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INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN SANTO TOMAS

SEMINARIO: CALIDAD EN EL SERVICIO EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

TRABAJO FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE: LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PRESENTAN: EDUARDO ANTONIO DOMINGUEZ GARCIA ARIADNE ITZEL GARCIA ROJAS

CONDUCTOR: LICENCIADA BELINDA FABIOLA MAZA HERNANDEZ MÉXICO, D.F. DICIEMBRE 2010


IPN, ESCA Santo Tomás, SEMINARIO DE TITULACIÓN CALIDAD EN EL SERVICIO: EL ARTE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Descripción 1.1 Introducción México es un país de aproximadamente 90 millones de habitantes, en el que 39.3% de la Población Económicamente Activa (PEA) trabaja en el sector Servicios (Encuesta Nacional de empleo 2004); en un país grande y joven con muchas necesidades insatisfechas y, por lo tanto, con muchas oportunidades. El PIB del sector servicios en su conjunto (incluye al comercio, restaurantes, hoteles, transportes, comunicaciones, servicios financieros, y a los servicios comunales, sociales y personales entre otros) se elevó 5.1% durante el trimestre abril-junio del 2006 con relación a igual lapso de un año antes. En cuanto al PIB de los servicios comunales, sociales y personales, éste fue 3.4% superior en el trimestre en cuestión respecto al del periodo abril-junio de 2005, influyendo el desempeño positivo de los servicios profesionales, médicos, de administración pública y defensa, educativos, de “otros servicio” y de esparcimiento. Con estos datos, podemos comprender la importancia que esta tomando el sector servicios dentro de la vida diaria de México, por lo cual, es necesario preparar a los futuros estrategas en las empresas con herramientas dirigidas a incrementar la calidad en dichos servicios. Sin embargo, cuando uno escucha la palabra calidad piensa en atributos o propiedades de un objeto o producto físico, que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. El concepto de calidad ha sido utilizado a lo largo de la historia y últimamente, cada vez más en los productos que son resultados de la actividad manufacturera y de los servicios; ésto debido sobre todo a los cambios en el medio ambiente que obligan a las empresas a modificar sus procesos de producción o prestación del servicio y la organización de las mismas. La globalización de la economía, la abrupta apertura de nuestro mercado, el Tratado de Libre Comercio, el General Agreetment on Tarriff and Trade (GATT), etc., dan cuenta de un proceso que ha puesto en crisis a las empresas mexicanas, principalmente las PYMES, muchas de éstas han cerrado sus puertas al no poder competir con servicios de calidad, otras más se han visto obligadas a buscar modelos que las ayuden a ser más competitivas y productivas para no perder a sus clientes, dentro de éste grupo que busca nuevos modelos administrativos, hay algunas que han optado por enfocarse a satisfacer a sus clientes para no perderlos y asegurar su permanencia en el mercado y de ser posible, mantener relaciones duraderas con ellos, reconociendo la importancia de que la “Satisfacción del Cliente” es la respuesta para ser una empresa competitiva. Estos aspectos serán revisados, analizados e interpretados en esta tesis aplicada a Pantech Mobile México, para aplicar soluciones estratégicas dirigidas a sus clientes y puedan hacer propuestas que contemplen acciones correctivas, preventivas y de mejora continua para mantener la relaciones con sus clientes como un activo a largo plazo.

1.2 Presentación El capítulo 1 detalla las generalidades de la tesis, el marco situacional en el que se desarrolla el tema, la importancia de la calidad en el servicio, el objetivo general y objetivos específicos que tiene la tesis, la metodología seguida para la investigación y un resumen ejecutivo de acuerdo a los hallazgos encontrados en la aplicación de la teoría en Pantech Mobile México. El capítulo 2 detalla las generalidades de Pantech Mobile México en la cual se van a aplicar los conocimientos teóricos adquiridos, tales como antecedentes e historia, la misión y visión de la misma y el organigrama.

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El capítulo 3 detalla la calidad y su impacto como estrategia competitiva para Pantech Mobile México, analizando el proceso de calidad que se sigue a través de los objetivos de calidad, su estilo de liderazgo (compromiso de la dirección con la calidad del producto o servicio; enfoque al cliente; política de la calidad; planificación de la calidad; responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones; revisión por la dirección del sistema de calidad), la Gestión de los Recursos (Provisión de recursos y materias primas; manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación; infraestructura como edificios, espacio de trabajo, equipo para los procesos – tanto hardware como software – y, servicios de apoyo – como transporte o comunicación -; ambiente de trabajo) y la Realización del producto (planificación de la realización del producto; procesos relacionados con el cliente; compras; producción y prestación del producto o servicio; control de los dispositivos de seguimiento y de medición). En el capítulo 4 se detalla el servicio y su importancia dentro de Pantech Mobile México, para lo cual se analiza el proceso del servicio a través de un flujo general, las áreas de oportunidad del servicio (o GAPS) a través del Modelo de Parasuraman, el Valor Vitalicio del Cliente (VVC) o Lifetime Value (LTV) y la rentabilidad del Servicio del Cliente. En el capítulo 5 se detalla quién es el cliente de Pantech Mobile México y la manera en que se mediría su satisfacción a través de la definición del Segmento Objetivo, los momentos de la verdad en el ciclo del servicio, el cuestionario como herramienta de recopilación de datos (su objetivo y sus alcances), el proceso del manejo de quejas y el programa de recuperación del servicio propuesto. En el capítulo 6 se detalla la cultura de la calidad en el servicio de Pantech Mobile México mediante el análisis de culturas propuesto por Geert Hofstede considerando 5 dimensiones, así como el análisis de la cultura de calidad personal dentro de la empresa a través del Decálogo del desarrollo propuesto por Octavio Mavila. En el capítulo 7 se detalla el análisis de resultados obtenidos de las encuestas a los clientes, midiendo el nivel de satisfacción que éstos tienen en diferentes atributos evaluados e interpretando los datos a través de las 7 herramientas de calidad. El capítulo final es de Conclusiones y Recomendaciones identificadas a lo largo de los capítulos anteriores.

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1.3 Prólogo La calidad está a la orden del día. Cualquier empresa que quiera permanecer con éxito en el mercado debe ser consciente de la necesidad de producir bienes y servicios que satisfagan a los clientes, y esto sólo puede lograrse mediante la calidad. Ésta es la problemática que enfrentan en la actualidad numerosas empresas; sobrevivir o perecer. Ningún nivel en la empresa puede ser indiferente a esta realidad; ni la alta dirección, ni los mandos medios ni los empleados están ajenos a la toma de conciencia sobre la necesidad de un cambio hacia la calidad y a mostrar con hechos esta certeza. Ciertamente, la directriz de Pantech Mobile México, es de velar por el interés del cliente, pues considera que es la mejor estrategia de permanencia ya que están conscientes que el grado de satisfacción de un cliente con un producto es la consecuencia de la comparación que un cliente hace entre su desempeño real y el desempeño que éste esperaba antes de su uso. Por lo tanto, la Dirección General al ver que el entorno cada día es más competitivo estableció como decisión estratégica la necesidad de identificar el nivel de satisfacción de sus clientes e implementar un sistema de gestión de la calidad en su servicio que garantice dicha satisfacción, lograr los objetivos particulares dirigidos hacia la mejora, asegurar la eficacia de los procesos que afectan la calidad del servicio e incrementar la eficiencia de la empresa.

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1.4 Objetivos Generales y Específicos Objetivo General: A través de ésta tesis, los pasantes adquiriremos los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para desarrollar un programa de Calidad en el Servicio que nos permita entender, administrar y medir el desempeño de los procesos que conforman los diferentes servicios de Pantech Mobile México con la finalidad de establecer acciones correctivas y preventivas dentro de una Mejora Continua, todas estas acciones enfocadas hacia la Satisfacción del Cliente. Objetivos Específicos: Como pasantes seremos capaces de: - Analizar los procesos de calidad como estrategia de competitividad en la globalización de la economía, a través de sus conceptos, la evolución de los enfoques y una síntesis de los principales aportaciones conceptuales de los maestros de la calidad - Analizar el proceso del servicio dentro de la empresa a través de su concepto, los beneficios de éste proceso, la rentabilidad que éste aporta a la empresa y a las relaciones con los clientes. - Identificar con mayor precisión quién es el cliente a través de la definición del Segmento Objetivo con el fin de poder seleccionar la herramienta óptima para medir su satisfacción y establecer un método adecuado para el manejo de las quejas. - Realizar un análisis de la Cultura de Servicio dentro de Pantech Mobile México, hacer propuestas para mejorar el Modelo Cultural y Plan Maestro del Cambio a través de la selección, capacitación y motivación de los empleados - Aprender y analizar las técnicas y programas de mejoramiento más comúnmente utilizados en los sistemas de calidad y así poder aplicarlas a un “Programa de Control de Calidad en los Servicios”. - Construir un Programa de Calidad en el Servicio para estructuras los diversos elementos que los compondrán, con el debido análisis previo de la empresa y su entorno, con la serie de soluciones propuestas y las recomendaciones del trabajo que en las unidades anteriores se han identificado, con el debido enfoque y constitución de una asesoría especializada.

1.5 Metodología Esta investigación es describir fenómenos, situaciones, contextos y eventos; esto es, detallar cómo son y se manifiestan, por lo cual es de tipo descriptiva pues busca especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, procesos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis (Danhke, 1989), es decir, mide, evalúa y recolecta datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones y componentes del fenómeno a investigar. Así mismo, esta tesis presenta el proceso de la investigación cuantitativa de tipo transeccional o transversal, pues se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado e indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o más variables en una población.

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1.6 Informe Ejecutivo El presente documento muestra la importancia que tiene para el cliente la atención y servicio brindado por las compañías. Así se detalla la forma en que Pantech Mobile México lleva a cabo su estructura de prestación del servicio y se detectaran los puntos a mejorar dentro de la organización con el fin de brindar al cliente un valor agregado al de su simple compra y pueda distinguir a Pantech Mobile México como una empresa que se preocupa por atender hasta el más mínimo detalle en cuanto al servicio que se brinda. Se analizaran tres criterios esenciales en la forma de trabajo que tienen los empleados de campo, que son un elemento importante de subsistencia para la empresa, y objetivo de estudio principal de este trabajo que es el analizar y evaluar la forma en que atienden directamente a los clientes y si estos se sienten satisfechos con la forma de trabajar que tiene hasta el día de hoy la compañía. Las variable principales de estudio a realizar son visita que realiza el asesor a los distintos puntos de venta que diariamente realiza, el cual consiste en presentarse formalmente con el encargado de del punto y su apariencia personal ante ellos. El material POP es otra de las variables que se analiza para la cual se toma en cuenta la forma en que el asesor acomoda y entrega todo el material promocional de la compañía a fin de diferenciarla y resaltarla de entre las demás. Finalmente se analizara y evaluara el desempeño que muestran los asesores al realizar sus visitas, en el cual los rubros que se evaluaran son la forma en que capacitan y/o asesoran a los encargados de los puntos de venta sobre un producto, información o promociones que Pantech Mobile México lanza al mercado Nacional. La evaluación del servicio se realizará mediante la aplicación de un cuestionario, del cual se analizaran los resultados mediante un diagrama de Isihikawua y así obtener y detectar los puntos débiles que Pantelh Mobile México presenta en cuanto a la atención y servicio brindado por el personal de campo. Los resultados obtenidos servirán para reinventar la calidad en el servicio hasta ahora brindado mediante propuestas fáciles y sencillas de digerir tanto para la empresa, como para el personal y áreas al que estarán dirigidas dichas pospuestas, por lo cual a continuación se detalla la investigación realizada para Pantech Mobile México.

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2. Generalidades de la Empresa 2.1 Antecedentes e historia HISTORIA Pantech, a través de sus afiliados Pantech Co., Ltd., Pantech&Curitel Communications, Inc. y Pantech C&I inc., está colocado en segundo lugar en el mercado doméstico de Corea del Sur y ha sido ubicado como el séptimo mayor fabricante del teléfonos celulares en el mundo. Pantech es reconocido también como uno de los proveedores de soluciones de comunicación móvil de más rápido crecimiento en el mundo. Pantech ha sido responsable de gran cantidad de radicales innovaciones en el sector de la tecnología móvil, incluyendo la introducción en 2004 del primer teléfono con cámara fotográfica y reconocimiento de huella digital en el mundo, así como los galardonados teléfonos con cámara de video y reproductor MP3. En mayo 2005, la filial Pantech&Curitel Communications, Inc. anunció la adquisición de SK Teletech Co., Ltd., el cuarto mayor fabricante del celulares de Corea. SK Teletech era originalmente el fabricante de celulares de SK Telecom, el principal operador de telefonía celular de Corea. Bajo los términos del acuerdo de adquisición, Pantech y SK Telecom planean colaborar en iniciativas comunes de investigación y desarrollo, y trabajarán conjuntamente en la extensión global de sus respectivos negocios en mercados de ultramar; la marca SKY, comercializada por SK Teletech, es la marca Premium más popular de celulares de Corea. En agosto de 2005, y con el objeto de facilitar la meta de Pantech de convertirse en una de las cinco principales marcas de celulares del mundo, Pantech Co. y SK Teletech se fusionaron bajo la organización de Pantech. En su conjunto, Pantech tiene más de 5,000 empleados y un total de 20 oficinas regionales de ventas en todo el mundo. Pantech, a través de sus afiliados, reportó utilidades totales por aproximadamente US$4 mil millones de dólares en el 2004.

2.2 Misión y Visión Misión Mejorar la calidad de vida haciendo la tecnología disponible para todos". La palabra "PANTECH" se deriva de dos palabras: 'PAN' qué significa todos en coreano y "TECH" siendo las primeras cuatro letras de tecnología simbolizando la misión de la Compañía y su misión. Visión Formar parte del top 5 mundial siendo una empresa respetable y reconocida gracias a su transparencia, respeto por sus clientes, enfoque en sus recursos humanos y desarrollo tecnológico.

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2.3 Organigrama de la Empresa

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3. La Calidad y su impacto como estrategia competitiva ¿Importa la calidad? Scott Paton, en su columna “First Word” en el número de septiembre de 2004 de Quality Diget, afirma que sí importa. Él observó: “¿La calidad ha avanzado hasta el punto donde la calidad de cada uno es tan buena que ya no es un problema? Después de todo, ¿una aerolínea es tan distinta de otra? Sus aviones pueden ser configurados de modo un poco diferente y pueden ser abordados de manera un poco distinta, pero todos te llevan del punto A al punto B por más o menos el mismo precio y el mismo nivel de seguridad. ¿O podría ser que la calidad ha empeorado tanto que no es un factor en las decisiones de compra? De nuevo, hay poco diferencia entre la mayor parte de las aerolíneas: usted llega hambriento, exhausto y frustrado al final de cualquier vuelo en cualquier aerolínea en estos días. Así que, ¿importa en realidad qué aerolínea elige?.. La calidad importa ahora más que nunca porque la calidad es más que sólo precio. Ésta tiene que ver con servicio, estilo, sustancia, durabilidad, la comunidad (local, nacional y global), y el indefinible factor “¡CARAMBA!”. ¿La calidad nos importa a todos personalmente como consumidores y futuros empleados o directores? Se espera que así sea. Mientras que la mala calidad puede ser una fuente de irritación y frustración como consumidor, puede ser costosa para las empresas (e inversionistas) en la forma de retiro de productos o clientes perdidos. También puede ser letal en sectores como Laboratorios Farmacéuticos, Hospitales, Líneas Aéreas, entre otras.

3.1 Análisis Situacional del Proceso de Calidad El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios y, por lo general, los clientes ven la calidad desde la perspectiva trascendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben satisfacer las necesidades del cliente. Es el papel de la función de mercadotecnia determinar estas necesidades. De ahí que la definición de la calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente de este departamento. Los diseñadores de producto deben equilibrar el desempeño y el costo para cumplir con los objetivos de mercadotecnia; por tanto, la definición de la calidad basada en el valor es la más útil en esta etapa. El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas del producto y el proceso. La función de manufactura debe garantizar que se cumplen las especificaciones de diseño durante la producción y que el desempeño del producto final es el esperado. Por tanto, para el personal de producción, la calidad se describe mediante la definición basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su objetivo. Debido a que los individuos en las distintas áreas de la empresa hablan “idiomas” diferentes, es necesaria la existencia de distintos puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera de una organización para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente. Razón por la cual se realiza un análisis del proceso de calidad dentro de Pantech Mobile México que se describe a continuación.

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3.1.1Objetivo de Calidad. Formar parte del top 5 mundial siendo una empresa respetable y reconocida gracias a su transparencia, respeto por sus clientes, enfoque en sus recursos humanos y desarrollo tecnológico.

3.1.2 Estilo de Liderazgo 3.1.2.1 Compromiso de la dirección, con la calidad del producto o servicio La Dirección de Pantech Mobile México realiza evaluaciones al producto terminado antes de enviarlo al cliente para su distribución y venta al usuario final, realiza evaluaciones continuas para retroalimentar y verificar los resultados en cuanto a las ventas, colocación y distribución del producto en México. Cada embarque proveniente de las plantas de producción de China es inventariado, es decir se somete a un control sobre el número de artículos que ingresan al almacén antes de su distribución. El departamento de IQC 1que es el departamento de Calidad de la empresa toma una muestra del 5% de equipo por cada lote, recibido para identificar si existe algún desperfecto en dicho embarque y finalmente se realiza un informe el cual es enviado a los departamentos de Ventas, Compras, Contabilidad y a la Dirección. El informe es revisado por la Dirección la cual manda un reporte a las oficinas centrales en Corea para la autorización y comienzo de la distribución en México.

3.1.3 Enfoque al cliente El compromiso de Pantech Mobile México a su misión ha estado claro a lo largo de su historia. Pantech Mobile empezó con tecnología limitada y un pequeño número de ingenieros en diseño, pero ha estado invirtiendo alrededor de 10% de sus ganancias cada año en actividades de investigación y desarrollo. Pantech Mobile realiza exámenes de necesidades del cliente con objetivo principal de impulsar desarrollo tecnológico enfocado a simplificar y satisfacer las necesidades del cliente actual. Siempre está al pendiente de brindar al cliente soluciones cercanas a problemáticas involucradas al producto que se llegasen a presentar poniendo al alcance de él diferentes formas de atención, ya sea directamente con el proveedor o con centros de servicio autorizados de Pantech Mobile o bien acudiendo directamente a la representación de la firma en la Ciudad de México. Ésta es una verdadera muestra de su misión corporativa, reconociendo la importancia de fortalecer y mejorar la tecnología. Pantech Mobile también ha invertido de forma constante en reclutar personal experto en cada área: producción, calidad, compras, mercadotecnia, dirección, y procesos.

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IQC.- Por sus siglas en Ingles Incoming Quality Control ó Control de Calidad de Entrada. 9

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3.1.4 Política de Calidad

3.1.5. Planificación de la calidad Para realizar el control de calidad para la distribución del producto Pantech desarrollo dos departamentos dentro de la organización con el fin de mantener un mejor control y de llevar un registro específico de toda la mercancía que llega a tierras Mexicanas para su distribución y venta. Los departamentos encargados de este proceso son IQC (Incoming Quality Control) encargados de la llegada del producto al almacén y OQ2C (Outgoing Quality Control) que se encarga de las salidas del almacén en México, dichos departamento serán detallados y explicados en cuanto a sus funciones en el apartado 3.1.12.2 del presente documento.

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OQC.- Por sus siglas en Ingles Outgoing Quality Control ó Control de Calidad de Salida. 10

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3.1.6 Responsabilidad autoridad y comunicación de las decisiones Para ganar su propia reputación basada en la excelencia, Pantech Mobile basa sus esfuerzos en la tecnología e investigación así como en sus directivos. Los Directivos de Pantech Mobile muestran su capacidad de liderazgo al tomar acciones arriesgadas enfocadas a sobresalir con la competencia, siempre buscando ser pioneros en tecnología, distinción de ello que fue galardonado por la realización del primer teléfono móvil con cámara fotográfica integrada. Pantech Mobile induce el espíritu competitivo de todos sus colaboradores, así mismo los ayuda a desarrollar sus capacidades para investigación y desarrollo de nueva tecnología y habilidades de negocios. La compañía también crece y se alimenta con la unidad corporativa, espíritu de desafío, así como creatividad interminable e innovación entre su personal. Creando los nuevos y excitantes productos y servicios que ofrecen lo más fino a los clientes y consumidores, Pantech Mobile aumenta al máximo la satisfacción del cliente y como resultado, gana el respeto de excelencia en todas las áreas de su funcionamiento. Actualizando sus valores corporativos y actualizando el potencial humano, esperando mejorar y aumentar su reputación global.

3.1.7 Revisión por la dirección del sistema de calidad. La dirección realiza un seguimiento mensual sobre la rotación y colocación del producto en los diferentes puntos de venta y distribución en las regiones en que se encuentra dividido el territorio Nacional. Realiza reuniones Trimestrales en donde se abarca los niveles de ventas alcanzados por los diferentes equipos comercializados en el país. Y anualmente de todos y cada uno de las regiones en las que se encuentra dividida su fuerza de ventas con la finalidad de realizar acciones correctivas y preventivas en cuanto al desempeño mostrado por la marca, los niveles de venta así como acciones encaminadas al departamento de mercadotecnia verificando y corrigiendo la penetración de la marca con respecto a las perspectivas que tienen los usuarios finales con respecto a la competencia. Pantech Mobile México también realiza un concentrado semanal acerca de los diferentes puntos de distribución del producto en donde cada asesor realiza un inventario de productos vendidos y en almacén, teniendo una retroalimentación con los distribuidores, teniendo así un control en una base de datos diseñada para identificar los puntos de mayor rentabilidad y de igual forma puntos de poca movilidad de producto.

3.1.5 Gestión de los Recursos 3.1.5.1 Provisión de recursos y materias primas Pantech Mobile ha realizado múltiples alianzas con importantes empresas de investigación y desarrolladoras de tecnología con la finalidad de poner al alcance de todos los últimos descubrimientos y avances tecnológicos que permitan al cliente simplificarle la vida, elevar su desarrollo, expectativas de crecimiento y calidad de vida. En mayo 2005, la filial Pantech&Curitel Communications, Inc. anunció la adquisición de SK Teletech Co., Ltd., el cuarto mayor fabricante de celulares de Corea. SK Teletech era originalmente el fabricante de celulares de SK Telecom, el principal operador de telefonía celular de Corea. Bajo los términos del acuerdo de adquisición, Pantech y SK Telecom planean colaborar en iniciativas comunes de investigación y desarrollo, y trabajarán conjuntamente en la extensión global de sus respectivos negocios en mercados de ultramar; la marca SKY, comercializada por SK Teletech, es la marca Premium más popular de celulares de Corea. En agosto de 2005, y con el objeto de facilitar la meta de Pantech de convertirse en una de las cinco principales marcas de celulares del mundo, Pantech Co. y SK Teletech se fusionaron bajo la organización de Pantech. En su conjunto, Pantech tiene más de 5,000 empleados y un total de 20 oficinas regionales de ventas en todo el mundo. Pantech, a través de sus afiliados, reportó utilidades totales por aproximadamente US$4 mil millones de dólares en el 2004.

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3.1.6 Manejo de recursos humanos en cuanto a competencias, toma de conciencia y formación Pantech Mobile México le da una gran importancia al desarrollo de su personal por ello ha creado una filosofía, la cuál es mostrada a cada elemento que forma parte de la organización. En cuanto a la capacitación que se les brinda, no se les da como tal una inducción acerca de la empresa, en su lugar se les capacita dentro del área, conforme a las actividades que vaya a realizar, y por lo general la persona que va a dejar el puesto es la que se encarga de llevar la capacitación del nuevo integrante. FILOSOFÍA Respeto global ganado por la excelencia.

3.1.7 Infraestructura edificios, espacio de trabajo, equipo para los procesos y servicios de apoyo como transporte o comunicación Pantech Mobile cuenta con 5 oficinas centrales distribuidas en 2 continentes 3 de las cuales se encuentran en Asia, la primera y más importante se encuentra en Corea, la segunda en China y la tercera en Tokio Japón. Las 2 restantes se encuentran en América, una de ellas en la ciudad de Atlanta en los Estados Unidos y la última en la Ciudad de México.

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Pantech Mobile México pone a disposición de sus trabajadores todas herramientas que sean necesarios para desempeñar su trabajo, todo los requerimientos de una oficina desde lo más indispensable hasta herramientas sofisticadas para la presentación de nuevos productos.  Pantech dota a cada Asesor Jr. encargado de visitar, dar información, y poner el material POP en los Puntos de Venta Telcel con: Uniforme (playeras polo y camisas y/o blusas con logo de la empresa). Mochila para llevar su material (con logo de la empresa). Material POP (flyers, posters, material corporativo, paralelepípedo, porta flyers, cenefa, dummie y porta dumie). A sus asesores les brinda incentivos y ayuda económica para transporte con el fin de obtener una mejor respuesta en cuanto a cobertura de rutas por parte de ellos.  A los Asesores Masters que son los encargados de visitar, dar información, y poner el material POP a los Puntos de Venta Telcel, y estar al tanto de la competencia y apoyo a los Jefes Regionales en cuanto a incentivar la venta con algunos DATs, así como estar a cargo de algunos asesores Junior, los dota con: Celular Uniformes (playeras polo y camisas y/o blusas con logo de la empresa). Mochila para llevar su material (con logo de la empresa). Material POP (flyers, lyers, posters, material corporativo, paralelepípedo, porta flyers, cenefa, dummie y porta dumie). Incentivos Ayuda para transporte  Los Master training encargados de visitar, dar información, poner el material POP en los Puntos de Venta Telcel, y estar al tanto de la competencia y apoyo a los Jefes Regionales en cuanto a incentivar la venta con algunos DATs, así mismo de capacitar a sus vendedores directamente en sus matrices y dentro de las ciudades de su región, apoyan en los showrooms y show training, o cualquier actividad que realice Telcel o las Cadenas Comerciales, se les brinda: Uniformes (playeras polo y camisas y/o blusas con logo de la empresa). Mochila para llevar su material (con logo de la empresa). Material POP (flyers, posters, material corporativo, paralelepípedo, porta flyers, cenefa, dummie y porta dumie). Incentivos Viáticos Lap Top Cañón para presentaciones Celular  Al personal de Ventas se les provee de: Ayuda de gasolina Celular de red interna Viáticos Material promocional (plumas, libretas cilindros) Computadoras portátiles.

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3.1.8 Ambiente de Trabajo Dentro de la empresa el departamento que se encarga de conformar el ambiente de trabajo idóneo es RH (Recursos Humanos), de acuerdo a sus políticas. Política Política Política Política Política Política

para Ausentarse del Trabajo para Asignación de Celulares de Apoyo a Estudios de Caja Chica de Control de Accesos de Conflicto de Intereses

Política para ausentarse del trabajo. Objetivo: Estandarizar el otorgamiento de permisos con goce de sueldo, sin goce sueldo y para ausentarse de sus labores, esto para unificar criterios y así tener una guía para la toma de decisiones. Autorización de permisos En el presente cuadro se muestra como queda conformada la autorización del permiso dependiendo de su magnitud. Cargo Director General Recursos Humanos Jefe Inmediato

Permiso con Goce

Permiso Sin Goce

Ausentarse de Labores

X X X

X X

X X

Cualquier causa que no sea mencionada será considerada como falta injustificada o aquellos que no notifiquen con el mínimo de tiempo requerido. Política de asignación de celulares Objetivo: Tener un correcto control de la asignación de teléfonos celulares. Alcance: La aplicación de la presente política es para Pantech Mobile México. Dirigida a todo el personal que por motivo de sus funciones tenga asignado un teléfono celular. Los teléfonos celulares asignados son personales e intransferibles. Po lítica de apoyo a estudios Objetivo Apoyar económicamente e incentivar el desarrollo profesional a aquellos empleados destacados por su desempeño a través de un sistema de becas otorgado por la empresa. Política de control de accesos Objetivo: Definir los lineamientos de seguridad para poder acceder a las instalaciones y de esta forma poder prevenir algún siniestro. Alcance: La aplicación de la presente política es para todo el personal de Pantech Mobile México.

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Política conflicto de intereses Objetivo: Evitar que exista un conflicto de intereses durante en el ejercicio de las labores dentro de la empresa. Alcance: La aplicación de la presente política es de carácter obligatorio para todo el personal de Pantech Mobile México.

3.1.9 Realización del producto 3.1.9.1 Planificación de la realización del producto En cuanto a la realización del producto Pantech Mobile exporta los equipos para la venta, por el cual se describe este proceso. PROCESO RESPONSABLE DESCRIPCION Realización de Forecast Departamento de Ventas Cada Jefe de Desarrollo Regional envía su estimado de ventas para el próximo año y el Coordinador del área se encarga de juntarlo a nivel nacional. Realización de la orden de compra Ventas El coordinador del área realiza la orden de compras vía electrónica a Corea, previa autorización de la Dirección. Producción Producción La Gerencia General de Corea Determina en que planta se va a producir, ya sea en Corea o en China. Término de producción Logística El área de logística de Corea envía alertas al área de logística de México avisando que la producción está lista para ser enviada. Envío de producción Logística Corea envía la producción mediante agentes aduanales y Forwarders, con tres documentos importantes: Factura, No. De Guía, No. De Serie. Arribo e Ingreso al Almacén Logística La producción llega a la aduana y se transporta al almacén de Pantech para ser ingresado.

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3.1.9.2 Procesos Relacionados con el cliente Pantech realiza una serie de procedimientos para poder realizar la orden de compra e ingresar al mercado, esto se realiza con equipos nuevos. El departamento encargado es “IOT” y el procedimiento es el siguiente: Pantech Mobile realiza parametrización y realización de pruebas: Interfase Aérea y Call Processing Identificación, programación y configuración Diseño de Hanset Wireless Data Servicio de Valor Agregado y Aplicaciones Regulación Gubernamental Pruebas y Certificaciones Accesorios Referencias Una vez realizado estos pasos y entregado la documentación antes descrita se da luz verde al equipo para poder empezar la producción en Corea y así se pueda comercializar en México.

3.1.9.3 Compras El departamento de Compras trabaja bajo dos políticas: Política de Adquisiciones Política de Comprobación de Gastos POLITICA DE ADQUISICIONES Objetivo: Establecer las políticas, procedimientos y lineamientos necesarios para realizar la adquisición de todos los bienes y servicios que requiera la empresa para su operación, buscando obtener ventajas competitivas derivadas de los volúmenes de compra, condiciones comerciales, y el cumplimiento con estándares de calidad. El Área de Contabilidad deberá mantener actualizado el catálogo de proveedores, inscribiendo a todos los proveedores en forma oportuna, y deberá resguardar toda la documentación individual soporte; cualquier cambio en las condiciones del proveedor deberá ser informado con oportunidad, por el Departamento de Compras: • Nombre del proveedor • Razón social • Acta Constitutiva • Comprobante de domicilio • Contacto • Dirección • Copia RFC • Teléfono • Condiciones de crédito • Alta en la SHCP (R1 ó R2 según sea el caso) RECEPCIÓN DE COMPRAS Todas las compras relacionadas con materia prima, material de empaque, material promocional y material importado deberán recibirse en el almacén de materiales y materia prima dentro del siguiente horario: • 08:30 --- 13:30 hrs. • 15:00 --- 17:00 hrs.

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POLITICA DE COMPROBACION DE GASTOS Objetivo: Tener un correcto control de los gastos de los ejecutivos y empleados que salen fuera de su localidad con fines de trabajo o representación de la empresa. Alcance: La aplicación de la presente política es para Pantech Mobile México. Dirigida a todo el personal que en algún momento realice viajes fuera de su localidad.

3.1.10 Producción y prestación del producto o servicio; El proceso inicia cuando llega la producción al almacén: Una vez descargada la producción ingresa al área de Order Parchase en la que se encargan revisar las entregas por:  Región  Modelo  Color  Le notifican al área de ventas para que cotejen su solicitud (requisición).  Posteriormente se lleva a cabo el proceso de Homologación, en el cual el personal de la línea se encarga de re-etiquetar conforme a los requerimientos de Telcel y se realiza por el método de FIFO, PEPS en México.  Se realiza un Re-make, en el cual se configuran las tarimas por IMEI (no. De Serie electrónico), por sus siglas en Ingles Internacional Móvil Equipment Identify (se conforma de 15 dígitos, es único y está regulado por normas de calidad).  Se acomoda y registra en la base de datos por caja y por palet, siguiendo un consecutivo.  Se realiza el pegado de las etiquetas por caja y por tarima, siguiendo el mismo orden del sistema.  Se ponen los esquineros, y se emplaya por palet, y se pega la etiqueta final por palet.  Se resguardan hasta que Telcel envía una orden de compra.  Una vez realizado este paso se manda a Telcel los archivos electrónicos de su compra correspondiente a la orden que haya solicitado. (IMEI) junto con la mercancía para que se coteje lo enviado.  Se envían dos archivos: Archivo de no de serie, el cual contiene:  Región  Control  Modelo  factura  Control: lo que ingreso al almacén. Se envían los equipos por medio de DHL o un Transportista autorizado. Se recibe y se ingresa en el sistema de Telcel por medio del (SAP).

3.1.11 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. Se cuenta con un programa y base de datos, en el cual se tiene un control de los equipos que se ingresan y las salidas del mismo por medio del IMEI. PROCESO CAR Así mismo, se cuenta con un proceso especial en caso de que un lote llegue con defecto avisando a Corea, China o Proveedor local, para arreglar el problema, ya sea de cambio de equipo o carga del nuevo software. Los problemas que se pueden presentar, son: Software (con una versión anterior), en esta una vez llegado el software de Corea se cargan los equipos en la ZONA de CARGA Funcional (que tenga fallas internas) Cosmético (que estéticamente tengas fallas)

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3.1.12 Medición, Análisis y mejora 3.1.12.1 Satisfacción del cliente Para Pantech Mobile la parte de satisfacción al cliente se lleva a cabo mediante el área de Soporte Técnico, y este inicia desde que se solicita equipos a Corea, se determina la cantidad de teléfonos que asignaran para garantía por medio de un porcentaje de error (se le asigna el 0.5%, por cada 5 mil equipos) SWAP, a esto se le llama Buffer Stock y se guarda en el almacén de Soporte Técnico. En este proceso se relaciona el usuario final (campo) y el cliente Telcel, en el cual se da servicio de garantía. A continuación se detalla el proceso cuando se realiza en Pantech Mobile: 1) Existe una falla en el equipo 2) El cliente acude a Telcel o con el DAT 3) Si es con el DAT: lo envía a Telcel al Centro de Servicio o a Pantech Mobile. 4) Si es con Telcel y tiene la garantía de 30 días el cambio se hace inmediato, se envía el equipo a Pantech Mobile y este a su vez lo cambia y lo envía a Telcel mediante DHL. 5) A partir del día 31 Telcel envía el equipo a su Centro de Servicio o Pantech Mobile. 6) Ya sea en el Centro de Servicio o a Pantech Mobile reciben el equipo, revisan que tenga garantía, si no tiene se realiza una cotización 7) Se hace la reparación y se entrega. 8) Si tiene garantía se revisa, repara y envía de nuevo a Telcel. 9) El tiempo de respuesta de Pantech Mobile es de 7 días hábiles. Cuando se realiza en el Centro de Servicio Si tiene garantía 1) Pantech Mobile paga por realización de servicio a Telcel No tiene garantía: 2) Pantech Mobile cobra por las refacciones que pide Telcel por medio de su almacén. Área de Call Center: Esta área se encarga de recibir las llamadas de los clientes, y de canalizarlos al centro de servicio ya sea de Telcel o de Pantech Mobile para reparación de equipos

3.1.12.2 Auditoría Interna Se realiza por medio de 2 departamentos dentro del área de calidad: IQC (Incoming Quality Control) Se encarga de verificar la entrada del material desde que llega al almacén, puede ser equipos, materia prima o material POP), el proceso es el siguiente: El material llega al almacén Se verifica la calidad cantidad, empaque y condiciones por lote. Se elige una muestra aleatoria conforme a tablas de muestra “Militar estándar 105E” Dependiendo del resultado de la inspección se acepta o se rechaza el lote. Cuando hay faltantes por robo u omisión se toman datos y fotos y se reporta al área correspondiente, (contabilidad, almacén, compras y logística) mediante un reporte. Se identifica con etiqueta roja cuando hay daño, robo o faltante tanto de caja como de tarima. Se ingresan al almacén.

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OQC (Outgoing Quality Control) El área comercial envía una relación de distribución que se vendió. o El material vendido se saca del almacén y El área de Almacén realiza una base de datos que será enviada al sistema de Telcel. El área de OQC realiza un reporte llamado (inspection Sheet) mediante un muestreo del 10% Calidad revisa el sistema de almacén e imprime la muestra que tomara de evaluación Se realiza el reporte de revisión. Se rechaza o se aprueba Si se rechaza se detiene el envió y se revisa todo el material Se re-trabaja Se realiza una segunda revisión y si se aprueba se manda a Telcel. Si se Acepta: se envía a Telcel.

3.1.12.3 Seguimiento y medición del producto y servicio Telcel manda equipos DOAS (fallas fuera de caja), garantía 30 primeros días, o incumplimientos, (no se repara en tiempo) y se realiza el cambio. Todo lo que lleva se ingresa en la base (región, modelo, serie, cantidad de accesorios y las fallas que tiene) Cuando se tiene registrada 30 fallas o más se manda a Corea un reporte y algunas muestras para que a su vez Corea mande los reemplazos y las refacciones. En intranet de Corea se ingresa la clave para que se revisen las fallas comunes, y se verificar cual es la falla en realidad, ya que influyen varios factores. MEDICIÓN: Telcel retroalimenta a Pantech Mobile México de las fallas mediante las reparaciones, devoluciones y las garantías que realizan tanto Telcel, como el usuario final (campo). Cuando ocurre un aumento en las fallas que son reportadas, el departamento de calidad realiza un chequeo por funcionamiento, se analiza un muestreo aleatorio de 25 a 100 equipos dependiendo del reclamo, en el cual los resultados se envían a Corea en el caso que se tenga que reportar alguna falla, en caso contrario se envía los resultados al área de soporte. EQUIPOS NUEVOS En caso de los equipos nuevos se realiza una serie de pruebas internas mediante los siguientes equipos, en los que se verifican la funcionalidad del equipo. Agilent: Fuente de poder, sirve para probar el nivel del carga del equipo Bluetooh Tester: Sirve para probar la funcionalidad en cuanto a la transmisión de bluetooh Tescom o Cono: sirve para probar la sensibilidad del equipo en un lugar aislado.

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4. El Servicio y su importancia dentro de la Empresa Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad Antes de continuar hablando de la calidad en el servicio es importante aclarar la diferencia que existe entre servir y proporcionar un servicio, da clic sobre estos conceptos para que revises la diferencia. Servir: Significa que un subordinado o empleado ejecuta un trabajo para alguien, con un sentido de inferioridad. Proporcionar un servicio: Significa que un subordinado o empleado ofrece una solución a un problema o a la creación de un estado mental positivo para provecho o beneficio mutuo, con un nivel de calidad e independencia. Los clientes cada día son más exigentes y existe un sin número de negocios que ofrecen el mismo producto o servicio, el factor determinante en el cliente al seleccionar el producto y el servicio será la calidad.

4.1Análisis situacional del proceso del Servicio 4.1.1. Flujo General del Servicio Las deficiencias en la calidad del servicio si pueden ser eliminadas antes de la entrega si se realiza un análisis situacional de los procesos del Servicio, razón por la cual, se realizó el Flujo General tomando en consideración los siguientes pasos: 1. Hacer conciente: Es la función de hacer consciente de la existencia del servicio al mercado meta, poner el nombre del servicio en la mente de los usuarios potenciales, tratar de que el servicio se posicione en la mente del usuario potencial de una manera previamente determinada. 2. Suscribir: es la función de convertir a una persona de usuario potencial a usuario del servicio, registrar la información del usuario y todos los datos complementarios para estadísticas, pronósticos y toma de decisiones. Es en extremo importante ya que a la empresa le interesa que el usuario “dure” en el servicio, que pague “bien” y regularmente y que se comporte de acuerdo a las normas de conducta establecidas. 3. Instalar y Activar: Es cuando el usuario tiene contacto por primera vez con el servicio, es en donde la empresa activa el servicio en sí. 4. Inducir: Es la función de instruir al nuevo usuario sobre la forma de operación del servicio, instruir al nuevo usuario sobre la manera de obtener información sobre el servicio y/o servicios adicionales o complementarios, informar cómo comunicarse con la empresa en caso de tener alguna duda, queja o tener algún requerimiento en especial, y que el usuario aprenda a relacionarse con la empresa que presta el servicio. 5. ¿Se desea continuar?: Es la función en donde el usuario o el prestador del servicio deciden seguir con el servicio o no, es en donde la empresa que presta el servicio decide no continuar ofreciendo el servicio al usuario por alguna razón, es en donde la empresa se “reserva el derecho de admisión”, es en donde el usuario expresa su deseo de continuar o no con el servicio, es en donde tanto el usuario como la empresa deciden si continúan o no con la relación. 6. Mantener: Es la función de retener al usuario y tratar de lograr su lealtad, es en se detectan cambios en sus expectativas, necesidades y deseos y la manera de usuario expresa sus requerimientos y necesidades, es en donde se estudia a la precios, forma de operar, costos de operación, etc.), es en donde es estudia como adecuados por el usuario.

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donde se estudia al usuario y satisfacerlos, es en donde el competencia (sus productos, si los precios son percibidos

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7. Cancelar: Es la función de suspender el servicio a un usuario tanto por ser su deseo o por ser el deseo de la empresa, en donde se estudia el porqué de la suspensión, en donde se trata de que el usuario se retire de la relación en forma “amistosa”, en donde tanto el usuario como la empresa deciden si reanudarán o no la relación en el futuro. Se describe el Flujo del servicio de Pantech Mobile México: 1. Hacer conciente: Pantech Mobile México se da a conocer a su mercado meta mediante distintos medios de publicidad masiva: Espectaculares.- Sobre la vialidad de circuito interior a la altura de Río Consulado se encuentra uno de ellos Periódicos.- Utiliza EL UNIVERSAL como medio información al público. Revistas de cadenas comerciales.- Utiliza las revistas de algunas cadenas comerciales para dar a conocer su marca y productos, muestra de ello es la revista semanal de Coppel donde se anuncia la marca Publicidad móvil.- La empresa también ha utilizado publicidad en autobuses de la ciudad de México para captar la atención de su mercado meta. Publicidad en punto de venta.- Otra manera por la que también se da a conocer en los Centros de Atención a Clientes y en los diferentes puntos de venta con los que cuenta Telcel mediante Flyers y material promocional de la empresa y del celular más reciente puesto a la venta. 2. Suscribir: Pantech Mobile México realiza la suscripción de los usuarios a través de su página de internet en donde se le solicitan datos al usuario como son nombre y correo electrónico para brindar información y actualización de los nuevos conceptos, modelos y tendencias en tecnología que saldrán próximamente al mercado. 3. Instalar y Activar: Pantech Mobile México llega al usuario final mediante su intermediario en México que es Telcel, el cual cuenta con diversos puntos de venta en donde se pueden adquirir los diferentes equipos de Pantech, ya sea directamente en los Centros de Atención a Clientes de Telcel, Distribuidores Autorizados, Centros Comerciales, etc. Pantech Mobile México mantiene abierta una línea telefónica para mantenimiento y servicio técnico para sus equipos así como centros autorizados de Servicio a técnico en donde el usuario puede acudir a resolver alguna falla o problemática de su equipo directamente con la marca, o si lo prefiere acudiendo directamente a un Centro de Atención a Clientes de Telcel. También se puede entrar en contacto con la compañía en info@pantech-la.com y se podrán resolver dudas al instante. 4. Inducir: Pantech Mobile México induce a sus clientes mediante diseños y contenidos exclusivos de artistas del momento en México, en últimas fechas lo llego a hacer con el grupo RBD, la telenovela Patito, la WWE y recientemente con la telenovela Atrévete a Soñar, con la finalidad de ofrecer un producto único para el usuario que adquiera el equipo. 5. Desea continuar? SI.- Si el cliente continúa utilizando el equipo y la marca Pantech puede crear una cuenta en la página de internet y obtener beneficios sin costo, como actualización de software, juegos, contenidos multimedia, soporte técnico, etc. Con la finalidad de brindar usuario una distinción por ser miembro de la comunidad Pantech Mobile. NO.- Si el usuario decide dejar de utilizar los equipos de la marca Pantech se realiza una investigación con los distribuidores y se analizan los niveles de venta con el objetivo de identificar los motivos por los cuales no se tiene la aceptación deseada por parte de los usuarios de telefonía móvil.

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4.1.2. Modelo de Parasuraman Se ha discutido y publicado mucho acerca del manejo de la calidad total, mejora continua de calidad, servicio al cliente y satisfacción del cliente. Los defensores de estas teorías, o estilos de conducir los negocios, tienden a enfatizar la importancia de cumplir especificaciones, mantener el proceso bajo control, satisfacer los requerimientos, dar a los clientes lo que quieren y manejar sus reclamos eficazmente. A pesar de la proliferación de libros, artículos, videos, seminarios y conferencias sobre estos temas, ninguna de estas técnicas es vital para el éxito de un negocio si no están en conjunta armonía dentro de la organización. Para ésto, se realizó un análisis basado en el Modelo de Parasuraman para Pantech Mobile México tomando en consideración los siguientes puntos: GAP 1. No saber lo que esperan los usuarios, GAP 2. Establecimiento de normas de calidad equivocadas, GAP 3. Deficiencias en la realización del servicio, GAP 4. Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega, GAP 5. Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe. GAP 1. No saber lo que esperan los usuarios. Se detectó que pese a que Pantech Mobile se enfoca a proporcionar equipos de última generación en tecnología en México, no se ofrece en los productos cualidades y funciones similares a la de otras marcas, esto a consecuencia de una falta de investigación de mercado, interacción y retroalimentación con el usuario final sobre lo que se busca en un equipo. Aunado a esto, existe un estancamiento en la información entre los Jefes de Desarrollo y la dirección, la interacción y recopilación de la información obtenida de los asesores en los POS (Points of Sale) y con el usuario final, es trasmitida al Jefe de Desarrollo, el cual únicamente envía información estadística requerida por la empresa y deja de lado información recabada por el asesor en cuanto a deseos y opiniones de los DAT (Distribuidor Autorizado Telcel) y el usuario final. GAP 2. Establecimiento de Normas de Calidad equivocadas. En cuanto a las funciones del área no existe una descripción de los puestos, lo que conlleva a que se confundan las actividades referentes al puesto que se desempeña. En el área de Recursos Humanos la deficiencia detectada es que no se les da una introducción a los nuevos integrantes de la empresa para darles a conocer la filosofía Pantech. Política para Ausentarse del Trabajo Política para Asignación de Celulares Política de Apoyo a Estudios Política de Caja Chica Política de Control de Accesos Política de Conflicto de Intereses GAP 3. Deficiencias en la realización del servicio. Una deficiencia detectada hasta el momento es el área de Merchandising, en cuanto a la realización del trabajo de los asesores, el cual es recopilar la información de los puntos de venta de Telcel y registrarlos en una base de datos, así como también llevar un control de las ventas, inventarios y el material POP que se deja en el punto de venta, ya que no llevan un registro fidedigno y un control exacto, por lo que la información es deficiente y poco confiable. GAP 4. Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega Pantech Mobile México busca satisfacer al cliente mediante las especificaciones señaladas en las distintas publicaciones en las que se anuncia el producto, creando así, una credibilidad y una confianza de que el cliente recibirá lo que se anuncia.

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Si llegase a ocurrir lo contrario El cliente se tendrá que comunicar al Centro de Atención de Pantech Mobile México, o directamente a Telcel para que le cambien el equipo sin costo alguno dentro de los primeros 30 días una vez adquirida su compra, para que Telcel y/o Pantech le realicen el reemplazo del mismo dentro de 8 días hábiles posteriores. GAP 5. Discrepancias entre lo que se espera y lo que se percibe El usuario final desea un equipo de alta tecnología, con funciones completas de última generación y que sea competitivo en el mercado a un precio accesible. El cliente recibe equipo de alta tecnología, a un precio mayor que el de la competencia y en algunas ocasiones no llega a cubrir las expectativas del cliente.

4.2 Valor Vitalicio del Cliente Los clientes leales generan más utilidad de operación con cada año que sigan con la empresa. Entre más tiempo, más barato y rentable es hacer negocios con un cliente recurrente. Se le llama valor vitalicio del cliente (VVC) o lifetime value (LTV) al valor presente neto de la utilidad que generaría un cliente promedio en un determinado periodo de tiempo. El análisis del VVC es una herramienta útil para medir el impacto que tendrían las estrategias en la rentabilidad de la empresa, ya que considera a los clientes como activos a largo plazo. El análisis consta de tres secciones: - ¿Qué información se requiere? - ¿Cómo se realizan los cálculos? ¿Qué información se requiere? Una tabla de Valor Vitalicio se compone de 4 bloques principales: - Ingresos (A) - Costos (B) - Utilidades (C) - VVC ó LTV (D)

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El análisis del Valor Vitalicio del Cliente (VVC) para Pantech Mobile México se describe a continuación.

Valor Vitalicio del Cliente INGRESOS TOTALTES

Año 1

Año 2

Año 3

Año 4

Año 5

Clientes Tasa de Retención Tasa de Referencia Ventas Anuales Promedio Ingresos Totales

10 80%

8 80%

7 80%

6 80%

5 80%

3%

3%

5%

5%

5%

COSTOS % Costos Costos de la Estrategia Costos Totales UTILIDADES Utilidad Bruta Tasa de descuento Utilidad VPN Utilidad Acumulada VVC POR CLIENTE

$320,000,000.00

$320,000,000.00

$320,000,000.00

$320,000,000.00

$320,000,000.00

$3,200,000,000.00

$2,560,000,000.00

$2,240,000,000.00

$1,920,000,000.00

$1,600,000,000.00

87% $5,000.00

87% $5,000.00

87% $5,000.00

87% $5,000.00

87% $5,000.00

$2,784,005,000.00

$2,227,205,000.00

$1,948,805,000.00

$1,670,405,000.00

$1,392,005,000.00

$415,995,000.00

$332,795,000.00

$291,195,000.00

$249,595,000.00

$207,995,000.00

1

1.38

1.55

1.71

2.05

$415,995,000.00

$241,155,797.101

$187,867,741.935

$145,962,572.515

$101,460,975.610

$415,995,000.00

$657,150,797.101

$845,018,539.036

$990,981,111.551

$1,092,442,087.161

$41,599,500.00

$82,143,849.64

$120,716,934.15

$165,163,518,591.83

$218,488,417.43

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4.3 Análisis de la Rentabilidad del Servicio al Cliente Los Clientes Satisfechos Compran Más y Más Seguido. Es una verdad muy simple: los clientes satisfechos hacen negocios con usted con más frecuencia. Compran más cada vez y más seguido, y lo recomiendan a sus familiares y amigos. La relación que hay entre ventas, servicio, satisfacción y utilidades es directa. Mientras más satisfecho esté un cliente más dinero gastará con la compañía. Si más clientes gastan con Pantech Mobile México, venderá más y, normalmente, cuando usted vende más sus utilidades son mayores. ¿Puedes tener los hechos y las cifras del costo que tiene dar un buen servicio y sus beneficios? Es importante ver no sólo el cliente de hoy, sino lo que pueden significar en un periodo largo de tiempo para ese cliente, su familia y sus amigos. Como es posible apreciar en la tabla anexa al apartado 4.2 un solo cliente de los diez en total con los que hasta el día de hoy cuenta la compañía, representa en utilidades netas para la empresa, es decir en compras que realizan con nosotros $41,599,500.00. Lo cual a simple vista la cifra puede representar una cantidad importante, pero no lo es comparado con una proyección a 5 años en donde este valor se puede elevar considerablemente aplicando estrategias que hagan que el cliente tenga una lealtad hacia la marca de Pantech Mobile México, y no únicamente eso si no que también puedan ser factor de recomendación hacia nuevos prospectos que puedan elevar el prestigio y valor de la marca. Esto se puede llevar a cabo con la aplicación de estrategias para dar un mejor servicio al cliente reforzando pequeños detalles que llevaran a los clientes a sentirse identificados con la empresa.

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5. Mi cliente y la medición de su satisfacción El factor más importante ahora es la satisfacción del cliente. Si el cliente no está satisfecho dejará de hacer negocios con la compañía. Todo lo se haga para alcanzar una excelente calidad y servicio no importa si no trabaja para satisfacer a el cliente. Pero, ¿qué es satisfacer al cliente? Es la percepción que él tiene de que fueron alcanzadas o sobrepasadas sus expectativas. Si se compra algo se espera que trabaje correctamente; si lo hace, el cliente estará satisfecho, si no lo hace, estará insatisfecho. Depende del vendedor encontrar la manera de arreglar el problema de modo que quede satisfecho. Cuando se hace el arreglo y el cliente lo aprueba, éste está satisfecho. Cuando no está satisfecho, “vota empleando los pies” y camina, llevando el negocio a cualquier otro lado. Los factores más importantes para lograr satisfacción y retención son la calidad y el servicio. La meta final del negocio no debería ser producir un servicio o producto de calidad, ni dar un servicio excelente a sus clientes. Su meta principal debería ser producir clientes leales y satisfechos, que permanezcan con la compañía a través del tiempo. Por lo tanto, ofrecer productos de alta calidad y servicio superior al cliente son elementos necesarios cuando se considera su meta final. Ésta es la razón de por qué son tan importantes las técnicas de medición para poder mejorar la calidad, y también por qué tantas compañías han empezado a medir los niveles de satisfacción de sus clientes. Lo que se mide se alcanza. Éste es un axioma muy cierto. Cuando se mide algo, lo puede hacer, terminar y, seguramente, mejorar. Cuando se tiene una medida o un número cuantificable para aplicarlo a un comportamiento, la gente puede ver exactamente el efecto que tiene éste en sí mismo y en el desempeño de la compañía. Pedirles a los clientes que califiquen los niveles de calidad y servicio que perciben, y su nivel de satisfacción, garantiza virtualmente que se trabaje para mejorar sus esfuerzos en estas áreas. La medición es un componente crítico para determinar si los programas de servicio y desempeño general de la empresa están alcanzando o excediendo las necesidades de sus clientes.

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5.1 Segmento Objetivo Si todos los consumidores estuviesen satisfechos, si tuviesen las mismas necesidades, deseos y solicitudes, y los mismos antecedentes, educación y experiencia, el marketing masivo podría ser una estrategia lógica. Sin embargo, esto sólo sucede en un mercado utópico. La segmentación consiste en agrupar consumidores con perfiles, gustos, y características homogéneas, con el objeto de diseñarles un producto que satisfaga sus necesidades específicas. Para esto se utilizan variables psicográficas (actitudes, intereses, estilo de vida), demográficas (ingreso, nivel de educación, edad, sexo, estado civil, etc.), tasa de uso, etc. Segmentar el mercado es la tendencia de marketing más utilizada en el mundo empresarial. Se segmenta, y se vuelve a segmentar; se subsegmenta y se vuelve a subsegmentar. Los nichos nuevos aparecen día con día. En la actualidad la segmentación no es suficiente. Ahora tenemos a la individualización ó segmentación por individuo, que se apunta como la siguiente ola. A continuación se describe el Segmento Objetivo a estudiar de Pantech Mobile México. Va dirigido a Hombres y Mujeres entre 12 - 30 años, solteros, solteros con hijos, casados con hijos, casados sin hijos, con un nivel socioeconómico C, D+ que vivan en los 31 estados de la Republica Mexicana y el distrito federal, principalmente en las 9 regiones ubicadas Tijuana, Hermosillo, Morelia, Monterrey, Guadalajara, Querétaro, Puebla, Mérida y Ciudad de México con ingreso superior a $6 mil pesos mensuales. Que su ocupación sea estudiantes, obreros, empleados, taxistas, comerciantes, vendedores, maestros de escuela, intendentes, cobradores, meseros y auxiliares y su educación sea primaria, secundaria y en algunas ocasiones nivel medio terminado. Que sus necesidades sean alimentación, vestimenta, diversión, comunicación, moda, pertenencia y entre sus motivaciones la superación, unión, sustentabilidad económica su personalidad debe ser alegre, espontáneo, sociable, soñador. Estas personas perciben la vida de manera divertida, honesta, cambiante, buscan adoptar modas y encontrar artículos que los posicione a la par de personas que cuentan con artículos de última tecnología su nivel de involucramiento es Decisor, Comprador y usuario. Sus valores culturales son responsabilidad, superación, unión, convivencia y esfuerzo. Cuentan con membrecías de tiendas de Autoservicio, apoyo social por parte del gobierno, TDD, TDC nacionales. Su uso es Frecuente ya que lo utilizan diario y en cuanto a la compra ligero ya que cambian el celular hasta que deja de funcionar, en promedio cada 3 años, Lo utilizan para comunicarse con familiares y amigos, compañeros de trabajo, o personas de su entorno. Pagan en efectivo, a crédito y su consumo es de $600 a $3399 pesos por equipo; pueden cancelar por fallas u obsolencia del equipo o que la competencia presente equipos a su alcance. Su individualidad radica en su Forma de pago y diseños en cuanto a características estéticas o funcionales.

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5.2 Proceso de Medición de la Satisfacción del Cliente 5.2.1 Los momentos de la Verdad El concepto de ciclo de servicio ayuda a las personas a ofrecer el servicio a los clientes, permitiéndoles reorganizar las imágenes mentales de lo que ocurre. La construcción básica del servicio ya no es tarea del empleado, sino que ahora se convierte en el momento de la verdad que él mismo controla. El empleado ya no fabrica el producto, sino que es parte del mismo. La calidad ya no es una ejecución satisfactoria de la tarea asignada, sino que ahora se la define como el resultado del momento de la verdad. Al igual que le concepto de momento de la verdad, el ciclo del servicio es una poderosa idea para ayudar al personal de servicio a modificar sus puntos de vista y a considerar a los clientes. La mayoría de los momentos de verdad son manejados por los empleados y no por el personal ejecutivo, cada colaborador es responsable por un “conjunto” de momentos de verdad. El comportamiento desagradable o indiferente produce como consecuencia momentos de verdad opacos, mientras que las respuestas agradables y amistosas a las necesidades de un cliente producen momentos de brillo. Cualquiera que sea el caso, éstos influirán en la evaluación final del cliente sobre la prestación del servicio. Según Karl Albrecht “cuando los momentos de verdad no son atendidos, la calidad del servicio se mueve en dirección de la mediocridad; razón por la cual, se realiza un análisis de los momentos de la verdad para Pantech Mobile México.

MOMENTOS DE LA VERDAD PANTECH MOBILE MÉXICO SERVICIO TECNICO

INGRESO Y SOLICITUD DE DISTRIBUCION

REALIZACION DE PRUEBAS

VENTA

REALIZACION DE BLITZ

SOLICITUD DE MATERIAL

ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO

NOTIFICACION A LOS DATS Y CADENAS PEDIDO DEL PRODUCTO

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M1 Identificación de los puntos de contacto. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

INGRESO Y SOLICITUD DE DISTRIBUCIÓN REALIZACIÓN DE PRUEBAS ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO NOTIFICACIÓN A LOS DATS Y CADENAS PEDIDO DEL PRODUCTO SOLICITUD DE MATERIAL REALIZACIÓN DE BLITZ VENTA SERVICIO TECNICO

M2 Realizar una descripción de los momentos de la verdad 1.Ingreso y solicitud de distribución Pantech Mobile México notifica a Telcel que sacará un equipo a la venta, mediante su coordinador de homologación, solicitando cita con el departamento de evaluación técnica de equipo Terminal y tarjeta SIM y acudiendo a las instalaciones ubicadas en Lago Iseo No. 300, Col. Anáhuac, Distrito Federal C.P.11320, en donde ingresara al estacionamiento previo registro, o en su defecto dejando su automóvil en calles colindantes de Lago Alberto y Lago de Xochimilco, para posteriormente registrarse en cualquiera de los dos casos, dejando una identificación oficial con el personal de seguridad, para que estos a su vez le proporcionen un gafete de visitante y pueda tener acceso. 2.Realización de pruebas Una vez ingresado a las instalaciones, el coordinador de homologación acude con la persona encargada de la gerencia de evaluación técnica de equipo Terminal y tarjeta SIM, para proporcionarle el formato de “Requerimientos de Personalización para Equipos celulares Móviles y/o dispositivos inalámbricos 2G y 3G”, el cual contiene una las especificaciones técnicas y estéticas del equipo, así como también los documentos que deberá enviar por la misma vía el cual deberá llenar y enviar vía correo electrónico para ser revisada por el ingeniero encargado, si es aceptada, se proporciona una fecha para que el coordinador de homologación acuda con el ingeniero encargado, a su vez se le proporciona el documento de “pre-evaluación de equipos celulares móviles y/o dispositivos inalámbricos GSM”, para que sea llenada y se la pueda posteriormente enviar, cuando se acepta el ingeniero encargado del área le envía el “protocolo de pruebas para equipos celulares móviles y/o dispositivos inalámbricos GSM”, el cual llena y envía para ser aprobado. Llegada la fecha el homologador acude a Telcel con el área de evaluación técnica de equipo terminal y tarjeta SIM, para la realización de las pruebas: PHONE SUPPORT NETWORK SUPPORT OTA SUPPORT WAP SUPPORT SMS SUPPORT Terminadas las pruebas el ingeniero encargado de la gerencia de evaluación técnica de equipo terminal y tarjeta SIM, le entrega el “resultado de pruebas pretest a terminales móviles en la red de TELCEL”.

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En caso de no ser aprobado se tendrá que iniciar nuevamente el proceso. Si es aprobado se la proporcionara el “requerimiento de personalización para equipos celulares móviles y/o dispositivos inalámbricos 2G y 3G”, y se le proporciona una nueva fecha para acudir a una segunda prueba, en la cual se considera estos factores que deberá de homologar el coordinador de pantech: DATA ACCOUNTS REQUIREMENTS GENERAL REQUIREMENTS SMS REQUIREMENTS ICONOGRAPHY AND SHORTCUTS THEMES REQUIREMENTS ROAMING REQUIREMENTS PHONE FEATURES REQUIRED KEYPAD ASSIGNMENT REQUIRED El coordinador de homologación acude a la cita con el ingeniero encargado para realizar la última prueba y ser o no aceptado el equipo. Si no es aceptado inicia el proceso de personalización para equipos celulares móviles y/o dispositivos inalámbricos 2G y 3G. 3.Aceptación del producto Una vez aceptado el equipo por el área de Telcel, el Coordinador de Homologación lo notifica al Director Comercial y este a su vez se pone en contacto con el are de Compras de Telcel e iniciar las negociaciones en cuanto a el precio del equipo y disponibilidad del mismo. 4.Notificación a los DATS y cadenas Una vez aceptado el equipo por Telcel, el coordinador de homologación notifica al Gerente Comercial, el cual a su vez les indica a los Jefes de Desarrollo de cada Región que ya pueden acudir a los DATS y Cadenas distribuidoras para mostrar el Equipo en vivo. Los Jefes de Desarrollo solicitan cita para posteriormente acudir a las oficinas centrales de los DATS y Cadenas, y así entrevistarse con los representantes de compras, mostrándoles una pequeña presentación del equipo con las características, funciones, compatibilidad etc., de este, así como también enseñándoles el equipo vivo para que puedan interactuar con este, creando el interés en la compra. 5.Pedido del producto Los jefes de desarrollo por región una vez que hayan acudido a las instalaciones de los DATS y Cadenas, y con el representante de cada uno de ellos se realiza un FORECAST (estimado de ventas), por región. Se realiza el estimado de ventas tomando en cuenta los pedidos de DATS y Cadenas, así como también el movimiento del mercado en cuanto al TOP 40 a nivel nacional. Se manda una orden compra a Corea por parte de Pantech Mobile México, para que a su vez el departamento de logística realice las gestiones necesarias con el almacén para esperar el arribo de la mercancía y realizar el proceso de recepción, inventariado, se verifica el lote tomando una muestra para detectar posibles fallas en él, si se acepta se prepara para el empaquetado, y se tengan listos en el almacén para su distribución. 6.Solicitud de material Una vez solicitado el producto, el Director Comercial, le indica al Coordinador de Marketing del nuevo lanzamiento para empezar a realizar la producción del Material POP y dummies, mediante las estrategias de comunicación que se

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utilizaran, esto lo llevara en conjunto con la encargada del área de Mercadotecnia y publicidad utilizando una agencia, o en su defecto “in house”. Cuando se tiene listo el diseño del material POP y dummies, la encargada de Mercadotecnia y Publicidad de Pantech, le solicitara al Coordinador de Merchandising el número de POS (Point of Sale) a nivel nacional para realizar un estimado y comenzar la producción de este. 7.Realización de BLITZ Cuando ya esta listo el material POP y los dummies la encargada del área de Mercadotecnia y Publicidad, notificara al Gerente de su área y al Coordinador de Merchandising, la estrategia de distribución de material por región, mediante el cual el Coordinador de Merchandising realizara un estimado de asesores y puntos de venta a cubrir mediante la realización de un rol de ruta por asesor, los cuales tendrán que cubrir una vez llegado el material a su región (ciudad), directamente a su domicilio. El asesor acudirá mediante su ruta establecida (rol), a los POS de venta de DATS y CADENAS, saludar cordialmente, al encargado del POS, capacitándolos sobre el nuevo equipo y mostrándoles el material POP y dummies que se utilizaran para posteriormente acomodar su exhibición con la mejor visibilidad posible, agradeciéndoles por el tiempo y notificándoles cuando llegara el equipo y saldrá a la venta en Telcel. 8.Venta Una vez realizado y creado la demanda mediante la publicidad y promoción del equipo, Pantech comienza a mandar los equipos por región. Telcel realiza una solicitud de compra por lo que Pantech actúa y manda: Mediante un servicio de paquetería externa (DHL) se envía el pedido con una base de datos que contiene, la región a la que pertenecen, número de serie y características del equipo. El área de comercialización recibe la confirmación de entrega por parte de la compañía de mensajería. Pantech confirma directamente con Telcel que el pedido solicitado haya llegado a su destino en tiempo y forma. 9.Servicio técnico En este proceso se relaciona el usuario final (campo) y el cliente Telcel, en el cual se da servicio de garantía. A continuación se detalla el proceso cuando se realiza en Pantech: 10) Existe una falla en el equipo 11) El cliente acude a Telcel o con el DAT 12) Si es con el DAT: lo envía a Telcel al Centro de Servicio o a Pantech. 13) Si es con Telcel y tiene la garantía de 30 días el cambio se hace inmediato, se envía el equipo a Pantech y este a su vez lo cambia y lo envía a Telcel mediante DHL. 14) A partir del día 31 Telcel envía el equipo a su Centro de Servicio o Pantech. 15) Ya sea en el Centro de Servicio o a Pantech reciben el equipo, revisan que tenga garantía, si no tiene se realiza una cotización 16) Se hace la reparación y se entrega. 17) Si tiene garantía se revisa, repara y envía de nuevo a Telcel. 18) El tiempo de respuesta de Pantech es de 7 días hábiles. Cuando se realiza en el Centro de Servicio Si tiene garantía 3) Pantech paga por realización de servicio a Telcel No tiene garantía: 4) Pantech cobra por las refacciones que pide Telcel por medio de su almacén. Área de Call Center: Esta área se encarga de recibir las llamadas de los clientes, y de canalizarlos al centro de servicio ya sea de Telcel o de Pantech para reparación de equipos Telcel manda equipos DOAS (fallas fuera de caja), garantía 30 primeros días, o incumplimientos, (no se repara en tiempo) y se realiza el cambio. 31

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Todo lo que lleva se ingresa en la base (región, modelo, serie, cantidad de accesorios y las fallas que tiene) Cuando se tiene registrada 30 fallas o más se manda a Corea un reporte y algunas muestras para que a su vez Corea mande los reemplazos y las refacciones. Telcel retroalimenta a Pantech de las fallas mediante las reparaciones, devoluciones y las garantías que realizan tanto Telcel, como el usuario final (campo). M3 Revisión de los procesos vigentes Realización de BLITZ Muchas veces los asesores no pueden cubrir el total de los puntos en su rol de visitas por las distancias de un punto a otro. M4 Reestructuración de los procesos co-relacionados con el momento de la verdad. En el momento 7 realización del blitz Pantech Mobile México directamente envía a los distribuidores el material POP por medio de mensajería para que ellos lo coloquen y promocionen en su punto de venta. M5 Establecimiento de políticas contingentes. En caso de sufrir alguna pérdida, o daños de la mercancía enviada en el servicio de mensajería externa, se debe contar con un stock de reserva en almacén para ser reenviado al cliente. Si llegara a existir un retraso en la entrega por parte de la compañía de mensajería se ofrecerá una disculpa directamente con el representante de compras de Telcel y se otorgará una prorroga de 15 días más en el pago de la factura erogada por el pedido. M6 Capacitar y preparar al recurso humano Momento 7. En caso de que el asesor no acuda al POS, deberá notificarlo a su JDD, el cual pedirá al área de Merchandising se envié el material POP y dummies correspondientes al POS no visitado, para que se puedan cubrir todos sus POS de su ciudad, así como también notificar con 1 semana de anticipación, si algún POS requiere más material.

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5.2.2 Sistema de Medición de la Satisfacción de los clientes La definición de satisfacción del cliente es muy sencilla. Un cliente está satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas, son cubiertas o excedidas. Entonces, ¿cómo se puede saber lo que el cliente necesita, quiere y espera? Muy fácil: ¡les pregunta! Así es, así de sencillo. Simplemente hay que preguntar y proporcionarles lo que quieren... y un poco más. Normalmente un cliente está satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus expectativas. Se puede medir satisfacción en diferentes etapas del proceso de compra, desde las expectativas que se establecen previamente, hasta la situación de compra y el uso de los productos y servicios. De hecho, podría argumentarse que la medición incluya una comparación entre lo que el cliente esperaba obtener, frente a lo que realmente obtuvo mediante la relación de intercambio. Para medir la satisfacción del cliente, primero se debe repetir que el cliente evalúa varios aspectos (llamados indicadores) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no se puede llevar a cabo solo con una pregunta. Por lo tanto, se diseñó un cuestionario como herramienta de medición mismo que tiene el siguiente objetivo: Objetivo Determinar el desempeño en la atención y asesoría que brindan los asesores en los puntos de venta que se visitan en las 9 regiones en las que se encuentra dividida la República Mexicana. Necesidades de la información Conocer la frecuencia con la que los asesores visitas sus POS. Determinar si es suficiente la información que brindan sobre los productos Verificar la presencia de material POP en los POS Diseño de la investigación La investigación a realizar es de tipo concluyente ya que ayudara a recabar información para realizar acciones alternativas y correctivas. Fuente de datos El método de recolección de la información se hará mediante una encuesta vía telefónica con preguntas relacionadas a la visita y trabajo del asesor. Desarrollo del procedimiento de recolección de datos Datos de identificación del encuestado Solicitud de cooperación Instrucciones Información solicitada Datos de clasificación El cuestionario es estructurado con preguntas de estimación desarrollado en una hoja con una duración máxima de 10 minutos.

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Determinación de la muestra Se utilizó la formula de población finita para el cálculo muestral:

Donde: N = Total de la población (1798 visitas por asesor) Za2 = 1.962 (si la seguridad es del 95%) p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05) q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95) d = precisión (en este caso deseamos un 3%). Dando como resultado 182 visitas a evaluar divididas entre los 29 asesores se obtiene que se aplacaran 6 encuestas en 6 POS visitados por asesor, los cuales se escogerán aleatoriamente para su evaluación.

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5.3 Proceso del Manejo de las Quejas ¡El 96% de los clientes insatisfechos jamás se molestan en quejarse! En otras palabras, cada queja de un cliente representa a 24 otras personas que están igualmente desconformes con ese bien o servicio... pero que simplemente llevan sus negocios a otra parte. Las quejas son oportunidades... no problemas. Uno nunca tiene una segunda oportunidad de dar una primera impresión, pero es posible que sí tenga una segunda oportunidad de dar una buena impresión. Naturalmente, la estrategia más inteligente es hacerlo bien con el cliente desde el principio. Sin embargo, por lo general hay una oportunidad de recuperarse de un error y conservar a un cliente, una vez que identifica el problema. Los directivos de organizaciones líderes en servicio necesitan una comprensión clara del tipo de quejas recibidas de los clientes. Más que hacer que el personal los proteja de las quejas, hay que alentar a que todos se involucren, a fin de solucionar el problema, porque comprenden que, en ocasiones, los empleados de primera línea puedan estar limitados por un procedimiento que sólo la gerencia alterar, por lo cual, a continuación se describe el proceso de Manejo de Quejas en Pantech Mobile México.

REPARACIÓN DE EQUIPOS: El cliente se comunica vía telefónica al 01800 7268324 o mediante correo electrónico a soporte@pantechmobile.com.mx, en el que es atendido por el personal de Call Center, la cual si el cliente reside en la Región 9 se le indicara los pasos para que acuda a un Centro de Servicio de Telcel, o bien directamente a las oficinas de Pantech Mobile México para que ingrese su equipo a revisión y

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reparación, si el cliente es foráneo únicamente se le indican los pasos para que acuda a un Centro de Servicio Telcel y pueda ingresar su equipo a reparación. Semanalmente toda esta información se recolecta en un formato para ser enviado al Subgerente de Soporte Técnico todos los jueves para que a su vez él lo envíe a la Dirección de Corea cada viernes, con el fin de conocer las incidencias y las fallas que están teniendo los equipos con el fin de detectar el número de piezas que se deben enviar para refacciones y reparación.

FALLAS EN LA COMPRA: El cliente se comunica vía telefónica al 01800 7268324 o mediante correo electrónico a soporte@pantechmobile.com.mx, en el que es atendido por el personal de Call Center, la cual si el cliente reside en la Región 9 se le indicara los pasos para que acuda a un Centro de Servicio de Telcel, o bien directamente a las oficinas de Pantech Mobile México para que ingrese su equipo a revisión y reparación, si el cliente es foráneo únicamente se le indican los pasos para que acuda a un Centro de Servicio Telcel y pueda ingresar su equipo a reparación. Semanalmente toda esta información se recolecta en un formato para ser enviado al Subgerente de Soporte Técnico todos los jueves para que a su vez él lo envíe a la Dirección de Corea cada viernes, con el fin de conocer las incidencias y las fallas que están teniendo los equipos con el fin de detectar el número de piezas que se deben enviar para refacciones y reparación.

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DUDAS SOBRE LAS FUNCIONES: El cliente se comunica vía telefónica al 01800 7268324 o mediante correo electrónico a soporte@pantechmobile.com.mx, en el que es atendido por el personal de Call Center, se escucha la necesidad o las dudas que tiene por las mismas vías y se le dedica el tiempo necesario, para asesorarlo. Semanalmente toda esta información se recolecta en un formato para ser enviado al Subgerente de Soporte Técnico todos los jueves para que a su vez él lo envíe a la Dirección de Corea cada viernes, con el fin de conocer las incidencias y las fallas que están teniendo los equipos con el fin de detectar el número de piezas que se deben enviar para refacciones y reparación.

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5.4 Recuperación del Servicio Existe un término técnico para explicar lo sucedido con las quejas y se llama “Recuperación del Servicio”. La mayoría de las empresas cree que pedir disculpas es suficiente sin entender que eso es lo mínimo que espera un cliente; en cambio, las organizaciones que ofrecen un servicio de excelencia saben que es necesario hacer “algo más” para demostrarle que realmente lo sienten. La recuperación del servicio es precisamente ese “algo más”; en otras palabras, es la actitud de humildad que una compañía adopta y la compensación que le ofrece al cliente por el mal momento vivido. La compensación no es un “regalo” sino un derecho del cliente; además, es el mejor medio para fortalecer el vínculo debilitado a raíz del problema y evitar que se rompa para siempre. El programa de Recuperación del Servicio para Pantech Mobile México se describe a continuación:

Posible Problema Pantech envía dentro del lote equipos distintos a los solicitados por el cliente.

TELCEL recibe o detecta que algún equipo se encuentra defectuoso, con falta de algún accesorio o con información del equipo equivoca o incompleta.

Rotación baja del producto con el distribuidor.

Normas y Políticas (Compensaciones) La empresa se hará cargo de los gastos erogados por el envío equivoco de algún pedido solicitado por el cliente.

Pantech realizara cambio del equipo sin cuestionar el motivo a Telcel

Pantech realizara convenios de promoción con el distribuidor a fin de incentivar la compra tanto del usuario final como del mismo distribuidor.

Responsable

Costos

Almacén y Logística. Álvaro Flores- Gerente de Operaciones Omar Umbral-Supervisor de Almacén Osvaldo MendozaAuxiliar de Almacén

$4,000.00 Por envío equivoco de un pedido solicitado.

Almacén y Logística. Álvaro Flores- Gerente de Operaciones Omar Umbral-Supervisor de Almacén Osvaldo MendozaAuxiliar de Almacén

Ventas, Comercialización y Almacén. Omar Umbral-Supervisor de Almacén Osvaldo MendozaAuxiliar de Almacén

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$1.500.00 En promedio por equipo con fallas

$600,000.00 En promedio dependiendo de la campaña y distribuidor

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6. El control: las acciones correctivas, preventivas y de mejora Como la tarea de los líderes de la organización es llevar a la empresa del nivel de desempeño actual al que deberá tener para crecer y permanecer en el futuro, los procesos deben mejorar a la velocidad que el entorno de competencia marque. Por ello es necesario realizar mejoras continuas a los procesos de creación de valor, para así optimizar su desempeño y mantener a la organización en un buen nivel competitivo. Las metodologías de mejoramiento continuo utilizan una serie de técnicas para la recolección de evidencias, la interpretación y el análisis de datos, la realización de pruebas y la implantación de soluciones. Finalmente, es preciso cuidar que la administración de los procesos llegue incluso a los procesos post-operativos como empaque, distribución, almacenaje, entrega al cliente, entre otros; pues es importante no sólo evitar que se deteriore el valor creado por los procesos operativos, sino también estar consciente de que en ellos se agrega valor. A continuación se analizará la información que se obtuvo a través de las encuestas aplicadas a los clientes de la empresa a través de las herramientas básicas propuestas por Ishikawa, con el objeto de identificar áreas de mejora y hacer propuestas de mejora.

RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ANÁLISIS Y CONCLUSIONES La encuesta fue realizada a fin de conocer el sentimiento del cliente en cuanto a la atención y servicio que brindan los asesores de Pantech Mobile México a los POS (Points of Sales) que visitan mensualmente y así conocer los puntos fuertes y débiles a mejorar en cuanto a la calidad de su atención. Se realizaron 11 preguntas divididas en tres secciones, 4 preguntas para la sección a evaluar en visita, 3 preguntas para evaluar la entrega de material POP y 4 preguntas para evaluar el desempeño en cuanto a la asesoría y atención del asesor. Dichas encuestas se realizaron del 23 al 26 de Noviembre de 2010, realizando llamadas a 6 POS seleccionados aleatoriamente visitados por cada asesor ubicados en las 9 regiones telefónicas manejadas por la compañía. A continuación se presentan los resultados obtenidos en cuanto a la evaluación de las visitas del asesor:

Como se puede apreciar en la gráfica el 36.2% de los encuestados, es decir 63 de los POS encuestados menciona que el asesor visita con una frecuencia mensual su Punto de Venta, ya que lo que se quiere conocer es que el asesor realmente este visitando todos sus Puntos de venta conformados en su Rol.

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Solo el 9.6%, es decir en 15 POS el asesor no presenta ni saluda en el establecimiento momento de su llegada, solo llega a acomodar material y se va, por el contrario el 91.4% si realiza marcando una diferencia significativa.

se al su lo

Los asesores en un 93.7% de las ocasiones cuando están en el POS le preguntan al encargado acerca de los inventarios que tienen de la marca, por lo que podemos apreciar el 7.3% no lo hacen cuando es parte de su trabajo y un requisito indispensable.

El 62.6% de los POS entrevistados da una calificación positiva a la presentación e imagen que proyectan los asesores en sus visitas, ya que además de darles uniformes, se les hace firmar las políticas de trabajo en donde viene explicito la imagen de la misma, por lo que el 37.4% representa un porcentaje de mala imagen para la marca, lo cual se tendrá que verificar.

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En cuanto a la evaluación se tiene un buen desempeño por parte de los asesores aunque es posible mejorar aún más poniendo mayor énfasis en cuanto al cuidado de la imagen personal de cada uno de ellos. A continuación se presentan los resultados de la evaluación en cuanto al rubro del Material POP:

Solo un 9.2% de los POS encuestados menciona que el asesor ingresa a su establecimiento pero no para acomodar su exhibición, solo para pedir información y se retira, por otro lado el 90.80% si le brinda ese servicio por lo cual el encargado del POS decide en muchas ocasiones cambiar el lugar de exhibición a un lugar mas visible que nos ayuda a la venta de los equipos.

Como calificación promedio para el retiro de material POP, se obtuvo 4.3, ya que se hace de manera adecuada para la mayoría de los POS encuestados, y eso ayuda tanto a la relación comercial, así como también a una mejor visibilidad dentro del POS apoyando notablemente a la venta.

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La calificación final promedio en cuanto a la entrega del material POP es de 3.86, lo cual significa que el servicio es regular, ya que la mayoría de los POS encuestados solicita más material por parte de la compañía.

La evaluación final en cuanto al material POP que se deja en los distintos POS visitado arrojo diferentes comentarios y aspectos en los que se debe mejorar, en cuanto a que un 37% de las personas encuestadas mencionaron que les gustaría que se dejara un mayor número de material para la promoción y exhibición del producto. Finalmente se presenta la evaluación en el rubro de desempeño del asesor en cuanto a la asesoría que brinda:

El 77% de los POS entrevistados mencionó que el asesor no le brinda una pequeña capacitación sobre los productos de la compañía, y consideran que este aspecto es importante, ya que el 80% de las decisiones de compra se realizan en el POS, y por lo cual el encargado no recomienda un equipo del cual no tiene conocimiento.

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En cuanto a la calificación de la capacitación se obtuvo como promedio 3.77 que representa un promedio regular, lo cual nos indica que se debe mejorar la forma en que se da la misma.

El 63.2% de los POS encuestados mencionó las promociones que la compañía manejaba en las últimas temporadas.

Como calificación promedio de la atención y asesoría que brindan los asesores se tiene un 3.77 lo que significa regular, lo cual destaca que hay que poner una atención especial para incrementar este rubro.

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En cuanto al desempeño de los asesores arrojaron las impresiones más bajas, ya que un 36% de los encuestados califican la capacitación de los asesores de manera regular y un 63% menciona que los asesores no informan de las promociones con las que cuenta la compañía. NIVEL DE SATISFACCIÓN

3.98%

CONCLUSIONES Como es posible apreciarlo en la gráfica es indispensable poner atención al rubro del desempeño, ya que el problema principal mencionado por los clientes, es el de la falta de capacitación por parte de los asesores en cuanto a promociones y funcionalidades de los equipos, por lo que se debe realizar un curso de actualización sobre productos, promociones y herramientas de los asesores para puedan dejar clara la información y asesoría a todos los POS que se visiten dentro de los próximos meses y realizar una nueva encuesta de seguimiento para verificar las mejoras propuestas.

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NIVEL DE SATISFACCION 1 PROMOTORES

2 PASIVO

3 DETRACTORES NIVEL DE RECOMENDACIÓN

COMENTRIOS PORCENTAJE

103

59.20%

62

35.63%

9

5.17%

54%

CONCLUSIONES En cuanto al nivel de recomendación tenemos que un 54% de las personas encuestadas tienen una buena impresión del servicio que le brindan los asesores de Pantech, por lo que pueden llegar a recomendar a la compañía y hablar bien de ella con sus clientes, compañeros y amigos pero cabe señalar que es apenas por 4 puntos porcentuales por arriba de la media que los clientes están satisfechos en su totalidad, por lo que se deben aplicar acciones correctivas en los rubros de entrega de materia, capacitación, atención y asesoría para incrementar este índice y obtener un beneficio de él.

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Análisis de Ishikawa de los problemas detectados

CAPACITACIÓN AL ASESOR

COMPROMISO CON LA EMPRESA

Actitud Capacitación insuficiente

Retroalimentación Falta de comunicación Pertenencia

Claridad de la información

Falta de conocimiento

CAPACITACIÓN SOBRE LOS PRODUCTOS

Insuficiente Deteriorado Poca información

Retraso de información Obsoleto

CONOCIMIENTOS

MATERIAL

El primer problema detectado en las encuestadas realizadas es el de la capacitación que los asesores brindan a los encargados de los POS, en donde existen 4 factores principales que pueden incrementar o destacar esta problemática. En primera instancia la capacitación que recibe el asesor en ocasiones no suele ser suficiente ni existe una retroalimentación posterior a su aplicación. Los Conocimientos que tiene el asesor sobre los productos es otra variable que afecta directamente al desempeño de la capacitación en donde la poca información que se les da y la falta de iniciativa son aspectos a considerar en la mejora. El material que en ocasiones puede ser obsoleto, insuficiente o deteriorado por los trayectos es otra de las causas que afectan al asesor. Finalmente la falta de compromiso que algunos asesores muestran para con la compañía deriva en una falta de comunicación con sus superiores, una actitud negativa y una falta de pertenencia hacia la empresa.

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PERSONALIDAD

COMPROMISO Actitud

Tímido

Conformista

Inseguro.

Falta de comunicación Pertenencia

ATENCIÓN Y ASESORIA DEL ASESOR

Diferenciación

Manejo de tiempos

Cortesía Amabilidad Cronograma de visitas

ADMINISTRACIÓN DE ACTIVIDADES

Mal manejo del Rol

ATENCIÓN PERSONALIZADA

El segundo problema detectado, fue la falta de atención y asesoría que brindan los asesores a los encargados de los POS, del cual se obtuvieron 4 variables que afectan e inciden de un bajo desempeño, los cuales se describen a continuación. En primer lugar la personalidad de cada asesor influye en el desenvolvimiento de sus actividades, por lo que si destacan características como la timidez, inseguridad y conformismo el asesor no tendrá el desempeño esperado ni realizará sus actividades de manera correcta. La administración de las actividades, así como la organización de cada asesor juega un papel fundamental para el logro del cumplimiento en sus visitas, por lo que si ellos no llevan un manejo adecuado de su rol asignado, no realizan un cronograma de visitas y llevan un manejo inadecuado de sus tiempos, difícilmente podrán realizar una visita exitosa y no dedicaran el tiempo necesario a cada POS en particular. Una atención personalizada es otra de las causas detectadas en este problema, ya que los asesores no hacen una diferenciación entre los POS que visitan, de igual forma no se dirigen al encargado de una manera amable y cortés que haga sentirlos especiales o tratados de una forma singular por el asesor. Finalmente se encontró una coincidencia en cuanto a la falta de compromiso de los asesores para con la empresa como en el problema anterior, lo cual es un gran indicador de que se debe poner una especial atención al capital humano y dedicar un tiempo específico a la capacitación e integración del equipo de trabajo para fortalecer el vinculo del trabajador con la compañía.

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7. La cultura de calidad en el servicio No existe una cultura superior a otra. Así lo han establecido los estudiosos de la antropología, y el punto clave es que no se puede decir que la cultura de una nación sea superior a la de otra sólo porque se considera que ha sido la causante del desarrollo intelectual o económico de esa nación. Salzmann (1977) proporciona un criterio para evaluar una cultura: La única medida que puede existir para poder evaluar una cultura es el grado en que ésta ayuda al grupo o al país a responder a los retos que se le presentan. Ello significa que una cultura no es superior a otra por su grado de complejidad o por su desarrollo económico, sino por el grado en que le permite al país responder a sus necesidades presentes y futuras. Al ser las necesidades de una sociedad un término relativo a sus valores, y por lo tanto sin comparación, las culturas tampoco se pueden comparar. En la historia se pueden encontrar ejemplos de algunos países que, al enfrentarse a situaciones de crisis, han tomado decisiones que al paso de los años se han convertido en parte de su cultura. Por lo general, estas decisiones se toman cuando se enfrentan a situaciones de cambio, las cuales suelen ser imprevistas y, por lo mismo, son ocasiones para crear cultura. Un claro ejemplo de ello es Japón, país citado con frecuencia al hablar de calidad total. En algunas ocasiones se ha cometido el error de sobreestimar la valía de esta cultura por encima de la propia y se han copiado sin adaptación (casi siempre con un rotundo fracaso) diversos esquemas de trabajo de esa nación. Este país sufrió una gran devastación al término de la Segunda Guerra Mundial, y a la vuelta de 50 años se convirtió en líder industrial y económico.

7.1 Modelo Cultural y Plan Maestro de Cambio Como se mencionó anteriormente, se puede afirmar que existen tantas culturas como sociedades distintas hay en el mundo, en donde cada una se caracteriza por una combinación diferente de factores culturales. Los sociólogos han intentado analizar las culturas a través de estos factores, creando tipologías que permitan analizar las culturas en forma comparativa. Una de ellas, muy interesante, por lo amplio de su aplicación y por la literatura a que ha dado origen, es la de Geert Hofstede (1991). En su trabajo, Hofstede analiza diversas culturas del mundo con base en 5 dimensiones que a continuación se describen para Pantech Mobile México: Dentro Pantech Mobile México se verificó el índice de distancia al poder es bajo, debido a que hay un acercamiento entre los niveles jerárquicos mas altos con los empleados, es una empresa que siempre toma en cuenta a sus trabajadores para llevar a cabo las actividades necesarias para encaminar al cumplimiento de los objetivos trazados por la organización. Así el fomento de una cercanía entre los superiores y empleados genera una confianza dentro de las áreas administrativas. Es importante señalar que en lo que al área operativa se refiere, que recaes principalmente en los asesores, si existe un distanciamiento con los superiores, ya que la mayoría de ellos trabaja a distancia, es decir los asesores que comprenden las regiones que se sitúan en ciudades foráneas o del interior de la República Mexicana se tiene comunicación mediante medios electrónicos y vía telefónica por lo que hay una completa desigualdad en la forma en que se interactúa con la parte operativa y administrativa. En cuanto al índice de individualismo la tendencia se marca de nueva cuenta por las áreas, ya que en cuanto a la parte operativa los asesores no tienen un sentido de pertenencia estrecho con la compañía por falta en ocasiones de acercamiento e integración de los superiores con ellos. En el área administrativa en cambio no esta marcado el individualismo, puesto que todas las áreas en la planta dependen estrechamente las unas de las otras y tienen un lazo de unidad mayor en cuanto a convivencia personal como laboral. En Pantech Mobile México, no se tiene una tendencia de masculinidad, puesto que no se caracteriza por encaminar o priorizar a un género del otro, se trata de equiparar las fuerzas y buscar una conjunción entre ambos, no existe una línea marcada para determinar que se adopta un tipo de cultura masculina o femenina, puesto que en los puestos vacantes o ya establecidos solo se busca a la persona competente sin importar este aspecto.

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En cuanto al índice de incertidumbre se caracteriza por ser alto, debido a que no suele correr riesgos para afrontar a la competencia, trata de sobrellevar su firma, imagen y negocios en un lugar en donde se pueda tener el control de ellos. Finalmente en cuanto al índice de orientación la postura es a largo plazo, pese a que Pantech Mobile México mundialmente se caracteriza por estar ofreciendo a sus clientes lo último en tecnología y desarrollo, en México se ha optado por una postura a largo plazo, al ir introduciendo al mercado Nacional poco a poco celulares de vanguardia, ya que por el momento no es prioridad el competir en el país con marca como Nokia, sino más bien es el tratar de colocar la marca para en un futuro comenzar a empujar al mercado con tecnología más sofisticada. La cultura de calidad personal deberá ir estrechamente relacionada con la práctica de una vida moralmente equilibrada, por eso se decidió incluir los resultados de una interesante investigación de comparación de culturas realizada por Octavio Mavila en Perú, quien después de un viaje por países desarrollados observó que las personas tienen en común ciertos hábitos que son claves para el desarrollo económico. En su estudio, Mavila identifica 10 principios que aplicados a la vida personal, permite un mejor desarrollo. A estos valores los llamó el decálogo del desarrollo, ya que representan un código de valores fundamentales para el desarrollo de una cultura de calidad. Sus principios, que se analizan en Pantech Mobile México son: 1. ORDEN: En Pantech Mobile México se tiene establecido que cada uno de los trabajadores sigan al pie de la letra el sentido del orden, iniciando por sus lugares de trabajo, así como también respetando los horarios de entrada y salida, los permisos, las actividades del calendario, días de vacaciones y cualquier otra eventualidad que sea de este tipo. 2. LIMPIEZA: Para Pantech Mobile México un punto importante es la limpieza por lo cual todos lo sitios de trabajo deberán estar limpios y en orden con el fin de facilitarle el trabajo al personal de limpieza, además de que no se permite que los empleados injieran alimentos en su lugar de trabajo y si utilizan la cocina y comedor deberán llevar sus recipientes para que el personal de aseo de encargue de lavarlos en los horarios establecidos matutino y vespertino, con el fin de que no se queden restos de comida en la cocina, aunado a esto si algún empleado trae comida, la podrá introducir en el refrigerador para que no se quede nada afuera, dando siempre una buena imagen. En cuanto a la vestimenta se les exige a los empleados el uso de vestimenta de vestir de lunes a jueves y viernes vestimenta de calle, procurando siempre la limpieza en todos sus aspectos. 3. PUNTUALIDAD: Este principio se lleva muy estrictamente, ya que a todo el personal (sin excepción), en los horarios de entrada, se les da un lapso de 10 min., y pasando de este tiempo se considera retardo, si el personal cumple su 4° retardo lo regresan a su casa descontándole el día. 4. RESPONSABILIDAD: en este principio por ser una empresa coreana la responsabilidad es uno de los factores importantes para la empresa, ya que cada uno de los trabajadores es responsable de sus labores, costándoles inclusive si el daño fuera mayor la pérdida de su trabajo. 5. DESEO DE SUPERACIÓN: En Pantech Mobile México se apoya al empleado en este sentido, ya que le da las facilidades de horario, así como también el empleado puede solicitar apoyo económico a la dirección de hasta un 50% para inscribirse en un curso ya sea de algún idioma, como algún curso que involucre su superación personal relacionada con su puesto. 6. HONRADEZ: En este aspecto se trata de alertar y advertir a todo el personal teniendo guardias de seguridad en cada puerta de acceso, así como también cámaras en todas las instalaciones (oficina y planta). Y se trata de cuidar aun mas la seguridad en planta en donde cada vez que se ingresa y se desaloja pasan por una área de revisión y detección de objetos, con el fin de cuidar y educar al personal al respecto. 7. RESPETO AL DERECHO DE LOS DEMAS: En Pantech Mobile México se trata de inculcar a los empleados el respeto a los demás, realizando actividades de convivencia e integración, y en el caso del área de Recursos Humanos interviniendo si se llegara a un caso de conflicto entre áreas. 8. EL RESPETO A LA LEY Y LOS REGLAMENTOS: Los empleados cumplen al pie de la letra el respeto a los reglamentos de la empresa ayudados por el personal de Recursos Humanos, ya que imitan a otros compañeros que llevan tiempo en la organización acostumbrándose a los procedimientos, como ejemplo los reglamentos de Recursos Humanos en cuanto a los horarios de entrada y salida, permisos, vacaciones, y las sanciones en caso de incumplirlas.

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9. AMOR AL TRABAJO: En este aspecto los empleados tratan de cuidar su trabajo esforzándose día a día, tratando de ser puntuales y no faltando, solo en casos de fuerza mayor como salud., además de que se manejan los permisos solo por este concepto. 10. AFAN POR EL AHORRO Y LA INVERSIÓN: Este punto es incierto, ya que el personal de Pantech Mobile México vive al día con su salario y no tiende a ahorrar, ya que no esta educado financieramente.

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7.2 Acciones Correctivas y Preventivas detectadas Con base en toda la información recopilada a lo largo de esta investigación y tomando en cuenta la situación cultural desarrollada dentro de la empresa, se detectaron los problemas reales y potenciales a resolver, analizados con la mecánica de acciones correctivas y preventivas para la solución del problema. A continuación se describen las siguientes propuestas: Situación: Acción Correctiva / Preventiva: Descripción del Problema (No Conformidad) De acuerdo a la encuesta realizada a los diferentes Puntos de venta para conocer el desempeño de los 29 asesores que se encuentran ubicados en las 9 regiones conformadas por TELCEL y de acuerdo al nivel de satisfacción requerido del 3.89%, se detectó que en un 3.77% los asesores no están lo suficientemente capacitados en cuanto a los productos que tiene la empresa, y a su vez la falta de información afecta el proceso cuando acuden a los Puntos de Venta, así como también el material obsoleto o ausencia del mismo con un 3.86 % que repercute en la imagen que se proyecta en el Punto de Venta, aunado a esto la mala atención y asesoria que reciben por parte de los asesores con un 3.77% refleja la mala imagen que tiene el cliente de la empresa. Causa (��Por qué se ha producido? Con respecto a los factores de falta de capacitación sobre los productos y la atención y asesoria, podremos notar que la causa principal es la información leída a destiempo, así como también la falta de seguimiento y seriedad que le dan los asesores y que no se da una capacitación formal cuando ingresan a la empresa y comienzan a realizar sus actividades, además de que en la mayoría de los casos las capacitaciones se realizan vía telefónica. Acciones Temporales propuestas Responsable Fecha límite de Revisión implantación Coordinador 17/12/2011 Gerente de Se cambiará el concepto en cuanto a la de Mercadotecnia percepción que tienen los asesores y en Merchandising general del equipo acerca de lo que son y que es lo que necesitan ser, para darle una mayor importancia, con el fin de Frecuencia de Revisión: empezar a cambiar la imagen y la actitud Mensual de los mismos, con la ayuda de la realización de un manual de capacitación en donde se le explique paso a paso y explícitamente la importancia y razón de ser de su trabajo, y que es lo que necesitan saber acerca de los Puntos de Venta con el fin de aprovechar al máximo su potencial y aunado a esto vendrán los modelos que tenemos en el mercado y sus características para que los asesores conozcan los equipos y puedan replicar la información en cada una de sus visitas. Se enviará el manual vía correo electrónico, y posteriormente se les avisara a cada uno de los Jefes de Desarrollo vía telefónica, para que empiecen a conocer el cambio del Plan y tengan noción del mismo, posteriormente se les mandará a los

Analista Operativo

17/12/10

Coordinador de Merchandising Frecuencia de Revisión: Semanal.

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asesores con el mismo proceso para así iniciar a proporcionar el conocimiento del mismo en todos y cada uno de los asesores y comiencen con un cambio de actitud. Se iniciará revisando el material que se tiene en el almacén para conocer cuál es obsoleto con el fin de conocer que material podemos utilizar, así como también informando a los Jefes de Desarrollo de la existencia del mismo, para conocer en donde se necesita material y así enviarlo a las Regiones correspondientes Acciones Correctivas propuestas

Responsable

Fecha límite de Revisión implantación 09/02/11 Gerente de Mercadotecnia

Se realizará un plan de visita apoyados del manual de capacitación, para acudir a todas las Regiones y así poder capacitar personalmente a cada uno de los asesores despejando sus dudas con el fin de asegurarnos que todos reciban el mismo conocimiento y que realizarán adecuadamente su trabajo.

Coordinador de Merchandising

Posteriormente se evaluará mensualmente los conocimientos de los asesores mediante un examen vía correo electrónico.

Analista Administrativo

Analista Operativo Frecuencia de Revisión: Semanal.

Se evaluará la efectividad del plan de capacitación mediante la implantación de la auditoria telefónica para conocer su desempeño en cada uno de los Puntos de Venta que visitan mensualmente.

Ejecutivo de Call Center

Analista Operativo Frecuencia de Revisión: Semanal.

Se llevará un control del material que tienen los Jefes de Desarrollo con el fin de estarlo actualizando mensualmente mediante requisiciones e inventarios en almacén para asegurar que no exista material obsoleto.

Analista Operativo

Coordinador de Merchandising. Frecuencia de Revisión: Semanal.

Frecuencia de Revisión: Mensual.

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Acción Correctiva / Preventiva: Descripción del Problema (No Conformidad) De acuerdo a la encuesta realizada a los diferentes Puntos de venta para conocer el desempeño de los 29 asesores que se encuentran ubicados en las 9 regiones conformadas por TELCEL y de acuerdo al nivel de satisfacción requerido del 3.89%, se detectó que en un 3.77% los asesores no están lo suficientemente capacitados para proporcionar una atención y asesoría adecuada en cuanto a los productos que tiene la empresa, no se dan el tiempo suficiente para resolver y atender las dudas que puedan llegar a tener los encargados de los POS a visitar. Causa (¿Por qué se ha producido? Esta situación se ha producido debido a una falta de capacitación por parte de la empresa en cuanto el personal se integra al equipo de trabajo de Pantech, no se da un seguimiento a las dudas o información que los asesores puedan tener. Así mismo la falta de la realización de un cronograma de trabajo por parte de cada uno de los asesores dificulta para ellos en ocasiones no realizar o cumplir al 100% con su trabajo. Acciones Temporales propuestas Responsable Fecha límite de Revisión implantación Coordinador 17/12/2011 Gerente de Se cambiará el concepto en cuanto a la de Mercadotecnia percepción que tienen los asesores y en Merchandising general del equipo acerca de lo que son y que es lo que necesitan ser, para darle una mayor importancia, con el fin de Frecuencia de Revisión: empezar a cambiar la imagen y la actitud Mensual de los mismos, con la ayuda de la realización de un manual de capacitación en donde se le explique paso a paso y explícitamente la importancia y razón de ser de su trabajo, y que es lo que necesitan saber acerca de los Puntos de Venta con el fin de aprovechar al máximo su potencial y aunado a esto vendrán los modelos que tenemos en el mercado y sus características para que los asesores conozcan los equipos y puedan replicar la información en cada una de sus visitas. Se enviará el manual vía correo electrónico, y posteriormente se les avisara a cada uno de los Jefes de Desarrollo vía telefónica, para que empiecen a conocer el cambio del Plan y tengan noción del mismo, posteriormente se les mandará a los asesores con el mismo proceso para así iniciar a proporcionar el conocimiento del mismo en todos y cada uno de los asesores y comiencen con un cambio de actitud.

Analista Operativo

17/12/10

Coordinador de Merchandising Frecuencia de Revisión: Semanal.

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Se iniciará revisando el material que se tiene en el almacén para conocer cuál es obsoleto con el fin de conocer que material podemos utilizar, así como también informando a los Jefes de Desarrollo de la existencia del mismo, para conocer en donde se necesita material y así enviarlo a las Regiones correspondientes Acciones Correctivas propuestas

Responsable

Fecha límite de Revisión implantación 09/02/11 Gerente de Mercadotecnia

Se realizará un plan de visita apoyados del manual de capacitación, para acudir a todas las Regiones y así poder capacitar personalmente a cada uno de los asesores despejando sus dudas con el fin de asegurarnos que todos reciban el mismo conocimiento y que realizarán adecuadamente su trabajo.

Coordinador de Merchandising

Posteriormente se evaluará mensualmente los conocimientos de los asesores mediante un examen vía correo electrónico.

Analista Administrativo

Analista Operativo Frecuencia de Revisión: Semanal.

Se evaluará la efectividad del plan de capacitación mediante la implantación de la auditoria telefónica para conocer su desempeño en cada uno de los Puntos de Venta que visitan mensualmente.

Ejecutivo de Call Center

Analista Operativo Frecuencia de Revisión: Semanal.

Se llevará un control del material que tienen los Jefes de Desarrollo con el fin de estarlo actualizando mensualmente mediante requisiciones e inventarios en almacén para asegurar que no exista material obsoleto.

Analista Operativo

Coordinador de Merchandising. Frecuencia de Revisión: Semanal.

Frecuencia de Revisión: Mensual.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta realizada a los diferentes Puntos de Venta de Telcel con respecto al servicio brindado por los 29 asesores conformados en las 9 regiones de la Republica Mexicana en donde Pantech Mobile México tiene presencia, se detectaron dos rubros importantes que afectan la imagen de la empresa: Capacitación: este aspecto es fundamental para la empresa, ya que los asesores son los que finalmente tienen el contacto directo con el cliente y los que además de representar a la marca, reflejan su forma de trabajo y su esencia, y si ellos no están lo suficientemente capacitados y calificados para su labor, lo demostraran en los Puntos de Venta, transmitiendo hacia el cliente una mala imagen, que se quedara grabada y ellos a su vez lo replicaran en el momento de la venta al consumidor no recomendando el producto y esto perjudicara a la empresa reflejado el resultado en las ventas. Esto lo podemos apreciar de la misma manera con el rubro de la atención y la asesoria al cliente puesto que van de la mano y recae en el asesor, que como ya se menciono es una persona clave en la interacción directa con el cliente, y si el asesor no brinda la atención y asesoria de calidad que el cliente requiere, no pensara que él es el problema, si no que se referirá directamente a la empresa como la causa, creando así conflicto directo en la forma de trabajo y desempeño entre el cliente y la empresa. RECOMENDACIONES De acuerdo a las conclusiones antes mencionadas se recomienda a Pantech Mobile México prestar más atención en su capital humano directamente a los asesores que lo representan, capacitándolos desde su ingreso y dejándoles claro la apertura de canal de comunicación, permitiendo con esto que se sientan parte importante de la empresa y creando así la pertenencia y dedicación en todos los sentidos, por lo cual el plan que se propone es reinnovar la imagen y concepto del área de Merchandising, realizando además un manual de capacitación en el que se explique el nuevo concepto que se estará manejando, así como también la orientación que tendrán para poder saber en que consiste tu labor, y que deben de analizar en cada Punto de Venta, que va desde su ubicación, hasta el como crear una relación comercial que facilitara no solo la imagen que se quiere proyectar al cliente, sino también el incremento en las ventas que se tengan a causa de ello. Se dará retroalimentación a cada asesor que no cumpla con sus requerimientos mínimos y de igual forma se reconocerá de manera bimestral a los asesores que cumplan al 100% en la realización de su trabajo, con el fin de resaltar la importancia que tienen ellos para con la empresa.

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