KLJUČNI POKAZATELJI USPJEŠNOŠTI (KPIs) – MANAGEMENT KVALITETE I POSLOVANJA

SANJA PETERLIĆ SUPERA poslovno upravljanje d.o.o, Zagreb speterlic@spu.hr

KLJUČNI POKAZATELJI USPJEŠNOŠTI (KPIs) – MANAGEMENT KVALITETE I POSLOVANJA Sažetak Nakon analize misije i strategije, identifikacije svih interesnih grupa i definiranja ciljeva, svaka organizacija treba pronaći efikasan način mjerenja svog razvoja. Ključni pokazatelji uspješnosti, poznati i kao KPIs ili ključni pokazatelji poslovanja pomažu u definiranju i mjerenju napredovanja prema ciljevima organizacije. Bez obzira koje KPIs odabrali (usmjerene na kvalitetu ili rezultate poslovanja), oni moraju reflektirati ciljeve organizacije, moraju biti ključni za njen uspjeh i moraju biti mjerljivi. KPIs se obično razmatraju dugoročno. Njihova definicija što mjere i na koji način, ne mijenja se često. Ciljevi pojedinog KPI mogu se mijenjati ukoliko se mijenjaju ciljevi organizacije ili mogu postati specifičniji radi boljeg ostvarivanja cilja. Što razlikuje dobro postavljene od loše postavljenih KPIs? Pri izboru KPIs, kritično je ograničiti ih na one faktore koji su neophodni za ostvarivanje ciljeva organizacije. Ukoliko će KPI biti bilo koja vrijednost, mora postojati način njenog točnog određivanja i mjerenja. Važno je ograničiti broj KPIs kako bi se pažnja svih usmjerila na njihovo ostvarivanje. KPIs trebaju dati svima u organizaciji jasnu sliku što je za organizaciju bitno, te što svatko osobno treba provesti kako bi se to ostvarilo. Periodičko prikazivanje napretka svakog KPI prema postavljenim vrijednostima, dodatno će motivirat ljude za ostvarivanje svojih KPI ciljeva.

Ključne riječi: ključni pokazatelji uspješnosti, KPIs, ciljevi, mjerenje 1. UVOD I organizacije i pojedinci trebaju uspostaviti svoje strateške okvire za ostvarivanje značajnih zajedničkih i osobnih uspjeha [1].

Te strateške okvire čine: - vizija budućnosti, - misija koja određuje što ćemo raditi, - vrijednosti koje oblikuju naše postupke, - strategija koja je polazište za postizanje ključnih uspjeha, - ciljevi i planovi koji usmjeruju naše dnevne, tjedne i mjesečne aktivnosti [1] .

2. POSTAVLJANJE CILJEVA Uspješne kompanije kroz strateška usmjerenja i ciljeve ostvaruju svoju misiju i viziju. Po provedenoj detaljnoj analizi misije i strategije, identifikaciji svih interesnih grupa i definiranja ciljeva, svaka kompanija treba pronaći efikasan način mjerenja svog razvoja. Razvojni ciljevi kompanije trebaju značajno i korisno utjecati na kvalitetu proizvoda, operativnu učinkovitost,

upravljanje promjenama, financijske pokazatelje i zadovoljstvo kupaca te ih treba prepoznati na svim razinama u organizaciji.U planove razvoja organizacije treba uključiti potrebne aktivnosti za uklanjanje, kontrolu ili smanjivanje značajnih rizika za poslovanje te mogućnosti za unapređivanje kvalitete.

Postavljanje ciljeva je temelj osobnog i poslovnog uspjeha. Cijevi poslovanja moraju biti "SMART" (specific, measurable, achievable, relevant and time-based goals) - specifični, mjerljivi, ostvarivi, svrsishodni i vremenski određeni. U današnjem poslovnom okruženju, po jedna riječ više nije dovoljna za opis korištenog akronima pa se SMART proširuje na: S - (specific, don't stretching, systematic, synergistic, significant, shifting round out the picture) specifičan, ne rastezljiv, sistematičan, sinergistički, značajan, zaokružujući M - (measurable, meaningful, memorable, motivating, magical) mjerljiv, značajan, pamtljiv, motivirajući, magičan A - (an achievable goal, action plans, accountability, acumen, agreed-upon) ostvariv cilj, plan aktivnosti, odgovoran , sposoban i unaprijed dogovoren R - (relevant, realistic, reasonable, resonanting, results-oriented, rewarding, responsible, reliable, rooted in facts, remarkable) svrsishodan, realističan, opravdan, zvučan, orijentiran na rezultate, koristan, odgovoran, pouzdan, temeljen na činjenicama, upečatljiv T - (time-based, timely, tangible, thoughtful) vremenski određen, pravovremen, određen, misaon [1].

Promjene u radnom okruženju sve su češće. Kako bi ostali konkurentni, ponekad se moramo dnevno mijenjati kako bi udovoljili zahtjevima kupaca. Naši ciljevi trebaju istu fleksibilnost., te ih trebamo najmanje kvartalno pregledati. Uspjeh i organizacije i pojedinca ovisi o tome koliko smo dobro odredili i svakodnevno živimo u skladu sa svojim strateškim usmjerenjima i ciljevima.

3. KLJUČNI POKAZAZELJI USPJEŠNOSTI (KPIs) Ključni pokazatelji uspješnosti, poznati i kao KPIs ili ključni pokazatelji poslovanja pomažu u definiranju i mjerenju napredovanja prema ciljevima organizacije. Ključni pokazatelji mogu biti: - "Kvantitativni" pokazatelji koji će se izražavati brojevima - "Praktični" pokazatelji povezani s postojećim procesima unutar kompanije - " Usmjeravajući" pokazatelji koji će ukazivati na poboljšanje u organizaciji - "Optužujući" pokazatelji kojima će se kontrolirati uspješnost promjena u organizaciji [2].

KPIs će se razlikovati ovisno o organizaciji. Prodajna kompanija može za jedan od svojih KPI uzeti postotak prihoda koji dolazi od stalnih kupaca. Obrazovna ustanova može za svoj KPI odabrati maturalni uspjeh svojih učenika ili uspjeh u zapošljavanju nakon mature. Odjel za odnose s kupcima može imati kao KPI postotak poziva klijenata na koje je odgovoreno u prvoj minuti. KPI za socijalnu ustanovu može biti broj klijenata potpomognutih tijekom jedne godine. Bez obzira koje KPIs odabrali (usmjerene na kvalitetu ili rezultate poslovanja), oni

moraju reflektirati ciljeve organizacije, moraju biti ključni za njen uspjeh i moraju biti mjerljivi. KPIs usmjereni na kvalitetu trebaju promicati svijest o kvaliteti u organizaciji te osiguravati opredijeljenost i osobnu odgovornost za kvalitetu svih zaposlenih. KPIs se obično razmatraju dugoročno. Njihova definicija što mjere i na koji način, ne mijenja se često. Ciljne vrijednosti pojedinog KPI mogu se mijenjati ukoliko se mijenjaju ciljevi organizacije ili mogu postati specifičnije radi boljeg ostvarivanja cilja [2].

3.1. Što razlikuje dobro postavljene od loše postavljenih KPIs? KPIs trebaju imati određeni smjer, moraju biti vidljivi, pouzdani, mjerljivi i specifični. Mnoge stvari su mjerljive, ali nisu ključne za uspjeh kompanije. Pri izboru KPIs, kritično je ograničiti ih na one faktore koji su neophodni za ostvarivanje ciljeva organizacije.

Ukoliko su KPIs neka vrijednost , moramo odrediti način kako ćemo ih točno mjeriti.

"Ostvariti više stalnih kupaca" je beskoristan KPI ukoliko ne možemo razlikovati nove od stalnih kupaca. "Biti najpopularnija kompanija" također je beskoristan KPI jer nema načina na koji bi izmjerili popularnost kompanije ili ju usporedili s drugima. Važno je odrediti KPI i ostati s istom definicijom iz godine u godinu. Za KPI "Povećanje prodaje", treba odrediti način praćenja, bilo preko prodanih pakovanja ili ostvarene prodaje u valuti. Također treba odrediti hoće li povrati robe biti odbijeni od prodaje iz mjeseca prodaje ili mjeseca povrata kao i hoće li se prodaja bilježiti kao standardna cijena ili aktualna prodajna cijena [3].

Za svaki KPI treba postaviti ciljnu vrijednost. Cilj "Poželjan poslodavac" može uključiti KPI "Učestalost promjene poslodavca". Nakon definicije da ćemo ovaj KPI mjeriti kao "Broj dragovoljnih otkaza ili sporazumnih raskida podijeljen s ukupnim brojem zaposlenika na početku promatranog razdoblja" te odluke da će informacije prikupljati Kadrovski poslovi kompanije, možemo ustanoviti željenu vrijednost. "Smanjiti učestalost promjene poslodavca za pet posto" jasan je cilj koji će svatko razumjeti te poduzeti potrebne mjere kako bi ga ostvario.

Važno je ograničiti broj KPIs kako bi se pažnja svih usmjerila na njihovo ostvarivanje. To ne znači da će kompanija imati samo tri ili četiri KPIs. Često kompanije imaju tri ili četiri KPIs. Organizacijske cjeline unutar kompanije također imaju tri, četiri ili pet vlastitih KPIs koji će potpomagati ostvarivanje zajedničkih kompanijskih ciljeva. U slučaju da je kompanijski KPIs "Povećanje zadovoljstva kupaca" taj će KPI biti različito usmjeren u različitim organizacijskim cjelinama [2].

Proizvodnja može imati kao KPI "Broj odbijenih jedinica proizvoda nakon provedene kontrole kvalitete" dok Prodaja može imati "Broj minuta "čekanja" kupca na odgovor prodajnog predstavnika". Uspješno ostvarivanje KPIs u odjelima Proizvodnje i Prodaje pomoći će ostvarivanju zajedničkih, kompanijskih ciljeva.

3.2. Provjerite svoje KPIs koristeći SMART test Provjerite svoje KPIs koristeći SMART test, procjenjujući ih prema kriterijima za: S = specifičan, jasan i usmjeren, kako bi izbjegli pogrešno tumačenje.

M = mjerljiv, može biti kvantificiran i uspoređivan s drugim podacima A = dostupan, ostvariv, opravdan i vjerodostojan u očekivanim uvjetima R = realističan, usklađen s uvjetima u organizaciji T = vremenski ograničen, izvediv u planiranom vremenu [1].

Praćenje razvoja kompanije kroz primjenu KPIs osigurava izvršnom managementu kompanije lakši i učinkovitiji management kvalitete i poslovanja odnosno praćenje stanja kompanije u realnom vremenu, na najvišoj razini. Može obuhvaćati bilo koju kombinaciju izvještaja, tablica ili grafova. KPIs mogu obuhvatiti izračune prodaje (globalne ili regionalne), trendove unutar vremena, informacije iz lanca opskrbe ili bilo koje drugo dugoročno razmatrane podatke koji mogu biti bitni za mjerenje "zdravlja" kompanije.

KPIs trebaju dati svima u organizaciji jasnu sliku što je za organizaciju bitno, te što svatko osobno treba provesti kako bi se to ostvarilo. Periodičko prikazivanje napretka svakog KPI prema postavljenim vrijednostima, dodatno će motivirat ljude za ostvarivanje svojih KPI ciljeva.

4. ZAKLJUČCI Ključni pokazatelji uspješnosti (KPIs) pomažu u definiranju i mjerenju napredovanja prema strateškim usmjerenjima i ciljevima organizacije. KPIs moraju reflektirati ciljeve organizacije i biti ključni za njen uspjeh, razmatraju se dugoročno te moraju biti mjerljivi. Ciljevi pojedinog KPI mogu se mijenjati ukoliko se mijenjaju ciljevi organizacije ili mogu postati specifičniji radi boljeg ostvarivanja cilja. Ukoliko će KPI biti bilo koja vrijednost, mora postojati način njenog točnog određivanja i mjerenja. Važno je ograničiti broj KPIs kako bi se pažnja svih usmjerila na njihovo ostvarivanje. Praćenje razvoja kompanije kroz KPIs osigurava izvršnom managementu kompanije lakši i učinkovitiji management kvalitete i poslovanja. KPIs osiguravanju svima u organizaciji jasnu sliku što je za organizaciju bitno, te što svatko osobno treba provesti kako bi se to ostvarilo. Periodičko prikazivanje napretka svakog KPI prema postavljenim vrijednostima, dodatno će motivirat ljude za ostvarivanje svojih KPI ciljeva.

LITERATURA [1] Susan M. Heathfield, The Darker Side of Goal Setting: Why Goal Setting Fails ... Your Guide to Human Resources, Bussiness &Finance (2007) [2] F. John Reh , How an organization defines and measures progress toward its goals, Your Guide to Management Bussiness &Finance (2007) [3] F. John Reh, Goal Setting for Your Business Life and Your Personal Life, Your Guide to Management Bussiness &Finance, (2007)

KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs) – MANAGEMENT OF QUALITY AND BUSINESS PERFORMANCE Summary Once an organization has analyzed its mission and strategy, identified all its stakeholders and defined its goals, that organization needs to find an effective way to measure its progress. Key Performance Indicators, also known as KPIs or Key Success Indicators, help to define and measure progress toward organizational goals. Whatever KPIs are selected (focused on quality or business performance), they must reflect the organization's goals, must be key to its success, and must be measurable. KPIs usually are long-term considerations. The definitions of what they are and how they are measured do not change often. The goals for a particular KPI may change as the organization’s goals change, or may get more specific to better achieving a goal. How does good setting of KPIs differ from bad? If a KPI is going to be of any value, there must be a way to accurately define and measure it. In selecting KPIs, it is critical to limit them to those factors that are essential to the organization reaching its goals.

It is also important to limit the number of KPIs just to keep everyone's attention focused on achieving them.

KPIs should give everyone in the organization a clear picture of what is important, of what anyone needs to do, personally, to make that happen. Periodic review of the progress for each KPI toward that target will additionally motivate people to reach those KPI goals.

Key words: Key Performance Indicators, KPIs, goals, measure