La Galleria Nazionale Customer Satisfaction

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Somministrazione questionari per la misurazione della Customer Satisfaction La seguente relazione descrive i risultati di n. 532 questionari, di cui 386 somministrati ad un pubblico di visitatori dai 13 agli 80 anni e 128 rivolti a un target di bambini compresi tra 6 e 11 anni. Nel primo caso è stato utilizzato il modello fornito dal Ministero per i beni e le attività culturali, mentre nel caso del pubblico dei bambini è stato redatto un questionario a parte come suggerito nella nota del DG Musei del 16.07.2018 (Prot. 0008055). Diciotto (18) questionari sono invece risultati nulli per la compilazione lacunosa o errata dei campi da parte dei visitatori. PERIODO D’INDAGINE: 5 agosto 2018 - 11 novembre 2018. FASCIA ORARIA: 67% del campione è stato rilevato nella fascia oraria mattutina (8.30-13.00), 33% nella fascia oraria pomeridiana (14.00-19.00).


GIORNO DELLA VISITA 71% del campione rilevato nei giorni feriali, 17,5% nelle domeniche gratuite, 11% il sabato, 0,5% nelle domeniche ordinarie.


Target di riferimento: (12-80 anni) GENERE: Il pubblico rilevato conta una percentuale femminile del 54,7% e maschile del 45,3%.

ETA': Il pubblico è composto per il 27,1% da adulti (35-54 anni), per il 23,9% da giovani (18-24 anni), per il 19,6% da giovani adulti (25-34 anni), per il 17% da tardo adulti (55-64 anni), per il 6,9% da giovani anziani (65-74 anni), per il 3,2% da anziani (76-84 anni), per il 2,3% da adolescenti (12-18 anni).


PROVENIENZA: Il 9,1% dei questionari è stato compilato da visitatori di nazionalità italiana, il 5,9% proviene dai paesi membri UE ed il restante 3% dei visitatori è di nazionalità extraeuropea.

Tra gli italiani il 57,7% è composto da individui residenti in province diverse da quella di Roma mentre il 42,3% è composto da residenti in provincia di Roma.


PROFESSIONE: Il campione rilevato è costituito per il 34,2% da liberi professionisti, per il 25,6% da studenti, per il 14,4% da impiegati, per l’11,2% da docenti, per il 7,3% da pensionati, per il 3,8% da ricercatori e per il restante 3,5% da lavoratori impiegati in settori vari.

MODALITÀ DELLA VISITA (DOMANDA 4): Visita libera (94,8%), guidata (3,9%), in occasione di evento/manifestazione/conferenza (0,5%) oppure secondo altre modalità (0,8%).

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SONO VENUTO CON (DOMANDA 5) Partner/coniuge (29,5%), famiglia (27,2%), amici/parenti/conoscenti (22,3%), da solo (18,1%) oppure scolaresca (2,8%)

CONOSCEVA GIÀ QUESTO MUSEO? (DOMANDA 6) Il 60,1% dei visitatori ha risposto SÌ'.


QUAL È IL MUSEO PIÙ BELLO CHE RICORDA DI AVER VISITATO? (DOMANDA 7): Per il 15% dei visitatori è il Louvre, per il 12% i Musei Vaticani, per il 7% il MOMA, per il 6% la Galleria Nazionale d’Arte Moderna e Contemporanea, per l’5% la Galleria degli Uffizi, per il 4%Musée d’Orsay e la Tate Gallery e per il 2% la Galleria Borghese. Il restante 45% ha indicato preferenze diverse, specificate nel file excel.

RISPETTO ALLE SUE ESIGENZE, COME GIUDICA I SEGUENTI ASPETTI DELLA VISITA? (DOMANDA 8): Su una scala da 1 a 10, è stato riscontrato il seguente livello di gradimento in merito a: ● Orari di visita: giudizio tra 8 e 10 per il 92,9%, tra 6 e 7 per il 6,3 %, tra 1 e 5 per l’0,8%. ● Pulizia e decoro: tra 8 e 10 per il 91,6%, tra 6 e 7 per il 5,1%, tra 1 e 5 per il 3,3%. ● Professionalità del personale: tra 8 e 10 per l’86,6%, tra 6 e 7 per il 9,8%, tra 1 e 5 per il 3,7%. ● Raggiungibilità del luogo: tra 8 e 10 per il 73,9%, tra 6 e 7 per il 21,8%, tra 1 e 5 per il 4,3%.. ● Visite guidate: tra 8 e 10 per il 67,3%, tra 6 e 7 per il 20%, tra 1 e 5 per il 12,7%. ● Punto ristoro: tra 8 e 10 per il 64%, tra 6 e 7 per il 29,4%, tra 1 e 5 per il 6,6%. ● Servizi ristoro: tra 8 e 10 per il 61,5%, tra 6 e 7 per il 30,8%, tra 1 e 5 per il 7,7% ● Percorso di visita: tra 8 e 10 per il 56,3%, tra 6 e 7 per il 28,3%, tra 1 e 5 per il 15,4%. ● Spazi di riposo e riflessione: tra 8 e 10 per il 55,4%, tra 6 e 7 per il 23,1%, tra 1 e 5 per il 21,6%. ● Informazioni di orientamento alla visita: tra 8 e 10 per il 53,6%, tra 6 e 7per il 29,2%, tra 1 e 5 per il 17,2%. ● Qualità dei contenuti interattivi e multimediali: tra 8 e 10 per il 48,9%, tra 6 e 7 per il 28,5%, tra 1 e 5 per il 21,7%. ● Comunicazione dei contenuti del museo: tra 8 e 10 per il 48,6%, tra 6 e 7 per il 28,9%, tra 1 e 5 per il 22,6%.


RISPETTO ALLE SUE ESIGENZE, COME GIUDICA I SEGUENTI ASPETTI DELLA VISITA?



NEL COMPLESSO, COME VALUTA ... (DOMANDA 9): Su una scala da 1 a 10, è stato riscontrato il seguente livello di gradimento in merito a: ● Luogo: tra 8 e 10 per il 96,6%, tra 6 e 7 per il 2,9%, tra 1 e 5 per lo 0,5%. ● Atmosfera del museo: tra 8 e 10 per il 93,2%, tra 6 e 7 per il 5,8%, tra 1 e 5 per l’1%. ● Organizzazione: tra 8 e 10 per il 80,2%, tra 6 e 7 per il 16,2%, tra 1 e 5 per il 3,6%. ● Allestimento: tra 8 e 10 per il 72,9%, tra 6 e 7 per il 20,7%, tra 1 e 5 per il 6,4%. ● Interazione con il territorio: tra 8 e 10 per il 67,2%, tra 6 e 7 per il 21%, tra 1 e 5 per il 11,8%. ● Informazioni ricevute: tra 8 e 10 per il 59,4%, tra 6 e 7 per il 27,4%, tra 1 e 5 per il 13,2%. ● Narrazione storico artistica: tra 8 e 10 per il 51,6%, tra 6 e 7 per il 27%, tra 1 e 5 per il 21,4%.

NEL COMPLESSO COME VALUTA…


COME VALUTA LA SUA ESPERIENZA? (DOMANDA 10): Su una scala da 1 a 10, sono state rilevate le seguenti risposte: ● Mi sono sentito arricchito: giudizio tra 8 e 10 per l’81% dei visitatori, tra 6 e 7 per il 14,5%, tra 1 e 5 per il 4,5%. ● Mi sono sentito soddisfatto: tra 8 e 10 per il 77,9% dei visitatori, tra 6 e 7 per il 16,7%, tra 1 e 5 per il 5,4%. ● Mi sono sentito accolto: tra 8 e 10 per il 73,2% dei visitatori, tra 6 e 7 per il 22,8%, tra 1 e 5 per il 4%. ● Mi sono sentito sorpreso: tra 8 e 10 per il 66,3% dei visitatori, tra 6 e 7 per il 23%, tra 1 e5 per l’10.7%. ● Mi sono sentito coinvolto: tra 8 e 10 per il 64,9% dei visitatori, tra 6 e 7 per il 25,5%, tra 1 e 5 per il 9,6%. ● Mi sono sentito stanco: tra 1 e 5 per: il 53,4% dei visitatori, tra 8 e 10 per il 25%, tra 6 e 7 per il 21,6%. ** ● Mi sono sentito deluso: tra 1 e 5 per il 94,1% dei visitatori, tra 8 e 10 per il 3,3%, tra 6 e 7 per il 2,6%. ● Mi sono sentito annoiato: tra 1 e 5 per il 91,9% dei visitatori, tra 8 e 10 per il 4,5%, tra 6 e 7 per il 3,6%. **Si segnala che, a partire dal mese di settembre, a seguito di un comodato d’uso tra la Galleria Nazionale e l’azienda EDRA, sono stati introdotti nelle sale espositive: 2 divani On the Rocks, 2 divani Flap, 1 divano Boa, 1 divano Pack; 3 poltrone Favela, 2 poltrone Getsuen; 13 sedie Gilda B.

COME VALUTA LA SUA ESPERIENZA?



COME VALUTA LA SUA VISITA (DOMANDA 11): Su una scala da 1 a 10, la visita è stata così valutata dai visitatori: L’81,7% con un voto tra 8 e il 10 Il 15,6% con un voto tra 6 e 7 Il 2,8% con un voto tra 1 e 5

LA VISITA È STATA ALL’ALTEZZA DELLE ASPETTATIVE (DOMANDA 12): Per il 36,5% dei visitatori è stata "una sorpresa positiva" Il 21,7% dei visitatori ha dichiarato che la qualità della visita è stata "come me l’aspettavo" Per il 19,7%"è stata decisamente migliore, sono entusiasta" Il 13,1% dei visitatori si è sentito "accolto non solo nel museo, ma anche nel territorio" Per il 4,4% è per "appassionati/addetti ai lavori" Un altro 4,4% si aspettava di meglio Per lo 0,2% è stata "una delusione"


NEL COMPLESSO, LA SUA ESPERIENZA È STATA (DOMANDA 13): Per il 59,4% dei visitatori è stata positiva Per il 38,4%molto positiva Per lo 0,6% negativa L’1,6% non ha espresso alcun giudizio

TORNERÀ? (DOMANDA 14): Il 43,4% dei visitatori ha risposto che tornerà di sicuro Il 37,9% ritornerà se c’è un’occasione (evento, mostra) ll14,8% tornerà se capita ll2,2%probabilmente non tornerà l’1,8% ha risposto non so Nessuno ha espresso la volontà di non tornare mai


DA 1 A 10 QUALE VOTO DAREBBE AL MUSEO? (DOMANDA 15) Su una scala da 1 a 10, i visitatori hanno valutato il museo nel seguente modo: L’81% dei visitatori con un voto tra 8 e 10 Il 16,5% con un voto tra 6 e 7 Il 2,5% con un voto tra 1 e 5


SE VUOLE, QUI DI SEGUITO PUĂ’ INDICARCI..(DOMANDA 16): Il 79,8% dei visitatori che hanno compilato il questionario non ha risposto a questa domanda Il 17,4% ha definito il percorso come non chiaro, dispersivo e privo di un criterio comprensibile. Il 2,1% ha segnalato la mancanza di descrizioni e di informazioni relative alle opere ed agli artisti Lo 0,5% ha lamentato la mancanza di posti a sedere Lo 0,3% ritiene che il museo non sia spiegato ai meno esperti


COSA CAMBIEREBBE (DOMANDA 17): Il 70,2% dei visitatori che hanno compilato il questionario non ha risposto a questa domanda Il 16,1% vorrebbe più informazioni sulle opere (didascalie, catalogo, fogli di sala) e sul percorso (mappa, indicazioni). Il 5,7% dei visitatori gradirebbe avere più posti a sedere distribuiti lungo il percorso di visita. Il 3,4% cambierebbe l’attuale struttura del percorso espositivo impostandolo secondo un criterio cronologico o tematico, oppure ripristinando totalmente o in parte l’allestimento precedente a Time is Out Of Joint, reintegrando anche alcune opere non più esposte L'1% vorrebbe cambiare l'illuminazione delle opere. Lo 0,5% del campione desidera introdurre un maggior numero di opere contemporanee Lo 0,3% dei visitatori vorrebbe segnalare in modo più chiaro il percorso riservato ai disabili Il restante 2,8% apporterebbe cambiamenti vari: ingresso gratuito agli italiani, il questionario, il direttore artistico, la cura dei giardini, le divise del personale, le visite guidate, i prezzi del bar, aggiunta di un servizio navetta da Villa Borghese


APPREZZA (DOMANDA 18): Il 37,3% dei visitatori apprezza il museo che racconta Il 30,6% apprezza il museo che dĂ molte informazioni Il 14,3% del pubblico apprezza il museo digital Il 13,1% apprezza il museo old style Il 4,8% apprezza il museo con opere esposte senza informazioni

E APPREZZA ANCHE (DOMANDA 19): Il 27% gli hotel moderni, Il 22,6% i bed & breakfast, Il 20,8% gli hotel antichi di lusso Il 16,4% la casa degli amici Il 13,1% gli AirBnb.


LE PIACE (DOMANDA 20): Al 74% piace camminare molto Al 16,5% muoversi in bus Al 9,5% piace spostarsi in taxi


E ANCORA PREFERISCE (DOMANDA 21): Il 13,6% preferisce la lettura di un libro Il 12,4% preferisce Android L’11,2% preferisce andare al cinema Il 10,2% preferisce il Mac L’8,4% preferisce vestirsi comodo e andare al ristorante L’8% preferisce andare in spiaggia Il 6,1% preferisce la pizzeria Il 5,8% preferisce vestirsi bene Al 5,5% piace cucinare per sé Il 3% preferisce OS Il 2,2% preferisce il Pc All’1,7% piace vestirsi tech-sportivo L’1,6% preferisce Linus e mangiare un panino.


NELLA PRATICA, PER LEI UN LUOGO DELLA CULTURA È ASSOCIABILE A: (DOMANDA 22): Per il 28,1% dei visitatori al viaggio Per il 25,2% all’apprendimento Per il 16,2% alla vacanza Per il 13,5% ad un luogo di studio o al lavoro Per l’8,3% ad un momento speciale Per il 5,6% ad una fuga dal mondo Per il 2,4% al fine settimana Il restante 0,7% ha indicato “altro”.


COSA INTENDI FARE DOPO LA VISITA (DOMANDA 23): Dopo la visita il 37% ha espresso l’intenzione di tornare a casa/ufficio/albergo Il 26,1% di visitare un altro luogo della cultura Il 23,1% di visitare i dintorni Il 6,6% di andare in un locale di tendenza Il 4,3% di andare in un locale caratteristico Il 2,5% di fare shopping Lo 0,5% di acquistare prodotti tipici


Target di riferimento 6-11 anni: GENERE: Il pubblico rilevato conta una percentuale maschile del 52,3% e femminile del 47,7%

ETĂ€ Il 21,1% dei bambini ha 11 anni, il 18% ha 6 anni, il 16,4% ha 7 anni, il 16,4% ha 9 anni, il 14,8% ha 10 anni, il 13,3% ha 8 anni.


PROVENIENZA: Il 71,9% è composto da residenti a Roma, il 18% da altre regioni d’Italia, il 7% da residenti in provincia di Roma e del Lazio, il 3,1% proviene dall’estero

MODALITÀ DI VISITA: L’86,7% ha visitato la Galleria con la famiglia, Il 10,2% con amici, parenti o conoscenti, il 3,1% con la scuola.


QUALE OPERA TI È PIACIUTA MOLTO (4) Nel periodo della rilevazione l’opera che ha registrato il più alto indice di gradimento è stata A...O dell’artista TianLongyu (15,2% delle preferenze), all’interno della mostra temporanea BRIC-à-brac | The Jumble of Growth(17/7/2018-14/10/2018). All’interno della stessa mostra l’opera Domino Effect di Donna Conlon ha ricevuto il 4% delle preferenze. Nell’ambito invece dell’allestimento “Time is out of joint”: L’opera 32 mq di mare circa di Pino Pascali ha ricevuto il 9,6% delle preferenze, We are allFlesh di Bruyckere Berlinde, il 4,8%, Ercole e Lica di Canova il 4%, n. 53 Siebzehnjanuarneunzehnhundertvierundneunzig di Ugo Rondinone il 4%, Le tre età della donna di Klimt il 4%, Le Ninfee di Monet il 4%, Mappa di Alighiero Boetti il 3,2%. Il rimanente 46,4% delle preferenze è distribuito equamente in altre opere, come riportato nel file excel allegato.

PERCHÈ (5) Le motivazioni del gradimento sono state di varia natura e tutte riportate nel file excel. Dalla sensazione del “mi piace il mare”, “mi piacciono i cavalli”, “mi piace la natura”, “è molto colorato”, “effetto 3d”, alle esperienze vissute dal bambino: “me ne hanno parlato a scuola”, “mi ricorda un luogo”, “riflette la mia personalità”. Le opere sono state definite dai bambini soprattutto “belle” (12%), “creative e particolari” (6%), “strane” (5%), “divertenti” (3%) e “realistiche” (3%).


LA GALLERIA CHE HO VISITATO È (DOMANDA 6) Per il 52% la Galleria Nazionale risulta un luogo da scoprire Per il 26,4% è divertente Per il 17,6% è stata migliore rispetto alle aspettative Per il 4% è stata noiosa


COSA TI È PIACIUTO DI PIÙ NELLA GALLERIA? (DOMANDA 7) II 51,6% ha apprezzato le opere viste nella Galleria Il 28,9% i leoni posizionati sulla scalinata della Galleria L’11,7% gli spazi molto grandi Il restante 7,8% ha indicato “altro”.


IL MUSEO PER ME SIGNIFICA (DOMANDA 8) Per il 43% dei bambini i musei sono luoghi dove apprendere cose nuove Per il 36,7% sono luoghi da scoprire Per l’11,7% sono luoghi dove stare con la famiglia Per il 5,5 % sono luoghi per giocare Per lo 0,8% significa essere in vacanza Il 2,3% ha indicato “altro”.


COSA VORRESTI CAMBIARE IN QUESTO MUSEO (DOMANDA 9) Il 55,9% non cambierebbe nulla, il 5,5% vorrebbe pi첫 posti per sedersi, Il 3,9% vorrebbe pi첫 spiegazioni sulle opere esposte, Il 3,1% vorrebbe che ci fossero spazi dedicati al gioco, il 2,4% vorrebbe che il museo fosse pi첫 interattivo e con opere multimediali, sempre il 2,4% avrebbe apprezzato una guida dedicata ai pi첫 piccoli. Il rimanente 26,8% ha espresso altri desideri, come riportato nel file excel, tra cui: una mappa, un atelier dedicato ai bambini, un angolo di disegno libero, cambiare la selezione e la disposizione delle opere esposte.


DESIDERI TORNARE IN QUESTO MUSEO? (DOMANDA 10) L’88,3% dei bambini ha espresso la volontà di ritornare al museo L’ 11,7% ha espresso la volontà di non tornare

DAI UN VOTO AL MUSEO (DOMANDA 11) Su una scala da 1 a 10, i bambini hanno espresso le seguenti preferenze: Il 78,1% ha dato un voto tra 8 e 10 Il 15,6% tra 6 e 7 Il 6,3% tra 1 e 5


COORDINAMENTO SCIENTIFICO: Isabella de Stefano (Galleria Nazionale, Ufficio Comunicazione e Relazioni Esterne) CON LA COLLABORAZIONE DI: Andrea Armando (LLUIS, Roma) Elena Bastia (Galleria Nazionale, Ufficio Comunicazione e Relazioni Esterne) Gaia Bobò (Accademia di Belle Arti, Roma) Giorgia Ciolli (Accademia di Belle Arti, Roma) Rossella Toma (LLUIS, Roma) Matteo Giuseppone (Università La Sapienza, Roma) Sara Guidi (Progetto Torno Subito) Nicolò Mazzucato (Università Ca’ Foscari, Venezia) E tutto il personale della Galleria Nazionale


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