Asiakaskokemus kehittämistyön kivijalkana

KEHITTÄMISMENETELMÄT Palvelumuotoilu Mäkisen (2018, 23) mukaan palvelu on aineeton, arvoa luova prosessi, jossa arvolla tarkoitetaan palveluhankinnan keskiössä olevaa palvelun tuottamaa hyötyä, arvoa tai tunnetilaa. Palvelu syntyy asiakkaan ja palveluntuottajan vuorovaikutuksessa. Palvelun tuottaminen edellyttää asiakkaan olemassaoloa. (Mäkinen 2018, 23.) Palvelumuotoilussa palvelun kehittämiseen sovelletaan nimensä mukaisesti muotoilun prosesseja ja menetelmiä. Tavoitteena on luoda palvelun käyttäjälle helppokäyttöisiä ja käyttökelpoisia palvelukokemuksia. Palveluorganisaation näkökulmasta tavoitteena on luoda toimivia, kannattavia ja muista erottuvia palvelukonsepteja. Palvelumuotoilu tuo palvelun käyttäjät keskiöön. Heidän avullaan aineettomat palvelut on mahdollista testata ja konkretisoida. Yksi palvelumuotoilun piirre on eri sidosryhmien huomioiminen ja aktiivinen osallistaminen kehittämistyöhön. (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2014, 38.)

Mäkinen (2018, 74) mukailee palvelumuotoilun kehittäjän Stefan Moritzin ajatuksia, jolla palvelumuotoilua voidaan hyödyntää eri organisaatioissa. Palvelumuotoilulla voidaan tunnistaa muutostarpeita ja olla osa muutoksen tekemistä. Se auttaa optimoimaan resursseja ja toimimaan entistä tuloksellisemmin. Palvelumuotoilun avulla voidaan muuttaa organisaatiokulttuuria ja syventää ymmärrystä yhteisistä mahdollisuuksista. Sitä hyödyntäen on mahdollista luoda uudenlaisia toimintatapoja, tuoda esille erilaisia näkökulmia uudella tavalla ja saavuttaa uudenlaisia ratkaisumalleja. Palvelumuotoilulla pystytään tuottamaan positiivisia kokemuksia, vahvistamaan sidettä esimerkiksi rahoittajan suuntaan, tuomaan lisää läpinäkyvyyttä, erottautumaan muista ja auttaa ihmisiä sitoutumaan esimerkiksi järjestöön. Palvelumuotoilun avulla voidaan kohdentaa toimintoja entistä paremmin ihmisten, resurssien ja muotoiltavan muutoksen näkökulmasta. (Mäkinen 2018, 74.)

Tuulaniemi (2011) kuvaa palvelumuotoilun olevan konkreettista toimintaa, joka yhdistää käyttäjien tarpeet ja odotukset sekä palveluntuottajan liiketoiminnalliset tavoitteet toimiviksi palveluiksi. Näin ollen palvelumuotoilua hyödyntämällä voidaan kehittää asiakassuhdetta sekä sisäistä tehokkuutta (Tuulaniemi 2011.) Moritzin (2005, 7) mukaan palvelumuotoilun avulla voidaan luoda uusia innovaatiota 17