tesis_calidad_en_el_servicio_octopus_sept_2010_rev by luis caballero partida

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD SANTO TOMÁS

SEMINARIO DE TITULACIÓN “CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE”

TEMA LA IMPORTANCIA E IMPACTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL ÁMBITO DE LA MANUFACTURA E INGENIERÍA

INFORME FINAL PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES PRESENTAN: PAULINA DE LA VEGA CLEMENTE FRANCISCO JAVIER GARCÍA MONTOYA IXTEEL GUADALUPE MARTÍNEZ MARTÍNEZ CRISTINA NOEMÍ RAMÍREZ LICONA ADRIANA ROMO SÁNCHEZ ROCÍO VARGAS ROMERO

CONDUCTOR DEL SEMINARIO: L.R.C. BELINDA FABIOLA MAZA HERNÁNDEZ

México D. F.

Septiembre de 2010.

Calidad en el Servicio: El Arte de la Satisfacción del Cliente

Índice Capítulo Primero. Introducción General. 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

Descripción. Introducción Presentación. Prólogo. Objetivos Generales y Específicos. Metodología. Informe Ejecutivo

5 5 6 7 7 8 8

Capitulo Segundo. Generalidades de la Empresa. 2. Generalidades 2.1. Antecedentes e Historia. 2.2. Misión y Visión 2.1..1 Misión 2.1..2 Visión 2.3. Organigrama. 2.4. Línea de Productos.

11 11 12 12 12 13 14

Capítulo Tercero. La Calidad y su Importancia como Estrategia Competitiva 3. La Calidad y su Importancia Como Estrategia Competitiva. 3.1 Análisis Situacional del Proceso de Calidad. 3.1..1 Objetivos de Calidad. 3.1..2 Compromiso de la Dirección de la Calidad del Producto o Servicio. 3.1..3 Enfoque al cliente. 3.1..4 Políticas de Calidad. 3.1..5 Planificación de la Calidad. 3.1..6 Responsabilidad Autoridad y Comunicación de las Decisiones. 3.1..7 Revisión por la Dirección del Sistema de Calidad. 3.2 Gestión de Recursos. 3.2..1 Provisión de Recursos Humanos y Materias Primas 3.2..2 Manejo de Recursos Humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación. 3.2..3 Infraestructura 3.2..4 Ambiente de Trabajo 3.3 Realización del Producto. 3.3..1 Planificación de la realización del producto

16 16 21 22 23 23 24 24 25 25 25 25 25 27 28 28

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3.3..2 3.3..3 3.3..4 3.3..5

Procesos relacionados con el cliente Compras Producción y prestación del producto o servicios Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición.

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Capítulo Cuarto. El Servicio y su importancia dentro de la Empresa. 4. El Servicio y su importancia dentro de la empresa. 4.1 Análisis Situacional del Proceso de Servicio. 4.1..1 Flujo General del Servicio. 4.1..2 Modelo de Parasuram. 4.1..3 Valor Vitalicio del Cliente. 4.1..4 Análisis de la Rentabilidad del Servicio al Cliente.

37 37 37 40 43 45

Capitulo Quinto. Mi Cliente y la Medición de su Satisfacción. 5. Mi Cliente y la Medición de su Satisfacción. 5.1 Segmento Objetivo. 5.2 Procesos de la Medición de la Satisfacción del Cliente. 5.2..1 Los Momentos de la Verdad. 5.2..2 Sistema de Medición de la Satisfacción de los Clientes. 5.3 Proceso del Manejo de Quejas. 5.4 Recuperación del Servicio.

48 48 49 49 53 57 59

Capitulo Sexto. La Cultura de Calidad en el Servicio 6. La Cultura de Calidad en el Servicios 6.1 Modelo Cultural y Plan Maestro de Cambio

66 66

Capitulo Séptimo. El Control y las acciones correctivas, preventivas y de mejora 7. El Control y las acciones correctivas, preventivas y de mejora Conclusiones y recomendaciones Anexo Bibliografía

70 76 79 85

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Cap铆tulo Primero. Introducci贸n General

Calidad en el Servicio: El Arte de la Satisfacción del Cliente

Descripción

1.1

Introducción

México es un país de aproximadamente 90 millones de habitantes, en el que 39.3% de la Población Económicamente Activa (PEA) trabaja en el sector servicios (Encuesta Nacional de Empleo 2004); en un país grande y joven con muchas necesidades insatisfechas y, por lo tanto, con muchas oportunidades. El PIB del sector servicios en su conjunto (incluye al comercio, restaurantes, hoteles, transportes, comunicaciones, servicios financieros, y a los servicios comunales, sociales y personales entre otros) se elevó 5.1% durante el trimestre abril-junio del 2006 con relación a igual lapso de un año antes. En cuanto al PIB de los servicios comunales, sociales y personales, éste fue 3.4% superior en el trimestre en cuestión respecto al del periodo abril-junio de 2005, influyendo el desempeño positivo de los servicios profesionales, médicos, de administración pública y defensa, educativos, de “otros servicio” y de esparcimiento. Con estos datos, podemos comprender la importancia que está tomando el sector servicios dentro de la vida diaria de México, por lo cual, es necesario preparar a los futuros estrategas en las empresas con herramientas dirigidas a incrementar la calidad en dichos servicios. Sin embargo, cuando uno escucha la palabra calidad, piensa en atributos o propiedades de un objeto o producto físico, que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. El concepto de calidad ha sido utilizado a lo largo de la historia y últimamente, cada vez más en los productos que son resultados de la actividad manufacturera y de los servicios; esto debido sobre todo a los cambios en el medio ambiente que obligan a las empresas a modificar sus procesos de producción o prestación del servicio y la organización de las mismas. La globalización de la economía, la abrupta apertura de nuestro mercado, el Tratado de Libre Comercio, el General Agreetment on Tarriff and Trade (GATT), etc., dan cuenta de un proceso que ha puesto en crisis a las empresas mexicanas, principalmente las PYMES, muchas de éstas han cerrado sus puertas al no poder competir con servicios de calidad, otras más se han visto obligadas a buscar modelos que las ayuden a ser más competitivas y productivas para no perder a sus clientes, dentro de éste grupo que busca nuevos modelos administrativos, hay algunas que han optado por enfocarse a satisfacer a sus clientes para no perderlos y asegurar su permanencia en el mercado, y de ser posible, mantener relaciones duraderas con ellos, reconociendo la importancia de que la “Satisfacción del Cliente” es la respuesta para ser una empresa competitiva. Estos aspectos serán revisados, analizados e interpretados en esta tesis aplicada a Grupo Octopus, para emplear soluciones estratégicas dirigidas a sus clientes y puedan hacer propuestas que

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contemplen acciones correctivas, preventivas y de mejora continua para mantener la relaciones con sus clientes como un activo a largo plazo.

1.2

Presentación

El capítulo 1 detalla las generalidades de la tesis, el marco situacional en el que se desarrolla el tema, la importancia de la calidad en el servicio, el objetivo general y objetivos específicos que tiene la tesis, la metodología seguida para la investigación y un resumen ejecutivo de acuerdo a los hallazgos encontrados en la aplicación de la teoría en Grupo Octopus. El capítulo 2 detalla las generalidades de Grupo Octopus en la cual se van a aplicar los conocimientos teóricos adquiridos, tales como antecedentes e historia, la misión y visión de la misma y el organigrama. El capítulo 3 detalla la calidad y su impacto como estrategia competitiva para Grupo Octopus, analizando el proceso de calidad que se sigue a través de los objetivos de calidad, su estilo de liderazgo (compromiso de la dirección con la calidad del producto o servicio; enfoque al cliente; política de la calidad; planificación de la calidad; responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones; revisión por la dirección del sistema de calidad), la Gestión de los Recursos (Provisión de recursos y materias primas; manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación; infraestructura como edificios, espacio de trabajo, equipo para los procesos – tanto hardware como software – y, servicios de apoyo – como transporte o comunicación -; ambiente de trabajo) y la Realización del producto (planificación de la realización del producto; procesos relacionados con el cliente; compras; producción y prestación del producto o servicio; control de los dispositivos de seguimiento y de medición). En el capítulo 4 se detalla el servicio y su importancia dentro de Grupo Octopus, para lo cual se analiza el proceso del servicio a través de un flujo general, las áreas de oportunidad del servicio (o GAPS) a través del Modelo de Parasuraman, el Valor Vitalicio del Cliente (VVC) o Lifetime Value (LTV) y la rentabilidad del Servicio del Cliente. En el capítulo 5 se detalla quién es el cliente de Grupo Octopus y la manera en que se mediría su satisfacción a través de la definición del Segmento Objetivo, los momentos de la verdad en el ciclo del servicio, el cuestionario como herramienta de recopilación de datos (su objetivo y sus alcances), el proceso del manejo de quejas y el programa de recuperación del servicio propuesto. En el capítulo 6 se detalla la cultura de la calidad en el servicio de Grupo Octopus mediante el análisis de culturas propuesto por Geert Hofstede considerando 5 dimensiones, así como el análisis de la cultura de calidad personal dentro de la empresa a través del Decálogo del desarrollo propuesto por Octavio Mavila. En el capítulo 7 se detalla el análisis de resultados obtenidos de las encuestas a los clientes, midiendo el nivel de satisfacción que éstos tienen en diferentes atributos evaluados e interpretando los datos a través de las 7 herramientas de calidad.

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El capítulo final es de Conclusiones y Recomendaciones identificadas a lo largo de los capítulos anteriores.

1.3

Prólogo

La calidad está a la orden del día. Cualquier empresa que quiera permanecer con éxito en el mercado debe ser consciente de la necesidad de producir bienes y servicios que satisfagan a los clientes, y esto sólo puede lograrse mediante la calidad. Ésta es la problemática que enfrentan en la actualidad numerosas empresas; sobrevivir o perecer. Ningún nivel en la empresa puede ser indiferente a esta realidad; ni la alta dirección, ni los mandos medios ni los empleados están ajenos a la toma de conciencia sobre la necesidad de un cambio hacia la calidad y a mostrar con hechos esta certeza. Ciertamente, la directriz de Grupo Octopus, es de velar por el interés del cliente, pues considera que es la mejor estrategia de permanencia ya que están conscientes que el grado de satisfacción de un cliente con un producto es la consecuencia de la comparación que un cliente hace entre su desempeño real y el desempeño que éste esperaba antes de su uso. Por lo tanto, la Dirección General al ver que el entorno cada día es más competitivo, estableció como decisión estratégica la necesidad de identificar el nivel de satisfacción de sus clientes e implementar un sistema de gestión de la calidad en su servicio que garantice dicha satisfacción, lograr los objetivos particulares dirigidos hacia la mejora, asegurar la eficacia de los procesos que afectan la calidad del servicio e incrementar la eficiencia de la empresa.

1.4

Objetivos Generales y Específicos

Objetivo General: A través de ésta tesis, los pasantes adquiriremos los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para desarrollar un programa de Calidad en el Servicio que nos permita entender, administrar y medir el desempeño de los procesos que conforman los diferentes servicios de Grupo Octopus, con la finalidad de establecer acciones correctivas y preventivas dentro de una Mejora Continua, todas estas acciones enfocadas hacia la Satisfacción del Cliente. Objetivos Específicos: Como pasantes seremos capaces de: -

Analizar los procesos de calidad como estrategia de competitividad en la globalización de la economía, a través de sus conceptos, la evolución de los enfoques y una síntesis de los principales aportaciones conceptuales de los maestros de la calidad Analizar el proceso del servicio dentro de la empresa a través de su concepto, los beneficios de éste proceso, la rentabilidad que éste aporta a la empresa y a las relaciones con los clientes.

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1.5

Identificar con mayor precisión quién es el cliente a través de la definición del Segmento Objetivo con el fin de poder seleccionar la herramienta óptima para medir su satisfacción y establecer un método adecuado para el manejo de las quejas. Realizar un análisis de la Cultura de Servicio dentro de Grupo Octopus hacer propuestas para mejorar el Modelo Cultural y Plan Maestro del Cambio a través de la selección, capacitación y motivación de los empleados Aprender y analizar las técnicas y programas de mejoramiento más comúnmente utilizados en los sistemas de calidad y así poder aplicarlas a un “Programa de Control de Calidad en los Servicios”. Construir un Programa de Calidad en el Servicio para estructuras los diversos elementos que los compondrán, con el debido análisis previo de la empresa y su entorno, con la serie de soluciones propuestas y las recomendaciones del trabajo que en las unidades anteriores se han identificado, con el debido enfoque y constitución de una asesoría especializada.

Metodología

Esta investigación es describir fenómenos, situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y se manifiestan, por lo cual es de tipo descriptiva pues busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, procesos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989), es decir, mide, evalúa y recolecta datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones y componentes del fenómeno a investigar. Así mismo, esta tesis presenta el proceso de la investigación cuantitativa de tipo transaccional o transversal, pues se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado e indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables en una población.

1.6. Informe Ejecutivo En este informe se expone principalmente para Grupo Octopus que es una empresa constituida en febrero del 2002 por reconocidos profesionistas con más de 25 años de experiencia en el Sector de Bienes de Capital, su principal objeto es fabricar y comercializar separadores de gases, líquidos y sólidos, integración de paquetes y plantas modulares, trampas para envío o recibo de diablos, fabricación de recipientes a presión, prefabricación de tuberías a presión, estructuras metálicas de alta especificación, equipos y otros productos sobre diseño específico; con altas tecnologías y normativa de calidad a nivel internacional, participando tanto en el Mercado Nacional como en el Internacional en los sectores industriales de generación de energía eléctrica, petrolero, petroquímico, químico e infraestructura. En el mercado de bienes de capital en que participa, requiere productos manufacturados con alta calidad, bajo normativa internacional, elaborados con técnicas modernas de fabricación y confiables sistemas de control, que garanticen el cumplimiento integral de los términos contractuales.

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Grupo Octopus maneja como propuesta de valor, el velar por el interés del cliente, pues considera que es la mejor estrategia de permanencia ya que están conscientes que el grado de satisfacción de un cliente con un producto es la consecuencia de la comparación que un cliente hace entre su desempeño real y el desempeño que éste esperaba antes de su uso. Las negociaciones que se manejan están sustentadas mediante lo tratados que se tiene con otros países como lo son: TLC con América del Norte, TLC con el grupo de los Tres, TLC México- Chile y por último el TLC con la Unión Europea. En un análisis más específico, centrado en el sector, la empresa cuenta con diversos puntos fuertes para seguir siendo líder en el mercado. Hay que señalar que existen diversos factores que dificultan el desarrollo de la organización; uno de ellos es el hecho que se tiene problemas con el servicio al cliente. A la vista de la situación en la que se encuentra el mercado se han planteado alcanzar diversos objetivos. Uno de ellos, que también es el que mejor se aproxima a la ideología de la empresa es potenciar y contribuir al desarrollo de los empleados en las zonas más desfavorecidas, ofreciendo talleres de calidad y atención al cliente, así como mejorar la comunicación interna.

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Cap铆tulo Segundo Generalidades de la Empresa

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Generalidades de la Empresa

2.1

Antecedentes e historia

Grupo Octopus (Octopus), inicia operaciones con su primer empresa, Productos Especiales de Alta Calidad, S.A. de C.V., constituida en febrero del 2002 por reconocidos profesionistas con más de 25 años de experiencia en el Sector de Bienes de Capital, con el objeto principal de fabricar y comercializar separadores de gases, líquidos y sólidos, integración de paquetes y plantas modulares, trampas para envío o recibo de diablos, fabricación de recipientes a presión, prefabricación de tuberías a presión, estructuras metálicas de alta especificación, equipos y otros productos sobre diseño específico; con altas tecnologías y normativa de calidad a nivel internacional, participando tanto en el Mercado Nacional como en el Internacional en los sectores industriales de generación de energía eléctrica, petrolero, petroquímico, químico e infraestructura. Para el 2008, Grupo Octopus cuenta con 3 empresas dentro del Mercado Mexicano, las cuales son: 1. Polpo Holdings, S.A. de C.V., cuya finalidad es tomar parte en el capital de sociedades mercantiles. 2. Ingeniería Aplicada Polpo, S.A. de C.V. que tiene por objeto la manufactura, reparación, fabricación y reconstrucción de toda clase de productos y maquinaria para la industria en general. 3. Productos Especiales de Alta Calidad, S.A. de C.V. con el mismo objetivo de Ingeniería Aplicada Polpo, S.A. de C.V. En 2009, Grupo Octopus constituye 2 empresas en el extranjero, las cuales son: 1. Laser Accuracy Performance Services LLC, que se encarga de realizar las pruebas láser a los equipos de separación. 2. Polpo Corporation, cuya función es promover los productos del grupo en el Mercado Extranjero. Octopus participa en el giro de bienes de capital, en particular en la industria petrolera, química, petroquímica y metalmecánica, principalmente con los siguientes productos y servicios: -

Separadores de gases, líquidos y sólidos Integración de paquetes y plantas modulares Trampas de envío y recibo de diablos Fabricación de recipientes a presión Prefabricación de tuberías a presión Estructuras metálicas de alta especificación

El nicho del mercado de bienes de capital en que participa, es el que requiere productos manufacturados con alta calidad, bajo normativa internacional, elaborados con técnicas modernas de fabricación y confiables sistemas de control, que garanticen el cumplimiento integral de los términos contractuales.

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2.2

Misión y Visión

Misión. Octopus tiene como misión satisfacer las necesidades de sus clientes, entregando productos de alta calidad en el tiempo establecido y con apego a las condiciones contractuales. De igual forma obtener e incrementar constantemente al rendimiento del capital, el desarrollo humano, la mejora tecnológica, la confiabilidad de los proveedores y el servicio a la sociedad.

Visión. Octopus pretenden ser la empresa mexicana más confiable para fabricar bienes de capital, con reconocimiento de los clientes a nivel mundial por aplicar eficientemente altos estándares de calidad, tiempos de entrega oportunos y precios competitivos, logrando a su vez óptimos resultados para el desarrollo de la organización, de los proveedores y del país en general.

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2.3

Organigrama de la Empresa

PRESIDENTE DEL CONSEJO

DIRECCIÓN GENERAL DIRECCIÓN DE CALIDAD

COSTOS Y PRESUPUESTOS

INSPECCIÓN

CONTRALORÍA Y FINANZAS

GERENCIA COMERCIAL

DIRECCIÓN DE OPERACIONES

GERENCIA DE COMPRAS

FABRICACIÓN

TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN

INGENIERIA ESTIMACIONES

ADMON. DE PROYECTOS

RELACIONES INDUSTRIALES

MANTENIMIENTO

CONTROL DE PRODUCCIÓN Y MATERIALES

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2.4. Línea de Productos Separadores de gases, líquidos y sólidos. Con más de 30 años de experiencia, conocimiento y capacidades para diseñar, fabricar e instalar separadores y filtros, coalescedores de alto desempeño y alta eficiencia para el mercado petrolero y del gas natural tanto nacional como internacional. Grupo Octopus cuenta con capacidades para ofrecer soluciones creativas y soporte técnico para el diseño de procesos de separación, realizando simulaciones gráfico, dinámicas (DFD), análisis del comportamiento de proceso y eficiencia de separación. Integración de paquetes y plantas modulares. Con diseño específico, montados sobre patines estructurales, integrando tubería, válvulas, instrumentos de medición y control, bombas, filtros, tableros eléctricos y equipo necesario para baterías de separación, estaciones de recolección, de medición, de compresión, unidades de tratamiento de gas, deshidratación, desaladoras y otras unidades de proceso químico o petroquímico, sistemas de lubricación y enfriamiento turbinas y diversos paquetes de proceso para plataformas marinas. Trampas para envío o recibo de diablos. Diseño y fabricación de trampas de diablos para envío, recibo y bidireccionales, de acuerdo a los requerimientos del cliente y ls normas de diseño aplicables. Las trampas son producidas en las dimensiones, rangos de presión y configuración necesaria para adecuarse al espacio disponible, respetando la longitud del diablo a utilizar en cada caso. Se diseñan y fabrican de acuerdo a las normas vigentes de PEMEX y según los requerimientos particulares del proyecto de acuerdo a ASME. Fabricación de recipientes a presión. Para procesos químicos, petroquímicos, petroleros e industriales, tales como reactores, separadores, receptores y lanzadores de diablos, columnas y torres de procesos, diversos tanques a presión, etc. Fabricados en acero al carbón, acero inoxidable y aleaciones especiales. Prefabricación de tuberías a presión. Por procesos de soldadura automática y semiautomática en acero al carbón y aleaciones (inoxidables, Cr.Mo, inconell, incolloy, etc.) para plantas de fuerza, plantas petroquímicas, refinerías, plataformas marinas, distribución de gas y plantas químicas e industriales. Estructuras metálicas de alta especificación. En acero al carbón y aleaciones especiales tales como: -

Vigas especiales Soportes y racks para tubería especiales Barandales, plataformas y escaleras Dovelas para puentes Bases para maquinaria Piezas estructurales de alta especificación

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Cap铆tulo Tercero La Calidad y su Importancia como Estrategia Competitiva

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3. La Calidad y su impacto como estrategia competitiva ¿Importa la calidad? Scott Paton, en su columna “First Word” en el número de septiembre de 2004 de Quality Diget, afirma que sí importa. Él observó: “¿La calidad ha avanzado hasta el punto donde la calidad de cada uno es tan buena que ya no es un problema? Después de todo, ¿una aerolínea es tan distinta de otra? Sus aviones pueden ser configurados de modo un poco diferente y pueden ser abordados de manera un poco distinta, pero todos te llevan del punto A al punto B por más o menos el mismo precio y el mismo nivel de seguridad.. ¿O podría ser que la calidad ha empeorado tanto que no es un factor en las decisiones de compra? De nuevo, hay poco diferencia entre la mayor parte de las aerolíneas: usted llega hambriento, exhausto y frustrado al final de cualquier vuelo en cualquier aerolínea en estos días. Así que, ¿importa en realidad qué aerolínea elige?.. La calidad importa ahora más que nunca porque la calidad es más que sólo precio. Ésta tiene que ver con servicio, estilo, sustancia, durabilidad, la comunidad (local, nacional y global), y el indefinible factor “¡CARAMBA!”. ¿La calidad nos importa a todos personalmente como consumidores y futuros empleados o directores? Se espera que así sea. Mientras que la mala calidad puede ser una fuente de irritación y frustración como consumidor, puede ser costosa para las empresas (e inversionistas) en la forma de retiro de productos o clientes perdidos. También puede ser letal en sectores como Laboratorios Farmacéuticos, Hospitales, Líneas Aéreas, entre otras.

3.1. Análisis Situacional del Proceso de Calidad El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la calidad desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben satisfacer las necesidades del cliente. Es el papel de la función de mercadotecnia determinar estas necesidades. De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente de este departamento. Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de mercadotecnia; por tanto, la definición de la calidad basada en el valor es la más útil en esta etapa. El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso. La función de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseño durante la producción y que el desempeño del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal de producción, la calidad se describe mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su objetivo.

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Debido a que los individuos en las distintas áreas de la empresa hablan “idiomas” diferentes, es necesaria la existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera de una organización para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente. Razón por la cual se realiza un análisis del proceso de calidad dentro de Grupo Octopus que se describe a continuación. Definición de la calidad de Octopus El significado de la calidad sigue evolucionando conforme la profesión de la calidad crece y madura. En un estudio, en que se pidió a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos definir la calidad, se obtuvieron varias docenas de numerosas respuestas, entre las que se incluyen las siguientes: -

Perfección Consistencia Eliminación de desperdicios Velocidad de entrega Observancia de las políticas y procedimientos Proveer un producto bueno y útil Hacerlo bien la primera vez Complacer o satisfacer a los clientes Servicio y satisfacción total para el cliente

Por tanto, es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las distintas partes de una organización de negocios. A. Perspectiva con base en el juicio. Una noción común sobre la calidad, que los consumidores utilizan con frecuencia, es que es sinónimo de superioridad o excelencia. En 1931, Walter Shewhart definió primero la calidad como la bondad de un producto. Este punto de vista se conoce como la definición trascendente (trascender: “elevarse o extenderse más allá de los límites ordinarios”). Como tal, no se puede definir con precisión. Es común relacionarla de manera vaga con una comparación de rasgo y características de los productos y promulgada mediante esfuerzos de mercadotecnia, dirigidos a desarrollar la calidad como una imagen variable en la mente de los consumidores. Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva y los estándares de excelencia pueden variar de manera considerable entre los individuos. De ahí que la definición trascendente sea de poco valor práctico para los gerentes. No provee un medio mediante el que la calidad se pueda medir o evaluar como base para la toma de decisiones estratégica. B. Perspectiva con base en el producto

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Otra definición de la calidad es que es una función de una variable medible, específica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún atributo del producto. Como resultado, se supone de forma equivocada que la calidad se relaciona con el precio: cuanto más alto sea el precio, más alta será la calidad. Sin embargo, un producto o servicio no necesita ser caro para que los consumidores lo consideren de alta calidad. Asimismo, tal como sucede con la idea de la excelencia, la evaluación de los atributos del producto puede variar de manera considerable entre las personas. C. Perspectiva con base en el usuario Una tercera definición de la calidad se basa en la suposición de que la calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. Las personas tienen distintos deseos y necesidades y por tanto, diferentes normas de calidad, lo que nos lleva a una definición basada en el usuario: la calidad se define como la adecuación al uso, o cuán bien desempeña su función el producto. D. Perspectiva con base en el valor Un cuarto enfoque para definir la calidad se basa en el valor; es decir, la relación de la utilidad o satisfacción con el precio. Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan útil como los productos con los que compite y se vende a un menor precio, o bien, aquel que ofrece mayor utilidad o satisfacción a un precio comparable. Así, uno podría comparar un producto genérico y no uno de marca, si se desempeña tan bien como el de marca a un menor precio. La competencia exige que las empresas busquen satisfacer las necesidades de los clientes a precios más bajos. E. Perspectiva con base en la manufactura Un quinto enfoque de la calidad se basa en la manufactura y define a la calidad como el resultado deseable de la práctica de ingeniería y manufactura o la conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son objetivos (valores ideales por los que se esforzará la producción) y tolerancias (especificadas porque se reconoce que es imposible alcanzar los objetivos en todo momento de la manufactura) que determinan los diseñadores de productos y servicios. La conformidad con las especificaciones es una definición clave de la calidad, porque ofrece un medio para medirla. Sin embargo, las especificaciones no tienen sentido si no reflejan los atributos que el consumidor estima importantes. F. Integración de perspectivas sobre la calidad El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la calidad desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y

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servicios producidos deben satisfacer las necesidades del cliente. Es el papel de la función de mercadotecnia determinar estas necesidades. De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente de este departamento. Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de mercadotecnia; por tanto, la definición de la calidad basada en el valor es la más útil en esta etapa. El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso. La función de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseño durante la producción y que el desempeño del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal de producción, la calidad se describe mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su objetivo. Debido a que los individuos en las distintas áreas de la empresa hablan “idiomas” diferentes, es necesaria la existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera de una organización para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente. Por lo tanto, se realizó la integración de las perspectivas sobre calidad para Octopus y se identificó el siguiente modelo para poder satisfacer todas las necesidades de los diferentes factores en la relación comercial: Perspectivas de Calidad Grupo Octopus A. Perspectiva con base en el juicio. Octopus fabrica y comercializa: Separadores de gases, líquidos y sólidos, integración de paquetes y plantas modulares, trampas para envío o recibo de diablos, fabricación de recipientes a presión, prefabricación de tuberías a presión, estructuras metálicas de alta especificación, equipos y otros productos sobre diseño específico, con altas tecnologías y normativa de calidad a nivel internacional, participando tanto en el mercado nacional como en el internacional en los sectores industriales de generación de energía eléctrica, petrolero, petroquímico, químico e infraestructura, utilizando los mejores conocimientos y capacidades para separadores y filtros de alto desempeño, haciendo uso de los sistemas de control de manufactura “octopus manufacturing ®” y “octopus tracking ®”, enlazando las actividades de ingeniería de detalle, materiales, compras, almacén, fabricación, inspección, embarque y project management, operando en red interna conectada a Internet con un portal específico de la empresa, lo cual permitirá a los clientes conocer en forma continua y actualizada el estado de avance cada uno de sus proyectos B. Perspectiva con base en el producto Dedicada a la fabricación de diversos materiales, los cuales son requeridos y especificados por cada uno de sus clientes; entre los cuales encontramos:

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Separadores de gases, líquidos y sólidos. Con más de 30 años de experiencia, conocimiento y capacidades para diseñar, fabricar e instalar separadores y filtros, coalescedores de alto desempeño y alta eficiencia para el mercado petrolero y del gas natural tanto nacional como internacional. Grupo Octopus cuenta con capacidades para ofrecer soluciones creativas y soporte técnico para el diseño de procesos de separación, realizando simulaciones gráfico, dinámicas (DFD), análisis del comportamiento de proceso y eficiencia de separación. Integración de paquetes y plantas modulares. Con diseño específico, montados sobre patines estructurales, integrando tubería, válvulas, instrumentos de medición y control, bombas, filtros, tableros eléctricos y equipo necesario para baterías de separación, estaciones de recolección, de medición, de compresión, unidades de tratamiento de gas, deshidratación, desaladoras y otras unidades de proceso químico o petroquímico, sistemas de lubricación y enfriamiento turbinas y diversos paquetes de proceso para plataformas marinas. Trampas para envío o recibo de diablos. Diseño y fabricación de trampas de diablos para envío, recibo y bidireccionales, de acuerdo a los requerimientos del cliente y las normas de diseño aplicables. Las trampas son producidas en las dimensiones, rangos de presión y configuración necesaria para adecuarse al espacio disponible, respetando la longitud del diablo a utilizar en cada caso. Se diseñan y fabrican de acuerdo a las normas vigentes de PEMEX y según los requerimientos particulares del proyecto de acuerdo a ASME. Fabricación de recipientes a presión. Para procesos químicos, petroquímicos, petroleros e industriales, tales como reactores, separadores, receptores y lanzadores de diablos, columnas y torres de procesos, diversos tanques a presión, etc. Fabricados en acero al carbón, acero inoxidable y aleaciones especiales. Prefabricación de tuberías a presión. Por procesos de soldadura automática y semiautomática en acero al carbón y aleaciones (inoxidables, Cr.Mo, inconell, incolloy, etc.) para plantas de fuerza, plantas petroquímicas, refinerías, plataformas marinas, distribución de gas y plantas químicas e industriales. Estructuras metálicas de alta especificación. En acero al carbón y aleaciones especiales tales como: -

Vigas especiales Soportes y racks para tubería especiales Barandales, plataformas y escaleras Dovelas para puentes Bases para maquinaria Piezas estructurales de alta especificación C. Perspectiva con base en el usuario

Ofrece soluciones creativas de productos manufacturados con alta calidad, bajo normativa internacional, elaboradas con técnicas modernas de fabricación y confiables sistemas de control, que garanticen el cumplimiento integral de los términos contractuales. Dependiendo de las

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necesidades del cliente, como son separadores en línea ya sea vertical u horizontal y dependiendo si es para gases, líquidos o sólidos, además ofrece una eficiencia de remoción del 100% de partículas. D. Perspectiva con base en el valor Los precios establecidos se basan en los materiales que serán utilizados en cada proyecto, por lo que fluctúan entre altos y medios y por supuesto competitivos en el mercado de bienes de capital, dependiendo de las especificaciones solicitadas por el cliente, ya que se pueden utilizar tanto materiales nacionales como extranjeros para la fabricación de los productos, siempre fabricados con alta tecnología y altas normas de calidad a nivel internacional, dichos costos son valorados por el cliente y están dispuestos a pagar ya que su funcionamiento y durabilidad están garantizados. E. Perspectiva con base en la manufactura Con tecnologías de alto prestigio a nivel mundial fabrica y diseña sus productos de acuerdo a las normas vigentes ASME y la “NATIONAL BOARD OF PRESSURE VESSELS” con las estampas “U” “S” y “R”. La elaboración de cálculos de ingeniería y dibujos de fabricación se realizan por medios electrónicos con la asistencia de software especializado entre los que destacan: Spool Gen® para tuberías, Compress® para cálculos ASME, Autocad® para dibujo y Steel Cad® para estructuras., en los cuales se realizan pruebas del desempeño de separación y se utilizan procesos de soldadura automática y semiautomática en acero al carbón y aleaciones.

3.1.1. Objetivos de Calidad La empresa no cuenta con un objetivo de calidad definido al cien por ciento, sin embargo, se considera como objetivo de calidad la misión de la empresa considerando esta como objetivo estratégico. En Octopus tienen como misión satisfacer las necesidades de sus clientes, entregando productos de alta calidad en el tiempo establecido y con apego a las condiciones contractuales. De igual forma obtener e incrementar constantemente al rendimiento del capital, el desarrollo humano, la mejora tecnológica, la confiabilidad de los proveedores y el servicio a la sociedad. La empresa antes de convertirse en Grupo Octopus incursionaba en el mercado bajo el nombre de Productos Especiales de Alta Calidad, S.A. de C.V., y sus objetivos de calidad eran los siguientes. -

Implementar, certificar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a las normas ISO-9000. Disminuir los tiempos de los procesos que se relacionan en forma directa con el tiempo de entrega de los productos. Implementar, mantener y mejorar un sistema de dirección y control de proyectos bajo la responsabilidad de gerentes de línea con una estructura organizacional definida. Reducir consistentemente los índices de defecto y reproceso en todas las operaciones.

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Capacitar y adiestrar al personal de Productos Especiales de Alta Calidad, S.A. de C.V. en lo relativo a los requisitos de calidad y procedimientos que tienen que ser cumplidos en la función que desarrolla. Ampliar su participación tanto en el mercado de exportación como en el nacional, ofreciendo productos con requisitos de alta calidad. Evaluar y apoyar a nuestros proveedores de bienes y servicios que estén comprometidos en la mejora continua de los productos suministrados por nuestros procesos.

3.1.2. Compromiso de la dirección con la calidad del producto o servicio La Alta Dirección está comprometida con la implementación de un sistema de calidad que le permita obtener la medición e implementación de estándares de calidad, integrando a cada elemento de la compañía con la misión, visión y la dirección estratégica para el crecimiento de la empresa y establecimiento de la política de calidad. La medición de este compromiso se realiza a través de: -

Comunicados internos al personal sobre la importancia de satisfacer los requerimientos del cliente, códigos y normas, se incluyen las reuniones entre departamentos y la gerencia, reuniones de Clausura de Auditoria Interna y otros tipos de comunicación rutinaria del negocio (memos, mails, formatos de seguimiento). Establece la política de trabajo, la cual se detalla como sigue: “Con objeto de merecer la satisfacción total de los clientes, es política de Octopus realizar todas las obras y proyectos con estricto apego a las especificaciones y términos contractuales a los códigos y normas aplicables, a los procedimientos de calidad dentro del tiempo y costo establecidos” Realizar revisiones administrativas periódicamente, es decir, cuando se consideren necesarias, dependiendo de los requerimientos de cada proyecto, en las que participan las áreas involucradas en el proceso de fabricación; dentro de estas revisiones se analiza el procedimiento de diseño y desarrollo, los resultados se registran en las actas de las reuniones de revisión de diseño, las cuales se conservan como un registro de calidad. Las revisiones de diseño tienen las siguientes acciones:    

Evalúan los resultados de las actividades de diseño y desarrollo, y determinan si satisfacen los requerimientos. Identifican cualquier problema y proponen las acciones necesarias. Incluyen a los representantes de las funciones relacionadas con la etapa de diseño y desarrollo que se está revisando. Garantizar la disponibilidad de recursos de los departamentos administrativos.

Para asegurar el cumplimiento de las actividades a desarrollar por cada uno de los integrantes de Octopus, se llevan a cabo reuniones con el personal de cada departamento, con el propósito de que el líder cuente con la información adecuada para proporcionarla al cliente. En estas reuniones se expone a detalle los resultados obtenidos en el desarrollo de cada uno de los proyectos, presentando gráficas de avance, áreas de mejora y problemas presentados durante el desarrollo, con la finalidad de asegurar el buen funcionamiento de los recursos invertidos.

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Igualmente se llevan a cabo juntas de consejo de forma trimestral en las cuales asisten los socios de la empresa, con la finalidad de presentar los resultados a nivel corporativo, en las cuales se identificarán las acciones apropiadas que deben emprenderse.

3.1.3. Enfoque al cliente. El nicho del mercado al cual se encuentra dirigido Octopus, es de bienes de capital, el cual requiere productos manufacturados con alta calidad, bajo normativa internacional, elaborados con técnicas modernas de fabricación y confiables sistemas de control, que garanticen el cumplimiento integral de los términos contractuales. Octopus no cuenta con requisitos establecidos de forma constante y anticipada, sino que cada producto es elaborado con características específicas, estableciendo los lineamientos dentro del contrato por cliente y por proyecto. Octopus se esfuerza por identificar las necesidades presentes y futuras del cliente; las necesidades presentes las identifica mediante el establecimiento de especificaciones dentro de las Cláusulas del Contrato; al mismo tiempo se logra identificar las necesidades futuras con revisiones de contratos pasados, de esta manera conserva los contactos y datos de sus principales clientes y proyectos, permitiéndole establecer contacto nuevamente; por otra parte se preocupa por satisfacer los requerimientos y por superar las expectativas de los clientes, fomentando la confianza mediante el buen desarrollo y planeación de los proyectos; así como las relaciones sociales con sus socios comerciales. La Alta Gerencia garantiza que los requerimientos del cliente sean comprendidos y se satisfagan mediante el buen desarrollo del proyecto. Esto se comunica a través de la elaboración y exploración del diseño de un plano del proyecto y de un plan de trabajo de aseguramiento de calidad.

3.1.4. Política de la calidad. La empresa cuenta con la siguiente política de trabajo: “Con objeto de merecer la satisfacción total de los clientes, es política de Octopus realizar todas las obras y proyectos con estricto apego a las especificaciones y términos contractuales a los códigos y normas aplicables, a los procedimientos del sistema de gestión de la calidad dentro del tiempo y costo establecidos.” La Alta Dirección garantiza que la política de calidad sea comunicada a todos los empleados, ya que está incluida en la capacitación de elementos de nuevo ingreso, y también, está a la vista en lugares destacados en todas las instalaciones para mantener altos niveles dentro de la organización. La Alta Dirección examina la política de calidad en cada una de las reuniones para determinar la idoneidad permanente de esta política para la organización.

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3.1.5. Planificación de la calidad. La planificación de calidad es requerida antes de que se implementen nuevos productos o procesos. Dicha planificación puede presentarse como un proyecto de diseño, o según el procedimiento, Planificación de la Elaboración del Producto. -

Durante esta planificación, la dirección o el personal designado identifican:    

Los requerimientos del producto. Los procesos, la documentación y los recursos necesarios. Los requerimientos de verificación, validación, monitoreo, inspección y prueba. Los criterios para la aceptación del producto.

Dentro de los resultados de la planeación de calidad se incluyen los planos de calidad documentados, procesos, procedimientos y diseños.

3.1.6. Responsabilidad, autoridad y comunicación de las decisiones. Se ha establecido un organigrama para mostrar la interrelación del personal en la organización. Las descripciones del puesto de trabajo definen las responsabilidades y autoridad de cada uno de los cargos en el organigrama. Las descripciones del puesto de trabajo y el organigrama son revisadas y aprobadas con respecto a su idoneidad por la Alta Gerencia. Estos documentos están disponibles en toda la organización para ayudar a los empleados a entender las responsabilidades y autoridad. El Director de Calidad ha sido designado por el Consejo de Administración como representante de la dirección y tiene la siguiente responsabilidad y autoridad: -

Garantizar que se establezcan y se implementen los procesos necesarios para el aseguramiento de la calidad. Informar a la Alta Gerencia sobre el desempeño y advertir sobre las mejoras necesarias. Fomentar la conciencia de los requerimientos del cliente en toda la organización. Actuar como un enlace con partes externas, tales como clientes o auditores. Existen procesos establecidos para la comunicación interna de la organización, donde se incluyen las reuniones entre departamentos y la gerencia, reuniones de Clausura de Auditoria Interna y otros tipos de comunicación rutinaria del negocio.

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3.1.7. Revisión por la dirección del sistema de calidad. La Alta Dirección revisa el cumplimiento de los estándares establecidos con cada proyecto en las reuniones. En esta revisión se evalúa la idoneidad, su adecuación y eficacia, identificando las oportunidades de perfeccionamiento y los cambios necesarios.

3.2. Gestión de los Recursos 3.2.1. Provisión de recursos y materias primas. No existe una provisión de materias primas antes del desarrollo de proyecto final. Todo se realiza con base al proyecto y los requisitos dentro del contrato.

3.2.2. Manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación. Para garantizar la competencia del personal, se han preparado descripciones del puesto de trabajo que identifican las calificaciones requeridas para cada uno de los cargos que afectan la calidad del producto. Las descripciones de los puestos es realizada con base a un perfil que es definido por el requisitante del área, puede ser el Jefe del Área o bien Gerente o Directos. Esta descripción es revisada junto con el Gerente de Recursos Humanos y se definen las finalidades del puesto para iniciar la búsqueda de candidatos. Dentro de estas calificaciones se incluyen los requerimientos de educación, habilidades y experiencia. Las calificaciones apropiadas, junto con la capacitación necesaria, proporcionan la capacidad requerida en cada cargo. Es importante mencionar que las pruebas realizadas para la selección de personal son Human Site y Wonderlick. Una vez que es contratado el personal, inicia con un periodo de prueba, dentro del cual se da inicio a su entrenamiento y al curso de inducción; el curso de inducción es realizado por el personal de Recursos Humanos en el cual se presenta la información de la empresa y su giro, así como productos y constitución; dentro del entrenamiento se realizan las pruebas técnicas el cual es realizado en el campo de trabajo y es supervisado por su jefe directo.

3.2.3. Infraestructura. La infraestructura ha sido proporcionada e incluye edificios, área de trabajo, elementos utilitarios, equipo de proceso y servicios de apoyo. A medida que surgen nuevas necesidades de infraestructura, se documentarán en proyectos de calidad. Se mantiene la infraestructura existente para asegurar la conformidad del producto.

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Planta – Lerma, Estado de México -

Área Total 20,500 M2 Área Total Techada 3.350 M2  Nave Principal (100x17 mts) 1,700 M2  Nave Secundaria (10x45 mts) 450 M2  Almacén Techado (10x40 mts) 400 M2  Oficinas Generales (10x48 mts) 480 M2  Oficinas Producción 100 M2 Áreas verdes y de Tránsito 220 M2 Áreas Verdes y de Tránsito 4,470 M2

Ubicada en la zona industrial de Lerma en el Estado de México, a solamente 40 minutos del Distrito Federal, con uso de suelo aprobado para actividades industriales de manufactura, con acceso a las principales autopistas del país y a las vías de exportación más importantes. La Nave Principal está totalmente bardada y techada, diseñada para soportar equipos de manejo de materiales de hasta 30 Toneladas de carga concentrada a una altura de gancho de 7 mts sobre el nivel del piso, siendo éste de concreto hidráulico.

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Oficinas y Planta Lerma, Estado de México

Oficinas Corporativas: Bosque de Ciruelos 140, Bosques de las Lomas

3.2.4. Ambiente de trabajo. Se mantiene un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad del producto. Los requerimientos se determinan durante la planificación de calidad y se documentan en el plan de calidad. Un ambiente de trabajo adecuado es definido por Octopus como aquel donde el liderazgo ejercido por el Presidente de la Empresa es paternalista, hace que los empleados sean leales a la empresa y se sientan comprometidos con la misma, los empleados hacen énfasis a los valores impartidos por cada uno de sus jefes directos. Para lograr una mayor integración entre las áreas de la empresa, Octopus realiza eventos dentro de las instalaciones de la empresa en días festivos como por ejemplo: Cumpleaños, Septiembre 15, Diciembre 12, fin de año. Las áreas involucradas en los procesos que forman parte de Octopus, establecen, evalúan y propician la mejora del ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del personal y los clientes. El ambiente de trabajo combina los factores humanos y físicos y toma en consideración lo siguiente: -

Un trabajo creativo, fundamentado en el proceso sistematizado y documentado por Octopus, el cual fomenta la participación y manifiesta el potencial del personal; El mobiliario y equipo hardware y software de alta tecnología; La identificación y ubicación de los lugares de trabajo; La iluminación, ventilación y limpieza necesaria;

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La implementación de proyectos encaminados a mejorar los lugares de trabajo; y La aplicación de una encuesta para medir el ambiente de trabajo.

3.3. Realización del producto 3.3.1. Planificación de la realización del producto; El proceso para la planificación y desarrollo del producto que es realizado por Octopus se integra por las siguientes actividades: 1. Se firma el contrato u orden de compra con el cliente con las especificaciones del proyecto 2. Recepción de un anticipo o apoyo financiero para la compra de materiales (en caso de haberse acordado en el contrato) 3. Se obtiene el proyecto de fabricación de un equipo con función específica (plano) 4. Autorización del proyecto. 5. Realización del diseño por el área de ingeniería de la empresa. 6. Realización de la explosión del diseño. 7. Clasificación de materias primas por familia. 8. Realización de requisiciones. 9. Generación de Orden de compra de materiales 10. Calendarización de compra de materias primas. 11. Recepción de materiales 12. Producción. 13. Pruebas y revisión. 14. Entrega de proyecto.

Dichas actividades se muestran en el siguiente diagrama.

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1, 2 ESPECIFICACIONES DEL TRABAJO

CLIENTE OCTOPUS WEB Octopus Engineering

3, 4 ÁREA COMERCIAL

Octopus Tracking

ESTIMACIÓN DEL TRABAJO

PROVEEDOR

10, 11

Octopus Mangement Materials

ADQUISICIÓN DE MATERIALES

5, 6 ÁREA DE INGENIERIA

EMBARQUE AL CLIENTE

PRESUPUESTO ESTIMADO

ÁREA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

APRUEBA CALIDAD DEL MATERIAL

ÁREA DE EMBARQUE

14 ADQUISICIÓN DE MATERIALES

7, 8, 9

RECEPCIÓN / ASIGNA MATERIALES

ÁREA DE COMPRAS

ÁREA DE ALMACÉN

12, 13

MANUFACTURA DE LOS PRODUCTOS

ÁREA DE MANUFACTURA

3.3.2. Procesos relacionados con el cliente. Garantía de 12 a 18 meses por el funcionamiento del proyecto. Verificando la causa de la falla. Al final del proyecto se entrega un instructivo que funge como garantía. Para realizar la entrega, Octopus realiza la contratación de tres tipos de fianza en las cuales se especifica lo siguiente: -

Fianza por Anticipo (cuando así se pacte con el cliente). Para el buen uso del recurso, todo lo que se invierta tiene que ser aplicado al proyecto. Fianza de Cumplimiento. Respetar tiempo de entrega. Fianza de Calidad. Se garantiza el producto y su adecuación teniendo una vigencia de 12 a 18 meses.

Durante la elaboración del proyecto la frecuencia de comunicación depende de las necesidades del proyecto, como por ejemplo: cambios al proyecto solicitados por el cliente, retraso del material, retraso en ingeniería. En caso de no presentar ningún evento como los mencionados anteriormente la recurrencia de la comunicación es referente a avances del proyecto. El responsable de mantener esta comunicación activa es el Director de Operaciones.

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Después de haber sido entregado el proyecto, el Director de Operaciones es el responsable de dar seguimiento a las aclaraciones, avances y funciones del proyecto desarrollado. La comunicación es personalizada y por correo electrónico, asistiendo a reuniones y enviando mails.

3.3.3. Compras. Se sigue un procedimiento documentado para garantizar que el producto adquirido satisfaga los requerimientos de compra especificados. El procedimiento delinea la extensión del control necesario para los proveedores. Los proveedores son evaluados y seleccionados con base en su capacidad de suministrar el producto de acuerdo con los requerimientos, tal y como lo describe el procedimiento. Los criterios de selección, evaluación y reevaluación son documentados en el procedimiento. Los registros de la evaluación y de cualquier acción necesaria se conservan por parte del departamento de compras como registros de calidad. -

Tipo de proveedor: Todos los proveedores son fabricantes. Se basa en la marca siempre con el objetivo de relacionarse con el fabricante. Tipo de material. Por marca o por solicitud establecida dentro del contrato Cantidad a utilizar una vez realizada la explosión del material dentro de los planos.

3.3.4 Producción y prestación del producto o servicio. Octopus planifica y lleva a cabo la producción y prestación de servicio bajo condiciones controladas de acuerdo con el procedimiento documentado. Dentro de las condiciones controladas se incluyen, si corresponden: -

La disponibilidad de información que describa las características del producto. La disponibilidad de instrucciones de trabajo. El uso de equipo adecuado. La disponibilidad y uso de dispositivos de monitoreo y medición. La implementación de monitoreo y medición. La implementación de las actividades de puesta en marcha, entrega y post-venta.

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3.3.5. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. Octopus ha determinado emprender las actividades de monitoreo y medición y ha establecido los dispositivos respectivos necesarios para demostrar la conformidad del producto con los requerimientos definidos. Se garantiza la validez de los resultados obtenidos dentro del monitoreo y medición de los requerimientos del producto mediante la utilización del equipo de medición, realizando las siguientes actividades: -

Calibrado o comprobado a intervalos específicos, o antes del uso, contra normas de medición cotejables con normas de medición nacionales o internacionales. Ajustado o reajustado según las necesidades. Identificado para permitir determinar el estado de calibración. Protegido contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición. Protegido contra daño y deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.

Octopus, emprende la acción apropiada sobre el equipo o cualquier producto afectado. Los registros de los resultados de la calibración y la comprobación se conservan dentro de la Dirección

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de Calidad en el departamento de Inspección a partir de la realización del proyecto hasta 5 años posteriores al término del proyecto. Cuando se usan programas de computador en el monitoreo y medición de requerimientos especificados, se confirma la capacidad del software para satisfacer la aplicación proyectada; con la asistencia de software especializado entre los que destacan: Spool Gen® para tuberías, Compress® para cálculos ASME, Autocad® para dibujo y Steel Cad® para estructuras, en los cuales se realizan pruebas del desempeño de separación y se utilizan procesos de soldadura automática y semiautomática en acero al carbón y aleaciones. Esto se debe hacer antes del uso inicial y se debe reconfirmar de ser necesario. Medición, Análisis y mejora. Octopus tiene planes e implementa los procesos de monitoreo, medición, análisis y mejora según corresponda: -

Para demostrar la conformidad del producto. Para garantizar la conformidad del sistema de gestión de la calidad. Para mejorar constantemente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Satisfacción del cliente El método para la obtención y uso de esta información está identificado en los procedimientos Procesos Relacionados con el Cliente y Responsabilidad de las Directivas. Dentro de estos procesos y responsabilidades encontramos los siguientes: a) Determinación de los requerimientos relacionados con el producto. Octopus determina los requerimientos del cliente antes de aceptar un pedido. Dentro de los requerimientos del cliente se incluyen aquellos: -

Exigidos por el cliente. Exigidos por las actividades de entrega y posteriores a la entrega. No establecidas por el cliente, pero necesarias para el uso específico o conocido y el uso proyectado. Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto. Los requerimientos adicionales determinados por Grupo Octopus

b) Revisión de los requerimientos relacionados con el producto. Octopus tiene un proceso definido para la revisión de los requerimientos relacionados con el producto. La revisión se realiza antes de la aceptación del pedido. El proceso garantiza que:

Los requerimientos del producto están definidos. Se resuelven las discrepancias entre los requerimientos del contrato o el pedido y los expresados con anterioridad. Octopus tiene la capacidad de satisfacer los requerimientos definidos.

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Se conservan registros que muestran los resultados de la revisión y cualquier acción que surja de la misma. Cuando un cliente no suministra una instrucción documentada de los requerimientos, estos se confirman antes de la aceptación. Cuando los requerimientos del producto cambian, Octopus comunica dichos cambios al personal relevante y corrige los documentos correspondientes.

c) Comunicación con el cliente. Octopus ha implementado un procedimiento eficaz para la comunicación con los clientes, relativa ha: -

Información sobre el producto. Manejo de inquietudes, contratos y pedidos, incluyendo rectificaciones. Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas.

Auditoria Interna. Octopus realiza auditorias internas a intervalos programados con el fin de establecer los requerimientos necesarios de mejora continua para el área y la empresa. Se ha diseñado e implementado un programa de auditoria que identifica un cronograma de auditoria basado en la importancia de las áreas a ser auditadas, así como en los resultados de auditorias anteriores. Los criterios de auditoria, el alcance, la frecuencia, los métodos, las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar auditorias y para informar y conservar los resultados, están definidos y documentados en el procedimiento Auditoria Interna. El responsable de la gestión del área que está siendo auditada, tiene el deber de asegurar que las acciones son emprendidas sin demoras indebidas, con el fin de eliminar las no-conformidades detectadas y sus causas. Dentro de las actividades de seguimiento se incluye la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. Monitoreo y Medición. Monitoreo y medición de procesos. Octopus aplica métodos adecuados para el monitoreo. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para lograr los resultados proyectados. Cuando estos resultados no se logran, se emprende la rectificación y la acción correctiva, según sea pertinente, para garantizar la conformidad del producto. El proceso para identificar y llevar a cabo el monitoreo requerido y medición de los procesos está documentado en los procedimientos Monitoreo, Medición y Análisis de los Procesos de Realización del Producto y Responsabilidad de las Directivas.

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Monitoreo y medición del producto. Octopus supervisa y mide las características del producto para verificar que se satisfagan los requerimientos del mismo. Esto se efectúa en las etapas adecuadas del proceso de realización del producto, identificado en Monitoreo, Medición y Análisis de los Procesos de Elaboración del Producto. Se conserva la evidencia de conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican la persona que autoriza la liberación del producto. La liberación del producto y la prestación del servicio no prosiguen hasta que todos los arreglos planificados se han concluido satisfactoriamente, a menos que algo distinto sea aprobado por una autoridad competente y, cuando sea pertinente, por el cliente. Control del Producto No Conforme. Octopus garantiza que el producto que no satisface los requerimientos es identificado y controlado para evitar su entrega o uso deliberado. Los controles, responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del producto no conforme se definen en el procedimiento Control del Producto No Conforme. Análisis de Datos. Octopus determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar que el proyecto es el adecuado y eficiente y para evaluar en qué punto se puede hacer un mejoramiento del mismo. Los procesos para determinar, recopilar y analizar estos datos están definidos en el procedimiento Responsabilidad de la Gerencia. Dentro de los datos apropiados se incluyen los datos generados como resultado del monitoreo y la medición. El análisis de los datos proporciona información relacionada con: -

La satisfacción del cliente. La conformidad con los requerimientos del producto. Las características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades de una acción preventiva. Los proveedores.

Mejora Continua. Octopus mejora continuamente la eficacia los proyectos mediante el uso de la política de trabajo, seguimiento a la misión y visión de la empresa, los resultados de auditoria, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión administrativa. Acción correctiva. Octopus emprende acciones para eliminar la causa de las No conformidades, con el fin de evitar la recurrencia. Las acciones correctivas son adecuadas a los efectos de las No conformidades halladas. Un procedimiento documentado define los requerimientos para: -

Revisar las No conformidades (incluyendo las quejas del cliente). Determinar las causas de las No conformidades.

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Evaluar la necesidad de acciones para garantizar que las No conformidades no se repitan. Determinar e implementar la acción necesaria. Registrar los resultados de la acción emprendida. Revisar la acción correctiva emprendida.

Acción preventiva Octopus determina una acción para eliminar las causas de no-conformidades potenciales, con el fin de evitar su ocurrencia. Las acciones preventivas son adecuadas a los efectos de los problemas potenciales. Un procedimiento documentado define los requerimientos para: -

Determinar las No-conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de una acción para prevenir la ocurrencia de No-conformidades. Determinar e implementar la acción necesaria. Registrar los resultados de la acción emprendida. Revisar la acción preventiva emprendida

Seguimiento y medición del producto y servicio. Octopus supervisa y mide las características del producto para verificar que se satisfagan los requerimientos del mismo. Esto se efectúa en las etapas adecuadas del proceso de realización del producto, identificado en Monitoreo, Medición y Análisis de los Procesos de Elaboración del Producto.

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Cap铆tulo Cuarto El Servicio y su importancia dentro de la Empresa.

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El Servicio y su importancia dentro de la Empresa

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad Antes de continuar hablando de la calidad en el servicio, es importante aclarar la diferencia que existe entre servir y proporcionar un servicio, da clic sobre estos conceptos para que revises la diferencia. Servir: Significa que un subordinado o empleado ejecuta un trabajo para alguien, con un sentido de inferioridad. Proporcionar un servicio: Significa que un subordinado o empleado ofrece una solución a un problema o a la creación de un estado mental positivo para provecho o beneficio mutuo, con un nivel de calidad e independencia. Los clientes cada día son más exigentes y existe un sin número de negocios que ofrecen el mismo producto o servicio, el factor determinante en el cliente al seleccionar el producto y el servicio será la calidad.

4.1

Análisis situacional del proceso del Servicio

4.1.1

Flujo General del Servicio

Las deficiencias en la calidad del servicio si pueden ser eliminadas antes de la entrega si se realiza un análisis situacional del proceso del Servicio, razón por la cual, se realizó el Flujo General tomando en consideración los siguientes pasos: 1. Hacer consiente: Es la función de hacer consciente de la existencia del servicio al mercado meta, poner el nombre del servicio en la mente de los usuarios potenciales, tratar de que el servicio se posicione en la mente del usuario potencial de una manera previamente determinada. 2. Suscribir: es la función de convertir a una persona de usuario potencial a usuario del servicio, registrar la información del usuario y todos los datos complementarios para estadísticas, pronósticos y toma de decisiones. Es en extremo importante ya que a la empresa le interesa que el usuario “dure” en el servicio, que pague “bien” y regularmente y que se comporte de acuerdo a las normas de conducta establecidas. 3. Instalar y Activar: Es cuando el usuario tiene contacto por primera vez con el servicio, es en donde la empresa activa el servicio en sí. 4. Inducir: Es la función de instruir al nuevo usuario sobre la forma de operación del servicio, instruir al nuevo usuario sobre la manera de obtener información sobre el servicio y/o servicios adicionales o complementarios, informar cómo comunicarse con la empresa

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en caso de tener alguna duda, queja o tener algún requerimiento en especial, y que el usuario aprenda a relacionarse con la empresa que presta el servicio. 5. ¿Se desea continuar?: Es la función en donde el usuario o el prestador del servicio deciden seguir con el servicio o no, es en donde la empresa que presta el servicio decide no continuar ofreciendo el servicio al usuario por alguna razón, es en donde la empresa se “reserva el derecho de admisión”, es en donde el usuario expresa su deseo de continuar o no con el servicio, es en donde tanto el usuario como la empresa deciden si continúan o no con la relación. 6. Mantener: Es la función de retener al usuario y tratar de lograr su lealtad, es en donde se estudia al usuario y se detectan cambios en sus expectativas, necesidades y deseos y la manera de satisfacerlos, es en donde el usuario expresa sus requerimientos y necesidades, es en donde se estudia a la competencia (sus productos, precios, forma de operar, costos de operación, etc.), es en donde es estudia si los precios son percibidos como adecuados por el usuario. 7. Cancelar: Es la función de suspender el servicio a un usuario tanto por ser su deseo o por ser el deseo de la empresa, en donde se estudia el porqué de la suspensión, en donde se trata de que el usuario se retire de la relación en forma “amistosa”, en donde tanto el usuario como la empresa deciden si reanudarán o no la relación en el futuro. Se describe el Flujo del servicio de la empresa: Octopus dedica a cada uno de sus proyectos a un grupo especial para la revisión del buen desarrollo y entrega final a sus principales clientes. A continuación se hace mención de este proceso en el siguiente flujo: a) Hacer conciente. Octopus hace uso de los siguientes medios para proyectarse en nuevos mercados: -

Exposiciones Petroleras. Realizadas en diferentes estados de la República Mexicana aproximadamente cada año, (Monterrey, Distrito Federal, Villahermosa, Puebla, Veracruz, etc.), en las cuales se contrata un stand para mostrar los productos, así como entregar presentaciones a las personas interesadas. Pagina Web. Se cuenta con una página Web en la cual se encuentra la información de la constitución de la empresa, productos y localización: www.octopus-grp.com Relaciones Públicas. Este medio se utiliza dependiendo del giro de la empresa a la cual se da a conocer, esta actividad la realiza el área de desarrollo y ventas acudiendo a reuniones con los directores de las empresas. Cuando es necesario interviene el presidente de Octopus.

b) Suscribir. Todos los clientes son específicos, en su mayoría los datos de los clientes son recabados a través del historial de los contrato o por medio de licitaciones o concursos. Al mismo tiempo se hace uso de exposiciones y por la alta dirección en reuniones sociales a las que acuden directores de empresas relacionadas con el mismo giro.

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c) Instalar y Activar. Para Octopus se relaciona con la entrega final del producto, una vez que es entregado en las instalaciones del cliente o bien, es entregado en planta al cliente. Para realizar la entrega, Octopus realiza la contratación de tres tipos de fianza en las cuales se especifica lo siguiente: -

Fianza por Anticipo (en caso de así lo especifique el contrato). Para el buen uso del recurso, todo lo que se invierta tiene que ser aplicado al proyecto. Fianza de Cumplimiento. Respetar tiempo de entrega. Fianza de Calidad. Se garantiza el producto y su adecuación teniendo una vigencia de 12 a 18 meses.

d) Inducir. Octopus, por la especialización de sus productos, no cuenta con una gama de productos a ofrecer, ya que para cada uno son solicitudes específicas realizadas por el cliente. No obstante cuenta con el mantenimiento de los productos y envío de los mismos en caso de no ser incluido en el contrato. e)

Desea Continuar. -

Si. Esta actividad va relacionada con la calidad del producto que es entregado. Midiendo la satisfacción del cliente. En esta actividad es responsabilidad del cliente la decisión de renovar el contrato.

No. El responsable del área de ventas y/o el Vicepresidente de Desarrollo acudirá a la empresa a consultar la no renovación del contrato, y tratará de persuadir la decisión, en caso contrario se termina la relación y se cierra en contrato. Las posibles situaciones por las cuales no se renueva el contrato es debido a un incremento de precios, por proyecto único, por cierre de la empresa contratante. En estos casos, Octopus se da a la tarea de buscar nuevas opciones de clientes.

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4.1.2. Modelo de Parasuraman Se ha discutido y publicado mucho acerca del manejo de la calidad total, mejora continua de calidad, servicio al cliente y satisfacción del cliente. Los defensores de estas teorías, o estilos de conducir los negocios, tienden a enfatizar la importancia de cumplir especificaciones, mantener el proceso bajo control, satisfacer los requerimientos, dar a los clientes lo que quieren y manejar sus reclamos eficazmente. A pesar de la proliferación de libros, artículos, videos, seminarios y conferencias sobre estos temas, ninguna de estas técnicas es vital para el éxito de un negocio si no están en conjunta armonía dentro de la organización. Para esto, se realizó un análisis basado en el Modelo de Parasuraman para la empresa tomando en consideración los siguientes puntos: -

GAP 1. No saber lo que esperan los usuarios, GAP 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas, GAP 3. Deficiencias en la realización del servicio, GAP 4. Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega, GAP 5. Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe.

Octopus, al desarrollar productos en los cuales las especificaciones y calidad de material sean establecidos siempre por el cliente y/o usuario final, presenta el siguiente flujo de Parasuram en la cuales se aprecian las áreas de mejora de la empresa. GAP 1. Para Octopus, durante la contratación y elaboración del producto no encuentran diferencias entre lo que el cliente requiere, esto se refiere a que durante la elaboración de cada

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producto se establecen desde un inicio las especificaciones de los materiales y desarrollo del producto. Respecto a la entrega del producto, el cliente espera disminución de tiempos de los procesos que se relacionan con esta entrega. GAP 2. No se presenta. Octopus realiza revisiones diariamente durante el desarrollo del producto, tomando como base las especificaciones del producto dentro del contrato. Adicional a esto, la Alta Dirección convoca reuniones con la finalidad de alinear todos los procesos que participaran en el desarrollo del producto. GAP 3. Octopus no permite tolerancias en lo realizado contra lo requerido por el cliente, por lo cual realiza inspecciones constantes durante cada proceso, entre los cuales se encuentran los proceso de soldadura y proceso de sanblastero, al no permitir tolerancias afecta a los intereses de la empresa obteniendo un alto índice de defecto y reproceso. Los procesos en los cuales se invierte mayor tiempo en las revisiones son: -

Proceso de Soldadura, en el cual se inspecciona que la soldadura realizada resista el impacto y la sustancia que contendrá el recipiente; esta actividad requiere la generación de altas temperaturas para hacer posible la unión de los metales envueltos Proceso de sanblastero en el cual se prepara el material para recibir la pintura final, se necesita que el material este perfectamente pulido para recibir una capa intermedia de resina la cual permitirá la adhesión de la pintura final constituida por arena silica y aire a presión.

GAP 4. No existe. Octopus realiza el producto tal cual como lo ha solicitado el cliente, es por esta razón que el costo de los materiales es alto y se realizan inspecciones de forma continua. GAP 5. No existe tiempo promedio en la planeación y desarrollo de los proyectos, Octopus realiza el producto tal cual como lo ha solicitado el cliente, es por esta razón que el costo de los materiales es alto y se realizan inspecciones de forma continua, sin embargo el cliente siempre espera tener el material antes del tiempo pactado en el contrato, pero debido a factores como: provisión de materiales mediante la explosión del proyecto, así como la complejidad de cada proyecto, inspecciones realizadas en los procesos de desarrollo y manufactura; lugar de entrega y método de envío; en algunas ocasiones es difícil para Octopus el adelantar la fecha de entrega debido a la complejidad de la fabricación del equipo.

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Producto Esperado Tiempo de entrega GAP 5

Producto Percibido

CLIENTE

PROVEEDOR

GAP 1

GAP 4

Prestación del producto

Comunicación externa a los clientes

Índice de Defecto GAP 1

Especificaciones de la calidad del Producto

GAP 2

Percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes

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4.1.3. Valor Vitalicio del Cliente Los clientes leales generan más utilidad de operación con cada año que sigan con la empresa. Entre más tiempo, más barato y rentable es hacer negocios con un cliente recurrente. Se le llama valor vitalicio del cliente (VVC) o lifetime value (LTV) al valor presente neto de la utilidad que generaría un cliente promedio en un determinado periodo de tiempo. El análisis del VVC es una herramienta útil para medir el impacto que tendrían las estrategias en la rentabilidad de la empresa, ya que considera a los clientes como activos a largo plazo. El análisis consta de tres secciones: -

¿Qué información se requiere? ¿Cómo se realizan los cálculos? ¿Qué información se requiere?

Una tabla de Valor Vitalicio se compone de 4 bloques principales: -

Ingresos (A) Costos (B) Utilidades (C) VVC ó LTV (D)

El análisis del Valor Vitalicio del Cliente (VVC) para Octopus se describe a continuación. Ingresos Totales

2009

Clientes

2010

2011

2012

Tasa de retención

100%

60%

Tasa de referencia

30%

50%

Ventas anuales promedio

3,744,000.00

Ingresos Totales

37,440,000.00

48,672,000.00

43,804,800.00

48,185,280.00

Costos de la estrategia

200,000.00

Costos Totales

30,152,000.00

39,137,600.00

35,243,840.00

38,748,224.00

7,288,000.00

9,534,400.00

8,560,960.00

9,437,056.00

Costos % de Costos

80%

Utilidades Utilidad Bruta Tasa de Descuento

1.44

Utilidad VPN

5,061,111.11

6,621,111.11

5,945,111.11

6,553,511.11

Utilidad acumulada

5,061,111.11

11,682,222.22

17,627,333.33

24,180,844.44

506,111.11

898,632.48

1,506,609.69

1,878,853.49

VVC por cliente

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Durante el año 2009 se estimó que Octopus finalizo con un total de 10 clientes; los cuales representan el 100% de la tasa de retención tomando como base los clientes conservados en el año 2008; para el 2009 los resultados estimados de ventas anuales promedio corresponden a un total de $ 3, 744, 000.00 pesos, este resultado se obtuvo de las ventas obtenidas en los años 2007, 2008 y 2009; dando un total estimado de $ 37, 440,000.00 pesos como ingresos totales, para Grupo Octopus el 80% de estos ingresos totales son destinados a costos de Producción y Operación, cuyo resultado estimado de costos totales es de $ 30, 152,000.00 pesos. En este mismo escenario Grupo Octopus durante el año 2009 se estimo una utilidad bruta de $ 7, 288,000.00 pesos. Debido a que Octopus no otorga créditos a sus clientes; la tasa de descuento que se considera para la realización de este análisis será del 1.44%, dicha tasa fue calculada tomando como base el 12% de interés mensual que le fue otorgado a la empresa con la solicitud de un crédito. Esta tasa nos sirve para realizar el cálculo estimado que corresponde a la utilidad antes de impuestos cuyo valor es igual a $ 5, 061,111.11. Una vez analizada esta información se estima que para el año 2009 el valor de un cliente para Grupo Octopus es de $ 598,800.00. La datos utilizados para realizar la proyección de los siguientes años serán variables derivados de los factores económicos del país, por tal motivo se estima que la tasa de retención para el 2010 sea del 60% misma que se conserva para los dos años posteriores (2011 y 2012), de igual forma se estima que la tasa de referencia sea del 30% y para los años 2011 y 2012 será del 50%; el valor de los costos de producción y operación se conserva y será del 80% para los años 2010, 2011 y 2012; finalmente el interés que será utilizado será del 1.44%. Con base a los datos anteriores y realizando una proyección a tres años a partir del 2009, el valor vitalicio del cliente estimado para el año 2012 será de $ 1, 878,853.49 pesos. Para Octopus el Valor Vitalicio de cada uno de sus clientes es más importante que el valor de sus ventas anuales; por este motivo cada uno de los proyectos es realizado tomando en consideración las especificaciones y necesidades de los clientes por lo que antes de iniciar con un proyecto, Octopus deja por escrito en el contrato las condiciones de entrega, tiempo, valor real del proyecto y siempre cumple con las especificaciones estipuladas en la firma del contrato. El mercado actual es descrito con las características de novedad y diversidad, por la incesante aparición de nuevos productos y servicios que dan distintas posibilidades de satisfacer a viejos o nuevos deseos. Así, el cliente se enfrenta a una diversidad de productos y servicios, y debe decidir cuál le brindará mayor satisfacción. Esto lo hace al comparar las características de "su" producto ideal con la percepción del producto real. El consumidor imagina las características de su producto ideal, por lo cual el valor de cada producto real dependerá de que tanto satisfaga las necesidades presentadas en ese momento. Para tratar de un modo distinto a los clientes, Octopus conoce la diferencia entre un cliente y otro. La diferenciación de los clientes es quizás el más importante elemento para desarrollar una

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estrategia individualizada, ya que establece el modo como la empresa se tiene que comportar con cada uno los clientes. Los clientes son diferentes en su valor para la empresa y en sus necesidades. El objetivo de la diferenciación es encontrar aquellos de mayor valor y los de mayor potencial. El mensaje que debe quedar muy claro es que lo importante pensar primero en el cliente y pasar a pensar después en el producto. El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a Octopus priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales y que aumente aún más su valor. Así mismo, satisfacer los deseos de un cliente, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad. Al hablar de valor para Octopus, se refiere al valor que el cliente tiene en toda su historia transaccional con la empresa. Si se considera el VVC, el valor del cliente puede ser medido en términos reales, es decir, la rentabilidad del cliente a lo largo de su relación con la empresa, y en términos potenciales, la rentabilidad de los negocios futuros que el cliente podría realizar con la empresa lo que se considera como utilidades a largo plazo. El valor vitalicio del cliente para Octopus, es la suma de toda la ganancia generada por el cliente en sus transacciones con la empresa y los negocios generados por su referencia. Este valor depende mucho de los ingresos y costos totales que en su momento se presenten. Para seguir fomentando el crecimiento de los clientes y la conservación de los mismos, Octopus planea implementar iniciativas para los diferentes clientes una vez que se haya seleccionado a los de mayor valor.

4.1.4. Análisis de la Rentabilidad del Servicio al Cliente Los Clientes Satisfechos Compran Más y Más Seguido. Es una verdad muy simple: los clientes satisfechos hacen negocios con usted con más frecuencia. Compran más cada vez y más seguido, y lo recomiendan a sus familiares y amigos. La relación que hay entre ventas, servicio, satisfacción y utilidades es directa. Mientras más satisfecho esté un cliente más dinero gastará con la compañía. Si más clientes gastan con Octopus, venderá más y, normalmente, cuando usted vende más sus utilidades son mayores. ¿Puedes tener los hechos y las cifras del costo que tiene dar un buen servicio y sus beneficios? Es importante ver no sólo el cliente de hoy, sino lo que pueden significar en un periodo largo de tiempo para ese cliente, su familia y sus amigos. La calidad del producto para Octopus es un factor importante e indispensable en las decisiones de compra del consumidor. Desafortunadamente, el desempeño de la economía en el país para la empresa no es un factor favorable ya que no le permite ofrecer a los clientes precios y productos

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que se encuentren a la altura de las necesidades de los clientes, por lo que esta situación puede ocasionar descontento en algunos de los clientes. El nivel de servicio que se ofrece en la elaboración de cada producto en México, es vigilado y monitoreado con el 100% de cuidado permitiendo percibir al cliente que el trabajo es de calidad y se encuentra por arriba de las empresas competentes en el mercado. En general, las interacciones con los clientes tienden a ser agradables y con grandes aportaciones positivas para el crecimiento y desarrollo de nuevos proyectos. Independientemente de que Octopus sea considerada como una empresa de calidad, el valor que el servicio post venta tiene para los clientes representa una gran oportunidad para la organización, de esta manera establece una ventaja competitiva sustentable en comparación con otras organizaciones que participan en el mercado. El ofrecer una atención a clientes de excelencia al presentarse el director de la empresa con cada uno de los clientes mejora las relaciones con los mismos, fortalece el vínculo con ellos y aumenta el nivel de lealtad, obteniendo consigo crecimiento en ventas y participación de mercado, mejor imagen de marca y un posicionamiento diferenciado en la mente del consumidor.

Calidad en el Servicio: El Arte de la Satisfacci贸n del Cliente

Cap铆tulo Quinto Mi Cliente y la Medici贸n de su Satisfacci贸n.

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Mi cliente y la medición de su satisfacción

El factor más importante ahora es la satisfacción del cliente. Si el cliente no está satisfecho dejará de hacer negocios con la compañía. Todo lo se haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer a el cliente. Pero, ¿qué es satisfacer al cliente? Es la percepción que él tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas. Si se compra algo se espera que trabaje correctamente; si lo hace, el cliente estará satisfecho, si no lo hace, estará insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede satisfecho. Cuando se hace el arreglo y el cliente lo aprueba, éste está satisfecho. Cuando no está satisfecho, “vota empleando los pies” y camina, llevando el negocio a cualquier otro lado. Los factores más importantes para lograr satisfacción y retención son la calidad y el servicio. La meta final del negocio no debería ser producir un servicio o producto de calidad, ni dar un servicio excelente a sus clientes. Su meta principal debería ser producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan con la compañía a través del tiempo. Por lo tanto, ofrecer productos de alta calidad y servicio superior al cliente son elementos necesarios cuando se considera su meta final. Ésta es la razón de por qué son tan importantes las técnicas de medición para poder mejorar la calidad, y también por qué tantas compañías han empezado a medir los niveles de satisfacción de sus clientes. Lo que se mide se alcanza. Éste es un axioma muy cierto. Cuando se mide algo, lo puede hacer, terminar y, seguramente, mejorar. Cuando se tiene una medida o un número cuantificable para aplicarlo a un comportamiento, la gente puede ver exactamente el efecto que tiene éste en sí mismo y en el desempeño de la compañía. Pedirle a cada cliente que califiquen los niveles de calidad y servicio que perciben, y su nivel de satisfacción, garantiza virtualmente que se trabajara para mejorar sus esfuerzos en estas áreas. La medición es un componente crítico para determinar si los programas de servicio y desempeño general de la empresa están alcanzando o excediendo las necesidades de sus clientes.

5.1

Segmento Objetivo

Si todos los consumidores estuviesen satisfechos, si tuviesen las mismas necesidades, deseos y solicitudes, y los mismos antecedentes, educación y experiencia, el marketing masivo podría ser una estrategia lógica. Sin embargo, esto sólo sucede en un mercado utópico. La segmentación consiste en agrupar consumidores con perfiles, gustos, y características homogéneas, con el objeto de diseñarles un producto que satisfaga sus necesidades específicas. Para esto se utilizan variables psicográficas (actitudes, intereses, estilo de vida), demográficas (ingreso, nivel de educación, edad, sexo, estado civil, etc.), tasa de uso, etc.

Calidad en el Servicio: El Arte de la Satisfacción del Cliente

Segmentar el mercado es la tendencia de marketing más utilizada en el mundo empresarial. Se segmenta, y se vuelve a segmentar; se subsegmenta y se vuelve a subsegmentar. Los nichos nuevos aparecen día con día. En la actualidad la segmentación no es suficiente. Ahora tenemos a la individualización ó segmentación por individuo, que se apunta como la siguiente ola. A continuación se describe el Segmento Objetivo a estudiar de Octopus. Segmento Objetivo: Se encuentran ubicados en estados de la Republica Mexicana, Campeche (Ciudad del Carmen), Tabasco (Villahermosa), Veracruz (Poza Rica), Distrito Federal y Estado de México (Toluca). Hombres casados con hijos y sin hijos que oscilan entre los 35 años hasta los 60 años de edad, su ingreso mensual es superior a los $ 82, 000 pesos categorizandolos en una clase social AB; se desempeñan como grandes y/o medianos empresarios en el ramo industrial con un nivel académico mínimo de Licenciatura; son personas que buscan el desarrollo económicoadministrativo-social, en busca de empresas que ofrecen productos de calidad, son extrovertidos, líderes a nivel personal y empresarial, acuden a eventos culturales relacionados con exposiciones, teatro, ópera y cine más de 3 veces a la semana; están suscritos a revistas especializadas del sector industrial, cuentan con una tarjeta internacional, 3 nacionales, cuenta de cheques personales y empresariales; viajan al extranjero mínimo 4 veces al año y poseen un automóvil de lujo y 3 de modelo reciente uno de ellos con chofer; pertenecen a asociaciones de carácter industrial; su nivel de involucramiento es alto ya que toma de decisión de compra. Debido a la durabilidad del proyecto (máximo 20 años) el nivel de compra es ligero, y el uso del mismo es frecuente, las situación de compra va relacionada con el desgaste del proyecto originando su renovación. El pago es realizado por transferencia bancaria y se realiza por segmento de acuerdo al avance del proyecto. Puede existir cancelación del proyecto por incremento de precios en la economía del país e inconformidad en el proyecto final. Los proyectos son realizados de acuerdo a las necesidades específicas del contrato.

5.2

Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente

5.2.1 Los momentos de la Verdad El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer el servicio a los clientes, permitiéndoles reorganizar las imágenes mentales de lo que ocurre. La construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de la verdad que él mismo controla. El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La calidad ya no es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se la define como el resultado del momento de la verdad. Al igual que le concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una poderosa idea para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a los clientes.

Calidad en el Servicio: El Arte de la Satisfacción del Cliente

La mayoría de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad. El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la evaluación final del cliente sobre la prestación del servicio. Según Karl Albrecht “cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección de la mediocridad; razón por la cual, se realiza un análisis de los momentos de la verdad para Octopus. Pagos: -

Primer pago: 20 % en la firma del Contrato, cuando así se acuerde. Segundo Pago: Los inspectores de la empresa contratante acuden a Octopus en donde se les presenta plano y diseño sobre en avance del proyecto, realizando un depósito del 10% Tercer Pago: Se realiza durante el avance de la obra 10-15 20 %. Termino del proyecto se finiquita el proyecto.

Ciclo del Producto por Licitación 1. -

2. 3. -

Búsqueda de clientes La Gerente de Ventas de Octopus ingresa al Diario Oficial de la Federación en busca de licitaciones vigentes. El Vicepresidente de Desarrollo de Octopus analiza los requisitos para concurso, en caso de no cumplirlos se termina el proceso. En caso de cumplirlos se inscribe al concurso y participa en las actividades correspondientes. En caso de no participar a través de licitación, los clientes solicitan cotizaciones a Octopus y presentan sus proyectos. Adjudicación del Contrato Redacción de contrato de acuerdo a la propuesta económica y técnica previamente evaluada por el departamento legal de la empresa. Firma del contrato entre Octopus y el cliente. Pago del 20% del monto total del proyecto cuando se acuerde previamente en el contrato. Desarrollo del Proyecto Diseño del proyecto por el área de Ingeniería en el software de Octopus. Diseño del plano por el área de ingeniería. Explosión del plano por el área de compras. Clasificación de los materiales por el área de compras. La Dirección de Operaciones cita al cliente para presentar los planos, diseños del proyecto y materiales a utilizar. El cliente realiza el segundo pago del 10% del monto total del proyecto. Emisión de listas de material autorizado por el cliente y compra de los mismos por el área de compras.

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Fabricación del proyecto El cliente solicita la revisión de los avances del proyecto

Inspección Verificación del proyecto por el área de inspección por proceso, en caso de no pasar la prueba, corregir el error por la Dirección de Operaciones hasta contar la autorización.

5. 6.

Empaque del proyecto Se protegen las partes más sensibles del proyecto, con hule espuma, plástico adherente o cartón por la Dirección de Operaciones. Incluir la información requerida por el cliente en las facturas. Asegurar que las facturas contengan la misma información mostrada en la lista de empaque. Marcar y numerar cada atado, envase o empaque para que pueda ser identificado con las marcas correspondientes y los números que aparecen en la factura. Marcar las mercancías con el nombre del país de origen.

Embarque del proyecto por Octopus. Se coloca el proyecto en el medio de transporte establecido en el contrato. En caso de que el cliente decida hacer uso de algún medio de transporte no proporcionado por Octopus, se realiza la entrega del proyecto en la planta de Lerma.

Entrega del proyecto por Octopus. Se realiza el envío del proyecto hasta las instalaciones del cliente por un representante de Octopus.

FIN

INICIO

Entrega del Proyecto

Búsqueda de Clientes

Embarque del Proyecto

Adjudicación de Contrato

Empaque del Proyecto

Desarrollo del Proyecto

Inspección

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M3 Revisión de los Procesos Vigentes Derivado del análisis realizado en los momentos de la verdad identificados dentro del ciclo del Producto por Licitación, se identifica que los procesos implementados por Octopus se encuentran vigentes, y son actualizados durante el desarrollo de cada proyecto. De acuerdo al análisis anteriormente mencionado se identifican las siguientes modificaciones en las actividades de los procesos: Búsqueda de clientes - La Gerente de Ventas realiza la búsqueda de licitaciones dentro del Diario Oficial de la Federación, y a través de la lista de contactos. - La Gerente de Ventas y el Vicepresidente de Desarrollo analizan los requisitos de concurso, que proporcionen un mayor beneficio para la empresa. - La Gerente de Ventas compra las bases para el concurso que son presentadas en los medios de comunicación (Internet) y solicita la inscripción al concurso. - La empresa contratante selecciona a la empresa ganadora. Adjudicación del Contrato - Se redacta un contrato bajo las condiciones del cliente. - Firma del contrato entre Grupo Octopus y el cliente. - Pago del 20% del monto total del proyecto efectuado por el cliente, cuando así se establezca en el contrato. Entrega del proyecto por Octopus. - Se realiza el envío del proyecto hasta las instalaciones del cliente y es supervisado por un representante de Octopus. M4 Re-estructuración de Procesos co-relacionados con los Momentos de la Verdad Dentro de la reestructuración de procesos se encontraron los siguientes cambios: Desarrollo del Proyecto - Entrega del Diseño a desarrollar por parte de cliente a Octopus. - Revisión del plano del cliente por el área de ingeniería y manufactura de diseño. - La Dirección de Operaciones cita al cliente para presentar el diseño final. - El cliente realiza el segundo pago del 10% del monto total del proyecto. - Explosión del plano por el área de compras. - Emisión de listas de material autorizado por el cliente. - Compra de materiales por el área de compras de acuerdo a la explosión del diseño. - Armado del proyecto de acuerdo a las especificaciones del área de ingeniería y manufactura. - Afinación de detalles y presentación del proyecto final al cliente. - Liquidación del monto restante del proyecto.

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M5 Establecimiento de Políticas Contingentes (¿Qué hacer cuando algo no previsto sucede?) Desarrollo del Proyecto - Emisión de listas de material autorizado por el cliente. - Generación de requisición de compra de los materiales. - Compra de materiales por el área de compras de acuerdo a la explosión del diseño. Se deberá de contemplar un 10% adicional a las cantidades solicitadas de los materiales, con la finalidad de reducir el faltante de materiales durante el desarrollo del proyecto. Este 10% adicional solo aplicará en materiales como pintura, lijas, herramientas; no aplica para piezas especiales como manómetros. Las listas de materiales deberán ser presentadas al cliente antes de colocar las requisiciones y órdenes de compra correspondientes. Inspección - Verificación del proyecto por el área de inspección por proceso, en caso de no pasar la prueba corregir el error por la Dirección de Operaciones hasta contar con la autorización. Toda revisión deberá estar registrada en las hojas de control manejadas por Octopus. Se establece como política de comunicación, la política de puertas abiertas en la cual se establece que todos los miembros de la empresa tienen derecho a enterarse sobre los avances de la empresa, independientemente de que sean buenos o malos. Las comunicaciones son realizadas por Recursos Humanos y por los directivos de la empresa. No existe periodicidad en las reuniones convocadas ya que depende de la situación que este sobrellevando Octopus. M6. Preparar y capacitar al recurso humano A través del Departamento de Recursos Humanos, mediante comunicados por correo electrónico o memorándums, son convocadas reuniones con el personal de la compañía, desde obreros hasta directores, con el propósito de presentarles información de último momento.

5.2.2. Sistema de Medición de la Satisfacción de los clientes La definición de satisfacción del cliente es muy sencilla. Un cliente está satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas, son cubiertas o excedidas. Entonces, ¿cómo se puede saber lo que el cliente necesita, quiere y espera? Muy fácil: ¡les pregunta! Así es, así de sencillo. Simplemente hay que preguntar y proporcionarles lo que quieren... y un poco más. Normalmente un cliente está satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas. Se puede medir satisfacción en diferentes etapas del proceso de compra, desde las expectativas que se establecen previamente, hasta la situación de compra y el uso de los productos y servicios.

Calidad en el Servicio: El Arte de la Satisfacción del Cliente

De hecho, podría argumentarse que la medición incluya una comparación entre lo que el cliente esperaba obtener, frente a lo que realmente obtuvo mediante la relación de intercambio. Para medir la satisfacción del cliente, primero se debe repetir que el cliente evalúa varios aspectos (llamados indicadores) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no se puede llevar a cabo solo con una pregunta. Por lo tanto, se diseñó un cuestionario como herramienta de medición mismo que tiene el siguiente objetivo: -

Identificar el grado de satisfacción de los clientes de Octopus de los proyectos adquiridos durante los últimos 2 años.

El alcance del cuestionario a aplicar será a todos los clientes pertenecientes a la empresa, esto debido a que el número de clientes son pocos se puede aplicar el cuestionario a todos. Alcance: Todos los clientes actuales de Octopus. Segmento Objetivo: El presente cuestionario se aplicara a hombres casados con hijos y sin hijos que oscilan entre los 35 años hasta los 60 años de edad para que se encuentran ubicados en estados de la Republica Mexicana, Campeche (Ciudad del Carmen), Tabasco (Villahermosa), Veracruz (Pozarica), Distrito Federal y Estado de México (Toluca)., su ingreso mensual es superior a los $ 82, 000 pesos categorizandolos en una clase social AB; se desempeñan como grandes y/o medianos empresarios en el ramo industrial con un nivel académico mínimo de Licenciatura; son personas que buscan el desarrollo económico-administrativo-social, en busca de empresas que ofrecen productos de calidad, son extrovertidos, líderes a nivel personal y empresarial, acuden a eventos culturales relacionados con exposiciones, teatro, opera y cine más de 3 veces a la semana; están suscritos a revistas especializadas del sector industrial, cuentan con una tarjeta internacional, 3 nacionales, cuenta de cheques personales y empresariales; viajan al extranjero mínimo 4 veces al año y poseen un automóvil de lujo y 3 de modelo reciente uno de ellos con chofer; pertenecen a asociaciones de carácter industrial; su nivel de involucramiento es alto ya que toma de decisión de compra. Debido a la durabilidad del proyecto (máximo 20 años) el nivel de compra es ligero, y el uso del mismo es frecuente, las situación de compra va relacionada con el desgaste del proyecto originando su renovación. El pago es realizado por transferencia bancaria y se realiza por segmento de acuerdo al avance del proyecto. Puede existir cancelación del proyecto por incremento de precios en la economía del país e inconformidad en el proyecto final. Los proyectos son realizados de acuerdo a las necesidades específicas del contrato.

Objetivo General: -

Identificar el grado de satisfacción de los clientes de Octopus de los proyectos adquiridos durante los últimos 2 años.

Calidad en el Servicio: El Arte de la Satisfacción del Cliente

Objetivos Específicos: -

Medir el índice de recomendación del servicio de Octopus Identificar cual es la calidad del servicio de Octopus Evaluar la atención ofrecida por el Director de Operaciones en cuanto a: actitud, asesoría, resolución de dudas y tiempo de entrega. Evaluación del proyecto respecto a: cumplimiento de tiempos de revisión y entrega, calidad de materiales y calidad en los acabados.

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Cuestionario Con el fin de identificar las áreas de oportunidad de Octopus, le agradecemos mucho su tiempo en responder las siguientes preguntas: 1.- Utilizando la escala de Excelente, Bueno, Regular, Malo, Pésimo, ¿Cómo califica los siguientes atributos del desarrollo del proyecto? Excelente

Bueno

Regular

Malo

Pésimo

Cumplimiento en el tiempo de revisiones y entrega Calidad de materiales Calidad en los acabados Condiciones de pago Adecuaciones y mejoras de Grupo Octopus al diseño original Condiciones de entrega física del proyecto Condiciones de embalaje de piezas frágiles Información descriptiva del proyecto, manuales e instructivos

2.- Utilizando la misma escala, ¿Cómo califica los siguientes atributos de la atención que le proporciona el Director de Operaciones? Excelente

Bueno

Regular

Malo

Pésimo

Amabilidad Ayuda/ Asesoria/ Ofrecimiento de opciones Seguimiento a sus necesidades / dudas Tiempo de resolución de quejas/ sugerencias

3.- En una escala del 0 al 10 ¿que tan dispuesto estaría a recomendar los servicios de Grupo Octopus a otra empresa del mismo ramo? 0

4.- ¿Para finalizar, que tan satisfecho se encuentra con el proyecto desarrollado por Octopus? A) Muy satisfecho B) Satisfecho C) Regular D) Insatisfecho E) Muy insatisfecho 4.- ¿Por qué razón opina de esa manera? Relación de clientes actuales.

Calidad en el Servicio: El Arte de la Satisfacción del Cliente

CLIENTE PEMEX EXPLORACIÓN Y PRODUCCIÓN ICA FLUOR DANIEL S DE RL DE CV BISELL CONSTRUCCIONES E INGENIERÍA SA DE CV UNITED PIPELINE DE MÉXICO SA DE CV (Miller) ABENGOA MÉXICO SA DE CV COBRA INSTALACIONES MEXICO, SA DE CV DICA DESARROLLOS DE INGENIERÍA Y CONSTRUCCIÓN SA DE CV LUNA RODRIGUEZ, SA OCEANOGRAFÍA, SA DE CV TURBINAS SOLAR, SA DE CV

5.3

Proceso del Manejo de las Quejas

¡El 96% de los clientes insatisfechos jamás se molestan en quejarse! En otras palabras, cada queja de un cliente representa a 24 otras personas que están igualmente desconformes con ese bien o servicio... pero que simplemente llevan sus negocios a otra parte. Las quejas son oportunidades... no problemas. Uno nunca tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión, pero es posible que sí tenga una segunda oportunidad de dar una buena impresión. Naturalmente, la estrategia más inteligente es hacerlo bien con el cliente desde el principio. Sin embargo, por lo general hay una oportunidad de recuperarse de un error y conservar a un cliente, una vez que se identifica el problema. Los directivos de organizaciones líderes en servicio necesitan una comprensión clara del tipo de quejas recibidas de los clientes. Más que hacer que el personal los proteja de las quejas, hay que alentar a que todos se involucren, a fin de solucionar el problema, porque comprenden que, en ocasiones, los empleados de primera línea puedan estar limitados por un procedimiento que sólo la gerencia puede alterar, por lo cual, a continuación se describe el proceso de Manejo de Quejas en Octopus. Octopus no cuenta con un Sistema de Administración de Quejas; el proceso actual que es llevado a cabo en la actualidad consta de las siguientes actividades. 1.

Entrega del bien. -

El Departamento de Operaciones realiza las inspecciones finales y registra la información. El Departamento de Operaciones prepara el bien para ser enviado a su destino.

Calidad en el Servicio: El Arte de la Satisfacción del Cliente

En caso de que el cliente decida recoger el bien en las instalaciones de Octopus, es responsabilidad del cliente conseguir el medio de transporte adecuado y seguimiento a su instalación. En caso de que el envío sea responsabilidad de Octopus, se contrata y cotiza en el contrato el medio de transporte y se embarca el bien.

Octopus se hará cargo de cualquier daño o percance que tenga el bien durante el envío, siempre y cuando se haya acordado el traslado con el cliente y que el medio de transporte sea contratado y seleccionado por Octopus; de lo contrario el cliente paga el daño. 2. Descarga e Instalación -

El desembarque e instalación del bien es supervisado por un representante de Octopus, quien vigila el buen manejo del material garantizando la entrega final y colocación del bien. Una vez que el bien es suministrado, se entrega una fianza de garantía por vicios ocultos por una vigencia de 12 o 18 meses, de acuerdo a lo solicitado por el cliente en el contrato.

3. Garantía. -

En caso de que el bien presente algún defecto de fabricación durante el tiempo de la garantía, Octopus envía a un inspector para analizarlo. En caso de que el defecto sea originado por error de fabricación Octopus arregla el defecto y el costo es absorbido por completo por el fabricante. En caso de que el defecto sea originado por un mal uso del bien, Octopus notifica al cliente el motivo y los posibles arreglos al producto, el costo de este defecto es absorbido por el cliente. Octopus arregla el bien dependiendo de la situación presentada.

Calidad en el Servicio: El Arte de la Satisfacción del Cliente

5.4

Recuperación del Servicio

Existe un término técnico para explicar lo sucedido con las quejas y se llama “Recuperación del Servicio”. La mayoría de las empresas cree que pedir disculpas es suficiente sin entender que eso es lo mínimo que espera un cliente; en cambio, las organizaciones que ofrecen un servicio de excelencia saben que es necesario hacer “algo más” para demostrarle que realmente lo sienten. La recuperación del servicio es precisamente ese “algo más”; en otras palabras, es la actitud de humildad que una compañía adopta y la compensación que le ofrece al cliente por el mal momento vivido. La compensación no es un “regalo” sino un derecho del cliente; además, es el mejor medio para fortalecer el vínculo debilitado a raíz del problema y evitar que se rompa para siempre. El programa de Recuperación del Servicio para Octopus se describe a continuación: PROBLEMA PRINCIPAL

DETALLE DE PROBLEMA

Medios de Comunicación Interna Desconocimiento de los principales medios de comunicación interna No contar con los accesos necesarios para ingresar a los medios de comunicación interna Sin acceso a medios de comunicación interna

PROCEDIMIENTOS Y NORMAS

Realiza búsqueda de posibles medios de comunicación interna para postulación. Se solicita la suscripción a los medios de comunicación interna como: Internet, Revistas, Sociedades, Actualización de Datos de Clientes.

No contar con una base de datos Obtener listado actual de cada de clientes actualizada contrato de los clientes.

RESPONSABLE

Vicepresidente de Desarrollo y/o Gerente de Ventas

Presidencia Ejecutiva y/o Vicepresidencia de Desarrollo

Gerencia de Ventas

Desconocimiento de clientes y proyectos

Los responsables de las áreas principales deben de estar en constante comunicación (Juntas Octopus de Consejo) para proporcionar la información correspondiente a los proyectos y clientes actuales.

El cliente actual decide no renovar el contrato con Octopus

En caso de que el cliente decida no renovar el contrato por incremento en los precios en materiales y/o mano de obra, Octopus presenta nuevas alternativas de negocio para conservar al cliente. En caso de que el cliente decida no renovar el contrato se penaliza al cliente de acuerdo a lo establecido en el primer contrato y se cierra el proyecto

Búsqueda de proyectos

No renovación de Contrato

Vicepresidente de Desarrollo y/o Gerente de Ventas

Calidad en el Servicio: El Arte de la Satisfacción del Cliente

Octopus decide no renovar el contrato con el cliente actual.

Falta de información en páginas Web

En caso de que Octopus decida no renovar el contrato con el cliente por la complejidad del proyecto, notifica al cliente y presenta alternativas de negocio En caso de que los costos de producción sean mayores al monto calculado al inicio del Contrato; Octopus analiza los gastos del proyecto y termina relación laboral con el cliente tomando en cuenta el monto de la penalización correspondiente.

Vicepresidente de Desarrollo y/o Presidencia Ejecutiva

Desconocimiento del lugar, fecha y hora de publicación para obtener las bases de inscripción en concurso, licitación o cita.

Actualización de suscripciones a los principales medios de comunicación

Presidencia Ejecutiva y/o Vicepresidencia de Desarrollo y/o Gerencia de Ventas

No recibir notificación para participar en el proceso de Licitación

Ingreso a páginas en Internet de interés para Octopus, con la finalidad de realizar la búsqueda de convocatorias así como la información correspondiente.

Gerencia de Ventas

Desconocimiento de consulta de bases y convocatorias

Acceso al Diario Oficial de la Federación de forma continúa.

Gerencia de Ventas

Se deberá utilizar el procedimiento de contratación de invitación a Cuando Menos Tres Personas o Adjudicación Directa. Se deberá de contactar alguna institución que proporcione Falta de Capital para participar. financiamiento para cubrir el proyecto Proveer los documentos requeridos dentro de la No cubrir con la documentación licitación; solicitándolos a las solicitada Instituciones Gubernamentales correspondientes. En todo proceso de licitación se No cubrir con lugares y plazos de deberán exigir los requisitos de entrega de propuestas, volumen calidad que se deban cubrir, y características de los bienes para cumplir con las normas solicitados, así como las oficiales mexicanas y/o normas condiciones de entrega. internacionales según proceda. Dejar claramente establecidas las bases requeridas para participar en licitaciones y los interesados esté debidamente No participar en la junta de informados despejando aclaración solicitada por el cualquier duda o confusión que titular de contratación. pudiera existir al respecto, dejando asentados los puntos tratados en un acta elaborada por el Titular de Contratación. Importes por operación excesivos a los montos básicos establecidos.

Falta de requisitos en proceso de Licitación

Vicepresidente de Desarrollo y/o Presidencia Ejecutiva

No enviar en forma y tiempo la propuesta económica y técnica

Entrega de propuesta económica y técnica en sobre cerrado, para realizar la evaluación cuantitativa.

Gerencia de Ventas

Presidencia Ejecutiva y/o Vicepresidencia de Desarrollo y/o Socios

Gerencia de Ventas

Vicepresidente de Desarrollo y/o Gerente de Ventas

Gerencia de Ventas

Adjudicación de Proyecto

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No formalizar la negociación y no estar documentada.

No contar y cubrir con las especificaciones necesarias para cerrar el contrato.

No estipular los requisitos completos del contrato

La Adjudicación del contrato deberá quedar debidamente formalizada por escrito, mediante el formato estipulado por la empresa, debidamente firmado de aprobación por el titular de la contratación y el contratante. Es responsabilidad del área Legal llevar a cabo un seguimiento del cumplimiento de los pedidos/contratos Fincados, desde su formalización hasta la entrega de los bienes solicitados, para asegurar su cumplimiento y en todo caso aplicar las sanciones que correspondan por incumplimiento. El establecimiento de especificaciones, sanciones, descuentos y cualquier movimiento que afecte económicamente el compromiso con los licitantes, deberá quedar por escrito dentro del contrato.

Contraloría y Finanzas Vicepresidente de Desarrollo / Gerente de Ventas Presidente Ejecutivo Cliente

Elaborar un machote de contrato que contenga los siguientes requisitos: Firma del Contrato

Perdida de tiempo en la redacción del cláusulas

Nombre o denominación social de la empresa. El número del proceso por medio del cual se adjudica el contrato. Los datos del presupuesto La acreditación de la personalidad del licitante La descripción del proyecto El precio unitario y total del proyecto La apreciación si el precio es fijo o sujeto a ajustes En su caso los porcentajes de los anticipos Moneda en que se cotizo El plazo y condiciones de pago El / Los caso(s) en los que se podrán otorgar prorrogas para el cumplimiento del contrato. Las causales de rescisión Términos y condiciones a los que se sujeta la devolución y reposición de los bienes 14. Las licencias, autorizaciones y permisos con los que se debe contar. Las condiciones y términos para la aplicación de penas convencionales Los procedimientos para la resolución de controversias.

Contraloría y Finanzas Vicepresidente de Desarrollo / Gerente de Ventas Presidente Ejecutivo Cliente

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Desarrollo del Proyecto

No contar con el diseño del plano y especificaciones

Elaboración del diseño y planos de fabricación Mala elaboración del diseño del plano

Mala cuantificación y clasificación de materiales

Orden de trabajo interna: emisión de listas de material básico

Tiempo de entrega en la compra de materiales

No contar con el formato de requisición de compra llenado de forma correcta.

Atraso en los tiempos de entrega de materiales por deficiencias del Proveedor.

Preparación de planos, especificaciones técnicas, documentos precontractuales para la compra de suministros completos de equipos electromecánicos principales, materiales, sistemas auxiliares mecánicos, eléctricos y de control de operación de proyectos. Solicitar revisión del plano y corrección de acuerdo a lo anterior. El área de Abastecimiento verifica que los productos solicitados cumplan con los requisitos de compra y especificaciones correspondientes. Toda solicitud para adquisición de bienes y/o servicios que se requiera efectuar en cualquier área del proyecto, deberá quedar amparada con el formato Requisición de Compra debidamente autorizado por la Dirección del área solicitante. Previo a efectuar la solicitud de adquisición de bienes y/o servicios, el área solicitante deberá verificar que los bienes y/o servicios solicitados se encuentran previamente considerados en el presupuesto autorizado correspondiente. Las requisiciones de compra deberán ser aprobadas por el Gerente de Compras, verificando que los bienes y/o servicios solicitados se encuentren considerados dentro del Contrato El responsable de la Gerencia de Compras selecciona e imprime los listados de materiales a comprar que han sido requeridos. El responsable de la Gerencia de Compras se pone en contacto con los proveedores para realizar los pedidos pertinentes enviando los pedidos de compra vía mail. Los pedidos de compra contienen la referencia y características de los materiales solicitados, el número de obra para la cual se compran los materiales, el lugar y fecha de envío. Los pedidos realizados se colocan en una bandeja a disposición de los instaladores para que puedan verificar la conformidad de los pedidos cuando se reciban.

Dirección de Operaciones

Gerencia de Compras

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Recepción y verificación de los productos comprados.

La recepción y verificación de los productos comprados es responsabilidad del área de Compras. La recepción puede efectuarse tanto en el almacén de la empresa como directamente en la obra. En Gerencia de Compras cualquiera de las dos opciones la verificación se realiza contrastando el pedido de compra con el proveedor. Cualquier error o incidencia detectada se hace constar por escrito con el proveedor.

Octopus tiene un proceso definido para la revisión de los requerimientos relacionados con el producto. La revisión se realiza antes de la aceptación del pedido. El proceso garantiza que: Los requerimientos del producto están definidos.

Fabricar componentes

Revisión de los requerimientos relacionados con el producto

Se resuelven las discrepancias entre los requerimientos del contrato o el pedido y los expresados con anterioridad. Octopus tiene la capacidad de satisfacer los requerimientos definidos.

Dirección de Calidad / Dirección de Operaciones

Calidad en el Servicio: El Arte de la Satisfacción del Cliente Es necesario garantizar la validez de los resultados, mediante los procesos de:

Pruebas finales al producto

Producto No Conforme

Calibrado o comprobado a intervalos específicos, o antes del uso, contra normas de medición cotejables con normas de medición nacionales o internacionales. Ajustado o reajustado. Proteger contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición. Proteger contra daño y deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento.

Dirección de Calidad / Dirección de Operaciones

Adicionalmente, al inspector asignado por la Dirección evalúa y registra la validez de los resultados anteriores de medición, cuando se encuentra que el equipo no cumple con los requerimientos, Octopus emprende la acción apropiada sobre el equipo o cualquier producto afectado. Entrega

Entrega Final

Requisitos para empacar el proyecto

Se protegen las partes más sensibles del proyecto, con hule espuma, plástico adherente o cartón. 1.1.1. Incluir la información requerida por el cliente en las facturas. 1.1.2. Asegurar de que las facturas contengan la misma información mostrada en la lista de empaque. 1.1.3. Marcar y numerar cada Dirección de Calidad / Dirección atado, envase o empaque para de Operaciones que pueda ser identificado con las marcas correspondientes y los números que aparecen en la factura. 1.1.4. Cuando en la factura o manifiesto de carga los datos de identificación detallada de la mercancía se encuentren en idioma español, debe traducirlos al idioma el país de envío. 1.1.5. Marcar las mercancías con el nombre del país de origen.

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Cap铆tulo Sexto La Cultura de Calidad en el Servicio

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6. La cultura de calidad en el servicio No existe una cultura superior a otra. Así lo han establecido los estudiosos de la antropología, y el punto clave es que no se puede decir que la cultura de una nación sea superior a la de otra sólo porque se considera que ha sido la causante del desarrollo intelectual o económico de esa nación. Salzmann (1977) proporciona un criterio para evaluar una cultura: La única medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado en que ésta ayuda al grupo o al país a responder a los retos que se le presentan. Ellos significan que una cultura no es superior a otra por su grado de complejidad o por su desarrollo económico, sino por el grado en que le permite al país responder a sus necesidades presentes y futuras. Al ser las necesidades de una sociedad un término relativo a sus valores, y por lo tanto sin comparación, las culturas tampoco se pueden comparar. En la historia se pueden encontrar ejemplos de algunos países que, al enfrentarse a situaciones de crisis, han tomado decisiones que al paso de los años se han convertido en parte de su cultura. Por lo general, estas decisiones se toman cuando se enfrentan a situaciones de cambio, las cuales suelen ser imprevistas y, por lo mismo, son ocasiones para crear cultura. Un claro ejemplo de ello es Japón, país citado con frecuencia al hablar de calidad total. En algunas ocasiones se ha cometido el error de sobreestimar la valía de esta cultura por encima de la propia y se han copiado sin adaptación (casi siempre con un rotundo fracaso) diversos esquemas de trabajo de esa nación. Este país sufrió una gran devastación al término de la Segunda Guerra Mundial, y a la vuelta de 50 años se convirtió en líder industrial y económico.

6.1. Modelo Cultural y Plan Maestro de Cambio Como se mencionó anteriormente, se puede afirmar que existen tantas culturas como sociedades distintas hay en el mundo, en donde cada una se caracteriza por una combinación diferente de factores culturales. Los sociólogos han intentado analizar las culturas a través de estos factores, creando tipologías que permitan analizar las culturas en forma comparativa. Una de ellas, muy interesante, por lo amplio de su aplicación y por la literatura a que ha dado origen, es la de Geert Hofstede (1991). En su trabajo, Hofstede analiza diversas culturas del mundo con base en 5 dimensiones que a continuación se describen para Octopus. Masculina: Grupo Octopus (Octopus) es una empresa mexicana que ha incursionado en el mercado de bienes de capital por más de 5 años, sin embargo el camino recorrido no ha sido fácil, y el lograr posicionarse dentro del mercado de la industria petrolera va ligada al liderazgo con el cual se dirige la empresa. Octopus se considera una empresa masculina debido a que esta integrada en un 85% por hombres, esto no significa que sea una empresa que discrimine al sexo

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femenino, sino por el giro, debido al giro de la empresa es difícil encontrar personal femenino que desarrolle las actividades con las cuales subsiste la empresa. Colectivismo: Octopus se especializa en el diseño y elaboración de separadores de gases, líquidos y sólidos, integración de paquetes y plantas modulares, trampas para envío o recibo de diablos, fabricación de recipientes a presión, prefabricación de tuberías a presión, estructuras metálicas, los cuales son diseñados y desarrollados con las más altas tecnologías de fabricación, cada uno de los productos es realizado y supervisado por todos los departamentos, lo cual caracteriza a Octopus como una empresa colectiva, donde todos los empleados se interesa por el desarrollo de los productos con la finalidad de ser entregados con la mejor calidad y tiempo posible, cubriendo los requisitos del cliente y satisfaciendo las solicitudes de los departamentos involucrados. Distancia de Poder: Cada uno de los departamentos que constituyen a Octopus, está integrado por un Vicepresidente, Director o Gerente General a quienes les reportan un grupo de integrantes de la empresa, facilitando el proceso de información y solicitudes hacia ambas direcciones, De igual forma existe un responsable que se encarga de proporcionar la información de mayor relevancia hacia la alta dirección, facilitando la toma de decisiones, en situaciones de dificultad. Grupo Octopus es una empresa pequeña todos los empleados interactuan de forma directa con el Director de la Empresa y existe la libertad de compartir las inquietudes de cada grupo. Evasión ante la incertidumbre: Octopus tiene procedimientos y reglas definidos dentro de la empresa, dichos procesos ayudan a que la empresa presente menos problemas y dificultades en el desarrollo de productos. Grupo Octopus realiza revisiones en los procesos y en las actividades diarias para eficientar los problemas que se lleguen a presentar. Orientación a largo plazo: Octopus está orientado a la realización de actividades por proyecto, esto permite el estímulo de cada uno de los empleados de la empresa y el desarrollo de sus habilidades, logrando el compromiso de los empleados hacia la empresa. La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada con la práctica de una vida moralmente equilibrada, por eso se decidió incluir los resultados de una interesante investigación de comparación de culturas realizada por Octavio Mavila en Perú, quien después de un viaje por países desarrollados observó que las personas tienen en común ciertos hábitos que son claves para el desarrollo económico. En su estudio, Mavila identifica 10 principios que aplicados a la vida personal, permite un mejor desarrollo. A estos valores los llamó el decálogo del desarrollo, ya que representan un código de valores fundamentales para el desarrollo de una cultura de calidad. Sus principios, que se analizan en Octopus son: -

Orden: En Octopus el orden forma parte importante de sus actividades diarias, esto ya que diariamente se trabaja con materiales e información que puede ser solicitada para consulta; cada área debe de identificar el lugar donde depositan la información para ahorrar trabajo y dar una mejor respuesta. Limpieza. Es una cualidad importante debido al tipo de producto que elabora, es de suma importancia mantener las instalaciones limpias para no ocasionar accidentes que afecten

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la operación. Del mismo modo es muy importante elaborar el producto con limpieza para satisfacer a los clientes. Puntualidad. Octopus mantiene un registro de los horarios de llegada y de salida, es importante que todos los empleados de Octopus lleguen en su horario de trabajo para cumplir con el desarrollo del producto y evitar retrasos y multas a la empresa. Responsabilidad. Octopus se preocupa por el bienestar de sus empleados y como consecuencia ellos cumplen con sus funciones, respetando horarios, instalaciones y equipo de trabajo. Deseo de superación. Octopus apoya el crecimiento de cada uno de los empleados, impulsando el desarrollo de sus capacidades con la finalidad de obtener el puesto deseado. Honradez. Octopus exige de cada uno de los integrantes de la empresa, los más altos estándares de ética. Y se compromete a que los productos sean elaboradoras con la más alta calidad. Respeto al derecho de los demás. Octopus reconoce que las personas siendo clientes o no de la empresa, son el motivo del éxito de Octopus. Por esta razón se valora con respeto y con dignidad las ideas y posiciones de las personas. Respeto a la ley y a los reglamentos. Octopus tiene reglamentos internos para asegurar el orden dentro de la empresa y lograr un ambiente respetuoso y cumplimiento del mismo. Gusto por el trabajo. Octopus se orienta y se compromete de forma permanente a la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Octopus está convencido que el éxito de la empresa se fundamenta al trabajo en equipo realizado por cada una de las áreas. Afán por el ahorro y la inversión. En Octopus se fomenta el ahorro mediante la creación de dos cajas de ahorro.

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Capítulo Séptimo El Control y las acciones correctivas, preventivas y de mejora

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7. El Control: 7.Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora Como la tarea de los líderes de la organización es llevar a la empresa del nivel de desempeño actual al que deberá tener para crecer y permanecer en el futuro, los procesos deben mejorar a la velocidad que el entorno de competencia marque. Por ello es necesario realizar mejoras continuas a los procesos de creación de valor, para así optimizar su desempeño y mantener a la organización en un buen nivel competitivo. Las metodologías de mejoramiento continuo utilizan una serie de técnicas para la recolección de evidencias, la interpretación y el análisis de datos, la realización de pruebas y la implantación de soluciones. Finalmente, es preciso cuidar que la administración de los procesos llegue incluso a los procesos post-operativos como empaque, distribución, almacenaje, entrega al cliente, entre otros; pues es importante no sólo evitar que se deteriore el valor creado por los procesos operativos, sino también estar consciente de que en ellos se agrega valor. A continuación se analizará la información que se obtuvo a través de las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa a través de las herramientas básicas propuestas por Ishikawa, con el objeto de identificar áreas de mejora y hacer propuestas de mejora. Se ha realizado para la empresa Grupo Octopus (Octopus) un Diagrama de Causa y Efecto cuyo objetivo principal es identificar aquellas actividades que constituyen un problema para la empresa; estas actividades serán nombradas como las principales categorías que ayudarán a diseñar y aplicar un cuestionario de investigación con la finalidad de implementar mejoras en los procesos de la empresa. Dentro del diagrama de causa y efecto se identificaron que las principales categorías en las cuales se identifican problemas o áreas de mejora son: -

Atributos del producto Atención del representante de Octopus Recomendación de Octopus Satisfacción del cliente

Se realizaron 10 entrevistas presénciales con los 10 clientes de Octopus ubicados en la Ciudad de México. Dicha entrevista se realizó en el mes de Julio del 2010. Para la interpretación de los resultados, se manejó una escala por rangos; del 1 al 10; donde 10 es la máxima calificación y 2 es la mínima calificación, teniendo como grupos de respuesta para las preguntas 1 y 2: Excelente, Bueno, Malo, Regular y Pésimo; y para las preguntas 3 y 4; Muy recomendable/satisfecho, Recomendable/ Satisfecho, Neutro/Regular, No recomendable/Insatisfecho. Para todas las preguntas se utilizó la misma escala se identificación e interpretación. Para la pregunta 5 que tiene campos abiertos no se ocupa rangos de calificación, para el análisis de estos resultados se realizará un diagrama de pareto o histograma.

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Producto

Producción

Revisiones constantes

Inspección

Medio ambiente Tiempo de entrega

Certificación de partes

Condiciones externas Materiales

Adecuaciones excesivas

Tiempo de respuesta del cliente

Personal inconforma Seleccionado por el cliente

Autorizaciones

Planos

Repsetar lo que El cliente pida

Revisiones

Octopus Procesos

Cubierta de material

Transporte

Sin Sistema de Admón De Quejas Términos De pago

Adjudicación De nuevo proyecto largo

Embalaje

Seguimiento

Pocas empresas

Rutas

Negociación

Cada cliente es diferente

Tiempo Medios para recabar clientes escasos

Servicio de Ventas

Entrega

Resultados. Los atributos del producto analizados para Octopus son calificados con una puntuación buena de 8.09, en una escala del 0 al 10.

Atributos del proyecto

8.9

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En promedio 8 de los 10 clientes entrevistados opinan que los atributos del producto se encuentran en excelentes condiciones, 2 de 10 clientes opinan que los atributos del producto se encuentran en buenas condiciones, mientras que 1 de 10 clientes consideran que son regulares las condiciones del producto.

Debido a la complejidad de los productos que son diseñados por Octopus, los clientes consideran que los atributos de los productos son muy buenos, esto debido a que la gran mayoría percibe los atributos en excelentes condiciones. Lo anterior se determina analizando las respuestas relacionadas con varias categorías dentro de los atributos del producto; entre los cuales se encuentran los siguientes: la calificación obtenida para la calidad de los materiales, calidad en los acabados y diseño de los manuales es de 10; esta calificación recae en este valor como consecuencia de los clientes, ya que ellos son los encargados de seleccionar y autorizar los materiales con los que se producirá su producto y por ende seleccionan los de mayor calidad, adicional a esto, Octopus les da la oportunidad de observar físicamente los avances del proyecto antes, durante y después de que esté terminado para así afinar los detalles de los acabados del mismo. Sin embargo, no todos los atributos del producto han logrado obtener la máxima calificación; en contraparte se identifica que las condiciones de entrega física del proyecto, así como el embalaje del mismo presentan un área de oportunidad, obteniendo una calificación promedio de 8; esta calificación representa una inconformidad que los clientes no han comunicado o bien que han comunicado y que no han diseñado un plan de mejora continua; esta calificación puede ser considerada como subjetiva debido a que algunos de los clientes eligen medios externos para completar el transporte del producto.

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Para obtener un mejor análisis de los atributos del producto se presenta el siguiente diagrama de causa y efecto, dentro del cual se podrá identificar las raíces de los problemas antes detallados en las gráficas de resultados: Condiciones de Pago

Revisiones de planos Debe de estar autorizado Antes de comenzar a trabajar con el producto

Pocos clientes

Tiempo de entrega Adecuación al software De la empresa

Condiciones externas

Propuesta fijada por el Cliente La empresa necesita De los pagos para comenzar Con el producto

Muestra de plano-Revisiones constantes para de finir el plano final

Planos y Diseños

Proveedores limitados

Capital de la empresa

Hay retrasos por falta de pago

Atributos del Producto

Sin errores

Cubierta de material

Transporte Embalaje Pocas empresas

Rutas

Tiempo

Entrega física

Den tro del mismo cuestionario se analizo la Atención del Representante de Octopus; obteniendo una calificación media con un total de 8.4 en una escala del 0 al 10. En promedio 6 de 10 clientes opinan que la empresa brinda un servicio de calidad y lo califican como excelente; sin embargo 2 de 10 clientes entrevistado opinan que el servicio brindado por la empresa no es adecuado sobre todo en el seguimiento de quejas y amabilidad.

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Para la empresa la atención al cliente representa un valor imprescindible que no puede dejar de trabajar sobre ello, lamentablemente las expectativas respecto a estos resultados eran mayores a las reales. Es por este aspecto que se ha decidido trabajar en el siguiente Diagrama de Causa y Efecto, con la finalidad de entender mejor en que esta fallando la atención. Seguimiento

Amabilidad

Clientes demandantes

Exceso de solicitudes

Poca Flexibilidad Personal limitado

Falta de comunicación De buenas acciones

Respuestas en destiempo

Atención al público

Sin seguimiento

No existe un sistema

Sin responsable

Resolución de quejas

En este análisis se logra obtener que las áreas de oportunidad de la empresa son 3, Amabilidad, Seguimiento y Resolución de quejas. La calificación más baja recae en la categoría de administración de quejas, por lo que se diseñara un plan para mejora de esta categoría. En contraparte al grado se satisfacción y recomendación de la empresa, con los resultados de los clientes entrevistados con el cuestionario, se obtuvo la calificación máxima dentro de una escala del 0 al 10.

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También se pudo observar que en general los clientes son promotores del servicio que otorga la empresa, esto debido a que su nivel de satisfacción es igual a la calificación más alta; dentro de las razones que el cliente toma en cuenta para dar valor agregado a la empresa son las siguientes: -

Calidad de los productos / materiales empleados Tiempos de entrega Promesa cumplida “Lo que el cliente pida” Liderazgo del presidente de la empresa Atención Precios Cartera de Productos Infraestructura

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Conclusiones Con base en toda la información recopilada a lo largo de esta investigación y tomando en cuenta la situación cultural desarrollada dentro de la empresa, se detectaron los problemas reales y potenciales a resolver, analizados con la mecánica de acciones correctivas y preventivas para la solución del problema. Grupo Octopus (Octopus) es una empresa que trabaja con altos estándares de calidad, por tal motivo solo podemos concluir lo siguiente: 1. Los productos industriales elaborados por Octopus son bajo el diseño previo del cliente, los cuales son realizados con estrictos lineamientos y medidas precisas, lo cual no permite que existan errores, ya que estos errores, afectarían la economía consecuencias de Octopus; así como la imagen y recomendación de sus clientes. 2. Dentro de la elaboración de los productos de Octopus, son mínimos los errores que se llegan a presentar en la entrega final del Producto; sin embargo, es importante mencionar que respecto al embalaje del producto no se cuentan con los suficientes requisitos para mantener al cliente satisfecho. 1. La atención con los clientes presentes o futuros de Octopus es buena, para efectos de esta tesis no se puede calificar como excelente debido a que existen áreas de oportunidad que Octopus debe mejorar, desde el proceso de resolución de quejas así como la atención que se brinda dentro y fuera de la empresa. 2. El punto anterior va ligado a que Octopus no cuenta con un sistema de quejas y sugerencias que ayude a saber en que concepto lo tienen sus clientes internos y externos y esto es de gran trascendencia, debido a que el negocio de Octopus es muy complejo y la cartera de clientes de Octopus incrementa por medio de la publicidad mas económica y certera que existe “Publicidad de boca en boca Recomendaciones Con base a las conclusiones del análisis realizado para Octopus se recomienda lo siguiente: 1. Que la entrega física de los productos incluya una mayor protección hacia todas las partes del producto, con la finalidad de evitar que el producto se dañe físicamente. 2. Desarrollo y toma de cursos y/o talleres enfocada al servicio al cliente, esto se recomienda para que Octopus continué siendo un icono en el sector industrial y se siga considerando una empresa con altos estándares de calidad. (VER ANEXO 1) 3. Es de gran importancia el escuchar a nuestros clientes, por tal motivo sugerimos la creación de 2 sistemas de quejas y sugerencias. Uno de manera tradicional con 1 buzón dentro de la recepción de la empresa y el otro de manera electrónica por medio de la pagina de Octopus. Estas sugerencia se realizan ,para

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coadyuvar al lograr de los objetivos Grupo Octopus y a su vez lograr que siga siendo un líder en la Sector de Manufactura Industrial, no solo en la elaboración de sus productos, si no también en la atención a sus clientes. (VER ANEXO 1)

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Anexos

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Anexo 1 TALLER DE CALIDAD EN EL SERVICIO Se propone la toma de un taller o diplomado que esté enfocado a la calidad en el servicio, dirigido a los dos principales representantes de Octopus que son la Gerente de Ventas y el Vicepresidente de Desarrollo. Sugerimos la contratación de una empresa que ofrezca estos servicios especializados tomando en cuenta que el principal tema de este taller sea “LA IMPORTANCIA E IMPACTO DEL CLIENTE EN LOS NEGOCIOS”. Temas sugeridos para la búsqueda del taller: -

La importancia del cliente El impacto de un cliente insatisfecho El servilísimo La calidad en el servicio La satisfacción de un cliente ¿Quien es mi cliente y como mido su satisfacción?

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Sistema de Administración de Quejas Propuesto: El sistema de Administración de Quejas que será diseñado para Octopus, consiste de dos aplicaciones; la primera será a través de su página Web en la cual se creará un módulo de quejas y sugerencias denominado “Octopus te escucha” y como segunda aplicación se diseñara un buzón que será instalado en la recepción de las oficinas ubicadas en la planta, para que de forma escrita sean colocados los comentarios dentro de este buzón: ambas aplicaciones están orientadas a la mejora continua de los procesos internos y externos y sobre todo enfoque en el cliente. El fin de este sistema de Administración de Quejas será disponer de una herramienta que permita una medida de la satisfacción respecto de los productos ofrecidos y atención brindada a los clientes, contribuyendo a la MEJORA CONTINUA de los mismos. Este Sistema de Administración de Quejas esta dirigido a: empleados de Octopus, clientes potenciales y clientes actuales, quienes podrán realizar quejas o sugerencias de acuerdo a las siguientes condiciones: Acción que se considere que ha sido objeto de desatención, tardanza o cualquier otra anomalía en la prestación del producto.

Acción que estime oportuno aportar ideas o iniciativas para la mejora de los servicios administrativos

QUEJA

SUGERENCIA

La persona que tramite alguna queja o sugerencia decidirá su clasificación, con base al concepto anteriormente definido; dichas definiciones deberán de responder a las siguientes condiciones: -

La sugerencia podrá ser anónima La queja no podrá ser anónima

Todas las quejas conllevarán una respuesta por parte de Octopus, así como aquellas sugerencias no anónimas. Las sugerencias anónimas serán las únicas entradas en el procedimiento de quejas y sugerencias que queden sin respuesta Nota: Debido a que Octopus no cuenta con un Sistema de Administración de Quejas actual, el responsable de resolver y recibir dicha información será definido al momento de presentar la propuesta a la empresa; como sugerencia se propone a la asistente del Recursos Humanos. Para presentar una queja o sugerencia, las dos aplicaciones propuestas estarán vigentes, el buzón de disponibles en las instalaciones de Octopus. Para presentar una queja o sugerencia dentro del portal Web de Octopus, se planea diseñar una plataforma con la siguiente información:

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Creación de un módulo de “Octopus te escucha?

La información contenida dentro de la página de Octopus no se verá afectada. Las quejas y sugerencias que sean proporcionadas a través de este módulo, serán administradas por el responsable que sea elegido por la empresa. El responsable de atender este módulo podrá visualizar todos los datos capturados e información de la queja, quien la recibirá por medio de correo electrónico y dará respuesta a la solicitud en un lapso no mayor a 48 horas de haberla recibido. El responsable asignado deberá clasificar la información de acuerdo a las definiciones anteriormente mencionadas, y en caso de ser una queja, le dará seguimiento con el área correspondiente. Una vez finalizado el proceso, notificará al requisitante sobre los nuevos cambios (en caso de que exista alguno) y conservará su información en una base de datos para contactarlo posteriormente, con el propósito de solicitar una retroalimentación de la queja o sugerencia solucionada. La plataforma Web utilizada por la empresa comprenderá la siguiente información:

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Como segunda aplicación se creará un buzón de quejas y sugerencias que será colocado en la recepción de la empresa; junto al buzón se pondrán hojas y plumas para anotar la información. Las hojas tendrán un formato similar al del portal Web, donde se solicitarán los datos personales y descripción del evento sucedido y el seguimiento de esta información lo realizará el responsable a cargo. A continuación se muestra el proceso a seguir, diseñado para Octopus.

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Situación: Acción Correctiva / Preventiva: Sistema de Administración de Quejas

Descripción del Problema (No Conformidad) Dentro de Octopus no existe un departamento que de seguimiento continuo a las sugerencias y quejas internas y externas de la empresa. Causa (¿Por qué se ha producido? Debido al crecimiento que la empresa esta presentando es necesario administrar las quejas y sugerencias buenas y malas.

Acciones Temporales propuestas Entrevistas a empleados

Acciones Correctivas propuestas Sistema de Administración de Quejas Buzón de quejas y sugerencias

Responsable

Fecha límite de implantación

Dic 2010

Responsable Vacante RH

Revisión Mensual

Fecha límite de Revisión implantación Enero 2010 Trimestral Enero 2011 Trimestral

Calidad en el Servicio: El Arte de la Satisfacción del Cliente

BIBLIOGRAFÍA -

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