DIPLOMADO EN DESARROLLO GERENCIAL Módulo I : Dirección por procesos Participante: Lic. Olivia Valtierra Gómez
1) 2) 3) 4) 5) 6)
Visión Plan de Juego Ejercicio del Gungho Ciclo de momento de verdad Diseño vertical de reconocimiento de la semana Diseño horizontal de mercadotecnia del área de trabajo Agosto del 2013
1. V I S I Ó N MI VISION EN EL PUESTO DE JEFE DE DEPTO DE PROGRAMACIÓN Y CONTROL ES:
DAR UN SERVICIO EXCELENTE, AMABLE Y OPORTUNO DE APOYO TÉCNICO Y ASESORIA EN LAS ÁREAS DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES A NUESTROS CLIENTES, MEDIANTE LA ATENCIÓN DE SOLICITUDES QUE
DEN DE ALTA EN NUESTRA MESA DE SERVICIO,
UTILIZANDO LOS CONOCIMIENTOS PROFESIONALES Y HERRAMIENTAS DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES, LOGRANDO ATENDERLAS AL 100% EN EL TIEMPO ASIGNADO, O ANTES SI ES POSIBLE, APLICANDO INNOVACIONES QUE SE REFLEJEN EN UNA MANERA MAS SENCILLA Y RAPIDA DE REALIZAR LAS ACTIVIDADES,
CON UNA
COMUNICACIÓN EFECTIVA QUE SATISFACE A NUESTROS USUARIOS Y SUPERIORES, Y FINALMENTE, CON UNA ATENCIÓN
QUE REFLEJE LA DISPOSICIÓN DE APOYAR Y DAR
SOLUCIONES EFECTIVAS Y EFICIENTES.
LIC. OLIVIA VALTIERRA GOMEZ
2. PLAN DE JUEGO Orden
Estrategias clave
Tipo
Responsables Duración
Indicador
Ofensivas
1 2 3 4 5
Utilidad de las Tecnologías de información Mercadotecnia de tu equipo de trabajo Procesos para mejorar el servicio al cliente Desarrollo de nuevos métodos de trabajo Desarrollo de nuevos servicios al cliente
NO DE COMENTARIOS REALIZADOS EN LAS REUNIONES DIRECTIVAS Y PUBLICADOS
Servicio
OVG, LGA
3M
Servicio
OVG, LGA
6M
NO DE PUBLICACIONES
Servicio
OVG, LGA
1A
NO DE PROCESOS IMPLEMENTADOS AL 100%
Innovación OVG, LGA
6M
NO DE METODOS IMPLEMENTADOS AL 100%
Innovación OVG, LGA
1A
NO. DE SERVICIOS IMPLEMENTADOS AL 100%
Defensivas 1
Información del Servicio o producto
2
Sistemas de información al 100%
Operación OVG, LGA
1A
MEG, OVG, JEFES DEPTO
1A
NO DE SISTEMAS ACTUALIZADOS AL 100%
3
Operación OVG, LGA MEG, JEFES Cumplir con principios de la empresa Regulación DEPTO
4
Calidad
Regulación OVG, LGA
6M
5
Auditoría
Regulación OVG, LGA
1A
1A
ENCUESTAS CRUZADAS NO DE ENCUESTAS RESPONDIDAS CON RESULTADO > 90% NO DE ACTIVIDADES REALIZADAS AL 100%
3. GUNG HO GUNG HO:
EL ESPIRITU DE LA ARDILLA
1.- Descubrir porque el trabajo vale la pena 2.- Desarrollar metas compartidas entendidas y decidas 3.- Entender porque su trabajo es importante 4.- Promover porque el mundo sea un mejor lugar 5.- Gente siente orgullo por lo que hace 6.- ¿Quién nos extrañaría? 7.- Líderes que hacen respetar los valores 8.- Los valores guían los planes, decisiones y acciones 9.- Respetar y escuchar opiniones 10.- Entender bien su trabajo
GUNG HO:
EL MÉTODO DEL CASTOR
1.- Administración hace que se compartan las metas 2.- Entender la meta compartida 3.- Definir el terreno de juego y lideres deben salir de la cancha 4.- Información a tiempo y 100% perfecto 5.- Nada cambia si nosotros no cambiamos 6.- Capaces pero sometidos a un reto 7.- Ideas, pensamientos y sentimientos se respetan 8.- Información es el guardían del poder 9.- Capacitación y adiestramiento para saber lo que tienen que hacer 10.- Dejar que la gente haga su trabajo sin supervisión 11.- Lider guiar a la gente y decide quienes juegan
Hoja: 1/2
Fuerzas 3 5 6 7 8 9 10
Debilidades 1 2 3 4 5
Fuerzas 1 2 3 7 8 9 10 11
Debilidades 4 5 6
Oportunidades o Amenazas
Oportunidades o Amenazas
3. GUNG HO GUNG HO: EL DON DE LOS GANSOS 1.- El estimular genera entusiasmo 2.- Todos se están felicitando 3.- Los estímulos son para todos, personal y directivos 4.- Sin marcador no hay juego 5.- Felicitaciones a tiempo 6.- Entusiasmo = Misión x Capital x Congratulaciones 7.- Celebrar el progreso, NO solo los resultados 8.- Usted siempre puede apoyar al equipo 9.- Ver lo positivo 10.- Mejores estímulos deben ser verdaderos, a tiempo y entusiastas
Fuerzas 1 3 8 9
Hoja: 2/2
Debilidades 2 4 5 6 7 10
Oportunidades o Amenazas 10
1.- El trabajo en equipo en nuestra área de trabajo, creo que podemos lograr cualquier meta que nos propongamos si llegamos a comprender que el trabajo que aporta cada área es indispensable y valioso para lograr los objetivos. 2.- Trabajo en equipo en nuestro Departamento, creo que es podemos llegar a sentirnos realmente motivados y satisfechos de realizar nuestro trabajo, mediante la costumbre de estimularnos y reconocer nuestros logros y darlos a conocer a nuestros compañeros. 3.- El trabajo que tenemos en nuestra empresa creo que es sumamente importante, porque además de satisfacer todas nuestras necesidades, satisface la necesidad de la sociedad de contar con el suministro de energía, que le permite una mejor calidad de vida. 4.- En mi puesto creo que debo, actuar de manera diferente, para lograr nuevas y mejores metas. Aunque de momento no creo estar haciendo mal mi trabajo, estoy segura de poder mejorar bastante. 5.- A mi jefe directo me gustaría comentarle que me agrada su liderazgo actual, pero también creo que podemos mejorar aplicando prácticas sencillas de estimulo y difusión de logros, que nos permitan mejorar nuestra comunicación y que además no representan altos costos o grandes esfuerzos. 6.- A las personas que dependen de mi, creo que les debo y me debo el esfuerzo de tratarlos como me gustaría que me trataran. Vale la pena y es la mejor manera de superarme y hacer que otras personas se sientan mejor. 7.- Otro comentario que me gustaría decir es que, es importante continuar capacitándonos, ya que es la mejor manera de mantener una motivación constante para mejorar como personas, como lideres o responsables de un área y que pondré mi mejor esfuerzo por hacer del Centro de trabajo del que soy parte, un mejor lugar.
3. MOMENTO DE VERDAD
Hoja: 1/2
MERCADOTECNIA EN EL DEPARTAMENTO DE PROGRAMACIÓN Y CONTROL Ideal Horario de servicio
De 7:15 a 17:00 hrs, de lunes a viernes, y atención y asesoría telefónica fuera del horario de labores.
Esperado De 7:30 a 17:00 hrs, de lunes a viernes No deseado Personal no disponible para atender solicitudes de servicio, dentro del horario de labores.
Ideal Recepción de Esperado la solicitud No deseado
Ideal
Recepción de solicitudes en forma personal, atendidas en el momento en que el cliente lo solicite Recepción de solicitudes mediante la mesa de servicio y atendidas en el tiempo estipulado No hay personal disponible para recibir la solicitud de servicio y/o el sistema de la mesa de servicio se encuentra fuera de servicio
La persona lo recibe y atiende con amabilidad y le indica que lo atenderá en forma inmediata Se verifican las solicitudes de servicio en el sistema y se le asigna un responsable de atención, confirmando al cliente el Comunicación con el cliente Esperado status de su solicitud mediante correo electrónico No El sistema de la mesa de servicio de tecnologías de información se encuentra fuera de servicio; no hay personal deseado disponible para atender su solicitud.
3. MOMENTO DE VERDAD
Hoja: 2/2
MERCADOTECNIA EN EL DEPARTAMENTO DE PROGRAMACIÓN Y CONTROL Ideal Proceso de atención
La solicitud de servicio se atiende en forma inmediata, con eficiencia y eficacia, quedando 100% satisfecho La solicitud se atiende amablemente y con eficacia, en el tiempo establecido en la mesa de ayuda y conforme a la Esperado disponibilidad de personal y de material requerido No No es posible atender la solicitud debido a que el personal se encuentra atendiendo otras solicitudes; no hay en stock deseado materiales necesarios para la atención del servicio
El cliente esta informado verazmente de los servicios que proporciona el área y en base a esta información solicita el apoyo requerido Información El cliente solicita apoyo en base a los servicios que él piensa que puede obtener. El área hace lo posible por atender del área de Esperado todas las solicitudes, incluyendo solicitudes a otras instancias trabajo No El cliente solicita apoyo que no tiene relación con los servicios que el área proporciona, por lo que en ocasiones es deseado posible que no se le pueda proporcionar el servicio Ideal
El área de trabajo se encuentra perfectamente ordenada y limpia mediante la aplicación de las 5 S´s, lo que permite incrementar la productividad y mejorar el entorno laboral El área de trabajo se encuentra ordenada y limpia, lo que permite atender al cliente conforme a lo solicitado y Imagen de área Esperado proporciona un ambiente de trabajo agradable No Existe desorden y falta limpieza en el área, con la consecuente baja de productividad y deterioro del ambiente de deseado trabajo Ideal
Implementación de la Acción 5 Avance semanal
Programado 64.08%
Real 64.0%
Gracias al esfuerzo del grupo logramos recuperar el avance programado en la presente semana Una de las ventajas mas importantes de este proyecto es que con su aplicación cumpliremos con mayor facilidad con nuestros indicadores de falla, decremento y disponibilidad Festejando el cumpleaños de Jorge Reyes Soria
La ventaja mas importante: “al disminuir fallas y decrementos, el personal técnico podrá disponer de mayor tiempo libre para disfrutar en casa” ¡¡ GRACIAS POR TU PARTICIPACIÓN Y ESFUERZO !!
Ing. Martín Espinoza Geraldo Superintendente de Central Grupo de implementación acción 5
Departamento de Programación y Control
Cristóbal, aplicando el mantenimiento preventivo
Gracias al apoyo de todo el personal directivo y operativo logramos nuestros objetivos
! Les agradecemos a todos su apoyo !
Cumplimiento de objetivos del primer semestre del 2013
Mantenimiento preventivo de equipo de computo: Avance programado 100% , real 100% Mantenimiento preventivo de equipo de comunicaciones: Avance programado 100% , real 100% Elaboración de Diagramas de tuberías e instrumentación: Avance programado 72% , real 73% Promedio de atención de solicitudes de servicio: Avance programado 100%, real 95% Actualización del portal de la central: Avance real 100% Coordinación de elaboración de presupuesto de la central: Avance programado 100% , real 100% Actualización de procedimientos en el ISO Achiever: Avance programado 100% , real 100% Implementación de directorio activo: Avance programado 100%, real 100% Implementación del servicio de respaldos: Avance programado 100% , real 100% Implementación del servicio de impresión: Avance programado 100% , real 100% Lic. Olivia Valtierra Gómez Jefe de Departamento de Programación y Control