FAÎTES CONNAITRE LES PRIVILÈGES À LA CARTE. Des cartes d’accès privilégiées étudiées en fonction des besoins de vos clients.
Octobre 2007 . N°2
Le point sur les clients gagnés…et perdus.
Sachez qui sont vos interlocuteurs.
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Pourquoi le Journal .DOSSIER : “LES TAXIS À LA CARTE” des Bleus ?
Au 2ème trimestre 2007, nous vous confirmons les engagements concrets pris par Les Taxis Bleus : - Plus performants, avec la généralisation des radios navigateurs et l'arrivée d'un nouveau terminal de services basé sur la nouvelle technologie GPRS qui va améliorer vos conditions de travail. - Plus compétitifs, avec le renforcement des bases radios, des prix de redevance très attractifs (voire en baisse pour certains d'entre vous !), - Plus qualitatifs, avec la création d'un Service Monospace et le développement du réseau 1ère Classe. Le Journal des Bleus est enfin un moyen rapide de vous tenir informé des nouveautés (clients, offres, technologies) et de mieux savoir qui fait quoi chez les Bleus. Vous Accueillir. Vous Conduire. Vous Servir.
UN PEU…BEAUCOUP… PASSIONNÉMENT…TOUS LES JOURS… À CHACUN SON TAXI !
Directeur Général Adjoint
CROISSANCE APPELS
SATISFACTION TENDANCE DE L’ACCUEIL
Évolution générale des appels :
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12% 94%
+
Évolution des appels 1ère Classe :
348% 96%
+
Évolution des appels Monospace :
206% 96%
+
CAMPAGNE TGV
Des clients de plus en plus taxi, celui qui correspond à SES besoins, tant en terme de véhicule, exigeants. de chauffeur que de services ! e chauffeur de Taxis Bleus est un vrai lien entre toutes les catégories sociales, le trait d'union entre deux rendez-vous, avant un train ou après un avion, souvent le premier contact pour un touriste qui découvre Paris.
L
Plaire à tous et satisfaire chacun en même temps, un vrai programme électoral ! Aussi insaisissable qu'un électeur, le demandeur de Taxi ne se contente plus de vouloir “un taxi tout de suite”, désormais il veut aussi SON Philippe Beaupré
3 INDICATEURS DU CENTRE D’APPELS :
,
proches de vous, les milliers de chauffeurs du réseau Taxis Bleus qui êtes nos premiers clients. Pour partager des valeurs communes, se sentir bien dans une équipe, pouvoir partager des idées, c'est important, surtout quand on est indépendant ! Pour mieux réussir ensemble, à fidéliser les clients et en conquérir de nouveaux grâce à un meilleur service. C'est la répétition des bonnes actions qui fait la réputation du réseau des Bleus !
TABLEAUX DE BORD
Pour répondre à une telle exigence, les Taxis Bleus misent sur le “Taxi à la Carte !”. D'une part, nous avons créé des formules d'accès prioritaires pour les passagers selon leur fréquence d'utilisation. D'autre part, nous distinguons 3 flottes dans le réseau Taxis Bleus : Grand Réseau, 1ère Classe, et Monospace, nouvellement créé.
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EDITO. Pour être plus
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Centre d’appels Sevran
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Olivier vous propose sa sélection de voitures…
.QUI FAIT QUOI CHEZ LES BLEUS ? SUITE
.AFFAIRES À FAIRE…
.LES NOUVEAUX CLIENTS ENTREPRISE. SUITE
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Dans la perspective du prochain lancement du TGV EST, Taxis Bleus sera présent dans TGV Magazine (à disposition de tous les voyageurs du TGV). L’objectif est d’améliorer le service de prise en charge dans les gares parisiennes. Un n° spécial : 0899.700.TGV et une ligne dédiée Monospace : 0891.701.070 ont été créées pour l’occasion. Cette campagne incite le passager à réserver son Taxi Bleu ou son Monospace, à bord du TGV, au moins 30 mn avant son arrivée en gare. > Votre mission : accueil personnalisé avec pancarte aux points de rencontres Taxis Bleus dans les gares parisiennes.
.DOSSIER
SUITE
UN PEU…BEAUCOUP… PASSIONNÉMENT… TOUS LES JOURS… À CHACUN SON TAXI ! DES FORMULES PRIVILÉGIÉES . Vive le Monospace ! Week-end, vacances ou voyages d'affaires, il apparaît évident qu'un Grand Monospace sera plus confortable qu'une berline pour transporter passagers et bagages vers la gare ou l'aéroport. Avec une demande en très forte hausse (+206 %), le monospace est de plus en plus demandé dans le taxi. Un numéro de téléphone spécifique : 0 891 70 10 10 - et des formules d'accès prioritaires ont été mis en place pour les clients qui souhaitent un Monospace.
. Service 1ère Classe, s'il vous plait ! Rendez-vous d'affaires ou client régulier particulièrement sensible au service, il n'en faut pas davantage pour que le client exige un véhicule de standing, à la propreté irréprochable, avec un chauffeur en costumecravate, la personnalisation de l'accueil et du suivi de la course, sans oublier la possibilité de payer en carte bancaire ou d'être en
“coordonnées” (le client ne paie pas à bord car il est en compte chez Taxis Bleus). VOS AVANTAGES Vous qui faites partie du Grand Réseau, pourquoi ne pas rejoindre la Flotte Monospace ou la Flotte 1ère Classe ? C'est évoluer dans le réseau et aussi travailler dans de meilleures conditions en choisissant une clientèle régulière avec ses habitudes et ses itinéraires préférés, et gagner davantage ! En effet, lorsqu'un client appelle sur le Numéro Monospace ou sur le Service 1ère Classe, Les Taxis Bleus vous reversent un intéressement en plus du compteur de la course !
QUALITE DE SERVICE DU CHAUFFEUR 1ERE CLASSE. UN ENGAGEMENT INDISPENSABLE EN
3 POINTS :
LE VÉHICULE DONNE LA 1ÈRE IMPRESSION :
> Une berline haut de gamme > Un véhicule à la propreté irréprochable LA QUALITÉ DE SERVICE : C’EST VOUS !
> Accueil personnalisé lors de la prise en charge > “Tenue 3C” : Costume, Chemise, Cravate > Sens du service : bagages, mode de paiement,… > Attitude exemplaire : Ambassadeur Taxis Bleus LA QUALITÉ FIDÉLISE LE CLIENT
> Radio Navigateur, terminal GPRS > Procédure de paiement Carte Bleue à distance > Services à bord
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ERE
Grand Monospace ? Berline haut de gamme ? Lors de votre changement de véhicule, pensez-y ! Si vous êtes intéressé à rejoindre ces réseaux , voici les critères (tableau ci-dessous) :
CLASSE
SPECIFICITES
FLOTTE MONOSPACE
FLOTTE 1ÈRE CLASSE
Véhicule
Peugeot 807, Renault Espace, Citroen C8, nouveau C4 Picasso, Ford Galaxy, Chrysler Voyager, Kia Carnival, … > 3 ans > 2 ans Chemise, veste Tarif Grand Réseau Radio navigateur Terminal services GPRS
Audi A6, BMW série 5 et 7, Mercedes Classe E, Peugeot 607, Citroen C6, Vel Satis, Volvo S80 et XC90 > 5 ans > 3 ans “Tenue 3C” : Costume/Chemise unie/Cravate Tarif Grand Réseau Radio Navigateur Terminal Services GPRS TV info Ecran Cash, CB, coordonnées +3,82€ en sus de la course ligne 1ère Classe Appel du client et appel du chauffeur Accueil Réseau - Tél. : 01 49 36 2959 (2910 et 2911)
Expérience Taxi Ancienneté Taxis Bleus Tenue vestimentaire Tarif Redevance Equipements
Paiements acceptés Reversement chauffeur Suivi de la course Contact et dossier de candidature
Cash, CB, coordonnées +2€ en sus de la course Ligne appel 0.891.70.10.10 Envoi d'un SMS si demande client Accueil Réseau - Tél. : 01 49 36 2959 (2910 et 2911)
.VOS
CLIENTS LES PRIVILÈGES À LA CARTE : C’EST POSSIBLE ! arce qu'un client occasionnel n'a pas les mêmes besoins qu'un utilisateur régulier ou fréquent des Taxis Bleus, différentes cartes privilèges sont disponibles pour leur permettre de trouver rapidement leur Taxi Bleu de manière prioritaire et de répondre à leurs demandes spécifiques. La nouvelle brochure commerciale illustre bien l'engagement des Taxis Bleus : Vous Accueillir. Vous Conduire. Vous Servir.
.Mai 2008 . N°4
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Nouvelle brochure commerciale
. Découverte (DECOUVERTE = Client PRIO)
La carte Découverte permet de faire une demande de taxi prioritaire pour un usage occasionnel.
. Fréquence (FREQUENCE = Client PRIO+)
La carte Découverte n’étant pas renouvelable, la carte Fréquence permet de prolonger les avantages de la carte Découverte.
. Monospace (MONOSPACE = client PRIO+)
La carte Monospace permet de répondre aux attentes très précises de grand confort
et d’espace supplémentaire.
de le réserver à l'avance.
. 1ère Classe (1ÈRE CLASSE = Client COORDONNEES) La carte 1ère classe garantit
une priorité absolue de traitement de la demande ainsi que des services privilégiés (véhicule haut de gamme, tenue et accueil du chauffeur, suivi de course personnalisé, paiement en compte..) Avec ces offres personnalisées, c'est un vrai service de Taxi à la Carte qui permet à tous nos clients d'avoir un accès privilégié et prioritaire, 7J/7 - 24H/24, pour obtenir un Taxi Bleu de manière immédiate ou
Cette brochure est à votre disposition chez Taxis Bleus. Elle est remise lors de la formation quand vous montez le nouveau Radio Navigateur ou lors de votre intégration dans le réseau. N'hésitez pas à la consulter pour mieux renseigner vos clients.
Donnez ce numéro de téléphone à vos clients pour qu’ils puissent obtenir des renseignements sur les cartes privilèges :
0 825 16 24 24
* 0,15 € la minute
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.L’INFO TECHNO
VOICI LE GPRS. Technologie moderne pour un meilleur service.
100% DU RÉSEAU .
ÉQUIPÉ EN 2007. ’un côté, la nouvelle règlementation européenne sur la sécurisation des moyens de paiement oblige le remplacement de tous les terminaux de cartes bancaires. De l'autre, les fabricants de radio ont indiqué l'arrêt de fabrication des bons vieux display. En 2007, les Taxis Bleus ont décidé de transformer ces contraintes en opportunités en intégrant la nouvelle technologie GPRS ! Le General Pocket Radio Services (G.P.R.S.) est une évolution de la norme GSM qui permet de fiabiliser la transmission de données. Bien plus qu'un simple outil de paiement par carte bancaire, ce nouveau matériel devient un vrai terminal de services
D
.LA VIE
SMS de confirmation au passager PRIO+ qui vous attend. (Objectif : réduire les “Non Charges”). CLIENTS COORDONNÉES - En remplacement des carnets à souche utilisés avec les clients Coordonnées, le GPRS vous permettra de valider la transaction, d'imprimer un reçu, et de créditer automatiquement votre compte. (Un nouvel avantage pour les chauffeurs qui sont déjà en virement.) FIDÉLISATION - Toujours grâce à ce terminal, nos clients réguliers, porteurs de cartes d'accès prioritaires (Découverte, Fréquence, Monospace, 1ère Classe) pourront ainsi créditer leur compte avec des nouvelles unités d'appels (1 unité d'appel = 1 demande prioritaire de Taxis Bleus) en rechargeant
leur carte à bord, lors d'une course, par exemple. . GPRS : investir sur l'avenir ! Parce que cette technologie est nouvelle et que notre volonté est de moderniser 100% du réseau, la Direction des Taxis Bleus a décidé de pratiquer une politique offensive qui vise à offrir le meilleur rapport Qualité/Prix ! Les Taxis Bleus ont décidé de ne pas répercuter le coût des investissements dans les redevances 2007. Nous vous proposons les meilleurs prix et le meilleur matériel pour que vous proposiez la meilleure Qualité de Service aux passagers ! BAISSE DES TARIFS - ceux qui avaient déjà adopté le radio navigateur bénéficient d'une baisse significative de tarifs sur leur redevance mensuelle afin de les récompenser d'avoir investi dans l'avenir avant la généralisation du nouveau matériel. UNE FORMATION RENFORCÉE
- Parce que la technologie est au service du chauffeur et non l'inverse, tout le réseau va bénéficier d'un nouveau module de formation plus complet (technologies, nouvelles offres Taxis Bleus, Centre d'Appels avec des écoutes en situation réelle). Vous recevez aussi un kit complet avec la nouvelle “ardoise” Taxis Bleus pour mieux accueillir vos clients dans les gares et aéroports. UN RÉSEAU HOMOGÈNE A l'image d'une équipe sportive qui porte le même maillot, avec des joueurs qui ont un rôle différent sur le terrain, les chauffeurs du réseau Taxis Bleus doivent présenter des points communs (signalétique et matériel à bord), faciles à reconnaître par les clients. Siemens-VDO Dayton
DU RESEAU QUI FAIT QUOI CHEZ LES BLEUS ?
Catherine Bonturi Responsable Production
RELATION CHAUFFEURS Entièrement dédiée au réseau des chauffeurs Taxis
Le centre d’appels Grand Public Sevran
.Mai 2008 . N°4
qui va améliorer vos conditions de travail ! .Une utilisation nationale et plus fiable. Vous pouvez désormais utiliser le terminal de paiement par cartes partout en France, car la couverture réseau est nationale et meilleure que le réseau radio traditionnel limité à l'Ile de France. Au-delà de son utilisation classique, ce matériel va aussi constituer une ressource nouvelle pour la distribution des courses. En cas de saturation du réseau radio, le GPRS prendra le relais pour acheminer toutes les informations d'une course. . Des nouveaux services : SMS, Clients Coordonnées, Fidélisation… SMS - En activant la fonction “bientôt arrivé” sur votre radio navigateur, vous déclencherez l'envoi d'un
Sagem Monetel EFT930S
Bleus, cette équipe est à la fois la plus nombreuse et la plus expérimentée pour pouvoir répondre à vos différentes demandes (dépannage, non charge, paiement à distance par Carte Bancaire) dans les meilleurs délais.
Dans ce premier numéro du Journal des Bleus, nous vous présentons le Centre d'Appels des Taxis Bleus ouvert 7h/7 24j/24. Sous la responsabilité de Catherine Bonturi et de son équipe de superviseurs, les équipes ont été spécialisées par pôle de compétence : GRAND PUBLIC Pour gérer les clients SFR qui composent “T.A.X.I” sur leur GSM, mais aussi les particuliers et les clients entreprises non abonnés. Aux heures de pointe, notre Serveur Vocal Intéractif exclusivité Taxis Bleus -
Le centre d’appels Relation Chauffeurs Sevran
Le centre d’appels PRIO Sevran
va permettre de traiter en moins de 40 secondes la demande de taxis pour ces clients. Dès son 2ème appel, le nom du client est reconnu, son numéro d'appel mémorisé, et son adresse enregistrée. PRIO/PRIO +/ COORDONNÉES Derrière ces codes : Prio/Prio+/Coordonnées, se cachent des clients réguliers ; particuliers ou entreprises, ces clients ont choisi une formule d'accès prioritaire avec en plus quelques attentes en terme de services (choix du véhicule, mode de paiement,…). Avec un taux de qualité de service proche de 97%, les téléconseillères sont très à l'écoute de chaque demande.
1ère CLASSE Téléconseillers bilingues, expérimentés, très à l'écoute et avec un sens aigu de la personnalisation du service, tant dans l'accueil que dans le suivi de la course, il faut un service Zéro défaut pour mériter la confiance des grandes entreprises et des personnalités qui ont choisi le service 1ère Classe !
.LA VIE
DU RÉSEAU
LES CLIENTS GAGNÉS/PERDUS L’année 2007 a permis la conquête de nouveaux clients. Pour les plus importants nous comptons sur votre mobilisation.
Chambre de Commerce et d'industrie de Paris (CCIP)
SNCF Austerlitz Invalides (6000 courses/an) - Client Coordonnées.
Service 1ère Classe (10 000 courses/an) - Client Coordonnées.
Ce nouveau contrat s'ajoute au marché global qui représente plus de 40 000 courses par an et 20 ans de partenariat avec Taxis Bleus. MOBILISATION GÉNÉRALE ! “Parce qu'en 2007 l'ensemble du marché fera l'objet d'un appel d'offre, il est important que chacun se mobilise pour continuer à apporter la meilleure qualité de services sur toutes les courses SNCF !” (Fabrice BERGER, Directeur du réseau)
Les 19 établissements et les prestigieuses écoles du Groupe (HEC, NEGOCIA,…) ont choisi Les Taxis Bleus. Dirigeants d'entreprises et personnalités politiques attendent de vous un accueil personnalisé avec pancarte Taxis Bleus. Véritable vitrine du monde des affaires, la CCIP est un nouveau client très stratégique qui mérite toute notre attention.
La Mairie de Paris Région Ile de France (2000 courses/an).
Elus et personnalités politiques. En ce contexte électoral, les clients publics votent… Bleus, en retenant en exclusivité les Taxis Bleus.
Paiement Carte Bancaire Prospect, la 3ème Banque mondiale nous a choisis pour Accueillir, Conduire et Servir ses 140 000 clients “Premier”. MOBILISATION GÉNÉRALE ! “la qualité de service doit être exemplaire pour ce partenaire qui a sa ligne Taxis Bleus dédiée : 0 899 78 HSBC - acceptation de la carte bancaire - accueil personnalisé - sens du service” (Philippe BEAUPRÉ, Directeur Général Adjoint).
CLIENTS PERDUS… • NEUMANN (cabinet de recrutement) aux Champs Elysées,
• KENZO (couture), LES RAISONS: - Propreté véhicule - Tenue vestimentaire négligée - Taxis pas arrivés - Manque amabilité - Compteurs approche trop élevés - Refus carte bancaire
VU SUR
LIVIER ET SES BONS PLANS RESEAU MONOSPACE de
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. COUP DE CŒUR “Liane Foly chez Taxis Bleus” À l’occasion de l’émission “Vis ma vie” sur TF1, le 19 mars dernier, la chanteuse Liane Foly a choisi de relever un défi : s’immerger pendant quarante-huit heures dans la vie d’un chauffeur de taxi parisien. C’est un métier qui lui inspire du respect. En particulier pour ces 10% de femmes chauffeurs de taxis qui ont choisi une activité difficile qui oblige souvent à travailler 7j/7. Mais avant de se lancer sur la route, Liane Foly est passée à l’école, celle des chauffeurs de Taxis. Puis, après une transformation spectaculaire, Liane allait devenir Colette, chauffeur de taxi débutante. Ghania, chauffeur du réseau Les Taxis Bleus depuis 3 ans, fut chargée d’accompagner Liane sur différentes courses avant de la laisser prendre elle-même le volant afin d’endosser le rôle d’une vrai chauffeur de taxi. Ces deux jours furent une expérience magique pour Ghania. Ils lui ont permis de partager les connaissances de son métier, de donner des conseils, parfois des critiques car, avoue-t-elle, “je n’ai pas toujours ménagé mon élève débutante”… Ce fut une rencontre pleine d’échanges, car autant Liane Foly à dû donner de la voix pour s’imposer sur le bitume parisien, autant Ghania à eu plaisir à mettre son élève débutante sur la bonne voie… Bravo mesdames ! Retrouvez Ghania et Liane Foly en vidéo Podcast : www.tf1.fr > recherche “Vis ma vie” > VIDÉOS/DIAPOS
LES ANTENNES MOBILES : Mobiliser 20, 50, 100 taxis ou davantage pour un événement est une vraie performance de plus en plus demandée par les entreprises ( +25% de croissance). > Défilés de mode > Rapatriements sanitaires pour des mutuelles > Salons du parc des expositions du Bourget > Musée des Arts Forains (Paris 12ème) avec 340 événements/an > Pavillon d'Armenonville pour des clients prestigieux > Grand Prix de l'Arc de Triomphe
Les Taxis Bleus 1, rue Henri Poincarré 93274 Sevran cedex Tél. : 01 49 36 29 52 Directeur de la publication : Christophe Plonevez Rédacteur en chef : Philippe Beaupré Ont également participé à ce numéro : Nathalie Decurey, Catherine Bonturi, Olivier Penet, Fabrice Berger. Crédits photos : Bertrand Runtz. Rédaction : Laurence Leconte. Conception/ Réalisation : La Compagnie Créative.