Memoria Social BBVA

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa BBVA, trabajamos por un futuro mejor para las personas

Índice Este es el quinto informe anual de Responsabilidad Corporativa (RC) de las empresas del Grupo BBVA en Chile. Contiene información relativa al desempeño en esta materia durante 2011 de las siguientes empresas: Banco BBVA Chile y sus filiales; BBVA Seguros de Vida S.A.; BBVA Comercializadora Limitada; BBVA Servicios Corporativos Limitada; AFP Provida S.A.; Forum Servicios Financieros S.A., y Aplica Soluciones Tecnológicas. Como en el Informe de RC 2010, este año la información se ha plasmado siguiendo una estructura cuyo eje central son los asuntos considerados relevantes por nuestros grupos de interés. Este planteamiento permite centrar la discusión y afrontar con mayor claridad cuáles son nuestros principales compromisos y actuaciones. Este informe ha sido verificado por Deloitte de acuerdo con el alcance expresado en el informe de revisión independiente. La información completa se puede encontrar en www.bbva.cl, www.bbvaprovida.cl y www.forum.cl.

4

Perfil Grupo BBVA Chile

11

Carta del Presidente

13

Principios y Política de RC

Misión y visión .........................................................................................................................................................................................................................................................................................................13.

Rentabilidad ajustada a principios ..................................................................................................................................................................................................................................................13.

Responsabilidad Corporativa ............................................................................................................................................................................................................................................................... 14 Sistema de Gestión de la Responsabilidad Corporativa .......................................................................................................................................................................................15 Sistema y función de cumplimiento ............................................................................................................................................................................................................................................16.

Sistema de Gobierno Corporativo ...................................................................................................................................................................................................................................................17 Sistema de Gestión del Riesgo ......................................................................................................................................................................................................................................................... 20 Estándares de conducta y otros principios ....................................................................................................................................................................................................................... 20

24

Grupos de Interés

Herramientas de comunicación ......................................................................................................................................................................................................................................................24 Mecanismos de consulta y diálogo .............................................................................................................................................................................................................................................25 Evaluación de las políticas de RSE ................................................................................................................................................................................................................................................ 27 Trabajo conjunto con ONG y organismos multilaterales ...................................................................................................................................................................................28 Asuntos relevantes ..........................................................................................................................................................................................................................................................................................28 Contexto y asuntos sensibles .............................................................................................................................................................................................................................................................29

31 Educación Financiera

“Adelante con tu futuro” ............................................................................................................................................................................................................................................................................. 32 Educación previsional .................................................................................................................................................................................................................................................................................. 32

34 Inclusión Financiera Bancarización .........................................................................................................................................................................................................................................................................................................34 Microfinanzas .........................................................................................................................................................................................................................................................................................................35 Emprendedores sociales ..........................................................................................................................................................................................................................................................................36

38 Banca Responsable

Finanzas responsables ................................................................................................................................................................................................................................................................................38 Orientación al cliente ..................................................................................................................................................................................................................................................................................... 41 Recursos humanos .........................................................................................................................................................................................................................................................................................46 Compras responsables ...............................................................................................................................................................................................................................................................................55 Medio ambiente ..................................................................................................................................................................................................................................................................................................56

60 Compromiso con la Sociedad Niños Adelante ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................60 Otras líneas de acción ..................................................................................................................................................................................................................................................................................62

64 Progresos 2011 y objetivos 2012

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Aporte de las empresas del Grupo BBVA a Chile durante 2011 5.146 preescolares beneficiados con el programa Niños Adelante.

educación

deporte 4.000 personas participaron en V Corrida Solidaria Grupo BBVA-Hogar de Cristo.

formación Programas de formación en educación previsional y finanzas personales.

cultura Primera exposición en Chile de las obras del escultor vasco Eduardo Chillida.

522 toneladas de residuos de papel gestionados.

2

Apoyo a microemprendedores a través de la Fundación Microfinanzas BBVA.

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

5 jóvenes chilenos participaron en la Ruta Quetzal BBVA 2011.

emprendimiento Expansión de plataforma de atención en Internet, telefonía móvil y equipos de autoservicio.

Primera edición del programa “Jóvenes Emprendedores Sociales”.

Incorporación de criterios sustentables en el diseño y construcción de las sucursales.

sustentabilidad

40,6 horas de capacitación promedio al año por empleado.

Entorno Económico y Sistema Financiero

3

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Perfil del Grupo BBVA Chile El Grupo BBVA es una entidad financiera global con destacada posición en España y América Latina, y una creciente participación en Europa, Estados Unidos y Asia *.

Sobre Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Chile (BBVA Chile)

En Chile, el Grupo BBVA tiene presencia a través de BBVA Inversiones Chile S.A., matriz de las sociedades pertenecientes al Grupo BBVA en nuestro país y cuyas oficinas centrales se encuentran en Santiago.

Al cierre de diciembre de 2011, BBVA Chile contaba con una dotación de 2.582 empleados y una participación de mercado de 6,98%, lo que lo convierte en el quinto banco privado del país.

Este Informe Anual de Responsabilidad Corporativa considera las siguientes empresas del Grupo BBVA:

Sus negocios están dirigidos a todos los segmentos de clientes, desde personas a empresas de escala internacional, para cuya atención cuenta con una extensa red de oficinas, que integran 142 sucursales bancarias y 10 cajas auxiliares, además de una plataforma de 531 cajeros automáticos y el sitio web www.bbva.cl.

•

• • • • • •

Banco Bilbao Argentaria Chile y sus empresas filiales: - BBVA Asesorías Financieras S.A. - BBVA Corredores de Bolsa Ltda.

- BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A. - BBVA Asset Management Administradora General de Fondos S.A. - BBVA Corredora Técnica de Seguros Ltda.

- BBVA Factoring Ltda.

Forum Servicios Financieros S.A. Administradora de Fondos de Pensiones Provida S.A. BBVA Comercializadora Limitada BBVA Seguros de Vida S.A. BBVA Servicios Corporativos Limitada Aplica Soluciones Tecnológicas

* Ver listado completo de países en donde opera la compañía en www.bbva.com

Principales Accionistas de BBVA Chile (cifras a diciembre de 2011)

68,2% Grupo BBVA

2,9% Grupo Sumar

16,3% Grupo José Said

04 4

12,4% Grupo Jaime Said

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Estructura BBVA Chile Gerente General Directorio Comunicaciones, Responsabilidad y Reputación Corporativas

Comité de Auditoría Desarrollo, Transformación y Calidad

Servicio de Estudios Económicos

Contraloría

Red Banca Personas y Empresas

Clientes Globales

Dirección Financiera

Fiscalía

Banca Masiva

Mercados

Gestión del Riesgo

Medios

Innovación y Marketing

Recursos Humanos

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, Chile (cifras consolidadas en millones de Clp de cada año)

Administración de BBVA Chile

Principales cifras de balance

Gerente General: Ignacio Lacasta C.

Español

Gerente División Comercial Personas y Empresas: Manuel Olivares R.

Chileno

Créditos y cuentas por cobrar a clientes

6.015.766 12,5% 5.347.209

Colocaciones Comerciales

3.361.684 6,7% 3.150.793

Colocaciones Hipotecarias Vivienda

1.880.711 16,2% 1.618.339

Colocaciones de Consumo

897.408 33,2% 673.573

Depósitos y otras obligaciones a la vista Dépositos y otras captaciones a plazo Patrimonio

Miguel Ángel Domenech C. Gregorio Ruiz-Esquide S.

Chileno

Gerente División Banca Mayorista: Fernando Pardo L.

Chileno

Gerente División Gestión del Riesgo: Alberto Oviedo O.

Chileno

Gerente División Fiscalía y Secretaría General: Rony Jara A.

Chileno Español

Gerente División de Medios: Luis Javier Blas A.

Español

Gerente División Recursos Humanos: Marcos Balmaceda M.

Entorno Económico y Sistema Financiero

976.387 10,1% 886.430 3.980.477 21,0% 3.290.852 542.648 8,8% 498.575

Ingreso neto por intereses y reajustes

161.832 10,2% 146.789

Total Ingresos Operacionales

293.718 1,5% 289.242

Resultado Operacional

84.602 66,0% 50.966

Utilidad Consolidada del Ejercicio

74.420 54,1% 48.282

Índices de Rentabilidad y Suficiencia Patrimonial Rentabilidad sobre el Patrimonio (ROE)

13,7% - 9,7%

Rentabilidad sobre Activos Totales (ROA)

0,87%

- 0,65%

Capital Básico/ Activos Totales

5,69%

- 6,20%

Patrimonio Efectivo/ Activos Ponderados por Riesgo

11,65%

- 12,92%

Otros Datos Relevantes

Gerente División Financiera: Salvador Milán A.

2010

8.552.514 15,5% 7.406.967

Principales cifras de resultados

Gerente División Marketing e Innovación:

% crec.

Activos Total

Gerente División Comercial Masiva: Chileno

2011

Chileno

Número de Empleados

2.535 1,3% 2.502

Número de Oficinas

142 -32,1%

209

Sucursal Bancaria

132 22,2%

108

Oficina Transaccional

- -100,0%

43

Cajas Auxiliares

Número de cajeros automáticos

10 -82,2%

58

531 23,8%

429

05 5

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Sucursales BBVA GENTE BBVA: Bandera 287 2do piso

VICUÑA MACKENNA: Vicuña Mackenna 888

SUCURSALES REGIONES

BILBAO: Bilbao 4038

ALAMEDA: Av. Libertador B. O´Higgins 2682

ANTOFAGASTA: San Martín 2688

CANTAGALLO: Av. Las Condes 12207

ARAUCO MAIPÚ: Av. Vespucio 399, local 1

ANTOFAGASTA PARQUE BRASIL: José

EL BOSQUE: El Bosque 95

BANDERA: Bandera 287

Miguel Carrera 1613, Antofagasta

EL FARO: Av. Apoquindo 5680

CERRILLOS: Pedro Aguirre Cerda 5819

MALL ANTOFAGASTA: Balmaceda 2355

ISIDORA GOYENECHEA: Isidora

LO VALLEDOR: Av. Cerrillos 4030, local 10

local 1B, Mall Plaza Antofagasta

Goyenechea N° 2880

MALL PLAZA OESTE: Av. Américo

ARICA: 21 de Mayo 402

LA DEHESA: Av. La Dehesa 457, Lo Barnechea

Vespucio Sur 1501, local 1001

IQUIQUE: Plaza Prat 594

LAS CONDES: Av. Las Condes 8642

LOS ANDES: O’Higgins 358

LO CASTILLO: Av. Vitacura 3790

MAIPÚ: 5 de Abril 98

LOS COBRES: Av. Vitacura 6715

GRAN AVENIDA: Av. José Miguel Carrera 5171

LOS DOMINICOS: Av. Apoquindo N° 8375

LA BOLSA: Moneda 1096

LOS LEONES: Av. Providencia 2335

EL LLANO: El Llano Subercaseux 3259

LOS TRAPENSES: Av. Los Trapenses 3023,

MELIPILLA: Merced 711 - Melipilla

local 6-7

PANAMERICANA: Av. Américo Vespucio 2930

PADRE HURTADO: Av. Padre Hurtado 1389

RANCAGUA: Calle O’ Carrol 456

PARQUE ARAUCO: Av. Kennedy 5151, local 501-B

RANCAGUA CARRETERA DEL COBRE:

PLAZA PEDRO DE VALDIVIA:

Carretera Frei Montalva 340 loc. 9

Av. Pedro de Valdivia 1718

SAN ANTONIO: Av. Barros Luco 1732

PROVIDENCIA: Av. 11 Septiembre 2045

SAN BERNARDO: Av. Colón 718

Solari 1400, local A, 134 B

STA. M. DE MANQUEHUE: Sta. María

SAN FELIPE: Calle Arturo Prat 83

QUILLOTA: La Concepción 351

de Manquehue 6902, local 16-18-19

SAN FERNANDO: Libertador B. O’Higgins 570 A

QUILPUÉ: Av. Portales 715

TOMÁS MORO: Av. Cuarto Centenario 7393

PATRONATO: Santa Filomena 540

REÑACA: Borgoño 14611

MALL PASEO LOS DOMINICOS:

SANTA CRUZ: Rafael Casanova 33

VALPARAÍSO: Prat 810

Camino El Alba 11969, local 310

TALAGANTE: O’Higgins 793

VIÑA - ARLEGUI: Arlegui 665

NUEVA LAS CONDES: Av. Presidente

CIUDAD EMPRESARIAL: Santa Clara 301,

VIÑA - CENTRO: Av. Valparaíso 536

Riesco 5435, local 2 y 3

local 1801 y 2801, C. Empresarial

CHILLÁN: Arauco 666

AHUMADA: Ahumada 158

MATÍAS COUSIÑO: Moneda 967

CONCEPCIÓN: Av. O’ Higgins 396

ALTO FLORIDA: Av. La Florida 9261

MALL PLAZA NORTE: Av. Américo Vespucio

CONCEPCIÓN AV. PEDRO DE VALDIVIA:

FRANKLIN: San Diego 2168

1737, locales 196-200-204-208

Av. Pedro de Valdivia 1093

HUÉRFANOS: Huérfanos 1234

PEÑALOLÉN: Av. Consistorial 2701

El TRÉBOL: Av. Jorge Alessandri 3177

LA FLORIDA: Av. Vicuña Mackenna 7438

MAIPÚ PAJARITOS: Av. Pajaritos 2626

local B-3, Mall Plaza El Trébol

LA REINA: Aguas Claras 1655

ESCUELA MILITAR: Av. Apoquindo

SAN PEDRO: Calle Nueva 1162

MIRAFLORES: Miraflores 399, local 1-A

4501 locales 2 y 3

COYHAIQUE: Condell 254

MONEDA: Moneda 906

NUEVA LA DEHESA: Av. La Dehesa 1939

CURICÓ: Estado 324

ÑUÑOA: Irarrázaval 2711

CHICUREO: Av. Colina Sur 14600

PARQUE FORESTAL: San Antonio 735

ESCUELA MILITAR: Av. Apoquindo 4501,

PLAZA EGAÑA: Av. Irarrázaval 5442

locales 2 y 3

PLAZA ITALIA: Av. Libertador B. O’Higgins 108,

PROVIDENCIA SANTA MAGDALENA:

local 105

Av. Santa Magdalena 187

PLAZA VESPUCIO: Av. Vicuña Mackenna

WORLD TRADE CENTER: Av. Vitacura 2736, local 103

Oriente 7116

EL GOLF: Av. Apoquindo 3640

PUENTE ALTO: Av. Concha y Toro 640

ESTORIL: Av. Estoril 200, local 4, Las Condes

RODRIGO DE ARAYA: José

NUEVA COSTANERA: Isidora Goyenechea 2800,

Pedro Alessandri 2400

Piso 7, Las Condes

SAN DIEGO: San Diego 601

LA BOLSA PREMIUM: Moneda 1096, 4to piso

SAN PABLO: San Pablo 3190

PROVIDENCIA: La Concepción 46, piso 2

local 6

SANTA ELENA: Santa Elena 2235

VIÑA DEL MAR PREMIUM: 13 Norte 853,

VALDIVIA: Camilo Henríquez 601

TAJAMAR: Providencia 1082

oficina 602-603

VILLARRICA: Pedro de Valdivia 770

066

IQUIQUE CAVANCHA: Tadeo Haenke N° 1706, Plazuela Los Héroes, Iquique CALAMA: Sotomayor 1919 MALL CALAMA: Balmaceda 3242, local 114 CHORRILLOS CALAMA: Av. Chorrillos 0873, Calama COPIAPÓ: O’Higgins 640 COQUIMBO: Aldunate 1055 CORACEROS: Libertad 1385 LA SERENA: Arturo Prat 410 LA SERENA-BALMACEDA: Av. Balmaceda 1940 MALL LA SERENA: Alberto

LINARES: Independencia 302-308 LOS ÁNGELES: Lautaro 325, locales 1 , 2 y 3.

OSORNO: Juan Mackenna 879 PUERTO MONTT: O’ Higgins 156 PUERTO VARAS: San Pedro 326 PUNTA ARENAS: 21 de Mayo 1133 TALCA: 1 Sur 922 MALL MAULE: Av. Circunvalación Oriente 1055, local 3 TALCAHUANO: Av. Colón 453-456 TEMUCO: Andrés Bello 890 TEMUCO - AV. ALEMANIA: Av. Alemania 0888,

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Sobre Administradora de Fondos de Pensiones Provida S.A.

Principales Accionistas de AFP Provida (cifras a diciembre de 2011)

Con 3.518.003 afiliados promedio durante 2011, entre trabajadores dependientes e independientes, AFP Provida es la administradora líder del sistema previsional chileno.

Grupo BBVA mediante BBVA Inversiones Chile S.A.:

Cuenta a lo largo de Chile con una red de 59 centros de servicios, en los que entrega una oferta de productos y servicios que cubre tanto ahorro previsional obligatorio como ahorro voluntario.

51,62%

The Bank of New York:

22,62%

Larraín Vial Corredora de Bolsa

6,43%

Estructura Organizativa de AFP Provida

Fiscalía

Contraloría

Cumplimiento Normativo

Entorno Económico y Sistema Financiero

Recursos Humanos

Seguridad de la Información

077

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Administración de AFP Provida S.A. Gerente General:

Gerente División Planificación y Control de Gestión:

• Ricardo Rodríguez Marengo

• María Paz Yáñez Macías

Fiscal:

Gerente División Contabilidad Previsional:

• Rodrigo Peña Socías

• Juan Sepúlveda Parra

Contralor:

Gerente Área Comercial:

• Víctor Ogno Canales

• Carlo Ljubetic Rich

Gerente de Recursos Humanos:

Gerente Área Inversiones:

• Mauricio Araya Ahumada

• Gonzalo Camargo Cárdenas

Gerente División Marketing Previsional:

Gerente Área Operaciones:

• Iván Baeza Galaz

• Magaly Pacheco Mena

Gerente División Riesgos: • Santiago Donoso Hüe

Sucursales AFP Provida

088

Arica

Ovalle

San Fernando

Coronel

San Martín

Colón 366

Victoria 369

L. B. O’Higgins 799

Manuel Montt 370

San Martín 69

Iquique

Illapel

Curicó

Temuco

Apoquindo

Serrano 363

Constitución 148

Merced 263 Piso 1

Antonio Varas 842 Piso 1

Av. Apoquindo 4251

Tocopilla

San Felipe

Talca

Angol

Macul

21 de Mayo 1492

Av. Arturo Prat 1047

2 Oriente 1260

Pedro Aguirre Cerda 456

Alessandri 43

María Elena

Los Andes

Constitución

Villarrica

San Miguel

Prat esq. O’Higgins

Av. Argentina 017

Cruz 301

Camilo Henríquez 392

José Miguel

Calama

Valparaíso

Linares

Valdivia

Carrera 4293

Ramírez 1925-B

Condell 1184 Piso 1

O’Higgins 498

Independencia 533

Maipú

Antofagasta

Viña del Mar

Parral

La Unión

Esquina Blanca 0199

San Martín 2748 piso 1

Av. Valparaíso 175

Urrutia 285

Esmeralda 716, local 6

Talagante

El Salvador

Quilpué

Concepción

Osorno

O’Higgins 728

Potrerillos 1104

Andrés Bello 618

Lincoyán 356, piso 1

Francisco Bilbao 1073

Melipilla

Chañaral

Quillota

Talcahuano

Puerto Montt

Ortúzar 601

Merino Jarpa 547

O’Higgins 175

San Martín 191

Urmeneta 478

Puente Alto

Copiapó

La Calera

Chillán

Castro

Av. Gabriela Oriente

Colipi 560

Carrera 641

Arauco 646

Esmeralda 252

02750, local G

Vallenar

San Antonio

San Carlos

Coyhaique

San Bernardo

Prat 751

Barros Luco 2023

Serrano 563

Condell 197

O’Higgins 435

Coquimbo

Rancagua

Los Ángeles

Punta Arenas

Santiago Centro

Melgarejo 1270

Cuevas 561

Colón 492

Julio Rocca 899

San Antonio 41

La Serena

Santa Cruz

Nacimiento

Nueva Matriz

Arturo Prat

Los Carrera 204

José Toribio Medina 34

San Martín 316

Huérfanos 1436, local 9

Arturo Prat 157

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Cifras Consolidadas de desempeño de AFP Provida S.A. en 2011 2011 2010 2009 Variación AFP PROVIDA M$ MUSD M$ M$ 2011 / 2010 ESTADO DE SITUACIÓN Total Activos

390.348.628

751.827

377.991.694

344.665.081

3,3%

Total Patrimonio

304.780.529

587.020

293.994.570

269.378.558

3,7%

201.417.946

387.939

204.526.114

179.129.386

-1,5%

153.247.876

295.162

147.455.769

181.173.148

3,9%

-3.469.461

-6.682

21.885.653

32.829.188

-115,9%

Gastos Operacionales

-58.943.496

-113.528

-63.328.846

-121.767.784

-6,9%

Resultado Operacional

90.834.919

174.952

106.012.576

92.234.552

-14,3%

5.731.662

11.039

3.606.993

-3.343.173

58,9%

78.854.935

151.878

91.623.753

74.441.954

-13,9%

30,04%

40,82%

32,96%

836.309.420

506.251.800

Total Encaje ESTADO DE RESULTADOS Ingresos Ordinarios Resultado del Encaje

Resultado No Operacional Ganancia del Ejercicio Rentabilidad sobre Patrimonio Promedio VALOR DE MERCADO Y DATOS POR ACCIÓN Valor de Mercado (M$ de cada año, excepto USD) Cotización de la Acción ($ de cada año, excepto USD) Resultado por Acción ($) Valor Libro de la Acción ($)

755.070.584

1.454.296

-9,7%

2.279

4,39

2.524

1.528

-9,7%

238,00

0,46

276,54

224,69

-13,9%

919,91

3,7%

1,77

887,35

813,05

Relación Precio/Utilidad

9,58

9,13

6,80

Relación Precio/Valor Libro

2,48

2,84

1,88

FONDOS DE PENSIONES Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo A

3.189.411.460

6.142.934

4.136.506.747

3.586.357.414

-22,9%

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo B

3.548.056.061

6.833.698

4.110.364.144

3.721.869.743

-13,7%

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo C

8.962.013.590

17.261.197

9.439.564.523

8.630.174.054

-5,1%

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo D

3.397.261.107

6.543.261

3.012.607.486

2.596.373.156

12,8%

Patrimonio Fondo de Pensiones Tipo E

1.052.818.589

2.027.771

542.051.708

564.733.771

94,2%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo A

-11,6%

11,6%

43,8%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo B

-8,0%

11,2%

33,4%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo C

-4,2%

8,8%

22,5%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo D

0,0%

6,5%

14,9%

Rentabilidad Real Fondo de Pensiones Tipo E

4,2%

5,8%

7,3%

Número de Afiliados (promedio)

3.518.003

3.552.056

3.514.137

-1,0%

Número de Cotizantes (promedio)

1.786.857

1.785.997

1.745.147

0,0%

578.117

514.873

460.296

12,3%

Número de Pensiones INFORMACIÓN ADICIONAL Número de Acciones

331.316.623

331.316.623

331.316.623

0,0%

Número de Accionistas

1.725

1.789

1.829

-3,6%

Número de Empleados

1.350

1.334

1.452

1,2%

59

59

82

0,0%

Número de Centros de Servicios

Valores expresados en pesos ($), miles de pesos (M$) y miles de dólares (MUSD).

1 USD = $ 519,20 (Dólar Observado al 31 de diciembre de 2011).

Cifras año 2009 en base comparable a ejercicios 2010 y 2011.

Centros de Servicios a diciembre 2011: 57 Agencias y 2 Centros de Atención Exclusiva AFC.

Entorno Económico y Sistema Financiero

09 9

Sobre Forum Servicios Financieros S.A. Forum lidera en el mercado local el negocio del financiamiento automotor. Su oferta de productos considera el otorgamiento de crédito y leasing automotriz tanto a personas naturales como a empresas para la adquisición de vehículos livianos, pesados y motos.

Con sede principal en Santiago, a través de alianzas y acuerdos comerciales con marcas y distribuidores del sector, en la actualidad cuenta con acceso a más de 500 puntos de venta a lo largo del país.

Estructura de Propiedad de Forum Servicios Financieros S.A. Principales Accionistas de Forum Servicios Financieros

Grupo BBVA

Familias Yarú y Avayú

51%

49%

Sobre BBVA Comercializadora Limitada Controlada en un 100% por el Grupo BBVA, BBVA Comercializadora Limitada es una empresa que actúa por cuenta de terceros en las gestiones necesarias para la colocación de todo tipo de productos y servicios que dichas instituciones le encarguen.

Para BBVA Chile, BBVA Comercializadora Limitada desarrolla gestiones administrativas de colocación

de productos de activos, como créditos de consumo, cuenta corriente, tarjetas de crédito e hipotecario, tanto a nivel de empresas como de personas naturales.

Sobre BBVA Seguros de Vida S.A. BBVA Seguros de Vida S.A. gestiona las inversiones de seguros y pensiones del Grupo BBVA en el mercado nacional.

Su actividad se orienta a la oferta de coberturas colectivas de desgravamen y seguros colectivos temporales de vida, así como a la gestión de seguros de invalidez y sobrevivencia.

Sobre BBVA Servicios Corporativos BBVA Servicios Corporativos Limitada se constituyó para prestar todo tipo de servicios y asesorías en materias de gestión, administración y demás rubros de apoyo a sus respectivos giros y a las sociedades pertenecientes al grupo empresarial BBVA en Chile y en el extranjero. Desde 2009, también presta servicios de apoyo a BBVA Chile, como asesorías en materia financiera, jurídica, auditoría de recursos humanos y estudios económicos.

Beneficios Tributarios

2011

2010

2009

Banco Crédito por gastos por capacitación Crédito por adquisición de activos fijos Crédito por donaciones Provida Crédito por gastos por capacitación Crédito por adquisición de activos fijos Crédito por donaciones Forum Crédito por gastos por capacitación Crédito por adquisición de activos fijos Crédito por donaciones Total Beneficio Tributarios

413 638 540 226 242 348 0 24 25 187 372 167 379 428 314 153 153 165 0 0 24 226 275 125 88 135 110 41 58 69 0 0 0 46 76 42 880 1.201 965

Cifras en millones de pesos de cada año

Valor generado y distribuido (en millones de pesos de cada año en formato de contabilización) Valor Generado y Distribuido Valor Directo Generado Ingresos Financieros Ingresos por Comisiones Valor Distribuido Gastos de administración Gastos en personal Dividendos pagados Impuestos sobre beneficios Valor Retenido (directo generado - distribuido) m Valor Generado y Distribuido. Detalle por Grupo de Interés (en millones de pesos de cada año en formato de contabilización) Accionista (dividendos) Empleados (gastos de personal) Clientes (intereses y cargas asimiladas) Proveedores (gastos de administración) Sociedad (recursos destinados apoyo a la comunidad) Sociedad (impuestos sobre beneficios)

2011 2010 2009 374.560 359.316 268.456 161.832 146.789 102.181 212.728 212.527 166.275 335.167 304.633 289.413 107.337 97.558 69.962 98.346 93.626 99.508 101.278 93.106 95.097 28.207 20.343 24.846 39.392 54.684 -20.957 2011

2010

2009

101.278 98.346 161.832 107.337 1.302 28.207

93.106 93.626 146.789 97.558 1.201 20.343

95.097 99.508 102.181 69.962 1.041 24.846

Alcance: BBVA Chile y AFP Provida. En el caso de los recursos destinados a la sociedad, corresponden a los aportados por BBVA Chile, AFP Provida y Forum Servicios Financieros.

Fuente : Estados financieros consolidados y auditados de 2011, 2010 y 2009.

10 010

Informe Anual 2010 Responsabilidad Corporativa

Carta del Presidente

La Responsabilidad Corporativa es un elemento inseparable de nuestra actividad empresarial y forma parte esencial de nuestros principios corporativos.

El 2011 fue muy positivo para las empresas del Grupo BBVA en Chile en materia de Responsabilidad Corporativa (RC). En cada uno de los cuatro ejes definidos en el Plan Estratégico de RC (educación financiera, inclusión financiera, gestión responsable y compromiso con la sociedad) logramos avances importantes, que en conjunto nos permitieron seguir afianzando un modelo de gestión basado en la sustentabilidad y cuyo objetivo es hacer realidad en el día a día nuestra visión de trabajar por un futuro mejor para las personas.

En el ámbito de la educación financiera, a través del programa “Adelante con tu Futuro’’, BBVA Chile capacitó a cerca de 300 personas, entre clientes y no clientes, en temáticas como el ahorro, la salud crediticia y el uso de tarjetas de crédito. De igual modo, AFP Provida continuó profundizando la formación previsional de la población, con especial énfasis en los beneficios del pilar solidario y las ventajas tributarias del ahorro previsional voluntario, mediante cursos de especialización, charlas abiertas y soportes interactivos.

En el plano de la inclusión financiera, el trabajo desarrollado estuvo marcado por dos grandes hitos: los lanzamientos del Fondo Esperanza SpA y el programa Jóvenes Emprendedores Sociales.

Carta del Presidente

Resultado de una alianza suscrita entre Fondo Esperanza y la Fundación Microfinanzas BBVA, Fondo Esperanza SpA otorga microcréditos para emprendimiento bajo la modalidad de bancos comunales, en una red que a fines de 2011 abarcaba 130 ciudades entre Iquique y Chiloé.

Con el programa Emprendedores Sociales, en tanto, el Grupo BBVA busca impulsar en Chile la innovación y la construcción de proyectos sustentables entre los grupos menos favorecidos de la sociedad. Esta iniciativa, en la cual contamos con el valioso apoyo del Ministerio de Desarrollo Social, el Hogar de Cristo y el Instituto Vertical, forma a los jóvenes en las competencias técnicas y habilidades sociales necesarias para idear, planificar y ejecutar proyectos de emprendimiento.

En lo que se refiere a gestión responsable, concretamos dos nuevos proyectos bajo los estándares de los Principios del Ecuador para la evaluación y administración de los riesgos socioambientales, al tiempo que reforzamos nuestros sistemas de prevención del fraude financiero.

Iniciamos, además, profundas transformaciones en nuestros métodos de medición para comprender mejor las necesidades de nuestros clientes

011

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

y potenciamos con nuevas aplicaciones y prestaciones nuestra red de canales de atención remotos.

A nivel corporativo, a fin de promover el desarrollo de los colaboradores del Grupo, presentamos la política de Movilidad Interna. Y en materia de medio ambiente seguimos avanzando en los objetivos de reducción de emisiones y consumo de recursos que nos planteamos en el Plan Global de Ecoeficiencia.

En lo que se refiere a nuestro compromiso con la sociedad, uno de los principales logros fue la elaboración de la “Política de Trabajo con Familias’’. Diseñado con la asesoría de Unicef, este documento busca sentar las bases para la integración plena de los familiares y apoderados al proceso educativo de los preescolares que forman parte del programa “Niños Adelante’’. Esta iniciativa conjunta de las empresas del Grupo BBVA en Chile y el Hogar de Cristo tiene como objetivo entregar una educación de calidad a los menores que asisten a los jardines infantiles y salas cuna con que cuenta esta fundación a nivel nacional. Desde el inicio de su ejecución en 2007, el número de niños a los que ha beneficiado supera los 15.000.

En este Informe de Responsabilidad Corporativa podrán encontrar no sólo los compromisos y acciones más relevantes del desempeño social, económico y ambiental de las empresas del Grupo BBVA en Chile durante 2011, sino que también la forma en que nos estamos preparando como organización para afrontar los nuevos retos que se han ido abriendo a la sociedad y al sector privado en general en materia de sustentabilidad,

12

como la demanda creciente de mayores niveles de información y la aplicación de mejores de sistemas de control que ayuden a evitar las malas prácticas comerciales.

Para garantizar la exhaustividad y fiabilidad de este informe, hemos decidido verificar nuevamente su contenido con la firma independiente Deloitte.

La RC es un elemento inseparable de nuestra actividad empresarial y forma parte esencial de nuestros principios corporativos. Con todo, estamos conscientes de lo mucho que nos falta por avanzar.

El período analizado nos reafirmó que para los ciudadanos, las temáticas que debería abordar la industria financiera de forma prioritaria siguen girando en torno a aspectos como “buen servicio al cliente’’, “productos adaptados al target’’, “condiciones económicas’’, “lenguaje claro y transparencia’’ y “acceso al crédito’’.

En los próximos años, estos serán algunos de los principales ejes en los que vamos a trabajar para seguir ampliando el alcance de nuestros programas y extender transversalmente la RC a todas las unidades y actividades de nuestro Grupo.

Ignacio Lacasta C. Presidente Grupo BBVA Chile

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa Misión y Visión

La identificación de las personas, y en especial de los clientes, como foco principal de sus negocios le ha permitido generar una identidad corporativa y un posicionamiento de mercado desde un modelo de gestión responsable que representa un sello valorado, reconocido y diferenciador.

La misión que mueve e inspira a las empresas del Grupo BBVA en Chile es la de aportar las mejores soluciones a sus clientes, un crecimiento rentable a sus accionistas y progreso a las sociedades en que están presentes.

Estos compromisos configuran su visión, cuya idea central es “Trabajamos por un futuro mejor para las personas’’.

El Grupo BBVA y sus empresas en Chile son conscientes que el éxito de sus negocios está íntimamente relacionado con el desarrollo de las personas y sociedades con las que interactúan. Por esta razón han definido que su principal objetivo consiste en construir un futuro mejor para todas ellas.

Rentabilidad ajustada a principios Con el fin de avanzar en su desafío de construir un futuro mejor para las personas a partir de un comportamiento empresarial ético, las empresas del Grupo BBVA han establecido la integridad, la prudencia y la transparencia como los principios rectores de su actividad. La definición y los enfoques de aplicación de cada uno de estos lineamientos son los siguientes:

Integridad: Manifestación de la ética en las actuaciones del Grupo BBVA y en sus relaciones con los stakeholders.

Entorno Económico y Sistema Financiero

Transparencia:

Prudencia:

Máxima en toda la actividad para velar por un acceso a la información clara y veraz dentro de los límites de lo legal.

Principio de precaución en la asunción del riesgo.

13

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Estas orientaciones confirman al Grupo BBVA y a sus empresas en Chile como organizaciones que se preocupan no sólo por su crecimiento, sino también por un desarrollo sostenible que armonice la prosperidad económica con el progreso social y el cuidado del medio ambiente, y cuyas actuaciones trascienden el tradicional modelo de rentabilidad ajustada al riesgo para situarse en una mirada de rentabilidad ajustada a principios.

Los principios de integridad, prudencia y transparencia impregnan la actividad diaria bajo la forma de los siete valores corporativos del Grupo BBVA:

Valores Corporativos del Grupo BBVA

La política de RC del Grupo BBVA tiene por finalidad definir e impulsar comportamientos que permitan generar valor para todos sus grupos de interés y para la misma organización.

14

1 2 3 4 5 6 7

Cliente como centro de nuestro negocio

Creación de valor para los accionistas, como resultado de nuestra actividad

Equipo como artífice de la creación de valor

Estilo de gestión como generador de entusiasmo

Ética e Integridad como forma de entender y desarrollar nuestra actividad

Innovación como palanca de progreso

Responsabilidad Social como compromiso con el desarrollo

Responsabilidad Corporativa La política de Responsabilidad Corporativa (RC) del Grupo BBVA tiene como principal objetivo definir e impulsar comportamientos que permitan generar valor para todos sus grupos de interés (clientes, empleados, accionistas, proveedores y sociedad) y para BBVA (en términos de valor en reputación y valor económico directo).

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Desarrollar en todo momento la actividad principal de forma excelente.

Sistema de gestión de la Responsabilidad Corporativa

Maximizar los impactos positivos de su negocio en la sociedad, así como minimizar los posibles impactos negativos.

La instancia encargada de integrar los criterios, actuaciones y políticas de Responsabilidad Corporativa en todos los ámbitos de negocio y apoyo es el Comité de Responsabilidad y Reputación Corporativas (RRC).

Principales compromisos de la política de RC del Grupo BBVA Invertir en las sociedades donde el Grupo está presente mediante el apoyo a distintas iniciativas, especialmente las relacionadas con la educación.

En Chile, este órgano está encabezado por el presidente del Grupo BBVA Chile y cuenta con una secretaría a cargo de la Unidad de RRC. Las divisiones que lo integran son la Comercial, Banca Empresa y Personas, Clientes Globales y Banca de Inversión, Innovación y Marketing, Financiera, Recursos Humanos, Riesgos, Medios, Servicios Jurídicos y Mercados.

Crear “oportunidades sociales de negocio” que generen valor social y valor para BBVA.

A través de la Unidad de RRC este Comité reporta directamente a los estamentos superiores de la organización a nivel global.

Una Visión: Trabajamos por un futuro mejor para las personas

Principios Prudencia

Integridad

Transparencia

Valores Corporativos 1. Cliente

2. Creación de Valor

5. Ética e Integridad

3. Equipo

6. Innovación

4. Estilo de Gestión 7. Responsabilidad Social Corporativa

Sistema de Gestión Sistema y Función de Cumplimiento

Sistema de Gobierno Corporativo

Sistema de Gestión del Riesgo

Sistema de Gestión de la Responsabilidad Corporativa

Estándares de Conducta y otros Compromisos

Un Modo de Hacer: Rentabilidad Ajustada a Principios

Entorno Económico y Sistema Financiero

15

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Sistema de Gobierno de la RC en el Grupo BBVA

Consejo de Administración

Es responsable de la aprobación y seguimiento de la política de Responsabilidad Corporativa.

Comité de Dirección del Grupo

Se encarga del impulso y el seguimiento de los programas de RRC a nivel global.

Comités de Dirección locales y en áreas de negocio

Comités operativos de carácter transversal

Su rol consiste en impulsar y hacer seguimiento de los programas de RRC a nivel local o en el área de negocio concreta. Estarán presididos por el Country Manager o director del área de negocio.

Tienen la labor de implantar y ejecutar los programas de RRC y su secretaría recae en el Departamento de Responsabilidad Corporativa.

Comité Ecoeficiencia y Compras Responsables

Está presidido por el director de compras, inmuebles y servicios del Grupo (CIS).

Comité de Riesgos Sociales, Ambientales y Reputacionales

Lo preside el director de Riesgos del Grupo.

Banca Responsable

16

Focos estratégicos La Responsabilidad Corporativa en las empresas del Grupo BBVA en Chile tiene un carácter multidimensional y se desarrolla con una visión “global/local’’. Esta impronta le permite adaptar los lineamientos globales que emanan desde la casa matriz a la realidad y circunstancias particulares de nuestro país.

Sistema y función de Cumplimiento

Educación Financiera

Ejes del Plan Estratégico de Responsabilidad Corporativa de BBVA

El objetivo que se ha propuesto el Grupo BBVA es replicar este modelo a nivel de cada uno de los países donde está presente, incluido Chile.

En un contexto marcado por la caída de la confianza pública en el sector financiero, las empresas del Grupo BBVA en Chile continuaron en 2011 reforzando los programas y acciones que desarrollan en los cuatro ejes considerados por el plan estratégico de Responsabilidad Corporativa aprobado a nivel global en 2008: educación financiera, inclusión financiera, banca responsable y compromiso con la sociedad (ver capítulos respectivos).

Focos Estratégicos de la RC en el Grupo BBVA

Compromiso con la sociedad

No obstante lo anterior, a partir de 2011 el Grupo BBVA a nivel global comenzó a introducir cambios a este modelo de gestión.

De esta forma, el Comité de Dirección del Grupo pasó a ejercer la función del Comité de Responsabilidad y Reputación Corporativas (RRC) con el propósito de traspasar el impulso de estas temáticas al máximo órgano ejecutivo.

Inclusión Financiera

Considerado una de las bases del compromiso asumido por el Grupo BBVA de conducir todas sus acciones y negocios de acuerdo con estrictos cánones de comportamiento ético, el sistema de Cumplimiento es el encargado de articular las actividades en torno a la promoción de políticas y procedimientos, la difusión y formación en esta materia, y la identificación, evaluación y mitigación de eventuales riesgos de cumplimiento.

En sintonía con los principios del Bank for International Settlements (BIS) y con la normativa europea MiFID, la función de cumplimiento entiende por riesgos aquellos que afectan los siguientes ámbitos:

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Sistema de Gobierno Corporativo

Conducta en los mercados

Protección de datos personales

Sistema y Función de Cumplimiento

El sistema de Gobierno Corporativo de las empresas del Grupo BBVA en Chile se estructura a partir de un proceso dinámico que considera factores como: Tratamiento de los conflictos de interés

Prevención del blanqueo de capitales y de financiación del terrorismo

•

La evolución social.

•

Los resultados de su gestión.

•

La nueva normativa.

•

Adaptaciones de las mejores prácticas del mercado en este campo.

Los directorios de las empresas que integran el Grupo BBVA en Chile se componen de la siguiente manera:

Directorio de BBVA Chile De acuerdo con la Ley General de Bancos, el directorio de BBVA Chile está integrado por nueve miembros titulares y dos suplentes. Su presidente no ejerce cargo ejecutivo en la empresa.

De carácter global y dinámico, por cuanto evoluciona en el tiempo, el modelo de aproximación y gestión del riesgo de Cumplimiento asociado con estas materias tiene como pilares básicos los siguientes elementos: •

Una estructura organizativa adecuada, con una clara asignación de roles y responsabilidades a lo largo de la organización.

•

Políticas y procedimientos que marcan claramente los posicionamientos y requisitos a aplicar.

•

Procesos de mitigación y controles que aseguran el cumplimiento de dichas políticas y procedimientos.

•

Una infraestructura tecnológica centrada en la monitorización y dirigida a asegurar el fin anterior.

•

Mecanismos y políticas de comunicación y formación dirigidos a sensibilizar a las personas del Grupo sobre los requisitos aplicables.

•

Métricas e indicadores de supervisión que permiten el seguimiento de la implantación del modelo a nivel global.

•

Revisión periódica e independiente de la efectiva implantación del modelo.

Entorno Económico y Sistema Financiero

Al alero del directorio también opera el Comité de Auditoría.

Este órgano tiene por finalidad garantizar la seguridad en todos los aspectos que involucren la mantención, evaluación, aplicación y funcionamiento de los controles internos y de gestión de riesgo en el cumplimiento de las normas y procedimientos que rigen su práctica y en la comprensión de los riesgos que puedan significar para el banco y sus sociedades filiales los negocios que realicen.

Lo integran a lo menos dos miembros del directorio, el gerente general, el fiscal (o quien haga las veces de tal) y el contralor. De acuerdo con los términos fijados por el mismo directorio del banco y en línea con los criterios internacionales en la materia, los miembros del directorio que conforman esta instancia deben ser independientes.

Otro órgano dispuesto por BBVA Chile es el Comité de Control para la Prevención del Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo. Esta instancia tiene como objetivo fijar las políticas de actuación que desarrollan todas las áreas del banco contra el lavado de dinero, asignando tareas, analizando los casos que le presenta el gerente de Cumplimiento y adoptando las decisiones relacionadas con casos de operaciones sospechosas. Este comité sesiona trimestralmente y está conformado por un director, el gerente general, los gerentes de las divisiones Comercial Red Banca Personas y Empresas, Fiscalía y Secretaría General, además del gerente de Cumplimiento.

17

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Directorio BBVA Chile Cargo

Nombre

Nacionalidad

Fecha de nacimiento

Presidente Vicepresidente Director Director Director Director Director Director Director

José Said Saffie Vicente Rodero Rodero Juan María Arrien Colominas Luis Carranza Ugarte Ricardo de Tezanos-Pinto Domínguez Jaime Said Handal Salvador Said Somavía José San Blas Contreras Susana Tonda Mitri

Chileno Español Español Español Chileno Chileno Chileno Español Chilena

17 / 04 / 1930 30 / 06 / 1957 05 / 03 / 1954 21 / 12 / 1966 20 / 08 / 1960 17 / 09 / 1951 16 / 09 / 1964 15 / 04 / 1954 23 / 08 / 1954

Director suplente

José Domingo Eluchans Urenda

Chileno

06 / 08 / 1953

Nota: Al cierre de 2011, el cargo de segundo director suplente estaba vacante.

Directorio de AFP Provida S.A. El directorio de AFP Provida está conformado por siete directores titulares y dos suplentes. Su presidente no ejerce cargo ejecutivo en la empresa.

En virtud de lo dispuesto por el Decreto Ley Nº 3.500, la Ley sobre Sociedades Anónimas y la normativa vigente, dos de los siete directores titulares son “Autónomos e Independientes’’. Cada uno de ellos, asimismo, dispone de un “Director Suplente Autónomo e Independiente’’.

AFP Provida S.A., según lo establecido por la Ley 19.075 de diciembre del año 2000 y la Circular Nº 1.526 de la Superintendencia de Valores y Seguros de febrero de 2001, cuenta con un Comité de Directores cuyas facultades y funciones reemplazaron las del anterior Comité de Auditoría.

Este órgano lo integran tres directores titulares, dos de los cuales deben ser “Autónomos e Independientes’’, tal como lo determina el D.L. 3.550 y la Ley sobre Sociedades Anónimas.

En 2011, este Comité de Directores efectuó doce sesiones. Además de sus integrantes, en estas instancias participaron el gerente general, el responsable de Auditoría y el secretario del Comité. En algunas de ellas, asimismo, también estuvieron presentes los socios de la firma de auditoría externa Deloitte y los gerentes responsables de las distintas divisiones de Provida.

Entre las actividades desarrolladas por el Comité de Directores durante 2011 se cuentan: (i) La revisión del informe de los auditores externos, del balance y demás estados financieros correspondientes al ejercicio 2010; (ii) La revisión de otros informes elaborados por la firma de auditoría externa; (iii) El análisis de los informes realizados por la División de Auditoría de Provida;

Directorio AFP Provida S.A. Cargo

Nombre

Nacionalidad

Fecha de nacimiento

Presidente Vicepresidente Director Director Director Director Director Director suplente Director suplente

Joaquín Cortez Huerta Jesús del Pino Durán Luis Fernando Ferreres C. Francesc Jorda Carré José Martos Vallecillos María Cristina Bitar Maluk Jorge Marshall Rivera Jorge Granic Latorre Osvaldo Puccio Huidobro

Chileno Español Español Español Español Chilena Chileno Chileno Chileno

11 / 04 25 / 12 12 / 10 13 / 12 03 / 06 25 / 11 10 / 06 09 / 04 21 / 12

18

/ 1951 / 1952 / 1954 / 1953 / 1956 / 1969 / 1954 / 1965 / 1952

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

(iv) El análisis de las resoluciones y oficios emitidos por el organismo fiscalizador; (v) La revisión y evaluación del Plan de Auditoría Interna del ejercicio; y (vi) El análisis de los antecedentes relativos a operaciones a las que se refieren los artículos 147 y siguientes de la Ley 18.046, recomendando la aprobación de las operaciones con entidades relacionadas que fueron sometidas a su conocimiento.

Durante el ejercicio correspondiente al año 2011, el Comité de Directores no incurrió en gastos, salvo en los derivados del pago de las remuneraciones a sus miembros.

AFP Provida S.A. también cuenta con un Comité de Inversiones y Solución de Conflictos de Interés.

Conformado por tres directores, dos de los cuales son “autónomos’’, sus responsabilidades son: •

•

Supervisar el cumplimiento de las políticas de inversión elaboradas y aprobadas por el Directorio.

Revisar los objetivos, políticas y procedimientos para la administración del riesgo de las inversiones de los fondos de pensiones.

•

Examinar los antecedentes relativos a las operaciones de los Fondos de Pensiones con instrumentos derivados y títulos extranjeros.

•

Elaborar la política de solución de conflictos de interés y supervisar el cumplimiento de dicha política.

•

Evacuar un informe anual al Directorio de todas las materias antes referidas.

•

Elaborar un informe anual de las materias que le pueda encargar el Directorio.

Directorio de Forum Servicios Financieros El máximo órgano de gobierno corporativo de Forum Servicios Financieros es el directorio. Esta instancia está compuesta por siete miembros titulares. Su presidente no ejerce ningún cargo ejecutivo en la empresa.

Forum Servicios Financieros también cuenta con un Comité de Auditoría, que integran cinco directores y en el que participan como invitados el gerente general y el contralor de la empresa. Entre sus funciones se cuentan: •

Proponer al directorio una nómina para la elección de auditores externos.

•

Proponer al directorio una nómina para la elección de firmas auditoras.

•

Tomar conocimiento y analizar los resultados de las auditorías y revisiones internas.

•

Coordinar las tareas de la contraloría interna con las revisiones de los auditores externos.

•

Analizar los estados financieros intermedios y de cierre de ejercicio anual para informar al directorio.

•

Analizar los informes, contenido, procedimientos y alcance de las revisiones de los auditores externos.

•

Analizar los informes, contenido y procedimientos de revisión de los evaluadores externos de riesgo.

•

Informarse de la efectividad y confiabilidad de los sistemas y procedimientos de control interno de la empresa.

•

Analizar el funcionamiento de los sistemas de información, su suficiencia, confiabilidad y aplicación a las tomas de decisiones.

Directorio Forum Cargo

Nombre

Nacionalidad

Fecha de nacimiento

Presidente Vicepresidente Director Director Director Director Director

Ignacio Lacasta Casado Isidoro Palma Penco Salvador Milán Alcaraz Rony Jara Amigo Manuel Olivares Rossetti Alberto Oviedo Obrador Mauricio Budnik Rosenblut

Español Chileno Español Chileno Chileno Chileno Chileno

24 / 02 / 1962 31 / 05 / 1946 18 / 06 / 1958 01 / 12 / 1963 11 / 08 / 1965 14 / 12 / 1968 28 / 10 / 1952

Entorno Económico y Sistema Financiero

19

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

•

Informarse acerca del acatamiento de las políticas institucionales relativas a la debida observancia de las leyes, regulaciones y normativas internas que debe cumplir la empresa.

•

Tomar conocimiento y resolver acerca de conflictos de intereses e investigar actos de conductas sospechosas y fraudes.

•

Conocer, analizar y verificar el cumplimiento del programa anual que desarrollará la auditoría interna.

•

Dar conocimiento al directorio de los cambios contables que ocurran y sus efectos.

•

Cualquiera otra tarea, actividad o función que el directorio de Forum Servicios Financieros S.A. o los integrantes del Comité de Auditoría estimen necesaria, ya sea con carácter permanente, específico o esporádico.

•

Interiorizarse de materias que refuercen la calidad, seguridad y confiabilidad de los controles internos de Forum Servicios Financieros S.A., como pueden ser la revisión de las políticas para detectar y sancionar las operaciones de lavado de dinero y su aplicación; requerimientos a la auditoría interna para efectuar algunas revisiones específicas; recomendaciones para requerir la revisión de determinadas situaciones a auditores externos y cualquier situación que a juicio del Comité amerite su intervención.

A nivel global, el Sistema de Gobierno Corporativo del Grupo BBVA se basa en los principios y elementos que considera el Reglamento del Consejo de BBVA. Este documento regula el régimen interno y el funcionamiento del Consejo y de sus comisiones, así como los derechos y deberes de los consejeros que conforman su estatuto.

Más detalles sobre la estructura y funcionamiento de este sistema se pueden consultar en el Informe Financiero 2011 y el Informe Anual de Gobierno Corporativo, ambos disponibles en el sitio web www.bbva.com.

Sistema de Gestión del Riesgo Principio de Precaución Considerando que el riesgo es un factor inherente al negocio financiero, para gestionarlo en su actividad diaria y en todas sus operaciones, el Grupo BBVA y sus empresas en Chile aplican el principio de precaución. Este enfoque garantiza que las decisiones de las compañías conllevan sólo riesgos prudentes, consistentes y basados en la experiencia.

20

El carácter dinámico y variado de los riesgos a los que se ven expuestas las empresas del Grupo BBVA, cuya naturaleza trasciende el ámbito meramente financiero para extenderse a los planos social, ambiental y de reputación, las han llevado a asumir tres compromisos claves en esta materia:

1

Preservar la solvencia de las empresas del Grupo, para lo cual la exposición al riesgo se mantiene en límites controlados, basados en parámetros previamente establecidos y con un perfil equilibrado.

2

Abordar la gestión de riesgos de modo que las políticas que de ella se deriven conecten claramente con los objetivos estratégicos del Grupo.

3

Trabajar en torno a la idea de una rentabilidad ajustada a riesgo; es decir, conseguir que todas las decisiones contribuyan a crear valor mediante la consideración de los riesgos.

Para avanzar en el logro de estos objetivos, las empresas del Grupo BBVA se apoyan en dos principios básicos de actuación: 1. Reconocer la independencia y globalidad de la gestión de riesgo dentro del Grupo.

2. Que la gestión del riesgo debe realizarse a lo largo de toda la vida de este factor, desde el análisis previo hasta la aprobación, para llegar así a su extinción.

Estándares de conducta y otros compromisos Código de conducta El Código de Conducta del Grupo BBVA determina los fundamentos del comportamiento ético y las pautas de actuación necesarias para preservar una de las principales fuentes de creación de valor de sus empresas: la integridad corporativa.

De aplicación obligatoria a la totalidad de las entidades y empleados que integran el Grupo, esta guía materializa el conjunto de compromisos asumidos por BBVA con sus grupos de interés directos: accionistas, clientes, empleados y proveedores y con las sociedades en las que la compañía opera.

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

Formación de Código de Conducta, Derechos Humanos y Prevención de Lavado de Activos Indicador

2010

2011

Empleados con formación en Código de Conducta

329

32

Horas de formación anual en Código de Conducta

531

64

Empleados con formación en Derechos Humanos

0

319

Horas de formación anual en Derechos Humanos

0

321

3.273

932

Horas de formación en prevención de lavado de activos

10.616

3.002

Porcentaje de empleados con formación en prevención de lavado de activos

60,5%

16,3%

Empleados con formación en prevención de lavado de activos

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Política de Conducta en el Ámbito de los Mercados de Valores

prevención de la manipulación de cotizaciones, la gestión de potenciales conflictos de interés que pudieran surgir y la operativa por cuenta propia de los empleados en los mercados.

Esta política es una expresión de las pautas que fija el Código de Conducta del Grupo BBVA en lo que se refiere a los mercados de valores. Además de principios y criterios generales de actuación comúnmente aceptados a nivel internacional para preservar la integridad en los mercados, recoge las guías de comportamiento mínimas que toda persona que integre el Grupo debe observar en cuestiones como el tratamiento de la información privilegiada, la

Políticas o normas específicas de las áreas funcionales Junto con el Código de Conducta, el Grupo BBVA dispone de otras herramientas específicas para la gestión de los compromisos básicos en cada área funcional. Algunas de ellas son:

Reglamento Interno de Conducta en el ámbito de los mercados de valores.

Principios aplicables a los procesos de desinversión de bienes y equipos mediante ofertas a los empleados.

Normas de relación con personas y entidades de relevancia pública en materia de financiaciones y garantías.

Estatuto de la Función de Cumplimiento.

Herramientas para la gestión de los compromisos de las áreas funcionales.

Principios básicos de gestión del riesgo y Manual de políticas de gestión del riesgo.

Entorno Económico y Sistema Financiero

Estatuto del Consejero.

Principios aplicables a los intervinientes en el proceso de aprovisionamiento.

21

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Conducta en los negocios En 2011, el Grupo BBVA continuó perfeccionando a nivel global su modelo de gestión de la integridad en los negocios, incorporando iniciativas de marcado carácter y aceptación internacional. Entre éstas destacan: •

La extensión de procesos y herramientas avanzadas de control de los estándares de conducta en los mercados de valores ya existentes en Europa, Estados Unidos y México a nuevas jurisdicciones en América Latina.

•

La implantación de criterios corporativos comunes a nivel de Grupo dirigidos a una aplicación uniforme de los principios de transparencia, objetividad y no discriminación en los procesos de adquisición por empleados de bienes pertenecientes al Grupo.

Siguiendo las pautas y criterios emitidos tanto por autoridades locales como por organismos supranacionales, el Grupo también realizó importantes esfuerzos de mejora en la transparencia y comunicación respecto de las características y riesgos de sus productos, y en los procesos de adecuación de los mismos a las necesidades de sus clientes.

Toda esta labor se suma a las revisiones y actualizaciones permanentes de los marcos internos de conducta en los mercados de valores, y la incorporación a este ámbito de acción de los principios y criterios generales de actuación contenidos en el Código de Conducta del Grupo, ajustándolos a los requerimientos legales específicos de cada jurisdicción. De este modo, se definieron una serie de reglamentos aplicables a todos aquellos empleados que desarrollan funciones vinculadas con el mercado de valores y que se relacionan con temáticas como: •

Tratamiento de información privilegiada.

•

Prevención de la manipulación de cotizaciones.

•

Gestión de potenciales conflictos de interés.

•

La operativa por cuenta propia que realicen en los mercados.

Para 2012, el Grupo BBVA se ha planteado como objetivo seguir profundizando todo lo que se refiere a transparencia, comunicación y adecuación de los productos

a las necesidades de los clientes, poniendo el foco en las oportunidades que a nivel global pueden surgir para homogeneizar prácticas y criterios en este plano, reforzando los procesos con un apoyo importante en la tecnología.

Los énfasis estarán principalmente en la información que se entrega al cliente sobre las características, riesgos y costos de los productos más complejos; la revisión de formatos y contenidos tanto de los contratos como de la información previa a la contratación; la entrega a las fuerzas de venta de la red comercial de criterios concisos y claros para la presentación transparente de los productos y el reforzamiento de los procesos de obtención de información de los clientes.

Cumplimientos legales Durante el ejercicio 2011 no se registraron multas ni sanciones relevantes por incumplimiento de leyes o normativas relacionadas con aspectos medioambientales, con el desempeño en la sociedad o en el suministro y el uso de productos y servicios de las empresas del Grupo BBVA en Chile. Asimismo, no se detectaron sentencias o resoluciones que hayan acogido demandas instadas por empleados relacionadas con actitudes de discriminación.

Acuerdos internacionales suscritos Durante 2011, el Grupo BBVA a nivel global reafirmó su compromiso con los principales acuerdos internacionales existentes en materia de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad, como son: •

El Pacto Mundial de las Naciones Unidas.

•

Los Objetivos de Desarrollo del Milenio de las Naciones Unidas.

•

La Iniciativa Financiera del Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (UNEP FI).

•

Los Principios de Ecuador.

•

Los Principios para la Inversión Responsable (PRI) de Naciones Unidas.

•

El Carbon Disclosure Project, CDP.

En 2011 no se registraron multas ni sanciones relevantes por incumplimiento de leyes o normativas relacionadas con aspectos medioambientales, con el desempeño en la sociedad o en el suministro y uso de productos y servicios de las empresas del Grupo BBVA en Chile.

22

Principios y Política de Responsabilidad Corporativa

El Grupo BBVA también reconoce públicamente su adhesión y respeto a la Declaración de Derechos Humanos de las Naciones Unidas; a la normativa laboral básica de la Organización Internacional del Trabajo, y a las líneas directrices de la OCDE para las empresas multinacionales, actualizadas en 2011. Además, manifiesta su compromiso y alineamiento con la nueva política sobre Responsabilidad Social Corporativa publicada en octubre de 2011 por la Comisión Europea.

Compromiso con el Pacto Mundial Desde 2002, el Grupo BBVA participa a nivel global activamente en el Pacto Mundial de las Naciones Unidas. Entre aquel

año y 2011, cinco bancos del Grupo se han sumado a esta iniciativa como firmantes a nivel local. En Chile, el Banco BBVA adhiere a los principios del Pacto Global, si bien no forma parte del conjunto de sus empresas signatarias.

Compromiso con los Objetivos de Desarrollo del Milenio Desde el lanzamiento de esta iniciativa en 2000, el Grupo BBVA trabaja continuamente para contribuir al logro de los Objetivos de Desarrollo del Milenio. Los aportes que hace la organización para hacer realidad cada uno de los desafíos contenidos en este compromiso mundial se reflejan en la siguiente tabla:

Objetivo del Milenio

Iniciativa relacionada de las empresas del Grupo BBVA en Chile

Erradicar la pobreza extrema y el hambre

Fundación Microfinanzas BBVA

Programa Emprendedores Sociales

Programa Niños Adelante

Educación universal

Programa Niños Adelante

Rutal Quetzal

Plan estratégico de RRC

Igualdad entre géneros

Fundación Microfinanzas BBVA

Plan corporativo “Igualdad de género’’

Firma de declaración de Principios de Naciones Unidas para el

Empoderamiento de las Mujeres

Reducir la mortalidad entre niños

No existen iniciativas específicas

Mejora de la salud materna

No existen Iniciativas específicas

Combatir el VIH/SIDA

Proyecto de investigación sobre el control de la malaria monitorizado por la

Organización Mundial de la Salud (OMS)

Sostenibilidad del medio ambiente

Plan Global de Ecoeficiencia

Gestión del impacto ambiental indirecto a través de los Principios del Ecuador

Desarrollo de productos y servicios con criterios ambientales

Fomentar una alianza mundial

No existen iniciativas específicas

Entorno Económico y Sistema Financiero

23

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Grupos de Interés

Las empresas del Grupo BBVA en Chile mantienen con sus stakeholders un diálogo transparente y continuo que le han permitido construir espacios de valor compartido y establecer los fundamentos de una relación de largo plazo, equilibrada y focalizada en la mejora continua.

Los principales grupos de interés son sus empleados, los clientes, los accionistas, sus proveedores, los organismos reguladores y la sociedad. Con cada uno de ellos, las empresas del Grupo han reafirmado compromisos duraderos sobre la base de la visión y los principios corporativos, y en torno a los temas comunes de mayor relevancia.

Herramientas de comunicación Con el fin de informar a estos grupos de interés todas las acciones que desarrolla para integrar sus inquietudes y demandas al modelo de gestión corporativo, el Grupo BBVA y sus empresas en Chile disponen de una serie de soportes y plataformas de comunicación.

El más importante de estos canales es la interacción cotidiana que establecen las distintas áreas y unidades del

Grupos de Interés de las empresas del Grupo BBVA y su compromiso con cada uno de ellos

Accionistas

Clientes

Crear más valor de forma sostenible en el tiempo.

Buscar las mejores soluciones que hagan del Grupo BBVA su primera opción.

Sociedad Contribuir de forma activa al desarrollo sostenible de las sociedades en las que el Grupo está presente.

24

Principales grupos de interés del Grupo BBVA

Empleados Un estilo de gestión que genere entusiasmo y facilite la formación, la motivación y el desarrollo personal y profesional.

Reguladores

Proveedores

Actuar con integridad y cumplir rigurosamente la legalidad.

Encontrar en el Grupo BBVA un aliado para el beneficio mutuo.

Grupos de Interés

Grupo con las personas y organismos con que se vinculan en el ejercicio diario de sus actividades.

En esta categoría también se puede destacar el Informe Anual de Responsabilidad Corporativa.

Este documento considera contenidos respaldados por procesos de verificación, certificación y aseguramiento, por lo que representa un instrumento fiable para responder a la creciente demanda social por más transparencia e información.

Unido a lo anterior, y con el objetivo de seguir ampliando la difusión de las principales actividades de Responsabilidad Corporativa que realizan BBVA Chile, AFP Provida y Forum Servicios Financieros, en 2011 el Grupo BBVA lanzó el sitio web www.bbvaresponsable.cl. Esta plataforma entrega, a partir de un lenguaje claro y sencillo y de una manera dinámica y visualmente atractiva, noticias actualizadas sobre los programas y acciones que desarrolla el Grupo en Chile en el marco de su estrategia de sustentabilidad. Además de una nutrida sección de videos y de información histórica sobre las actividades de RC, el portal contiene enlaces al sitio del Grupo BBVA global www.bancaparatodos.com y a la web de la Fundación Microfinanzas BBVA. Al lanzamiento de este sitio web se sumó también en 2011 la habilitación por parte del área de Responsabilidad y Reputación Corporativas del Grupo BBVA en Chile una cuenta en Twitter (@BBVAresponsable) y otra en Facebook (facebook.com/BBVAResponsable), para intensificar la difusión de las iniciativas de responsabilidad social corporativa entre los diferentes grupos de interés.

A fines de 2011, la cuenta en Facebook tenía 2.550 seguidores, mientras que la de Twitter, 385.

Mecanismos de consulta y diálogo Para profundizar el proceso de diálogo permanente y conocimiento recíproco que mantiene con los grupos de interés, el Grupo BBVA en Chile cuenta asimismo con mecanismos de análisis y canales de consulta que no sólo permiten actualizar periódicamente las expectativas de los stakeholders, sino que también ayudan a identificar potenciales riesgos futuros y a diseñar planes de mitigación bajo el concepto de desarrollo compartido.

Dichos sistemas de diálogo e integración pueden dividirse en tres grandes grupos, en función del aspecto de gestión que aborda su análisis:

Informe de Gestión

1

Evaluación periódica del desempeño de la compañía a partir de la relación cotidiana de cada área corporativa con los grupos de interés. Por ejemplo, la encuesta de satisfacción del empleado

2

Trabajo analítico permanente e informes y documentos de trabajo elaborados por los Servicios de Estudios BBVA Research

3

Análisis regulares en el ámbito de la reputación, la marca y la sostenibilidad, como encuestas de reputación interna y externa, o estudios de opinión pública

Con los datos aportados desde estas distintas fuentes, el área de Responsabilidad y Reputación Corporativas elabora diagnósticos globales que combinan información cualitativa con datos cuantitativos.

Las herramientas de evaluación que aplicó el Grupo BBVA en Chile durante 2011 para conocer la opinión de sus grupos de interés sobre distintos aspectos del desempeño corporativo aportaron datos claves en la definición de las estrategias y acciones de las compañías en el país.

Desglosados por stakeholder, entre los mecanismos de relacionamiento e instrumentos de evaluación más importantes desarrollados por el Grupo BBVA en Chile durante el ejercicio 2011 se pueden destacar los siguientes:

Clientes Con el fin de monitorear la evolución de las expectativas de los clientes, gestionar sus inquietudes e identificar las nuevas tendencias de consumo y estilos de vida de los distintos segmentos sociodemográficos, las empresas del Grupo BBVA en Chile realizan encuestas, análisis de reclamos y satisfacción, focus group y estudios externos. Entre estas investigaciones se cuentan: • • • •

Estudios de comportamiento Estudios de necesidades de colectivos Estudios previos a campañas comerciales Focus Group previos a campañas comerciales

Los datos aportados por estos trabajos le permiten a las diferentes compañías tanto mejorar sus productos y servicios como diseñar nuevas soluciones que entreguen valor en cada etapa del ciclo de vida del cliente.

25

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

En el caso del Banco BBVA Chile, las investigaciones desarrolladas a partir de las inquietudes planteadas por los clientes mediante los distintos canales dispuestos para estos fines derivaron a lo largo de 2011 en el diseño de propuestas para enfrentar los problemas más recurrentes en servicio y el lanzamiento del piloto del nuevo “Centro de Atención de Reclamos’’ (CAR). Esta instancia fue concebida por la empresa para centralizar la gestión de las demandas de los usuarios y responderlas de manera oportuna (ver más información en capítulo Orientación al Cliente).

Empleados Entre los mecanismos de escucha y sistemas de comunicación utilizados por las empresas del Grupo BBVA en Chile con el fin de conocer las necesidades y expectativas de sus empleados destacan las encuestas de clima y de reputación interna. Estas oportunidades de participación se complementan con otras plataformas de desarrollo dispuestas para los empleados, como son las evaluaciones de desempeño y los planes de movilidad individual (ver capítulo Recursos Humanos).

Una de las herramientas de consulta que aplica el Grupo BBVA en Chile a sus dotaciones es la encuesta Great Place To Work. Este sondeo mide la satisfacción de los empleados con la organización en que realizan su trabajo.

Este estudio evidenció por sexto año consecutivo una mejoría en los resultados generales obtenidos por el Grupo BBVA en Chile. El desempeño demostró la eficacia de la labor que vienen realizando tanto los empleados como las diferentes empresas del Grupo por hacer de éste uno de los mejores lugares para trabajar.

Accionistas La instancia de retroalimentación más importante que ha dispuesto el Grupo BBVA en Chile para su relación con los accionistas la constituyen los procesos de comunicación y análisis de la evolución del Plan Estratégico.

de las empresas son las memorias financieras. Estos documentos entregan un resumen de los negocios y actividades de la organización durante el ejercicio anterior, así como un informe de gestión y los estados financieros consolidados auditados por una firma independiente.

Proveedores Con la finalidad de conocer las expectativas y necesidades de sus proveedores, el Grupo BBVA en Chile utiliza principalmente los procesos de homologación que ha establecido para sus empresas externas y las reuniones que éstas sostienen regularmente con las áreas de Compras de las diversas compañías. A estos mecanismos de diálogo se suma una encuesta que desarrolla el Grupo BBVA para medir la satisfacción de sus proveedores.

El primero de estos estudios se realizó en 2009. El próximo está previsto que se aplique en 2012.

Reguladores Los principales mecanismos de diálogo establecidos por el Grupo BBVA en Chile para desarrollar su relación con los organismos reguladores son: •

Las reuniones informativas que realizan con estos entes oficiales las áreas de Finanzas y de Control de Gestión, así como la Gerencia General.

•

Informes periódicos enviados a las superintendencias de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), de Valores y Seguros (SVS), y de Pensiones.

•

A través de la participación activa del Banco BBVA Chile y de la AFP Provida en las asociaciones de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) y de AFP, respectivamente.

Estas agrupaciones gremiales tienen por objetivo coordinar temas normativos y de industria con los organismos reguladores sectoriales.

Comunidad y sociedad

Estas instancias se desarrollan en el marco de:

2. Las sesiones de los respectivos directorios, reuniones en las que se abordan tanto la marcha financiera de la institución como las condiciones del entorno y otros tópicos de interés.

Con el propósito de identificar, analizar y luego incorporar a su desempeño las necesidades y expectativas de la sociedad respecto del negocio financiero, el Banco BBVA Chile desarrolla una encuesta para medir la percepción de su reputación bajo el modelo internacional del Reputation Institute, más conocido como Reptrack. Esta herramienta se aplica a clientes y no clientes, y permite evaluar el impacto de las acciones que desarrolla la organización en aspectos como oferta de productos y responsabilidad social, entre otros.

Otro mecanismo que utiliza el Grupo BBVA en Chile para informar a los accionistas sobre el desempeño y perspectivas

El último de estos procesos efectuado en 2011 arrojó entre sus principales conclusiones:

1. Las juntas anuales de accionistas. En estos espacios, en los casos de BBVA Chile y Provida, también pueden participar los accionistas minoritarios (Forum es una Sociedad Limitada, por lo que no cuenta con accionistas minoritarios).

26

Grupos de Interés

•

Mientras su reputación se mantiene estable entre los clientes respecto de la medición de 2010, BBVA Chile es el único banco de los cuatro considerados en la muestra que mejora su percepción entre los no clientes.

Evaluación de las políticas de RSE

•

La mejora experimentada por BBVA Chile en su percepción ante la opinión pública se explica especialmente por su desempeño en aspectos como Orientación al Cliente, Innovación y Ciudadanía. Dicha valoración tiene, asimismo, un impacto directo en las variables de comportamiento medidas en la encuesta, como “recomendaría’’, “invertiría’’ y “trabajaría’’.

En el contexto de su relación con la sociedad, especial importancia tienen para las empresas del Grupo BBVA en Chile los canales de interacción y los programas de relacionamiento que impulsa con organizaciones especializadas en la difusión de la Responsabilidad Social Empresarial como modelo de gestión corporativa.

•

Como conclusión general, el informe plantea la necesidad que BBVA Chile siga trabajando en las dimensiones de Orientación al Cliente e Innovación para consolidar una diferenciación clara en estos ámbitos en la industria. Esta recomendación es particularmente interesante si se considera que ambos ejes de acción son los menos ocupados por la competencia y los más alineados con la estrategia del banco.

Para 2012 está previsto que AFP Provida también cuente con una medición de su reputación externa, bajo el modelo Reptrack, del Reputation Institute.

A nivel global, otra de las herramientas de escucha con la sociedad aplicadas por el Grupo BBVA durante 2011 fue la consulta de GlobesScan sobre el futuro de la industria financiera.

Este estudio de opinión lo realizaron de manera conjunta la consultora GlobeScan y la Universidad de Berkeley, y tuvo por objetivo principal dilucidar cómo generar un entorno en el que los bancos puedan seguir prosperando y generando al mismo tiempo el máximo valor para la sociedad.

La encuesta consideró entrevistas a 59 líderes de opinión de la industria de los servicios financieros, gobierno, organizaciones multilaterales, centros de educación e investigación y la sociedad civil de un total de 26 países, incluido Chile. Entre las oportunidades que identificaron los expertos consultados para que la industria financiera recupere su nivel de reputación (deteriorado en los últimos seis años como consecuencia de la crisis de crédito en Estados Unidos), crezca y genere relaciones positivas con la comunidad está la profundización del concepto “innovación inclusiva’’. Este enfoque tiene como uno de sus principales elementos la inclusión financiera, uno de los pilares de la estrategia de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA.

En su calidad de socio de AcciónRSE, entidad sin fines de lucro que promueve el desarrollo sustentable en el país, el Grupo BBVA en Chile participa activamente, por ejemplo, en el proyecto asociativo EducaRSE. Esta iniciativa busca coordinar y fomentar la contribución del sector empresarial a la mejora de la educación en el país a través de una alianza público-privada.

Desde el año 2010, BBVA Chile también forma parte del Ranking Nacional de Responsabilidad Social que elabora la fundación PROhumana. Esta encuesta evalúa la percepción y el conocimiento que tienen los empleados respecto de cómo se desarrollan las distintas esferas de la RSE al interior de la compañía.

En la evaluación de 2011, BBVA Chile se ubicó en el séptimo lugar de las empresas más responsables de Chile, un salto de cinco lugares en comparación con el puesto número 12 que alcanzó en el proceso anterior y que le permite estar en el top ten de las compañías más destacadas en este ámbito a nivel nacional.

Este desempeño le significó al Banco recibir el “Sello Plata 2011’’ como acreditación de la fundación PROhumama por sus avances en materia de Responsabilidad Corporativa.

Comparación de resultados en Ranking nacional de RSE PROhumana 4,5

Año 2011

4,0 Año 2010

3,5 3,0 2,5 2,0

49,3%

1,5 1,0 0,5 0

Encuesta empleados

Evaluación integral empresa

Alcance: BBVA Chile

En 2011, BBVA Chile fue distinguido entre las empresas socialmente más responsables del país.

Informe de Gestión

27

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Con el objetivo de medir el grado de conocimiento que tienen los clientes de las acciones que desarrolla BBVA Chile en el ámbito de la RSE, la opinión y la valoración que éstos hacen de dichas iniciativas, y sus expectativas y demandas al respecto, a fines de 2011 la Gerencia de Comunicaciones y Reputación Corporativas encargó a una consultora externa la realización de una encuesta sobre estas materias.

El proceso contempló la aplicación de tres sondeos sucesivos a un total de 595 clientes de la compañía, en torno a seis de los ejes de acción y aspectos más importantes de los programas de RC de BBVA: • • • • • •

Educación Financiera Fundación Microfinanzas Niños Adelante Actividades Culturales Medio Ambiente Premios y reconocimientos

Entre los resultados de este estudio se pueden destacar los siguientes: •

Los clientes valoraron como “muy positiva’’ la iniciativa del banco de conocer sus opiniones y sugerencias sobre sus políticas de RSE, y agradecieron la información que se les entregó sobre el significado y objetivo de estas acciones.

•

El 69,3% de los consultados considera a BBVA Chile como un banco responsable y comprometido con el país, mientras que sólo el 3% lo califica como “muy poco comprometido’’.

•

Existe todavía entre los clientes un desconocimiento sobre las acciones concretas que lleva adelante el banco en el plano de la RSE. Sobre esta base, la mayoría de los encuestados demanda mayor información acerca de estas iniciativas.

•

Para los clientes de BBVA Chile es muy importante que el banco sea premiado y reconocido por lo que hace en RSE. Por lo mismo, piden ser informados al respecto e informar masivamente a la opinión pública sobre esta materia.

Trabajo conjunto con ONG y organismos multilaterales Uno de los focos de acción de las políticas que desarrollan las empresas del Grupo BBVA en Chile en el marco de su compromiso con la sociedad es el fomento de la educación como palanca de desarrollo del país (ver capítulo Compromiso con la Sociedad). Para la ejecución de estos programas, trabajan en conjunto con instituciones como la Fundación Hogar de Cristo, Unicef, el Ministerio de Desarrollo Social y la Pontificia Universidad Católica.

28

A nivel global, en el marco de su interés por promover el desarrollo económico y social en las regiones en que está presente, el Grupo BBVA mantiene una estrecha relación con instituciones financieras multilaterales como: • • • •

Banco Mundial Banco Interamericano de Desarrollo (BID) Corporación Andina de Fomento (CAF) Banco Centro Americano de Integración Económica (BCIE)

Con algunas de estas entidades, en América Latina el Grupo BBVA ha trabajado intensamente en el desarrollo de los mercados de capitales locales, a través de programas de bancarización y apoyando la actividad crediticia.

Considerando el liderazgo regional de Chile en lo que se refiere al sistema privado de pensiones, el Servicio de Estudios de las empresas del Grupo BBVA en el país se ha convertido en un estrecho colaborador del BID para la ejecución de programas de promoción y de regulación de los sistemas de pensiones en América Latina. Esta labor se ha complementado con el desarrollo conjunto de estudios, publicaciones y foros, cuyo objetivo es el fortalecimiento de los modelos de pensiones locales.

En este plano también hay que destacar la colaboración que presta el Grupo BBVA a la Organización de Estados Iberoamericanos para la Educación y la Cultura (OEI).

Asuntos relevantes Los procesos de consulta que desarrollan el Grupo BBVA y sus empresas entre los stakeholders han servido para definir la estrategia de Responsabilidad Corporativa en torno a cuatro grandes temas relevantes: Educación Financiera, Inclusión Financiera, Banca Responsable y Compromiso con la Sociedad.

No obstante ello, el Grupo a nivel global está permanentemente analizando tanto la vigencia de estas temáticas como la aparición de asuntos emergentes.

En 2011, el Grupo BBVA organizó con esta finalidad un taller de trabajo con los responsables de las distintas áreas de RC de la compañía en el mundo.

A partir de los resultados obtenidos en los distintos estudios aplicados a lo largo del año a los grupos de interés de la empresa, algunas de las tendencias globales que se identificaron en esta instancia y que servirán para que cada país actualice sus estrategias de RC fueron: •

La creciente importancia que le otorga la opinión pública a la situación económica y el empleo, dos de los problemas más relevantes para los ciudadanos de la mayoría de los países cubiertos por estas investigaciones.

Grupos de Interés

•

Otro asunto que cobró relevancia en 2011 fue el “crimen/seguridad’’, ítem que ocupa el primer puesto de importancia en las preocupaciones en México.

•

La prevalencia de los temas económicos coincide con el descenso de la importancia otorgada a los problemas medioambientales, que pasan del tercer puesto en importancia en 2010 al séptimo en 2011.

•

Para los ciudadanos, las temáticas que debería abordar un banco de forma prioritaria siguen girando en torno a la relación banco-cliente, a través de aspectos como “buen servicio al cliente’’, “productos adaptados al target’’, “condiciones económicas’’, “lenguaje claro y transparencia’’ y “acceso al crédito’’.

•

Como consecuencia de la crisis económica que se vive en algunas de las regiones en las que el Grupo está presente, a estos asuntos se suman otros relacionados con la contribución de los bancos a una economía sólida y al mantenimiento y creación de empleo.

la recuperación industrial después del terremoto de 2010 y el dinamismo de la demanda interna, que aumentó 11,8% en este período. En el segundo semestre, no obstante, el incremento del PIB se moderó como consecuencia de la desaceleración de los principales socios comerciales de nuestra economía, la convergencia del ritmo de crecimiento hacia su tendencia y una base de comparación más exigente. Como resumen, Chile creció a lo largo de 2011 a una tasa del 6,3% anual, una cifra superior al aumento de 5,2% que logró en 2010.

Orden Asunto

Principales aumentos en relevancia

1

Contribución a una economía sólida y creación

de empleo

2

Acceso al crédito (personas y empresas)

3

Estabilidad y robustez financiera de la entidad

4

Operar con los más altos estándares éticos

5 Transparencia/accountability

Sobre la base de estas nuevas prioridades expresadas en las encuestas y estudios desarrollados por el Grupo en 2011, el listado de asuntos relevantes tanto para BBVA a nivel global como para sus grupos de interés quedó configurado en la tabla adjunta.

6

Relación calidad-precio (comisiones, intereses)

7

Lenguaje claro y transparente

8

Calidad de productos y servicios

9

Bancarización de población con bajos ingresos

10

Apoyo a los gobiernos en los asuntos

relevantes para la población

11

Comercialización de productos con

complejidad adaptada al target

Durante el primer semestre de 2011, el desempeño económico global estuvo marcado por una reactivación moderada de las principales economías del mundo, que mantuvo bajo control los rebrotes de incertidumbre. En este período, gracias especialmente al impulso de las naciones emergentes, el mundo en su conjunto creció cerca de 4%.

12

Educación financiera

13

Financiación de proyectos responsables

14

Retribución de puestos directivos y del consejo

15

Medidas de protección del fraude

16

Trabajar en el desarrollo y motivación de los

Dicho panorama, sin embargo, cambió radicalmente en el segundo semestre del año. Los problemas de deuda soberana de las economías europeas, particularmente los de Grecia, no fueron abordaron satisfactoriamente, por lo que terminaron contagiando a economías de importancia más sistémica, como Italia y España. En medio de este contexto, la situación fiscal de Estados Unidos también comenzó a generar inquietud. Este escenario impactó en los mercados financieros emergentes, en los que se registraron depreciaciones de las monedas, caídas bursátiles y salidas de flujos de capital, y tuvo cierto efecto en la actividad de algunas de estas economías.

empleados

23

Desarrollo de productos social

En línea con la evolución económica global, durante la primera mitad del año 2011, Chile alcanzó un crecimiento promedio de 8,3%. Este nivel de expansión se explicó fundamentalmente por

y medioambientamente responsables

24

Respuesta ante catástrofes humanitarias

Contexto y asuntos sensibles

Informe de Gestión

17

Promover la igualdad y diversidad

18

Acciones de apoyo a la comunidad (acción social)

19

Uso de tecnología al servicio de las

personas: multicanalidad

20

Protección de la privacidad

21

Conciliación laboral-personal

22 Ecoeficiencia

29

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

En ese marco, el mercado financiero local mostró un importante dinamismo crediticio, un mejoramiento en la calidad de la cartera y altos niveles de solvencia. Esto permitió que el sistema bancario chileno finalizara el año con un muy buen nivel de generación de beneficios y rentabilidad: En términos reales, el crecimiento nominal de los activos alcanzó en 2011 el 16,7%, nivel muy superior al 6,2% que registró en 2010.

Estas denuncias se produjeron en un contexto nacional marcado por el aumento de las demandas sociales, un mayor empoderamiento de los consumidores y un rol fiscalizador más activo por parte de la autoridad, todo lo cual se tradujo en un incremento de las solicitudes de información y de las quejas por parte de los clientes del sistema financiero.

El favorable desempeño económico que exhibieron los bancos chilenos en 2011 contrastó, sin embargo, con el impacto reputacional que le significó a toda la industria la revelación de una serie de malas prácticas cometidas por algunos actores del denominado retail financiero.

En este contexto, las empresas del Grupo BBVA en Chile continuaron profundizando la entrega de información clara y oportuna a los clientes, así como el diseño de productos y servicios en sintonía con las necesidades e inquietudes de los distintos segmentos socioeconómicos de la población.

En 2011 las empresas del Grupo BBVA continuaron profundizando la entrega de información clara y oportuna a los clientes, así como el diseño de productos y servicios en sintonía con las necesidades de los distintos segmentos socioeconómicos de la población.

30

Educación Financiera

Educación Financiera

AFP Provida impulsa un programa de educación previsional, cuyo objetivo es favorecer decisiones informadas de sus afiliados y de la comunidad en general.

La educación financiera es una de las prioridades estratégicas de la política de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA y sus empresas filiales. Entendemos que instruir a las personas respecto de cómo funciona el sistema financiero y previsional supone un desafío que puede traducirse en beneficios tanto para los individuos como para sus comunidades, la industria local y para el propio Grupo.

En 2011, el Grupo BBVA consolidó a nivel internacional el Plan Global de Educación Financiera que viene desarrollando desde 2009. Este programa tiene por finalidad apoyar la educación financiera de las personas para facilitar de esa manera la mejora actual y futura de su situación económica.

El Plan Global de Educación Financiera se ejecuta mediante acciones específicas en

Beneficios de la educación financiera

Mejora la situación económica de las personas.

Fortalece el sistema financiero, estimulando ahorradores consistentes y generando deudores responsables.

Impulsa el ahorro.

Facilita la gestión de créditos para las entidades financieras.

Negocios y Actividades

31

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

cada una de las áreas geográficas en que está presente el Grupo BBVA. En América Latina se orienta principalmente a acompañar a las personas de escasos recursos en su proceso de bancarización y se denomina “Adelante con tu Futuro”.

Con el fin de seguir profundizando su compromiso con la educación financiera, en 2011 el Grupo BBVA firmó un convenio a nivel internacional con la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico, OCDE, para realizar en el marco del Informe PISA 2012 un estudio acerca de las nociones de educación financiera de los jóvenes de los países pertenecientes a este bloque multinacional. El objetivo de la investigación es recopilar antecedentes que permitan establecer materias como la relación entre los consultados y la crisis económica que impera en Europa o la relevancia que éstos le asignan a dicho escenario, y a partir de esos datos diseñar políticas y programas de acción.

Además, a fines de 2011, el Grupo BBVA participó activamente en la Conferencia Internacional sobre Educación Financiera, que se realizó en Ciudad del Cabo (Sudáfrica). En este encuentro, expertos de todo el mundo compartieron experiencias en materia de educación financiera e identificaron las prácticas que han demostrado mayor éxito en el apoyo y protección de los consumidores. El Grupo aportó a este debate toda la experiencia que ha acumulado en lo que se refiere al fomento de decisiones financieras informadas y a la entrega de una comunicación clara, transparente y responsable a las personas.

“Adelante con tu Futuro’’ Esta es una iniciativa impulsada por el Grupo BBVA que tiene por finalidad capacitar en finanzas personales a clientes y no clientes en América Latina, a través de talleres interactivos que abordan materias como el ahorro, la salud crediticia y el uso de tarjetas de crédito. Elaborado en conjunto con el Museo Interactivo de Economía (MIDE) y el Instituto Tecnológico de Monterrey (ambos de México), en Chile este programa lo ejecuta el Banco BBVA en alianza con la Universidad del Desarrollo.

En 2011, “Adelante con tu Futuro’’ favoreció en nuestro país a un total de 291 personas. Entre sus principales actividades consideró cursos en las municipalidades de Maipú y Renca, y en instituciones como Fondo Esperanza, World Vision y Universidad del Desarrollo.

Gracias al trabajo realizado por la Gerencia de Convenios de la División Banca Masiva de BBVA Chile, esta iniciativa también se materializó en empresas como Walmart y Homecenter.

Estos esfuerzos realizados por BBVA Chile para generar conciencia sobre la importancia de la educación financiera se complementaron a lo largo del año 2011 con una campaña radial con consejos de salud financiera.

Para 2012, el objetivo que se ha propuesto el programa “Adelante con tu Futuro’’ es impactar a 2.000 personas a nivel nacional.

Si desea conocer más detalles sobre este programa, puede visitar www.adelantecontufuturo.cl

Educación previsional Otro eje de acción del Grupo BBVA en Chile en este ámbito es la capacitación de diferentes colectivos de la población en materias previsionales y aspectos que involucra la puesta en marcha gradual de la reforma al sistema privado de pensiones.

En este marco se inserta el programa de educación previsonal que desarrolla AFP Provida a fin de favorecer una toma de decisiones informada tanto por parte de los afiliados como de la comunidad en general.

En 2011, el foco de esta iniciativa estuvo en la divulgación de los beneficios del Pilar Solidario y las ventajas tributarias del Ahorro Previsional Voluntario. De igual forma, se continuó trabajando en fórmulas para mejorar el acceso al sistema y en colaborar en la formación de expertos en seguridad social.

En 2011, el programa de educación financiera de BBVA Chile “Adelante con tu Futuro’’ benefició a 291 personas. El objetivo para 2012 es elevar esta cifra a 2.000 personas.

32

Educación Financiera

Entre estas actividades destacaron:

Iniciativas de educación previsional de AFP Provida

Descripción y desempeño en 2011

Cursos de especialización en Seguridad Social

Buscan capacitar a ejecutivos de las áreas de Recursos Humanos en materia previsional. A partir del análisis de los principales cambios contenidos en la reforma previsional su objetivo es formar “Expertos en Seguridad Social”. En 2011, en alianza con la Universidad Adolfo Ibáñez, AFP Provida finalizó la tercera versión de su Diplomado en Seguridad Social con un total de 106 graduados. El programa contempló clases presenciales, tutorías y formación a través de una plataforma tecnológica, y estuvo a cargo de un cuerpo docente de amplia trayectoria y experiencia.

Charlas previsionales a empresas y abiertas a la comunidad

Tienen por finalidad dar a conocer las bases del sistema privado de pensiones, los recientes cambios realizados en el marco de la reforma previsional y el funcionamiento de los multifondos. En el marco de esta iniciativa, en 2011 AFP Provida ofreció una charla previsional a su dotación bajo el nombre de “Mejora tu pensión desde hoy’’. La exposición se centró en dos temáticas principales: por qué es importante ahorrar para el futuro y las estrategias para maximizar los beneficios mediante las ventajas tributarias disponibles.

Charlas de educación previsional

Campus Provida

Insertos y mailing

Folletos numerados

Incorporación del teléfono móvil y las redes sociales

Negocios y Actividades

Se realizaron con el objetivo de analizar la coyuntura económica, financiera y previsional. Estuvieron a cargo de expertos en economía y de especialistas del Servicio de Estudios del Grupo BBVA en Chile.

Es un espacio con contenidos online que se aloja en el sitio web www.bbvaprovida. cl. Contiene información actualizada en materia previsional e incluye retroalimentación a través de la encuesta que exige su Certificación ISO, norma que garantiza la calidad y permanente mantención del material que se entrega en esta plataforma.

Material que se envía a través de email y cartolas cuatrimestrales físicas a los afiliados y que incluye información sobre los beneficios del sistema previsional y en especial de los que se desprenden del pilar solidario de la reforma.

Confeccionados y actualizados de acuerdo con lo establecido en la circular 1.518 de la Superintendencia de Pensiones, estos documentos instruyen a la ciudadanía sobre los aspectos y beneficios fundamentales del sistema de pensiones.

Mediante estos nuevos canales, AFP Provida difunde información relevante sobre los beneficios del sistema previsional y entrega una orientación directa y online respecto de diversos trámites.

33

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Inclusión Financiera Uno de los principales ejes de acción de la política de Responsabilidad Corporativa del Grupo BBVA y sus empresas en Chile es la inclusión financiera. Este desafío lo entendemos como la necesidad de acercar los productos financieros a aquellos segmentos de la población sin experiencia previa de endeudamiento, con el fin de mejorar sus condiciones de vida y abrirles nuevas oportunidades de desarrollo.

Sur, el área de Convenios de BBVA Chile impulsa desde hace 10 años acuerdos con empresas de diversos rubros ofreciendo a sus empleados la oportunidad de consolidar sus deudas mediante un crédito de consumo único, sanamente estructurado, con una cuota fija adecuada y en condiciones ventajosas, tanto desde el punto de vista de los plazos como desde la perspectiva de las tasas y la política crediticia.

Este compromiso social se materializa prestando servicios bancarios a personas de escasos recursos y asistiéndolas en este proceso de incorporación al sistema financiero a través de iniciativas de educación en este ámbito. Además, por intermedio de la Fundación Microfinanzas BBVA, una entidad independiente sin fines de lucro, el Grupo contribuye al mejoramiento de las perspectivas económicas de estos colectivos con el otorgamiento de créditos a pequeña escala para el desarrollo de proyectos productivos.

Gracias a estos lineamientos, el área de Convenios de BBVA Chile representa una oportunidad cierta de bancarización para segmentos que enfrentan dificultades de acceso al sistema financiero formal.

A fines de 2011, el número de operaciones vigentes del área de Convenios Consumo llegaba a 67.154, por un monto de $252.837.000.

De forma simultánea, en 2011 el área de Convenios Hipotecarios de BBVA Chile promovió acuerdos con compañías de diferentes sectores con el fin de ofrecer a los trabajadores instrumentos de financiamiento para sus viviendas.

Bancarización En sintonía con las políticas de Inclusión Financiera establecidas a nivel global y en el marco del Plan de Bancarización que lanzó el Grupo BBVA en 2007 en México y América del

Créditos para adquirir inmuebles

Entre las herramientas que esta unidad puso a disposición de los empleados de las empresas en convenio se cuentan:

Refinanciamiento para bajar carga financiera o plazo de pago

Préstamos de fines generales para incorporar a la deuda hipotecaria compromisos de corto plazo

Oferta de instrumentos para el financiamiento de vivienda del área de Convenios Hipotecarios

34

Inclusión Financiera

Al cierre de 2011, el número de operaciones vigentes del área de Convenios Hipotecarios alcanzaba a 3.227, por un monto de $104.789.000.

productos y servicios financieros vinculados a emprendimientos.

•

Microfinanzas La Fundación Microfinanzas BBVA fue creada en 2007 por el Grupo BBVA al alero de su estrategia de Responsabilidad Corporativa y con el objetivo de combatir la exclusión financiera. Autónoma en términos de personalidad jurídica y gestión, invierte sus beneficios en las actividades propias de la fundación, sin aportar ningún tipo de retorno a BBVA.

A fines de 2011, su cartera en los seis países en que está presente en América Latina superaba el millón de clientes atendidos, lo que representa un universo de 3,7 millones de personas impactadas directamente con su trabajo. A la misma fecha, el valor de los créditos que había otorgado se elevaba a 2.500 millones de euros, con un promedio de importe por préstamo de 900 euros.

Sus principales propósitos son: •

Aportar a la creación y consolidación de entidades microfinancieras sostenibles en América Latina, mediante la transformación y desarrollo de entidades preexistentes y la generación de instituciones nuevas, de cuya gestión además se hace responsable.

Impulsar el desarrollo económico y social autosostenible de sus clientes en la base de la pirámide a través de microfinanzas productivas; es decir, el otorgamiento de

Entre las principales actividades que desarrolló la Fundación Microfinanzas BBVA en 2011 a nivel regional se cuentan:

Elaboró un código universal de gobierno corporativo para instituciones microfinancieras.

Formó en buen gobierno a más de 130 miembros directivos de entidades microfinencieras, mediante sus talleres de capacitación en gobierno corporativo para IMF.

Actividades de la Fundación Microfinanzas BBVA en América Latina durante 2011

Capacitó a más de 1.200 gestores especialistas en microfinanzas a través de su programa de formación para oficiales de crédito.

Negocios y Actividades

Diseñó una guía de aplicación de principios de buen gobierno para IMF.

En Chile, la Fundación Microfinanzas BBVA está presente a través de dos entidades microfinancieras: Emprende Microfinanzas y Fondo Esperanza SpA.

35

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

En Chile, la Fundación Microfinanzas BBVA está presente a través de dos entidades microfinancieras: Emprende Microfinanzas y Fondo Esperanza SpA. •

•

Emprende Microfinanzas: Entrega productos financieros especialmente diseñados para cubrir las necesidades de los emprendedores más vulnerables del país, con el objetivo de promover su desarrollo económico y social.

Como institución surgió a partir de la asociación entre la Fundación Microfinanzas BBVA y la Cooperativa de Servicios Liberación (ex Credicoop), entidad chilena de ayuda mutua.

Fondo Esperanza SpA: Esta institución es el resultado de un acuerdo suscrito en enero de 2011 por Fundación Microfinanzas BBVA y Fondo Esperanza. Participada en un 51% por FMBBVA y en un 49% por FE, esta nueva entidad opera sobre la base de una metodología de bancos comunales, grupos de entre 18 y 25 personas que viven en un mismo sector y que se unen para obtener microcréditos, modalidad que en el futuro complementará con el crédito individual.

Con una tasa de devolución de los préstamos cercana al 99%, a fines de 2011 apoyaba a más de 52.000 emprendedores de 130 comunas ubicadas entre Iquique y Chiloé.

Esta iniciativa tiene como principal objetivo fomentar el emprendimiento en los segmentos sociales más desfavorecidos a través de la entrega a estudiantes de carreras técnicas de habilidades para idear, crear y planificar proyectos de innovación, y del financiamiento de las mejores propuestas presentadas.

Con el apoyo del Fondo de Solidaridad e Inversión Social (Fosis) y la Fundación Súmate del Hogar de Cristo, durante 2011, 13 jóvenes participaron en el marco de este programa en un ciclo de formación que tuvo por finalidad convertirlos en agentes de cambio de su entorno y promover entre ellos alternativas de autoempleo.

Este proceso contó con el apoyo de seis colaboradores del Grupo BBVA en Chile en calidad de mentores y culminó con la presentación de proyectos de emprendimiento con carácter social. Las tres propuestas ganadoras fueron: •

Primer lugar: “Proyecto de reciclaje de materiales de desecho’’, de Gonzalo Ceballos (20 años) y Luis Farías (19 años). Este trabajo plantea crear una empresa sustentable que permita generar oportunidades de trabajo en sectores vulnerables y sea al mismo tiempo un aporte al cuidado del medio ambiente.

Emprendedores Sociales

•

Uno de los mayores problemas derivados de la exclusión financiera tiene que ver con la imposibilidad de algunos grupos vulnerables de la población para acceder a financiamiento de actividades productivas y de innovación.

Segundo lugar: “Chileconectados”. Este proyecto propone la instalación de una antena para proveer de internet inalámbrica a sectores que no son atendidos por las grandes empresas de telecomunicaciones.

•

Tercer lugar: “Inter Agro, Cultivando Futuro”. Esta iniciativa busca mejorar la calidad de vida de los pequeños agricultores con la facilitación de un servicio de distribución de cosechas que llegue directamente al consumidor final.

Con el fin de hacer frente a esta realidad, en 2011, BBVA lanzó en Chile el programa “Jóvenes Emprendedores Sociales’’.

En 2011, 13 jóvenes participaron en el programa Emprendedores Sociales, cuyo objetivo es fomentar el emprendimiento en los segmentos más desfavorecidos de la población.

36

Inclusión Financiera

Los responsables de estas tres propuestas ganadoras recibieron de parte del FOSIS capital semilla para poner en marcha su iniciativa. BBVA Chile se comprometió al mismo tiempo a duplicar dicha cantidad en caso de que los proyectos así lo ameriten.

A fines de 2011, el programa Jóvenes Emprendedores Sociales fue distinguido por el Ministerio de Desarrollo Social con el sello “Juntos por un Chile sin pobreza” por su contribución a este desafío nacional.

En 2011, los programas del Grupo BBVA Chile “Niños Adelante’’ y “Emprendedores Sociales’’ fueron distinguidos por el Ministerio de Desarrollo Social con el sello “Juntos por un Chile sin pobreza’’, por su contribución desde los ámbitos de la educación y el fomento del emprendimiento en grupos vulnerables, respectivamente, a la erradicación de la pobreza en el país.

El sello fue recibido por el presidente del Grupo BBVA Chile, Ignacio Lacasta, de manos del director del Fondo de Solidaridad e Inversión Social (Fosis), Claudio Storm.

Negocios y Actividades

37

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Banca Responsable

En 2011, el Grupo BBVA concretó dos proyectos de infraestructura a través de los Principios del Ecuador, focalizados en los sectores de concesión vial y hospitalario.

Inspirado en su misión, “Trabajamos por un futuro mejor para las personas”, el Grupo BBVA y sus empresas en Chile tienen como uno de sus principales objetivos aportar al crecimiento sostenible de los países en donde operan.

En sintonía con esta declaración y sobre la base del convencimiento que la prosperidad de las organizaciones debe ir de la mano del bienestar de las sociedades, el Grupo BBVA se ha convertido en una de las instituciones financieras más activas en el financiamiento de proyectos y del comercio internacional.

Con un modelo de gestión responsable que se materializa en todos sus procesos, desde el diseño de los productos hasta la administración de riesgos con enfoque de impacto social y ambiental, su creciente presencia en Asia y el liderazgo consolidado con que cuenta en América Latina le permiten actualmente ser un referente en materia de apoyo a inversiones y en fomento al intercambio en ambos continentes.

Finanzas Responsables Gestión responsable del riesgo En el marco de su preocupación por mitigar los eventuales efectos extrafinancieros de un proyecto, el Grupo BBVA y sus filiales mantienen una actitud preventiva y de alerta permanente en lo que se refiere a la gestión de los riesgos ambientales y sociales involucrados en cada una de sus operaciones crediticias.

Con el propósito de velar por el cumplimiento de esta directriz, entre otras acciones, integran tanto la variable ambiental como el impacto

38

social y aspectos de Gobierno Corporativo (ESG, por sus siglas en inglés) a la hora de evaluar la factibilidad de los proyectos.

A fin de seguir avanzando en esta línea, durante 2011, las principales iniciativas desarrolladas por el Grupo BBVA a nivel global fueron: •

Creación del Comité de Riesgos Sociales, Ambientales y Reputacionales: Su función será el impulso y seguimiento de la gestión de los riesgos reputacionales clave y de las acciones que fomenten la integración de los riesgos sociales y ambientales.

•

Elaboración de un nuevo procedimiento para la aplicación y seguimiento de los Principios del Ecuador (PE). Los PE son un conjunto de estándares que aplican al sector financiero internacional para determinar, evaluar y administrar el riesgo socioambiental en la financiación de proyectos. Basados en la política y normas de desempeño sobre sostenibilidad social y ambiental de la Corporación Financiera Internacional y las guías sobre ambiente, salud y seguridad del Banco Mundial, estos lineamientos fueron adoptados por el Grupo BBVA en 2004.

BBVA cuenta con unidades coordinadoras en materias ambientales y sociales dentro del área de Riesgos, y con responsables nombrados para estas temáticas por banco/país.

En lo que se refiere al proceso de decisión de riesgo de crédito, el Grupo pone como condición que los proyectos cumplan con los requisitos de impacto ambiental establecidos en los PE. El área encargada de verificar esta exigencia como precedente a los giros es la de seguimiento mayorista.

Banca Responsable

Es importante destacar que BBVA Chile es un actor relevante en el financiamiento de project finance, mecanismo utilizado en su mayor parte para el financiamiento de infraestructura.

En este ámbito, durante 2011 el Banco concretó dos proyectos de infraestructura a través de los Principios de Ecuador, focalizados en los sectores de concesión vial y hospitalario, ambos de gran impacto para el desarrollo económico del país y el mejoramiento de la calidad de vida de la población.

Respecto al riesgo medioambiental y social de estos proyectos (incluidos temas de derechos humanos) descritos en los informes sobre cumplimiento de los Principios del Ecuador, ambos obtuvieron calificación “B”, lo que significa que son proyectos de riesgo medioambiental medio, con impacto localizado y reversible.

Sobreendeudamiento y soluciones integrales El Grupo BBVA aspira a contribuir a que sus clientes mantengan grados de endeudamiento que sean acordes con sus niveles de ingresos actuales y proyectados. Esta condición no sólo es ética y socialmente deseable, sino que además resulta necesaria con miras a garantizar que las obligaciones sean cubiertas oportuna y satisfactoriamente.

Con el fin de establecer de antemano las posibilidades reales de cada persona para asumir obligaciones crediticias, BBVA Chile cuenta con un módulo de capacidad de pago en todos los sistemas de scoring del banco. Estas plataformas determinan a partir de información confiable las garantías de cumplimiento de deuda que ofrecen los clientes.

Auditoría Interna El sistema de Gobierno Corporativo del Grupo BBVA incorpora la auditoría interna como una actividad permanente, imparcial y objetiva de consulta y evaluación de los sistemas de control interno y gestión de riesgo, necesaria para mejorar la eficacia y eficiencia y apoyar el cumplimiento de sus desafíos.

En las empresas del Grupo BBVA Chile, la función de auditoría es controlada por las Comisiones de Auditoría y Cumplimiento de los respectivos directorios (más información en capítulo Principios y Políticas de RC, apartado Sistema de Gobierno Corporativo).

Prevención del fraude Las empresas del Grupo BBVA en Chile incorporan de manera permanente en sus productos y servicios tecnologías de avanzada para la prevención del fraude que, además de

Negocios y Actividades

impedir o dificultar la comisión de delitos por parte de terceros, refuerzan la confianza y fidelidad de los clientes.

En esa línea, durante 2011, el área de Tecnología y Operaciones de BBVA Chile puso en marcha nuevas medidas para detectar y prevenir el fraude especialmente en los ámbitos de las tarjetas de crédito y la banca online.

Entre los sistemas aplicados por esta unidad se encuentran el monitoreo criptográfico y la confirmación de operaciones por SMS en el caso de clientes particulares y pymes.

Prevención del lavado de activos y del financiamiento del terrorismo Desde la perspectiva de su compromiso por favorecer y preservar el bienestar de los distintos entornos sociales en los que desarrolla sus actividades, el Grupo BBVA se plantea la lucha contra el lavado de activos y el financiamiento del terrorismo como una prioridad estratégica. Para el Grupo, estos esfuerzos no sólo preservan la integridad corporativa, sino que también resguardan la confianza de las personas, instituciones y la comunidad.

Con el fin de evitar que sus productos y servicios sean empleados para la comisión de delitos, el Grupo BBVA cuenta con un modelo de gestión de prevención de blanqueo de capitales que incorpora tanto las regulaciones de los países en donde opera como los estándares de la industria financiera internacional y las recomendaciones de organismos internacionales como el Grupo Acción Financiera Internacional (GAFI).

Una de las principales iniciativas realizadas por el Grupo BBVA en 2011 para seguir profundizando su compromiso en esta materia fue la revisión por parte de Auditoría Interna de las políticas corporativas de prevención de lavado de activos y financiamiento del terrorismo en América del Sur, proceso que culminó con la verificación de su consistencia.

En Chile, durante 2011 el Grupo BBVA ejecutó una serie de acciones tendientes a cumplir con estos mismos objetivos. Entre ellas destacan: (I) Reformulación de las actividades de capacitación.

El propósito de esta medida fue hacer más eficientes estos procesos a partir de una adecuada segmentación de los programas formativos.

(II) El equipo del área de Cumplimiento realizó una pasantía en la head office, para adquirir nuevos conocimientos, metodologías y enfoques de evaluación.

(III) Se mejoraron las herramientas de monitoreo.

39

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

(IV) BBVA Chile participó en el ciclo “Pasantías Financieras Especializadas contra el Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo”, organizado por la Oficina de las Naciones Unidas contra la Droga y el Delito (UNODC) y la Unidad de Análisis Financiero (UAF).

(V) El Grupo BBVA efectuó en Chile las IV Jornadas de Cumplimiento, evento que reunió a los ejecutivos de las distintas filiales de la compañía que desarrollan funciones en ese ámbito.

(VI) Colaboración permanente con la industria financiera a través del Comité de Prevención de Lavado de Activos de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), instancia que preside BBVA Chile.

Productos y servicios responsables a) Previsión Social Con la gestión de los fondos de pensiones de más de 12 millones de afiliados en los cinco países en que está presente en América Latina (Chile, Colombia, México, Perú y Bolivia) y una amplia oferta de productos y servicios orientados al sistema voluntario de capitalización, el Grupo BBVA es líder en la región en la administración de ahorros para la jubilación.

Comprometido con el manejo responsable de dichos recursos, desde 2008, el Grupo incorpora aspectos ambientales, sociales y de gobierno corporativo al adoptar decisiones de inversión en este ámbito. De igual modo, a partir de la experiencia que ha ganado en esta materia, también aporta al desarrollo y consolidación de los sistemas de pensiones en el mundo con la participación de sus expertos en distintas instancias de análisis y la elaboración de documentos de investigación por parte de sus unidades de estudio.

Entre estas publicaciones destaca la edición a fines de 2010 del libro “Las reformas de los sistemas de pensiones en Latinoamérica; Avances y temas pendientes”, una reflexión sobre el modelo de capitalización individual y la exitosa experiencia chilena.

AFP Provida, en su condición de líder del mercado nacional con fondos de pensiones bajo administración por más de 39.000 millones de dólares al cierre del ejercicio 2011, es uno de los principales inversionistas institucionales del país. Así lo demuestra su participación en los últimos años en grandes proyectos de infraestructura y desarrollo como la Autovía Panamericana Santiago-Los Vilos (218 km); el aeropuerto La Florida de La Serena (3.000 m2); el túnel urbano Variante Av. El Salto–Av. Kennedy (4,1 km); los hospitales de Maipú y La Florida (766 camas) y el centro penitenciario Cárceles Grupo I (Iquique, La Serena y Rancagua, con 112.000 m2 construidos totales), entre otros.

AFP Provida también es un actor decisivo en el mercado chileno en número de pensionados (con el 37,4% del total) y en la gestión de los aportes voluntarios (con el 26,7% de participación de mercado). Además, ofrece la asesoría de su subgerencia de Ahorro y Previsión en materia previsional, tributaria y financiera. b) Factoring Enfocada principalmente a las pequeñas y medianas empresas, para las que esta herramienta representa una relevante fuente de financiamiento, la unidad de Factoring de BBVA Chile opera sobre la base de modelos de atención diseñados para cubrir las necesidades específicas de cada grupo de clientes. c) Comercio Exterior Con una destacada trayectoria y una reconocida calidad de servicio en materia de importaciones y exportaciones, BBVA Chile cuenta en su área de comercio exterior con ejecutivos especializados, tarifas de servicio adaptadas a las posibilidades de los clientes y un foco permanente en la innovación. La labor que ha desarrollado en este último plano le ha permitido ofrecer productos de avanzada, como la emisión de cartas de crédito directas al banco del proveedor del cliente, órdenes de pago en dólares sin gastos de corresponsal intermediario, atención de cartas de crédito para empresas de terceros países y operaciones con países miembros del convenio recíproco de ALADI.

En 2011, el área de Tecnología y Operaciones de BBVA Chile puso en marcha nuevas medidas para detectar y prevenir el fraude especialmente en los ámbitos de las tarjetas de crédito y la banca online.

40

Banca Responsable

d) Leasing La línea de financiamiento vía leasing que ofrece BBVA Chile desde el año 2010 ha permitido impulsar la inversión de cientos de empresas locales y se ha convertido en la principal opción de financiamiento para los clientes del segmento Pymes de la institución. e) Financiamiento de estudios de educación superior •

•

Crédito de pregrado: Tiene un monto de hasta 250 UF por año de estudios y un plazo máximo para pagar de 13 años. Los estudiantes pueden pagar sólo intereses durante sus estudios y en los dos años siguientes a su titulación, con un plazo máximo de seis años. También, si lo prefieren, tienen la posibilidad de cancelar cuotas iguales durante toda la vida del crédito, para así comenzar a amortizar inmediatamente el capital del crédito.

Crédito de postgrado: Se financia con recursos de Corfo y beneficia a estudiantes de postgrados que hayan sido aceptados en programas de máster o doctorado con una duración mínima de un año en universidades en el extranjero. Cubre hasta 3.000 UF por programa de estudios y tiene un plazo para pagar que puede llegar a los 10 años.

En 2011, el BBVA Chile concretó 944 operaciones para el financiamiento de estudios de educación superior, por un monto de $MM 3.012. Esta cifra representa un crecimiento del 42,4% en el número de colocaciones respecto de 2010, año en que alcanzaron las 663, y de 55,8% en el monto de las mismas en comparación con 2010.

Orientación al cliente Calidad, satisfacción y atención al cliente

Tiempos promedio de respuesta (días) 8

8

7 6

7

5

5

4

49,7%

3 2 1 0 2009

2011

Alcance: BBVA Chile.

Indice de satisfacción de clientes Promedio satisfacción de la industria

70 60 50

62

60

2010

2011

49

40 30 20 10 0 2009

En 2011, el Grupo BBVA inició la aplicación de un plan regional en América del Sur centrado en el mejoramiento de los estándares de calidad con miras a conformar una organización alineada en el concepto “customer centric’’.

2010

Alcance: BBVA Chile.

En este contexto, durante el período el área de Calidad de BBVA Chile emprendió grandes desafíos en materia de mediciones y atención de reclamos.

En efecto, y en la búsqueda constante por entender mejor las necesidades de los clientes, se realizaron profundas transformaciones en los sistemas de medición, como la implementación de un sistema para monitorear la satisfacción del servicio denominado IReNe (Índice de Recomendación Neta). Esta plataforma abarca la experiencia de clientes con los principales productos y servicios del Banco y da

Negocios y Actividades

41

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

cuenta específica de los focos de mejora de cada uno de ellos. Esta metodología reduce la complejidad de las mediciones, destacando la sencillez de su aplicación, la cual contribuye a realizar gestiones simples y eficientes.

Cabe destacar que en términos de satisfacción, entre los años 2008 y 2010, BBVA Chile registró una subida neta del 40%. En 2011, esta evolución se estabilizó en el marco del proceso de incremento en el número de clientes y expansión corporativa que se registró a lo largo del año.

En materia de reclamos y con el objetivo de hacerles la vida más fácil a los clientes, el área de Calidad se abocó a la construcción de un modelo centralizado de atención, el cual busca analizar y gestionar los reclamos de clientes con calidad y eficacia, además de identificar oportunidades de mejora, problemas recurrentes o incidencias.

En este contexto, hacia fines de año inició su actividad como proyecto piloto el Centro de Atención de Reclamos (CAR), encargado de llevar a la práctica este modelo y cuyo objetivo es administrar eficientemente la cadena de reclamos para que el proceso sea más ágil para el cliente.

A lo anterior se sumó la creación de un nuevo Comité Operativo de Calidad, cuya función es definir y hacer un seguimiento quincenal a los planes de acción en este ámbito.

En 2011, los reclamos recibidos por BBVA Chile se concentraron principalmente en los productos de tarjetas de crédito, con el 40% del total; y cuentas corrientes, con el 19%. Por nivel de incidencia, a éstos les siguieron los generados por banca Internet, con el 11,5%, y servicios de oficina, con el 8,9%.

certificados y claves dentro de los plazos establecidos (tres horas).

•

En 2011, uno de los focos de trabajo de Provida estuvo centrado en la optimización de los procesos y servicios con miras a mejorar la posición de la compañía en el Índice de Calidad de Servicio de las AFP (ICSA). Regulado por la Superintendencia de AFP, este indicador mide la calidad de servicio de las administradoras a partir de aspectos como la eficiencia en los trámites de obtención de pensiones, la capacidad y rapidez de respuesta ante las consultas y requerimientos de los afiliados y el público en general, y la gestión de las cuentas de sus afiliados y de los recursos que administran.

Desde que comenzó a aplicarse esta medición en 2006, AFP Provida ha mostrado un aumento sostenido en su desempeño. En la evaluación efectuada en marzo de 2011, la compañía alcanzó una calificación de 7,84, nota 1,24 puntos mayor que la que obtuvo el mismo mes de 2010, de 6,70.

Entre los principales avances alcanzados por la administradora en 2011 en las materias consideradas en estas mediciones se cuentan: •

Trámites de pensión: Reducción de los tiempos promedio de 35% respecto de 2010 para pensión de vejez y vejez anticipada.

•

Relación con el afiliado: Mejoras en los procesos de pago con el aumento de proveedores, reducción de errores operativos a prácticamente cero y puesta en marcha de nueva normativa de reclamos formales.

•

En gestión de cuentas: Reducción del 9% en el tiempo de recaudación respecto de 2010 y aumento de 99,24% a 99,51% en el mismo período en los recursos acreditados en las cuentas dentro del mismo mes de pago.

•

Alcance de Certificación ISO 9001 de los procesos de inversiones: Se incorporaron los procesos de Contabilidad de los Fondos de Pensiones. Los ciclos involucrados recibieron una certificación para el período comprendido entre el 28 de abril de 2011 y el 1 de enero de 2013.

•

Gestión de claves de seguridad: Las claves de seguridad llegaron en 2011 a las 124.692, lo que representó un aumento de 139% respecto de 2010.

•

Robustecimiento del proceso de Inversiones: se incrementó la segregación funcional del Front Office y se

b) AFP Provida En el marco de su esfuerzo permanente por mejorar los estándares de servicio y satisfacción al cliente, AFP Provida consolidó en 2011 el proceso de obtención de recertificaciones ISO que había iniciado el año anterior.

Estos sellos de calidad han significado para la AFP la puesta en marcha de una serie de correcciones en los procesos y el desarrollo de un sistema de gestión de calidad basado en la mejora continua, todo lo cual le ha permitido dar saltos cualitativos en términos de atención al cliente.

Entre las iniciativas llevadas a cabo en 2011 en el contexto de este proceso se cuentan: •

42

La obtención de la recertificación ISO 9001 para el Call Center, su unidad de atención de reclamos y sugerencias, el sitio web público www.bbvaprovida.cl y el área de inversiones. En el caso del Call Center, la recertificación validó que AFP Provida cumple en un 90% con la entrega de

En el caso de la unidad de Reclamos y Sugerencias, la recertificación aseguró que el 100% de las gestiones (es decir, la entrega de certificados y claves) son efectuadas dentro de los parámetros definidos por la regulación vigente.

Banca Responsable

Evolución de AFP Provida en el Índice de Calidad de Servicio de las AFP

Alcance: AFP Provida.

creó la unidad de Middle Office en la Gerencia de Inversiones. También se fortaleció el equipo de Back Office y la dotación, actividades de control y el proceso inversor de la Gerencia de Riesgos.

Este conjunto de iniciativas permitió que AFP Provida se consolidara en 2011 en el tercer lugar del ranking comparativo del ICSA. c) Forum Servicios Financieros Gracias a la consolidación en Internet de la plataforma de servicio al cliente, los usuarios pueden realizar consultas, plantear reclamos y obtener certificados en tiempo real, entre otras operaciones.

Multicanalidad Las empresas del Grupo BBVA en Chile tienen como uno de sus retos poner a disposición de las personas donde sea que ellas se encuentren su oferta de productos y servicios.

En esta línea, la multicanalidad se ha convertido en un concepto clave a la hora de diseñar la oferta de BBVA Chile, AFP Provida y Forum. A ello se suma el compromiso asumido por el Grupo para acercar su red de sucursales y oficinas a los segmentos de la población menos familiarizados con el sistema financiero.

a) Canal telefónico AFP Provida El plan de desarrollo del canal telefónico de AFP Provida estuvo orientado a la especialización en la atención de sus afiliados, independientes y pensionados, para lo cual se creó un IVR con estas tres grandes ramas, que permite un mejor acceso sin perder de vista la calidad de servicio.

En el período también se habilitó el número 600 660 55 55 para la atención de empleadores. Este servicio está a cargo de ejecutivos previsionales altamente capacitados para dar respuesta a los requerimientos de este segmento de clientes.

El call center atendió el 100% de las llamadas telefónicas que recibieron las oficinas de la AFP a nivel nacional (830.000, un 34% más que en 2010), lo que permitió focalizar el esfuerzo de los ejecutivos previsionales en la atención presencial de los afiliados que acuden a estas oficinas.

Estos logros son el resultado de la aplicación de una serie de iniciativas, como el desarrollo de mejoras en los procesos; acciones para garantizar la seguridad de la información; proyectos de eficiencia de la plataforma de ejecutivos y medidas para aumentar la calidad del servicio, todas las cuales permitieron elevar los indicadores de gestión y la percepción global de los clientes. b) Línea BBVA

Entre las principales plataformas con que cuentan las empresas del Grupo BBVA en Chile para ofrecer servicios y atención a sus clientes se encuentran: Negocios y Actividades

Este es un canal automatizado de autoatención que permite a los clientes, previa validación con el ingreso del 43

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

RUT y una clave personal, resolver consultas relacionadas con funcionalidades básicas de productos y servicios.

Operativo las 24 horas del día y los siete días de la semana, estos dispositivos canalizaron durante 2011 un total promedio de 185 llamadas mensuales. c) Canales en Internet Los sitios web www.bbva.cl, www.bbvaprovida.cl y www.forum.cl permiten a los clientes realizar una serie de transacciones con una eficiencia y rapidez del más alto estándar.

En febrero de 2011 se puso en funcionamiento la nueva web de personas de BBVA Chile. Ésta incorpora una nueva imagen en la que el cliente puede personalizar su sitio en función de sus propias necesidades. Además quedó habilitada para nuevos dispositivos como las tabletas electrónicas. A los avances en el front, el sitio web del banco sumó otras funcionalidades, como la toma de depósitos a plazo, compra y venta de acciones, gestión de delegaciones, identificación de segmento, nuevas cartolas e incremento de medidas de seguridad. A partir del siguiente ejercicio, éstas podrán ser visualizadas desde el canal móvil (smartphones).

Gracias a esta amplitud de servicios, en 2011, el número de transacciones realizadas a través de este sitio web se incrementó en 47% en comparación con 2010.

seguridad de sus transacciones. Entre otras aplicaciones, permite la firma del contrato de banca a distancia, actualizar datos y obtener estados de cuenta de tarjeta de crédito, tanto nacional como internacional.

Gracias a una serie de campañas dirigidas a promover su uso, se depositó a través de estos dispositivos el 27% de los cheques recibidos por el banco y se cobró el 60% de los vales vista canalizados por BBVA. f) Servicios a través del teléfono móvil BBVA Chile cuenta con una banca móvil desde 2010: BBVAMovil.cl. Este nuevo canal de contacto permite a los clientes recibir información de productos a través de SMS, realizar consultas y efectuar transacciones como transferencias de fondos y pagos de cotizaciones previsionales.

Al respecto, cabe destacar que BBVA fue el primer banco de Chile que, en alianza con Previred, habilitó el pago de cotizaciones a través de su banca móvil.

AFP Provida también profundizó su oferta de servicio a través de los teléfonos móviles, potenciando las transacciones por este medio y poniendo a disposición de los clientes aplicaciones descargables. Entre estos avances se cuentan: •

Aplicativos de servicios móviles para IPhone y Android: Sistema de descarga para smartphone que permite buscar oficinas mediante geo-referenciación GPS, guiando automáticamente al cliente a la oficina más cercana a su ubicación. También sirve como plataforma de acceso al sitio web de AFP Provida.

•

Portal web público móvil: En esta plataforma, los afiliados y no afiliados pueden obtener información general de la administradora.

•

Sucursal virtual móvil para smartphone: A través de este canal, los usuarios pueden obtener certificados y saldos, y hacer solicitudes de retiro de ahorros y cambios de fondo, entre otras operaciones.

El sitio web www.bbvaprovida.cl, ofrece a sus afiliados una alternativa de administración virtual con la más alta disponibilidad de la industria, permitiéndoles acceder todos los días del año y las 24 horas del día a sus cuentas previsionales.

En 2011, la AFP rediseñó y modernizó el look corporativo de esta plataforma con el objetivo de mejorar la experiencia en la navegación y potenciar el acceso a sus contenidos dinámicos y relevantes. Este proceso de actualización se tradujo en un aumento en el periodo de más del 10% en la cantidad de visitantes únicos al sitio en comparación con el número registrado en 2010. d) Cajeros automáticos A fines de 2011, BBVA Chile contaba a lo largo del país con una red de 531 cajeros automáticos. Esta cifra representa un crecimiento del 23,8% respecto de la que se registraba a fines del año 2010. e) Autoservicios Banco Fácil Este es un canal automatizado exclusivo para los clientes de BBVA Chile que facilita y garantiza la

44

Seguridad, protección y continuidad del negocio El Grupo BBVA creó en 2009 la Unidad de Gestión Global de Riesgo de Fraude, instancia cuya función consiste en definir estrategias e impulsar iniciativas en esta dirección en el marco de los principios corporativos. Adicionalmente, y con un horizonte de trabajo de cinco años, el Grupo puso en marcha un plan director de seguridad de la información, diseñado para enfrentar el fraude tecnológico en el mercado financiero.

Banca Responsable

En Chile, BBVA trabajó durante 2010 y 2011 en la incorporación y aplicación de los principales aspectos contenidos en este plan, cuyo objetivo es cumplir con las mejores prácticas basadas en los estándares internacionales ISO 27001.

•

Este esfuerzo se complementó con la activa participación de BBVA Chile en el Comité de Prevención de Fraude de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras, cuya finalidad es optimizar los niveles de seguridad a nivel de industria.

En este plano, también cabe destacar la suscripción por BBVA Chile del Código de Conducta y Buenas Prácticas Bancarias de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras, a través del cual la institución ratifica su política de transparencia con los clientes y garantiza que el contenido de su publicidad e información al público sea completa y clara. Mediante este documento, el banco se compromete de igual forma a mantener a sus clientes debidamente informados de las características de sus productos y, especialmente, de los cambios en sus condiciones con la debida antelación. En el marco de su política de transparencia, BBVA Chile creó en 2008, además, el Comité de Transparencia, con la finalidad de hacer un seguimiento de las acciones que pudieran tener impacto en el cliente desde el punto de vista de la transparencia en la información.

Este comité elaboró un índice de transparencia para ponderar la evolución de los reclamos en estas materias.

A esto se sumó la preocupación del Grupo BBVA por preparar a sus empresas en Chile ante posibles interrupciones de la actividad en situaciones de excepción, tal como ocurrió con motivo del terremoto del 27 de febrero de 2010. En este plano, también destacó la participación de BBVA Chile en el Comité Técnico de Continuidad del Negocio de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras.

Comunicación transparente, clara y responsable La confianza en el sector financiero ha descendido dramáticamente desde el estallido de la actual crisis económica, debido entre otras razones a:

Guía de buenas prácticas sobre unit linked, cuya finalidad es facilitar a los clientes, antes de la contratación, la comparación entre los distintos seguros de vida de la modalidad unit linked.

Publicidad responsable

•

La complejidad de los productos y servicios financieros.

Transparencia, publicidad y etiquetado

•

El incremento de la comercialización de productos y servicios opacos.

•

El mantenimiento de la asimetría informativa entre la entidad financiera y el cliente.

En la actualidad, generar y aumentar la confianza de los clientes del sistema financiero es un desafío que está íntimamente relacionado con la necesidad de hacer cada vez más transparentes las operaciones de las compañías y entregar los productos y servicios de la industria con un lenguaje claro, preciso y sin omisiones.

Para facilitar a los clientes la toma de las mejores decisiones financieras, BBVA está trabajando en dos campos: •

Educación financiera, para lo que ya cuenta con el “Plan global de educación financiera 2008-2012’’.

•

Sencillez en la oferta, uno de cuyos principales atributos es la comunicación transparente, clara y responsable (TCR) en todos los puntos de contacto y en la relación con el cliente.

En esta última línea, en 2010 se elaboró un “Manual de comunicación TCR’’ en el marco de un comité científico formado por empleados de BBVA y expertos externos. Ese mismo año, BBVA Seguros adhirió voluntariamente a dos nuevas guías de buenas prácticas aprobadas por las principales aseguradoras: •

Guía de buenas prácticas sobre discapacidad, que busca promover medidas tendientes a evitar la discriminación en la contratación de un seguro por parte de personas con discapacidad.

Negocios y Actividades

En línea con estos requerimientos, el Grupo BBVA ha puesto énfasis en desarrollar una oferta basada en la claridad y la transparencia, que se diseña a partir de un modelo que considera un enfoque de marketing responsable y la entrega de información completa, precisa y oportuna a los clientes.

En el marco de este compromiso, BBVA Chile adhiere al Código de Conducta y Buenas Prácticas Bancarias de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), guía que regula las conductas de los bancos para la realización de sus actividades, la prestación de servicios y la entrega u otorgamiento de productos.

El área de Seguros, asimismo, suscribe de forma voluntaria a las Guías de Buenas Prácticas aprobadas por las principales aseguradoras.

Entre las iniciativas que BBVA Chile ha puesto en marcha para garantizar la transparencia y claridad de sus productos y servicios se encuentran:

45

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

•

A partir de 2010 el banco realiza en forma centralizada la entrega de productos de un plan de cuenta corriente, con el objetivo de unificar la entrega de información a los clientes.

•

Las cartolas de cuenta corriente detallan cómo se calcula la comisión y el tipo de descuento que se realiza.

Todos estos principios son resguardados en los procesos de selección, reclutamiento y compensaciones, y han permitido conformar en la actualidad una dotación heterogénea en términos profesionales.

Empleo

•

El banco mantiene en su sitio web el portal BBVA Transparente, cuyo objetivo es entregar a los clientes información de las campañas, tarifas y comisiones, con el detalle de los contratos de planes de productos y tarjetas.

A nivel global, el Grupo BBVA es un importante generador de empleo. Con presencia en 32 países, la dotación total del conglomerado a fines de 2011 se elevaba a 104.000 colaboradores.

•

En el marco de la nueva normativa del Sernac Financiero, realizó los cambios normativos correspondientes y publicó en su sitio web un menú especial dedicado a este tema, en el que se señalan las modificaciones a la ley, conceptos generales y un apartado sobre qué es lo que debe conocer el cliente, además de información respecto de condiciones y contratos.

En Chile, a la misma fecha, el conjunto de empresas que conforman el Grupo BBVA contaba con 5.710 empleados, 297 más que a diciembre de 2010. De todas estas unidades de negocio, al cierre del período, las que poseían las plantillas más numerosas eran el Banco BBVA Chile, con 2.582 empleados, y AFP Provida, con 1.342 (ver tabla plantilla por empresas).

•

El sitio corporativo también contiene consejos para el buen uso de productos y un manual de recomendaciones para su contratación.

•

De igual forma, en www.bbva.cl los usuarios pueden encontrar la “Guía para el cliente bancario”, elaborada por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, y cuyo objetivo es orientar a las personas ante eventuales conflictos con las empresas del sector.

Recursos Humanos Perfil de los empleados y diversidad Los empleados del Grupo BBVA representan su principal activo. Elemento clave de la gestión corporativa, su papel es determinante en la apuesta de valor diferenciadora que impulsa BBVA a nivel global.

En 2011, la rotación en BBVA Chile llegó al 11,4%; en AFP Provida, al 8,3%, y en Forum, al 8,2%.

Selección y movilidad interna En el Grupo BBVA y sus empresas en Chile, los procesos de selección se basan en criterios objetivos y tienen entre sus principios el resguardo de valores como la diversidad y la igualdad de oportunidades.

Este modelo de reclutamiento opera sobre la base de perfiles funcionales y de competencias definidas asociadas a cada puesto, y en la elección de los aspirantes toma en cuenta aspectos como su experiencia, logros y aprendizaje.

Plantilla por empresas Sociedad

2011 2010

Administradora de Fondos de Pensiones Provida S.A.

1.342

Aplica Soluciones Tecnológicas Chile Ltda.

Con el fin de potenciar al máximo su aporte a la organización y estimular de manera permanente sus habilidades, el Grupo BBVA y sus empresas en Chile desarrollan en el ámbito de los recursos humanos un modelo basado en las competencias y la comunicación transparente, cuyos valores inspiradores son la diversidad, la igualdad de oportunidades, el reconocimiento al mérito, el desarrollo personal y profesional, el clima laboral y la satisfacción con el entorno de trabajo.

En línea con su visión de “trabajar por un futuro mejor para las personas”, los principales objetivos a los que apuntan el Grupo BBVA y sus fiiales a través de esta estrategia son atraer, retener y desarrollar el talento, pero siempre desde el respeto y la inclusión de la diferencia.

46

Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Chile BBVA Administradora General de Fondos S.A. BBVA Asesorías Financieras S.A.

1.326

6

6

2.582

2.454

37

38

7

10

596

525

BBVA Corredores Técnica de Seguros S.A.

36

34

BBVA Corredores de Bolsa S.A.

15

14

BBVA Factoring Ltda.

27

20

BBVA Comercializadora Ltda.

BBVA Seguros de Vida S.A. BBVA Servicios Corporativos Ltda.

Ecasa S.A. Forum Distribuidora S.A. Forum Servicios Financieros S.A. BBVA Inversiones Chile S.A. Total General Alcance: Grupo BBVA Chile.

29

26

460

453

86

88

8

9

479

406

0

4

5.710 5.413

Banca Responsable

Datos total plantilla

2011

2010

Número Total de Empleados

5.710

Edad Promedio (años)

39,3

5.413 39

Antigüedad Promedio (años)

7,5

7,3

Distribución por género

- Hombres

2.593 / 45%

2.558 / 47%

- Mujeres

3.117 / 55%

2.855 / 53%

Plantilla por edad

- Hasta 25 años

200

165

- Entre 25-35 años

1.922

1.752

- Entre 35-44 años

1.649

1.778

- Entre 45-55 años

1.475

1.298

- 55 o más años

464

420

Directivos corporativos por edad

- Hasta 25 años

0

0

- Entre 25-35 años

0

0

- Entre 35-44 años

3

3

- Entre 45-55 años

8

7

- 55 o más años

0

Distribución por categoría funcional Hombres

0 Mujeres

Hombres

Mujeres

Comité de Dirección y Directivos Corporativos

11

Directores

0

10

41 9

Mandos Intermedios

454

337

0

45 614

Especialistas

1.112 1.180

546

Fuerza Ventas

703

1.542

503

272

49

Puestos Base Tipo de Contrato

Hombres Mujeres

840 Hombres

8 384 732

1.066 665 Mujeres

- Indefinido

2.563

3.045

2.499

2.743

- Plazo Fijo

30

72

59

112

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Bajas empleados Forum

Nacionalidad de directivos corporativos

2011

2010

Chilena 7

Voluntarias

Extranjera 4

Jubilaciones

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Prejubilaciones

0 0

Incentivadas

16 24

Bajas empleados BBVA Chile y filiales Voluntarias

2011

2010

365 180

Jubilaciones

0 0

Prejubilaciones

0 0

Incentivadas

197 108

De mutuo acuerdo

14

Disciplinarias

15 85

Otras (términos de plazo, fallecimiento natural)

41

32 24

Total

632 429

Bajas empleados AFP Provida

2011

Voluntarias

2010

112 67

Jubilaciones

0 0

Prejubilaciones

0 0

Incentivadas

47 96

De mutuo acuerdo

30

13

47 42 0 0

De mutuo acuerdo

7

Disciplinarias

0 0

Otras (términos de plazo, fallecimiento natural) Total

Bajas empleados BBVA Comercializadora Voluntarias Jubilaciones Prejubilaciones Incentivadas

3

2 1

73 69

2011

2010

148 95 0 0 0 0 75 66

De mutuo acuerdo

0

Disciplinarias

6 1

Otras (términos de plazo, fallecimiento natural) Total

9

1 19

238 182

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Rotación media

2011

2010

BBVA Chile y Filiales

11,4%

14,0% 17,6%

Disciplinarias

6 51

AFP Provida

8,3%

Otras (términos de plazo, fallecimiento natural)

11

Forum

8,2% 13,7%

Total Alcance: Grupo BBVA Chile.

Negocios y Actividades

6

206 233

Comercializadora Chile

24,8%

35,0%

Alcance: Grupo BBVA Chile.

47

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Distribución de plantilla por regiones Región

Provida

BBVA Chile

Filiales

I II

15 46

FORUM

Comercializadora

Total

BBVA Chile

Chile

general

35

0

0

2 52

89

1

7

25 168

III

21

11

0

4

1 37

IV

34

44

1

5

15 99

V RM

95 844

166 1.848

2 609

8 499

27 298 466 4.266

VI

35

49

0

1

VII

40

64

1

3

VIII

84

128

1

IX

34

50

0

9

X

44

49

0

5

5 103

10

0

0

4 21

32

0 85 5 113 19 264 21 114

XI

7

XII

12

13

0

0

1 26

XIV

17

14

0

0

4 35

XV Total general

14 1.342

14 2.584

0 615

0 573

1 29 596

5.710

Alcance: Grupo BBVA Chile.

A fin de impulsar el desarrollo profesional de sus empleados, el Grupo BBVA busca priorizar, en la medida de las posibilidades, la cobertura de vacantes con candidatos de la propia organización. En el marco de esta definición, en 2011 el Grupo BBVA lanzó a nivel global su Política de Movilidad Interna. Entre otros aspectos, este conjunto de lineamientos establece la obligación de dar a conocer públicamente entre los colaboradores todos los procesos internos de selección que se originen, independientemente del nivel, la naturaleza o el área en que éstos se generen. De igual modo, plantea que cualquier profesional interesado puede presentar su candidatura a estas vacantes.

Potenciar la transparencia, la igualdad de oportunidades y la objetividad en el desarrollo y promoción de los equipos.

Para canalizar estas postulaciones, el Grupo BBVA dispone de una plataforma informática a nivel internacional denominada «Apúntate», entre cuyos principales propósitos se cuentan: Esta Política de Movilidad Interna también contempla la posibilidad que los colaboradores puedan incorporarse al Plan Internacional de Desarrollo, un programa interno que apunta a la adquisición o perfeccionamiento de conocimientos entre empleados de distintas unidades.

De no encontrar a personas en la propia organización que cumplan con el perfil requerido, el Grupo BBVA inicia la

Impulsar la movilidad del talento entre las distintas áreas, tanto a nivel local como internacional.

Objetivos de plataforma “Apúntate’’ del Grupo BBVA.

48

Banca Responsable

En 2011, los empleados del Grupo BBVA en Chile accedieron a un total de 231.588,9 horas de capacitación, lo que implica un promedio anual de 40,6 horas de formación por trabajador.

Evaluación y desarrollo profesional

A partir de los resultados de esta valoración de competencias, se define un plan de formación a la medida del empleado con un horizonte de duración de dos a tres años. Denominado Plan de Desarrollo Individual (PDI) y diseñado de manera conjunta entre la persona y su superior jerárquico, este programa no sólo establece la capacitación adicional que el colaborador necesita para desempeñar su labor de la forma más adecuada, sino que además contempla el entrenamiento paulatino que éste requiere para acceder a puestos de mayor responsabilidad en la organización.

Los empleados con más de seis meses de antigüedad en las empresas del Grupo BBVA en Chile son evaluados bianualmente a través de un proceso que tiene por finalidad identificar los espacios de mejora que presenta cada colaborador en lo que se refiere a manejo de habilidades y conocimiento, y constatar la evolución de su desempeño respecto de los objetivos trazados en las mediciones anteriores.

De manera paralela a estos procesos de gestión de desempeño y de crecimiento profesional, las empresas del Grupo BBVA en Chile también impulsan programas de desarrollo especialmente dirigidos a quienes cumplen funciones directivas. Estos planes tienen por finalidad reforzar entre los ejecutivos de la compañía habilidades y conocimientos para:

búsqueda de candidatos externos. La difusión de estos procesos se realiza a través de diarios, sitios web, head hunters, alianzas con universidades, bases de datos, ferias de trabajo y referidos. Una vez que se integran a la empresa, los profesionales que son contratados por medio de este mecanismo reciben una inducción, para posteriormente comenzar su ciclo de formación continua.

Liderar los procesos de cambio organizacional e innovación.

Adquirir herramientas técnicas para implementar metodologías de seguimiento de proyectos y planes de acción que promuevan el aprendizaje en la organización.

Gestionar los recursos, procesos de negocios y equipos de personas a cargo de manera eficaz y eficiente para contribuir a los resultados del negocio.

Influir al interior de la organización para emprender iniciativas innovadoras que impacten positivamente en los resultados del negocio.

Negocios y Actividades

49

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Formación y gestión del conocimiento

para elevar los estándares de asesoría financiera, atención al cliente y gestión de la operatividad de la institución.

Para ejecutar los Planes de Desarrollo Individual, todos los años las empresas del Grupo BBVA en Chile ponen a disposición de sus colaboradores un conjunto de programas formativos, cuyos contenidos están en directa relación con las brechas detectadas en los procesos de valoración de competencias. Entre estas acciones se cuentan talleres presenciales y los cursos online considerados en la plataforma e-Campus. Este soporte virtual está habilitado en la intranet corporativa y permite elaborar planes individuales de capacitación a partir de la combinación de módulos de entrenamiento en ámbitos como idiomas, gestión financiera y de riesgos, y gestión comercial y del cliente.

En el año 2011, los empleados del Grupo BBVA en Chile dedicaron un total de 231.588,9 horas a capacitación, lo que implica un promedio anual de 40,6 horas de formación por trabajador.

En el marco del proceso de expansión en el que se encuentra BBVA Chile, durante 2011 el foco de los programas de capacitación estuvo en la formación de los ejecutivos de las nuevas sucursales que se incorporaron a la red y en el reforzamiento de las habilidades de gestión comercial y relación con el cliente.

En este contexto, uno de los programas de entrenamiento más relevantes fue el de “Certificación de Conocimiento de Productos Bancarios’’. Esta iniciativa tuvo por finalidad hacer un diagnóstico sobre el nivel de comprensión que tienen los ejecutivos del área comercial del banco de las características y ventajas de los productos y servicios que ofrecen, y a partir de esa información identificar las mejoras que se requieren

Otros programas de formación impulsados por la empresa en 2011 fueron: • Crecer Adelante: Creado en 2007, este programa se realiza todos los años con el objetivo de fortalecer las capacidades y actualizar los conocimientos de los colaboradores. Considerado la ruta de desarrollo de quienes se desempeñan en el área comercial, a él postulan los colaboradores con miras a asumir una nueva posición en las diferentes empresas. Para cursarlo, los interesados deben participar en un proceso previo de selección y entrevistas. En 2011, además del ciclo anual permanente se realizó un miniciclo adicional. Ambos procesos convocaron a un total de 37 empleados.

• Formación de Trainee: A través de esta iniciativa, se capacita a profesionales recién egresados de la universidad para que luego se integren a distintas posiciones en la organización. Se extiende por tres meses y contempla cursos teóricos (presenciales y online) y una pasantía a cargo de agentes o gerentes de oficina que actúan en calidad de mentores. Mediante este mecanismo, en 2011 las empresas del Grupo BBVA en Chile incorporaron a 63 jóvenes, uno más que en el año anterior.

• Plan de Talentos: Este programa tiene por finalidad gestionar de forma diferenciada a aquellos profesionales cuya aportación marca diferencia. Implica un proceso de identificación y luego uno de desarrollo de la gestión diferenciada, como formación especial.

Clima laboral Promedio de horas de formación por categoría de cargo Colectivo

Promedio 2010

Directivos

Promedio 2011

22,7 34,3

Predirectivos 22,7 35,4 Jefes de equipo

23,7

Técnicos

32,2 27,8

5

Comerciales 154,5 93,6 Administrativos 51,1 7,7 Total

44,4 40,6

Alcance: Grupo BBVA Chile.

Promedio de horas de formación al año por empleado

Horas promedio

2008 42,1 2009 49,6 2010 44,4 2011 40,6 Alcance: Grupo BBVA Chile.

50

Desde 2005, todos los años las empresas del Grupo BBVA en Chile desarrollan una encuesta para medir la satisfacción de sus empleados. Elaborada sobre la base del modelo de Great Place To Work, esta consulta permite a los colaboradores expresar su opinión sobre aspectos como las condiciones en que desempeñan su trabajo y su experiencia de desarrollo profesional.

El sondeo aplicado en diciembre de 2011 arrojó como principal resultado un aumento en el promedio global de las afirmaciones positivas. Para el Grupo BBVA en Chile, esta favorable evolución responde a las acciones y programas que en los últimos años se han puesto en marcha con el objetivo de convertirlo en un lugar cada vez mejor para trabajar.

En 2011, los esfuerzos en este ámbito, además de apuntar a la corrección de las brechas detectadas en la encuesta GPTW de 2010, estuvieron marcados por la definición por parte del Grupo BBVA de las cuatro actitudes que

Banca Responsable

conforman la nueva cultura corporativa y que deben inspirar todas las actuaciones de sus colaboradores: sencillez, colaboración, foco en el cliente y simplicidad.

ámbitos de interés: la innovación, el negocio, el crecimiento, la globalidad y las políticas y acciones de buen ciudadano.

Los canales utilizados para estos efectos son:

En ese contexto, los programas aplicados por las empresas del Grupo BBVA en Chile en 2011 fueron: • Se inició un trabajo de apoyo a nivel de jefaturas en las unidades consideradas más críticas en términos de clima. El programa involucró la participación de 26 líderes responsables de distintos negocios y tuvo por finalidad asesorar a estos gerentes en materias como elaboración de planes de acción y detección de brechas. En 2012, el objetivo es extender esta experiencia a un universo mayor de personas.

• Se efectuó un programa de reconocimiento para los trabajadores que en su desempeño diario encarnaron fielmente las cuatro actitudes corporativas. La iniciativa contempló la entrega de un regalo y un agradecimiento en la intranet para los galardonados. A la luz de la favorable valoración que hicieron de esta iniciativa los colaboradores, se replicará en 2012 en el marco del plan de reconocimiento corporativo que se desarrollará desde este año.

El desafío que se plantea el Grupo BBVA en Chile para 2012 es mejorar aún más sus indicadores de clima a partir de un plan que otorgue mayor visibilidad al conjunto de programas que desarrolla el área de Recursos Humanos y oriente a la organización en la búsqueda de un entorno laboral cada vez más atractivo para los empleados.

Remuneraciones En las empresas del Grupo BBVA en Chile existen rentas diferenciadas por cargo y responsabilidad. A diciembre de 2011, el sueldo mínimo de ingreso para contratos indefinidos(*) era 1,648 veces superior al salario mínimo legal vigente a esa fecha, de $182.000.

a) Intranet Es la plataforma más importante para las comunicaciones internas. Contiene información sobre las diferentes áreas y negocios que realizan tanto el Grupo como sus empleados, a nivel local y global. En este soporte también se aloja el Portal del Empleado, un espacio en el que los trabajadores pueden hallar toda la información personal básica relacionada con recursos humanos. b) Boletín audiovisual Con el fin de reforzar y sintetizar lo informado en intranet, el Grupo BBVA distribuye entre sus empleados a nivel global un newsletter audiovisual a través del correo corporativo. c) Cartelera digital Este sistema de comunicación opera con una red de pantallas LCD ubicadas en las sucursales de BBVA Chile y sirve al banco para entregar información tanto a empleados como a clientes.

Libertad de asociación: representación sindical y resolución de conflictos El Grupo BBVA impulsa el diálogo y la negociación con los sindicatos como estrategia para alcanzar acuerdos en los asuntos de interés común más relevantes.

Las empresas del Grupo en Chile respetan el rol y la responsabilidad que les confiere a las representaciones sindicales la legalidad vigente.

En Chile, los sindicatos constituidos en las empresas que conforman el Grupo BBVA son los siguientes: •

Sindicato BBVA Chile: Esta organización reúne al 47,16% (1.246 personas) de la dotación del banco. Cuenta con 7 dirigentes que participan en un comité quincenal de coordinación encabezado por la gerencia de Recursos Humanos En este ámbito existe un convenio colectivo con vigencia hasta noviembre de 2012.

Aportar a un clima de confianza sustentado en el diálogo abierto y transparente, así como en el respaldo al equipo, es el principal objetivo de la estrategia de comunicaciones internas que desarrollan las empresas del Grupo BBVA en Chile.

•

Sindicato Ventas AFP Provida: Su directiva la componen 5 dirigentes y cuenta con 310 personas sindicalizadas, que representan el 23,08% de la dotación de la AFP. En este plano, existe un contrato colectivo vigente hasta enero de 2013.

A fin de avanzar en este propósito, las materias que se transmiten a los empleados a través de todos los soportes con que cuenta el Grupo para estos efectos se concentran en cinco

•

Sindicato Administrativo AFP Provida: Con una directiva conformada por 5 dirigentes, cuenta con 443 trabajadores sindicalizados, que representan el 32,99%

A la misma fecha, además, la relación entre el salario base (entendido como renta fija mensual) de hombres y el salario base de las mujeres, para igual cargo y empresa, era de 1,09 veces.

Comunicación interna

* La remuneración fija mensual mínima se aplica a todos los cargos en todas las empresas del Grupo siempre que se trate de contratos indefinidos y que no sean cargos que compongan la fuerza de venta, cuya remuneración es preferentemente variable.

Negocios y Actividades

51

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

de la dotación de la AFP. En este ámbito, el contrato colectivo tiene vigencia hasta diciembre de 2013.

•

Sindicato BBVA Comercializadora Ltda.: Con 5 dirigentes en su directiva, tiene 246 trabajadores sindicalizados, que representan el 40% de la dotación total de esta área. El contrato colectivo acordado está vigente hasta junio de 2014.

Salud laboral Para el Grupo BBVA la seguridad y la salud de sus colaboradores es un objetivo estratégico. Con el fin de garantizar un entorno laboral sin riesgos, la compañía impulsa de manera permanente mejoras en las condiciones de trabajo y un modelo de gestión preventivo que reduzcan la posibilidad de accidentes y promuevan el bienestar de sus empleados.

Para gestionar la prevención de riesgos, en cada empresa del Grupo BBVA en Chile existe un área especializada, a cargo de la cual está la organización y la mejora continua de los procedimientos y programas que se desarrollan con este propósito.

De igual modo, en todas estas compañías opera un Comité Paritario de Higiene y Seguridad, que conforman delegados de cada institución y trabajadores elegidos por sus pares, cuya función consiste en detectar y evaluar los riesgos de accidentes y enfermedades profesionales, de acuerdo con lo establecido en el Decreto N° 54/1969.

Entre los programas desarrollados en 2011 por el Grupo BBVA en Chile con el objetivo de garantizar la seguridad y velar por la salud de sus colaboradores, mejorar su calidad de vida y consolidar una cultura de prevención y hábitos saludables en la organización se cuentan: •

•

52

Programa riesgo persona: Además de contemplar la entrega de información sobre alimentación saludable, en 2011 este programa incluyó la realización de controles de glicemia, colesterol y arterial a través de la Asociación Chilena de Seguridad. En el marco de este proyecto, durante el año también se realizaron eventos de divulgación como el encuentro “Vivir sano es sentirse mejor: desayuno saludable”. En esta actividad, expertos nutricionistas detallaron cuáles deben ser los alimentos indispensables a primera hora del día y respondieron las consultas de los asistentes. Asimismo, se efectuó una campaña interna para generar conciencia sobre la necesidad de cuidar el corazón y se distribuyó un Manual de Bienestar con consejos sobre los nutrientes necesarios para fortalecer el sistema inmunológico.

Programa de vacunación: Dirigido a todos los trabajadores, en 2011 tuvo por finalidad prevenir la influenza.

•

Programa de salud bucal “Te regalamos una sonrisa”. Tiene por propósito brindar atención dental de carácter integral y con un enfoque preventivo tanto a los trabajadores como a sus familias. El programa otorga cobertura en condiciones preferentes en todas las especialidades odontológicas.

•

Orientación a los empleados para apelar ante el rechazo de una licencia médica por parte de Fonasa o las isapres.

•

Entrega del libro “Guía de Autocuidado”, editado por la Clínica Mayo.

•

Programa “800Doctor”: Es un servicio telefónico gratuito de atención telefónica dirigido tanto a los trabajadores como a sus familias y que orienta en materias como:

- Enfermedades, malestares y síntomas.

- Imprevistos de salud.

- Uso, dosis e interacción de medicamentos.

- Seguimiento de enfermedades crónicas.

- Urgencias médicas y primeros auxilios.

- Aspectos del embarazo.

- Seguimiento de dietas alimentarias.

- Acciones de autocuidado de la salud.

Este servicio lo brinda un equipo de médicos y enfermeras profesionales, y está disponible las 24 horas los 265 días del año.

•

Programa de bienestar: BBVA Chile suscribió acuerdos con distintos gimnasios en Santiago, San Felipe, Temuco y Punta Arenas para que sus empleados accedan a sus instalaciones con tarifas preferenciales.

•

Programa de prevención de riesgos: Bajo la dirección del Comité de Continuidad y del Comité de Crisis y en el marco de un permanente diálogo con los sindicatos, las empresas del Grupo BBVA en Chile actualizan periódicamente sus equipos y protocolos de prevención de riesgos. Este programa considera un “Reglamento de Prevención para Empresas Constructoras y Contratistas” y un “Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo”.

•

Programa de protección contra incendios: Este plan incorpora los siguientes tópicos:

- Auditorías y/o inspecciones efectuadas por profesionales de la Mutual de Seguridad a los edificios centrales, sucursales y plantas dentro de un recinto.

- Instalación de señalética de evacuación.

- Realización de simulacros de evacuación.

- Control de mantención de los equipos y elementos contra incendio.

•

Plan de emergencia: Se activa anualmente con acciones de prevención como simulacros para respaldar la acción

Banca Responsable

de los líderes de crisis y facilitar una respuesta óptima frente a situaciones no deseadas, como sismos, incendios, inundaciones o accidentes internos que involucran al personal y clientela. Ante este tipo de eventualidades, las empresas del Grupo BBVA en Chile ponen en marcha un protocolo compartido por todas las instancias de la empresa y que está a cargo de personal capacitado. Estas actividades preventivas son organizadas y calendarizadas por las respectivas áreas de prevención de riesgos y cuentan con el apoyo de la Mutual de Seguridad, que contribuye con inspecciones, estudios y auditorías.

Las mediciones de rendimiento de estos ejercicios son posteriormente solicitadas a proveedores certificados.

BBVA Chile está afiliado a la Mutual de Seguridad, ente de seguridad social en el que la compañía registra las enfermedades profesionales, accidentes del trabajo y licencias de sus trabajadores.

BBVA Chile cumple en este ámbito las exigencias de la Ley N° 16.744 sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades Profesionales, y el Decreto Supremo N° 594, “Reglamento sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en los lugares de trabajo”.

Pasión por las Personas

Estas acciones complementaron otras ya en marcha, como la que permite a los empleados de BBVA Chile y AFP Provida terminar su labor los viernes a las 17:00 horas o la posibilidad que se les entrega a quienes están de cumpleaños de trabajar esos días media jornada, hasta las 14:00 horas, para disfrutar la tarde en familia. b) Beneficios personales Las empresas del Grupo BBVA en Chile complementan las remuneraciones de sus trabajadores con una amplia gama de beneficios económicos.

Entre los más importantes se encuentran: Beneficios a los que pueden acceder los trabajadores del Grupo BBVA en Chile dependiendo de su empresa Bono incentivo Bono vacaciones Bono invierno Bono Fiestas Patrias Gratificación garantizada Beca escolar Asignación escolaridad Asignación preuniversitario Bono matrimonio Reembolso gastos nacimiento (asignación o bono) Ayuda por fallecimiento

A través del programa “Pasión por las Personas’’, el Grupo BBVA en Chile materializa el compromiso que ha asumido con el bienestar de sus trabajadores. Esta plan, cuya finalidad es generar satisfacción y orgullo de pertenencia entre los colaboradores, combina iniciativas de estímulo económico con incentivos emocionales, sobre la base de cuatro grandes líneas de acción que la compañía ha definido bajo el concepto ParaTiBBVA. Éstas son:

Colación / alimentación (o asignación) Desayuno Radiotaxis o taxis Asignación caja Asignación de movilización Préstamos al personal Préstamo hipotecario Préstamo complementario Seguro de vida

a) Calidad de vida

Salas cuna (asignación) Extensión sala cuna

Uno de los factores que mayor incidencia tiene en la percepción de bienestar de los colaboradores es la conciliación del desempeño laboral con la vida familiar.

Uniforme (ropa de trabajo) Seguro de Salud Complementario Viáticos Bono por resultado

Para responder a esta necesidad, las empresas del Grupo BBVA en Chile desarrollan de manera permanente programas e iniciativas que apuntan a equilibrar ambas facetas, y cuyo foco principal es el reforzamiento de la relación entre el empleado y sus hijos. En esta línea, durante 2011 se llevaron a cabo proyectos como “Verano Entretenido” e “Invierno Entretenido’’ (ambos destinados a los hijos de los trabajadores y que consisten en escuelas de temporada que incluyen actividades deportivas y de entretención). A ellos se sumó “Refréscate” (un programa de cursos de verano para empleados) y la realización de eventos deportivos y jornadas de prevención en salud.

Negocios y Actividades

Asignación especial (hijo discapacitado) Permiso (días) por matrimonio Permiso por nacimiento de hijos Permiso por fallecimiento Fondo de bienestar Becas de estudios superiores Capacitación Premio antigüedad Bono catalogación Aguinaldo de Navidad Bono por fallecimiento Alcance: Grupo BBVA Chile.

53

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

C) Deporte y recreación Otro de los ejes del plan “Pasión por las Personas” del Grupo BBVA en Chile, es el fomento de la actividad deportiva.

Entre las acciones desarrolladas con esta finalidad en 2011 destaca la organización de la V Corrida Solidaria Grupo BBVAHogar de Cristo (ver capítulo Compromiso con la Sociedad).

En este plano también resalta la realización de una nueva versión de la Liga BBVA de Fútbol Siete, torneo en el cual participaron más de 50 equipos representativos de las distintas unidades de las empresas del Grupo a nivel nacional. d) Voluntariado Las empresas del Grupo BBVA en Chile facilitan a sus empleados la posibilidad de aportar con sus habilidades técnicas y personales a los proyectos a favor de la comunidad que contempla el Plan Global de Voluntariado Corporativo.

En 2011, los colaboradores que integran el Voluntariado Corporativo del Grupo BBVA en Chile tuvieron la opción de participar en 20 actividades organizadas en diferentes zonas del país.

Entre éstas se cuentan acciones orientadas a la protección y preservación del medio ambiente, como el ciclo formativo que se realizó para los apoderados y las educadoras de tres jardines infantiles del programa “Niños Adelante’’ (“Sol

Naciente”, de Lo Espejo; “Raúl Silva Henríquez”, de Quilicura, y “Papelucho”, de San Bernardo) y que abordó el concepto de ecoeficiencia mediante charlas teóricas y jornadas en terreno de plantación de árboles, poda, sellado de puertas y ventanas e instalación de recipientes de compostaje.

A estos proyectos se sumaron las dos campañas de ayuda a nivel nacional para beneficiar a los preescolares que forman parte del programa “Niños Adelante”: •

Campaña de Invierno: Se reunieron recursos para adquirir 3.000 frazadas.

•

Campaña “Navidad con Sentido”: Permitió la compra de 3.000 regalos, que posteriormente fueron entregados por los propios voluntarios.

En ambas iniciativas participaron más de 6.000 colaboradores.

En 2011, también destacó la participación de seis colaboradores de las empresas del Grupo BBVA en Chile en el programa “Jóvenes Emprendedores Sociales”. Esta iniciativa tiene como objetivo fomentar el emprendimiento en los segmentos sociales más desfavorecidos a través de la entrega a estudiantes de carreras técnicas de habilidades para idear, crear y planificar proyectos de innovación. Durante este proceso, los voluntarios de la empresa actuaron como mentores de los 13 jóvenes que participaron en la primera versión de este programa.

El Voluntariado del Grupo BBVA Chile apoya a los preescolares en situación de pobreza del programa Niños Adelante. En la fotografía, Francisca Cofré, Ingrid Klenner, Rodrigo Allende y Marcos Balmaceda durante la celebración de la Navidad con Sentido 2011.

54

Banca Responsable

El Voluntariado Corporativo de las empresas del Grupo BBVA en Chile es liderado por un Comité, integrado por colaboradores de BBVA Chile, AFP Provida y Forum. Opera, además, con objetivos anuales previamente establecidos y una orgánica que considera reuniones trimestrales de seguimiento. Todas sus campañas y actividades, asimismo, se informan oportunamente al resto de la dotación a través de correos electrónicos, noticias, videos y la Intranet Corporativa.

Compras responsables Principios que rigen el proceso de compras El proceso de compras del Grupo BBVA se enmarca en el Código de Conducta y está basado en valores como el respeto a la legalidad, integridad, concurrencia, objetividad, transparencia, creación de valor y confidencialidad.

La aspiración en este campo es que los proveedores cumplan con los estándares corporativos, incluidas materias sociales y medioambientales, así como la legislación que les sea aplicable.

En Chile, con el fin de seguir homogeneizando los procesos de aprovisionamiento y mejorando los controles internos en este ámbito, las empresas del Grupo BBVA continuaron en 2011 aplicando el modelo corporativo de compras. Orientado a resguardar la relación entre las compañías y sus proveedores, algunos de los aspectos más importantes de este estándar de actuación son: •

Todas las adquisiciones de bienes y servicios se centralizan en las respectivas unidades de Compra.

•

Todos los proveedores deben someterse a un ciclo previo de evaluación de riesgos denominado proceso de homologación.

•

Aquellos proveedores con una participación preponderante en el devenir de las empresas del Grupo BBVA y que son catalogados como críticos están afectos a una revisión sistemática de sus antecedentes financieros, niveles de servicio, cumplimiento normativo y evaluación de riesgo en general.

•

Toda contratación de un bien y/o servicio está asociada a una orden de compra, un acta de aprobación y un contrato cuando corresponda.

En el marco de la decisión de otorgar preferencia a las adquisiciones de bienes y servicios de proveedores locales, en 2011 las compras realizadas por el Grupo BBVA en Chile a empresas constituidas en el país correspondieron al 98,55% del total.

Negocios y Actividades

• Número: 3.189 • 98,55% de facturación total

Proveedores locales

• Número: 47 • 1,45% de facturación total

Proveedores internacionales

Sistema de homologación El proceso de homologación tiene por finalidad asegurar, antes de que se concreten las compras, que los proveedores cuentan con la capacidad productiva, financiera, jurídica y comercial que requieren las empresas del Grupo BBVA en Chile para garantizar el cumplimiento de los compromisos contratados, especialmente en lo que se refiere a calidad, niveles de servicio y costos. Su aplicación involucra tres etapas:

Fases del Proceso de homologación de proveedores

1. La unidad de Compras efectúa un filtro previo a partir de un cuestionario para determinar la situación técnica, productiva, financiera y laboral de las empresas.

2. Con estos antecedentes, los compradores evalúan si el proveedor cumple con los parámetros mínimos exigidos. Este proceso se aplica a todos los proveedores sin relación recurrente.*

3. El área de Fiscalía analiza la información legal y emite un informe sobre la sociedad y los poderes presentados por el proveedor.

* Cabe consignar que a los suministradores que tienen una relación recurrente con el Grupo BBVA se les solicita además una Evaluación de Riesgo de Crédito. De este proceso están eximidas todas aquellas empresas o instituciones que pertenecen al Grupo BBVA, los proveedores corporativos y compañías que se consideran como instituciones del sistema financiero y de seguridad social locales.

55

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Desde que se comenzó a aplicar en el año 2005 y hasta fines de 2011, en el proceso de homologación han participado 483 proveedores. En 2011, de los 158 que se sometieron a esta evaluación, 125 la superaron satisfactoriamente.

Homologación de proveedores Año

Proveedores que iniciaron el proceso

Proveedores que superaron el proceso

Proveedores rechazados

2009 96 93 3 2010 55 46 9 2011 158 125 33 Alcance: BBVA Chile y AFP Provida.

•

Transparencia en las operaciones de compras.

•

Eficiencia al convertirse en el canal único de relación con los proveedores.

•

Ahorros sustanciales de costos para bienes commodities.

•

Reducción de costos por contratación de servicios estándares de cobertura nacional.

•

Automatización para el proceso de abastecimiento.

Medio ambiente Gestión ambiental y cambio climático

Herramientas de gestión En 2011 se consolidó en BBVA Chile el uso de la herramienta Adquira (www.adquira.es), cuya función es facilitar el comercio electrónico con los proveedores. Esta plataforma optimizó el ciclo de aprovisionamiento en aspectos como: •

Servicio al cliente interno.

•

Tiempos de negociación.

•

Integración de un sistema informático único.

Aplicable a todas las filiales y actividades del Grupo BBVA a nivel global, la política medioambiental apunta a compatibilizar, desde la perspectiva del desarrollo sostenible, las dimensiones económica, social y ambiental de la gestión corporativa y a impulsar la integración de los criterios ambientales en todas las áreas en que se desenvuelve la organización.

El sistema de gestión ambiental mediante el cual se aplica esta política busca por su parte gestionar tanto los impactos ambientales directos (el consumo de recursos naturales) como los indirectos (las consecuencias ambientales de sus productos y servicios) con un enfoque integral que involucra a todos quienes forman parte del conglomerado.

Objetivos de la Política Medioambiental del Grupo BBVA

Cumplir con la normativa ambiental en el país donde el Grupo BBVA esté situado.

Entregar información a sus empleados para que se capaciten y sensibilicen respecto de la necesidad de respetar el medio ambiente.

Conocer y gestionar los riesgos medioambientales de sus operaciones, y mantener una revisión permanente para mejorar el estándar de sus externalidades.

Respaldar las medidas globales de lucha y prevención del cambio climático.

Promover la existencia de productos y servicios financieros con beneficio ambiental.

Influir positivamente para un comportamiento ambiental adecuado en los grupos de interés.

56

Cumplir los objetivos de ecoeficiencia en el uso de recursos naturales.

Banca Responsable

Plan Global de Ecoeficiencia 2008 - 2012 En 2008, el Grupo BBVA aglutinó los esfuerzos que venía realizando desde el año 2003 en el marco de su Política Medioambiental en un Plan Global de Ecoeficiencia diseñado con un horizonte de trabajo de cuatro años y que planteó a la organización importantes metas de reducción en el consumo de energía, agua y papel, y en la generación de emisiones de CO2. Éstas son:

Plan de Ecoficiencia. Objetivos de reducción a 2012 por empleado

- 20% CO2

-10% Papel

-7% Agua

BBVA Chile considera en la construcción de sus nuevas sucursales normas de arquitectura ecoeficiente.

-2% Energía (electricidad)

Desempeño ambiental del Grupo BBVA en Chile Ámbito 2009

2010

2011

Consumo de Papel Consumo de papel

375.100 kg

411.100 kg

434.132,12 kg

Consumo de papel amigable con el medio ambiente

-

410.400 kg

430.716,29 kg

Consumo directo de energía (gas natural)

-

30.056 m3

26.556,50 m3

Consumo directo de energía (gasóleo)

-

1.467,1 lt

3.716,89 lt

Consumo eléctrico

-

15.752.179 KwH

15.196.740,11 KwH

175.456 m3

160.255 m3

125.674 m3

Residuos de papel gestionados

34.200 kg

69.100 kg

522.751 kg

Residuos electrónicos gestionados

1.600 kg

46.700 kg

9.308 kg

Residuos informáticos gestionados

4.030 unidades

279 unidades

8.404.276 km

9.618.846,33 km

Consumo de Energía

Consumo de Agua Consumo de agua Gestión de Residuos

Viajes en Avión Viajes en avión Viajes Terrestres Coches directivos (km)

320.000

306.667

253.676

Coches servicios (km)

1.326.000

1.430.000

1.140.800

564 unidades

739 unidades

730 unidades

Videoconferencias Videoconferencias

Alcance: Gas natural: Consumo de oficinas de BBVA Chile y AFP Provida en la ciudad de Punta Arenas, que es la única zona en donde se utiliza este combustible para calefacción.

Gasoil: Consumo de edificios centrales Grupo BBVA Chile, excepto Forum.

Indicadores restantes de consumo: Grupo BBVA Chile, excepto Forum.

Negocios y Actividades

57

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Para tal efecto, el Plan Global de Ecoeficiencia establece cinco ejes prioritarios de actuación:

aire caliente y frío, y reflectar importantes porcentajes de radiación solar. Además, se consideran fachadas ventiladas, con una piel externa al inmueble que asegura su estabilidad térmica, y sombreaderos en el caso de algunas sucursales del norte, para atenuar la radiación solar.

Principales Focos del Plan Ecoeficiencia Estas iniciativas vienen a complementar el trabajo de ecoeficiencia que desarrolla el Grupo BBVA en Chile desde 2008 y que tiene como principales hitos las siguientes acciones:

Recursos naturales

Ecosocios

Emisiones

Compras sostenibles

Eficiencia energética

En el marco de esta estrategia, una de las principales iniciativas impulsadas por BBVA Chile durante 2011 fue la definición de nuevas normas de arquitectura ecoeficiente en sus sucursales.

Este modelo busca alcanzar mayores estándares de eficiencia energética en tres ámbitos específicos: el consumo de agua, el consumo eléctrico y la creación de espacios de trabajo más amigables y sustentables. Las principales innovaciones que plantea en cada uno de estos aspectos son: •

•

•

58

Consumo eléctrico: Considera la incorporación de sistemas para programar los circuitos de alumbrado en letreros y zonas 24 horas; el diseño de estos últimos elementos con tecnología LED, que gasta un 65% menos de electricidad que los equipos fluorescentes, y la instalación de sensores de movimiento y luminarias de bajo consumo. En cuanto a climatización, la arquitectura de algunas oficinas incorpora equipos a demanda que permiten reducir en 30% el gasto eléctrico.

Consumo de agua: Incluye la instalación de grifería con temporizador en baños y estanques de doble cámara en sanitarios.

Espacios de trabajo más amigables y sustentables: Contempla en las ventanas cristales termopanel y filme con control solar, para disminuir las pérdidas de

•

Climatización: Se activaron dispositivos de control horario y homologación de termostatos.

•

Iluminación: Se instalaron lámparas de alta eficiencia que consumen 15% menos de electricidad, generan 25% menos de calor y mejoran hasta en 20% la luminosidad. En la remodelación de oficinas también se ha considerado potenciar la presencia de luz natural.

•

Equipamiento general: Se redujo el servicio de ascensores desde las 18:30 horas; se retiraron los secadores eléctricos de los baños; en las sucursales se instalaron pantallas con menor consumo de energía; se ha logrado contar con un Datacenter más eficiente gracias a la utilización de un software que permite simular distintos ambientes (virtualización de ambientes), mientras que los servicios de impresión, los equipos de fax, impresoras, escáner y copiadoras fueron reemplazados por máquinas multifuncionales. A ello hay que agregar que desde 2009 en las oficinas y edificios centrales se utiliza papel ecológico premier, que cumple con la certificación PEFC de sustentabilidad ambiental.

Plan de Reciclaje de Oficina En línea con su política de protección del medio ambiente, BBVA mantuvo en 2011 el plan de reciclaje de papel que inició en 2010 y cuyo objetivo es aportar a la conservación del entorno a través de la reutilización de este material. El programa funciona en todos los edificios centrales del Grupo.

En 2011, también se establecieron mecanismos de destrucción de documentos en el archivo central (de acuerdo con la norma de la SBIF), lo que aumenta de manera importante el reciclaje de papel.

Formación y sensibilización medioambiental En 2011, por segundo año consecutivo, las empresas del Grupo BBVA en Chile participaron en la campaña internacional “La Hora del Planeta”, una iniciativa que busca sensibilizar a la población sobre la problemática del Cambio Climático instando a apagar por unas horas la iluminación de hogares y edificios.

Compromiso con la Sociedad

Cálculo de emisiones de CO2

Factor de

Cantidad Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2(ton) Emisiones CO2 (ton) conversión 2011 2011 2010 2009

Electricidad (kw/h)

0,357

15.196.740

5.425,2

5.623,5

5.456,9

Gas Natural (m3)

2,19

26.556

58,2

65,8

-

Gasoil (m3)

2,74

3.717

10,2

4,0

-

Total Viajes Avión

823,8

9.618.846

1.145,3

978,4

Km avión tramos < 500 km

0,18

129.455

23,3

14,8

26,3

Km avión tramos 500 - 1600 km

0,15

1.952.492

292,9

180,6

115,3

Km avión tramos > 1600 km

0,11

7.536.899

829,1

783,0

682,2

Total Viajes Terrestes

1.394.476

278,9

347,4

Km coches directivos

0,2

253.676

50,7

61,4

64

Km coches servicios

0,2

1.140.800

228,2

286,0

265,2

Total Emisiones CO2 (toneladas)

6.917,8

7.019,1

6.609,9

Alcance: Gas natural: Consumo oficinas de BBVA Chile y AFP Provida en la ciudad de Punta Arenas, que es la única zona donde se utiliza este combustible para calefacción.

Gasoli: Consumo edificios centrales Grupo BBVA Chile, excepto Forum.

Electricidad y viajes en avión: Consumo Grupo BBVA Chile, excepto Forum.

Viajes terrestres: Cálculo sobre la base de una estimación para BBVA Chile.

Notas: Factores de conversión para cálculo de emisiones de CO2 de acuerdo a Guía Corporativa de Indicadores Ambientales de BBVA.

• Emisiones directas de Gases de Efecto Invernadero, GEI (gas natural y gasoil): 68,4 (t)CO2 • Emisiones indirectas de Gases de Efecto Invernadero, GEI (consumo eléctrico): 5.425,2 (t)CO2 • Otras emisiones indirectas de Gases de Efecto Invernadero, GEI (viajes en avión y viajes terrestres): 1.424,2 (t)CO2

Tal como ocurrió en 2010, en esta ocasión el Grupo colaboró apagando las luminarias de sus oficinas centrales e invitando a las familias de sus colaboradores a sumarse a esta cruzada.

•

Adicionalmente, y con el fin de involucrar a sus colaboradores en este desafío global de preservación y cuidado del medio ambiente, en 2011 las empresas del Grupo BBVA en Chile organizaron una serie de acciones internas de fomento de buenas prácticas diarias. Entre ellas se cuentan campañas para transmitir mensajes como:

En la misma línea, se lanzó el programa “Grupo BBVA Sustentable. Comprometidos con el Medio Ambiente”, cuyo objetivo fue reforzar entre los empleados la necesidad de respetar el ecosistema. Este plan se estructuró sobre tres ejes: comunicación, voluntariado y formación. Entre sus primeras actividades destacó una acción informativa para invitar a los colaboradores y a sus familias a sumarse a la campaña nacional de ahorro de energía. El programa contó con un mini-sitio en la Intranet Corporativa, con consejos e ideas de buenas prácticas ambientales para los empleados.

• •

Apaga tu PC antes de irte a tu casa.

Si trabajas en edificios centrales, recicla los papeles que no vayas a usar más.

Negocios y Actividades

•

En el baño y en las cocinas preocúpate de no dejar el agua corriendo.

Al salir de tu oficina o sala de reunión, apaga la luz.

59

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Compromiso con la Sociedad En 2011, los preescolares beneficiados por el programa Niños Adelante ascendieron a 5.146.

El Grupo BBVA entiende que trabajar por un futuro mejor para las personas, tal como lo establece su misión corporativa, no sólo implica ejecutar su actividad de la manera más eficiente posible y sobre la base de estrictos estándares éticos. Este compromiso supone más bien la creación de un valor sostenible que aporte bienestar a todos sus grupos de interés, desde los empleados y accionistas hasta los clientes y la sociedad en general, y que contribuya especialmente a crear nuevas oportunidades de desarrollo a los sectores menos favorecidos del país.

Con el propósito de avanzar en este último desafío, las empresas del Grupo BBVA en Chile reúnen bajo su Plan de Acción Social una serie de programas e iniciativas cuyos focos principales son la educación, la integración, el acceso a la cultura y el fomento del deporte.

Niños Adelante Existe abundante evidencia empírica respecto de los efectos positivos de una educación preescolar de calidad en el posterior desarrollo

socioafectivo y cognitivo de un niño o niña entre 2 y 5 años. En los sectores de mayor pobreza, esto se traduce en un factor clave para lograr una mayor igualdad de oportunidades e integración social.

En Chile, son alrededor de 340.000 los niños menores de 5 años que viven en familias pertenecientes al 20% más pobre de la población. Es por ello, y para contribuir con futuros ciudadanos capaces de romper con el círculo de la pobreza, que BBVA Chile, AFP Provida y Forum en alianza con la Fundación Hogar de Cristo crearon en 2007 el programa Niños Adelante. Esta innovadora iniciativa consiste en un plan de mejoramiento de la calidad de la educación implementado en los jardines infantiles y salas cuna del Hogar de Cristo a nivel nacional.

Este programa para elevar la calidad de la educación en sectores vulnerables contempla estándares que se refieren no sólo a los aprendizajes, sino también a todos los elementos de contexto en los cuales éstos se

Programa Niños Adelante en cifras 2011 Cobertura Preescolares beneficiados Padres/madres y/o adultos responsables que participan en el programa Tasa de retención de preescolares Tasa de asistencia de preescolares Talleres y capacitación realizados a equipos educativos Horas de capacitación Educadoras capacitadas

60

105 jardines infantiles y salas cuna 5.146 7.719 83% 74% 194 11.872 292

Compromiso con la Sociedad

producen. Uno de sus pilares básicos es la capacitación a través de equipos técnicos especializados de las educadoras de los jardines infantiles y salas cuna.

Los aspectos de gestión pedagógicos y psicosociales más relevantes considerados en el programa son los siguientes:

Aspectos de gestión del programa Niños Adelante

Evaluación y seguimiento durante todo el proceso.

Equipamiento pedagógico de la metodología Montessori.

Voluntariado de las empresas del Grupo BBVA.

Integración de las familias en el proceso educativo de los preescolares.

Durante 2011, los preescolares favorecidos por esta iniciativa llegaron a los 5.146, lo que eleva el universo total de niños beneficiados desde el inicio de su ejecución a más de 15.000. Entre 2007 y fines de 2011, asimismo, la cantidad de educadoras formadas en el marco de este programa ascendió a 1.292.

Uno de los hitos de 2011 fue la elaboración con la asesoría de Unicef del documento “Política de Trabajo con Familias’’, que establece las bases y criterios para la plena integración de los apoderados y las familias al proceso educativo de los preescolares.

Distribuido a jardines infantiles y salas cuna insertos en el programa Niños Adelante a lo largo de todo el país, este documento se funda en el convencimiento de que la participación del núcleo familiar es esencial para alcanzar una educación de calidad.

Una de las acciones que se desarrollará en 2012 al alero de la “Política de Trabajo con Familias” será la campaña “Leamos con nuestros hijos”, cuyo objetivo es promover la integración de los apoderados en el proceso educativo a través de la lectura. Este proyecto considera la distribución de set de libros en los jardines infantiles y salas cuna, la realización de talleres en torno al concepto de “lectura dialogada” y el apoyo gráfico mediante dípticos y afiches.

A mediados de 2011, BBVA trajo a Chile a Iker Casillas, arquero del Real Madrid y de la selección española de fútbol. Entre las actividades que realizó destacaron dos clínicas de fútbol en beneficio del programa “Niños Adelante”.

Negocios y Actividades

61

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Otras líneas de acción Otros ejes de trabajo del Plan de Acción Social del Grupo BBVA en Chile son:

a) Actividades culturales •

•

Exposición “Chillida: Reflexión Materia’’. En 2011, el Grupo BBVA trajo por primera vez a Chile el trabajo del afamado escultor vasco Eduardo Chillida (San Sebastián, 1924-2002), uno de los artistas hispanoamericanos más importantes del siglo XX. La muestra incluyó 65 esculturas de hierro, acero, alabastro y tierra, dibujos, collages y gravitaciones-relieves de papeles suspendidos de hilos.

Concierto para preescolares del programa Niños Adelante de Talca: La actividad se realizó en el Teatro Regional del Maule, en Talca, y convocó a más de 500 personas, entre estudiantes, padres y educadores. En la ocasión, la Orquesta Sinfónica Regional interpretó la obra “Pedrito y el lobo’’, de Sergei Prokofiev.

b) Asesoría legal gratuita Las fiscalía de BBVA Chile y AFP Provida asesoran legalmente en forma gratuita a la Corporación para la Nutrición Infantil (Conin), la Cruz Roja de Chile y a personas particulares derivadas por la Fundación Pro Bono.

c) Aportes a fondo mixto de apoyo social BBVA Chile, AFP Provida y Forum contribuyen al fondo mixto de apoyo social, instrumento público creado en el marco de la Ley N° 19.885 de Donaciones con Fines Sociales y cuyo objetivo es fomentar los aportes privados a iniciativas en favor de personas en situación de pobreza y/o con discapacidad.

d) Fomento del deporte Las empresas del Grupo BBVA en Chile y el Hogar de Cristo organizan todos los años la ya tradicional Corrida Solidaria, una actividad deportiva y familiar que se realiza para ir en ayuda de los preescolares que integran el programa Niños Adelante. En 2011, la quinta versión de este evento reunió en Santiago a más de 4.000 personas, entre los que se contaron destacadas personalidades del mundo del espectáculo y la televisión. Tal como ocurrió el año anterior, en esta ocasión la corrida también se efectuó en Viña del Mar. Con el fin de promover la participación en ambas carreras, así como para apoyar las distintas iniciativas sociales que desarrolla el Grupo BBVA, trajo en el mes 2011 a Chile al arquero del Real Madrid, Iker Casillas. Entre otras actividades, el destacado deportista dictó una clínica de fútbol en beneficio del programa Niños Adelante y participó en la ceremonia de despedida de los cinco estudiantes chilenos que participaron en el programa cultural y de aventuras Ruta Quetzal BBVA 2011.

Fundación PROhumana y revista Qué Pasa reconocieron, por segundo año consecutivo, a BBVA Chile entre las empresas socialmente más responsables del país.

62

Compromiso con la Sociedad

de las Personas con Discapacidad Mental’’. La finalidad de este documento es orientar a toda la comunidad acerca de los principales aspectos legales que regulan la situación de las personas con discapacidad mental en el contexto de sus derechos fundamentales. Este trabajo, en cuya confección participaron activamente las fiscalías de BBVA Chile y AFP Provida, recopila todas las normas que existen en el ordenamiento jurídico del país referidas a los derechos de las personas con discapacidad mental.

f) Ruta Quetzal BBVA La Ruta Quetzal BBVA es un proyecto educativo patrocinado por el Grupo BBVA que brinda a jóvenes de todo el mundo la posibilidad de participar de una expedición para descubrir la dimensión geográfica, histórica y humana de América Latina y Europa.

Se trata de una experiencia orientada no sólo a la ampliación de conocimientos, sino también al desarrollo de valores como la solidaridad, la cooperación y el respeto de la diversidad.

Para participar, los postulantes deben tener 16 o 17 años; contar con un nivel medio de español escrito y hablado, y haber resultado seleccionados en un concurso previo de trabajos cuyo tema se define cada año.

En 2011, la Ruta Quetzal BBVA partió en Perú, siguiendo los pasos de Baltasar Jaime Martínez Compañón, y continuó en España, en un recorrido que incluyó el mar Cantábrico hasta llegar a la ciudad de Trujillo. En esta versión participaron 5 estudiantes chilenos.

En 2011, la V Corrida Solidaria BBVA-Hogar de Cristo reunió en Santiago a más de 4.000 deportistas.

e) Discapacidad BBVA Chile puso a disposición de sus clientes una red de cajeros automáticos denominada “Banco Fácil’’, que además de ventajas desde el punto de vista transaccional incluye un sistema de video con lenguaje de señas dirigido a usuarios con discapacidad auditiva.

Con el patrocinio de Fundación Pro Bono y del Servicio Nacional de la Discapacidad (Senadis), las empresas del Grupo BBVA en Chile también elaboraron el “Manual de Derechos

Negocios y Actividades

g) Apoyo a formación en postgrados Desde el año 2006, BBVA Chile apoya el “Magíster en Periodismo’’ que dictan el diario El Mercurio y la Facultad de Comunicaciones de la Pontificia Universidad Católica y que tiene como finalidad profundizar en la formación teórica y práctica del periodismo. Además de su aporte al financiamiento del ciclo, todos los años, el banco entrega una beca al mejor postulante.

En 2011, la arquitecta Rayna Razmilic fue quien recibió este beneficio, equivalente al 100% del arancel.

El aporte comunitario directo realizado por las empresas del Grupo BBVA en Chile durante 2011 llegó a los $1.154.565.732.

Si a esta cifra se agregan los $ 147.703.294 correspondientes al apartado de gastos en comunicación, el aporte total de la institución en este ámbito en 2011 se elevó a $1.302.269.026.

63

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Progresos 2011 y Objetivos 2012 ÁMBITO

POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

PARTICIPACIÓN DE GRUPOS DE INTERÉS

64

OBJETIVOS 2011

PROGRESOS 2011

OBJETIVOS 2012

• Funcionamiento regular del Comité de RRC.

• Esta instancia funcionó con regularidad en 2011.

• Funcionamiento regular del Comité de RRC.

• Participar en el Ranking Nacional de RSE elaborado por PROhumana.

• En el Ranking 2011, BBVA se ubicó en el séptimo lugar de las empresas más responsables de Chile.

• Participar en el Ranking Nacional de RSE elaborado por PROhumana.

• Mantener la verificación del Informe Anual de RC por una empresa externa.

• En 2011, BBVA verificó nuevamente su Informe Anual de RC.

• Mantener la verificación del Informe Anual de RC por una empresa externa.

• Continuar con las mejoras del Informe Anual de RC en términos de alcance, cobertura y medición de indicadores

• El Informe de RC del BBVA correspondiente al desempeño 2011 profundiza las áreas de trabajo de la institución en el ámbito de la sustentabilidad y aporta más datos para comprender el contexto y facilitar la comparabilidad de la información.

• Continuar con las mejoras del Informe Anual de RC en términos de alcance, cobertura y medición de indicadores.

• Continuar midiendo prioridades y percepciones de empleados, clientes y opinión pública, de tal forma de integrar sus expectativas en la gestión.

• En 2011, BBVA realizó una serie de mediciones para monitorear y actualizar las inquietudes e intereses de sus principales stakeholders, como un estudio para evaluar la percepción de los clientes sobre las acciones de RSE del Grupo y la consulta mundial GlobesScan respecto del futuro de la industria financiera.

• Continuar midiendo prioridades y percepciones de empleados, de clientes y opinión pública, de tal forma de integrar sus expectativas en la gestión.

• Potenciar la difusión entre empleados de las actuaciones de RC, utilizando como canal troncal la Intranet.

• En 2011, BBVA difundió de forma permanente sus actividades de RC a través de Intranet.

• Potenciar la difusión entre empleados de las actuaciones de RC, utilizando como canal troncal la Intranet.

• Continuar con el proceso de mejora de los canales de comunicación a todos los colectivos.

• En 2011, BBVA lanzó el sitio web bbvaresponsable.cl y habilitó cuentas en Twitter y Facebook para difundir sus actuaciones de RC.

• Continuar mejorando estos canales de comunicación. Una de las metas es lograr 8.000 seguidores en Facebook.

Grupos de Interés

ÁMBITO

INCLUSIÓN Y EDUCACIÓN FINANCIERA

FINANZAS RESPONSABLES

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

Informe de Gestión

OBJETIVOS 2011

PROGRESOS 2011

OBJETIVOS 2012

• Realización de la V Corrida Solidaria BBVA-Hogar de Cristo.

• En 2011, BBVA realizó este evento en Santiago y Viña del Mar.

• Organizar la VI versión de este evento y realizar en Viña del Mar la primera Maratón Solidaria de 42 kilómetros.

• Aumentar el número de visitas a Intranet.

• Entre 2010 y 2011, el número de visitas a Intranet subió de 79.230 a 94.178.

• Seguir aumentando el número de visitas a Intranet.

• Fomentar el uso y expandir el parque de servicios de autoatención y automatizados.

• En 2011, la red de cajeros automáticos de BBVA Chile creció a lo largo del país en 23,8%.

• Seguir expandiendo el parque de servicios de autoatención y automatizados.

• Ampliar el impacto y cobertura de los servicios microfinancieros a través de la Fundación Microfinanzas BBVA.

• En 2011, la Fundación Microfinanzas BBVA y el Fondo Esperanza acordaron la creación en Chile del Fondo Esperanza SpA, entidad de microfinanzas que opera con la metodología de bancos comunales.

• Seguir ampliando el impacto y cobertura de los servicios microfinancieros a través de la Fundación Microfinanzas BBVA.

• Continuar con aplicación de Principios de Ecuador.

• En 2011, BBVA concretó dos proyectos en el marco de los Principios del Ecuador.

• Continuar con aplicación de Principios de Ecuador.

• Continuar con avances en materia de riesgos medioambientales y sociales

• A nivel global, BBVA creó el Comité de Riesgos Sociales, Ambientales y Reputacionales y elaboró un procedimiento para la aplicación y seguimiento de los PE.

• Continuar con avances en materia de riesgos medioambientales y sociales.

• Continuar con las mejoras en canales automatizados.

• En 2011, BBVA siguió mejorando sus canales automatizados, especialmente en el área de Banca Móvil y en su plataforma en Internet.

• Continuar con mejoras en canales automatizados.

• Continuar con mejoras en la transparencia de la información.

• BBVA cuenta en su sitio web con la página “BBVA Transparente”, a través de la cual pone a disposición la información corporativa más relevante.

• Continuar con mejoras en la transparencia de la información.

65

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Progresos 2011 y Objetivos 2012 ÁMBITO

GESTIÓN RESPONSABLE DE RECURSOS HUMANOS

COMPRAS RESPONSABLES

MEDIO AMBIENTE

66

OBJETIVOS 2011

PROGRESOS 2011

• Desarrollar nuevas iniciativas para impulsar mejoras en la satisfacción de los empleados.

• En 2011, entre otras acciones, BBVA lanzó su Política de Movilidad Interna y comenzó a aplicar un miniprograma de reconocimiento a sus trabajadores.

• Desarrollar nuevas iniciativas para impulsar mejoras en la satisfacción de empleados.

• Potenciar formación virtual.

• BBVA desarrolló en 2011 un total de 231.588 horas de capacitación para sus empleados, gran parte de las cuales se realizó a través de su plataforma de formación virtual.

• Seguir potenciando la formación virtual.

• Maduración de las variables revisadas en los cuestionarios de homologación a fin de que en ejercicios sucesivos representen una parte de la calificación otorgada a los proveedores.

• Pendiente

• Maduración de las variables revisadas en los cuestionarios de homologación a fin que en ejercicios sucesivos representen una parte de la calificación otorgada a los proveedores.

• Fomentar proyectos sociales con proveedores.

• Pendiente

Fomentar proyectos sociales con proveedores. La acción planificada para 2012 es la mejora de la infraestructura de uno de los jardines infantiles del programa Niños Adelante, ubicado en la ciudad de Santiago.

• Consolidar aplicación de encuesta de satisfacción a proveedores.

• Pendiente

• Consolidar aplicación de encuesta de satisfacción a proveedores.

• Seguimiento Plan Global de Ecoeficiencia.

• Se realizó un monitoreo permanente de los principales indicadores y objetivos considerados en el Plan Global de Ecoeficiencia.

• Continuar realizando seguimiento de este programa. De igual forma, comenzar a trabajar en la elaboración de un nuevo PGE, puesto que el actual concluye en 2012.

OBJETIVOS 2012

Grupos de Interés

ÁMBITO

COMPROMISO CON LA SOCIEDAD

Informe de Gestión

OBJETIVOS 2011

PROGRESOS 2011

OBJETIVOS 2012

• Continuar con avances en objetivos de Plan Global de Ecoeficiencia.

• Entre los principales hitos de 2011 está el aumento entre 2010 y 2011 de 69 toneladas a 522 toneladas en el volumen de residuos de papel gestionados.

• Continuar con avances en objetivos del Plan Global de Ecoeficiencia.

• Aplicación de encuesta de satisfacción a familias de preescolares insertos en programa Niños Adelante.

• La encuesta de 2011 reveló un aumento en la satisfacción de las familias con el programa.

• Aplicación de encuesta de satisfacción a familias de preescolares insertos en programa Niños Adelante.

• En alianza con UNICEF y el Hogar de Cristo lanzar “Política de Trabajo con Familias” para el programa Niños Adelante.

• En 2011, BBVA, UNICEF y el Hogar de Cristo lanzaron esta herramienta con el objetivo de sentar las bases y criterios para lograr la plena integración de las familias en el proceso educativo de los preescolares del programa.

• Seguir difundiendo la “Política de Trabajo con Familias” entre los padres y apoderados de los niños que participan en el programa.

• Reporte Anual del programa Niños Adelante para 2011.

• En 2011 se realizó un reporte con los principales logros del programa desde su creación en 2007.

• Reporte Anual para 2012.

• Continuar midiendo calidad de educación.

• En 2011 se realizó una medición de los progresos individuales que muestran los niños del programa en cada ámbito formativo por zona geográfica.

• Continuar midiendo calidad de educación.

67

ERS Av. Providencia 1760 Piso 9 Providencia, Santiago Chile Fono: (56-2) 729 8281 Fax: (56-2) 374 9190 e-mail: riskchile@deloitte.com www.deloitte.cl

Informe de Revisión Independiente del IARC 2011 de las Empresas del Grupo BBVA en Chile Informe de Revisión Independiente.

Informe de Revisión Independiente del Informe Anual de Responsabilidad Corporativa (IARC) 2011 de las empresas del Grupo Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) en Chile: Banco BBVA Chile y sus filiales; BBVA Seguros de Vida S.A.; BBVA Comercializadora Limitada; BBVA Servicios Corporativos Limitada; Administradora de Fondos de Pensiones Provida S.A.; Forum Servicios Financieros S.A., y Aplica Soluciones Tecnológicas, en adelante las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Alcance de nuestro trabajo.

•

•

Revisión de seguridad limitada de la adaptación de los contenidos e indicadores del IARC con lo establecido en la Guía para la elaboración de Memorias de Sustentabilidad GRI en su versión 3.0 (G3) en cuanto al perfil de la organización e indicadores principales relacionados a las dimensiones Económica, Social y Ambiental.

La información proporcionada sobre el grado de avance y cumplimiento de los compromisos de RRC para el ejercicio 2011.

Estándares y procesos de verificación.

Hemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con la Internacional Standard on Assurance Engagements Other than Audits or Reviews of Historical Financial Information (ISAE 3000) emitida por el International Auditing and Assurance Standard Board (IAASB) de la International Federation of Accounts (IFAC).

Nuestro trabajo de revisión ha consistido en la formulación de preguntas a diversas unidades de las empresas del Grupo BBVA en Chile que se han visto involucradas en el proceso de realización de este reporte, así como en la aplicación de procedimientos analíticos y pruebas de revisión por muestreo que se describen a continuación.

• • •

•

•

Reunión con el Gerente de Comunicaciones Externas del Grupo BBVA Chile, Sr. Roberto Ordoñez.

Reuniones con los responsables de la elaboración del IARC 2011 para conocer los principios, sistemas y enfoques de gestión aplicados.

Análisis de la cobertura, relevancia e integridad de la información incluida en el IARC 2011, en función del entendimiento de las empresas del Grupo BBVA en Chile de los requerimientos de los grupos de interés sobre los aspectos materiales descritos en el apartado Materialidad y Participación de los Grupos de Interés.

Análisis de la adaptación de los contenidos del IARC 2011 a los recomendados en la Guía GRI-G3 y comprobación que los indicadores principales incluidos en este Reporte se corresponden con los protocolos establecidos por dicho estándar y que se justifican los indicadores no aplicables o no materiales.

Comprobación, mediante pruebas de revisión en base a la selección de muestras representativas de la información cuantitativa y cualitativa correspondiente a los indicadores GRI incluida en el IARC 2011 y su adecuada compilación a partir de los datos suministrados por las fuentes de información de las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Conclusiones.

•

• •

No se ha puesto de manifiesto ningún aspecto que nos haga creer que el IARC 2011 del Grupo BBVA en Chile no ha sido elaborado de acuerdo con la Guía para la elaboración de Reportes de Sustentabilidad del Global Reporting Initiative en su versión 3.0 (G3) en los aspectos señalados en el alcance.

No se ha puesto de manifiesto ningún aspecto que nos haga creer que la información proporcionada sobre los progresos para el ejercicio 2011 contenga errores significativos.

No se ha puesto de manifiesto ningún aspecto que nos haga creer que BBVA CHILE no pueda acceder al nivel B del GRI (G3).

Informe de Mejoras.

Adicionalmente, se presenta a las empresas un informe de oportunidades de mejoras orientadas a reforzar aspectos de gestión y la capacidad de reporte de su desempeño en materia de sustentabilidad.

Responsabilidad de la Dirección de BBVA y de Deloitte.

•

• • • • •

La preparación del IARC 2011, así como el contenido del mismo es responsabilidad de las empresas del Grupo BBVA en Chile, las que además son responsables de definir, adaptar y mantener los sistemas de gestión y control interno de los que se obtiene la información.

Nuestra responsabilidad es emitir un informe independiente basado en los procedimientos aplicados en nuestra revisión.

Este informe ha sido preparado exclusivamente en interés del Grupo BBVA en Chile, de acuerdo a los términos establecidos en la Carta de Compromiso.

Hemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con las normas de independencia requeridas por el Código de Ética de la IFAC. Las conclusiones de verificación realizadas por Deloitte son válidas para la última versión del IARC en nuestro poder, recibida con fecha 08/08/2012.

El alcance de una revisión de seguridad limitada es sustancialmente inferior al de una auditoría o revisión de seguridad razonable. Por lo tanto no proporcionamos opinión de auditoría sobre el IARC 2011 de las empresas del Grupo BBVA en Chile.

Saluda Atentamente a ustedes,

Fernando Gaziano Perales.

Socio

Agosto 09, 2012.

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Criterios del Informe

70

Perfil, Alcance, Relevancia, Materialidad y Cobertura de la Memoria

Referencias Básicas y Estándares Internacionales

Las empresas del Grupo BBVA en Chile elaboran anualmente un Informe de Responsabilidad Corporativa desde 2007. En el presente informe se incluye información relativa al Banco BBVA Chile y sus filiales (BBVA Asesorías Financieras S.A., BBVA Corredores de Bolsa S.A., BBVA Sociedad de Leasing Inmobiliario S.A., BBVA Administradora General de Fondos S.A., BBVA Corredora Técnica de Seguros Limitada, BBVA Factoring Limitada), Proex, AFP Provida y Forum Servicios Financieros para 2011, en la mayoría de los casos, con datos referentes de 2009 y 2010. Si dichos datos han sufrido alguna modificación con respecto a los facilitados en años anteriores es debido a una mejora en los métodos de cuantificación y medición de las variables afectadas. En relación con el Informe de 2010 se han consolidado y mejorado algunos aspectos: Continúa la organización de los diferentes capítulos del Informe por temas relevantes y se ha incorporado información para hacer más equilibrado y comparable el contenido del reporte, especialmente en relación con los indicadores medioambientales de consumo de gas natural y petróleo. Asimismo, el presente Informe se publica en versiones impresa y digital (www.bbva.cl; www.bbvaprovida.cl; www.forum.cl <http://www.forum.cl/> ).

Se han respetado los principios y requisitos de Global Reporting Iniciative (GRI), reportando los indicadores requeridos para optar a una categoría B del GRI G3.

De igual forma, las empresas del Grupo BBVA en Chile han pretendido demostrar su compromiso con los Objetivos del Milenio de la Organización de las Naciones Unidas (ONU) y los principios del Pacto Mundial de la ONU.

Rigor y Verificación Las empresas del Grupo BBVA en Chile cuentan con diversos instrumentos para garantizar la calidad y veracidad de la información proporcionada en este informe. En este proceso se involucran diversas áreas que son auditadas (interna y externamente).

Las Unidades de Comunicaciones, Responsabilidad y Reputación Corporativas gestionan la compilación, revisión y edición de la información.

Indicadores GRI 1. Estrategia y análisis Páginas 1.1 Declaración del máximo responsable sobre la relevancia 11, 12, 29

de la sostenibilidad para la organización y su estrategia.

1.2 Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.

31, 34, 38, 56, 60

Ver tabla de

Progresos y Objetivos 2. Perfil de la organización Páginas 2.1 Nombre de la organización 4-11 2.2 Principales marcas, productos y/o servicios 4-11 2.3 Estructura operativa de la organización 4-11 2.4 Localización de la sede principal de la organización 4-11 2.5 Número de países en los que opera la organización 4-11 2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica 4-11 2.7 Mercados servidos 4-11 2.8 Dimensiones de la organización informante 4-11 2.9 Cambios significativos durante el período cubierto por la memoria 4-11

en el tamaño, estructura y propiedad de la organización 2.10 Premios y distinciones recibidos durante el período informativo 27-62 3. Parámetros de la memoria Páginas

PERFIL DE LA MEMORIA 2, 70 3.1 Período cubierto por la información contenida en la memoria 3.2 Fecha de la memoria anterior más reciente (si la hubiere) 2, 70 3.3 Ciclo de presentación de memorias (anual, bienal, etc.)

2, 70 3.4 Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o 73

su contenido

ALCANCE Y COBERTURA DE LA MEMORIA 3.5 Proceso de definición del contenido de la memoria 24-30 3.6 Cobertura de la memoria 2, 70 2, 70 3.7 Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria 3.8 La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos 4-11

(joint ventures), filiales, instalaciones arrendadas, actividades

subcontratadas y otras entidades que puedan afectar significativamente

a la comparabilidad entre períodos y/o entre organizaciones 3.9 Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, 70

incluidas las hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones

aplicadas en la recopilación de indicadores y demás información

de la memoria 3.10 Descripción del efecto que pueda tener volver a expresar la 70

información (la reexpresión de información) perteneciente a memorias

anteriores, junto con las razones que han motivado dicha reexpresión.

3.11 Cambios significativos relativos a períodos anteriores en el alcance, 70

la cobertura o los métodos de valoración aplicados en la memoria

ÍNDICE DEL CONTENIDO DEL GRI 71, 72 3.12 Tabla que indica la localización de los contenidos básicos en la memoria

VERIFICACIÓN 3.13 Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación 68, 69

externa de la memoria. Si no se incluye el informe de verificación

en la memoria de sostenibilidad, se debe explicar el alcance y la

base de cualquier otra verificación externa existente. También se

debe aclarar la relación entre la organización informante y el

proveedor o proveedores de la verificación 4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés Páginas

GOBIERNO 4.1 La estructura de gobierno de la organización, incluyendo 17, 18 / IGC

los comités del máximo órgano de gobierno responsable http://inversores.bbva.com/

de tareas tales como la definición de la estrategia o la TLBB/tlbb/jsp/rie/

supervisión de la organización Gobierno_corporativo/

Estatutos_Sociales/index.jsp 4.2 Ha de indicarse si el presidente del máximo órgano de 17, 18 / IGC

gobierno ocupa también un cargo ejecutivo (y, de ser así, http://inversores.bbva.com/

su función dentro de la dirección de la organización y las TLBB/tlbb/jsp/rie/

razones que la justifiquen) Gobierno_corporativo/

Estatutos_Sociales/index.jsp 4.3 En aquellas organizaciones que tengan estructura 17, 18 / IGC

directiva unitaria, se indicará el número de miembros del http://inversores.bbva.com/

máximo órgano de gobierno que sean independientes TLBB/tlbb/jsp/rie/

o no ejecutivos Gobierno_corporativo/

Estatutos_Sociales/index.jsp 4.4 Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar 22, 26, 51

recomendaciones o indicaciones al máximo órgano de gobierno 4.5 Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano IGC

de gobierno, altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos http://inversores.bbva.com/

de abandono del cargo) y el desempeño de la organización TLBB/tlbb/jsp/rie/

(incluido su desempeño social y ambiental) Gobierno_corporativo/

Estatutos_Sociales/index.jsp 4.6 Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses

en el máximo órgano de gobierno 17-18, 20-22

Informe de Gestión

Grupos de Interés

4.7 Procedimiento de determinación de la capacitación 17, 18 / La elección de los respectivos

y experiencia exigible a los miembros del máximo directorios de las empresas del Grupo

órgano de gobierno para poder guiar la estrategia de la BBVA en Chile se realiza de acuerdo

organización en los aspectos sociales, ambientales y con la normativa vigente y los criterios económicos establecidos por los accionistas y los

códigos de las compañías / IGC

http://inversores.bbva.com/TLBB/

tlbb/jsp/rie/Gobierno_corporativo/

Estatutos_Sociales/index.jsp 13-23, 31, 34, 38, 56, 60 4.8 Declaraciones de misión y valores desarrolladas internamente,

códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño

económico, ambiental y social, y el estado de su implementación 17-18, 20-22 4.9 Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar

la identificación y gestión, por parte de la organización, del

desempeño económico, ambiental y social, incluidos riesgos y

oportunidades relacionadas, así como la adherencia o

cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional,

códigos de conducta y principios 4.10 Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo IGC

órgano de gobierno, en especial con respecto al desempeño http://inversores.bbva.com/

económico, ambiental y social TLBB/tlbb/jsp/rie/

Gobierno_corporativo/

Estatutos_Sociales/index.jsp

COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS 4.11 Descripción de cómo la organización ha adoptado un

planteamiento o principio de precaución 13-22, 38-40 4.12 Principios o programas sociales, ambientales y económicos

desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa 22-23, 60-63,

que la organización suscriba o apruebe 31-33, 34-37 4.13 Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como

asociaciones sectoriales) y/o entes nacionales e internacionales

a las que la organización apoya 25-28

PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS 24-28 4.14 Relación de grupos de interés que la organización ha incluido 4.15 Base para la identificación y selección de grupos de interés con

los que la organización se compromete 24-28 4.16 Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés,

incluidas la frecuencia de su participación por tipos y categoría

de grupos de interés 24-28 4.17 Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan

surgido a través de la participación de los grupos de interés y la

forma en la que ha respondido la organización a los mismos en

la elaboración de la memoria 26-28

ENFOQUES DE GESTIÓN Y DIRECCIÓN / INDICADORES CENTRALES Dimensión económica Pág. alcance de verificación INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN Desempeño económico 10 (1) EC1. Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos En 2011 no existen planes (1) EC3. Cobertura de las obligaciones de la organización especiales de jubilación. debidas a programas de beneficios sociales EC4. Ayudas financieras significativas recibidas 10 (1) de gobiernos 51 EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local Presencia en el mercado 55 (4) EC6. Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

EC7. Procedimientos para la contratación local y proporción 46-47 (1) de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones significativas.

Impacto económico indirecto 38-39, 56-59, 60-63 (1) EC8. Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie Dimensión ambiental (a) INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN Materiales 57 (1) EN1. Materiales utilizados en peso o en volumen EN2. Porcentaje de los materiales utilizados que 57 son materiales valorizados

71

Informe Anual 2011 Responsabilidad Corporativa

Energía EN3. Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias 57-59 EN4. Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias 57-59 Agua EN8. Captación total de agua por fuentes.

57 Biodiversidad EN11. Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas.

No material * EN12. Descripción de los impactos más significativos en la No material * biodiversidad en espacios naturales protegidos, derivados de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a la áreas protegidas.

Emisiones, vertidos y residuos EN16. Emisiones totales, directas e indirectas, de gases 59 de efecto invernadero, en peso EN17. Otras emisiones indirectas de gases de efecto 59 invernadero, en peso EN19. Emisiones de sustancias destructoras de la capa No material * de ozono, en peso EN 20. NOx, SOx y otras emisiones significativas al aire No material * por tipo y peso EN 21. Vertimiento total de aguas residuales, según su No material * naturaleza y destino EN22. Peso total de residuos gestionados, según tipo y 57 método de tratamiento El mantenimiento de las impresoras

y la gestión de los toners respectivos los

realiza una empresa externa EN23. Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos No material * Productos y servicios EN26. Iniciativas para mitigar los impactos ambientales 56-59 de los productos y servicios y grado de reducción de ese impacto EN27. Porcentaje de productos vendidos y sus materiales No material * que son recuperados al final de la vida útil , por categorías de productos Cumplimiento normativo EN28. Coste de la multas significativas y número de sanciones 22 no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental Dimensión Social: Prácticas laborales y ética en el trabajo (b) INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE DIRECCIÓN Empleo LA1. Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región 46-47 LA2. Número total de empleados y rotación 46-47 media de empleados, desglosados por grupos de edad, sexo y región Relaciones empresa/trabajadores LA4. Porcentaje de empleados cubiertos por un 51, 52 acuerdo colectivo Salud y seguridad en el trabajo Formación y educación LA10. Promedio de horas de formación al año por 50 empleado, desglosado por categoría de empleado Diversidad e igualdad de oportunidades LA13. Composición de los órganos de gobierno corporativo 47 y plantilla , desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a grupo minoritario y otros indicadores de diversidad LA14 Relación entre el salario base de los hombres respecto del 51 salario base de las mujeres, por categoría profesional Dimensión Social: Derechos Humanos (c) INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE DIRECCIÓN Prácticas de inversión y aprovisionamientos HR1: Porcentaje y número total de acuerdos de inversión 38-39 significativos que incluyan cláusulas de derechos humanos o que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos HR3. Total de horas de formación de los empleados sobre 21 políticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el procentaje de empleados formados

72

(6) (1) (1)

(3) (3)

(1) (1) (3) (3) (3) (1)

(3) (1)

(3)

(1)

No discriminación HR4. Número total de incidentes de discriminación y 22 medidas adoptadas Libertad de asociación y convenios colectivos HR5. Actividades de la compañía en las que el derecho No se han identificado a libertad de asociación y de acogerse a convenios actividades en las que el colectivos puedan correr importantes riesgos, y derecho a libertad de asociación medidas adoptadas para respaldar estos derechos y de acogerse a convenios

colectivos puedan correr importantes

riesgos. 51, 52 Abolición de la explotación infantil HR6. Actividades identificadas que conllevan un riesgo 20-21, 23 potencial de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación Prevención del trabajo forzoso y obligatorio HR7. Operaciones identificadas como de riesgo significativo 20-21, 23 de ser origen de episodios de trabajo forzoso o no consentido y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.

Dimensión Social: Sociedad (d) INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN Corrupción SO3. Porcentaje de empleados formados en las políticas y 21 procedimiento anticorrupción de la organización Política Pública Cumplimiento normativo SO8. Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones.

22 Dimensión Social: Responsabilidad de producto (e) INFORMACIÓN SOBRE EL ENFOQUE DE GESTIÓN Salud y Seguridad del Cliente Etiquetado de Productos y Servicios PR3. Tipos de información sobre los productos y servicios 45-46 que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos Comunicaciones de marketing PR5 Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, 42-45 incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente.

Cumplimiento normativo PR9. Coste de aquellas multas significativas fruto del 22 incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.

LEYENDA

(1) (2)

(1)

(2)

(1)

(1)

(1)

Principales Áreas y Unidades Responsables (a) Riesgos, Compras, Inmuebles y Servicios, Responsabilidad y Reputación Corporativas y las áreas de negocio. (b) Recursos Humanos. (c) Recursos Humanos, Compras, Inmuebles y Servicios. (d) Responsabilidad y Reputación Corporativas, y Cumplimiento. (e) Innovación y Marketing, Calidad, Fiscalía, Comunicaciones, Cumplimiento y las áreas de negocio.

Justificación de la no inclusión de los siguientes indicadores principales de GRI en el Informe de RC 2010 EN 11. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, no impacta en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad.

EN 12. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, no impacta en espacios naturales protegidos y/o sobre la biodiversidad.

EN 19. Indicador no material. Respecto al uso de sustancias que dañan la capa de ozono, ninguna de las instalaciones de BBVA Chile, AFP Provida

o Forum Servicios Financieros contiene CFCs. EN 20. Indicador no material. Debido a que las entidades del Grupo BBVA en Chile pertenecen al sector servicios, las emisiones de SO y NO no son relevantes pues derivan únicamente de los viajes de los empleados.

EN 21. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros tienen sus oficinas en terrenos urbanos por lo que los vertidos se hacen a través de la red urbana.

EN 23. Indicador no material. Las entidades del Grupo BBVA en Chile tienen sus oficinas en terrenos urbanos, por tanto, la captación de agua y su vertido se hacen a través de la red urbana.

EN 27. Indicador no material. BBVA Chile y filiales, AFP Provida y Forum Servicios Financieros se limitan a la comercialización de estos productos sin responsabilidad directa sobre la gestión de los envases de los mismos.

Notas Alcance de Verificación (1) Indicador verificado con revisión finalizada de acuerdo a Protocolo GRI. (2) Indicador con compromiso de ampliar su cobertura según Protocolo GRI. (3) Indicador con justificación de su no aplicación o no material.

(4) No se reporta proporción de gastos.

(5) No Verificado.

(6) No se dispone de información para verificar consumo de combustible de viajes terrestres para el caso de vehículos propios.

(1)

(1)

(5)

(5)

(1)

(1)

(1)

(1)

(1)

Para expresar su opinión, duda o sugerencia sobre este informe, contactar a: Gerencia de Comunicaciones, Responsabilidad y Reputación Corporativas Pedro de Valdivia 100, piso 2, Santiago-Chile ccorporativas@grupobbva.cl Teléfono: 56-2-6792124 www.bbva.cl www.bbvaprovida.cl www.forum.cl El IARC 2011 del Grupo BBVA Chile se desarrolló con la asesoría de Plus Comunica.

Diagramación: Pamela Alfaro R. Fotografías: Banco de Imágenes Grupo BBVA Chile

adelante.