de Operación • Optimización • Productividad • Compras y Adquisiciones • Mejora en la Calidad • Tiempo de Entrega
Funcionalidad
Calidad
Procesos de Regulación y Sociales •Medio Ambiente •Seguridad y Salud • Políticas. Procedimientos • Estándar de calidad • Bien Común, solidaridad
Cultura
Alineación y
Organizacional
Motivación del personal
Fijar objetivo ó meta Comunicar Estrategia Costumbres Valores comunes En Base a Principios
Liderazgo Alineación Trabajo en equipo Conocimiento Experiencia Entusiasmo
Ejercicio: Mapas Estrat茅gicos para cada de las 10 Estrategias del plan de Juego Directivo Apoyarse en los formatos anexos
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Procesos de mercadotecnia en Servicios al cliente Nuevos Paradigmas
Ing. Heriberto Aja Leyva
Agenda 1.-Alineación Estratégica _ Dirección de Procesos Estratégicos • Velocidad • ¿Cuál es mi visión? 2.- Cultura Organizacional • Formación de Valores • Trabajando juntos 3.- Estrategias para Crear Valor a la Organización • Plan de Juego – Definir el terreno de Juego • Tableros e Indicadores de Medición – Balanced ScoreCard (BSC) 4.- Mapas de Creación de Valor • Identificar la Creación de valor de las Estrategias del plan de Juego 5.- Emprender nuevos Paradigmas ( Mercadotecnia ) • Nuevos indicadores en como involucrar al Personal 6.-Conclusiones.
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¿ Qué es Mercadotecnia de Servicios ? “Satisfacer lo que el cliente pide y Comprobar que esto realmente suceda” El cliente y el personal son el centro del negocio Hay que escuchar al cliente y al personal que tiene el conocimiento y es interlocutor del cliente Mercadotecnia es la inteligencia de identificar que quieren los clientes. – (La clave es preguntar y no adivinar) Hay que definir claramente quienes son tus clientes y las personas que intervienen con el cliente Dejar que el cliente defina que grado de calidad desea de nosotros
Administraci贸n Visual Visita a Dos Lugares de Trabajo
Centro de Manufactura ITESM Campus Sonora Norte
Centro de Manufactura ITESM Campus Sonora Norte
Centro de Manufactura ITESM Campus Sonora Norte
Esquema fundamental creencia-conducta Aportaci贸n de Le贸n Mayoral
Orientación al cliente Perspectiva del cliente
“Satisfacer los deseos y las necesidades de los clientes.” 20
conducta
creencia
El mensaje que hace que nos recuerden Aportaci贸n de Le贸n Mayoral
Didáctica diferenciada. León Mayoral
QUÉ ENSEÑAR
Datos
CÓMO ENSEÑARLO
Repetición oral
Haciendo paso a paso el Procedimientos procedimiento
Actitudes
Recreando una experiencia
Valores
Recreando una experiencia que involucre emociones
12 Tips en el manejo de medios de comunicaci贸n Aportaci贸n de Dr. Le贸n Mayoral
Una imagen entrega más rápido su mensaje que la palabra escrita. No requiere códigos específicos.
suinterésprimero
›
Palabra escrita
La persona es movida por sus propias necesidades es interesada. Sintonicemos.
Orden de lectura de la persona de cultura occidental.
iz - der
up dn
iA! Un mensaje debe contener o evocar una imagen; ideas a través de palabras; un concepto disruptivo.
Frases: Cada frase debe ser de no más de:
≤ 17 palabras
1 sola idea Esta fuente es la que se lee con más facilidad: tamaño en puntos:
Times, 11-12 6 veces más
svp Toda oración debe tener la forma y orden conocido de Sujeto-Verbo-Predicado
Un texto en invertido es un texto muy difícil de leer
70
2
Porcentajes de lectura de letras blancas contra letras negras:
Un texto en standard es un texto más fácil de leer
Este es el orden de lectura del individuo:
Imagen ?
imagen
Vas a utilizar una
pie
de foto
titular texto
Llama más la atención una
›dibujo que un
foto
!?
En cualquier caso, hay que estimular una sorpresa y una interrogante... De cada 10 personas que atrapa el anuncio:
in entrada de lectura de un anuncio
pie de foto
Encabezado salida de lectura de un anuncio
ex
Texto signatura
10 10 6 4 2
verán la foto
leerán el pié y luego... se van 4 y sólo 6 leen el título se van 2 más y sólo 4 leen texto se van 2 más y sólo 2 leen todo
Conviene mucho poner pié de foto a cada foto!!!
Ejercicio Diseñar un anuncio hacia el interior de tu área de trabajo Comunicación efectiva al interior de la empresa
Diseño
(Tarea Para enviar por e-mail)
Hacer un Diseño de un mensaje motivacional de tu área de trabajo para mostrar en mural informativo de CFE
Encabezado Sub-encabezado
FOTO
Pie de Foto
• • • •
Contenidos _______________ _______________ _______________ _______________
LOGO CFE, Firma del departamento
Diseño horizontal
Diseño Vertical
FOTO Pie de Foto
Encabezado Sub-encabezado
• • • •
Contenidos _______________ _______________ _______________ _______________
LOGO CFE, Firma del departamento
Inventario de medios de promoción, diseño y publicidad Plan de Mercadotecnia para venta de Servicio y de los productos ( 12 puntos ) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Logotipo Facturas Tarjeta de presentación Dossier informativo – Catalogo (Atención, Interés, Deseo, Acción) Facsheet Hoja Técnica, Tríptico, Bookmark ó Souvenir´s Pagina web, Facebook, Banners, Disparos en correo electrónico Geomarketing ( Mapas para ubicar a los prospectos y a los clientes) Boletín Informativo – Sistema de noticias en comunicación con el cliente Sistema de Telemarketing ó call center. Presentaciones, Demos, Evento de Lanzamiento, Focus Group, Presentaciones Biombo, Chart´s – Material de apoyo visual en Exposiciones
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Ciclo de Servicio
El 20% de los Factores Críticos de Éxito controla el 80% De la Satisfacción del Cliente
El Ciclo de Servicio de una empresa está formado por la serie de Momentos de Verdad que tiene frente al Cliente Atributo 3
MV2
Atributo 1 Atributo 2
Las experiencias del Cliente frente a cada uno de los Momentos de Verdad determinan su nivel de Satisfacción
Atributo 4 Atributo 5
MV3
MV1
MV4 Atributo 6
MV6 Atributo 9
MV5 Atributo 7 Atributo 8
Dentro de cada Momento de Verdad es importante distinguir entre tres categorías... Momento Ideal. (Le damos Algo mas de lo esperado) – Su cumplimiento impacta la parte medular del servicio y puede conducir a la Satisfacción del Cliente.
– Ejemplo: El Gerente va de visita con el cliente para darle prioridad de atención Momento Esperado. (Lo que el Cliente espera) – Su cumplimiento evita que el Cliente muestre Insatisfacción (el cliente da por hecho que se deben cumplir). – Ejemplo: el Gerente me recibe en su oficina y en sus instalaciones para dar la atención al cliente Momento No Deseado. (Lo que NO desea el Cliente) – DESPERDICIO, No cumplir con lo que ofrecemos impacta el objetivo principal de la organización y es cuando perdemos la confianza del cliente . – Ejemplo: El Gerente no esta disponible, nadie atendió al cliente ó no la persona asignada no cumple con las expectativas del cliente. (Trato, Conocimiento, experiencia)
Fotos de Instalaciones CFE Tomar notas de ideas ó mejoras en nuestra mercadotecnia en el área de trabajo 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Centro de Educación Continua ITESM
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Ejercicio: Mercadotecnia de mi oficina
Identificar los atributos a cada Momento de Verdad Horario De servicio
Recepción
Proceso de Atención
Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________
Ideal____________________ ________________________ Esperado ________________ ________________________ No Deseado______________ ________________________
Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________
Acceso área de trabajo
Comunicación Efectiva al cliente
Servicio Requerido
Información Área de trabajo
Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________
Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________
Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________
Ideal____________________ ________________________ Esperado _______________ ________________________ No Deseado_____________ ________________________
Video y Ejercicio: Emprender nuevos Paradigmas Tomar nota de las ideas que te llamen la atenci贸n 1.2.3.4.5.6.7.8.-
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Agenda 1.-Alineación Estratégica _ Dirección de Procesos Estratégicos • Velocidad • ¿Cuál es mi visión? 2.- Cultura Organizacional • Formación de Valores • Trabajando juntos 3.- Estrategias para Crear Valor a la Organización • Plan de Juego – Definir el terreno de Juego • Tableros e Indicadores de Medición – Balanced ScoreCard (BSC) 4.- Mapas de Creación de Valor • Identificar la Creación de valor de las Estrategias del plan de Juego 5.- Emprender nuevos Paradigmas ( Mercadotecnia ) • Nuevos indicadores en como involucrar al Personal 6.-Conclusiones.
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Bibliografía Libro Gung-ho … A la Carga!!!, Ken Blanchard Revista Harvard Bussiness Review, español/Inglés Revista de Capital Humano. El nuevo negocio de los paradigmas – Joel Barker Balanced ScoreCard – Kapplan y Norton
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Tarea para entregar (2 semanas) 1. 2. 3. 4.
Visión Plan de Juego Ejercicio de Gungho Ciclo de Momento de verdad del proceso de servicio al cliente interno y externo 5. Diseño vertical de Reconocimiento de la semana 6. Diseño Horizontal de mercadotecnia del área de trabajo Enviar al correo de heriberto.aja@kmsolucion.com
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Muchas Gracias
Centro de Educaci贸n Continua ITESM
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