TOP PERFORMER - O Melhor Profissional de Estética e Massagem do Mundo

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SEGREDOS de TOP PERFORMER

Para a FEL C DADE de Esteticistas, Massagistas, Fisioterapeutas, Osteopatas e Todos os Profissionais que operam no mercado de Est tica, Beleza e Bem-Estar


É comum vermos um top performer e querermos os mesmos resultados que ele O difícil é querer passar pelo mesmo que ele passou até ser e se manter como top performer Fica ainda mais díficil quando perguntamos a esse top performer qual é a sua magia e ele nos di não faço nada de especial A verdade é que ele não reconhece que o que fa é algo de especial E normalmente os que não têm bons resultados mas são campeões das desculpas sofrem do síndrome de Dunning Kruger ou seja falta de noção da baixa competência pois têm demasiada confiança de que já sabem tudo já fa em tudo bem Se estás a ler esta sinopse e adquiriste este livro parabéns pois não estás nesse grupo A principal ra ão para não chegarmos a um objetivo é em primeiro lugar não ter um objetivo Em segundo lugar é ter medo de falhar o objetivo Em terceiro lugar é não querer fa er o que é preciso para atingir esse objetivo Em quarto lugar é não saber o que fa er Ao leres este livro vais saber o que fa er Depois é uma questão de ter coragem para falhar e começar a experimentar e ter a motivação a ambição e o foco de aplicar tudo o que aqui está com consistência para atingir os teus objetivos Já agora qual é o teu objetivo

Rui Gomes Fundador e Diretor Geral Outsider Coach


Este E book surge como o Resultado final de entrevistas a Mais de profissionais formados em Estética Massagem Fisioterapia Osteopatia Medicina Tradicional Chinesa e Terapeutas Wellness Ao longo de mais de anos de Estudo e Acompanhamento a estes profissionais identificamos que há um grupo restrito que lidera estes denominados de TOP PERFORMERS que criam as suas regras e tornam se exemplo a seguir Estes Profissionais caracteri am se por ESCOLHER os seus clientes ESCOLHER o seu horário de Trabalho ESCOLHER as marcas com quem trabalham e ESCOLHER o valor que recebem pelos seus serviços A ESCOLHA é a característica que melhor os define e para que o possam fa er com sucesso desde o dia em que terminam a sua formação definem claramente o percurso que vão percorrer enquanto profissionais traçam o plano e seguem com disciplina e foco as ações diárias que os farão lá chegar Ao longo deste e book iremos revelar em detalhe como atuam diariamente e como alcançaram o patamar que muitos acreditam não passar de um sonho


LAKSYA Este E Book propriedade da LAKSYA destina se a apoiar todos os interessados no sector da Estética Spas e Wellness que o tenham adquirido legalmente A informação contida neste Manual é intransmissível não podendo ser cedida ou por qualquer forma transmitida a terceiros O acesso cópia ou utili ação deste Manual por qualquer pessoa não é autori ado Reservados todos os direitos de acordo com a legislação em vigor Reprodução proibida por todos e quaisquer meios


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INTRODUÇÃO LAKSYA significa em sânscrito META ou OBJETIVO e iniciou o seu percurso em como Consultora Estratégica de Crescimento de Negócio para Donos e Diretores de Diversos Centros de Estética Da Spas Wellness Centers em Hóteis Ginásios e Stand Alone Formadora de Equipas Internas e Externas de terapeutas e gestores e mais tarde detentora dos Seus próprios Espaços o que permitiu uma visão Global sobre como desenvolver equipas de Top Performers e Elevar a Expectativa do Cuidado ao Cliente Acompanhando diariamente mais de Profissionais de Estética SPA WELLNESS CENTERS identificamos um Padrão Comum nos profissionais que mais tendem a CRESCER de Forma SUSTENTÁVEL e a cumprir OBJETIVOS neste Mercado de Desafios Em cada interação com o mercado ambicionamos a garantia de seguramente contribuir para o conhecimento crescimento e desenvolvimento de cada dono de negócio gestor ou profissional neste sector É para nós fundamental o contacto acompanhamento e COMPROMISSO com o mercado de Estética e Bem Estar para tal disponibili amos o mail academ laks a pt onde todos poderão deixar sugestões e comentários que serão respondidos por nós Este estudo foi reali ado de forma totalmente independente e sem contar com apoio de terceiros Queremos deixar um AGRADECIMENTO a todas as equipas profissionais marcas donos e diretores que participaram e que ainda hoje nos tratam como família O nosso intuito é tornar este mercado cada ve mais forte para que outras marcas e profissionais possam crescer desenvolver e tornar os Portugueses cada ve mais saudáveis e feli es ao recorrerem aos nossos serviços no seu quotidiano e com consistência


Existe mercado para TODOS e se todos nos respeitarmos e trabalharmos corretamente estaremos a contribuir ativamente para um mundo melhor Seja a mudança que você quer ver no mundo Mahatma Gandhi


ESTUDO DE MERCADO Durante o acompanhamento e estudo aos profissionais deste mercado identificamos vários padrões comuns de sucesso e de insucesso Ao longo dos últimos anos o mercado mudou e ao pesquisarmos profundamente nesta área verificamos que a grande maioria dos profissionais que nele operam continuam a agir como há anos perto de muito por influência das escolas que ainda não se adaptaram aos tempos modernos mas principalmente pelas marcas onde estes profissionais iniciam a sua vida profissional que continuam a trabalhar de forma passiva e sem se adaptarem à nova realidade de mercado Durante este estudo encontramos vários tipos de profissionais e o objetivo era encontrar um padrão comum em todos os que no mercado têm uma elevada taxa de sucesso Por SUCESSO entendemos trabalhar de modo SAUDÁVEL h a h dia VIVER DESTA PROFISSÃO receber um bom vencimento mensal que lhe permita pagar as suas contas e ainda ter de sobra dinheiro para a sua qualidade de vida e liberdade financeira e FELIZ ter o poder de decidir quem são os clientes que merecem ser tratados por ele e desta forma rodear se de amigos Estes profissionais têm ainda a LIBERDADE de escolher as marcas onde vão trabalhar são autónomos e seguros do seu valor não tem qualquer dúvida que representam um investimento nas equipas que integram e não aceitam ser tratados por menos do que merecem são exigentes com a liderança pois sabem que entregam bem mais do que o que lhes pagam para fa er Estes profissionais abandonam as marcas assim que se sentem descontentes pois sabem que o mercado lhes abrirá sempre as portas


Tipos de profissionais encontrados no mercado MULTI MARCA São os profissionais que trabalham em vários sítios ao mesmo tempo MARCA ÚNICA São os profissionais que selecionam um único sítio para trabalhar ON CALL São os profissionais que trabalham em vários sítios ao mesmo tempo mas estão apenas disponíveis por telefone e vão trabalhar apenas quando são chamados para algum serviço CASA São os profissionais que trabalham em casa

Ca ac e í ica d dife e e fi e c ad me cad

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MULTI MARCA Pe Profissionais com alguma ou muita experiência que trabalham de forma passiva São geralmente as próprias marcas que determinam a sua agenda e como não tem trabalho suficiente numa única marca optam por distribuir o seu tempo de trabalho pelas várias marcas Esta profissão é exercida a tempo inteiro ainda que muitas vezes o que ganham não seja suficiente para pagar todas as contas C e e Os clientes que atendem são variados e sem critério de seleção o que faz com que muitas vezes tenham que atender os indesejados Re ad Por não criarem raízes em nenhuma marca têm maior dificuldade em construir uma carteira de clientes fixa e sólida todos os meses são uma incógnita e vivem na incerteza do que irão receber a cada mês pois o seu vencimento está dependente dos clientes que possam ou não aparecer Estão muitas vezes infelizes devido ao cansaço ao terem que atender pessoas com quem não se identificam e por trabalharem com marcas que não os reconhecem


MARCA ÚNICA P

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Pe Profissionais com alguma ou muita experiência que trabalham de forma passiva 22 ou pró ativa 3 dependendo da marca onde estão inseridos Os que trabalham de forma passiva estão dependentes do trabalho que as marcas tenham para lhes entregar ao contrário dos que trabalham de forma pró ativa onde quem determina a quantidade e as pessoas atendidas são os próprios profissionais Esta profissão é exercida a tempo inteiro e ao dedicarem o seu tempo exclusivamente a uma marca faz com que consigam ganhar o suficiente para pagar as suas contas C e e Os profissionais que trabalham de forma passiva atendem clientes variados e sem critério de seleção já os que trabalham de forma pró ativa selecionam com rigor e critério quais os clientes que vão atender ou não Re ad Ao optarem por dedicar a totalidade do seu tempo apenas a uma marca faz com que criem raízes e aumentem a relação com colegas e clientes o que permite construir a sua carteira de forma mais sólida Os profissionais que trabalham de forma passiva muitas vezes tem a necessidade de trabalhar mais do que h por dia para que possam receber um bom vencimento no final do mês ao não escolherem os clientes que atendem faz com que por vezes tenham que atender pessoas indesejadas e que não os tratam como merecem ser tratados o que acaba por promover desanimo e desmotivação Encontramos ainda alguns profissionais que tendem a ficar em marcas com que não se identificam por receio de não conseguirem arranjar melhor lá fora e conformando se assim com situações desagradáveis por pelo menos onde estão sabem com o que podem contar dão por eles muitas vezes a aceitar situações com as quais não concordam o que faz aumentar o nível de frustração destes profissionais


Por outro lado os profissionais que trabalham de forma pró ativa definem a sua agenda e trabalham uma média diária de h por dia alguns chegam a não trabalhar mais que 6h por dia Selecionam os clientes que atendem e por acrescentarem elevado valor às marcas dão se ao luxo de escolher apenas as que os tratam como merecem São os profissionais com os vencimentos mais elevados do mercado e aqueles que diariamente se levantam felizes e motivados para encarar o dia de trabalho São felizes e tornam felizes todos os que estão à sua volta Como todos querem estar perto deles a procura dos clientes aos seus serviços é elevada o que faz com que não consigam atender a todos e aqueles que conseguem atender não os troquem por preços mais baixos nem falham às marcações pois sabem que ao falhar poderão ser substituídos por outros clientes e que até estes profissionais voltarem a ter vaga disponível pode levar demasiado tempo ainda que alguns destes clientes estejam dispostos a esperar o tempo que for preciso para voltar a estar em contacto com estes profissionais


ON CALL Pe Profissionais com pouca ou alguma experiência que trabalham de forma passiva Como têm pouco trabalho é comum acumularem esta função com outras profissões Esta profissão é normalmente exercida a tempo parcial pois o que ganham não chega para fazer face às despesas mensais C e e Assim como os profissionais Multi Marca os clientes que atendem são variados e sem critério de seleção Re ad Ao exercerem esta profissão a tempo parcial são raros os que conquistam uma carteira de clientes e os que o conseguem fazer não o fazem em número suficiente que lhes permita viver desta profissão


CASA Pe Profissionais com pouca experiência que trabalham de forma passiva Ao trabalharem em casa raramente têm as condições adequadas que lhes permitem ter qualidade no serviço que prestam pois os custos são elevados e ao trabalharem em casa vêem se na obrigação de praticar preços abaixo da média do mercado C e e Os clientes que atendem são familiares amigos e amigos próximos destes familiares e amigos Re ad Ao atenderem em casa e na sua maioria a pessoas próximas exercem preços muito baixos Familiares e amigos tendem a desvalorizar o trabalho de quem lhes está próximo e estes profissionais têm por demasiadas vezes receio de cobrar o valor justo para não ferirem suscetibilidades dos que lhes estão mais próximos evitando assim criar situações desagradáveis Têm ainda a consciência que ao trabalhar em casa os custos dos serviços são muito mais baixos do que se tivessem o seu próprio espaço e com as condições adequadas à prestação de um serviço de excelência Ora quando se juntam estes dois fatores casa amigos o preço do serviço é baixíssimo o que faz com que para se viver desta profissão se tenha que atender muitas mais pessoas num dia do que as horas que esse dia possui


Após esta análise verificamos que os profissionais que mais ganham neste mercado se distinguem e atingem o SUCESSO que a maioria sonha mas não crê ser possível têm um padrão comum de Comportamento Estratégia e Atividade diária Foram encontrados apenas 3 de profissionais TOP PERFORMERS neste mercado que DECIDEM QUANTO VÃO GANHAR QUEM VÃO ATENDER QUANTOS CLIENTES VÃO ATENDER E EM QUE MARCAS VÃO TRABALHAR Uma vez que está provado que o caminho para o sucesso deixa pistas e que copiando o que funciona temos de possibilidade que funcione connosco também a matéria entregue neste livro serve como guia orientador de tudo o que é necessário fazer para que em vez de apenas 3 destes profissionais de sucesso nos próximos anos cheguemos perto dos 0 de profissionais de sucesso


BASE DE SUCESSO PREPARAÇÃO E COMPETENCIA PREPARAÇÃO A preparação consiste no conhecimento na técnica na entrega que cada profissional dedica diariamente à sua profissão Não é suficiente a matéria entregue nas escolas há que procurar conhecimento constantemente e de forma regular esta profissão assim como todas as outras exige uma atualização contínua para que se possa ajudar cada vez mais e melhor as pessoas que recorrem aos nossos serviços A preparação está ainda diretamente relacionada com a perceção Perceção que o cliente terá do profissional perceção que a marca terá do profissional e perceção que seja quem for que interaja com o profissional irá criar Perceção é formar uma opinião através dos 5 sentidos os clientes baseiam as suas impressões de ti e do teu trabalho com base no que recebe através dos seus 5 sentidos consciente ou inconscientemente Perceção é a realidade e não há uma segunda oportunidade para causar uma primeira boa impressão Os clientes assim como a grande maioria das pessoas preferem lidar com empresas e pessoas de sucesso quando acontece nada a imagem é de insucesso profissionais acumulados numa receção telefones em silêncio e agendas vazias são indicadores de insucesso e ainda quanto maior a imagem de insucesso maior a taxa de no show clientes que falham a marcações não se falha a consultas difíceis de marcar


Assim sendo deves ter atenção aos seguintes detalhes A a d dade e a dade são regras básicas e fazem parte da BOA EDUCAÇÃO ausências ou atrasos prejudicam o serviço e a atenção que tem que ser dada a cada cliente Além de sobrecarregarem os colegas que terão de cobrir a falha comprometendo todo o funcionamento do espaço A a ê c a e H e e Certifica te que te apresentas sempre de forma cuidada limpa e com aroma agradável as pessoas julgam pelo que veem torna te agradável à vista É ca a Respeitar clientes colegas e espaço onde trabalhas Nunca falar sobre assuntos de terceiros e assumir sempre os erros e falhas resolvendo cada situação da melhor forma possível Receber todos os clientes como os mais importantes célebres e ilustres c dad a a a a ca a E ea e c e e e e À entrada do espaço e à saída do gabinete e nunca o deixar sentir se perdido ou abandonado Garantir o ac ab e e

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a todos clientes de

Tratar o cliente como o teu be

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Estar sempre com um Re

e a colegas marca onde trabalha e parceiros

Estar sempre d caminho

e a a a da todos aqueles que cruzam o teu

GRATIDÃO Pela marca que apostou em ti e pelos clientes que confiam no teu trabalho e te seguem


Ge ã e O a açã de A e da Uma agenda cuidada e organizada é imprescindível para garantir excelência na entrega do serviço não sobrepor marcações não deixar clientes à espera e certificar que está tudo preparado para receber o cliente histórico material e gabinete

E ã ã e á d be e falha e a e a a e T Pe f e ã falha e e h a a I age e de eja defe de e a e clie e Ba a a e a a e de e d e c i a e


COMPETÊNCIA MINDSET Os profissionais Top Performers encaram o seu trabalho com a mesma postura que controlam a sua vida Ca ac e

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COMPROMETIDOS cumprem o que prometem e são mestres em gestão de expectativas Missão dada é Missão Cumprida FELIZES Adoram o que fazem e criam um meio envolvente que lhes permite estarem constantemente motivados e de sorriso no rosto POSITIVOS Para cada problema que surge eles encontram sempre um mínimo de 2 SOLUÇÕES possíveis SUCESSO São Viciados em SUCESSO e não se conformam nem aceitam o FRACASSO VALOR Entregam SEMPRE muito mais VALOR do que lhes pagam para entregar OUVEM Estão presentes de corpo e alma com cada pessoa seja ou não potencial cliente escutam verdadeiramente e interessam se pelo próximo esta característica faz com que sejam mestres a criar relações e a conquistar seguidores RESPEITO Respeitam o próximo e exigem respeito na mesma medida não toleram nenhum comportamento abaixo daquilo que sabem que merecem


OBJE I O Se não sabes para onde queres ir podes ir para qualquer lugar Os Objetivos deverão ser definidos ANUALMENTE distribuídos por mês e contemplar todas as principais variáveis de crescimento de carteira de Clientes Faturação

em pagamento recorrente

faturação pontual qual a

em volume de

de serviços pontuais em caixa diário e ainda

de faturação em serviços e

de faturação em produtos

Volume de Angariação de potenciais clientes Número de Novos clientes Valor médio por serviço Número Total de Serviços


Para a construção de qualquer objetivo, deverás responder às seguintes questões Qual o Objetivo Em Quanto Tempo o desejo atingir Porquê Qual o Plano para chegar lá


Enquanto que a definição do objetivo e o tempo em que o desejas atingir são respostas simples e quase todos as respondem prontamente neste estudo foi também identificado um ingrediente extra que é nada mais nada menos que a motivação do profissional encontramos casos em que a motivação era a independência financeira outros era comprar casa outros era abrir o seu próprio espaço e outros ainda casar Independentemente da motivação este fator é decisivo e determinante para o compromisso com o plano determinado Quando o único caminho a única escolha é o resultado definido e pretendido o resultado final é o resultado definido Quanto mais forte for a motivação, o desejo, mais comprometido o profissional fica com o caminho a percorrer. Identificamos ainda que o PRINCIPAL motivo da falha do objetivo é NÃO PRECISAR REALMENTE DE CUMPRIR O OBJETIVO Quando não há outra opção a não ser chegar à meta todos chegam podem demorar mais ou menos tempo mas chegam Apenas os que desistem face às adversidades deixam de saborear o sucesso desejado Encarar que não há falhas mas sim aprendizagens aprender a cada erro e fazer coisas diferentes até acertar no resultado pretendido são fundamentais para chegar ao sucesso Aceitar que quanto mais vezes errar mais rápido vai acertar e que fazer é a única forma de aprender Só não falha quem não faz É normal errar ao aprender o que não é normal é errar e continuar a fazer o mesmo


PLANO O Plano é o que irá sustentar os objetivos e deverá ser elaborado nos 5 dias anteriores ao início do novo mês Este plano deverá ter sempre em vista o valor que desejas receber ao final do mês a quantidade de horas que desejas estar a trabalhar e a quantidade de clientes que desejas atender Qualquer objetivo sem um plano que o suporte não passa de um sonho. OBJETIVO PRINCIPAL Agenda Cheia com clientes recorrentes que te valorizam e pagam o valor justo pelo teu serviço Se o teu desejo é não trabalhar mais que horas por dia e nos 22 dias úteis do mês significa que tens um potencial de 1 atendimentos por hora no mês Qualquer implementação de plano sustentável e com consistência exige disciplina, determinação e foco diário Esta conquista não acontece normalmente no teu primeiro mês de trabalho mas acontece mais rápido se estabeleceres um curto período de tempo para chegares lá O tempo que te dás é um dos principais motivos para chegar ou não ao retorno desejado Se te deres 12 meses de prazo para atingires o teu objetivo farás o necessário para chegar lá em 12 meses Se deres 3 meses farás o necessário para chegar em 3 meses Tu escolhes o tempo que tens até conquistar a tua principal vitória E o tempo vai te dar a experiência


POR EXEMPLO CHEGAR AOS 176 ATENDIMENTOS EM 6 MESES 3 OPÇÕES 1 Atender 1 pessoas diferentes 2 Atender os mesmos clientes mais do que uma vez no mês 3 Atender Clientes que vêm uma vez por mês e clientes que vêm mais do que uma vez no mês Exemplo para quem prevê atender clientes apenas uma vez por mês uma vez que este é o pior cenário possível é também o mais seguro e por esse motivo deve ser com este que trabalhamos pois ao preparares te para o pior cenário possível na prática corre sempre melhor 1º Mês Conquisto 30 clientes 2º Mês Conquisto 30 clientes 3º Mês Conquisto 30 clientes 4º Mês Conquisto 30 clientes 5º Mês Conquisto 30 clientes º Mês Conquisto 2 clientes

total 0 total 0 total 120 total 150 total 1

Supondo que não perco nenhum se perder terei que compensar

A seguinte questão a colocar é, Com Quantas Pessoas tenho que Falar, ou Quantos Clientes Tenho que Atender para Conquistar 30 Novos Clientes Todos os Meses


ANGARIAÇÃO c

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a d ATRAÇÃO

Cada vez mais hoje em dia os clientes estão menos recetivos a pagar por serviços que não conhecem mesmo que o preço seja muito baixo a não ser em caso de necessidade Para que sejas tu a dominar a tua agenda não podes esperar que seja o cliente a lembrar se de ir ter contigo É da tua responsabilidade colocares te à frente do teu potencial cliente Os Top Performers encontram uma solução simples e que funciona ou seja eu ofereço te a primeira experiência e depois pagas o meu valor Há profissionais que em vez de oferecer o primeiro serviço optam pela oferta de um desconto Esta forma de atração ainda que menos eficaz que a oferta total do serviço tende a trazer maior vantagem quando o profissional representa uma marca própria ou de outrem Ma

a P á c de Ge ã Pa a E é ca S a e We e

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Ao implementar esta solução de oferta em equipas com dificuldades de construção de carteira alguns profissionais mostraram se altamente resistentes pois sentiam que estavam a trabalhar gratuitamente Ora aí reside uma importantíssima diferença de mindset Enquanto que o Top Performer encara esta oferta como uma demonstração a alguém que após conhecer o seu serviço ficará com ele para sempre o profissional mediano encara que está a trabalhar gratuitamente e que se o cliente quiser um serviço com ele terá que o pagar Esta é a dura realidade do mercado o cliente não está disponível para pagar por um serviço que não conhece e muito menos com um profissional que não conhece Esta dura realidade que é uma facada no ego de alguns pode ser a maior força de outros que entendam que zero de zero é zero e não adianta nada achar que sou o melhor do mundo quando não tenho pessoas suficientes e dispostas a pagar pelos meus serviços Ao oferecer a primeira experiência crio as condições necessárias que me permitem dar a conhecer o meu trabalho e a conquistar a confiança do cliente Inicio assim a criação de uma relação sólida e duradoura em que o cliente me será fiel


O INICIO DA AÇÃO SEMEIA PARA QUE POSSAS COLHER Diz nos este estudo que um terapeuta em início de processo pró ativo necessita oferecer 10 serviços para conquistar 2 clientes à medida que vai evoluindo chega a conquistar novos clientes em 10 ofertas de serviço verificamos ainda alguns raros que a cada oferta conquistam um novo cliente Estes raros tornam se mestres em qualificação de potenciais clientes prestam um serviço de excelência em gabinete e praticam a escuta ativa que lhes permite criar desenvolver e fortalecer relações interpessoais Ao longo do livro demonstraremos os passos necessários para chegar ao nível dos 90 de conversão em cliente fiel. Assim sendo e supondo que estás a iniciar precisas de oferecer os teus serviços a 150 pessoas por mês para que chegues aos teus 30 novos clientes Ao dividires estas 150 ofertas pelos teus 22 dias de trabalho chegas a ofertas por dia ora como não existem metades de pessoas o aconselhável é que ofereças uma média de 7 serviços por dia estas ofertas não deverão ter mais do que 30 minutos pelo que estamos a falar de três horas e meia do teu dia No pior cenário estás a fazer 154 ofertas horas de trabalho em 22 dias em que a maioria trabalha 1 horas e conquistas os teus primeiros 30 clientes. Uma vez que também identificamos que há uma tendência natural de aprendizagem e evolução de cliente para cliente é muito provável que conquistes bem mais que 30 clientes no teu primeiro mês cumprindo este volume diário de forma disciplinada e sem distrações


Ao longo dos meses verificas que a tua taxa de conversão aumenta e passa das 20 iniciais para mais perto dos 0 Ao seguires à risca as recomendações deste plano poderás conquistar taxas de conversão acima dos 0 a partir do teu terceiro mês a trabalhar desta forma

ANGA IAÇÃO

ALIFICADA

A quem devo oferecer É um erro comum acreditar que TODOS são potenciais clientes dos nossos serviços Todos e ninguém são números subjetivos e em planeamento significam NADA Se jogares tiro ao alvo e não fizeres mira para lado nenhum qual a probabilidade de acertares no alvo Com potenciais clientes funciona exatamente da mesma forma Ao quereres chegar a todos e não selecionares nenhum a probabilidade de teres sucesso é perto de 0 Os potenciais clientes com maior probabilidade de conversão em clientes são dos que moram e ou trabalham perto os que gostam e os que precisam dos nossos serviços Ainda conquistamos conversão mais elevada se a esta qualificação inicial adicionarmos o referenciado por Todo o potencial cliente que venha pela mão de um amigo já nosso cliente aumenta a probabilidade de conversão em 50 desde que pertença ao grupo dos que gostam e ou precisam E MORAM E OU TRABALHAM PERTO


FON E DE ANGA IAÇÃO DE PO ENCIAI CLIEN E Conhecidos Familiares Referências de Conhecidos Referências de Familiares Referências de Clientes Redes Sociais Parcerias Mail Ações de Rua Sorteios Anúncios Das várias fontes identificadas as que trazem maior retorno são as referências de clientes ao estares a iniciar e ainda não teres clientes deverás iniciar por referências de familiares e amigos Mais uma vez recorrendo aos dados de mercado diz nos a experiência que para um terapeuta em início de processo que cumpre os parâmetros de qualificação precisa de 10 contactos para atender pessoas ou seja para ofereceres os teus serviços a 150 potenciais clientes precisas de 250 contactos de referências Dividindo pelos teus 22 dias de trabalho significa que tens que angariar diariamente um mínimo de 12 contactos de referências por dia


Conhecidos, amigos e familiares são as pessoas mais próximas de ti que mais prontamente estão disponíveis a ajudar ainda assim no que toca a tornares cliente terás sempre maior dificuldade uma vez que dinheiro costuma ser um tema sensível entre pessoas que se conhecem Estas pessoas costumam ser excelentes fontes de referências ou seja não deves encará los como potenciais clientes ainda que haja algumas exceções mas sim como fontes de potenciais clientes Podes por exemplo oferecer lhes um serviço em troca de referências Algumas delas irão ceder te as referências sem que para isso tenham que receber um serviço Só o facto de poderem oferecer um serviço teu a alguém já é recompensa mais que suficiente Esta fonte é uma das melhores a ser utilizada pois permite te qualificação e o custo é nulo A qualificação é elevada uma vez que ao haver uma relação de confiança com a fonte o profissional pode escolher especificamente quais os potenciais clientes que mais lhe interessam Clientes São a tua melhor fonte se estão contigo é porque te reconhecem valor e quando te reconhecem valor querem o teu sucesso Juntas o útil ao agradável quando ainda lhes permites oferecer uma experiência contigo aos seus amigos e familiares o ser humano tem necessidade de obter validação junto das pessoas de quem gosta queres maior validação do que todos os seus amigos e familiares serem também teus clientes Esta fonte além de não ter custos sendo bem trabalhada é a única usada pelos Top Performers A única atenção que deves ter neste caso é que se o cliente não quiser oferecer uma experiência contigo provavelmente significa que não gosta ou não valoriza assim tanto o teu serviço e acompanhamento Percebe o motivo rapidamente para que te possas tornar ainda melhor não tenhas receio de perguntar estamos sempre a aprender e só ao ter consciência dos nossos erros podemos melhorar Quando recomendamos algo a familiares e amigos próximos queremos ter certeza de que estamos a recomendar o melhor pois dessa forma serão gratos e irão apreciar o gesto


Quando não temos certe a é preferível não arriscar pois eles irão fa er questão de nos recordar da má experiência e poderá haver quebra de confiança Por isso tem muita atenção sempre que alguém não quer oferecer uma experiência contigo a ninguém significa que algo no teu serviço está errado Redes sociais é uma fonte barata e geralmente mal trabalhada Além de ser mais difícil qualificar ao não utili ar da forma correta pode dar a ideia de desespero A forma correta de trabalhar é acedendo às plataformas de captação de Leads que hoje em dia para funcionar têm custos associados o alcance orgânico não pago tem vindo a perder força de dia para dia Parcerias Para que as parcerias sejam trabalhadas de forma correta devem ser encaradas como fontes de potenciais clientes ou seja encontrar um promotor que adore os nossos serviços e que por cada por exemplo referências receba um serviço gratuito Desta forma geramos volume mas a qualificação costuma ser fraca Mail As campanhas por mail têm vindo a ter cada ve menos retorno devido a ser uma ferramenta utili ada por muitas empresas e profissionais e o público estar cada ve mais seletivo com os mails que abre Os mails vão muitas ve es para a caixa de spam e não chegam sequer a ser recebidos pelo potencial cliente Por muito boa que seja a comunicação e ainda há muito boa comunicação no e mail marketing por ve es não há sucesso nem a chegar ao destinatário O mail é uma ferramenta que funciona bem em follow up após ter sido criada relação com o cliente mas não em angariação Ações de Rua As ações de rua têm retorno quando bem planeadas e estruturadas Ainda assim poucos são os profissionais que se sentem confortáveis com a abordagem a desconhecidos e há ruas em que são necessárias licenças para que possam acontecer estas ações A qualificação vai depender da abordagem utili ada e da experiência do profissional


Sorteios Os sorteios podem atingir um retorno elevado de volume de referências ainda que a qualificação seja muito fraca como se torna mais difícil selecionar as referências diminui muito a taxa de conversão Anúncios O principal senão dos anúncios são os custos Podemos falar de anúncios em Revistas Jornais e Redes Sociais como principais escolhas Em qualquer umas destas escolhas para que haja retorno tem que haver um critério muito bom na definição e seleção de publico alvo Não há elevado retorno no que toca a revistas e jornais e o custo é elevado Nas redes sociais o custo é mais baixo e cumprindo alguns pressupostos há alturas do ano meses mais fortes em que o retorno é alto e em que fa todo o sentido comunicar através desta ferramenta

CLASSIFICAÇÃO dos MELHORES POTENCIAIS CLIENTES

Todo o profissional tem os seus clientes preferidos Vence no mercado aquele que desde cedo define com clare a quem são estes clientes FAIXA ETÁRIA Jovens Jovens adultos Adultos Maduros Seniores SITUAÇÃO FACE AO EMPREGO Estudante A procurar emprego Empregado Desempregado Dono de negócio


ESCOLARIDADE Ano Ensino Profissional Ano Licenciatura Mestrado Doutoramento MOTIVAÇÃO OBJETIVO Dor Stress Autoestima Emagrecer Refirmar Insónia Depressão ESTADO CIVIL Solteiro a Comprometido a Noivo a Casado a Divorciado a Viúvo a GÉNERO Masculino Feminino Outro


E OUTROS COMO Feli es Infeli es Sociáveis Anti sociais Faladores Calados Comunicativos Introvertidos etc Encontra os teus preferidos e cuida os. Cada um destes públicos tem as suas vantagens e desvantagens e TODOS são potenciais clientes o profissional só tem que aprender a trabalhá los É comum rodearmo nos de pessoas parecidas connosco e é geralmente dessas que mais gostamos assim sendo em caso de dúvida descreve te e procura potenciais clientes parecidos contigo O exercício que deverás fa er é quem são os clientes que eu mais gosto de atender E como posso descrevê los numa ou mais categorias das anteriores Quanto melhor os conheceres e melhor os definires maior a probabilidade de te rodeares de clientes que te fa em sentir feli e reali ado a profissionalmente Após responderes a esta questão define dos serviços para os quais tens certificação os com que mais te identificas e aqueles em que verdadeiramente acreditas quais aqueles que mais e melhor os podem ajudar Os Clientes que mais te vão fa er FELIZ são aqueles com quem tu te IDENTIFICAS aqueles que TU podes AJUDAR e aqueles que NUNCA te vão trocar por um preço mais baixo Estes três fatores dependem unicamente de ti e exigem disciplina e compromisso diário


PO ENCIAL P IMEI O MÊ APÓ IMPLEMEN AÇÃO Assim sendo o teu Plano Diário nos próximos 30 dias consiste em: Angariar 12 pessoas de referência de Familiares amigos e clientes que morem ou trabalhem perto e que gostem ou precisem do teu serviço Atender 7 potenciais clientes a quem ofereces um serviço teu Resultado Potencial Mensal : referencias angariadas serviços efetuados de oferta Novos Clientes Conversão de 12 das referências angariadas. Se cobrares uma média de pelos teus serviços significa ainda uma receita de *No pior cenário possível.

Porq ê Res l ado Po encial e não Real Em primeiro lugar porque vai depender da capacidade de aprendi agem de cada profissional Di nos a experiência que funciona com TODOS A diferença é a velocidade de aprendi agem Há quem no primeiro mês converta a há quem converta a há quem converta a e há quem converta a Após os primeiros meses há quem converta a e não convertem a porque selecionam rigorosamente os seus clientes e há um ou outro que passaram por engano no filtro inicial Em segundo lugar depende da vontade que tens que isto dê certo Quanto maior for a tua vontade maior a velocidade de conquista Quando tens urgência ages depressa e erras o mais cedo possível Erras aprendes corriges até acertar E quando erras cedo E MUITO acertas cedo e conquistas mais depressa


A única forma de não funcionar é não fa er é não cumprir o plano com disciplina E essa decisão é unicamente TUA E deverá ser respeitada Ainda que o deves fa er mais que não seja para te tornares num caso de estudo sendo tu a única pessoa com quem este plano diário não resultou e aí por favor entra em contacto connosco por mail em academy laksya pt e não só te devolvemos o dinheiro do livro como fa emos questão de te ajudar pessoalmente a ter sucesso

DESCULPAS Está atento quando é novidade quando nunca fi este o início é complicado Exige disciplina sacrifício sair da ona de conforto não baixar os braços e continuar apesar das dificuldades A tendência é arranjares desculpas e contares histórias Algumas das histórias que terás tendência a contares a ti próprio são que As pessoas não querem o meu serviço. Não Quem no seu perfeito juí o não quereria o teu serviço o teu acompanhamento enquanto profissional Se é isso que sentes é porque não és bom o suficiente e aí tens duas opções ou te tornas bom o suficiente e de preferência bem melhor que bom o suficiente ou mudas de profissão Adapta o teu serviço e a tua entrega a cada cliente e não há como não te escolherem como o seu profissional de eleição


As pessoas não dão contactos. Não Quem não gostaria de oferecer a alguém especial amigo familiar colega ou conhecido um serviço GRATUITO contigo E se isso for verdade qual o real motivo Por partes a única hipótese de não querer oferecer o teu serviço é não ter gostado realmente dele As nossas pessoas próximas funcionam da seguinte forma quando recomendamos ou oferecemos algo acima de bom para não di er extraordinário que é como o teu serviço deverá ser classificado elas ficam nos gratas sentem se em divida para connosco fortalece a relação aumenta a confiança Ou seja acontece TUDO DE BOM Se o contrário acontecer ou seja oferecemos algo abaixo de medíocre vamos levar com elas pelo resto da vida vão sentir que perderam tempo foram enganadas e corremos o risco de nos fa erem parecido ou de deixarem de confiar na nossa opinião Mais uma ve garante que entregas um serviço extraordinário e GARANTIMOS que não haverá NINGUÉM dentro da normalidade que não te recomende às suas pessoas próximas E não venhas com a história de que não conhece ninguém Essa é a maior e a mais verdadeira Bullshit e tu só acreditas nela se quiseres As pessoas não pagam o valor justo. Não Qual o valor justo para a ausência de dor Para a melhoria de autoestima Para ganhar mais energia no meu dia a dia Para diminuir o nível de stress De que valor justo estamos a falar Sempre que alguém questionar o valor do teu serviço pergunta qual o valor de resolver a dor que a pessoa tem seja estética ou física E pergunta ainda o que poderá acontecer daí a meses caso continue com o mesmo comportamento e sem fa er nada para melhorar Pergunta qual será o valor justo na altura em que a situação esteja já muito mais agravada As pessoas falham às marcações. Falham E tu o que fa es Di es o típico Não fa mal quando deseja voltar a marcar


Se di es tens aí a resposta Se não fa mal elas falham Não fa mal e com certe a elas têm muito mais coisas para fa er Ainda que esta seja muito fácil resolver Podes resolver cobrando uma caução pela marcação no caso das ofertas ou cobrando o serviço antecipado e descontando o valor em caso de não comparência As pessoas não atendem o telefone. Não Deixa sms e informa o motivo pelo qual estás a contactar e pede a melhor hora para contacto Se não houver retorno risca e passa ao próximo As pessoas não têm dinheiro. Não De certe a mesmo Qual a marca do telemóvel delas Costumam jantar fora Com que regularidade Andam de carro transportes ou a pé Qual o carro As pessoas nunca têm dinheiro para o que não valori am Garante que vais fa er com que valori e o teu serviço O dinheiro poderá fa er com que a frequência seja menor com que em ve de estar contigo todas as semanas esteja apenas uma ve por mês ou uma ve por ano Não impede que te escolha para que sejas tu a tratar dela Impede sim a frequência em que consegue que a cuides Mais uma ve torna te EXTRAORDINÁRIO e serás SEMPRE o ELEITO As pessoas não precisam. Não Então por que raio está na tua frente Não tinha nada mais para fa er E esquece a história que só lá foi porque era oferta Se me oferecerem uma injeção na testa eu não quero e provavelmente tu também não Se a pessoa está na tua frente se foi fa er um serviço contigo mesmo que tenha sido oferta te garantimos que há um desejo há uma necessidade escondida que se tu te importares o suficiente irás descobrir qual é Ninguém normal perde tempo com coisas ou situações de que não gosta ou que não precisa a não ser que não tenha outra alternativa ou que esteja a ser paga para isso Não por ser oferta


As pessoas não têm tempo. Não O tempo é exatamente o mesmo que o dinheiro As pessoas não têm tempo para o que não consideram importante Torna te o MAIS IMPORTANTE o IMPRESCINDÍVEL o FUNDAMENTAL na vida de cada pessoa As pessoas, as pessoas, as pessoas... Sempre que iniciares um pensamento ou uma frase por as pessoas , imediatamente a seguir pergunta te QUANTAS PESSOAS . Com quantas pessoas falaste realmente sobre o assunto Quantas pessoas te disseram realmente que não Se queres afirmar algo sobre as pessoas terás que falar pelo menos com em que mais de te dão resposta negativa Caso contrário deixam de ser as pessoas para passarem a ser ALGUMAS pessoas E daí No máximo terás agenda para pessoas diferentes pois na realidade a média de frequência mensal de serviços por cliente é de ou seja tu só tens que encontrar as tuas pessoas Então encontra as certas Demora inicialmente a escolher mas escolhe para a vida Se não estás satisfeito com os teus RESULTADOS investiga e descobre quais são as tuas DESCULPAS Estar rodeado de pessoas boas a encontrar desculpas para si ou para os outros cria um ambiente em que falhar é normal Falhar só é normal para os perdedores. No final do jogo há um vencedor e um perdedor O Resultado é colocado no Painel A lista de desculpas do perdedor não aparece ao lado da pontuação e há uma ra ão para isso NÃO INTERESSA ESTA É A CULTURA QUE QUERES NA TUA VIDA PROFISSIONAL Arranjar desculpas e ter sucesso são habilidades mutuamente EXCLUSIVAS Quem é bom num nunca é bom no outro


A ENDIMEN O P C IDA E FA E PE OA FELI E Existe uma diferença GIGANTE entre atender e cuidar Quando CUIDAS do teu cliente crias uma relação praticamente inquebrável e extremamente difícil de copiar pois o cuidado é pessoal e único vem da alma Quando apenas Atendes o teu cliente há um padrão comum um sistema repetido de pessoa para pessoa fácil de copiar e sem necessidade de relação por muito que atendas muito bem os teus clientes Quando Cuidas Treinas te e preparas te para entregar um Atendimento ao cliente Excecional


Consistentemente e persistentemente reforças a importância de entregares um cuidado com o cliente Excecional O melhor que podes fazer para mostrar COMPROMISSO com um Atendimento Excecional ao Cliente é Elevares a Expectativa de entrega de Atendimento EXCECIONAL AO CLIENTE O melhor atendimento que o teu cliente receberá será SEMPRE aquele que acontece quando tu estás por perto ou seja não podes ter a menor dúvida sobre a existência no mundo de alguém capaz de cuidar melhor dessa pessoa do que tu Quando estás comprometido com um atendimento excecional ficarás aquém algumas vezes Mas quando estás comprometido muitas vezes serás bem sucedido Quando os teus clientes se habituam a este nível de compromisso mais rapidamente te vão perdoar quando algo não correr tão bem e nem sempre tudo corre 00 conforme o desejado Uma coisa é o plano traçado outra é o caminho a percorrer


ECLAMAÇÕE Por muito perfeito que sejas na entrega do teu serviço é humanamente impossível agradar a todos Vai sempre haver um ou outro cliente a quem não correspondeste às expectativas E este é o ponto fundamental para evitar reclamações E pec a i as Garante sempre que a cada nova visita sabes quais as expectativas de cada cliente para que as possas superar A forma mais simples de saberes as expectativas é perguntar diretamente ao cliente Não aches não suponhas não imagines Tu és tu com a tua educação com a tua formação com a tua história as tuas vivências as tuas necessidades e os teus gostos o cliente é o cliente e é um ser único e individual Somos todos Outro ponto que evita reclamações é a seleção do clien e que desejas agregar à tua carteira Não podes nem deves aceitar toda a gente pois como já vimos anteriormente a tua capacidade de atender pessoas é limitada Portanto se preenches as vagas com pessoas erradas deixas de fora as pessoas certas as de quem mais gostas as que te reconhecem e valorizam o teu trabalho As que te são fiéis e que nunca te pedem desconto Ainda assim mesmo sendo rigoroso na seleção e gestão de expectativas é possível teres quem reclame E deves encarar esta reclamação como uma oportunidade de te tornares um melhor profissional uma melhor pessoa Dá te ainda a Oportunidade de EXCEDER EXPECTATIVAS ao cliente com a SOLUÇÃO para a reclamação Infelizmente a maioria dos clientes não reclama Apenas abandonam Nunca conquistarás um nível de Excelência com o cliente a menos que eleves a fasquia nas tuas expectativas para o atendimento ao cliente para EXTRAORDINÁRIAS


Clientes satisfeitos são apenas isso clientes satisfeitos e não hesitarão em trocar te por uma novidade ou um preço mais baixo Se perguntares aos clientes que compram habitualmente no Hipermercado XPTO se estão satisfeitos é provável que respondam que sim Mas se lhes perguntares se são 00 fiéis e se durante o mês fazem questão de ir SEMPRE ao mesmo Hipermercado XPTO a resposta é não Ou seja estas pessoas são mais fiéis ao que lhes é con enien e do que à marca de fornecedor de bens Não é suficiente teres clientes satisfeitos Terás de ter clientes APAIXONADOS por ti Os clientes APAIXONADOS por ti sabem que tu tens tudo o que lhes faz falta eles confiam eles sabem que tu irás onde for preciso para que lhes entregues sempre o melhor cuidado e a melhor solução sabem que a tua prioridade é ele e o seu bem estar Sabem que não lhes vendes demais e sabem que sempre verão uma cara sorridente que os recebe com carinho de cada vez que os encontra Sabem que podem esperar um genuíno OBRIGADO e que serão servidos com uma atitude de sincero apreço Eles sabem que nunca lhes farás promessas que não possas cumprir E sabem que confias o suficiente na vossa relação para que recomendes outro especialista ou marca quando a solução não és tu O que acontece quando um cliente apaixonado encontra um preço mais baixo um local mais próximo ou um novo serviço NADA Ele permanece fiel a i


E aqui reside o maior dos segredos Os Profissionais deste mercado que mais se DESTACAM mais INFLUENCIAM e mais PROSPERAM fazem questão de ser FELIZES e viciam se em FAZER PESSOAS FELIZES LEMBRA TE Só os clien es Feli es Vol arão Pergunta te a cada mail a cada telefonema a cada interação com outra pessoa seja ela cliente ou não como fizeste aquela pessoa mais feliz hoje HABITUA TE A SER FELIZ E A FAZER FELIZ VICIA TE NA FELICIDADE

SEGREDOS DO TOP PERFORMER S

Uma da

a maio e p eoc paçõe de e á e o c idado ao clien e

Os teus valores de base a tua visão a tua declaração de missão o que quer que seja que bate no TEU coração tem de ter um GIGANTE foco no CLIENTE


OS TEUS VALORES CUIDA DE TI CUIDA DOS TEUS CLIENTES TORNA TE UM EXEMPLO PARA QUEM TE RODEIA

Cuidar de ti é garantir que possuis todas as ferramentas e o ambiente necessário para que cresças de forma saudável e alcances o sucesso onde quer que te encontres a trabalhar Para isto tens que te informar formar e investir em ti Não faz mal não saber tudo faz mal ficar sem saber Pergunta a quem faz melhor estuda A humildade é uma característica que todo o profissional de sucesso possui Não há profissionais de sucesso que acreditem saber tudo O Profissional de sucesso evolui a cada dia e hoje é sempre muito melhor que ontem Garante tu também que hoje tens muito mais valor que ontem e para isso deves buscar conhecimento constante Profissionais que não evoluem e buscam sempre mais conhecimento são descartados pelo mercado tornam se pesos mortos e profissionais frustrados


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Conco ência ão odo a ele a compa a a i

em o clien e

Pensa na concorrência como qualquer pessoa que lida com os teus clientes seja de que maneira for desde o colaborador do restaurante a outro colega da tua profissão é qualquer pessoa que possa receber o teu dinheiro Aprende as melhores práticas de onde quer que possas descobre como podes usá las e implementa as Está atento a quem te rodeia percebe sempre como podes acrescentar mais valor sê criativo É tua obrigação seres o melhor momento do dia do teu cliente e para isso terás que te importar e surpreender

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a e pec a i a de Relação com o clien e P eci am e E ao diná ia

Satisfação do Cliente é INÚTIL Lealdade do Cliente é IMPAGÁVEL Certifica te que todos os que se cruzam contigo percebem que as tuas expectativas para a relação que crias com o cliente são extraordinárias e o teu objetivo é tornar os clientes FELIZES E LEAIS


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Todo o e e c am con igo p eci am abe a a E pec a i a de Relação com o clien e

Treina te para entregares um Cuidado de Excelência não te distraias não esqueças decide conscientemente que essa é a tua prioridade E define um objetivo de quantas pessoas irás fazer FELIZ diariamente Ajuda quando quem te rodeia sabe desta tua missão e te cobra Pede feedback a amigos colegas parceiros e familiares Põe todos a policiar te e sempre que te encontrem a fazer algo menos certo pede que rapidamente te corrijam É normal errar mas quanto mais cedo te habituares a agir sempre desta forma mais rapidamente ela fará parte da tua essência A repetição é a mãe de todas as habilidades e fica mais fácil quando és corrigido no momento da falha Falhas tomas consciência e resolves Sem egos feridos ou sentimento de fracasso Estás em processo de aprendizagem só não erra quem não faz

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Ele a a E pec a i a

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Pede sugestões e ideias pergunta como podes dar mais acrescentar serviço Habitua te a AMAR clientes que te dão a OPORTUNIDADE de os Fazeres FELIZES Ao tornares pública a tua vontade de te tornares excelente no acompanhamento elevas também a fasquia da exigência para com o teu trabalho E está tudo bem desde que te prepares para corresponder Estás preparado para corresponder quando toda a tua atenção está voltada para o bem para a vontade e para a necessidade do cliente Estás preparado quando te importas mais com a verdade do que com o ego Confia em ti confia no teu valor e confia na tua capacidade para resolver Por muito bem que faças o teu trabalho que nutras a relação com o cliente e que o trates como o teu ativo mais valioso ainda assim é possível gerar reclamações O ser humano é complexo e por vezes irracional descarregando as suas frustrações em quem menos merece Lembra te que todo aquele que for desagradável contigo ele não está mal contigo mas sim com ele próprio Encara a reclamação como um pedido de atenção é a Oportunidade que te está a ser dada antes do abandono


O cliente quando não gosta de ti abandona sem reclamar Na reclamação tens uma nova oportunidade de fazer a diferença tens uma nova oportunidade de mostrares o porquê de mereceres a ser o escolhido por aquele cliente Não o desapontes e mostra o quanto ele é especial e importante para ti Encontra o máximo de formas possíveis de dizer aos teus clientes que PRECISAS saber se eles não estiverem FELIZES Fortalece a tua confiança e não duvides do teu valor Podem acontecer situações desagradáveis em qualquer momento cabe a ti saberes e preparares te para as solucionar Como Resol er ma Reclamação Em primeiro lugar ANULA O TEU EGO não queres ter razão em momento algum queres ser feliz por isso irás seguir o processo direitinho para que mesmo que decidas não atender mais o cliente ele sairá com consciência de que tu fizeste tudo certo ele é que agiu errado Sim TU DECIDES se vale a pena insistir nesta relação ou se serás mais feliz sem ela Esta relação assim como todas as outras só deverá ser cativada se fizer TODOS OS INTERVENINETES felizes caso contrário é para terminar E lembra te que quando um inconsciente escolhe não se tornar consciente não há quem o possa ajudar Este processo de tomada de consciência é interno e pessoal A melhor atitude é aceitar e respeitar ou seja deixa que vá fazer o seu processo longe de ti OUVE Ouve sem interromper o cliente ENTENDE Cria empatia dizendo Ainda bem que expõe o seu caso partilha comigo essa informação mostra o seu descontentamento apenas desse modo o poderei ajudar E é para isso que aqui estou PERGUNTA Pergunta o que podes fazer para resolver a situação da melhor forma para todos os intervenientes RESOLVE Resolve na hora se for possível se não for estabelece um prazo para resolver e resolve Garante que és tu que tratas da situação e és tu que dás por encerrada a questão A não ser que o que o cliente pede seja ridículo RESOLVE


Quando o que o cliente pede é ridículo pede que se coloque no teu lugar Pergunta lhe o que faria na tua situação Se ainda assim ele insistir dá por terminada a relação informando que te recusas a continuar a trabalhar com alguém incapaz de se colocar no lugar do seu próximo

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A a com nicação de C idado de E celência ao clien e e a a açõe de e ão e con i en e

De nada vale apostar em Marketing de Relação Retenção e Serviço de Excelência ao cliente quando há pequenas atitudes no dia a dia que fazem tudo para que o cliente se sinta desconfortável Sempre que não demonstras respeito e gratidão por o cliente te ter escolhido a ti estás a mostrar que não mereces a sua lealdade Por exemplo Falar do cliente pelas costas má atitude quando aparece sem hora marcada comunicação desadequada partilha de informação com colegas ou outros clientes ser problemático em vez de facilitador etc


Exemplo de COMUNICAÇÃO FACILITADORA Em vez de Nã e h aga a a e e h á i Dizer De e e h e eh á i ee chid e a gi eg i e c l ca a i a i dicaçã e e e dia e e h á i e ca a clie e ã c iga i e lig lhe Ai da a i gi dei a já a h a e e ada a a ga a i e aa e

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A a com nicação de C idado de E celência ao clien e e a a açõe de e ão e pe i en e

Pensa no cuidado ao cliente como no lavar dos teus dentes O lavar dos dentes não é permanente por isso deverás fazê lo todos os dias e mais do que uma vez por dia Sugestão Cada vez que falares com um cliente lembra te Só clientes felizes regressam Como fizeste o teu cliente feliz Seja este contacto pessoalmente por telefone por mail ou por sms Faz o que fazes tão bem feito que as pessoas não consigam evitar falar de ti aos seus amigos e se sintam culpadas de cada vez que pensam em experimentar outro profissional da tua especialidade

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ATITUDE MISSÃO Fa Feli

Encara esta como a tua missão FAZER PESSOAS FELIZES A experiência é valorizada pelos clientes mas a ATITUDE de Excelência no Cuidado e a Energia Contagiante são o mais importante É quem tu és e não o que sabes que faz com que os clientes regressem e que as pessoas queiram manter te por perto E é por este motivo que encontramos profissionais no mercado que não entendem como é que colegas com menos formação conquistam mais clientes Este é o segredo eles não sabem mais eles SÃO MAIS e DÃO MAIS são mais felizes e dão maior importância à relação Para o cliente é mais importante a relação que o tratamento A PRIORIDADE é sempre o Cuidado de Excelência ao cliente e esta deve ser a matéria que mais e melhor dominas


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O Te C idad de E ce ê cia a C ie e de e á e e USP U i e Se i g P i

TU és a única coisa que não poderá nunca ser copiada. Não o teu serviço, TU, a tua pessoa e a tua capacidade de fazeres o cliente sentir se Especial. Essa é a única coisa que não tem preço comparável. Porque és tu quem defines quanto vales e em que condições.

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Ga a e

e C idad de E ce ê cia a c ie e de e de de i

Deverás ser autónomo na tomada de decisão que faça um cliente feliz a não ser que esta decisão prejudique direta ou indiretamente alguém.

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Ga a e e a a F açã e a G a de Ê fa e a E ega d Te Se iç e a T a Re açã c C ie e

O teu bem mais valioso é o cliente.Torna fácil e irresistível para o cliente dar te o seu dinheiro. E o cliente vai dar te o seu dinheiro se te AMAR.


Aprende a sorrir, a ser cordial, a ouvir e a reconhecer sentimentos nos outros antes de te tornares especialista em vendas. Os sentimentos vêm em primeiro lugar. Aprende a fazer perguntas antes de dares conselhos. Sê SEMPRE verdadeiro, a verdade é a base de uma relação de confiança e quando conquistas esta confiança, nunca mais precisarás de vender. Tu recomendas e o cliente compra.

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Todos juntos são um grupo de pessoas trabalhando para um objetivo comum de fazer clientes felizes. Quanto maior a oferta, maior a procura. Não tenhas medo, torna te seguro. Todos são diferentes, únicos e especiais. Existe mercado para todos. Conquista o teu mercado. CONFIA EM TI.


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Uma formação única não produz resultados de longo prazo, seja ela de atendimento de excelência, de vendas ou técnica. Queres resultados, treina e aprende diariamente.

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Se pensas como a maioria das pessoas, pensas que aumentar o teu retorno financeiro passa por aumentar os teus novos clientes. Pensa ao contrário, o segredo está em manter os clientes que já conquistaste em primeiro lugar, e em segundo conquistar novos clientes. É muito mais fácil crescer quando manténs os teus clientes. RESPONDE 1. O que posso fazer para manter os meus clientes 2. Como posso aumentar o meu rendimento com os meus clientes atuais 3. Como angario novos clientes Exatamente por esta ordem e lembra te TODOS OS DIAS.

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A ia e a Ma ca Pa cei eF Pa i ha da a Vi ã

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Dizem que somos o resultado bruto das 5 pessoas que nos são mais próximas, esta realidade é válida também para o campo profissional. Rodeia te de pessoas marcas certas. Rodeia te de vencedores ou serás sempre um perdedor. Escolhe os que te rodeiam pela sua honestidade, responsabilidade, ética e confiança. Afasta te de quem fala e aproxima te de quem faz. Escolhe as tuas pessoas marcas pelos resultados que entregam e não pelas promessas que te fazem. Seleciona muito bem quem tem o direito de te dar conselhos e não oiças nada de ninguém que esteja com resultados iguais ou piores que os teus. C a a a a ç a a a E no fim eu decido se aceito ou não a tua opinião.


CONVITE PERSONALIZADO COM POTENCIAL DE DE CONVERSÃO EM CLIENTE CONQUISTADO Após iniciares a Angariação Qualificada dos teus potenciais clientes, é hora de os começares a conhecer e selecionar. Esta fase é fundamental e é aqui que ganhas 50 de chance de conquistares um novo cliente para a tua carteira. O teu foco deverá ser CONHECER a pessoa, criar IDENTIFICAÇÃO saber se vais gostar de a ter para sempre na tua vida ou não e perceber se és o PROFISSIONAL CERTO para cuidar e acompanhar esta pessoa ao longo dos próximos anos. O Top Performer dá preferência às ca c , não tens que o fazer, ainda que quando alguém é referenciado por um já cliente teu, vem com muito maior potencial de ficar contigo do que alguém que nunca tenha ouvido falar de ti. Este convite deverá ser sempre personalizado e na impossibilidade de ser presencialmente, deverá ser por telefone.


NUNCA VÁS SOZINHO quem ofereceu foi… tens 3 segundos para que a pessoa a quem estás a ligar decida se te vai deixar falar ou não, a melhor abordagem é falar logo do amigo, colega ou familiar que referenciou, até porque amigo do meu amigo, meu amigo é. NUNCA VÁS SEM SABER O PORQUÊ dor ou prazer Pergunta ao teu cliente qual o motivo que o levou a indicar esta pessoa, como é que o teu cliente acha que tu poderás ajudar este amigo no dia a dia. E confirma esta informação no momento do convite. CONFIRMA O NIVEL de 0 a 10 quanto quer resolver Valida com o amigo do teu cliente a informação fornecida pelo teu cliente. Ao identificares o motivo pelo qual ele irá beneficiar do teu serviço, percebe também qual o grau de importância para ele em resolver a situação. Se a resposta for inferior a 10, percebe qual o desejo escondido: Se h e e a g ea e e a e aa ee a da e a e e e e a O eé e a a e á a â c a de g a DATA HORA Esta semana qual a melhor hora e dia para tratarmos Após validação preferencialmente os Top performers avançam para esta fase exclusivamente com potenciais clientes que respondem nível 10 de importância na resolução do problema, com todos os outros, atuam de forma passiva, sugerindo que o potencial cliente ligue a marcar quando estiver verdadeiramente interessado em resolver , avança com a marcação da oferta, define com segurança data e hora, deverás sempre ser tu a sugerir o dia e a hora. Quanto mais cheia o potencial cliente notar a tua agenda, maior a urgência dele em ser recebido por ti. Quanto mais livre estiver a tua agenda, menor a importância e curiosidade no serviço. Compradores não frequentam negócios vazios. GESTÃO EXPECTATIVAS Explica a forma de funcionamento e o que deve fazer quando chegar. É muito importante que durante todo o tempo, o potencial cliente nunca se sinta perdido ou sem saber o que fazer, ou como agir. É tua obrigação e responsabilidade fazer com que o potencial cliente se sinta acolhido e em casa .


Deverás fazer questão de estar presente em todo o percurso deste potencial cliente, até que se torne cliente e uma vez cliente, em todo o percurso até que deixe de o ser, preferencialmente, NUNCA. Desde o convite telefónico, à receção no espaço, à condução até à sala de tratamento, ao aguardar à saída da sala de tratamento, à recomendação, ao planeamento, à saída do cliente do espaço e nos dias seguintes ao tratamento. Deverás explicar tudo em pormenor adaptando solução e discurso às NECESSIDADES E VONTADES do cliente. RESPONSABILIZAÇÃO Tem mesmo a certeza Garante que o potencial cliente tem a certeza que pode e vai comparecer na data e hora marcada. Explica o quão preenchida é a tua agenda e todos os clientes que estás a deixar de atender para que possas estar nesse horário 100 dedicado e disponível para ele. CONFIRMAÇÃO DE MARCAÇÃO em Forma de Certificação, horas antes de receberes o potencial cliente pela primeira vez, telefona ou envia uma mensagem informando que já tens tudo preparado para o receber. Aproveita ainda para resolver qualquer questão adicional que possa ter surgido como localização do espaço, onde estacionar o carro, ou qualquer outro detalhe que em nada tenha a ver com a sua comparência ou não ao compromisso contigo.

T Pe f e ã fe ece e aba h g a a e e T Pe f e fe ece e aba h e ca de ac çã de ca e a de c e e a e da De a f aee e c é g a e eçã d c e e e ã ee che e aç da age da a a E e c é ê c c a â ca c c e ad A age da d f a e á ada a e de h a d e a a aba ha ea e ef e dec de a e de c e e dae d a de aba h e e e a éd a de f e ê c a d c e e é de e e ê g f ca e á e e de á e a ca e a de c e e E á e e e de e ec a a e a e e e c he c a a bab dade de e e ea e a e eã e e c cad e e e aa é e a a g a aga d e


A e e e ec a c e e a e e á ded ca d a a e e e e a e ec a c e e de e a g a c e a e de f ca e e a a a e aba h C e e e ã e e e e be aa e éc e e c c e d c aa e ec e ad C e e c c e d c aa e fa ha a a caç e Fa ha a a caç e ã e e ad Nã e e ad de á c a f a a e e e d e de a e e c e e d c ad e ac a ha a a fa a de e ad ã ga a a a e e f a e d a e a b e a e ab dade a c e e C e e e e ad dã á fa a a f a O T Pe f e ec a e a a e de c e e c c e d c e ad E é de a f a e e a P f a de RENOME CAROS E EXCLUSIVOS

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Olá, o meu nome é ……………… e estou a ligar do nome do espaço , a pedido do a seu sua amigo a nome do amigo . Estou a falar com o a senhor a nome do amigo do cliente O A seu sua amigo a nome do amigo , por ser um a cliente meu minha muito especial, teve o direito a oferecer convidar a pessoas que para ele são muito importantes um serviço meu. E pediu me que entrasse em contacto para marcar esta experiência. ......


Esta experiência é 100 personalizada e adaptada à sua necessidade e preferência. Ele ela deu me a indicação que precisava da minha ajuda devido a ...... usar a indicação do amigo. Ex: dores costas, dificuldade em dormir, stress etc ...... Além desta indicação, existe algo mais em que o a possa ajudar É para mim de extrema importância que receba o tratamento que merece e que se sinta o a mais especial dos as amigos as , pois esse foi o meu compromisso com o a nome do amigo . ...... De 0 a 10, quanto é que esta situação se está a tornar incómoda e a afetar o seu dia a dia ...... E de 0 a 10, quanto é que é para si importante resolver ...... Se houvesse uma possibilidade de estar comigo próxima quarta feira, a que horas seria ...... explicar o procedimento ...... Tem mesmo a certeza que consegue estar cá na quarta feira às 14h, certo Vou então bloquear a minha agenda para que possa cuidar de si. Isto significa que se mais algum cliente meu necessitar ser cuidado por mim a esta hora, eu estarei indisponível e não poderei ajudar mais ninguém pois estarei 100 dedicado a si. Estamos então ambos comprometidos em resolver o seu problema e a proporcionar lhe o melhor momento da sua semana na próxima quarta feira ás 14h, certo ...... Relembro que o meu nome é ..... Desejo lhe um excelente resto de dia e cá estarei na próxima quarta feira às 14h comprometidíssimo com o seu bem estar.


EXPERIÊNCIA R c çã No dia em que vais receber o potencial cliente pela primeira vez deverás ter atenção a todos os detalhes, começando por ti e acabando no espaço. Nada pode falhar. Atrasos não são tolerados, atenção ao detalhe, cartão de boas vindas personalizado, limpeza do espaço, ambiente luz, aroma e temperatura , organização, tudo tem que estar impecável para receber a visita do potencial cliente.


E c a a O teu objetivo é a superação de expectativas, assim sendo, deverás no primeiro momento perceber qual a expectativa do cliente face ao serviço que vai receber. Para tal preenche a ficha de diagnóstico e anamnese. Este diagnóstico é fundamental para que eleves o teu serviço à excelência. S ç O serviço que irás entregar deverá ter em conta os desejos do potencial cliente. É aqui que muitos profissionais falham. Muitas vezes por insegurança, outras vezes por desconhecimento, o profissional quer, num primeiro momento, mostrar todo o seu conhecimento adquirido. Ora, para o potencial cliente, e para quase todos os não profissionais, Less is More, e eles não estão minimamente interessados em saber qual o teu conhecimento, mas sim, quanto é que o teu conhecimento os vai ajudar no seu problema. Portanto, no que toca ao serviço e após identificares qual o desejo do cliente, irás focar todo o teu tempo em resolver o que o cliente deseja ver resolvido, isto quer dizer que se ele tiver uma lesão nas costas, mas ele quiser resolver a retenção de líquidos nas pernas, é isso que tu vais resolver. Muitos profissionais falham aqui, e quanto mais conhecimento têm, pior é. OUVE Ouve o que o cliente quer e dá lhe apenas isso. Ao identificares outro problema deverás alertá lo para tal, mas esse não é o foco do teu primeiro momento com o cliente. Pensa neste primeiro momento como o início de um namoro. Antes de chegarem a vias de facto há um primeiro encontro que precisa correr bem, para que a seguir haja um segundo, e um terceiro, e por aí diante até chegarem ao cerne da questão. Com os potenciais clientes funciona da mesma maneira. A primeira sessão é a conquista, a segunda é o fortalecer relação, a terceira é o consolidar, e na quarta ele já confia em ti e limita se a seguir as tuas orientações. Desta Forma irás proporcionar uma experiência extraordinária e gratuitamente. Na cabeça do cliente fica a pairar a questão:

Se e ecebo odo e e a amen o e não pag ei imagina o q e ecebe ei q ando paga


PROPOSTA DE CONTINUIDADE A Experiência terminou neste momento o cliente já decidiu se quer continuar contigo como profissional ou não Não te iludas O preço não fará a menor diferença A decisão já foi tomada Agora cabe a ti decidir se queres este cliente na tua carteira ou não A pergunta que tens que responder é Vês te a ter que lidar com esta pessoa todas as semanas É alguém de quem gostas É alguém que te faz feliz Se sim avança E avança com honestidade Aqui selecionamos o discurso comum a quem mais converte potenciais clientes em clientes É um discurso básico simples e sem rodeio Afinal o que podias ter feito já o fizeste não há nada neste momento que vá alterar a situação Este discurso poderá ser feito dentro ou fora de gabinete ainda que os Top Performer tenham demonstrado preferência por fazê lo em gabinete por haver maior privacidade Perguntas Chave Para a Proposta de Continuidade: Há quanto tempo identificou esta situação dor ou estética Como interfere esta situação no seu dia a dia Quais os momentos críticos Quando gostaria de resolver Se continuar a fazer o que tem feito até agora como se vê nos próximos meses E daqui a meses De 0 a 0 quanto é realmente importante para si resolver Sempre que o potencial cliente não diz 0 pergunta o que falta para o 0 ou qual a situação a resolver a nível 0 ame e Clie e e ã e e l e e blema a í el é clie e c c m me id c m a ame ec m e l ad Clie e c c m me id c m a ame falha a ma caç e Falha a ma caç e ã em e l ad Nã em e l ad de á c l a fi i al i j ame e e d e deiam e e clie e i di ci li ad e ac m a ham a a fal a de e l ad i ã j lga mai i a iame e fi i al e d a e a ib em a e abilidade a clie e


A e a e ã em a a j ifica a il e e e cem m d ci c â cia e de

e a c l a a ci c â ã Nã ac edi em ci ã a ele e e le a ejam e e e ã a e ac ece

Ge ge Be a d Sha

cia ea deiam c â cia A ele am e c am a c am a fa em


Exemplo C m e e e ag a e e mi am É mal im dia c i a a e i efei d a ame eali ad Ama hã i ei e a em c ac c ig a a e cebe e h e alg ma al e açã e há alg e am aj a Pe cebi a a ece idade e g a ia de e e a c i a a a a de i Pa a al a e a ece i de abe de a al a ibilidade e em de l a a e a c mig P efe e cialme e g a a de e da a ema a a im ibilidade de fa e m g a ia de e a c ig de em dia e a imei a fa e e de i media e a aliaçã a a íam a e a j e mê S gi ma ca m já im a ame a ima ema a me m dia e me ma h a C eg e V

ambém ec me da e em ca a a li e de ma hã e à i e d de a f ma ga a im a c i idade d a ame i iciam a i e fa em c m e be efíci e ma e ham mai em e e e l ad a a eçam mai de e a O al de

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im a ame de ã e fei de d a f ma aga i ei da e ã a e clie e emi m e f i de de c em d e iç C m efe e

Sugere apenas duas opções para o cliente não ter que pensar Uma com desconto e outra sem Deves privilegiar o pagamento automático por débito direto ver Ebook Manual Prático de Gestão para Estética Spas e Wellness Laksya Academy 0 0 caso haja essa solução Se não sugere um conjunto de sessões Controlas sempre mais e melhor o teu negócio quando o dinheiro está antecipadamente do teu lado Chegando ao momento do dinheiro no fales muito mais Principalmente se te sentires desconfortável Se quiser aderir ao débito entrega o formulário de adesão e responde apenas às questões que te colocar Lembra te ele encontrou um profissional extraordinário ele já te elegeu não há de ser o método de pagamento que o vai impedir de estar novamente contigo


O estudo foi feito para valores de sessão até 50 , se cumprires à risca os princípios aqui descritos 9 em 10 potenciais clientes tornam-se teus clientes. Não esqueças de dar o direito a este novo cliente de convidar os seus amigos familiares colegas e conhecidos mais próximos a experimentar gratuitamente um serviço teu PARABÉNS! TENS UM NOVO CLIENTE NA TUA CARTEIRA. CUIDA-O! Lembra te deste princípio de relacionamento básico QUEM OS TEM QUE OS CUIDE No dia que o tomares por garantido é o dia em que ele te abandona Garante que não permites isso acontecer Garante que a cada novo momento contigo o recordas do motivo pelo qual ele te escolheu e te paga feliz sem nunca pensar se é caro ou barato


SISTEMA DE FOLLOW UP PARA CLIENTES PROMOTORES

É no acompanhamento que dás fora de gabinete que primas pela verdadeira diferença Não faltam bons profissionais nesta área Mas muito poucos se dedicam à retenção da mesma forma que se dedicam à angariação QUERER SABER Querer saber se está bem se o filho passou no exame se o marido se sente melhor se o aniversário da mãe correu bem e todos os detalhes e todo o interesse que demonstras pelas tuas pessoas Não basta a mensagem de aniversário padrão que todos enviam não sejas como todos Sê único e especial A nica coisa capa de a men ar radicalmen e os e s res l ados é o FOLLOW UP Fa e c

i e eme e eligi ame e e efica me e f ll TODOS e clie e e e ciai clie e

O e ac ece ia e efica me e fi e e

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c i e eme e eligi ame e e f ll a TODOS e clie e e e ciai clie e

Para te ajudar prepara um sistema de follow up reserva na tua agenda um momento semanal específico em que te dedicas a esta tarefa Garante ainda que nas h h seguintes após o tratamento contigo todo o cliente recebe um telefonema teu para saberes como se sente e consolidares as recomendações do tratamento para casa Todos os teus clientes deverão ter um plano de tratamento em casa seja com a aplicação de produtos exercícios prescritos por ti ou recomendações Caso a chamada não tenha sido atendida, ou não tenhas tido tempo para realizar todos os contactos planeados, envia um sms, mas nunca quebres o teu sistema de follow up.


Quantos de nós recebemos um contacto de carinho de fornecedores de bens ou serviços Recebemos vários contactos de campanhas e promoções que apenas servem para nos pedir mais dinheiro Não um contacto genuíno e interessado no nosso bem estar Solidifica a relação de confiança desinteressadamente desta forma sempre que haja necessidade de contrapartida monetária o cliente sente que recebe bem mais do que está a pagar Além de pagar o serviço paga o acompanhamento o companheirismo o cuidado e os benefícios que daí advém Certifica te que vales MUITO MAIS do que aquilo que recebes UMA COISA É QUERER DINHEIRO TODA A GENTE QUER E OUTRA COMPLETAMENTE DIFERENTE É MERECER DINHEIRO M i fi i ai c f de a e ece O e de e de di hei a e O e a é i ei a e e e e a e iç i ic e dife I Thi a d g Na e Hi

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i e ee c a i e ã e ada a e c a i e abe ecid e a a ca acidade de e ciad


12. AGENDA DO TOP PERFORMER Cuidado com a atividade mascarada de concretização Há profissionais que escondem intencionalmente a sua falta de concretização por trás da máscara da atividade e há profissionais que não distinguem uma da outra Decide o que tens que FAZER não começar a não pensar em não trabalhar em não tentar fazer FAZER E FAZ E não inicias mais nada até que a tarefa esteja CONCLUIDA Decide e planeia a tua agenda diariamente define tempo para a conclusão de cada tarefa e bloqueia todas as interrupções e distrações Inicia a tarefa e termina no tempo determinado PASSOS DECIDE o que vais fazer Atribui a cada tarefa um TEMPO de duração Desenha um PLANO DE AÇÃO para cada tarefa BLOQUEIA todas as distrações e interrupções até que tenhas terminado


CONCRETIZAÇÃO Fazer o que tem que ser feito Pode ser medido e monitorado e visa o aumento da receita do profissional ATIVIDADE Coisas feitas que não se traduzem em receita e trabalho incompleto que se arrasta no tempo sem tempo de término definido

Sugestão de Controlo:

PARA FAZER A FAZER FEITO DELEGAR A Enquanto profissional deverás ser pago apenas pelo que está na coluna FEITO não me fales das dores do parto eu quero é ver o bebé Aumentas o FEITO quando paras de falar das dores do parto e recusas ouvir as dos outros Torna te Inflexível com a orientação para a concretização A disciplina na agenda é o que te levará ao sucesso Afasta te de tudo e de todos os que estão a influenciar negativamente a tua agenda Sempre que tens Sucesso em terreno que outros falham é normal que quem tem menos resultados te queira influenciar negativamente para que percas o foco Por vezes de forma inconsciente outras de forma consciente Muita atenção a quem te rodeia Percebe e identifica quem te puxa para cima e deseja que chegues longe e percebe quem te puxa para baixo É triste mas habitual que quem não consegue queira que tu também não o consigas pois quando consegues colocas o outro profissional em causa Ainda assim o sucesso está ao alcance de todos Objetivo Plano Foco e Disciplina A tua atitude tem que ser inflexível quanto ao tema de concretização de tarefas, só queres saber dos “bebés”.


O teu dia deverá dividir-se em três partes: Atender Clientes Mínimo Clientes por Dia 0 do teu dia de trabalho horas Garantir Os Próximos Dias de Trabalho Mínimo Clientes por Dia 0 do teu dia de trabalho horas Follow Up e Retenção 0 do teu dia de trabalho 0 Minutos Lembra te Sempre que Nã dá a a fa e d ce e l ad e ad Se ã e e l ad e e alg ã e á ce

e e e e de é


13. CONCLUSÃO Como conclusão gostaríamos de ajudar a consolidar a definição de Top Performer para o mercado de Estética Wellness Spa Saúde e arriscamo nos mesmo a afirmar todos os outros mercados de forma Geral Profissionais de Topo Profissionais de Excelência têm um perfil e um padrão comum independentemente do mercado em que se inserem Um Profissional de Excelência é TODO o Profissional capaz de influenciar positivamente as pessoas que o rodeiam colegas clientes potenciais clientes líderes parceiros e ainda amigos familiares e conhecidos É alguém que pelo sua genuinidade compaixão sinceridade empatia compromisso e disciplina queremos manter por perto É alguém que tem total consciência do seu valor e sabe que sozinho chegará lá mais depressa mas em equipa chegará muito mais longe É alguém que respeita e se faz respeitar que entrega sem esperar receber mais por isso e por esta característica acaba por receber sempre muito mais do que entrega É alguém que sabe que para colher terá que semear e não receia mudar de opinião ou de direção quando toma consciência que o caminho o está a levar na direção errada É alguém que sabe bem o que quer e define um prazo para lá chegar independentemente das circunstâncias ou dos obstáculos que lhe atravessam no caminho É alguém surdo surdo com todas as vozes que lhe dizem não ser capaz porque é difícil e só quem tem sorte lá chega


É alguém a quem mais dia menos dia acusarão de ter tido sorte sem saberem nem quererem saber de todos os tropeços necessários de todos os fracassos de todas as vezes em que quiseram desistir de todas as vezes que se sentiram sozinhos de todas as vezes que duvidaram Éag é e fa a e de a aa e e ce a c e ã d ac f c ece á a a á chega e

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d ê ade de e a aba ha c

Como empresa de consultoria gestão e formação neste mercado ouvimos e apoiamos os vários intervenientes e apesar de parecer óbvio que empregadores e profissionais procuram o mesmo ambiente harmonioso saudável feliz motivador e lucrativo que permita apaixonar clientes e gerar receita suficiente para oferecer remunerações elevadas à equipa o que verificamos no nosso dia a dia chega a ser controverso De tal modo que em vez de assistirmos a um propósito comum assistimos quase a um duelo de interesses de ambas as partes Ora se por um lado temos o profissional que independentemente do seu percurso procura ganhar acima da média aprender mais ser valorizado ser reconhecido e ter um emprego estável Do outro lado temos o empregador que deseja alguém experiente já formado lucrativo que acrescente valor reconhecimento e estabilidade Se olharmos para ambas as perspetivas de forma isenta percebemos que ambos querem de base o mesmo estabilidade e reconhecimento apenas nunca lhes foi ensinado a comunicar um com o outro O profissional deseja tornar se uma mais valia para o empregador e o empregador deseja ser uma mais valia para o profissional O que acontece na maioria das vezes é que até ambos estarem conscientemente preparados para serem considerados de forma indiscutível uma mais valia é necessária uma fase de desenvolvimento aprendizagem e estruturação


Não são os anos de experiência que ditam o valor do profissional ou do empregador mas sim os resultados conquistados Desta forma pretendemos facilitar a comunicação entre ambos nem o empregador é o bicho papão que se quer aproveitar do coitadinho do profissional nem o profissional é um sacana que só quer receber o seu ao fim do mês e viver encostado Considerando sempre que haverá exceções à regra mas são isso mesmo EXCEÇÕES quer de um lado quer do outro Assim sendo e como diariamente nos é pedido que encontremos profissionais com perfil de Top Performer para integrar equipas diversas fica a partilha e o contributo para que te possas preparar para estas possíveis oportunidades de demonstrares o teu valor Pe g

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O e c hece da a ca Não envies nunca uma candidatura sem antes te preparares Estuda a marca a sua história a sua missão a sua visão os seus valores e a sua cultura organizacional Em primeiro lugar porque mostra interesse da tua parte e em segundo lugar porque pode ser uma marca com a qual nem te identificas e um contrato de trabalho é como um casamento esperamos que seja para a vida e se não tivermos os mesmos princípios e valores ele estará condenado antes mesmo de iniciar Esta fase é fundamental para que não percas tempo nem faças perder tempo Q a a af açã Fala de forma resumida e refere apenas as formações relevantes para a vaga a que estás a concorrer Q a a a a e e ê c a e a d açã Experiências longas anteriores são valorizadas mostram que és capaz de criar raízes e demonstra estabilidade Não te iludas nenhuma marca quer profissionais temporários Temporários são apenas os dispensáveis e nenhuma marca dispensa um bom elemento a não ser que a saída se deva a tua vontade própria Quanto mais tempo permaneceres numa marca maior o teu valor para quem não te conhece


Q a da a a da O motivo também fala sobre o teu padrão Sê sempre sincero sem NUNCA dizer mal de ninguém Não tentes enganar nem esconder pois mais uma vez num casamento para a vida ou por um longo período de tempo ninguém engana ninguém para sempre E entrar num compromisso sem a verdade é meio caminho andado para ser uma relação falhada O ed á b e e e á e a e Deves dar sempre referencias de quem és enquanto pessoa e profissional se não souberes responder deverás perguntar às pessoas em questão Deverás sempre pedir feedback e saber o que os outros pensam de ti de forma genuína e verdadeira Explica que todo o feedback é bem vindo e serve para que tomes consciência dos pontos fortes e dos pontos a melhorar para que possas decidir se queres evoluir ou não mas que ainda assim esta seja uma tomada de decisão consciente Q a de e a ga ha h e e da a a Esta é uma questão valiosíssima que poucos respondem com sinceridade e alguns ainda chegam a dizer nem terem sequer pensado no assunto Nestes casos acontece uma de duas coisas ou o candidato está a mentir ou demonstra uma grande falta de direção Toda a marca procura alguém que saiba o seu valor atual e que demonstre vontade de progressão e crescimento futuro Por exemplo algo muito ouvido em situações de entrevista quando resolvem responder é um valor alto para o hoje e um acréscimo de 00 para dali a anos Ora se sem conhecer o valor da pessoa ela assume que merece um valor alto mas que após anos de convivência ela apenas mereceu mais 00 algo aqui não bate certo O correto e confiável é entrar com um pedido de baixo valor e ao mostrar ser uma mais valia para a marca pedir um valor mais alto Não há nenhum Top Performer que receie entrar até por vezes a custo 0 pois está seguro de que rapidamente será quem mais irá ganhar dentro de qualquer marca


O e fa de e e a a a a ca e e e c he Por favor esquece a simpatia pontualidade assiduidade bom profissional seja lá o que isso quer dizer pois é uma definição altamente subjetiva e varia de pessoa para pessoa e organizado O que a marca quer saber é o que pode contar contigo em clientes receita que lhe permita continuar a crescer de forma contínua e sustentável para manter os clientes felizes e te pagar com a certeza de que foste o melhor investimento dos últimos anos e que por ela nunca mais sairás dali Mostra confiança em ti e no teu valor Um Top Performer sabe sempre o que vale e o que tem capacidade para entregar D b dade e aç e de h á Diz sempre a verdade não vejas se dá depois Se a marca quiser realmente ficar contigo irá fazer o que for necessário adaptação de horário ou até mesmo esperar por ti Não esperes ser selecionado para dizer a verdade pois poderás estar a prejudicar alguém que deixou de ser selecionado por tu teres mentido É c ab ad ec a a a a a aba ha c g a a e e a Pensa bem nesta questão O que teria que te entregar alguém que caraterísticas teria que ter para ser merecedor de trabalhar em conjunto contigo no crescimento da tua marca Mais uma vez responde com total sinceridade ainda que a resposta possa ser NÃO Mais uma vez não enganes não iludas pois sabemos que a mentira tem perna curta E pelo facto de não seres essa pessoa no momento não significa que não te possas preparar estudar formar e trabalhar para que a venhas a ser um dia A relação do profissional com o empregador pode ser maravilhosa sempre que como toda a relação assenta na verdade Assim como dizem que toda a panela tem a sua tampa todo o profissional encontra a sua marca certa Quando não a encontra pode sempre criá la Guia te sempre pelo princípio de não fazeres aos outros o que não gostarias que te fizessem a ti independentemente da situação que estás ou do cargo que desempenhas Podes hoje ainda não ser um Top Performer mas se assim o desejares e acima de tudo se decidires que chegarás lá ninguém impedirá o teu sucesso E quem sabe um dia ainda nos cruzamos por aí


E chegamos ao final agora há coisas que podem acontecer Em P e ga podes não fazer nada e viver na esperança de que algo de bom te aconteça Em Seg d ga podes experimentar aplicar algumas sugestões que tenhas achado interessantes e ver o que daí resulta Em Te ce ga podes levar este livro MUITO A SÉRIO e começar já a implementar tudo o que aqui foi partilhado mudando a tua carreira profissional para um nível onde poucos chegam Não vai ser fácil a vontade de desistir irá acompanhar te e nem sempre conseguirás à primeira tentativa ninguém conseguiu Quanto mais depressa começares a falhar mais depressa começas a acertar Lembra te que a versão 1 é SEMPRE MELHOR que a versão nada Ao persistir e aprenderes com cada falha ao manteres te fiel e disciplinado irás ver a cada dia a transformação e o alcançar de resultados que nunca acreditaste verdadeiramente que fossem possíveis QUALQUER UMA DESTAS ESCOLHAS É TUA E DEVERÁ SER RESPEITADA O poder está sempre em ti As tuas escolhas determinam o teu caminho e os teus resultados E se desejares apoio e ajuda nesta viagem pois sabemos que juntos tudo se torna mais leve poderás enviar um mail para acade a a e expor a tua situação Já o fizemos diversas vezes e esta implementação já não é novidade para nós sabemos com precisão as falhas os perigos e como contornar as diversas dificuldades que surgem ao longo do caminho Aqui tens todo o material e informação necessária para nos ajudares na nossa missão de aumentar a percentagem dos de Top Performers neste mercado


Pa a con l a e fo maçõe di poní ei pa a P ofi ionai Ne e Me cado Pode á con l a o no o i e h p lak a p ellne academ



SOBRE O AUTOR A aL aS a e Licenciatura em Ciências Económicas e Empresariais Consultora e Formadora Palestrante Nacional e Internacional em Gestão Estratégica de Crescimento de Negócio CEO Founder Laksya Wellness Group Autora e Formadora do Curso de Gestão da Training Academy do Holmes Place Diretora de Spas Holmes Place

A igo P blicado Gym Factory Magazine Primavera 01 Conquistar ou Ser Conquistado In https issuu com gymfactorymagazine docs gfpt gest o Gym Factory Magazine Outono 01 Estrutura A lição Invisível da Lança in https issuu com gymfactorymagazine docs gestion e cad0ad 1 Gym Factory Magazine 1 Inverno 01 Um Spa Negócio ou Dor de Cabeça In https issuu com gymfactorymagazine docs gestion 1

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MANUAL PRÁTICO DE GESTÃO PARA ESTÉTICA SPAS E WELLNESS 0 0



Com ano de e periência no mercado da a de e bem e ar e o prof ndamen e rpreendida e re i ali ada de e perança apó er lido o li ro q e a Ana Soare e cre e e di ponibili o de ma forma ão h milde e genero a A par ilha da a fórm la de ce o com an a ran parência é algo q e não e amo nada habi ado e de o confe ar q e me ca o no inicio alg ma conf ão ma agora q e e o a digerir oda a informação e colocar em prá ica o e en inamen o en endo prof ndamen e a filo ofia de ida da Ana Soare A lei ra do li ro e a e õe de con l oria permi iram me implemen ar aq ilo q e na erdade abia q e inha de fa er ma não abia como A im acon elho i amen e a lei ra do li ro Man al prá ico de ge ão para a e é ica pa e ellne e TOP Performer e ca o não concorde com a i ão q e a Ana par ilha enho a cer e a q e ai repen ar alg ma par e do e negócio Ana Soare q ero q e aiba q e e admiro m i o e q e enho a cer e a q e me ai ran formar para melhor Agora percebo o elho di ado mágico q ando o di cíp lo e á pron o o Me re aparece Soraya Sacoor Thalasso Caparica


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