GuayaQuil Brazos Abiertos; 454559 BCEFIMA by Lenin Wilmer Camacho Gomez

Ciudadanos y ciudadanas: Reciban mis felicitaciones porque han tomado la decisión de inscribirse en el curso “Guayaquil, brazos abiertos. Curso de atención al turista”. Este es un nuevo empeño de todos nosotros por mejorar Guayaquil. Ya lo hemos dicho: lo más importante de la ciudad son ustedes, los ciudadanos. Con este curso queremos darles herramientas para que se conviertan en buenos anfitriones de Guayaquil, en excelentes representantes de la ciudad, en guías que orientan y prestan servicios variados a los turistas, a las personas que vienen a Guayaquil para conocerla, para caminarla, para apreciar los cambios que hemos logrado, introducidos en años de arduo trabajo. Es verdad que tenemos nuevas obras físicas que nos facilitan la vida en la ciudad, pero con esta iniciativa educativa queremos también dotar a los ciudadanos, de mayores herramientas intelectuales y espirituales para que muestren, de buena manera, el lugar donde nacieron o viven hace años. El turismo es una actividad que acerca a los seres humanos, que les permite conocerse y curarse de los prejuicios y además es una actividad que genera ingresos, siempre necesarios para las familias y para el país. Entonces, en sus manos queda aprovechar este curso, que no les cuesta nada, pero necesita de su esfuerzo y dedicación para poder brindar un servicio turístico de calidad en Guayaquil, ciudad que recibe la mayor cantidad de visitas en todo el Ecuador. Les deseo éxito en los estudios, para provecho de todos los guayaquileños y amigos que nos visitan. Pongo en sus manos este nuevo curso de Aprendamos: “Guayaquil, brazos abiertos. Curso de atención al turista”. Enhorabuena. Jaime Nebot Saadi Alcalde de Guayaquil

Estimados cursillistas: Los felicitamos por ser alumnos de este nuevo curso de Aprendamos: “Guayaquil, brazos abiertos. Curso de atención al turista”. Es otro esfuerzo de la M.I. Municipalidad de Guayaquil por atender a sus ciudadanos y entregarles herramientas educativas para optimizar los servicios al turista en la ciudad de Guayaquil. Deseamos que los guayaquileños se conviertan en grandes anfitriones, en excelentes dueños de casa cuando se trate de recibir visitas. El presente libro y el componente audiovisual de este curso, tratan técnicas básicas para alcanzarlo. En la actualidad se trabaja para convertir a Guayaquil en destino turístico líder en la región y en el mundo. En esto tenemos responsabilidad todos los ciudadanos. En estos años, el Municipio ha trabajado para que tengamos una ciudad ordenada, con servicios modernos. Se han recuperado el río y el estero, dándole a Guayaquil un perfil exclusivo. La ciudad, hoy por hoy, cuenta con seis mil puntos de conexión gratuita a internet, facilitando el trabajo de las empresas de servicios turísticos que, en su mayoría, cuentan con página web y teléfonos celulares. Les aconsejamos leer el texto con atención y sintonizar su canal de televisión preferido, a las 07:00 de la mañana, los días sábado y domingo, para ver el curso. Éxitos, amigos de Guayaquil. Pedro Pablo Duart Segale Director de Acción Social y Educación M. I. Municipalidad de Guayaquil Pedro Aguayo Cubillo Presidente Ejecutivo Fundación Ecuador Marcia Gilbert de Babra Fundadora Canciller Universidad Casa Grande Asesora Ad Honorem de la Alcaldía de Guayaquil

Créditos Coordinación General Ing. Pedro Pablo Duart Segale DASE Dirección General Arturo Vergara (Ms. Arts) Cronos Redacción de contenidos Lic. Andrea Yanéz Equipo Técnico Cronos Consultoría Técnica y Científica Ing. Gina Andrade

Agradecimientos Los autores agradecen, de manera muy especial, a las instituciones, profesionales y ciudadanos en general que contribuyeron con sus conocimientos y experiencia para crear, con rigurosidad técnica, este libro y programas de televisión que forman parte de este tema “Guayaquil, brazos abiertos. Curso de atención al turista” de Aprendamos. Al finalizar el libro, y en página especial, encontrarán sus nombres. A todos ellos reiteramos nuestra gratitud.

Consultoría Pedagógica Equipo Universidad Casa Grande Producción Ejecutiva Martha Tomalá Wong Concepto Gráfico, Diseño Octavio Córdova Juan Carlos Díaz Fotografía E.P.M. de Turismo, Promoción Cívica y Relaciones Internacionales de Guayaquil Dirección de Acción Social y Educación Equipo creativo Cronos Coordinación Fundación Ecuador Econ. Miguel Ángel Valdivieso Econ. María Fermina Pazmiño Dra. Ed. Cinthya Game Varas M. I. Municipalidad de Guayaquil Dirección de Acción Social y Educación Lic. Ana Luisa Vallejo Lic. Gustavo Pérez

© M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL Todos los derechos de la edición castellana reservados por la M.I. Municipalidad de Guayaquil. Queda hecho el depósito que previene la ley 83 de Propiedad Intelectual Ecuatoriana. ISBN: 978-9942-8668-7-5 Primera edición, Enero 2019 Impreso por Imprenta Mariscal Cía. Ltda. La reproducción parcial o total de esta publicación, en cualquier forma que sea, por cualquier medio mecánico o electrónico, no autorizada por los editores, viola derechos reservados. Cualquier utilización debe ser previamente solicitada a la M.I. Municipalidad de Guayaquil. Edición Cronos

Servicio y valores CAPÍTULO 1

Propósito del curso

Cuarto capítulo:

Este curso tiene como propósito capacitar a los cursillistas para que participen de forma activa en los servicios que la ciudad ofrece y que transformen a Guayaquil en un referente turístico de calidad. Con el desarrollo de conceptos sencillos, que incluyen guías de buenas prácticas en diferentes oficios y pautas para el uso adecuado de la tecnología, usted adquirirá herramientas para poder actuar como un verdadero anfitrión de la ciudad, apuntando hacia un servicio de calidad. “Guayaquil, brazos abiertos. Curso de atención al turista”, le mostrará que cada tarea que realizamos bien, cada uno de nosotros, contribuye a consolidar el prestigio de ser la capital económica y turística del Ecuador.

El libro Consta de seis capítulos, en los que se incluyen actividades y preguntas didácticas. Al final del libro se encuentra la hoja de examen que se debe llenar y entregar en el Centro Tutorial para obtener el diploma de aprobación del curso. Cada capítulo tiene un objetivo, que permitirá mejorar el nivel de aprendizaje, para robustecer el servicio de calidad que Guayaquil sabe dar con los brazos abiertos.

“En camino a un servicio turístico de calidad”. ¿Qué ser y hacer para brindar calidad en mi servicio?

Quinto capítulo: “Soy anfitrión, y también soy consumidor”. ¿Cómo debo actuar al brindar o recibir un producto o servicio?

Sexto capítulo: “La tecnología moderniza nuestros productos y servicios”. ¿Cómo implementar la tecnología para brindar un servicio de calidad?

Anexos “Buenas prácticas de servidores de calidad”, implementarlas en nuestro negocio hace crecer a nuestra ciudad.

Primer capítulo: “La esencia de los guayaquileños”, los guayaquileños ciudadanos con valores.

Segundo capítulo: “Guayaquil ciudad de encuentro y pilar económico del país”, todos somos parte de un sector productivo en la urbe.

Tercer capítulo: “Mi lugar dentro de la cadena de valor”, todos somos eslabones en la cadena hacia la calidad.

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

Programas de televisión

Acreditación

Son 20 programas de televisión, de media hora cada uno. Están conformados por notas educativas cortas, para facilitar el aprendizaje de estudiantes con poco tiempo. Como es habitual en la actualidad, también pueden verse por internet:

Al finalizar el curso, te recomendamos medir los conocimientos llenando la página final, completando una autoevaluación sobre los temas tratados a lo largo del curso para comprobar tu aprendizaje. Una vez resuelto el examen, entrégalo en el Centro Tutorial para su aprobación.

https://www.youtube.com/user/FecuadorVid

Los programas incluyen lecciones, cápsulas informativas, notas curiosas, dramatizados y spots que transmiten valores con humor y creatividad. Al finalizar cada programa se hace un resumen de lo visto. El programa tiene tres teletutorías, para responder a las preguntas e inquietudes de los alumnos. Al final del curso tenemos un repaso general, que contribuirá al éxito de los estudiantes del curso “Guayaquil brazos abiertos. Curso de atención al turista”.

Finalmente se otorgará un certificado avalado por la Dirección de Acción Social y Educación (DASE) de la M.I. Municipalidad de Guayaquil, Universidad Casa Grande y Fundación Ecuador. Los programas de Aprendamos pueden seguirse, también, a través de las siguientes plataformas digitales:

AprendamosTv

@AprendamosTv

Programa Aprendamos

Las tutorías El programa tiene un servicio de consultas en el Centro Tutorial que atiende un especialista del tema. También se realizan tutorías en los CAMI.

Además, puedes:

Podrás consultar a los tutores del Centro Tutorial a través de: (04) 229-6606 / 229-6607

aprendamos@fe.org.ec

1-800 EDUTVE (1-800-338883)

Cdla. Kennedy Av. San Jorge (Av. del Periodista) número 100 y Calle 2da. Este.

Aprendamos U. Casa Grande

www.fe.org.ec

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LA ESENCIA DE LOS GUAYAQUILEÑOS ¿CÓMO LOS VALORES HUMANOS NOS HACEN SER MEJORES ANFITRONES?

Guayaquil es una ciudad conectada con el mundo, con una oferta de productos y servicios que la ponen junto a las grandes ciudades del mundo. Esta realidad nos obliga a fortalecernos para ser magníficos anfitriones. El presente curso quiere ayudar a nuestros conciudadanos a especializarse para brindar atención de calidad al visitante y recibirlo con los brazos abiertos.

CA PÍ TU LO

Servicio y valores CAPÍTULO 1

CONTENIDO CAPÍTULO 1. La esencia de los guayaquileños Introducción 15 Los guayaquileños ciudadanos con valores 17 Los guayaquileños ¿quiénes son? 18

Cerro Santa Ana. Entre el río y las estrellas 21 Los valores del guayaquileño 22 Otros valores que debemos añadir a nuestro día a día 28 Hablemos de valores 35 En conclusión 38

Escultura al Mono, autor Juan Sánchez. Entrada del túnel del Cerro Del Carmen. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

Servicio y valores CAPÍTULO 1

Servicio al cliente “Porque todo oficio es un servicio”

INTRODUCCIÓN “Todos somos anfitriones. Todos somos parte del rompecabezas. Todos somos responsables de que el buen producto/servicio llegue al cliente. Cada eslabón de la cadena le suma valor al producto/servicio”.

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En el año 2004, el programa Aprendamos transmitió el curso “Ventas y atención al cliente” en el que se analizaban ejemplos de la rama turística. Han pasado los años y la actividad turística, tanto en Guayaquil como en el país, ha cambiado naturalmente. Aunque hay bases sustentadoras de esta actividad que la hacen eterna, por ejemplo: la buena disposición de los ciudadanos involucrados o no en el negocio turístico, a recibir visitas y acompañarlas, cuando es necesario. Hoy, la ciudad tiene más atractivos y más servicios, lo que exige de las personas dedicadas al negocio turístico mayores conocimientos útiles para orientar a las visitas. Cuando “Ventas y atención al cliente” salía al aire, aún se ejecutaban trabajos para la regeneración del Cerro Santa Ana, el Barrio Las Peñas y otros puntos que llaman actualmente la atención de nuestras visitas y que aumentan el bienestar de quienes vivimos en la ciudad.

Guayas, navegable, es una realidad geográfica que climatiza la ciudad y le ofrece escenarios incomparables en sus orillas, hay peces y mariscos varios, entre los manglares cercanos a su desembocadura.

No olvidemos que Guayaquil fue conocida como “Astillero del mar del Sur”. Aquí se construyeron hermosas naves de notable arquitectura y calado que surcaron los mares del Pacífico. Las tradiciones marineras aún están presentes en su población. El Río

Es una ciudad que se encuentra en constante cambio. Las obras que se realizan año a año mejoran la autoestima y calidad de vida de sus habitantes. Estos avances abarcan todas las áreas donde se desenvuelven los guayaquileños y los visitantes.

Además del Río Guayas, la ciudad es atravesada por el Estero Salado, en cuyas orillas también se conservan manchas de manglar que la oxigenan. Ambos cuerpos de agua son muy queridos por los guayaquileños, pues los asocian con su infancia. En los últimos años ha habido preocupación de los vecinos y las autoridades guayaquileñas por preservar las áreas verdes y ordenar el uso de los escenarios naturales. En algunos sectores de la ciudad, por donde pasa el Estero Salado, se han construido malecones con miradores que permiten a la gente apreciar el paisaje y hacer diversas actividades.

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

Como anfitriones en una urbe dinámica, que va acorde a las tendencias y desarrollo tecnológico, el camino hacia una ciudad digital se encuentra “a la vuelta de la esquina”, por lo que es necesario que estemos preparados para asumir los retos que conlleva ser parte de la era tecnológica, para el desarrollo social y productivo de nuestro territorio. La buena atención tiene que ser un sello que nos distinga en el continente. Es importante ser ciudadanos, ser serviciales para convertir la experiencia de recorrer Guayaquil en un recuerdo memorable.

El servicio al cliente, orientado hacia la “calidad de servicio”, es una herramienta poderosa de existencia a largo plazo. Mediante el programa Aprendamos, podemos recordar y reforzar los conocimientos que nos permitirán ser promotores de experiencias inolvidables en los visitantes. Recordemos que todos somos anfitriones. Todos somos responsables de que el buen servicio llegue al cliente.

LOS GUAYAQUILEÑOS CIUDADANOS CON VALORES Al ser una ciudad donde existe un puerto, el comercio es un pilar muy importante para su desarrollo. Aquí vienen personas que están de paso para hacer negocios o se quedan para impulsar o ser parte de un sector productivo. En este capítulo es necesario recordar la esencia de los guayaquileños, tanto de los que nacieron aquí como los que han llegado de otros lados, que han hecho suya esta ciudad y son parte activa de su desarrollo. Ciudadanos que, en cualquiera que sea el sector productivo donde se desenvuelvan, aportan su carisma para el comercio, donde el servicio juega un rol principal.

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

Todos somos ciudadanos Ser ciudadano es ser y sentirse parte de una gran familia, formada por todos los que han nacido en un país o han decidido formar parte de él, respetando las disposiciones de sus leyes. El ciudadano participa en una Comunidad Política -que es la suma de la comunidad civil- y la autoridad o Estado. Cumple las leyes y contribuye con aportes y opiniones. Tiene la posibilidad, en un estado democrático, de tomar parte en las decisiones asumiendo la responsabilidad que le concierne en el bienestar de la sociedad. Cada ciudadano tiene, por ese motivo, derechos y responsabilidades específicos, establecidos por la ley. Tomado del curso Ciudadanía, una oportunidad para todos, de Aprendamos.

Los Guayaquileños ¿Quiénes son? Hablar de los guayaquileños implica conocer un poco de su historia, la evolución de una ciudad de trabajadores, de gente comprometida con el desarrollo. Un primer perfil de los hombres y mujeres de esta ciudad nos diría que básicamente son mestizos; como en el resto de América del Sur el mestizaje se inició entre españoles e indígenas. En el caso de Guayaquil, pasado el tiempo, el mestizaje se hizo con otras razas, gente europea, asiática, del Lejano Oriente y de Medio Oriente. Según los registros históricos, en la era precolombina, el territorio de Guayaquil estaba habitado no sólo por grandes guerreros, sino también grandes 18

negociantes que, aprovechando su posición estratégica de salida al mar por el Río Guayas, se dedicaban al intercambio y comercialización, tanto con los territorios del norte como del sur de Latinoamérica.

La historia de la ciudad deja claro que su vocación ha estado siempre enfocada al crecimiento económico, al ser una ciudad puerto que no duerme, que vive del comercio, de la interacción entre compradores y vendedores. Estas actividades comerciales son parte activa de un servicio que consumimos y prestamos los guayaquileños. Todo lo que hacemos implica una cultura de servicio que nos caracteriza, que nos ha hecho luchadores por el desarrollo. Desde 1992, el crecimiento cultural, cívico y ornamental de la llamada “Regeneración Urbana” de Guayaquil es notable. El trabajo gira en torno al mejoramiento de los espacios públicos, comunitarios, que a su vez repercuten en el afianzamiento de la autoestima de los guayaquileños.

La evolución de la ciudad apunta ahora a que la regeneración urbana no sólo puede ser visual – física, ahora también hace uso de las tecnologías trayendo consigo el modernismo, pero sin olvidar sus raíces, por lo que es necesario incluir los aspectos humanos que deben volver a despertar en los guayaquileños, ese orgullo que nos hace ser mejores por la ciudad que tenemos, por lo que somos, por lo que representamos. Por todo lo expuesto, es necesario que podamos encontrar nuestro propio concepto para los guayaquileños: ¿Quiénes somos? ¿Qué nos caracteriza? ¿Cuáles son nuestros valores? ¿Qué nos hace ciudadanos guayaquileños?

En sus inicios, Guayaquil colonial creció desde el Cerro Santa Ana y empezó a convertirse en el más importante centro productivo, desde el cual, la Real Audiencia mantuvo sus lazos comerciales con todo el Pacífico Sur. Su ubicación estratégica convirtió a la ciudad en el astillero más importante de América en el siglo XVII.

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Servicio y valores CAPÍTULO 1 Cerro Santa Ana y Barrio Las Peñas.

Actividad 1. ¿QUIÉNES SOMOS LOS GUAYAQUILEÑOS? a. Tome una foto o dibuje las personas que usted considera que son el reflejo de lo que es un guayaquileño. Haga un “collage” de fotos de guayaquileños, que representen lo que usted piensa que es.

Cerro Santa Ana Entre el Río y las Estrellas Arturo Vergara

b. Escriba tres palabras que usted considere que caracterizan a los guayaquileños.

c. Con tus palabras completa la frase: “El guayaquileño es

Los destinos del Cerro Santa Ana son los de la gente que ha vivido en sus faldas, los de la ciudad, su hija, y también los del continente, por estar donde está, en el origen del río más poderoso que desemboca en el Pacífico. Cada época ha puesto aquí lo suyo: pasiones, fantasías, empeños ... Se han ido unos hombres, han venido otros; han cambiado los objetos de adoración, los vestidos, los códigos, los motivos para luchar y para amar, como es natural que ocurra. “Todo pasa”, decía el anillo del rey David. Pero al mismo tiempo nada pasa,

sin dejar huella. Hace cinco siglos se inició la construcción de Guayaquil en las faldas del Cerro Santa Ana, que por entonces le llamaban Cerrito Verde. En estos siglos, esta tierra y estos hombres han visto mucho de todo: fuego y ceniza, guerra y paz, momentos de gloria y pestes, días fastos y nefastos, pero ha sido más fuerte el impulso del amor, de la creación, de la construcción y siguen aquí, construyendo. Una generación ha sucedido a la otra, y todas han dejado conocimientos, errores y certezas, en esta inmensa memoria no escrita de los pueblos, que les sirve para vivir. Lo eterno sigue siendo el cerro y el río.

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

Los valores del guayaquileño Para graficar cómo los valores nos forman y nos proyectan hacia nuestro entorno hemos estructurado las siguiente órbita de los valores ciudadanos:

Responsabilidad Prudencia Respeto

Honestidad

Fortaleza

Gratitud Solidaridad

Valentía Libertad

Fortaleza Le preguntamos a Jenny Estrada, historiadora guayaquileña, de dónde viene la fortaleza del guayaquileño. Entre otras cosas nos contó: “A Guayaquill iban llegando nuevos pobladores, habituándose a las costumbres del lugar. Edificaban sus casas de acuerdo a la usanza de los aborígenes. Aquí no había piedra ni otros elementos, como el adobe, 22

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con que se construyó en la sierra. Aquí se construyó desde el comienzo en madera, en caña guadúa y en techos de paja y de bijao. Eso generó un gran inconveniente, porque las casas estaban apiñadas en las faldas, en las laderas de lo que hoy llamamos Cerro Santa Ana, en los bajos de donde estamos en este momento. Y la forma de hacer el fuego era muy compleja. En ese tiempo no había fósforos, no había combustibles que procuraran el fuego tan rápidamente como hoy lo hacemos. Entonces las cocinas a leña quedaban con los tizones encendidos. Por las noches el viento soplaba, volaba una chispa, se quemaba una casa y cuando se incendiaba una, se contaminaban las del entorno. Eso procuró el nacimiento de una conducta social, que es la que le da origen al escudo de nobleza de Guayaquil, que es su voluntariado. Porque cuando había una desgracia de estas, se organizaban los habitantes en dos filas (nos cuentan los cronistas: el primer estero estaba al lado de la calle Loja), y una fila de ellos pasaban los capachos, que eran una especie de fundas (no existía el plástico) de pieles de animales, embadurnadas de cera y cebo, y ahí cogían el agua del estero y la otra fila la pasaba, al sitio amagado, mientras las mujeres se ayudaban entre ellas a sacar los enseres y llevarlos a un sitio y ponerlos a buen recaudo para ayudar a la familia afectada. Eso produjo

un comportamiento social muy solidario, muy unido, muy diferente al de otros lugares. Es decir, los unió la tragedia. En primer lugar, el primer enemigo de la ciudad, que fue el fuego, los unió.” Guayaquil es una ciudad de guerreros. Frente a adversidades como la invasión pirata o el gran incendio, el guayaquileño busca fortalecerse de forma colectiva. La actitud aguerrida y el espíritu audaz acompañan al guayaquileño desde el nacimiento de esta ciudad.

El guayaquileño “no se deja de nadie”. Esta actitud valerosa la llevamos en las venas a partir de nuestra historia. Javier Véliz nos cuenta: “Nos ponemos en el papel de todo el siglo XVII, donde los ataques de los piratas eran furibundos tanto por el río como por el Estero Salado. ¿Qué hacían todos los habitantes? Unirse para repeler estos ataques. En determinados

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

momentos eran sometidos porque los otros venían con buen armamento, que no lo tenían aquí. Pero, ¿Qué motivó todo esto? A una unión en la que se sentaban también a negociar. A negociar con la finalidad de que la ciudad no la incendiaran, no la destruyeran más. Los piratas también abusaron de la gente que estaba en una condición de inferioridad numérica, y si no era numérica, era en armamento para poder defenderse a cabalidad. Esto, ¿A qué nos lleva? A replantear a veces por qué nosotros tenemos, por una herencia, el ser personas que no nos dejamos que se nos atropelle de una manera muy sencilla, si no que luchamos para que se hagan respetar nuestros derechos. Y eso es Guayaquil.” Así somos los guayaquileños, vemos la adversidad y encontramos soluciones para vencerlas con compromiso, compañerismo y voluntad. Esto nos marca en el día a día, en dónde cada problema es enfrentado con valentía.

Libertad

“La provincia de Guayaquil obtuvo su libertad luego de una meticulosa planificación, concebida por un grupo de guayaquileños, identificados con nuestras tradicionales fuerzas vivas, siempre atentas a los problemas de la ciudad y la Patria, formadas por liberales republicanos, ricos, pobres y pensadores ilustrados como Olmedo, Rocafuerte, Roca, Vivero …” (Kure, 2008) Seguramente nuestros lectores han entonado las sagradas estrofas: “Saludemos gozosos en armoniosos cánticos, esta aurora gloriosa que anuncia libertad”.

El historiador Fernando Mancero dice al respecto: “El guayaquileño es un ser, por sobre todas las cosas, libérrimo. Por sobre todo. Luego es comerciante, luego es todo. Pero por sobre todas las cosas, es libérrimo. Siempre lo fue. La independencia fue un hito superior dentro de esa carrera de nuestra ciudad dentro de los ámbitos de libertad, y siempre fue fiel a eso. Entonces los hitos de nuestra ciudad siempre van por la línea de la libertad y los derechos del hombre. Entonces, tenemos el 9 de Octubre de 1820, una revolución extraordinaria, porque –entre otras cosas- no fue una revolución sangrienta. Desde el punto de vista filosófico, es una cosa maravillosa. A lo mejor, épicamente, a algunos le suene a poco, pero en realidad es una cosa maravillosa. Nuestro himno no canta las batallas, sino canta a la aurora, se lo puede cantar en una iglesia si desea. Tenemos el 6 de Marzo, la libertad. Luego, ya en el siglo XX, tenemos las revueltas obreras, buscando la libertad, buscando la justicia social. Es permanente eso en Guayaquil. Juan y Juanita Pueblo, Malecón Simón Bolívar.

Monumento Fragua de Vulcano, autor Víctor Ochoa. Plaza de la Admiistración. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

Fragmento de la canción: Autor: Luis Padilla

“Ahora o nunca: Guayaquil vive por ti” Está en el canto de la brisa En el Malecón y el Cerro En los típicos portales En los balcones risueños. En los parques y el estero en los niños y en los viejos. Es acorde de guitarra Un porteño en guayabera Es tu pulso, es tu emblema tu ciudad es Guayaquil. Así es Guayaquil Cuna de libertad Así es Guayaquil hogar de todos puerto de amistad.

Servicio y valores CAPÍTULO 1

Liderazgo

Solidaridad

El guayaquileño tiene espíritu de liderazgo. Jenny Estrada dice al respecto: “Desde siempre Guayaquil tuvo la misión de recibir y de procurar un espacio de negociaciones en paz. La gente que habitó aquí, porque esto no era un sitio despoblado, aquí habitaba una cultura, estaba la ciudad poblada por sus antiguos habitantes aborígenes. Gente líder, gente de paz, gente organizada, según nos dicen los historiadores como Julio Estrada Ycaza, por ejemplo, que hablan de que los Huancavilca eran gente de orden, de respeto y de paz”.

Fernando Mancero nos cuenta: “También, por esto de que nuestra ciudad fue de madera, sufrimos pues los incendios. Unas veces fueron fortuitos y otras veces provocados por los piratas. Nuestra Liderazgo es el conjunto de habilidades ciudad siempre fue asediada por que permiten a una persona influir en un los piratas, pero me dirán, “¿Bueno, grupo. Esta influencia está cargada de y qué se robaban, porque aquí motivación y compromiso, puesto que no había oro y no había plata?”, el líder cree completamente en el trabajo pero en realidad, por su trabajo, en equipo y la búsqueda de la calidad. era una ciudad muy rica. Entonces hubo ocasiones en que sobre todo las damas de Guayaquil fueron secuestradas y los piratas pidieron rescate, entonces tenían que ir a las haciendas para conseguir el rescate. Una ciudad muy sufrida que creció al calor de todas estas adversidades. Desde ese entonces se comenzó a sentir la solidaridad entre todos los habitantes de la ciudad, y buscar 26

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un bien común. Surgió esta frase que me parece tan hermosa: “luego del incendio, ya no hay ni pobres ni ricos, todos somos damnificados”. Comenzaban desde cero. Y esto forjó una unidad en la ciudad”. La solidaridad es el deseo sincero de brindar ayuda, sin buscar un beneficio en retribución. La solidaridad es el camino para el desarrollo sostenible de los pueblos, ya que el saber que podemos crecer en conjunto nos hace más fuertes y organizados.

Generosidad El 16 de abril del 2016 un terremoto de 7,8 grados con epicentro en Pedernales, Manabí sacudió a todo el país. Este sismo es el movimiento telúrico de mayor intensidad reportado desde el terremoto de 1979. Su alcance fue devastador, dejando como zonas de peligro a gran parte de las ciudades y pueblos de Esmeraldas y Manabí.

“En la ciudadela Abel Gilbert 3 de Durán habita un corazón generoso e inocente. Su nombre es Danna Arauz Bravo y con sólo 10 años da una muestra de lo que es la generosidad. Luego de que el terremoto del 16 de abril devastara varias poblaciones de Esmeraldas y Manabí, la pequeña Danna trató de unirse a la causa y auxiliar a los afectados. Pero, al no poder ir como voluntaria y no tener la edad suficiente para recorrer sola las calles del Cantón en busca de ayuda, decidió colaborar desde su hogar. En un improvisado ‘estante’, Danna cambia sus juguetes por agua, sea en galones, sea por presentaciones pequeñas. “Sólo pensaba en ayudar.

En Guayaquil vivimos el sismo, pero lo que sucedió luego de la tragedia trascendió en nuestro entendimiento de los valores que nos forman como ciudadanos. Vivimos días de generosidad invaluables: DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

Servicio y valores CAPÍTULO 1

Le dije a mi abuelita y ella me ayudó”, contó la menor a diversos medios locales. Muchos de estos objetos acompañan a la menor desde su nacimiento, pero desprenderse de ellos no ha significado gran pérdida para ella. Danna piensa que es más importante auxiliar aquellos niños que “perdieron a sus papás, abuelos y están solos” (Suarez, 2016). Recuperado de http://www. ecuavisa.com

“Con el cajón de su camioneta lleno de alimentos y agua”, también acudió Tomás Fernández. “He visto por los medios de comunicación el drama que están viviendo nuestros hermanos, por eso he querido contribuir con algo para ellos. Y la otra semana también estaré por aquí para hacerles llegar otros alimentos”, manifestó el hombre, quien dijo ser propietario de una empresa en el norte de Guayaquil. (B, 2016)

Las historias de generosidad eran relatadas a diario, y así, en cada dificultad, el guayaquileño ha alzado su mano generosa para ayudar al otro.

Actividad 2.

¿Demuestro gratitud hacia lo que hago, trabajo y vivo? SI

Otros valores que debemos añadir en nuestro día a día:

Actividad 3. Haz una lista de actividades diarias y laborales donde te sientas agradecido y explica por qué.

Gratitud “Sentir gratitud y no expresarlo es como envolver un regalo y nunca entregarlo”. Es un sentimiento que expresa el agradecimiento hacia las cosas, personas o acciones que nos motivan para vivir, para trabajar, para amar. Algunos lo asocian con las creencias religiosas de las personas, pero es una cualidad natural de los seres vivos. Se lo considera como un valor ético y social por el reconocimiento de que somos seres humanos y necesitamos unos de otros. Hay que aprender a apreciar lo que recibimos y, en la

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misma o mayor medida, darlo, de modo que se generan relaciones positivas para la convivencia o el accionar diario. Por otra parte, la gratitud puede ser una estrategia de negocio o emprendimiento, un sello diferenciador de la competencia, ya que nos ayuda a construir relaciones fuertes con los clientes, con los trabajadores, con los proveedores. Al ser esto como una cascada, se replica hacia todos los que tenemos relación directa o indirecta.

Actividad 4. Recuerda de qué forma demuestras gratitud en tu casa, en tu trabajo, con las personas en general.

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

Honestidad

Respeto

Es un valor moral fundamental para las relaciones humanas, pues se basa en la confianza, sinceridad y el respeto. Según Confucio la honestidad es parte de una personalidad saludable con el entorno y con los demás.

Prudencia y Sabiduría - Capacidad de distinguir lo bueno de lo malo. - Obligación para descubrir la verdad

Fortaleza - Mantener la grandeza y el ánimo para realizar las acciones.

Se dice de la cualidad de las personas que se muestra y actúa de manera justa, recta e íntegra. Es por esto que se puede decir que la honestidad se refleja en los siguientes cuatro pilares:

Justicia - Obligación de mantener la unión y sociedad entre las personas.

Templanza

Es la cualidad que permite que el ser humano pueda reconocer, apreciar y valorar a otras personas o cosas, sin querer cambiarlas. Es la capacidad de valorar y honrar a otras personas, tanto por sus palabras como por sus acciones, aunque no estemos de acuerdo con su forma de comportamiento.

- Mantener el orden, constancia y moderación en los actos.

-No dañar a los demás.

Actividad 5.

Después de la explicación de honestidad, haz tu propio concepto y comenta dónde y cuándo la aplicas:

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Acepto a las personas como son. Acojo las diferentes formas de ser, pensar y actuar de las personas. Considero muy importante mi tiempo, mi familia, mis actividades, mis juegos. Siempre hago a otros lo que me gustaría que hagan conmigo. Soy sincero siempre. Expreso mis ideas de manera clara y precisa. Escucho a mis compañeros, a mis familiares, a mis amigos y demás y valoro lo que dicen. Cuando me doy cuenta que hay personas diferentes a mi en el trato, en el trabajo, en la forma de ser, les permito ser ellos y les doy su espacio. Me gusta ser justo con todos los de mi alrededor.

Actividad 6. Autoevaluación Marca con una X o con un V según corresponda. Respeto a: Mi mismo

¿Cuántas de las cualidades del respeto posees?

Mi familia

Mi entorno

Los diferentes

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Normas y leyes

Mi trabajo

Servicio y valores CAPÍTULO 1

Responsabilidad

Responsabilidad Social

Es un estado consciente en el que sabemos las consecuencias de hacer o dejar de hacer -con nosotros mismos o con los demás- acciones que son parte de nuestra vida, trabajo y convivencia. Las personas responsables trabajan con diligencia, seriedad y prudencia. La responsabilidad garantiza el cumplimiento de los compromisos adquiridos, genera confianza y tranquilidad.

La responsabilidad social es el compromiso u obligación de los miembros de una sociedad con ellos mismos. Es una tendencia que va de la mano con el desarrollo sostenible ya que, busca mantener un equilibrio entre las actividades económicas y su repercusión en la sociedad y el medio ambiente.

Asignada: La que está impuesta u ordenada.

Esto NO es mi responsabilidad

La consecuencia de las acciones de los demás Las palabras de los demás

Mis palabras

Las ideas de los demás

Mis acciones Mis errores Esto ES mi Mi conducta responsabilidad Mi esfuerzo Mis ideas Las creencias Los errores La consecuencia de los demás de los demás de mis actos Los sentimientos de los demás

Es la obligación individual o colectiva que se tiene con la sociedad. Existen dos componentes que pueden ser considerados dentro de la responsabilidad social:

Las acciones de los demás

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Responsabilidad social: El estado de conciencia de sí mismo, del entorno y el impacto que se genera.

Asumida: La que se adopta como compromiso personal.

Recuerda que: La responsabilidad social busca minimizar los impactos negativos a las personas (sociedades) y al medio ambiente, por medio de un accionar ético, transparente y legal. ¡LA RESPONSABILIDAD SOCIAL ES UN COMPROMISO DE TODOS!

Actividad 7. Autoevaluación En mi trabajo o negocio, ¿Cómo soy responsable?

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

Prudencia

¿Cuántas de las cualidades de la prudencia posees?

Hablar de prudencia implica la capacidad de pensar antes de actuar o hablar, nos permite medir previamente los posibles riesgos que pueden provocar nuestros actos y cómo éstos pueden afectar a los demás. Es una cualidad positiva que aporta al mejoramiento de las relaciones interpersonales, pues ayuda a tomar decisiones más acertadas. Las personas prudentes son éticas, sus acciones se basan en la justicia, pudiendo diferenciar entre el bien y el mal. Son conscientes de las consecuencias de sus actos. En la cultura de servicios, la prudencia es una herramienta de vital importancia que debe ser practicada por todos, pues evitará posibles malentendidos entre el equipo de trabajo, los clientes o los proveedores.

Entonces ¿cómo somos prudentes?

Hablo lo justo y necesario en toda ocasión que me toque. Primero pienso y luego actúo para equivocarme lo menos posible. Pienso en las consecuencias de mis actos antes de llevarlos a cabo. Me mantengo en silencio así no me agrade lo que dicen las personas. Sé perfectamente que el impulso me lleva a cometer errores de los que me arrepentiré. Hago preguntas relevantes y directas con respeto al trabajo, a la familia, a los amigos, al deporte y a cualquier otra situación. Analizo las situaciones tanto en pro y contra de lo que hay que hacer. Permito un diálogo interior que alcance la verdad de las cosas. Busco a personas más expertas y sabias que yo para que me asesoren en alguna decisión que deba tomar. Evito usar las redes sociales para difundir información que pueda desacreditar algún negocio, persona o situación.

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Hablemos de valores Al hablar de valores nos referimos a una condición humana que prioriza las cualidades, virtudes o características positivas de una persona, que permiten tener una forma de actuar y pensar. Los valores son el reflejo de un ser humano, los que ha formado y adquirido para su crecimiento personal y también profesional. Los valores guían hacia lo correcto y los guayaquileños no son la excepción, para poder convivir aplican valores universales que debemos seguir cultivando. Según el Ministerio de Educación del Ecuador (2016), una de las causas de los problemas sociales tiene que ver con una deficiencia de valores que se deberían aprender y motivar dentro del núcleo familiar. La familia se convierte en el centro de una sociedad que puede alcanzar una ciudadanía fuerte, por esto, cualquier tipo de esfuerzo que motive estas capacidades, será un semillero de ciudadanía y democracia.

Fragmento de la canción: Autor: Carlos Rubira Infante

“Guayaquileño, Madera de Guerrero” Yo nací en esta tierra de las bellas palmeras, de cristalinos ríos, de paisaje ideal, nací en ella y la quiero y por ella aunque muera la vida yo la diera por no verla sufrir. Guayaquileño madera de guerrero bien franco muy valiente jamás siente el temor, Guayaquileño de la tierra más linda pedacito de suelo de este inmenso Ecuador. Guayaquileño no hay nadie quien te iguale como hombre de coraje lo digo en mi canción. En mi tierra hay mujeres muy lindas y serenas hay rubias hay morenas y todas son canción, por eso con orgullo le canto yo a mi tierra

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porque lo que ella encierra es honra de Ecuador ...

Servicio y valores CAPÍTULO 1

Valores del día a día que alimentan los valores ciudadanos: Lee detenidamente y conteste SÍ o NO, según corresponda. Este test se basa en lo que haces diariamente ante específicas situaciones.

1. Si encuentro algo ajeno, que no sea de mi propiedad, lo entrego a alguna

SI NO

autoridad.

13. Me gusta la puntualidad a toda costa.

2. Siempre entrego el cambio justo por el pago de un producto o servicio.

14. Respeto el precio establecido en un producto y considero un pago justo

3. Si veo que un cliente deja botada alguna de sus pertenencias en mi

por ello.

establecimiento la guardo hasta que regrese y pregunte por ella.

15. Reconozco que mi trabajo es parte de todo un proceso de compra-venta,

4. Busco las palabras precisas y claras y de manera amable le explico al cliente a

por lo que procuro mantener buenas relaciones con mis compañeros.

qué se refiere el producto que vendo.

16. Cuando algún compañero no puede asistir al trabajo por alguna calamidad

5. Espero con paciencia en cualquier fila que tenga que esperar porque

doméstica ayudo a cubrir su fase de manera que no falle ningún proceso para

comprendo que cada quien tiene diferentes transacciones que hacer.

la prestación de los productos o servicios del negocio o empresa.

6. Siempre agradezco por la atención que han tenido conmigo al mostrarme un

17. Pongo la basura en su lugar, en caso de no haber basureros me la llevo a

producto o servicio, así no lo compre.

casa.

7. Siempre que vendo un producto o servicio estoy feliz y disfruto el momento de haber colaborado con el empresario y compañeros. 8. Cuando asisto a algún lugar soy atento y saludo para que el servicio sea más armonioso y llevado de la mejor manera. 9. Arreglo directamente los malos entendidos con mi jefe o algún compañero de

RESULTADOS: Si respondió de manera afirmativa las preguntas 1, 2, 3, 4, 5, 11, 12, 13, 14, 15, 16 y 17 usted practica los valores de honestidad, sensibilidad, respeto, responsabilidad, trabajo en equipo. Si respondió de manera negativa 6, 8, 9, 10 usted practica los valores de honestidad, gratitud y prudencia.

trabajo, para obtener un ambiente tranquilo al trabajar. 10. Cuando no me gusta cómo he sido atendido le digo directamente al dependiente o vendedor lo que me molesta y le doy sugerencias para el trato. 11. Cuando veo que hay muchas personas que quieren comprar un producto o

Después de esta autoevaluación, podemos hablar de los valores que practican los guayaquileños.

servicio respeto mi turno y el de todos. 12. Atiendo a todos los clientes por igual, con amabilidad, respeto y cortesía, sean frecuentes o nuevos consumidores.

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Nuestras acciones diarias son el reflejo de una serie de valores, por lo tanto, debemos estar conscientes de lo que practicamos y de las debilidades que debemos reforzar para mejorar

las relaciones interpersonales que mantenemos en familia, en la escuela o colegio, en el trabajo, en cualquier tipo de actividad que realicemos. El lector, sin duda, conoce de estos temas, pero no es ocioso recordarlos nuevamente. Como decía mi abuela, “en la repetición nace la lección”.

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

En conclusión Para poder hablar de servicio es necesario hablar primero de Guayaquil, la ciudad donde vivimos o trabajamos, así se puede entender de dónde viene esta dinámica que nos mueve y nos hace crecer, no sólo en cantidad de habitantes, sino como motor económico en el país. Los valores nos hacen mejores ciudadanos, por eso es primordial reconocer los más importantes que en conjunto hacen posible una buena imagen de Guayaquil. Es necesario que todos estemos conscientes de ellos y trabajemos en reforzarlos o recuperarlos, de tal manera que cada día seamos mejores ciudadanos.

Glosario Desarrollo sostenible: Satisfacción de las necesidades de la generación presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades. (Desarrollo, 1987). Diligencia: Acciones que se realizan con esmero, rapidez, interés y eficacia, para cumplir así con una obligación o encargo. Confucio: Pensador chino 551 - 479 a.C., creador de la doctrina del Confucianismo, que consiste en enseñanzas para una buena conducta en la vida, el buen gobierno del Estado, el estudio y la meditación.

Bibliografía https://www.andes.info.ec/es/noticias/actualidad/1/49334 Bienvenu, H. L. (Junio de 2009). Historia de la responsabilidad social y el desarrollo sostenible. Obtenido de https://www.gestiopolis.com/historia-de-la-responsabilidad-social-y-el-desarrollo-sostenible/ Cerdán, A. G. (26 de Octubre de 2017). Cognifit, Salud, Cerebro y Neurociencia. Obtenido de Concepto de respeto: qué es, tipos, ejemplos, aprende y enseña a respetar: https://blog.cognifit.com/es/respeto/ Cicerón, M. T. (s.f.). Los Oficios o los Deberes. Porrúa. Ministerio de Educación. (2016). Educación de Valores, Guía de formadores. Quito: Ministerio de Educación. Kure, A. (26 de Septiembre de 2008). Desde mi trinchera.

Vista del Cerro Santa Ana y la noria La Perla, Malecón Simón Bolívar.

Obtenido de http://www.desdemitrinchera.com/2008/09/26/la-provincia-libre-de-guayaquil/ Suárez, J. (22 de Abril de 2016). El corazón generoso de Danna. El Universo.

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GUAYAQUIL CIUDAD DE ENCUENTRO

“TODOS SOMOS PARTE DE UN SECTOR PRODUCTIVO DE LA URBE”

Guayaquil es uno de los motores económicos del país. Como parte de esta ciudad debemos conocer los sectores económicos que mantienen el movimiento local como son la actividad comercial, industrial y turística. Reconocernos como parte de uno o varios de estos sectores nos amplía el panorama de lo valioso que es nuestro aporte a la ciudad.

CA PÍ TU LO

Guayaquil, aporte económico CAPÍTULO 2

CONTENIDO CAPÍTULO 2. Guayaquil ciudad de encuentro y pilar económico del país 45 Los sectores productivos de Guayaquil 46

¿Qué ofrece Guayaquil al guayaquileño y al visitante? 51 Guayaquil, destino turístico 54 La actividad turística 55 La demanda turística 56 Oferta turística 57 Servicios de operación turística y guianza 61 Mapa de Museos y Bibliotecas en Guayaquil 64 Mapa de Arte en la Calle de Guayaquil 68 En conclusión 72

Monumento a los Libertadores Simón Bolívar y San Martín, autor Juan Rovira. Malecón Simón Bolívar y boulevard Nueve de Octubre.

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Guayaquil, aporte económico CAPÍTULO 2

Guayaquil

Un destino, un pilar económico del Ecuador

GUAYAQUIL CIUDAD DE ENCUENTRO Y PILAR ECONÓMICO DEL PAÍS Guayaquil, es un motor que aporta al desarrollo económico, social y productivo del Ecuador. Esta realidad histórica, tiene su origen en el comercio e industria que impulsan el movimiento económico de la urbe. El comercio depende en gran parte de la empresa privada, desde pequeños emprendimientos hasta grandes multinacionales que se han asentado en la urbe porteña. Hasta el 2017, Guayaquil acogía al 37% de las 80.471 empresas activas en el Ecuador (Superintendencia de Compañías, 2017). Además, se estima que el 83% de todas las importaciones y el 70% de las exportaciones se realizan desde terminales portuarios que se encuentran en Guayaquil (Autoridad Portuaria de Guayaquil, 2015). Este movimiento aumenta con la actividad comercial que se genera en el Aeropuerto Internacional. El Banco Central, en su último Boletín de la Economía Nacional (2016), establece que Guayaquil aportó al PIB nacional $2.760 millones como resultado de su actividad comercial, eso representa el 57,7% del aporte de la provincia del Guayas. Por lo que,

Guayas se consolidó como la mayor economía del Ecuador, ocupando el primer lugar en producción económica.

Mercado artesanal, Malecón 2000.

Siendo el comercio y la industria las principales actividades de los guayaquileños, es vital conocer y poner en práctica teorías básicas de calidad de servicio, que aportan al crecimiento continuo y sostenido de emprendimientos locales y, a la vez, sustentan su posición de capital comercial del Ecuador.

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Los sectores productivos de Guayaquil Casi el 80% de la carga no petrolera que llega y sale del país es canalizada entre la Autoridad Portuaria y puertos privados de Guayaquil, el 40% de las más importantes industrias y compañías no petroleras del país se asientan aqui. Los sectores productivos más importantes son: • Comercio (por mayor y por menor) • Industria • Servicios El 80% del mercado laboral de la ciudad de Guayaquil se concentra en los sectores del comercio e industria.

Comercio Las actividades comerciales giran en torno a las PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas) y microempresas, que se dedican a la comercialización de productos nacionales y extranjeros, de manera formal e informal. Además, las grandes empresas y multinacionales escogen a Guayaquil como centro de operación.

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Villas modelo, Programa Habitacional Municipal “Mi Lote”.

Para que esto suceda, las facilidades brindadas por la ciudad son: • Puerto Marítimo (Ocupó el 2do. Lugar en el ranking 2015 de movimiento de contenedores de puertos en América Latina y el Caribe, según CEPAL). • Aeropuerto Internacional (Galardonado por la ACI Consejo Internacional de Aeropuertos, como el mejor aeropuerto en la categoría de más de dos millones de pasajeros anuales). • Terminal Terrestre de pasajeros y encomiendas (que mueve más de 24 millones de pasajeros al año).

Industria A nivel industrial, se procesa materia prima que se produce en la provincia del Guayas y sus alrededores, tales como el camarón, café, cacao, etc. Otro nicho importante es la industria de la construcción, tanto en la producción de materia prima como en obras de vivienda, trabajos de construcción a empresas y demás. Además, se destacan las empresas de enlatados de pescados, azúcar, harina, aceites comestibles, confitería, fideos, productos de panadería, alimentos balanceados, lácteos y derivados,

bebidas gaseosas, snacks, cereales, pulpa de frutas, conservas de frutas, cervezas y bebidas alcohólicas. Se elabora todo tipo de implementos para uso de la familia, de la construcción y de los servicios, destacando la fabricación de utensilios, mobiliario, juguetes, prendas de vestir, envases (especialmente para empresas de alimentación y farmacéuticas), fundas de uso agropecuarios y de embalaje, etc.

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Servicios A nivel de servicios, se pueden destacar en Guayaquil: Salud: Pública y privada. Grandes instituciones como la Junta de Beneficencia de Guayaquil y SOLCA (Sociedad de Lucha contra el Cáncer), brindan atención médica a todo el país.

Transporte aéreo, terrestre y fluvial: Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo, La Metrovía proporciona movilidad.

No. ¿Por qué? Cuéntanos tu historia:

Alojamiento: Este servicio se ofrece en una amplia gama de establecimientos que brindan confort a los visitantes.

Eventos y negocios: Espacios confortables y con alta tecnología para reuniones de negocios, congresos y múltiples eventos. 48

Las personas que prestan servicios de calidad poseen muchas cualidades o virtudes, que hacen que los clientes quieran consumir lo que venden. Guayaquil es una ciudad por historia y por excelencia comercial, por eso aún se la reconoce como “la capital económica del Ecuador”, es por esto que es necesario analizar, ¿Es mi ciudad, Guayaquil, un referente de servicio de calidad? Sí. ¿Cómo? Cuéntanos tu historia:

Alimentación: Existen micro, pequeñas y medianas empresas brindando este servicio en toda la ciudad. La oferta variada y amplia transforma a Guayaquil en una ciudad gastronómicamente diversa: desde pequeñas carretas a grandes restaurantes.

Financieros: Red de bancos, seguros privados y públicos, en los diferentes puntos de la ciudad.

Actividad 8. Guayaquil mi ciudad ¿Es un referente de servicio?

Si tu respuesta fue SÍ, ¿qué debemos reforzar los guayaquileños para continuar como un referente de servicio? Educación de calidad: Escuelas, colegios, universidades y centros de post grado. Otorgan un sello distintivo de calidad educativa a la ciudad.

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Si tu respuesta fue NO, ¿qué debemos como ciudadanos guayaquileños ser y hacer para convertirnos en un referente de servicio?

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Para ser un referente de servicio de calidad al cliente se deben considerar los siguientes aspectos:

Tener buenas actitudes hacia los clientes. Actuar con valores en todo momento. Trabajar en el interés de los clientes, para que vuelvan. Promover un ambiente de satisfacción para el cliente. Conocer sus preferencias en sus productos o servicios y buscar siempre la innovación.

Tener buena presentación. Tener y proveer seguridad. Ser un reflejo de lo que se vende (productos o servicios). Denotar el buen uso de los recursos. Poder adaptarse a los avances tecnológicos.

¿Qué ofrece Guayaquil al guayaquileño y al visitante? Guayaquil una ciudad en constante evolución y cambio, ha generado espacios de convivencia y recreación, que fortalecen la autoestima del ciudadano, gracias a la obra municipal y aporte de la empresa privada. Regeneración Urbana - Mejoramiento de parques. - Creación de sitios de recreación en toda la ciudad. - Mejoramiento de aceras, bordillos y parterres. - Mejoramiento de la infaestructura vial y servicios. - Implementación paulatina del sistema de transporte masivo.

Educación, deporte y cultura - Apoyo a las escuelas y colegios. - Generación de propuestas en música y otras artes. - Vacacionales para niños y jóvenes. - Creación de canchas y centros deportivos gratuitos. - Programa Aprendamos.

Estos son los aspectos principales para vivir una cultura de servicio de calidad. De nosotros depende poder crear un efecto diferenciador ante clientes locales, regionales, nacionales e internacionales, al ser responsables por la imagen que proyectamos como personas y con los establecimientos en que laboramos. Desde un pequeño negocio, hasta una gran transnacional, la responsabilidad del equipo de trabajo es brindar un excelente servicio de calidad para captar y mantener a los clientes.

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Ciudad digital - Instalación de 6.000 puntos gratuitos de conexión a internet. - Chatbot Nia. - Bachiller digital. - Servicio en línea municipal. - Metro arribo. - Portal Guayaquil es mi destino. - Y otros.

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Salud y vivienda - Programas de vivienda de interés social. - Centros de salud de atención gratuita. - Motivación al mejoramiento de barrios. - Alcantarillado sanitario en toda la ciudad.

Estas facilidades han llegado a todos los polos de Guayaquil, ubicándola como destino, tanto para visitantes nacionales como internacionales. Los guayaquileños no se quedan estáticos ante los cambios, se adaptan y crecen. Actualmente la ciudad es un orgullo y la calidad de vida, a partir de este desarrollo, ha mejorado notablemente.

Actividad 9. ¿De qué obra(s) municipal(es) has sido beneficiario? ¿Cómo ésto ha mejorado tu vida? Coloca una foto o dibujo en el espacio inferior acerca del beneficio adquirido. Describe cómo te has sentido con este beneficio.

Obras del Bicentenario En el año 2020, se conmemorará el Bicentenario de la Independencia de Guayaquil, por este motivo, el Municipio está ejecutando obras emblemáticas que se encaminan a convertir a la urbe en una ciudad moderna, digital y con nuevos atractivos para sus ciudadanos y visitantes. Un proyecto que ya se ejecutó y se encuentra en funcionamiento es el nuevo Puente Guayaquil – Samborondón, que se encuentra sobre el Río Daule. El viaducto une a los dos Cantones a la altura del km 3.5 de la avenida Samborondón con dos ramales del sector Sauces 4, en la Avenida José María Egas y la Autopista Narcisa de Jesús. Esta obra permite aliviar el problema de saturación del tránsito vehicular. Algunos proyectos que están en marcha:

Aeropuerto Intercontinental Daular Estará ubicado en el recinto Daular, a la altura del km 33 de la Vía a la Costa. Según la planificación del proyecto, la terminal tendrá tres pistas operables, con 36 mangas de embarque y posiciones para 50 aeronaves. Se estima que el aeropuerto tendrá una capacidad para 16 millones de pasajeros al año.

Aerovía Guayaquil – Durán Por medio de un sistema aero-suspendido, la aerovía permitirá movilizar pasajeros de Guayaquil hasta Durán y viceversa. El servicio estará compuesto de cinco estaciones, ubicadas en el Parque Centenario, la calle Julián Coronel (a la altura de Lorenzo de Garaycoa y Boyacá), Malecón Simón Bolívar (Guayaquil) y la Cdla. Abel Gilbert, en Durán. Tendrá una extensión total de 4.1 km y, desde un extremo a otro tomará 15 minutos el recorrido.

Mercado del Río El proyecto Mercado del Río está situado en el Malecón Simón Bolívar y funciona como una plataforma para la exposición, venta y consumo de comida típica. Cuenta con locales especializados y con una variada oferta de gastronomía nacional e internacional. Es una estructura con espacios cómodos, zonas climatizadas, escaleras eléctricas y zonas de parqueo. 52

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Ciudad Nueva

La actividad turística

Se construirá en los actuales terrenos, hangares y predios aledaños al Aeropuerto Internacional José Joaquín de Olmedo, una vez que este se haya trasladado a las nuevas instalaciones en El Daular, en la Vía a la Costa. En aproximadamente 240 hectáreas, se ejecutará un proyecto urbanístico, de desarrollo sustentable, que tendrá áreas verdes, atractivos turísticos y parques temáticos. El área será destinada para uso residencial, profesional, comercial y recreacional.

Guayaquil, destino turístico Guayaquil, la Perla del Pacífico, desde sus inicios ha sido un lugar de encuentro y destino de la región. Su posición privilegiada en el Golfo de Guayaquil la convirtió en un sitio de comercio e industria, y un lugar donde hacer negocios.

XXV World Travel Awards 2018, se realizó en el Palacio de Cristal del Malecón Simón Bolívar.

Los negocios, atraen visitantes del país y extranjeros, que generan una dinámica para el sector turístico, motivando en los últimos 20 años el incremento de sus servicios de alojamiento y alimentación. El embellecimiento de la ciudad ha puesto en valor sus recursos turísticos para hacerlos atractivos, los mismos que cuentan con todos los servicios necesarios para su uso y disfrute. Para entrar en contexto acerca del turismo en Guayaquil, es necesario tener claro de qué trata esta actividad, quiénes son los que participan y cómo se los conoce, y además cuáles son los servicios que tienen relación directa con esta actividad.

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El turismo es una actividad productiva que genera millones de empleos a nivel mundial. Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), es la actividad que implica “un desplazamiento de las personas de su lugar de residencia hacia otro con fines de ocio, negocios u otros”. A estas personas las podemos considerar como turistas. El turismo es una actividad que genera divisas, que es el dinero que trae el turista extranjero, y distribuye riqueza cuando existe movilización del dinero por parte de personas en el mismo país. Por esto es importante el turismo para el mundo. Se caracteriza por vender intangibles, es decir, lo que se obtiene a través de

sensaciones, experiencias, recuerdos y demás, y que se consume en el lugar de la compra. Para que existan actividades turísticas debe haber una oferta (servicios), una demanda (clientes) y un espacio geográfico (sitios turísticos) donde se lleva a cabo la actividad. Lo podemos graficar de la siguiente manera:

Demanda

- Turistas - Excursionistas - Visitantes - Recreacionistas

Oferta

- Alojamiento - Alimentación - Transporte - Operación y Guianza

Espacio Geográfico

- Recursos naturales - Recursos culturales

Desde el Cerro Bototillo se puede sobrevolar la ciudad en parapente.

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Para poder brindar experiencias positivas a los turistas, es necesario que prime el trabajo en equipo, ya que son muchos los involucrados en el proceso para la prestación de servicios turísticos; si uno falla, la imagen que se proyecta es negativa para el cliente.

La demanda turística La demanda turística se refiere al mercado de consumo, es decir, clientes. Ellos consumen el “atractivo” que un destino tiene para ofrecer a los viajeros o visitantes. Esta demanda se motiva por los recursos naturales y culturales que tiene un sitio, y para poder disfrutarlos, el consumidor tiene necesidades que deben ser satisfechas para lo cual se genera una oferta turística. Esta oferta turística es consumida según el tipo de viajero o visitante, por lo que es necesario tener claro quién es y cómo se lo conoce, en los diferentes servicios, a este visitante:

Turista

Excursionista

- Persona que sale de su lugar de residencia por más de 24 horas. - Se queda en el destino a dormir. - Consume uno o varios servicios turísticos: transporte, alojamiento, alimentación, operadores

- Persona que sale de su lugar de residencia a visitar otro destino, pero regresa el mismo día. - Viaja a destinos cercanos del lugar de residencia. - Consumen servicios turísticos como transporte, operadores o alimentación.

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Cualquiera de los tipos de visitantes que tengamos en nuestro negocio son clientes, pero según sus actividades se los llama por diferentes nombres, es así como: - Huéspedes: para los servicios de alojamiento. - Comensales: para los servicios de alimentación. - Pasajeros o Pax: para los servicios de transporte y operación turística. - Turistas o Visitantes: para los servicios de guianza.

Como sea que los llamemos, los valores, las reglas de amabilidad y cortesía y el servicio que debemos ofrecer es igual de importante, pues somos sus anfitriones y no sólo brindamos la imagen del negocio al que representamos, sino de la ciudad donde vivimos.

Oferta turística

Alojamiento

La oferta turística comprende todo lo que el visitante necesita para disfrutar del destino, en este caso Guayaquil. Sin estos elementos la experiencia del turista no sería positiva, por lo tanto, influye directamente en la decisión de visita, de retorno y motivación de viaje para otras personas, es decir, el efecto multiplicador del turismo.

En la ciudad tenemos diferentes tipos de alojamiento, desde hoteles de lujo hasta hostales que prestan los servicios de hospedaje.

Los elementos de los que hablamos se denominan servicios turísticos y son categorizados por el Ministerio de Turismo.

En Guayaquil existen cadenas hoteleras como son: Hilton, Sheraton, Marriott, Oro Verde, Wyndham, etc., así como alojamientos independientes que han surgido gracias a la inversión de empresarios guayaquileños como el HM, Man-Ging, Continental, etc.

Los principales servicios turísticos que ofrece Guayaquil son:

Actualmente es una ciudad de negocios y eventos, por lo que estas cadenas de hoteles suelen contar con salones para fiestas y congresos.

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Alimentación

De igual manera, en menor proporción tanto en tamaño como en precios, están los hostales, que brindan las comodidades de un hotel, son iniciativas más pequeñas, pero muy acogedoras para los viajeros.

Los servicios de alimentación en la ciudad de Guayaquil son variados y muy apreciados por los guayaquileños y los visitantes nacionales y extranjeros. La gastronomía tradicional a base de verde, pescados, mariscos, etc., sumado a los locales especializados en comida internacional, cadenas de comida rápida y mucho ingenio de los pequeños emprendedores en todas las zonas de la ciudad, dan como resultado una oferta variada en todos sus puntos cardinales.

Bajo las nuevas tendencias mundiales, en Guayaquil también se puede encontrar dentro de la oferta de alojamiento, casas, departamentos o habitaciones en zonas residenciales que son promocionadas por medio de plataformas en línea, para estadías cortas de los viajeros. Es importante mencionar que, gracias al desarrollo que a nivel hotelero ha tenido la ciudad, la Empresa Municipal de Turismo busca permanentemente candidatizar a Guayaquil como sede de grandes congresos y eventos.

Esto genera una dinámica productiva muy alta y que incluso “no duerme”, pues siempre hay algún local o puesto que está brindando algún tipo de alimento preparado para saciar a los noctámbulos. En la ciudad y en todo el Cantón, podemos encontrar todas las categorías establecidas por el Ministerio de Turismo para los locales de alimentación: Bares, Cafeterías, Fuentes de Soda, Restaurantes.

Mercado del Río, Malecón Simón Bolívar.

Hotel Casa Boutique La Fontana, centro de Guayaquil.

Fuente: Diario El Universo, 3 de diciembre, 2018.

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Adicionalmente, en la ciudad existen locales denominados “huecas”, no estan categorizadas por el Ministerio de Turismo pero reconocidas por la Municipalidad de Guayaquil y muy bien posicionadas en el comensal local y nacional. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

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¿Tienes una hueca favorita? ¿Cuál es y qué consumes? ¿Te gusta ese servicio? ¿Por qué?

Servicios de operación turística y guianza Se conocen como operadoras turísticas a las empresas que se especializan en vender servicios para hacer y disfrutar de actividades turísticas. El proceso para vender un paquete turístico se inicia con las Operadoras Turísticas que son quienes arman los paquetes y terminan en las agencias de viaje que son quienes comercializan estos paquetes turísticos armados por las operadoras.

Transporte Para el desarrollo de la actividad turística es necesario que el destino, en este caso Guayaquil, cuente con transportes seguros y adecuados para trasladar a los turistas, tanto para llegar a nuestra ciudad, como para trasladarse a los atractivos de visita y a los servicios de los que va a hacer uso. Los medios de transporte turístico que se usan en Guayaquil son:

Transporte Aéreo

Transporte Fluvial

Transporte Terrestre local (para visitar diferentes atractivos de Guayaquil). 60

Transporte Marítimo

Transporte Terrestre cantonal e interprovincial (para trasladarse a la ciudad de Guayaquil).

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Operadora turística - Arma los paquetes turísticos, es decir, ofrece por un precio, una estancia en un destino donde incluye servicios de alojamiento, alimentación, transporte y esparcimiento para visitar los sitios turísticos. - Puede comercializarlos directamente con los clientes.

Mayorista de turismo - Empresa que acoge los diferentes paquetes armados por las operadoras. - Tiene mayor alcance a los diferentes mercados de consumo; y al vender al por mayor, puede ofrecer descuentos por grupos.

Agencias de viaje - Comercializan los paquetes turísticos con los clientes. - Pueden vender servicios individuales, es decir, sólo alojamiento, transporte, guianza, etc.

Cuando se habla de guianza, se trata del servicio especializado que presta una persona a un grupo de visitantes o turistas, para que conozcan los aspectos de importancia de los sitios turísticos. Este guía es una persona que está capacitada con la información completa del sitio en el que presta servicio y debe contar con la licencia para ejercer guianza otorgada por el Ministerio de Turismo. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

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Espacio geográfico

Actividades culturales

El espacio geográfico son los recursos naturales y culturales con los que cuenta un destino, en este caso Guayaquil. Estos son los lugares que motivan que el Cantón sea visitado y se produzca el consumo de sus servicios turísticos.

Los atractivos culturales son aquellos espacios que son importantes para la ciudad; puesto que constituyen lugares que tienen historia y cultura. Los encontramos en parques, plazas, iglesias, monumentos, edificios, sitios históricos y/o patrimoniales, obras estructurales, etc.

Atractivos turísticos naturales Cuando se habla de atractivos turísticos naturales nos referimos a sitios que atraen al turista a partir de la biodiversidad existente, lo acogedor del paisaje y la naturaleza que lo forma. Además, cuenta con servicios para que los visitantes puedan disfrutar en su totalidad de estos espacios naturales a través de recorridos, información y demás. Los atractivos naturales corresponden a: playas, ríos, esteros, islas, bosques, montañas. En estos lugares el hombre no ha tenido intervención para su formación, sino que ha aprovechado sus características para “venderlos” a los turistas. Algunos de estos lugares son: - Río Guayas Turistas recorriendo los manglares del - Estero Salado Golfo de Guayaquil. - Manglares del Golfo - Isla Puná - Playa Varadero - Delfines en Puerto “El Morro” - Bosque Protector “Cerro Blanco” “Cerro Colorado” - Parque Lago - Isla Santay - Parque Histórico de Guayaquil

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Algunos de estos lugares en Guayaquil son: - La Catedral de Guayaquil - Iglesia de San Francisco - Hemiciclo de La Rotonda - Iglesia La Merced - Parque Centenario - Parque Seminario o de las Iguanas - Palacio Municipal - Cementerio General Patrimonial de Guayaquil - La Torre Morisca - El Cerro Santa Ana - El Cerro del Carmen Orquesta Filarmónica Municipal de Guayaquil. - El Barrio de las Peñas - Museo Municipal de Guayaquil, entre otros.

Feria del Libro 2018, Centro de Convenciones Simón Bolívar.

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ARTE EN EL CAMINO

Espacios Urbanos donde los artistas exponen su talento.

Obra: “Jardines” Av. 25 de Julio y Ernesto Albán. Autores Freddy y Juan Pacheco.

Obra: “Reloj Incaico” Estero Salado. Autor Fernando de Szyszlo.

Plaza Guayarte Puente Peatonal “Zig Zag” Artistas Urbanos.

Obra: “El cortador de caña de azúcar” Av. Juan Tanca Marengo y Calle Joaquín Orrantia. Autor Leonardo Hidalgo Jiménez.

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Actividades recreativas para los guayaquileños

Guayaquil ofrece su cultura

Cuando los guayaquileños paseamos en Guayaquil, somos considerados como “recreacionistas” pues la actividad que estamos realizando es de recreación. Los guayaquileños frecuentemente visitamos atractivos naturales y culturales, pero también hacemos uso de otros lugares como:

En cursos anteriores hemos explicado que cultura es todo lo hecho por el hombre: el idioma que habla, los artefactos que usa, la forma que tiene para organizarse en familia y la manera de construir su propia casa son algunos elementos de ésta.

- Balneario Laguna de Cristal Coviem - Parque Acuático Pacífico Sur Riberas del Salado Av. Barcelona Puerto Lisa Pascuales Coop. Juan Montalvo El Fortín - La Playita del Guasmo - Mercado Artesanal de Guayaquil

- Balneario y Centro Recreacional Puerto Hondo - Malecón El Salado - Malecón 2000 - Zoológico El Pantanal - Jardín Botánico de Guayaquil - Parque Viernes Santo Forestal Samanes - Centros comerciales

La diversidad cultural es un signo de identidad de nuestra sociedad. Notamos las diferencias culturales en el modo de vestir, el gusto por la comida, la música que ambienta, las leyendas, el habla y sus costumbres, ésto como resultado de la unión de diversas etnias y culturas que la forman. La cultura cambia permanentemente gracias a esos múltiples contactos espontáneos, así, sin proponernos a que esto suceda, participamos activamente en la construcción de la cultura y somos responsables de los valores que ella difunde.

Actividad 10. Guayaquil para quererla El curso de “Ciudadanía, una oportunidad para todos” nos propuso una divertida actividad que puso en juego nuestros sentidos: Imaginar que Guayaquil es un organismo vivo, con sensaciones propias, que produce sonidos, que tiene sabores, que se expresa a través de imágenes y palabras. Con estas reglas del juego, hicimos un recorrido por la ciudad para buscar respuestas a las siguientes preguntas:

Fuente Monumental de Aguas Danzantes, Malecón del Salado.

¿A qué suena Guayaquil?

¿A qué sabe Guayaquil?

¿Cómo cuenta sus historias?

Te invitamos a dar un paseo por la ciudad para rescatar algunos aspectos que nos identifican y nos relacionan. A nuestro alrededor podemos encontrar situaciones, lugares o temas que nos unen con nuestro entorno y estrechan relaciones entre nosotros, sus ciudadanos. Encuentra aquéllo que hace que la vida en Guayaquil sea única e irrepetible. Cuéntanos con el hashtag #GUAYAQUILSUENA O #GUAYAQUILSABE en tus redes sociales. 70

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Guayaquil, aporte económico CAPÍTULO 2

Servicio y valores CAPÍTULO 1

En conclusión Debemos reconocer nuestra ciudad, su desarrollo y cómo somos parte de éste, cómo afecta nuestro comportamiento y cómo aportamos a que siga creciendo. En el turismo, es importante considerar que somos parte de una cadena, un rompecabezas, que para que funcione necesita de todas las piezas, y esas piezas somos todos los ciudadanos.

Glosario Divisas: Moneda o dinero que viene del extranjero. El efecto multiplicador del turismo: es el impacto positivo o negativo que surge de la experiencia de un turista. Es positivo cuando cada visitante hace referencia de las bondades del destino e influye en la decisión de viaje de otros. Es negativo cuando el visitante hace malas referencias del destino, eso influye negativamente en muchos posibles turistas o visitantes. Genera una dinámica: La actividad turística requiere de servicios para el visitante, esto provoca actividades de compra – venta de proyectos y/o servicios. Lugar de residencia: Se conoce a la ciudad o población donde reside el visitante. Ministerio de Turismo: MINTUR, ente rector de las actividades turísticas nacionales. Está encargado de generar la normativa para el desarrollo turístico del país.

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Calle Numa Pompilio Llona Barrio Las Peñas.

Servicio y valores CAPÍTULO 1

MI LUGAR DENTRO DE LA CADENA DE VALOR “TODOS SOMOS ESLABONES EN LA CADENA HACIA LA CALIDAD”

Conocer la cadena de valor de nuestros productos o servicios nos da herramientas para hacer crecer nuestros negocios a partir de fortalecer los eslabones de esta cadena. Reconocernos como parte de la cadena de valor de nuestra ciudad nos hace ser más responsables con el nivel de calidad de lo que hacemos, ya que nuestras acciones tienen resonancia sobre una línea de procesos que apunta al servicio de calidad.

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

CA PÍ TU LO

Cadena de valor CAPÍTULO 3

CONTENIDO CAPÍTULO 3. Mi lugar dentro de la cadena de valor 79

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¿Qué es la cadena de valor? 79 Personajes y roles que hacen un producto o servicio 82 Cadena de valor en los servicios de alimentación 85 Ventaja competitiva 88 El valor agregado de lo que ofrecemos 90 Todos los oficios forman parte de una cadena de valor 91 En conclusión 93

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Cadena de valor CAPÍTULO 3

La cadena de valor Mi lugar dentro de la cadena de valor

MI LUGAR DENTRO DE LA CADENA DE VALOR En todas las actividades comerciales hay una serie de procesos que involucran a personas encargadas de distintas áreas, estos procesos nos llevan a obtener el producto o servicio que ofertamos. Todos los involucrados son un eslabón que forma parte de esta cadena. Para que se cumpla su función, es necesario que todos los elementos cumplan sus responsabilidades y conseguir satisfacer a los clientes.

¿Qué es la cadena de valor? Se conoce como cadena de valor a los diversos procesos que permiten el desarrollo de un producto o servicio.

Pescador

Extrae materia prima de la naturaleza

Personal de cocina Preparación

Este término, creado por Michael Porter, en su libro “Ventaja competitiva” 1985, busca maximizar el valor de los productos o servicios, mientras se analiza de dónde proviene cada gasto utilizado para su elaboración. Hay que tener en cuenta que cada negocio o empresa es un conjunto de actividades o cadena, que se inicia con la materia prima necesaria para producir y termina con la distribución y comercialización de los productos o servicios a los clientes. Veamos, por ejemplo, cual es la cadena de valor de un delicioso encebollado:

Distribuidor (Mercado)

Distribución y comercialización

Meseros

Atiende a los clientes

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Vendedor

Compra de pescado para llevar

Cajero

Pago final

Cadena de valor CAPÍTULO 3

Para completar tu conocimiento, puedes ver nuestro programa CADENA DE VALOR 2, en el que conocerás a detalle cada uno de los eslabones de la cadena de valor de este típico plato de la costa ecuatoriana, ¡EL ENCEBOLLADO!

Cada eslabón de la cadena es importante, cumple un rol y debe ser realizado con el personal indicado y los recursos técnicos necesarios, de manera que los resultados alcancen y superen las metas que se ha propuesto la empresa y, por ende, se trabaje en la sostenibilidad y evolución del negocio. Sirve para administrar bien un negocio o empresa, pues permite conocer cada parte y cómo se puede obtener el máximo de rentabilidad para el producto o servicio final. Las ventajas para conocer la cadena de valor del negocio o empresa se resumen en: - Cada actividad que se realiza en el proceso de producción añade valor al producto o servicio final que se obtiene. - Las actividades se encuentran interrelacionadas, es así como se complementan. - Promueve que los proveedores de bienes o servicios para la elaboración de productos mantengan también cadenas de valor para asegurar así la calidad y responsabilidad de lo que se recibe para 80

la producción. - Una cadena de valor estructurada y funcional ofrece un producto diferenciado, lo que permite superar a la competencia.

ACTIVIDADES PRIMARIAS Las que tienen relación directa con el desarrollo del producto, producción, logística, comercialización y servicios post-venta.

ACTIVIDADES DE SOPORTE Corresponden a las que apoyan a las actividades primarias y comprenden el manejo de los recursos humanos, compra de bienes y servicios, desarrollo tecnológico y manejo de la empresa.

MARGEN Es la diferencia entre el valor total y los costos totales para la producción de los bienes o servicios.

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Los elementos se pueden adaptar según el tipo de negocio o empresa, y para realizar esta adaptación es necesario conocerlos a fondo. A continuación se va a ampliar cada componente para reconocerlo dentro del emprendimiento, negocio o empresa:

ACTIVIDADES PRIMARIAS - Logística interna: Comprende las

actividades de recepción, almacenamiento y manejo de insumos o materia prima, control de inventarios, manejo de proveedores, etc. Son los primeros responsables de la calidad del producto o servicio. - Operaciones: Son los encargados de la transformación de los insumos o materia prima al producto o servicio terminado. - Logística externa: Se encarga de la recopilación, almacenamiento y distribución de los productos o servicios a los canales de venta. La calidad del producto debe mantenerse en esta última fase del proceso, no perder

sus características de fábrica y procurar mantener aspectos diferenciadores que generen valor agregado en comparación con la competencia. - Marketing y ventas: Son las actividades con las que se promociona un producto o servicio. Implican todas las acciones para aumentar su venta y lo hacen más conocido al cliente. - Servicios post – venta: Corresponde al seguimiento de la aceptación del producto o servicio vendido, de tal manera que se obtengan datos que permitan retroalimentar, fortalecer y/o mejorar lo que se vende.

ACTIVIDADES DE SOPORTE - Compras (aprovisionamiento):

Comprende la selección de los proveedores que facilitan los insumos o materia prima necesaria para el desarrollo del producto o servicio. Es importante considerar la calidad, precio y plazo de entrega para su selección. - Desarrollo tecnológico: Está asociado con cada actividad de la cadena de valor, es decir, en cada eslabón del proceso se puede incluir equipos tecnológicos que mejoren los productos o servicios

que se prestan.

- Administración del recurso humano: Implica todo el manejo de

reclutamiento, inducción, contratación, desarrollo y clima laboral del personal que trabaja en un negocio o empresa.

- Infraestructura de la empresa:

Son todos los procesos estratégicos de planificación y financiamiento requeridos para el funcionamiento del negocio.

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Cadena de valor CAPÍTULO 3

Actividades indirectas: MARGEN

Son la base necesaria y soporte sobre los cuales funcionan las actividades directas:

Es el valor que los productos y/o servicios generan después de restarle los costos de producción, es decir, es la utilidad que corresponde a la empresa y aporta a su desarrollo.

- Mantenimiento - Programación - Operación de instalaciones - Administración

En este apartado es necesario dejar claro el concepto de valor, que es el precio que los clientes están dispuestos a pagar por un determinado producto o servicio. Este valor procura generar rentabilidad, es decir, que los costos de producción sean menores que el precio de venta, manteniendo un cuidado riguroso en la calidad, ya que si hay una buena cadena de valor, se tendrá un buen margen. Cada producto o servicio que se preste debe generar el mayor ingreso posible, si no es así, debe procurarse que sus costos sean bajos y su ganancia, superior al de la competencia.

Aseguramiento de la calidad: Actividades que se realizan mediante el monitoreo, inspección, control, manejo de pruebas, ajustes, y retroalimentación constante para asegurar la calidad.

Personajes y roles que hacen un producto o servicio Para el funcionamiento de un negocio es necesario que se tengan claros los siguientes pasos:

Actividades directas: Comprenden las actividades directamente relacionadas con la creación de valor para el producto o servicio que se vende, por ejemplo: - Diseño del producto o servicio. - Procesamiento de las partes de un producto o servicio. - Ensamblaje de un producto o servicio. - Fuerza de venta de un producto o servicio.

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Programa 9, Cadena de Valor del servicio aeroportuario.

En la cadena de valor del servicio que ofrece el aeropuerto, vimos primero las actividades primarias, como: la información al cliente, la logística externa y las operaciones. Pero también encontramos actividades de apoyo, como: La Infraestructura, que está relacionada a la planificación, las finanzas y la contabilidad, la administración de recursos humanos que depende de la formación profesional, el desarrollo de la tecnología con procesos y sistemas digitales, el abastecimiento, identificado con la compra de recursos como la maquinaria o equipos de oficina y cómo olvidar al personal de seguridad y limpieza. Todas las acciones en conjunto suman valor al servicio, garantizando así la calidad, por eso el Aeropuerto de Guayaquil fue declarado el mejor de Latinoamérica. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

Cadena de valor CAPÍTULO 3

Cadena de valor en los servicios de alimentación: Mayorista y Distribuidor Fabricante

Logística Interna: Manipulación de alimentos. Almacenamiento y conservación de los alimentos. Etiquetado de la materia prima para el control de inventario. Devoluciones de productos que no cumplen con la calidad esperada.

Cocina: Preparación de productos. Presentación de los productos para los clientes. Sistema de sanidad para todo el proceso. Control de la calidad de los insumos y productos finales para los clientes.

Transporte y logística

Salón de servicio: Productor

Consumidor Punto de venta

La teoría expuesta nos refiere cada uno de los componentes o eslabones de una cadena de valor. Esto quiere decir que todos los participantes en la cadena tienen un rol directo o indirecto que cumplir para asegurar la calidad del producto o servicio final. Es importante reconocer en qué parte de la cadena estamos y lo relevante que es la función que desempeñamos en el proceso. Teniendo presente podemos aportar al valor agregado de nuestro producto o servicio, asegurando la calidad y tener ventajas sobre nuestra competencia. A continuación, vamos a presentar ejemplos de cadenas de valor en actividades productivas que son parte de la dinámica de Guayaquil.

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Recibimiento de los clientes. Recepción de pedidos. Proceso de pedidos. Servicio al cliente. Recaudación por consumos. Limpieza y mantenimiento del menaje del salón de servicio.

Área comercial: Publicidad y promoción del establecimiento por los medios de comunicación tradicionales, internet y redes sociales. Equipos de mercadeos y ventas. Política de precios y promociones.

Post venta: Política de fidelización de clientes. Bases de datos de clientes. Evaluaciones de productos y servicios prestados. Atención personalizada a clientes y otros servicios complementarios. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

Cadena de valor CAPÍTULO 3

Para complementar tu conocimiento, puedes ver nuestro programa CADENA DE VALOR 1 (programa 8), en el que conocerás al detalle cada uno de los eslabones de la cadena para obtener un delicioso atún en lata.

Cálculos, transformación, gestión

Captura de información

Difusión de información

¿Qué datos necesitamos gestionar, dónde se encuentran y cómo nos llegan?

Plataforma de desarrollo de aplicaciones “Cloud Computing” sin límites para adaptarse fácilmente a los requerimientos específicos del negocio de cada empresa

¿Qué transformaciones y gestiones necesitamos hacer sobre los datos capturados?

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¿Cómo necesitamos distribuir los datos transformados?

Cadena de valor CAPÍTULO 3

Estas pueden ser internas o externas:

Actividad 11. Grafica la cadena de producción de tu emprendimiento, negocio o empresa que tengas o quieras iniciar

¿En qué parte de la cadena te encuentras? ¿Con quién debo trabajar para cumplir las metas del negocio o empresa?

¿Mi rol es importante para el negocio o empresa? ¿Puedo hacer yo solo todo el trabajo para brindar los productos y servicios? Sí – No ¿Por qué?

La cadena de valor en un negocio o empresa ayuda a tener una ventaja competitiva por el valor agregado que se genera al trabajar en forma conjunta.

Ventaja competitiva En este capítulo se ha mencionado la importancia de trabajar en equipo, con una cadena de valor para la producción de bienes y servicios, pues nos brinda una ventaja competitiva. Qué es lo que nos aleja de nuestros competidores, por las características y atributos que tiene el producto o servicio sobre los demás. 88

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- Ventajas competitivas internas son las acciones que se ejecutan para bajar los costos de producción de bienes y servicios, sin que esto perjudique su calidad. Por ejemplo: Tener proveedores calificados que tengan mejores precios de materia prima, contar con productos de zonas cercanas al centro de producción para reducir costos de transportación e intermediarios, etc. - Ventajas competitivas externas corresponden a las cualidades distintivas del producto o servicio que influyen en el proceso de consumo. Este “efecto diferenciador” hace que pueda o no estar sobre la competencia, por ejemplo, el hecho de que el producto tenga una marca reconocida y posicionada en el medio genera confianza en los consumidores sobre otras marcas. La ventaja competitiva es difícil de sostenerla en el tiempo; debido a que cualquier estrategia que se use no funciona a largo plazo, tomando en cuenta que el mercado de consumo cambia constantemente. Es importante actualizarse, estar pendiente de los avances tecnológicos que puede favorecer al negocio o empresa, es

decir, capacitarse de manera continua.

¿Cuántas ventajas competitivas posees? Uso de energías renovables para la producción. Uso de mano de obra calificada, es decir profesionales en cada labor. Tener una ubicación geográfica ideal, cercana a los centros de producción de materia prima o de fácil acceso y transportación, etc. Facilidad de acceso a la materia prima para el desarrollo de productos o servicios. Un ambiente agradable para el personal del negocio o empresa. Tener productos únicos o innovadores. Contar con una marca de respaldo que tenga reconocimiento y acogida en el mercado. Tener un proceso de producción eficiente, que genere menos costos en la elaboración de productos o servicios. Contar con tecnología que permita desarrollar los productos y servicios de manera más eficiente que la competencia Tener sistemas de información ágiles para satisfacer las necesidades de los clientes. Acceso y disponibilidad para el uso de tecnología.

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Cadena de valor CAPÍTULO 3

Actividad 12. Ventaja competitiva La ventaja competitiva significa que el valor agregado de mis productos y servicios deben ser difíciles de alcanzar por la competencia. ¿Mis productos o servicios tienen ventajas competitivas? ¿Cuáles?

Todos los oficios forman parte de una cadena de valor. Debemos estar conscientes que todos cumplimos un rol en una cadena de valor. Nuestro trabajo en cualquier sector productivo que nos desenvolvamos, es importante. Reconocer que somos parte de una cadena nos permitirá un trabajo en equipo más conectado, con sentido de pertenencia, no sólo hacia un negocio o empresa, sino también a la sociedad a la que pertenecemos.

El valor agregado de lo que ofrecemos

“Mi trabajo es más importante cuando, además de cumplirlo con responsabilidad, hago todo lo posible para capacitarme y profesionalizarme, para aportar en la creación del valor agregado de los productos o servicios que se prestan”.

Representa un valor adicional que adquieren los bienes y servicios al momento de su transformación o de su venta. Esto genera un valor adicional (que a veces es imperceptible por parte del cliente), pero que motiva la compra sobre otros productos o servicios similares. Para la producción de bienes y servicios, las tecnologías y procesos industrializados agregan valor a sus productos, por el tipo de manejo para la conversión de la materia prima.

Algunos ejemplos prácticos del valor agregado de los productos o servicios son: - Implementar áreas para niños. - Brindar algo de beber a las personas que esperan ser atendidas. - Asesorar gratuitamente para la compra de un producto determinado. - Ofrecer garantía por daños de un producto por un tiempo limitado. El valor agregado de un producto genera una ventaja competitiva.

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APRENDIENDO SOBRE ASOCIATIVIDAD La asociatividad es una herramienta de trabajo conjunto donde micro, pequeñas y medianas empresas pueden unirse para alcanzar ciertos mercados de consumidores. Con esta buena práctica las empresas van acorde a las tendencias mundiales de producción y servicio, son competitivas en el mercado y, hasta cierto punto, hacen frente a las grandes empresas

y multinacionales, logrando así una participación en el mercado. Asociatividad implica una articulación entre varias empresas con un solo objetivo: fortalecerse para mantener y captar un mercado de consumidores. Una cadena de valor puede sustentarse con asociaciones bien establecidas, que generan el valor necesario para los productos o servicios que venden.

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Cadena de valor CAPÍTULO 3

¿Cuántas características de asociatividad reconoces? En la cadena de valor, la asociatividad obliga a todos los eslabones para que se unan a trabajar por los objetivos comunes que mantienen. Así les permite ser competitivos, y su desarrollo depende de la capacidad de trabajar en equipo. Logrando que todos sean beneficiarios de las metas alcanzadas, mediante la venta de sus productos o servicios. Por ser inclusiva la asociatividad tiene una característica socialmente responsable, ya que no excluye a los participantes de la cadena, sino que los fortalece. Por ende, las empresas que se conforman asociativamente, se fortalecen en el mercado de consumo

Reduce costos de producción. Se constituye una red de apoyo. Aumenta la capacidad de producción. Ser más competitivos. Diversifica los canales comerciales de los productos y servicios. Permite una visión compartida del negocio. Fortalece la capacidad de negociación. Satisface objetivos comunes de los actores en el proceso de producción. Cooperación, todos ganan o todos pierden. Existe mayor apertura a las nuevas ideas, innovaciones y creatividad. Genera mejor diálogo al ser una estructura horizontal. Existe confianza mutua, se trabaja como un equipo.

Terminal Terrestre de Guayaquil.

En conclusión El servicio al cliente que apunta a un servicio de calidad debe ir acorde a las tendencias del mercado y trabajar con una cadena de valor estructurada y organizada, donde se busque la rentabilidad y la trascendencia en el consumo de bienes y servicios. El trabajo asociativo es una herramienta que fortalece a las cadenas de valor, que buscan tener ventajas competitivas en el mercado, captar consumidores y crecer, tanto en el tamaño del negocio o empresa como con el uso de herramientas tecnológicas que permitirán innovarse permanentemente. Cada eslabón de la cadena de valor debe tener como objetivo la satisfacción del cliente.

Glosario Multinacional: Empresa que tiene su sede en varios países. Ventaja Competitiva: Es la capacidad de un negocio para sobrepasar o superar a otro u otros del mismo sector.

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Servicio de calidad CAPÍTULO 4

EN CAMINO A UN SERVICIO TURÍSTICO DE CALIDAD QUÉ SER Y HACER PARA BRINDAR CALIDAD EN MI SERVICIO

Como guayaquileños, cada uno es un anfitrión de la ciudad. Nuestro modo de hablar, nuestra apariencia, la limpieza de nuestro negocio son parte integral de nuestra presentación y de nuestra ciudad ante el mundo. Conocer qué debemos y qué no hacer frente a un cliente nos coloca un paso adelante en la prestación de servicios turísticos de calidad.

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

Servicio de calidad CAPÍTULO 4

CA PÍ TU LO

CONTENIDO CAPÍTULO 4. En camino a un servicio turístico de calidad 99

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¿Qué es un servicio? 101 Aprendamos a trabajar en equipo 102 Actitudes y aptitudes 106 ¿Cómo brindar un servicio de calidad? 109 ¿Cómo se presta un servicio? 110 Conocer nuestros productos y servicios para ser un buen vendedor 115 Requisitos fundamentales de un buen vendedor 117 La apariencia y el comportamiento del personal, del servidor 118 En conclusión 120

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Servicio de calidad CAPÍTULO 4

El servicio de calidad En el presente capítulo hablaremos del servicio de calidad describiendo los diferentes componentes que debemos considerar para llegar a ser un referente en la comercialización de productos y servicios de calidad.

EN CAMINO A UN SERVICIO TURISTICO DE CALIDAD Hablar de servicio al cliente no es suficiente. Hay que hablar de servicio de calidad que es tener un nivel de servicio en el que la opinión del cliente es importante para el desarrollo de nuestros negocios o de las empresas donde trabajamos. Estas acciones deben generarse tanto hacia los clientes internos (trabajadores) como a los externos (clientes) para alcanzar un nivel de satisfacción total.

Productos y servicios ¿Son lo mismo?

Productos

Servicios

En una actividad comercial, lo que se vende puede estar clasificado como un producto o como un servicio. Es importante conocer las diferencias de estos conceptos para que, desde sus características, tomemos las acciones necesarias para lograr su comercialización y venta.

- Se fabrican.

- Se prestan.

- Se producen en instalaciones a las cuales

- Frecuentemen se producen en las

el público no tiene acceso.

instalaciones del prestatario con la

- Los productos se distribuyen, es decir, se

participación del cliente.

envían a los lugares en que se encuentran los

- Para consumir un servicio, los clientes

consumidores.

deben desplazarse al lugar donde se prestan.

- La compra implica que soy el dueño de

- La compra sólo da un derecho de uso

manera indefinida y puedo usarlo según me

temporal, en un tiempo y lugar determinados.

convenga.

- Los servicios son intangibles en el punto

- Los productos tienen forma física tangible

de venta a menudo no pueden probarse.

en el lugar de compra y pueden ser

- Son perecederos, ya que en un servicio

inspeccionados.

tienen un principio y un fin según el tipo de

- Se pueden almacenar.

transacción que se realice.

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Servicio de calidad CAPÍTULO 4

Los productos y servicios no son independientes o se encuentran “divorciados” entre sí, ya que para poder elaborar y vender un producto se necesita de la prestación de uno o varios servicios. Así mismo, para prestar ciertos servicios es necesario tener o utilizar un producto (que puede o no ser de uso limitado). La siguiente ilustración puede ayudarnos para tener un ejemplo de la interacción que existe entre el producto y servicio: En el primer nivel, se encuentra el producto, es decir, un bien tangible sin ningún tipo de servicio, un ejemplo de esto es un electrodoméstico o un vehículo. En el segundo nivel, el producto tangible se complementa con servicios básicos necesarios para su uso correcto. En el tercer nivel, los productos y servicios cumplen una función por igual, es decir no existe el uno sin el otro. En el cuarto nivel, el producto es algo complementario del que hacemos un uso temporal. Lo más importante aquí es el servicio que se presta. En el quinto nivel, el servicio es lo único que importa para la satisfacción del cliente.

con servicios acompañantes

Oferta híbrida

En un local de comidas un mesero debe conocer los platos que se venden, los ingredientes y forma de preparación para impulsar el consumo.

Los prestadores de servicios requieren de conocimientos básicos, técnicos o especializados sobre el negocio o servicio que prestan que son la base para un servicio de calidad, pues el cliente requiere esta información para concretar una compra.

Si ésto se comunica de manera adecuada, se logrará vender el producto.

Mercado del Río, Malecón Simón Bolívar.

Servicio

Ejemplo: Automóvil + servicios de reparación y mantenimiento Ejemplo: Restaurante + servicios de atención + comida

(50-50) con bienes acompañantes menores

100

Es una forma de producto que se pone a la venta para ofrecer actividades, beneficios, experiencias o satisfacciones. Estos son intangibles.

Bien tangible puro Bien tangible

Qué es un servicio?

Ejemplo: Aerolíneas + transporte + alimentos + bebidas

Servicio puro DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

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101

Servicio de calidad CAPÍTULO 4

Aprendamos a trabajar en equipo

¿Por qué los negocios deben trabajar en equipo?

Comprende las acciones de varias personas que trabajan de manera conjunta para lograr un objetivo común. Cuando se trabaja en equipo se aprovecha el tiempo y se obtienen mejores resultados.

Motivación

El trabajo en equipo requiere una estructura organizada, con funciones y responsabilidades claramente establecidas, además de miembros involucrados con las metas del negocio de tal manera que se motive un desempeño más productivo. En otras palabras: - Espíritu de equipo: Todos trabajan con buena actitud, para fortalecer la organización y lograr los objetivos. - Cohesión: Consiste en el grado de compromiso de los trabajadores hacia el negocio. Los equipos cohesionados tienen menos conflictos. Existe lealtad, seguridad y empoderamiento. - Cooperación: Cada miembro del equipo de trabajo aporta con sus conocimientos y habilidades para lograr los objetivos del negocio.

102

Los miembros del equipo generan empatía. Existe una sana competencia donde la capacidad colaborativa supera el deseo de reconocimiento individual.

Aprendizaje acelerado La interacción entre colaboradores hace que el aprendizaje sea más rápido. Cuando surgen problemas, el trabajo colaborativo ayuda a generar soluciones más rápida y eficazmente.

Mejora la eficiencia de los equipos Un equipo cohesionado cumple con sus funciones individuales en el tiempo y con los resultados esperados. Cuando un miembro se atrasa, el resto puede ayudar.

Mejora las habilidades personales Mejora la comunicación. Rompe las barreras de la timidez y miedos personales. Se comparten abiertamente las ideas y opiniones sin temor a equivocaciones.

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Trabajo en equipo si:

NO trabajo en equipo si:

Toman decisiones grupales Aunque no todos estén de acuerdo,

Sólo el responsable o cabeza del negocio,

se llegan a consensos para lograr

empresa u organización toma todas las

los resultados.

decisiones.

Sostienen reuniones productivas Después de cada reunión todos están

Cada área de trabajo o persona se

claros con sus actividades, sienten que

preocupa por las metas individuales y

su participación es importante. En las

culpan a los demás por no alcanzarlas.

reuniones se generan nuevas ideas y

No se conocen o comunican entre ellos.

estrategias para crecer con el negocio, organización o empresa.

Se fomenta la creatividad e innovación Cuando todos se sienten parte de la

Existe una competencia “no sana” entre las

empresa, se aportan nuevas ideas e

áreas o individuos.

innovaciones para el desarrollo de ésta.

Se escuchan Todos están dispuestos a apoyar, se

No confían en los demás miembros o no se

escucha y entiende de manera activa y

respeta el trabajo que desempeñan.

proactiva, todos ofrecen soluciones.

Se habla como “yo” y no como “nosotros”.

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Servicio de calidad CAPÍTULO 4

El trabajo en equipo se basa en: La Comunicación La comunicación es importante pues, como seres sociales, nos ayuda a intercambiar y transmitir información. De esta manera se fortalece la organización y se logran los objetivos.

Actividad 13. Autoevaluación Con todo lo expuesto, en tu negocio, empresa u organización, ¿Consideras que trabajas en equipo? Si tu respuesta es SÍ, explícanos cómo. Si tu respuesta es NO, explica el por qué y cómo podrías fomentar el trabajo en equipo para aumentar la productividad de tu negocio, empresa u organización.

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105

Servicio de calidad CAPÍTULO 4

Actitudes y aptitudes ¿por qué son importantes en el servicio al cliente? Las personas involucradas en la prestación de servicios deben contar con actitudes y aptitudes. Veamos que son:

- Al trabajar en equipo, es importante el compañerismo, saber que todos hacen posible el negocio y luchan por su desarrollo y evolución diariamente.- Respetar al entorno, a los compañeros de trabajo, a los superiores, a los clientes. Ser conscientes de que, gracias a todo ese conjunto de personas, actividades y acciones son parte de algo y pueden sustentarse y crecer. - Ser aseado, tanto en el puesto de trabajo, como en todo lugar donde se desempeña. La presentación personal es la primera impresión de los compañeros de trabajo y de los clientes. - Cuidar siempre que el trabajo y los servicios que presto sean seguros y transparentes, tanto para mantener un buen entorno laboral como para lograr la captación de clientes y aportar con el desarrollo de la empresa.

El servicio requiere aptitud La aptitud es el conjunto de habilidades y conocimientos de las personas. Eso representa un valor agregado para el negocio, pues mejoran la producción y el servicio a los clientes. Los tiempos actuales demandan cada vez más servicios especializados. Para los negocios o empresas, las aptitudes más valoradas giran en torno a:

El servicio es una actitud La actitud es la forma con la que una persona se dispone a realizar una tarea. Los miembros de un equipo prestador de servicios deben siempre tener buena actitud para sus labores. Es la mejor forma de promocionar satisfacción al cliente. - Valorar a los clientes, ya que sin ellos no existiría el negocio. - Ser responsables de su trabajo y todas las acciones que se genera para cumplirlo. - Ser puntuales, aprovechar correctamente el tiempo que se dedica para el negocio. - Ser honrados, usar correctamente los recursos de la empresa. 106

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- Capacidad de trabajo, es cuando el colaborador aporta con conocimientos y habilidades para el cabal cumplimiento de sus labores en el tiempo establecido. - Capacidad de negociación, habilidad para concretar tratos o para incrementar o fomentar el consumo del producto o servicio. - Capacidad de innovación, habilidad de aportar para el desarrollo y crecimiento del negocio. - Buenas relaciones interpersonales, saber relacionarse, solucionar problemas, evitar conflictos, mantener

un clima laboral adecuado. - Capacidad de adaptación, es tolerancia a los cambios, a la evolución, y a las transiciones. - Ser polivalente, es decir, que pueda cumplir funciones en varias áreas donde se lo requiera. - Proactividad, que se adelanta a las necesidades y genera ideas creativas. - Habilidades administrativas y financieras, para entender de manera global el manejo de la empresa. - Manejo de idiomas, que puedan atender no sólo a clientes locales,

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Servicio de calidad CAPÍTULO 4

sino también internacionales e incluso, comprender especificaciones técnicas o manuales de los productos o servicios que se importan para el negocio. - Saber escuchar, tanto a los colaboradores como a los clientes, de tal manera que se pueda cumplir las metas de producción y ventas. Saber aceptar las críticas.

Actitudes

- Saber comunicarse, comprender el medio en que debe desenvolverse y los diferentes tipos de clientes, de manera que la información fluya. - Se actualiza constantemente, y aporta de manera creativa a la empresa. - Tener la capacidad analítica. Poder pensar a gran escala.

Aptitudes

Son comportamientos de las

Son conocimientos y habilidades

personas, su forma de actuar.

de las personas.

Están relacionadas directamente

Son las capacidades que tienen

al carácter de las personas.

las personas para desempeñarse en un ambiente de trabajo.

Disposición ante las situaciones que se deben afrontar en el

Las aptitudes permiten aprender de manera constante.

Cómo brindar un servicio de calidad Tengamos en cuenta que todo servicio tiene tres elementos claves para llegar al cliente, lo que se conoce como el Triángulo de Servicio:

1 Son los colaboradores del negocio o empresa encargados de relacionarse directamente con los clientes, por lo tanto, representan la imagen de ésta y deben ser el reflejo de la calidad de lo que se oferta para satisfacer a los consumidores.

Personal

2 Es la forma de comercialización seleccionada para la prestación de servicios.

Sistema

Cliente

Es definir cómo queremos que se nos diferencie en el mercado, pensando siempre en el cliente como lo más importante. 3

Estrategia

trabajo o en la vida. Se dice de las cualidades que

Son habilidades que permiten

deben tener las personas para

desempeñar nuestras funciones:

prestar servicios: paciencia,

comunicación, creatividad,

ser sociable, detallista, ético,

conocimiento del producto o

disponibilidad y predisposición,

servicio a profundidad, tener una

empatía, trabajo en equipo,

capacidad crítica que aporte al

saber acatar órdenes, deseo de

desarrollo del negocio

complacer a los clientes.

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El Triángulo de Servicio es un esquema que permite manejar adecuadamente los tres elementos claves para una mejor gestión del negocio o empresa y lograr la satisfacción del cliente, que es el centro de este triángulo. Es importante que exista una sincronía entre todas las piezas del triángulo para garantizar resultados positivos.

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Servicio de calidad CAPÍTULO 4

¿Cómo se presta un servicio? La prestación de servicios se maneja como un ciclo de esquemas básicos para llegar al cliente y concretar las ventas. Todos siguen un mismo proceso y se diferencian unos de otros, dependiendo de las estrategias del negocio. A continuación, se grafica un ciclo de servicio presencial, es decir, el proceso que se lleva a cabo cuando un consumidor se acerca al lugar de venta de un servicio:

El cliente llega al local. Si ha venido en carro, buscará un parqueo cercano.

Finaliza el ciclo y es despedido por un anfitrión.

Es recibido por un anfitrión del lugar

De acuerdo al producto o servicio, el encargado recibe los requerimientos del cliente.

De acuerdo a esto podemos medir la satisfacción del cliente

Se entrega el producto o servicio solicitado

En el esquema parece un proceso simple, donde se usan las aptitudes y actitudes del prestador de servicios. La interacción que se genera impacta positiva o negativamente en los clientes, afectando a la imagen del negocio o empresa directamente. Si el cliente quedó satisfecho con el servicio, generará un efecto multiplicador para el negocio. Los servicios no presenciales son las que usan herramientas tecnológicas para concretar las transacciones.

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Para las ventas telefónicas, tome en cuenta: - El tono de voz debe ser claro, de tal forma que se pueda escuchar. Es importante la articulación correcta de las palabras. - Dar información detallada del servicio para que al cliente le quede claro lo que se vende.

Otros idiomas Una herramienta muy valiosa y a su alcance son los cursos HELLO!, Curso Introductorio al Idioma Inglés y HELLO! Nivel 2 de Aprendamos, con los que incorporará frases y vocabulario de uso frecuente en la interacción con extranjeros y turistas que vienen a nuestra ciudad.

- No deje al cliente esperando en el teléfono, ésto se relaciona con ineficiencia. Si la espera es necesaria explique el motivo y proceso que se va a realizar. - Siempre debe mostrar que se hace lo posible por solucionar los problemas. - Estar concentrado en el cliente para poder atender sus requerimientos y concretar la venta. - Estar relajados y ser pacientes, muchos clientes requieren más información, que se repita la información o el pedido. De tal manera que la transacción cumpla con sus necesidades. - No interrumpir al cliente, escucharlo atentamente y retroalimentar la información que se está transmitiendo.

Descarga todos los cursos de Aprendamos en: www.fe.org.ec/aprendamos

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Servicio de calidad CAPÍTULO 4

Aquí se presentan algunas expresiones que debemos evitar:

En lugar de decir

Mejor decir

De qué se trata

¿En qué puedo ayudarle?

No cuelgue

¿Es tan amable de esperar un momento, por favor?

No me ha entendido, lo que yo pretendía decirle es que...

Seguramente no me he explicado bien, lo que yo pretendía decirle es que...

Mentira, ¡Yo no he dicho eso!

Debe haber una confusión, lo que dije...

No es culpa mía, eso depende del departamento de...

Me ocuparé personalmente de su caso...

Perdón por el tiempo que le he quitado

Gracias por el tiempo que me ha dedicado

¿Y eso qué tiene que ver ahora?

No acabo de ver la relación que eso tiene...

¿Qué quiere decir con eso?

¿Es tan amable de aclararme su explicación, por favor?

¿De dónde ha sacado eso?

¿Puede decirme de dónde proviene esa información, por favor?

¿No cree usted que...?

¿Cree usted que?

No se preocupe

Cuente conmigo

No antes del martes

A partir del miércoles

No le puedo prometer nada

Haré todo lo que esté en mis manos

En los servicios que se brindan por medios digitales, se debe pensar en que el consumidor elige esta forma para comprar un producto o servicio porque: - Le ahorra tiempo. La página que ofrece mi servicio debe ser amigable, rápida y con la información completa. 112

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- En caso de que la información sea insuficiente, los canales de contacto deben proporcionar la información rápidamente para que el cliente no pierda el interés de consumo. - Abreviar los trámites engorrosos, largos y complicados para la obtención de un servicio por internet o una aplicación. Los clientes esperan sistemas de fácil manejo y que sean claros, para comprenderlos rápidamente y de la misma manera satisfacer sus necesidades.

Entonces, la calidad en el servicio es necesaria Está relacionada directamente con la excelencia. Implica dar lo mejor para satisfacer las necesidades de los clientes. Proporciona un efecto diferenciador con la competencia. Nos permite crecer, estar a la vanguardia y evolucionar con el mercado. La calidad de servicio es el valor que el cliente está dispuesto a pagar por la satisfacción de sus necesidades. Si el producto o servicio que se vende cumple y supera los requerimientos del cliente, se está brindando algo de calidad. Actualmente las exigencias de los clientes son mayores, los competidores son más, se actualizan y quieren estar a la vanguardia para ofrecer servicios de calidad, por lo que se debe pensar en la satisfacción total a través de la innovación.

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Servicio de calidad CAPÍTULO 4

Las características básicas de un servicio de calidad implican:

Conocer nuestros productos y servicios para ser un buen vendedor

Buena presentación de los elementos tangibles (el entorno del negocio o empresa, la presentación de los colaboradores, conservación de los productos, etc.). Esto corresponde a la “venta invisible”.

Para ofrecer un servicio de calidad es necesario que los colaboradores del negocio o empresa conozcan a profundidad sus productos y servicios.

Lo que se promete se cumple.

De los productos debemos saber

Capacidad de respuesta: que se lo haga de manera rápida.

- ¿Para qué sirven? - ¿Con qué materiales fueron elaborados?

Profesionalismo: que las personas que prestan servicios sean técnicos o expertos en el

- Estilo o diseño.

área. Cortesía: el trato con el cliente es amable y agradable. Credibilidad: no existen trampas o engaños. Seguridad: el servicio que me ofrecen no es un riesgo, se hace bajo estrictas normas que consideran todos los aspectos de seguridad integral para el cliente. Accesibilidad: que el cliente tenga la oportunidad de contactarse para conocer más o aclarar dudas. Comunicación: el cliente puede entender acerca del producto o servicio que consume, se mantienen canales de comunicación abierta, directa y clara. Escuchan quejas, demandas o solicitudes. Comprensión del cliente: Los colaboradores entienden las necesidades del cliente y están para satisfacerlas.

- Características que superan a la competencia.

Parque de diversiones Safari Xtreme y la noria La Perla, Malecón Simón Bolívar.

- ¿Cómo se usan? - ¿Tienen garantía? - Mantenimiento y repuestos

De los servicios debemos saber

- El tipo de servicios que se ofrecen. - Características. - Diferencias con los servicios de la competencia. - Cómo se prestan los servicios. - Mejores temporadas para su consumo. - Cómo se recibe el servicio.

El conocimiento de los productos o servicios implica las características, funciones, ventajas y beneficios que estos ofrecen a los clientes para satisfacer sus necesidades. - Características: descripción del producto o servicio. - Funciones: cómo trabaja el producto y se brinda el servicio. - Ventajas: por qué este producto es superior a los que oferta la competencia. - Beneficios: el posible uso que puede dar el cliente del producto o servicio.

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Servicio de calidad CAPÍTULO 4

Requisitos fundamentales de un buen vendedor Actividad 14. Autoevaluación

El buen vendedor cumple con los siete mandamientos:

Con esta información, ¿podemos describir nuestros productos y servicios?

1. Escuchar la voz del mercado: debemos saber qué necesitan las personas y los obstáculos que debemos enfrentar para mantenernos mejor que la competencia. 2. Saber que no todos son nuestros clientes: hay que trabajar para captarlos permanentemente. 3. No alejarse de sus consumidores: hay que diseñar estrategias para mantener contacto con actuales y posibles consumidores. 4. Hay que planificar, organizar para brindar el mejor servicio o producto. 5. Hacer una buena comunicación: debemos hacerle frente a la timidez y transmitir las características de nuestros productos y servicios adecuadamente. 6. Todos somos vendedores y debemos saber cómo vender. Todos buscamos que la empresa sea sostenible. 7. No perder ninguna venta: los vendedores debemos lograr captar a los clientes para que siempre compren nuestros productos o servicios.

Características

Funciones

Ventajas

Beneficios

Puedes encontrar información ampliada sobre cómo ser un buen vendedor en nuestro curso “VENTAS Y ATENCIÓN AL CLIENTE” de APRENDAMOS www.fe.org.ec

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Servicio de calidad CAPÍTULO 4

Baño o aseo personal diario.

La apariencia y el comportamiento del personal, del servidor

Cabello bien peinado y limpio. Uñas cortas y aseadas. Si están pintadas, evitar los colores fuertes. Aplico protección corporal ante

La apariencia y el comportamiento son dos aspectos claves que pueden mejorar un negocio, por tanto, los colaboradores deben considerarlos tan importantes como el conocimiento de los productos o servicios que venden.

el sudor en mi cuerpo y hago enjuagues bucales frecuentemente. Vestuario y calzado limpio y adecuado para el lugar de trabajo, que nos permita realizar el trabajo cómodamente. Maquillarse lo más natural posible y el perfume o colonia debe ser suave que casi no se perciba.

6. Actitud positiva y empática con los

cliente para evitar que pierda su tiempo, clientes: ponernos en sus zapatos para satisfacer sus necesidades de consumo. que piense que hizo una buena inversión por todo el valor agregado brindado en 7. Cada promesa dada al cliente debe el proceso compra – venta. ser cumplida. Hay que evitar hacer compromisos para prestar servicios que 13. Ser discreto: usar correctamente la información que el cliente transmite. no dependen de nosotros, sino de los superiores o dueños del negocio. 14. Ayudar a niños, ancianos y 8. Evitar el uso de apodos o diminutivos al discapacitados. dirigirnos a los clientes, o en el trato con 15. Cuidar nuestro vocabulario. Evitar nuestros compañeros de trabajo. vulgaridades o exceso de confianza. 9. Hablar siempre de lo que se puede

Normas de comportamiento (CORTESÍA) En el servicio al cliente es necesario cumplir con ciertos códigos de conducta y actitudes que aportan positivamente en la interacción vendedor – cliente:

cita, hay que cumplir con el horario establecido. El prestador del servicio debe llegar antes de la hora pactada, demostrando respeto al tiempo del cliente.

1. El saludo: es parte de la primera

4. Brindar acompañamiento a los

impresión con el cliente. Sé cortés, amable, evitando el exceso de confianza o la seriedad sepulcral. Los extremos pueden causar reacciones adversas.

2. La cordialidad: el trato al cliente debe

ser agradable. Usando un tono medio, que evite la monotonía y respuestas con monosílabos (sí, no, no sé, etc.).

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3. Puntualidad: si el cliente tiene una

12. Responder rápida y eficientemente al

hacer por el cliente. Evitar la negatividad.

16. Pedir las cosas con un “por favor”.

10. No contradecir al cliente.

17. Agradecer incluso si no se ha

11. Tratar al cliente en tercera persona o

neutral, evitar “tutear” o usar frases que

usamos con familiares o amigos.

concretado la transacción.

18. No fumar en el área de trabajo o en

horas de trabajo.

clientes cuando éstos lo soliciten, evitar “atosigarlo” cuando desea estar solo. Pero mantenernos atentos para brindar nuestros servicios cuando sean requeridos. 5. Dar información confiable de los

productos o servicios que vendemos, ser frontal y sinceros con los clientes.

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Servicio de calidad CAPÍTULO 4

Servicio y valores CAPÍTULO 1

Actividad 15. Autoevaluación

Escultura a la Iguana, autor Juan Sánchez. Av. Las Monjas y Av. Carlos Julio Arosemena. Centro Comercial Aventura Plaza.

¿Mi negocio o empresa presta un servicio de calidad? SÍ _____ ¿Qué hago para fortalecerlo y ser mejor?

No _____ ¿Qué hago para fortalecerlo y cambiar estrategias?

En conclusión En este capítulo hemos revisado el servicio al cliente apuntando hacia la calidad y a la satisfacción total del usuario que se logra cuando se sobrepasan sus expectativas, deseos o necesidades. Para lograrlo debemos: - Cuidar nuestra imagen, ya que es la primera impresión del negocio o empresa que se proyecta a los clientes. - Trabajar en equipo, pues todos hacemos que funcione el negocio o empresa. - Tener actitud de servicio, con amabilidad, cortesía, que prime el buen trato. - Conocer nuestros productos y servicios y saber comunicar esta información a los clientes para cerrar las transacciones. -Tener habilidades para comunicarnos de manera verbal y no verbal.

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

SOY ANFITRIÓN, Y TAMBIÉN SOY CONSUMIDOR ¿CÓMO DEBO ACTUAR AL BRINDAR O RECIBIR UN PRODUCTO O SERVICIO? Como parte de una ciudad en movimiento, nos encontramos en la posición de ser anfitriones al recibir clientes y de ser consumidores al necesitar un producto o servicio. ¿Cuál debe ser mi actitud en ambos escenarios? ¿Cómo mi forma de actuar repercute en la imagen de nuestra ciudad?

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

CA PÍ TU LO

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CONTENIDO CAPÍTULO 5. Soy anfitrión y también soy consumidor 127

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El vendedor también es un anfitrión 128 ¿Cuáles son las características de un anfitrión? 129 Otros consejos para ser un buen anfitrión 130 ¿Qué acciones hace que sea un mal anfitrión? 131 El Cliente ¿quién es? 134 Conocer los tipos de clientes 136 ¿Por qué se generan los conflictos? 140 Fidelizar clientes es ampliar las buenas referencias de mi negocio 145 En conclusión 146

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Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

Soy anfitrión Los vendedores que conocen y ponen en práctica los conceptos del servicio de calidad han dado un gran paso y alcanzan una ventaja sobre la competencia, conviertiendose en anfitriones, es decir, en servidores más comprometidos que generan valor agregado a sus labores.

SOY ANFITRIÓN Y TAMBIÉN SOY CONSUMIDOR Hasta aquí hemos identificado los siguientes actores fundamentales en el proceso de compra venta. Estos son: cliente, consumidor y vendedor.

¿Sabemos qué es comprar o vender?

Comprar

Vender

¿Qué es?

- Obtener un bien o servicio usando dinero como

- Es la acción de entregar un bien o servicio a cambio

medio de intercambio.

de dinero.

¿Quién lo hace?

- La persona interesada en comprar se lo conoce

- La persona que vende se la conoce como:

como: cliente, comprador, consumidor.

vendedor, anfitrión, prestador de servicios.

¿Dónde se hace?

- La compra puede realizarse en el lugar donde se

- El vendedor exhibe sus productos y servicios de tal

dan los servicios o en el sitio de distribución de los

manera que el cliente los pueda comprar.

productos.

- Las ventas telefónicas requieren personal

- La compra puede ser telefónica. En esta

capacitado para vender por esta vía, siendo el pago

modalidad, el cliente recibe su producto o servicio

por tarjetas de crédito, depósitos, transferencias o al

una vez que se haya concretado la transacción con

recibir el producto.

el pago.

- Las ventas “on line” tienen plataformas en la red o

- La compra puede ser “on line”, y al igual que las

aplicaciones móviles. El cliente escoge el medio de

que se hacen por teléfono, se cierra el proceso

pago y no se necesita un “vendedor”, sino sistemas

una vez que el cliente recibe su producto o servicio

claros que brinden la confianza al cliente para que

adquirido mediante la red.

consuma.

¿Para qué se hace?

- La compra se realiza para cubrir una necesidad,

- La venta de productos o servicios se puede realizar

solucionar un problema o por el interés de

para satisfacer tendencias e innovaciones que se

experimentar algo nuevo.

quieren implementar en diferentes mercados para probar su aprobación y consumo.

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Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

El vendedor también es un anfitrión En el proceso compra – venta encontramos a los vendedores de productos o servicios. Son importantes para servir a los clientes. Al hablar de vendedor, hay que tomar en cuenta aspectos importantes que aprendimos en los primeros capítulos de este libro, como los valores que nos hacen mejores ciudadanos (Cap. 1) y el servicio de calidad (Cap. 3).

Los vendedores que conocen y ponen en práctica los conceptos del servicio de calidad han dado un gran paso y alcanzan una ventaja sobre la competencia, conviertiéndose en anfitriones, es decir, en servidores más comprometidos que generan valor agregado a sus labores y que demuestran empatía con los clientes, trabajan en equipo y apuntan no sólo al cumplimiento de las metas, sino también a la innovación. El anfitrión es, según el significado de la palabra, la persona que recibe invitados en su casa y tiene preparada su vivienda con todo lo necesario para que sus visitantes tengan la mejor experiencia. Todo negocio recibe también invitados, éstos llegan a consumir lo que tenemos para brindarles y para ello arreglamos nuestros locales, nuestro producto, nuestro servicio para que sea el mejor y se concrete la compra – venta. El anfitrión brinda familiaridad al cliente, hace su trabajo con una buena actitud, por su compromiso y sentimiento de pertenencia hacia el negocio, logra satisfacer las necesidades o solucionar los problemas y deja abierta la posibilidad de que el comprador regrese permanentemente a consumir nuestros productos y servicios. 128

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¿Cuáles son las características de un anfitrión? El anfitrión debe tener aptitudes y actitudes de servicio, amar lo que hace de tal manera que pueda aportar en el cumplimiento de las metas y objetivos del negocio o empresa. Con este tipo de personas conformando los equipos de trabajo, se puede lograr no sólo brindar servicios de calidad, sino crecer y posicionarnos en el mercado permanentemente. Si estas capacidades se aplican como forma de vida, las personas tendrán un desempeño excelente que, por ende, hará que nuestro negocio o empresa alcance un alto nivel de calidad. Algunas de estas características van muy relacionadas a los valores ciudadanos del capítulo 1. Estas son: Conocimiento: Vender y conocer lo que vende. Optimismo: Comprender que los problemas son solucionables y son realmente aprendizaje. Perseverancia: No se rinde fácilmente ante adversidades. Empatía: Entiende al cliente, se pone en sus zapatos. Determinación: Logra lo que se propone, planificando. Honestidad: Accionar transparente y directo. Puntualidad: Respeto ante el tiempo propio y ajeno. Capacidad de escuchar: Al escuchar el cliente expresa sus necesidades. Asertividad: Expresar bien sus ideas y tomar decisiones. Autodisciplina: Es organizado y cumple metas. Ingenio: Uso de habilidades creativas e innovadoras. Empoderamiento: Reconoce su propia importancia y valor dentro del negocio haciéndolo suyo. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

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Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

Otros consejos para ser un buen anfitrión:

¿Qué acciones hace que sea un mal anfitrión?

- Ten presente que brindas una ayuda. El éxito de las ventas depende de este cambio de pensamiento. No es sólo una transacción que se debe generar, sino que, con tu trabajo, con el producto o servicio que el cliente consume, contribuyes a mejorar la vida de una persona o un grupo de personas.

Tratar con personas que no conocemos no es algo sencillo, pero tampoco es imposible.

¡ESTO ES UN SERVICIO QUE APUNTA A LA CALIDAD! - Conoce a tu competencia. Saber con quién se está jugando en el tablero de la compra – venta de productos y servicios nos ayuda a fortalecer nuestro negocio. - Busca los clientes ideales para tus productos y servicios. El anfitrión busca a los clientes ideales que son quienes realmente necesitan el producto o servicio. - No sólo conoce el producto, conoce también al cliente. Hay anfitriones que buscan conocer a sus clientes y necesidades a fin de entablar una relación basada en el conocimiento para además de concretar las ventas crear confianza en la relación cliente - vendedor. - Cree en lo que vendes. El anfitrión que está convencido del aporte que genera el consumo de sus productos o servicios, transmite ese mensaje, deseo o necesidad a sus clientes, es decir, atrae y convence para vender. - Haz seguimiento a tus clientes. El anfitrión no finaliza su venta en el momento que el cliente compra, sino que se preocupa por la post – venta donde pueden generarse reacciones positivas o negativas que deben ser escuchadas y atendidas, como parte de la retroalimentación y aprendizaje, así como para la fidelización.

En ventas se dice que, para concretar una transacción comercial, el 50% depende de una ACTITUD POSITIVA Y MOTIVADORA para llegar a los clientes, y que estos compren. Es por ésto que debemos estar alertas y aplicar los principios del buen servicio que hemos aprendido en este curso. Para ser un buen anfitrión evitemos ser: La persona que se dedica a las ventas hasta conseguir “algo mejor”. La persona que vende sin conocimiento de los productos. La persona que pertenece a un negocio o empresa pero no la conoce. La persona que hace el trabajo mínimo y no se fija metas grandes, ambiciosas e inteligentes. La persona que no se preocupa por conocer a sus clientes. La persona que ofrece sus gustos y necesidades ante las del cliente o consumidor. La persona que piensa que sólo existe una forma para vender, no se preocupa por innovar o tecnificarse. La persona que se queja o tiene dudas sobre el producto o servicio que vende. La persona que se desanima porque

El uso de redes sociales es un buen medio para estar en contacto frecuente con nuestros clientes.

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no vende. La persona que vende características y no beneficios a los clientes. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

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Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

Actividad 16. Autoevaluación

Tambien evitemos: - Que nuestras emociones primen en el momento de la interacción con el cliente. - Que el miedo al rechazo nos impida dar lo mejor de nuestras capacidades. - Que sólo busquemos aprobación y perdamos el enfoque de los objetivos mayores que debemos alcanzar con nuestro servicio. - Ser demasiado confiados o soberbios, creer anticipadamente que somos invencibles. - No aceptar la culpa o responsabilidades por no cumplir con los objetivos o por perder clientes. - Confundir ofrecer con vender.

- Enfocarse en ofrecer sólo un precio al cliente Estas actitudes o debilidades corresponden a vendedores que no cumplen con las características necesarias para ser anfitriones. Teniendo en cuenta que, desde cada oficio que desempeñamos, nos convertimos en representantes de los ciudadanos guayaquileños, comprometidos con el crecimiento y desarrollo de esta ciudad comercial, es válido preguntarnos: ¿Soy un buen anfitrión?

Responde el siguiente test:

Sí

A veces

Me gusta mi trabajo y todos los días doy lo mejor para que crezca. Cuido mi presentación personal, ya que sé que soy el reflejo de la empresa. Uso un vocabulario adecuado para expresarme de forma correcta con mis compañeros de trabajo y también con los clientes. Conozco mi empresa, los productos y servicios que vende, sus características y transmito la información adecuada a los clientes para que se motiven a comprar. Soy consciente de que todos formamos parte de un equipo, que el logro de uno es mancomunado, y ayuda al crecimiento de la empresa. Con mi trabajo no sólo busco vender, sino lograr tener clientes que regresen varias veces a consumir.

Monumento de Antonio José de Sucre, autor Augusto Faggioni Vannuncci. Plaza de la Administración.

Busco la manera de aprender y actualizarme de forma permanente, porque sé que eso me ayuda a mejorar como anfitrión. Investigo las necesidades de mis clientes actuales y futuros, de tal manera que puedo ofrecerles con precisión lo que necesitan. Si tus respuestas fueron SI, ¡Felicitaciones! Eres un buen anfitrión. Si tienes algunas respuestas con NO, tienes que escalar de vendedor a anfitrión. Si tienes algunas respuestas A VECES, quiere decir que eres consciente de tus puntos débiles, por lo tanto, hay que trabajar en ellos para convertirlos en acciones positivas.

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Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

El Cliente ¿quién es? El cliente es la persona que consume un producto o servicio mediante un pago. Generalmente ésto sucede porque tiene una necesidad que debe ser satisfecha y busca a la persona, negocio, empresa o institución que puede cumplir ese deseo. Esta persona o grupo de personas son el objetivo central de la existencia de un negocio, por lo tanto, es importante conocer que existe una relación de dependencia que hará sostenible al establecimiento. El cliente no es solamente una fuente de dinero para la subsistencia de nuestro negocio, al contrario, es un ser humano con necesidades que pueden ser satisfechas por nuestra capacidad de producción. Es recomendable ponerse en los zapatos del otro: recuerda que todos somos clientes y que tenemos necesidades, por tanto, cumplimos también esa función y podemos estar conscientes de las expectativas que se pueden tener al momento de consumir un producto o servicio, y hasta dónde pueden llegar las exigencias.

¿Qué espera el cliente? Es difícil conocer todas las expectativas que tienen los clientes al momento del consumo, por eso es necesario que los vendedores aprendan acerca de los temperamentos básicos que existen y que muchas veces definen el comportamiento de los consumidores.

Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

La finalidad de todo negocio o empresa es obtener ganancias, ser competitivos y mantenerse en el mercado con sus productos o servicios. Esta supervivencia depende del cliente, por lo cual es necesario saber que: - El cliente sabe lo que quiere consumir, muchas veces se ha informado previamente para decidir lo que compra. - La interacción cliente – empresa es la que genera valor al negocio, no sólo económico, sino de sostenibilidad. - El cliente busca una organización bien establecida para brindarle los productos o servicios que necesita. - El cliente desea que la empresa esté a la vanguardia en el uso de tecnologías para facilitar los procesos de consumo. - El cliente necesita productos y servicios confiables, que no atenten contra su integridad física o financiera.

- Profesionalismo de los anfitriones. Que sepan de su producto, servicio, de la empresa, que puedan resolver dudas. - El cliente espera un trato cordial y amable. Parte implícita del respeto. - Debe existir una comunicación clara y fluida entre el cliente y el anfitrión. - Un buen anfitrión motiva al cliente a seguir consumiendo, a fidelizarlo como comprador y parte de la familia que hace posible un negocio o empresa. - El cliente quiere un producto o servicio con políticas de compra y devolución claras, sin pagos adicionales o compra de accesorios que no estaban planificados.

El cliente espera que se lo trate con importancia, pues sin sus necesidades de compra de bienes o servicios, un negocio puede dejar de existir. Si el negocio deja de existir, habrá anfitriones desempleados.

Actividad 17. Autoevaluación Cuando soy un cliente, ¿Qué es lo que espero de los anfitriones y de la compra?

Hipócrates, padre de la medicina occidental, hizo la primera clasificación de los temperamentos de los seres humanos, basándose en los líquidos (relacionados a los humores) que contienen nuestros cuerpos, cuyo equilibrio determinaba sus rasgos genéticos y del sistema nervioso que los caracteriza. 134

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Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

Cliente difícil Los clientes tienen derechos, y deben ser respetados por los prestadores de bienes y servicios Los derechos son las garantías creadas para proteger a los compradores o usuarios de problemas que se generen por el consumo o uso de productos o servicios públicos o privados. Estas garantías se encuentran en la Constitución de la República del Ecuador, en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y leyes conexas (Defensoría del Pueblo del Ecuador, s.f.). Existen varias instituciones que apoyan en la defensa de los derechos del consumidor, como son la Defensoría del Pueblo, el Ministerio de Industrias y Productividad, que tienen habilitados links para poder llenar los formularios para quejas, reclamos, etc: - Derechos de usuarios y consumidores en www.dpe.gob.ec o al correo contacto@dpe.gob.ec. - Programa de protección de defensa del consumidor en www.industrias.gob.ec o al correo defensa.consumidor@mipro.gob.ec. Ingresa a estos links y conoce tus derechos como consumidor.

- Es muy exigente, no se conforma fácilmente con lo que se le ofrezca, ya que siempre encuentra un defecto o un detalle que no lo convence de comprar. - Cree tener siempre la razón y no le gusta que lo contradigan; puede ser prepotente y hasta agresivo.

Cliente amigable - Es el cliente cortés, que saluda, tiene paciencia. - Es un ciente al que le gusta hablar mucho y a veces eso puede hacernos perder el tiempo (a los anfitriones). - Es el que ve el lado positivo de todo, que busca un trato más familiar y hasta de camaradería.

Cliente tímido - Es el cliente que no le gusta hablar, es indeciso. - Quiere que tomen las decisiones por él. - Se preocupa por lo que los demás dicen o necesitan y no sus necesidades de consumo. - No hay que presionarlo, hay que darle tiempo para que decida y tratar de brindarle confianza.

Conocer los tipos de clientes

Cliente impaciente

Hay personas que consumen productos y servicios, que compran por necesidad o simplemente para satisfacer un deseo. Su forma de actuar se deriva de los temperamentos básicos que se vieron en el punto anterior, conocerlos nos ayuda a los anfitriones a poder prepararnos para brindar un servicio de calidad.

- Es aquél que siempre tiene prisa, su intención es

En este punto vamos a tratar cuatro tipos básicos de clientes con sus características: 136

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entrar, comprar y salir rápidamente del negocio. - Es el cliente que quiere atención rápida y no le importa si han llegado otras personas antes que él. - No le gusta que lo hagan esperar. Es el que incita a que el ambiente se indisponga en el establecimiento. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

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Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

Actividad 18. Autoevaluación Responde el siguiente test:

Sí

Al ingresar a un establecimiento donde venden productos o servicios, ¿saludo?

En el siguiente cuadro especifica tus actividades diarias y cuéntanos, ¿Cuándo eres anfitrión y cuándo eres cliente?

Anfitrión

Cliente

¿Solicito información del producto o servicio que requiero de manera amable? ¿Me dirijo a todos los que están trabajando en el negocio o empresa y me atienden de manera cortés? Cuando un anfitrión me habla, ¿Escucho atentamente lo que me está explicando acerca del producto o servicio que requiero?

Los Guayaquileños, ¿Somos malos clientes?

Si el producto o servicio no es como lo esperado, ¿Hago conocer mi malestar de manera adecuada o pido explicaciones?

Las respuestas a esta pregunta son muy variadas, pero necesitamos tratar de responderlas objetivamente. El siguiente test puede ayudarnos a comprobar si, al momento de consumir bienes o servicios, efectivamente somos malos clientes:

Cuando quiero consumir un producto o servicio espero que me den el precio más bajo, sin considerar todo el valor que tiene la elaboración o prestación de éste.

Coméntanos, ¿Cuáles fueron tus respuestas?

A pesar de estar apurado, respeto que hay otros clientes que llegaron antes y deben ser bien atendidos. Si veo que un anfitrión atiende lentamente, empiezo a gritar o a reclamar en malos términos por su forma de trabajar y aliento a que otros clientes lo hagan también.

Si todo respondiste que sí, ¿Quiere decir que eres buen cliente?

Me considero un buen cliente sólo porque tengo dinero para pagar cualquier cosa que quiera comprar

¿Estás consciente de que no todo lo expuesto te hace un buen cliente?

Agradezco por el servicio o producto recibido, incluso si no concreté la compra.

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¿Cómo puedes hacer de los guayaquileños buenos clientes?

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Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

¿Por qué se generan los conflictos? Los conflictos son situaciones inherentes a los seres humanos. Ocurren porque se generan opiniones contrarias o posturas polarizadas, que si no se manejan correctamente, pueden llevar a situaciones extremas que dañan las relaciones interpersonales y, en el caso del servicio, la relación cliente – empresa. Las situaciones conflictivas pueden ser útiles para el crecimiento empresarial. Estas deben tornarse en información para, capacitar y formar a los colaboradores y los que tienen contacto directo con los clientes.

Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

El desarrollo de un conflicto: Una persona entra a un establecimiento y solicita, de manera grosera, un servicio. El anfitrión sólo piensa que quizá esa persona tiene un mal día. El cliente, de manera grosera, exige que se lo atienda y tiene palabras groseras para dirigirse al anfitrión. Este último piensa que no merece ser tratado de esa manera.

El anfitrión empieza a ver como enemigo o persona grosera al cliente y actúa de manera defensiva respondiendo a los ataques del cliente.

Para que surja un conflicto se necesitan:

Personas

Dos o más individuos que intervienen en una situación conflictiva.

Ninguno de los implicados (cliente - anfitrión) piensa en el otro, toman actitudes defensivas, groseras, la capacidad de diálogo es nula, y el tono de la discusión empieza a subir.

Mediante amenazas, el cliente quiere conseguir un servicio o producto. La situación sale de su control y deben intervenir personas ajenas para solucionar el problema.

¿Cómo podemos resolver los conflictos? Problema

Proceso

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La situación que genera el conflicto.

Los pasos que se dan para que se desarrolle el conflicto y cómo éste sube de nivel (euforia, furia) entre las personas que intervienen.

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Los conflictos deben tener soluciones y más aún cuando se generan en situaciones de compra – venta, ya que estos afectan a la imagen del negocio o empresa. Poder solucionar de manera positiva los conflictos debe ser la prioridad, pero hay que cuidar que la forma en que se llega a ésta no quebrante la dinámica interna del equipo de trabajo que brinda productos o servicios.

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Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

La Negociación para la resolución de conflictos Como se mencionó, la negociación es una forma de resolver conflictos donde las partes involucradas buscan llegar a un buen término sin perjudicarse mutuamente. Los resultados de un proceso de negociación pueden ser:

Ganar - Ganar: Es el resultado ideal. Las partes involucradas obtienen beneficios o resultados positivos para ambas partes.

Ganar - Perder: Sólo una de las partes se beneficia de la negociación. La parte perjudicada muchas veces no se conforma con los resultados y continúa el conflicto.

Perder - Ganar: Es una estrategia para una próxima negociación. Ser parte del aprendizaje de los motivos que hicieron que una de las partes “pierda”, para que en situaciones futuras eso no se repita.

Perder - Perder: Cuando ambas partes salen perjudicadas, es decir ni la empresa ni el cliente ganan. No sólo se pierde por la situación conflictiva, sino que se consumen recursos y tiempo.

Monumento de la Hospitalidad Guayaquileña, autor Édgar Cevallos. Av. de Las Américas. Foto Diario El Universo.

Fragmento de la canción: Autores: Gloria Gallardo y Luis Padilla

“Guayaquil es mi Destino” Guayaquil es mi destino

donde el cambio y el progreso

porque su calor me enciende

Se sienten cada día.

donde vivo la alegría que siento entre su gente.

Guayaquil es mi destino para amar y ser amado

Guayaquil es mi destino

que te abriga generosa

con su río que me abraza

que siempre te da la mano.

con su ritmo, sus sabores con su fútbol, con su magia.

Guayaquil es mi destino la siento dentro de mi piel

Guayaquil es mi destino

con su espíritu valiente y guerrero

es mi casa más querida

independiente que progresa en libertad ...

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Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

Para una negociación eficaz debemos recordar: - Separar a las personas del problema. Muchas veces los conflictos se producen por actitudes poco profesionales, como antipatías o problemas personales que priman sobre las actividades laborales de venta de productos o servicios. Enfóquese en la situación, no en sus actores. - Concentrarse en intereses no en posiciones. En una negociación es necesario ver el bienestar mancomunado, desde el interés de los involucrados. - Buscar opciones de beneficio mutuo. La negociación exitosa es la que tiene como resultado un GANAR – GANAR, es decir las partes deben sentirse beneficiadas del resultado de la negociación. - Resultado basado en criterios objetivos: Para la negociación se deben considerar argumentos válidos, que se puedan medir; los sentimientos o subjetividades no permiten tomar decisiones adecuadas para resolver “justamente” un conflicto. - La resolución debe ser percibida como legítima por las partes. Si los involucrados en el proceso de negociación no ven como favorables los resultados, se los desconoce y no se soluciona el conflicto, puede incluso agrandarse.

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Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

Fidelizar clientes es ampliar las buenas referencias de mi negocio La fidelización de los clientes es el resultado de un permanente servicio de calidad, así conseguimos: - Que el cliente consuma de forma continua nuestros productos o servicios; soy su primera opción. - Que el cliente reconozca el valor agregado de nuestros productos. - Captar gran cantidad y calidad de clientes que permitan el crecimiento de nuestro negocio o empresa. - Cultivar el respeto de nuestro cliente.

Ventajas de la fidelización de los clientes: Clientes fijos, ya que es una forma de retenerlos, que es siempre mucho más sencillo que conseguir nuevos, ahorrando acciones de marketing muy costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión. Con la fidelización se consiguen más ingresos, que pueden utilizarse para cubrir gastos fijos o emprender nuevas líneas de productos o servicios. El cliente fidelizado no acude a otros negocios, ya que tiene un compromiso con nuestros productos o servicios y siempre estarán primeros que los de los competidores.

Maratón de los meseros 2018, Puerto Santa Ana.

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Permite aumentar la frecuencia de compra de un producto o servicio. El cliente fidelizado tiende a convertirse en un “predicador” de nuestra marca, es decir, nos va a recomendar en cuanto tenga ocasión. La fidelización empieza en casa, por lo tanto, los colaboradores de un negocio o empresa son los primeros que creen y consumen los productos y servicios que vendemos. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

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Soy anfitrión y consumidor CAPÍTULO 5

Servicio y valores CAPÍTULO 1

¿Qué estrategias podemos utilizar para fidelizar clientes? Descuentos/ promociones por la compra de nuestros productos y servicios. Incentivos por la compra de un producto o servicio (como la acumulación de puntos que sirvan para futuros consumos). Premios por consumo de nuestros productos o servicios, que denoten también un valor agregado por el consumo. Usar redes sociales para mantener informados a nuestros clientes acerca de nuestros productos o servicios. Uso de servicios asociados por las alianzas estratégicas que puedan tener los negocios o empresas. Tarjetas de descuento para posteriores consumos o que puedan servir en otros establecimientos. Muestras gratis o bonos de consumo para futuras compras. Sistemas de prepago, postpago o créditos para consumo.

En conclusión - Si usted no sólo vende productos o servicios, sino experiencias satisfactorias, entonces es un buen anfitrión. - Se debe entender que los clientes son personas que poseen diferentes temperamentos. - Los conflictos deben ser elementos que nos ayuden a crecer

Glosario Compensación: Devolver algo de igual o mayor valor para equilibrar o satisfacer a alguien. Hipócrates: Médico de la Antigua Grecia que nació en el año 460 A.C. Es una de las personas más destacadas en la historia de la medicina. Creador de la teoría de los cuatro humores basados en los líquidos que producen los seres humanos (sangre, bilis negra, bilis amarilla y flema).

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Monumento de Guayas y Quil, autor Carlos A. Mayer. Municipio de Guayaquil. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL 147

Servicio y valores CAPÍTULO 1

LA TECNOLOGÍA MODERNIZA NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS Cómo implementar la tecnología para brindar un servicio de calidad.

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6

CA PÍ TU LO

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CONTENIDO CAPÍTULO 6. La tecnología moderniza nuestros productos y servicios 153 Espacio Tecnológico 154

Las herramientas más utilizadas en la Sociedad de la Información 157 Seguridad en internet 160 Anfitriones en la era digital 161 Guayaquil, ¿Ciudad inteligente? 168 Herramientas para los turistas 170 En conclusión 172

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Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6

Guayaquil tecnológico No puede haber una ciudad inteligente y digital sin ciudadanos inteligentes y digitales”. Jaime Nebot – Alcalde de Guayaquil

LA TECNOLOGÍA MODERNIZA NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS Aprender en el siglo XXI Las nuevas tendencias, en cuanto a producción y comercialización de productos y servicios, nos obligan a mantenernos actualizados, lo que a su vez nos permite innovar permanentemente en nuestros negocios. Tener conocimientos sobre tecnología nos sirve para adecuarnos a nuevas demandas laborales y permite adaptarnos a la velocidad constante de los cambios del mundo digital. Por esta razón, Aprendamos editó y puso al aire los cursos de: - Computación e Internet para todos - Guayaquil Digital - Emprendimiento DIgital

Descarga todos los cursos de Aprendamos en: www.fe.org.ec/aprendamos

Ser ciudadanos no significa sólamente tener una cédula de identidad, sino que además implica el cumplimiento de deberes y obligaciones, en ejercicio de esa ciudadanía. Es por ésto que, como ciudadanos responsables, tenemos que manejar las tecnologías que nos facilitan el conocimiento, para contribuir con nuestro desarrollo y el de nuestra comunidad. En este capítulo haremos un breve repaso de conceptos importantes y revisaremos algunas herramientas tecnológicas que permiten mejorar la experiencia de los turistas, así como facilitar la labor de anfitriones y vendedores, en el cumplimiento de sus oficios y en la promoción de nuestra ciudad. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

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Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6

Espacio Tecnológico Actividad 19. Autoevaluación

En los programas de televisión, nuestro consejero digital es el Doctor Pepino, quien conduce el Espacio Tecnológico, en el que -con ayuda de expertosaprenderemos a utilizar herramientas que nos permiten desenvolvernos mejor en el mundo del internet y las redes sociales.

Veamos qué tan preparados estamos frente a la tecnología. Responde lo siguiente:

Alfabetización digital, el punto de partida. Al hablar de “alfabetización digital” nos referimos a saber leer y escribir con la tecnología para utilizarla, para dar o recibir información. Significa también saber cuáles son las oportunidades, los riesgos, los límites y los desafíos de contar con plataformas digitales para nuestro negocio o para uso personal. La alfabetización digital nos permitirá ser ciudadanos preparados para interactuar con el mundo de forma digital, y a llegar a más personas con nuestros productos y servicios utilizando plataformas digitales para facilitar nuestros procesos. El objetivo es convertirnos en usuarios activos de la información que nos llega a través de Internet y que, además, generemos contenidos sobre nuestros productos y servicios, es decir, utilizar la tecnología para hacer crecer nuestros negocios.

En términos de tecnología, una de las principales formas de innovación dentro de la educación es a través de la formación de plataformas digitales. Ya no es necesario que tengas que acudir a cierto lugar de forma física, sino que puedas capacitarte a través de una computadora. Estás utilizando la tecnología para un fin totalmente productivo. La educación está totalmente correlacionada con el desarrollo. Gonzalo Albán – Director Ejecutivo Fundación Edúcate

1.¿Me siento cómodo utilizando dispositivos móviles? (tablets, smartphones, portátiles)

Sí

2.¿Utilizo programas/aplicaciones para mis actividades? (Power point/Facebook/ Google, Excel)

Sí

¿Cuáles? 3.¿Soy capaz de utilizar el navegador de internet e ingresar a diferentes páginas webs? (periódicos digitales, Youtube, blogs)

Sí

4.¿Realizo compras por internet?

Sí

5. ¿Manejo al menos una red social? (Facebook, twitter, Instagram)

Sí

¿Cuáles?

Programa 1, Alfabetización Digital.

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Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6

4. Manejo de la seguridad cibernética Habilidad de proteger los datos con contraseñas fuertes. 5. Manejo de la privacidad Habilidad de manejar con discreción la información personal. 6. Pensamiento crítico Habilidad de distinguir entre información verdadera y falsa.

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Principales plataformas

45%

3. Manejo del acoso cibernético Habilidad de lidiar y detectar situaciones con sabiduría.

Ing. Xavier Salvador – Director Municipal de Informática

47%

8. Empatía digital Habilidad de ser empático hacia las necesidades y los sentimientos propios y los de los demás.

La forma de expresarse en internet es diferente y también la forma de buscar información. Por ejemplo, ya uno no tiene que ir a una biblioteca, sino que va a Wikipedia. Entonces, ¿qué es la alfabetización digital? Es aprender a leer y escribir en Internet: cómo escribir, cómo expresarse, dónde está la información segura, etc.

56%

2. Gestión del tiempo en pantalla Habilidad de gestionar el tiempo que se pasa delante de la pantalla.

7. Huella digital Habilidad de comprender las huellas digitales y sus consecuencias en la vida real.

El “Estudio de Usos de Internet en Latinoamérica” del portal Tendencias Digitales.com, declara que estamos en un 62% y Ecuador encabeza la lista con un 77%. Según este estudio, los latinoamericanos ingresan a Internet principalmente a revisar correos electrónicos, redes sociales y noticias. También se incluyen las operaciones bancarias, como servicio frecuente a través de plataformas virtuales.

56%

1. Identidad digital del ciudadano Habilidad de construir y gestionar una identidad saludable en línea.

En el siguiente gráfico, se resumen ocho competencias que los niños y jóvenes pueden empezar a adquirir desde que comienzan a utilizar juegos, redes sociales o cualquier dispositivo digital de forma activa.

89%

Para desenvolvernos con seguridad en el internet, primero tenemos que desarrollar inteligencia digital, que es la suma de competencias técnicas, mentales y sociales que son esenciales para la vida digital. Con estas habilidades podremos utilizar la tecnología y sus herramientas de forma segura, responsable y efectiva.

Las herramientas más utilizadas en la Sociedad de la Información

95%

Inteligencia digital

YouTube con un 95% de uso en América Latina es recurrente para entretenerse, informarse y educarse. Le sigue Facebook, con un 89%: 4 de cada 5 internautas tiene un perfil en esta red social. El primer motivo que mueve a las personas al uso de las redes sociales es mantenerse en contacto con amigos (80%), sobre todo en Facebook y Twitter. Otras razones abarcan aspectos relacionados con la información y el entretenimiento: 65% usa YouTube y Twitter para buscar información; 65% Twitter para informarse de temas actuales; 55% Facebook y YouTube para aprender; y 52% Instagram para conocer personas. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

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Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6

Principales dispositivos Existen muchísimos tipos de dispositivos para ingresar a Internet. Según esta infografía los teléfonos móviles llevan el primer lugar: FUENTE- DIARIO EXPRESO: “ECUADOR 2.0 EN CIFRAS” – 25 de enero de 2018

88% Móvil

Además, es necesario que el trabajador de hoy sepa:

64% Laptop

- Conocer y utilizar el software y sistema operativo de sus dispositivos digitales. Windows y Mac para las computadoras; y Android o IOS, para los móviles.

52% PC

- Saber cuáles son las funciones de impresoras y multifuncionales, que permitan administrar la calidad de impresión o digitalización con scanner.

40% TV 32% Tablet 6% Consola

- Saber configurar y conectar dispositivos para la proyección y reproducción de contenido audiovisual. - Saber conectar dispositivos a internet.

Dominar dispositivos digitales significa poder manejar computadoras, tablets o teléfonos inteligentes, a través de la interacción con los elementos físicos del equipo (teclado, mouse, pantalla táctil), los botones de función y los elementos propios del ambiente gráfico, como menús, íconos, notificaciones y mensajes que aparecen en la pantalla.

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Actividad 20. Autoevaluación El YO digital. ¿Quién soy en las redes sociales? A. Escoge la red social que más uses (Facebook, Twitter, Instagram). De las últimas publicaciones que compartiste (de otras páginas o personas), elige tres con las que más te identifiques. Explica por qué las compartiste.

B. De las últimas publicaciones que elaboraste, escoge tres con las que más te identifiques. Explica por qué las publicaste.

C. De todas las páginas o personas que sigues, escoge tres con las que más te identifiques. Explica por qué las sigues.

D. Evalúa tus respuestas y contesta las siguientes preguntas: ¿En qué medida las cosas que compartes, publicas o las páginas que sigues se relacionan con tu identidad, es decir, con quién eres en la vida real, fuera de las redes sociales?

- Saber utilizar los dispositivos para la captura y reproducción de imágenes, video y audio. - Saber utilizar medios de transferencia de archivos para el intercambio de información, ya sea por proximidad, a través de servicios en la nube o del uso de dispositivos de almacenamiento (pendrive, tarjetas de memoria).

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¿Crees que tu identidad se construye de esta manera?

¿Es esta una construcción consciente o inconsciente?

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Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6

En estos tiempos ha habido una corriente de noticias falsas que se han desarrollado constantemente con el hecho de que las páginas quieren ganar más clicks, más visitas, y por lo tanto desarrollan contenido que es atractivo a la vista. Cuando se hace esto -por lo general- se ve que es un título muy sensacionalista, que tiene información que parece impactante, pero que al final el contenido es muy pobre. Entonces, una de las cosas que se hace para identificar este tipo de contenidos que no están correctos es básicamente saber cómo está redactado. Si es algo muy conciso y muy poco informativo, es probablemente una noticia falsa. Edgar Rosero Villacís – Coordinador nacional de Wikimedistas de Ecuador

Seguridad en Internet

Anfitriones en la era digital

Internet es una herramienta para mantenernos informados y actualizados. Si bien esta tecnología nos simplifica la vida, debemos ser cautelosos con los datos que obtenemos de la red.

La masividad del uso de plataformas digitales para relacionarnos transforma el derecho de capacitarte en nuevas tecnologías en una necesidad personal, con el propósito de avanzar acorde a este crecimiento global. Los procesos en todos los campos laborales se actualizan constantemente, lo que exige a las personas un aprendizaje continuo. Para estimular nuestro potencial creativo e innovador, hay que asimilar información y obtener el conocimiento necesario, es decir, aprender sobre comunidades, venta en línea, aplicaciones y demás, para ser un anfitrión incluso de forma digital. Aquel que está más capacitado para aprovechar estas tecnologías, estará conectando su negocio con el mundo de una forma más efectiva. Como anfitriones en la era digital tenemos que:

Para asegurarnos de la calidad de información que obtenemos, es importante verificar algunos aspectos: - Fuentes de procedencia: Sitios web cuya información se obtiene de instituciones verificadas y profesionales confiables. Es importante verificar la bibliografía que ofrecen las páginas para asegurarnos que es información real. - Imparcialidad: La información debe estar separada de mensajes publicitarios o promociones de productos y servicios.

Utilizar la información y generar propuestas digitales para potenciar nuestro negocio. Ser creativos, innovadores. Ser altamente inventivos, intuitivos; capaces de producir ideas.

- Temporalidad: Los textos deben incluir la fecha en que fueron elaborados o la última actualización realizada para poder identificar si la información es vigente.

Crear redes, siempre conectando a personas, ideas, organizaciones, etc.

- Sellos de confianza: Ofrecen evidencia de niveles de seguridad y calidad a los usuarios de la web, ya que su información ha sido revisada y validada.

Aprender a compartir sin límites geográficos.

- Contenido: Que el contenido sea objetivo, con referencias, enlaces, y excelente ortografía. 160

Estar alfabetizados digitalmente. Comprender cómo y por qué funcionan las tecnologías digitales.

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Mantener el dinamismo digital a través de campañas de marketing con objetivos claros y cuantificables.

Crear lenguajes digitales de fácil comprensión para el consumidor. Experimentar constantemente con las TIC para colaborar. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

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Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6

Canales de servicio al cliente

Transformación digital La transformación digital es adecuar tecnológicamente mi negocio para los cambios que se vienen y las demandas de mi cliente. Demandas tanto internas como externas. Demanda interna: mi equipo de trabajo, por ejemplo, si yo puedo darle a uno de mis vendedores alguna plataforma para que lleve control de sus ventas, lo estoy ayudando a vender. Estoy haciendo que su trabajo sea más eficiente, por ende, voy a hacer Vanessa Barbery Páez – Especialista en transformación digital / Líder de Innovación y Ecosistemas - IBM. la inversión en esa plataforma. Toda iniciativa digital tiene que ir en torno a responder una necesidad del cliente. Entender qué valora el cliente hoy. Ahí ya el tema de tecnología se vuelve algo de “consecuencia de”. Primero veamos qué es lo que mi cliente valora, y en base a eso comenzamos a trabajar.

Existen canales en medios digitales en los que el cliente se relaciona con nuestro producto o servicio. Estos espacios de diálogo virtual con el cliente son importantes, ya que en redes sociales la voz del Community Manager es la voz de la marca. Algunas de estas plataformas son: Redes sociales

Páginas web

Email Marketing Automatizado

Foros

Migramos a una tecnología más avanzada, a un aplicativo móvil, donde el cliente, con sólo un click puede solicitar una unidad de taxi al lugar donde se encuentre, y el chofer que esté

más cerca, el carro que se encuentre más 13 Programa 13, Transformación Digital.

cerca acepta esa carrera y se dirigía a verlo, recibiendo, tanto el cliente como el chofer, información de ambos, de ambas vías.

Se aprovecha la tecnología en realidad porque es más fácil, es más sencillo. Si un conductor

Campaña SMS

ya tiene aceptada una carrera, puede usar varias alternativas: puede hablar a través de un micrófono que funciona a través de la aplicación, con el cliente; puede llamarlo: con sólo hacer un click, ya lo llama directo y se comunica con el cliente; o el cliente también puede hacer lo mismo: puede llamar, con sólo hacer un click donde está el teléfono del conductor; o también utilizar el micrófono para comunicarse con el conductor. José Mendoza Muñoz – Representante legal cooperativa de transporte Taxi Paraíso. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL 162

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Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6

Tecnología en la cadena de valor

Existen apps de organización personal como My Wallet, que funciona como una herramienta de control de gastos diario, con opción de clasificar tipos de gastos, hacer presupuestos y avisar con una alarma cuando se excede del monto máximo permitido de egreso.

La implementación y manejo adecuado de herramientas tecnológicas, en los diferentes eslabones de la cadena de valor, permite que tengamos un proceso de producción más eficiente, que genera menos costos para la elaboración de los productos o servicios que ofrecemos a nuestros clientes. Esto nos da una ventaja ante nuestros competidores. Estas mejoras las podemos conseguir usando la tecnología para mejorar el desempeño de distintas áreas en nuestra empresa. Veamos algunos ejemplos:

En los hoteles el uso de la tecnologíoa es fundamental para el funcionamiento de sus diferentes áreas.

Gestión de la cadena de suministros

Así mismo, existen softwares más sofisticados, como el sistema financiero implementado en la empresa ecuatoriana COFINA. Carlos Zambrano, Gerente Comercial de esta empresa nos cuenta que utilizan un sistema de gestión que les permite verificar con exactitud su situación económica. A través de implementar este sistema es posible llevar un control básico de la contabilidad de la empresa, de una manera fácil y segura. El sistema

Existen aplicaciones que permiten administrar inventarios y planificar el trabajo con proveedores, emitir órdenes de compra, verificar las entregas, administrar la logística y gestionar la relación financiera de la empresa con sus proveedores.

que utilizan está conectado con todas sus sucursales a nivel nacional, lo que les proporciona una información amplia de su negocio, a la que pueden acceder desde cualquier lugar, utilizando únicamente una conexión a internet.

Gestión de clientes Los procesos para la gestión de clientes pueden llevarse de una forma más ordenada utilizando soluciones tecnológicas. Implementando estos sistemas las empresas pueden gestionar su relación con los clientes, brindar servicios postventa, analizar pautas de ventas, procesar facturas y gestionar pagos, comunicarse con los clientes para conocer sus intereses y preferencias.

Vanessa Peña, Directora Administrativa del Hotel Castell, Guayaquil Desde el año 2010 posee su propio software hotelero para la gestión de clientes, el cual funciona en cualquier

Gestión financiera

dispositivo. El sistema permite administrar bases de datos de clientes, entrega información asociada

Las aplicaciones que facilitan el monitoreo de la situación económica y financiera son muy utilizadas a nivel personal y empresarial.

al tipo de cliente y sus preferencias, conoce los comportamientos de compra de los usuarios y demás Las entidades bancarias cuentan con aplicaciones en las que sus clientes pueden realizar transacciones, pagos en línea entre otros.

aspectos útiles para poder ofrecer características personalizadas de forma estratégica.

Programa 15, Hotelería.

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Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6

Marketing digital

Promoción

La manera más básica de utilizar internet como canal de venta es sacar provecho a nuestras redes sociales. Facebook e Instagram son las aplicaciones más utilizadas en nuestro contexto para vender productos y servicios. Aquellos negocios que mantienen informados a sus clientes a través de redes sociales de sus actividades, detalles del producto, fotos de su día a día productivo, y demás, generan una conexión más estrecha con su cliente. Actualmente la interacción en redes es importante para captar a interesados, brindar atención de primera mano, crear una comunidad, etc. Estas acciones nos colocan un paso adelante de aquellos productos o servicios que no se relacionan a diario con su cliente.

La promoción de la empresa, sus servicios y productos, ya no puede hacerse sin tener una clara estrategia de mercadeo e imagen corporativa en la web. En la actualidad, es la primera vitrina de la empresa y punto de encuentro importante para potenciales clientes, aun cuando la compra no se concrete por internet. Un ejemplo de uso de tecnología para promoción de un servicio nos los da David Bonilla, Gerente de Marketing de la Agencia de Turismo Explore it, que nació como un negocio convencional, pero para llegar a más clientes optó por darse a conocer a través de la web, renovando su imagen corporativa al implementar su canal de promoción publicitaria y ventas online, principalmente a través de las redes sociales. Su estrategia en redes se enfoca en las emociones, utilizando el concepto de neuromarketing que indica: “La clave para llegar a una persona es comunicar, conectar y emocionar” es decir, no venden un servicio, sino que dan a conocer una experiencia.

También es ideal contar con una página web para la venta de nuestros productos. Existen marcas como Biscotti Galletas en el que su único canal de venta es su página web, en ella se encuentra de forma ordenada los tipos de producto y sus costos, se realizan pagos a través de la página web y el producto llega a su casa o se lo retira en un lugar cercano. Muchas operadoras de tusimo utilizan aplicaciones para promocionarse.

El marketing digital ha facilitado la forma de llegar a distintos mercados del mundo por un costo bajo. Es decir, muy buenas noticias, porque aquellos países que quieran desarrollar estrategias de promoción, a nivel mundial, y dispongan de poco

presupuesto, anteriormente tenían que hacer grandes

Programa 8, Marketing Digital.

inversiones. Recordemos: la televisión, la radio. No era fácil promocionar los países. Sin embargo, ahora el marketing digital es un vehículo directo al consumidor, al cliente, al que probablemente quiere visitar Ecuador. Y esas son buenas noticias, porque aquellos que controlan el marketing digital pueden llegar, con pequeños presupuestos, a grandes La diseñadora de joyas Denisse Ortega, está en constante comunicación con sus clientes por medio de redes sociales

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mercados. Juan Miguel Moreno Magaña – Asesor gubernamental España – Innovación turística – Mor Turismo Internacional.

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Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6

Guayaquil, ¿Ciudad inteligente? Las nuevas tecnologías y la interacción entre ellas ofrecerán nuevas formas de crear y consumir, transformarán la manera en que se prestan y se accede a los servicios públicos, a la vez que habilitarán nuevas formas para comunicarse y gobernar. Una ciudad inteligente es la que aplica las tecnologías de información y comunicación (TIC) para proveer de una infraestructura que garantice un desarrollo tecnológico, un incremento de la calidad de vida de los ciudadanos y una participación ciudadana activa a través de medios digitales. El desarrollo digital de una ciudad tiene seis dimensiones: - Economía digital - Movilidad digital - Ecosistema digital - Ciudadanía digital - Vida digital - Gobernanza digital

Guayaquil está encaminada a ser una ciudad inteligente y como ejemplos de los recursos tecnológicos o digitales que ofrece a sus ciudadanos podemos mencionar: - Puntos Wi-Fi en toda la ciudad. - Metrovía Guayaquil - Guayaquil es mi destino - Aplicaciones para pedir comida a domicilio: ADomicilioYa, DeliveryEC, Menú Express, Moto delivery, Café de Tere - En Guayaquil y con cobertura en otras ciudades: Bonappetit App, Domino´s Pizza

La Municipalidad de Guayaquil enfoca el uso de tecnología para dar soluciones a los problemas que afectan a la ciudadanía. - Consumo de energía - Agua - Manejo de la basura - Congestión de tránsito - Contaminación ambiental - Seguridad y protección contra vandalismo, desastres naturales - Cargas financieras para la atención y cuidados médicos (adultos mayores, personas con capacidades especiales).

En relación a las herramientas para las TICs, desde el 2005: el Municipio ha entregado 5.231 computadoras de escritorio a escuelas y colegios

En relación a enlaces a Internet y de datos tiene contratados los siguientes servicios: Los paraderos de la Metrovía disponen de conexión Wi-Fi gratis y pantallas informativas.

18 enlaces a Internet para dependencias municipales 73 enlaces de datos a dependencias Municipales 1 enlace de datos para el SRI 1 enlace de datos para el B. Cuerpo de Bomberos Guayaquil

Guayaquil cuenta con 6000 puntos Wi-Fi gratis en toda la ciudad.

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En la página www.guayaquilesmidestino.com los turistas pueden encontrar los diferentes puntos turísticos de la Ciudad y las actividades que se desarrollan en ella.

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32 enlaces de Internet inalámbrico 24 x 7 para colegios, universidades y áreas públicas como el Malecón 2000, Malecón del Salado y Parque Lineal, frente a la Universidad Católica DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

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Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6

Transporte inteligente Se conoce como “Sistemas Inteligentes de Transporte” al conjunto de soluciones tecnológicas creadas para mejorar la seguridad y eficiencia en el tránsito vehicular. Estas herramientas facilitan el control y seguimiento de la labor que ejecutan las personas responsables de este servicio público. Para conseguirlo, Guayaquil cuenta con el sistema SITU, con el que se controlan los recorridos de los buses de transporte urbano que tienen GPS. Además, la Autoridad de Tránsito Municipal (ATM) utiliza foto-radares, cámaras de vigilancia y sistemas de control de los semáforos para cuidar el orden en calles y avenidas. También con la aplicación móvil Metro Arribo, desarrollada para ayudar a los usuarios de la Metrovía, con información de los tiempos de llegada de las unidades para que puedan planificar sus traslados en la ciudad.

MapsMe Mapa offline de todas las ciudades el mundo. Lo descargas donde tengas internet, y obtienes todo el plano de la ciudad, con lo que luego puedes recorrer el sitio que desees o donde quieras llegar, sin necesidad de tener internet. También ayuda para tomar buses y taxis. El sistema de transporte Metrovía está siempre en permanente renovación de sus servicios.

Herramientas para los turistas Algunas aplicaciones o páginas que podemos encontrar en Guayaquil para beneficiar la experiencia del visitante, podríamos mencionar:

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“Guayaquil es mi Destino” App para conocer todos los atractivos turísticos que ofrece el Puerto Principal del Ecuador. “Guayaquil es mi Destino” es la marca turística de la ciudad, que convoca a todos, ecuatorianos y extranjeros a visitarnos.

Con la app de la metrovía, los ciudadanos pueden consultar los horarios de arribo de los buses.

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Tecnologías vestibles (Apple Watch) Permiten sincronizar aplicaciones como Trip Advisor que envían notificaciones cuando estás cerca de un lugar de interés o un restaurante típico de la ciudad. Recorridos virtuales Se pueden hacer gracias a fotografías en 360 grados que muestran las instalaciones y servicios de hoteles, restaurantes y lugares de interés; así como usando herramientas de realidad virtual para hacer recorridos simulados.

Guayaquil se ha ido convirtiendo en un una ciudad digital desde el año 2003, en que inició el programa Aprendamos. Lo primero es la educación. En el 2005 inició la entrega de libros y computadoras para las escuelas fiscales. Después con la entrega de Centros Multimedia para que los padres también puedan aprender las herramientas básicas, a navegar, a utilizar bien las redes sociales. Después con el arreglo de las escuelas, entrega de laptops a los mejores estudiantes, entrega de tablets, que ha impactado bastante a los estudiantes por todo el material educativo que viene ahí, gratuito y de primer nivel.

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Ing. Xavier Salvador – Director Municipal de Informática

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Anfitrión tecnológico CAPÍTULO 6

Glosario Juan Pueblo, desfile por la independencia de Guayaquil, 25 de Julio.

Aprendizaje autónomo: Es un proceso que permite ser autor de su propio desarrollo, eligiendo las herramientas y los momentos que considere pertinentes para aprender y poner en práctica lo que ha aprendido. Chatbots: Son programas informáticos que aprovechan el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para realizar tareas imitando la conversación humana. Emprendimiento digital: Es el inicio de una actividad que requiere esfuerzo y trabajo planificado, que realiza sus tareas y ofrece sus productos y servicios en medios digitales y canales relacionados con la tecnología, como teléfonos móviles, tablets y herramientas para su funcionamiento, como aplicaciones. Freelance: Persona que trabaja de manera independiente, para varios clientes que contratan sus servicios profesionales. Debido a que no son empleados fijos, pueden realizar su trabajo a su propio ritmo, siempre y cuando cumplan los requerimientos del cliente y el plazo establecido. Esto les permite tener mayor libertad que un empleado promedio.

En conclusión

Georeferenciación: Es un proceso que permite agregar coordenadas geográficas (latitud y longitud) a una base de datos para que pueda ser visualizada en un mapa. En síntesis,

Estamos viviendo una etapa de modernización, los cambios tecnológicos requieren que estés preparado para desenvolverte tanto en tu vida laboral como en la personal de forma digital.

consiste en ubicar un espacio geográfico a través de un dispositivo. Plataformas digitales: Es un lugar de Internet que sirve para almacenar diferentes tipos de información, tanto personal como nivel de negocios. Son sistemas o sitios web

Los dispositivos tecnológicos nos dan la posibilidad de utilizarlos como instrumentos para potenciar nuestra imaginación, nuestra creatividad y nuestra capacidad de innovar.

personalizados, que satisfacen una o varias necesidades específicas, en beneficio tanto del usuario como de la empresa. Realidad virtual: Es una tecnología que usa dispositivos electrónicos computarizados

Adaptarse a estos cambios implica ser responsable del aprendizaje para el uso de plataformas tecnológicas que beneficien al negocio, teniendo esta meta como prioridad para llevar a otro nivel el producto o servicio que se ofrece.

para crear una simulación de la realidad. En el área de la informática, es usada comúnmente para la creación de videojuegos o para dispositivos de entretenimiento. Target: Se refiere a un grupo de personas que, debido a sus cualidades y características, tienen una alta probabilidad de ser futuros consumidores de un producto o servicio.

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Servicio y valores CAPÍTULO 1

Anexos CAPÍTULO 7

Buenas prácticas de servidores de calidad Actualmente, el consumidor tiene muchas opciones para adquirir un servicio, y su decisión de compra recae, generalmente, en el establecimiento que brinda una mejor atención al cliente, buen trato y un producto de calidad, en repaso: UNA GRAN EXPERIENCIA. Las buenas prácticas son acciones positivas que engrandecen nuestros negocios; corresponden a procesos, actividades y formas de actuar, que aportan al producto o servicio, para que éste sea de calidad. Todos los clientes merecen recibir un buen servicio, por eso, quienes trabajamos en negocios particulares o empresas, debemos pensar en ellos como nuestra prioridad para la existencia, a largo plazo, de nuestro emprendimiento. En este capítulo, aprenderemos lo que se considera como buena práctica, inicialmente de manera general, ya que hay acciones que se aplican para todos los sectores productivos. Cabe indicar que lo que mencionaremos a continuación fortalece lo que se ha tratado en los capítulos anteriores de este curso.

ANEXOS

para repasar 174

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Anexos CAPÍTULO 7

Pensando siempre en los clientes

El cliente es la persona que, a cambio de un pago, recibe un producto o servicio en un negocio o empresa.

El cliente es aquel por quien un negocio o empresa planifica, implementa y controla todas las fases para la generación de un producto o servicio.

El cliente tiene expectativas, pues espera que lo que va a consumir cumpla con lo que le ofrecieron.

El cliente quiere una experiencia de consumo de calidad (es decir, con el valor agregado que podrá hacer que regrese y recomiende lo comsumido).

El cliente debe saber que es nuestra prioridad, por el trato diferenciado y personalizado que recibe.

Los valores nos ayudan a mejorar el servicio que prestamos ¿Recuerdas nuestra Órbita de valores? (ver cap. 1). Conoce cómo cada uno de estos valores te hace ser un mejor anfitrión:

La honestidad es una forma de ganar la confianza del cliente. Debemos ser transparentes, para que tengan claro lo que ofrece nuestro producto o servicio y cómo va a satisfacer sus necesidades.

Como anfitrión, entiendo las necesidades de mi cliente, me sensibilizo para poder cumplir con sus expectativas, genero empatía.

Respeto mi lugar de trabajo, a mis compañeros y a mis clientes, reconozco que debe existir este tipo de relación para poder crecer, no sólo a nivel personal sino también profesional.

Las empresas y los anfitriones son los responsables de dar un buen producto o servicio, que cumpla las expectativas de los clientes, realizados de manera segura, responsable.

La cortesía para el trato al cliente es esencial. Las empresas no les están haciendo “un favor” a los clientes, al contrario, el cliente es el que permite la subsistencia del negocio.

La gratitud se expresa con un trato amable y cortés, no sólo hacia nuestros clientes, sino también con el equipo de trabajo. Hay que reconocer y agradecer, ya que por todos ellos existe el negocio.

La prudencia nos ayudará a mantener buenas relaciones laborales y profesionales con nuestros clientes.

El trabajo en equipo nos demuestra que se pueden alcanzar las metas y crecer rápidamente, por el aporte de cada uno de los miembros.

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Anexos CAPÍTULO 7

Tengo un buen negocio o empresa cuando: En el capítulo 4 de este curso aprendimos qué acciones realizar en nuestro negocio para ofrecer un servicio de calidad. Revisa el siguiente resumen:

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Está bien organizado, planifica sus acciones, no espera que sucedan las cosas, sino que se anticipa a las necesidades de los clientes para satisfacer sus necesidades y deseos. Se preocupa por ofrecer un producto o servicio de calidad.

Sabe que su existencia depende de los clientes, por tanto, ofrece productos o servicios que satisfagan sus necesidades o deseos.

Se preocupa por incorporar a sus productos y servicios sistemas tecnológicos que permitan al cliente acceder a ellos con mayor facilidad.

Se preocupa de que su equipo de trabajo tenga un buen ambiente laboral para cumplir con sus responsabilidades.

Capacita constantemente a su equipo, para estar siempre innovando, tecnificándose y mejorando sus productos o servicios para ofrecer lo mejor al cliente.

Aprovecha los problemas que se generan como oportunidades de crecimiento y mejoramiento continuo.

Si sus clientes deben esperar para ser atendidos, se ofrece alguna bebida, material de lectura, etc., de tal manera que el cliente no se impaciente.

Garantizar que sus productos o servicios satisfagan las necesidades o deseos de los clientes.

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Sus colaboradores buscan construir relaciones duraderas con los clientes, así logran fidelizar al cliente para el consumo continuo de sus productos. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

La comunicación es la clave de todo servicio Hemos aprendido en el capítulo 4 de este curso lo importante de comunicarse con precisión, pero ¿Cómo aplicar estos conocimientos en nuestro día a día? Aprendamos juntos con el siguiente resumen:

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Para vender, no sólo hay que saber hablar. Todo anfitrión debe proyectar, con su presentación personal, la imagen del negocio o empresa.

El vocabulario que se usa para dirigirse a los clientes debe ser claro y respetuoso, se debe vocalizar bien para que nos entiendan.

Hay que evitar responder sólo con monosílabos a los clientes. Se deben entablar conversaciones donde se demuestre que se quiere satisfacer sus necesidades.

La presentación personal es importante: uniforme limpio, sin olores corporales, no usar maquillaje o perfumes de manera excesiva; el cabello bien arreglado, las uñas limpias; evitar el uso de joyas muy llamativas.

Al atender al cliente, hay que verlo siempre a los ojos; no se debe interrumpir el servicio por atender a otros, sin antes haberse excusado y pedido permiso al cliente.

Escuchar con atención, evitar los elementos distractores que puedan perjudicar el servicio que se presta al cliente.

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Anexos CAPÍTULO 7

¿Cómo ser un buen anfitrión? ¡Eres un anfitrión! Tal como aprendimos en el capítulo 5 de este curso, podemos ser buenos anfitriones al tener las siguientes características:

Ofrezco productos y servicios confiables. Cumplo con lo que se ha ofrecido al cliente. Sé que mi trabajo consiste en satisfacer las necesidades y deseos de mi cliente. Soy cortés, educado y respetuoso; siempre atento a cumplir con las metas del negocio o empresa y resolver cualquier conflicto sin perjudicar a los implicados. El producto o servicio que consume mi cliente cumple con lo prometido. Siempre demuestro disponibilidad para atender y ayudar a los clientes. Me preparo constantemente para conocer mi empresa, su entorno, mis productos o servicios y las necesidades de consumo de mis clientes. Los problemas personales no interfieren con mi desempeño profesional. Si el cliente no desea un producto o servicio evito acosarlo y me retiro amablemente. Mantengo mi lugar de trabajo limpio y ordenado. Sé que es la imagen de un negocio o empresa, por eso cuido que mis acciones vayan acorde a las reglas internas y normas básicas de amabilidad y cortesía. Trabajo en equipo. Sé que todos somos responsables del éxito de la empresa. Actúo siempre de manera positiva, las metas propuestas se van a lograr. No existe un NO para el cliente, pues siempre busco soluciones para llegar a satisfacer sus necesidades. Cuando el cliente solicita algo, repito su pedido de tal manera que pueda verificar que cumple con lo que desea adquirir. Soy capaz de resolver todas las dudas que tenga el cliente sobre mi producto o servicio. Busco negociar, no confrontar.

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La tecnología es una herramienta que nos ayuda a mantenernos a la vanguardia Los ciudadanos que están al día en el uso de la tecnología, se encuentran un paso adelante en el desarrollo de nuestra sociedad (ver cap. 6). Revisa este resumen de cómo puedes utilizar la tecnología como apoyo a tu negocio:

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El uso de plataformas digitales, como aplicaciones y otras herramientas tecnológicas, ayuda a que nuestros productos y servicios lleguen más fácilmente a los clientes.

La tecnología que se usa para el negocio debe acercar al cliente a mis productos y servicios.

El uso de redes sociales debe aportar con el crecimiento de mi negocio o empresa y, actualmente, son las que nos acercan más rápidamente a nuestros consumidores, por ello debemos contar con una estrategia de venta para redes sociales para captar a nuestro público desde las plataformas virtuales. Las plataformas digitales que se usen debe contener información útil y ser de fácil manejo para el cliente. Las opciones de contacto deben responder ágilmente a los clientes.

Las aplicaciones para celulares son las herramientas actuales que más usa el cliente que desea un servicio o producto rápidamente. Si puedes tener una para tu negocio o servicio, te apoyará a incrementar tu mercado y ventas.

Me ayudan a que los clientes puedan expresar su experiencia de compra, así motivar a nuevos posibles consumidores.

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Anexos CAPÍTULO 7

El medio ambiente también cuenta Aplica las normas de cortesía La cortesía es una característica que engalana a las personas que prestan servicios. Aplica estas normas en tu día y convierte a la cortesía en tu sello de distinción:

Actúa de manera positiva y cortés. Al saludar, debemos mostrar una sonrisa. Agradezco por el consumo del cliente, por su tiempo. Ofrezco ayuda al cliente, así podrá concretar su compra con una grata experiencia. Reconozco mis errores y pido disculpas en caso de ser necesario. Reconozco las cualidades de mis compañeros de trabajo y de mis clientes. Saludo siempre y despídete de igual manera. Cualquier pedido hazlo diciendo “por favor”. Le recuerdo que es importante y siempre bienvenido en tu negocio o empresa. Pido permiso para pasar, retirarte, atender una llamada o a otra persona. Espero que terminen de hablar para argumentar o responder e interactuar con el cliente.

¡No podemos olvidar! Cuidar nuestro entorno es parte de ser un buen anfitrión. Chequea estos tips y añádelos en tu día a día para ser una persona responsable con nuestra ciudad:

El buen cliente se preocupa actualmente por el cuidado al medio ambiente, por lo tanto, como política de la empresa, se debe pensar en el buen uso de los recursos.

Fomenta campañas de reciclaje, tanto con el equipo de trabajo como con los clientes.

Evita poner música a un volumen tan alto que no se pueda escuchar la interacción anfitrión – cliente, eso también contribuye a evitar la contaminación auditiva.

Verifica que el consumo de energía eléctrica sea el necesario en los horarios de trabajo.

Cuando se vendan productos, evita el desperdicio de fundas plásticas. Hay clientes que no las desean, o que pueden empezar a usar bolsas reusables. Revisa constantemente el estado de las tuberías y llaves de agua para evitar fugas. Si es posible, en los baños que se encuentran a disposición de los clientes, coloca sistemas ahorradores.

Trato a los clientes y a mis compañeros de trabajo sin

Cuando se prestan servicios como alimentación u hospedaje, se debe evitar el desperdicio de materiales de aseo y limpieza. Fomenta el buen uso de estos, tanto por los colaboradores como por los clientes.

agresividad, siempre de manera respetuosa Ayudo de manera desinteresada, incluso si el cliente no consume mis productos o servicios.

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Anexos CAPÍTULO 7

Buenas prácticas en el servicio de transporte

Buenas prácticas en alimentación

Los medios de transporte prestan un servicio de importancia en la ciudad de Guayaquil. La Metrovía, los buses y los taxis corresponden a este sector productivo que mueven la economía local.

Los alimentos son esenciales para la vida. Como parte de los sectores productivos en la ciudad, los servicios de alimentación son una de las principales fuentes de ingresos.

Vehículo en buenas condiciones, con el mantenimiento necesario

Se deben usar rutas seguras para transportar a los pasajeros.

Vehículo limpio y ordenado

No hablar por celular ni mensajear mientras se está conduciendo.

Conductor educado, amable y que conozca su trabajo El conductor debe estar limpio y bien vestido. Los conductores deben conocer la ciudad y explicar por qué toman ciertas rutas. Todos los cinturones de seguridad deben servir en mi vehículo. Cuando se realizan recorridos acuáticos, entregar chalecos salvavidas a los pasajeros. Estar preparado si el cliente exíge su recorrido con taxímetro. Trabajar el tiempo adecuado para cuidar la salud y seguridad, así como la de los clientes. Preguntar al cliente si quiere la radio encendida.

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Se respetan las normas de tránsito. Conocer otro idioma para poder atender a visitantes extranjeros. Ser embajadores turísticos de la ciudad, mostrando y promocionando sus recursos. Cargar combustible con el vehículo vacio.

A continuación, recordaremos algunas buenas prácticas en servicios de alimentos. Puedes encontrar esta información de forma ampliada en el curso Higiene y Manipulación de Alimentos de APRENDAMOS.

El proceso de producción culinaria Para preparar alimentos, se requieren una serie de pasos que se deben manejar con orden y limpieza para evitar posibles epidemias o plagas que surgen como resultado de una mala manipulación, lo que por ende perjudica a un negocio de comida.

Compra de insumos para la elaboración de los alimentos.

Transporte de los alimentos al establecimiento donde se almacenan y procesan.

Almacenamiento de los alimentos.

Recepción de los alimentos en el establecimiento.

Producción culinaria.

Servicio al cliente

Evitar competir con los colegas a costo de la seguridad de mis clientes. Botar los desperdicios en los tachos respectivos luego de limpiar el vehículo. Trabajar honestamente, tener los documentos profesionales y los del vehículo en regla. Respetar la ciclovía, no cortar camino por ahí.

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Anexos CAPÍTULO 7

El establecimiento de alimentos y bebidas

Producción culinaria El área de producción

La preparación de los alimentos

- Debe estar bien distribuída. - Debe estar limpia, correctamente sanitizada, al igual que los alimentos e implementos (utensilios, equipos, vajillas, etc.) que vaya a usar. - Debe tener un área para colocar la materia prima a utilizar (previamente sanitizada), en orden.

- Se debe usar diferentes tipos de utensilios según el tipo de alimento. Si no es posible, recuerde lavarlos antes de usarlos en otro alimento. - Se debe controlar que los líquidos no se mezclen para evitar una posible contaminación cruzada.

Los cocineros

- Se la hace todos los días, en todas las áreas de trabajo, bodegas, baños.

- Deben estar correctamente uniformados (el uniforme evita posibles riesgos laborales). - Nunca probar un alimento con el mismo utensilio, para evitar la contaminación que éstos pueden generar. - Deben lavarse las manos cuantas veces sean necesario para manipular y procesar los alimentos.

El área de servicio - El personal debe estar correctamente uniformado y limpio. No debe usar bisutería, escotes, sandalias, uñas largas y pintadas, debe cuidar su aliento y peinado.

- La limpieza profunda se la programa para una o dos veces por semana, según sea necesario. Esto quiere decir que se mueven todos los los equipos, muebles y demás objetos o artículos para proceder a sanitizar todo (se incluye las paredes). - Se deben usar implementos de limpieza que ayuden a sanitizar todo, que cumplan con su función para evitar bacterias y proliferaciones de plagas. Evitar el uso de esponjas, escobas o telas que no estén limpias, pues lo que hacen es ensuciar más y que se mantengan malos olores. - Las cocinas deben tener trampas de grasa, las mismas deben ser limpiadas por lo menos una vez por semana. - Los materiales de las paredes, pisos, puertas y techo deben ser de fácil acceso y limpieza. Evitar los que no tengan superficies planas, pues son los lugares donde empiezan a proliferar las bacterias.

Seguridad

- El personal de servicio debe conocer los productos, atender de manera cordial y atenta a los clientes.

- El establecimiento debe ser seguro tanto para el equipo de trabajo como para

- El piso debe estar siempre limpio. En caso de que hayan accidentes, hay que limpiar y ordenar inmediatamente.

- El establecimiento debe contar con el plan de seguridad en caso de incendios,

- El menaje, vajillas y cubertería debe estar siempre limpio y ordenado, debe pasar por procesos diarios de sanitización para evitar contaminación o posibles plagas por falta de limpieza. - Para las mesas se usan toallas limpias y productos que las sanitizen después de cada uso. Si se usan manteles, hay que cambiarlos constantemente por los residuos de alimentos. 186

Limpieza

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los clientes. terremotos, etc., de tal manera que se pueda garantizar el bienestar de los trabajadores y clientes. - El establecimiento debe contar con la señalización de seguridad reglamentaria, así como sus permisos de funcionamiento al día. - Se debe contar con extintores en lugares visibles, que se encuentren funcionales, es decir no caducados. DISTRIBUCIÓN GRATUITA M.I. MUNICIPALIDAD DE GUAYAQUIL

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Anexos CAPÍTULO 7

- Se deben hacer chequeos y mantenimientos permanentes a las instalaciones tanto a nivel de estructuras, instalaciones eléctricas y tomas de agua, equipos, de tal manera que se pueda mantener todo en buenas condiciones para prestar nuestros servicios. - El personal debe contar con el uniforme adecuado para sus funciones, este debe cumplir no solo con aspectos de imagen, sino de protección en casos de quemaduras, derrames de líquidos, etc.

Distribución - El restaurante debe estar correctamente distribuido, es decir, que se puedan diferenciar las áreas de trabajo y servicio. - Los baños, de preferencia, deben estar al ingreso, lejos del área de producción de los alimentos, así como del área de servicio. Es preferible manejar baños independientes para el personal y la clientela. - El área de servicio (salón del restaurante) debe tener una

Control de plagas

buena disposición de mesas y sillas, de tal manera que

- Pese a que se realice la limpieza del establecimiento, es

choques ni demoras.

necesario que cada 15 días o una vez por mes, se hagan

los meseros puedan cumplir con su trabajo en orden, sin

fumigaciones para evitar plagas de roedores, cucarachas, hormigas, etc. - Las fumigaciones deben ser previamente planificadas y programadas con un cierre del establecimiento, tanto para que cumplan con su función, como para evitar la contaminación que se pueda generar, ya que es necesario contar con tiempo, posterior a esta activdad, para sanitizar nuevamente todo el establecimiento. - El control de plagas se lo hace de manera permanente como una precaución. Si el local tiene plagas, debe hacerlo obligatoriamente para evitar posibles enfermedades. - Si se contrata empresas externas, cada seis meses es preferible que se cambien las fórmulas que usan para fumigar las plagas, pues estas se hacen resistentes a los venenos. - La fumigación no funciona sola, se requiere de un proceso de

Recuerda - No mezclar los alimentos con los implementos de limpieza. Ni siquiera deben estar cerca. - Lo primero que entra al almacén es lo primero que sale. - Los productos que no tienen marcada la fecha de producción y caducidad pueden ser marcados con membretes que tengan estos datos para usarlos en el tiempo indicado. - Ningún alimento debe tocar el piso.

sanitización del establecimiento que incluya todas sus áreas, equipos, menaje, vajillas, etc.

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Anexos CAPÍTULO 7

Buenas prácticas en establecimientos de alojamiento Los lugares de alojamiento son servicios utilizados por turistas. ¿Cómo dar una excelente impresión como servicio de hospedaje? Revisa estos puntos:

Proactividad e innovación permanente Trabajo en equipo para cumplir con las metas Calidez y cordialidad

Capacidad de comunicación y aprendizaje continuo para el desarrollo profesional, y por ende, de la empresa Capacidad de negociación y empatía para solucionar conflictos

Específicamente, en cada área del establecimiento hay que seguir ciertas pautas generales que nos ayudarán a generar una experiencia positiva con los clientes.

Reservaciones - Personal capacitado, con conocimiento profundo de los servicios del hotel, tipos de habitaciones, horarios y demás. - Las reservas telefónicas o presenciales son las primeras que se atienden. Las solicitudes por correo electrónico, aplicaciones o página web deben ser respondidas antes de las 12 horas de recibidas. - Tomar todos los datos de los clientes, forma de pago, información de contacto y demás datos requeridos para los formularios establecidos por el hotel. Antes de terminar, hay que repetir al cliente la información para verificar que los datos son correctos. - Si no hay disponibilidad para los requerimientos del cliente, se deben ofrecer opciones alternas con una previa disculpa. En caso de no poder ayudar con el requerimiento, disculparse e invitar a consumir los servicios para otra ocasión. - Si existen promociones o descuentos, hay que informarle al cliente, ya que son motivaciones para futuros consumos. 190

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Recepción Chequear el ingreso de los huéspedes con rapidez y amabilidad, brindando toda la información necesaria para su consumo. Mantener una buena postura en la cual se pueda mantener contacto visual con el huésped. Antes de entregar la llave de la habitación, chequear con el huésped los datos de reservación, el tipo de habitación y servicios que se incluyen en el costo. Si llega un cliente sin reserva, hay que atenderlo e informar la disponibilidad; si no la hay, disculparse y ofrecer opciones. Recordar siempre devolver los documentos entregados por el huésped al finalizar el chequeo. En caso de sobreventas, ofrecer una disculpa al huésped y verificar una alternativa válida y rápida, incluso pensar en compensaciones, en caso de ser necesario, por el error que afectó al cliente. La salida del huésped (check out) debe ser rápida, el personal de recepción debe tener lista su factura y, si existen cargos adicionales, comunicarlos en ese momento para el pago respectivo. El personal del hotel debe ayudar con el equipaje hasta que el huésped se encuentre embarcado y haya salido del hotel.

El personal que acompaña a la habitación debe explicar las características de la habitación, el uso de los equipos, etc., recordar hora de salida y cómo contactarse en caso de requerir algún servicio. El personal de recepción debe caracterizarse por ser buenos embajadores o promotores turísticos de la ciudad, pues son la fuente directa de información para los huéspedes y en quienes confiarán para visitar algún lugar de interés. Si el huésped requiere hacer reservas externas para el uso de servicios turísticos y visitas, el personal de recepción debe prestar las facilidades para que lo haga. Si hay algún problema con la habitación y se debe cambiar al huésped, se debe ofrecer un dormitorio con las mismas características o superiores y pedir disculpas por los inconvenientes. Los mensajes telefónicos deben ser tomados en un formulario previamente establecido por el hotel y ser comunicados al huesped a su retorno. Agradecer por la preferencia del huésped y motivarlo a regresar.

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Anexos CAPÍTULO 7

Restaurantes, bares y cafeterías ¿Cuáles son los servicios que busca el turista? Los restaurantes, bares y cafeterías son parte de esta lista. Aquí hacemos un resumen de buenas prácticas en estos espacios. Para tener información más ampliada revisa el curso Higiene y Manipulación de alimentos de APRENDAMOS:

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Deben atenderse las necesidades del huésped, explicar claramente las opciones que tiene de alimentos y bebidas para que realice su pedido. Este debe llegar en un máximo de 20 minutos a la habitación. Para la entrega del pedido, el camarero deberá llamar a la habitación y pedir autorización para ingresar. La bandeja con los alimentos y/o bebidas se colocará en el lugar establecido en la habitación o en el lugar que el huésped lo solicite. Se debe explicar lo que comprende el pedido y solicitar la aprobación del huésped. Si todo está en orden, tomar su firma en el comprobante asignado, despedirse amablemente y con una sonrisa.

Servicio en restaurantes, bares y cafeterías del hotel Amabilidad, Cortesía, Capacidad

Rapidez y agilidad para el ingreso y acomodación

Practicar siempre las reglas de cortesía en todo el proceso de servicio. Debe conocer todos los productos y servicios que se brindan.

El acceso al comedor debe ser rápido, de manera eficiente, haciendo del cliente siempre su prioridad, tanto para atender su pedido como durante el servicio. Si hay demoras, se debe mantener al cliente en el área de espera con alguna bebida.

Tipo de servicio del establecimiento

Las bebidas, entradas o piqueos

Desde que el cliente es acomodado en su mesa, se debe explicar el tipo de servicio (buffet o autoservicio, servicio a la mesa, etc.) y lo que implica.

Son de fácil preparación y los que deben llegar primero a la mesa. En caso de bebidas en botellas, se las debe abrir y servir frente al cliente.

Ama de llaves - La limpieza de las habitaciones se realiza cuando el huésped no se encuentra. Esta labor debe hacerse dentro de los horarios establecidos por la administración. - En caso de que el huésped esté en la habitación, solicitarle permiso para hacer la limpieza o acordar con él regresar cuando ya no se encuentre. - Debe tocar la puerta antes de ingresar con la llave maestra. Si al tercer toque no responde el huésped, entrar y anunciarse por si se encuentra en el baño. - Entre las 21h00 a 08h00 evitar usar aspiradoras u otros equipos que generen ruido que impida que el huésped descanse.

- No se deben tocar los objetos personales de los huéspedes. Si estos se encuentran en

- El personal no hace uso de los equipos o teléfono de la habitación de un huésped. - Si se encuentran cosas que los huéspedes han dejado en sus habitaciones, se entrega de manera inmediata a la recepción o el área asignada para comunicarle lo acontecido al cliente. - La limpieza de las habitaciones no debe generar riesgos ni para el huésped ni para el personal. Constatar que no se encuentren mojados los pisos o se usen productos que hagan las superficies resbalosas. - Para la limpieza de las áreas comunes, se debe considerar que los implementos que se usen no deben obstaculizar el paso y evitar hacer ruido para los huéspedes.

el piso, recogerlos y dejarlos a la vista. 192

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Anexos CAPÍTULO 7

Monumento Columna de los Próceres, autores Agustín Querol y José Monserratt. Plaza del Centenario.

Anexos CAPÍTULO 7

En conclusión En todo el curso se habló del servicio al cliente y cómo podemos apuntar a un SERVICIO DE CALIDAD. Hemos dado pautas, en todos los aspectos, para que los que prestamos un servicio podamos aportar a esta ciudad, Guayaquil como destino, donde todos sus ciudadanos apuntan a ser buenos anfitriones y buenos clientes, donde priman los valores que nos distinguen y etiquetan como el Puerto y Capital comercial del Ecuador. Cada capítulo del curso implica un reto superado, una meta alcanzada. Si al final interiorizamos y aplicamos estos conocimientos diariamente y los hacemos parte de nuestras vidas, podemos estar conscientes de que cada uno de nosotros es:

Un ciudadano con valores, que ama su ciudad y trabaja por ella. Un ciudadano consciente de lo que la ciudad le aporta para que pueda convivir y trabajar bien. Un ciudadano que valora el trabajo en equipo y la organización que nos permite crecer. Un ciudadano que sabe que el servicio debe apuntar a la calidad, ésto nos hace mejores en el mercado.

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Un ciudadano que es un buen anfitrión y un buen cliente, sabe que de ambos comportamientos depende un buen servicio. Un ciudadano que conoce y promociona positivamente su ciudad, y es un buen anfitrión. Un ciudadano inteligente,que aprovecha la tecnología para ser un mejor anfitrión y mejor cliente. Un ciudadano que trabaja con buenas prácticas en el negocio o empresa.

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Anexos CAPÍTULO 7

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Anexos CAPÍTULO 7

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Anexos CAPÍTULO 7

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