KLJUČNI POKAZATELJI USPJEŠNOŠTI (KPIs) – MANAGEMENT KVALITETE I POSLOVANJA

upravljanje promjenama, financijske pokazatelje i zadovoljstvo kupaca te ih treba prepoznati na svim razinama u organizaciji.U planove razvoja organizacije treba uključiti potrebne aktivnosti za uklanjanje, kontrolu ili smanjivanje značajnih rizika za poslovanje te mogućnosti za unapređivanje kvalitete.

Postavljanje ciljeva je temelj osobnog i poslovnog uspjeha. Cijevi poslovanja moraju biti "SMART" (specific, measurable, achievable, relevant and time-based goals) - specifični, mjerljivi, ostvarivi, svrsishodni i vremenski određeni. U današnjem poslovnom okruženju, po jedna riječ više nije dovoljna za opis korištenog akronima pa se SMART proširuje na: S - (specific, don't stretching, systematic, synergistic, significant, shifting round out the picture) specifičan, ne rastezljiv, sistematičan, sinergistički, značajan, zaokružujući M - (measurable, meaningful, memorable, motivating, magical) mjerljiv, značajan, pamtljiv, motivirajući, magičan A - (an achievable goal, action plans, accountability, acumen, agreed-upon) ostvariv cilj, plan aktivnosti, odgovoran , sposoban i unaprijed dogovoren R - (relevant, realistic, reasonable, resonanting, results-oriented, rewarding, responsible, reliable, rooted in facts, remarkable) svrsishodan, realističan, opravdan, zvučan, orijentiran na rezultate, koristan, odgovoran, pouzdan, temeljen na činjenicama, upečatljiv T - (time-based, timely, tangible, thoughtful) vremenski određen, pravovremen, određen, misaon [1].

Promjene u radnom okruženju sve su češće. Kako bi ostali konkurentni, ponekad se moramo dnevno mijenjati kako bi udovoljili zahtjevima kupaca. Naši ciljevi trebaju istu fleksibilnost., te ih trebamo najmanje kvartalno pregledati. Uspjeh i organizacije i pojedinca ovisi o tome koliko smo dobro odredili i svakodnevno živimo u skladu sa svojim strateškim usmjerenjima i ciljevima.

3. KLJUČNI POKAZAZELJI USPJEŠNOSTI (KPIs) Ključni pokazatelji uspješnosti, poznati i kao KPIs ili ključni pokazatelji poslovanja pomažu u definiranju i mjerenju napredovanja prema ciljevima organizacije. Ključni pokazatelji mogu biti: - "Kvantitativni" pokazatelji koji će se izražavati brojevima - "Praktični" pokazatelji povezani s postojećim procesima unutar kompanije - " Usmjeravajući" pokazatelji koji će ukazivati na poboljšanje u organizaciji - "Optužujući" pokazatelji kojima će se kontrolirati uspješnost promjena u organizaciji [2].

KPIs će se razlikovati ovisno o organizaciji. Prodajna kompanija može za jedan od svojih KPI uzeti postotak prihoda koji dolazi od stalnih kupaca. Obrazovna ustanova može za svoj KPI odabrati maturalni uspjeh svojih učenika ili uspjeh u zapošljavanju nakon mature. Odjel za odnose s kupcima može imati kao KPI postotak poziva klijenata na koje je odgovoreno u prvoj minuti. KPI za socijalnu ustanovu može biti broj klijenata potpomognutih tijekom jedne godine. Bez obzira koje KPIs odabrali (usmjerene na kvalitetu ili rezultate poslovanja), oni