MENADŽERSKE ODLUKE ZA IMPLEMENTIRANJE SISTEMA KVALITETA U PODUZEĆIMA

DR.SC. BAHRIJA UMIHANIĆ

SAŽETAK:

DR.SC. SENAD FAZLOVIĆ

Proces implementacije sistema kvaliteta prožet je donošenjem menadžerskih odluka svih nivoa menadžmenta u poduzećima. U radu se identificiraju najvažnije odluke najvišegmenadžmenta u procesu implementacije sistema kvaliteta zasnovanog na ISO standardima i na filozofiji TQM-u, te ukazuje na njihov značaj za niže razine menadžmenta.

MR.SC. ADMIR NUKOVIĆ MR.SC. FAHRUDIN SALIHOVIĆ Ekonomski fakultet Univerziteta u Tuzli, BiH

UVOD Kada se govori o kvalitetu obično se imaju u vidu standardi serije ISO 9000. Međutim, suština savremenog koncepta kvaliteta ne može se svesti samo na navedene standarde i na dobijanje odgovarajućih certifikata. Sistem kvaliteta ne može biti statičan, već mora biti podložan stalnim promjenama i unapređenjima, jer se konkurentska prednost u industriji ne stiče jednom za uvijek.

Ovo posebno treba imati u vidu kada se radi o međunarodnim ekonomskim odnosima. Sistem upravljanja kvalitetom prema standardima serije ISO 9000 postaje sve značajniji faktor konkurentnosti, jer se preko njega brže uspostavlja povjerenje između proizvođača i kupca.

Pojam kvaliteta se posljednjih godina shvata u drugačijem smislu, znatno proširenom od kvaliteta proizvoda i usluga, preko usklađenosti poslovnog sistema kompanije (poduzeća, industrije kao cjeline) sa standardima ISO 9000, do upravljanja ukupnim ili totalnim kvalitetom – TQM-a (Total Quality Menagment). Pri tome, prva dva pojma kvaliteta predstavljaju uslov za izlazak preduzeća na međunarodno tržište, dok pojam TQM-a predstavlja strateški element njegovog menadžmenta, u konkurentskoj borbi na globalnom tržištu.

U procesu implementacije sistema kvaliteta menadžeri svih razina donose mnoštvo različitih menadžerskih odluka. Odluke menadžera nižih razina moraju biti usklađene sa odlukama menadžera viših razina, većina ih i proizlazi iz naprijed donesenih. Dakle, mora postojati hijerarhija u procesu menadžerskog odlučivanja u procesu implementacije sistema kvaliteta. U radu se ukazuje na međusobnu povezanost glavnih elemenata u sistemu kvaliteta.

MENADŽERSKE ODLUKE ZA IMPLEMENTIRANJE SISTEMA KVALITETA U PODUZEĆIMA

Ključne riječi: Sistem menadžerske odluke

kvaliteta,

odlučivanje, 71

MENADŽERSKE ODLUKE ZA IMPLEMENTIRANJE SISTEMA KVALITETA TEMELJENOG NA ISO 9001

Spomenuti modeli prema kojima se izgrađivao sistem upravljanja kvalitetom imao je niz nedostataka a što je otklonjeno normom ISO 9000:2000 kada je uveden procesno orijentirani sistem upravljanja. Novom normom težište se dalo na upravljanje poslovnim procesima gdje je od posebne važnosti modeliranje i opis tih procesa sa svim ulazima, izlazima, mehanizmima, pravilima i kontrolama te praćenje procesnih parametara, uvažavanjem statističkih metoda i tehnika. Naravno, to podrazumijeva i potpunu marketinšku orijentaciju organizacije sa primjenom tehnika benč-markinga.

Slijedeća novost po standardu ISO 9001:2000 je preporuka da se u izgradnji suvremenih sistema upravljanja koristi projektni pristup, a u upravljanju procesni pristup.

Za većinu poduzeća koja ulaze u proces implementacije kvaliteta po ISO 9001:2000 korisno će poslužiti sljedeći predloženi fazni model uvođenja kvaliteta koji ujedno predstavlja osnovu za izgradnju modela menadžerskog odlučivanja o kvalitetu.

Menadžeri u procesu implemetacije normi ISO standarda imaju kontinuirane obaveze donošenja odluka povezanih sa pojedinim elementima modela sistema za upravljanje kvalitetom. Odluka o nivou i sistemu, koji obezbjeđuje njegovu konzistentnost, treba biti donesena kao bilo koja druga poslovna odluka. Prije svega treba definirati

Tek s pojavom normi ISO 9000ff:1987. organizacija sistema osiguranja i upravljanja kvalitetom prestaje biti stvar sreće, slučaja ili nečije dobre volje te postaje model. U tom vremenu do izlaska norme ISO 9000ff:2000 osnovni, srednji dio standardizacije vezane uz kvalitet i jesu norme, tj. strogo propisani modeli sistema upravljanja kvalitetom: ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003. Prema tome kvaliteta organizacije je ovisila o najboljem rješenju svih elementa izabranog modela .

Svaki element u modelu predstavlja, slobodno govoreći jedno od pravila složene igre koja se zove upravljanje kvalitetom čiji je krajnji cilj implementacija održavanje i unapređivanje sistema kvaliteta u preduzeću.

Pri odabiranju modela za upravljanje kvalitetom u određenom poduzeću trebalo je uzeti u obzir sljedeće faktore: 1. kompleksnost dizajna (projektiranja) i razvoja, 2. zrelost dizajna i razvoja, 3. kompleksnost proizvodnog procesa, 4. karakteristike proizvoda, 5. sigurnost proizvoda, 6. ekonomičnost (ekonomska opravdanost).

Slika 1: Model osnovnih elemenata upravljanja sistema kvaliteta prema ISO 9001:2000

72

Slika 2: Uloge pojedinih funkcija u implementaciji TQM

percepciji kupaca, tako i zaposlenih u preduzeću (ove preglede i analize vrše vrhunski konsultanti), pregledom i analizom sistema kvaliteta, statističkim ocjenama procesnih mogućnosti, kao i prognozom i procjenom stvarnih troškova kvaliteta (troškovi havarija, troškovi analiza, pregleda i kontrola, zatim troškovi za sprečavanje kvarova). Zatim slijedi faza angažiranja rukovodstva i njihova usredsređenost na ovu problematiku, uspostavljanje organizacijske strukture, sistema komunikacija kao i planova unapređenja kvaliteta po pojedinim sektorima.

Sistema upravljanja kvalitetom predstavlja sistemski pristup upravljanju organizacijom koji se zasniva na kompletnoj dokumentaciji i evidentiranju svih aktivnosti uključenih u ostvarenje kvaliteta.

ciljeve i očekivane rezultate koje izbor može imati.

Motivacija za donošenje odluke o kvalitetu na nivou poduzeća može biti eksterno orijentisana ka kupcu ili interno orjentisana ka unapređenju efikasnosti poslovanja. Pozitivna odluka će biti donesena ukoliko su koristi veće od troškova.

Odgovornosti i prava menadžera u poduzećima određena su njihovom pozicijom (razinom) u organizacijskoj hijerarhiji. U nadležnosti najviše razine – najvišeg-menadžmenta je definiranje i sprovođenje strategije poduzeća. Pošto se nalazi na čelu poduzeća, najviši menadžment snosi i najveću odgovornost za uspješno poslovanje poduzeća u budućnosti. U njihovoj nadležnosti je i iniciranje, koordiniranje i kontrola rada menadžera na nižim menadžerskim razinama. Tako na primjer menadžeri u organizacijama u procesu implementacije normi ISO standarda donose: a. odluku o uvođenju standarda ISO 9001, b. odluku o načinu implementacije kvaliteta, c. odluku o organizaciji implementacije kvaliteta, d. odluku o izradi priručnika o kvalitetu, e. odluku o izradi planova o uspostavljanju neprekidnog poboljšanja efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom, itd.

Proces implementacije sistema TQM podrazumijeva pridržavanje principa kao što su:

MENADŽERSKE ODLUKE ZA USPOSTAVLJANJE SISTEMA KVALITETA TEMELJENOG NA TQM-U

a. Utvrditi tržište poduzeća i prihvatiti zahtjeve kupaca, b. Uspostaviti odnos proizvođač – kupac, c. Raditi ispravno prvi put i svaki put, d. Programirati kontinuirano poboljšanje kvaliteta i prihvatiti kvalitet proizvoda kao «pokretni i stalno rastući cilj», e. Sistematično i dokumentirano informirati o kvalitetu, f. Provoditi kontinuirano obrazovanje o kvalitetu, g. Rukovodstvo poduzeća inicira i stalno provodi TQM.

Proces TQM-a počinje dijagnosticiranjem statusa kvaliteta u poduzeću na širem planu, uz korištenje ulaznih podataka, kako podataka o

Implementacija sistema TQM-a, pored prihvatanja predhodnih principa, podrazumijeva blisku kooperaciju između svih funkcija u 73

Slika 3: Model međusobne povezanosti glavnih elemenata u sistemu kvaliteta

odgovarajuću strategiju kojom će omogućiti kratkoročnu i dugoročnu efikasnost i efektivnost sistema menadžmenta kvaliteta. Da bi sistem menadžmenta kvaliteta bio efikasan i efektivan neophodno je jasno definirati odgovornosti i ovlaštenja pojedinih funkcija za obavljanje procesa iz sistema menadžmenta kvalitetom za koje su odgovorne, kao i veze između funkcija. Interni dokument kojim su definisane odgovornosti i ovlaštenja pojedinih funkcija i zaposlenih u poduzeću jeste Pravilnik o unutrašnjoj organizaciji i sistematizaciji poslova. Njime se uređuje unutarnja organizacija poduzeća, popis poslova sa uvjetima za njihovo obavljanje, te opis poslova i drugih pitanja vezana za organizaciju i sistematizaciju poslova.

Iz navedenih razloga menadžment poduzeća treba da definira dokumentaciju, koja uključuje sve dokumente koji su neophodni da se uspostavi, primjenjuje i održava sistem menadžmenta kvalitetom.

preduzeću, u cilju postizanja zajedničkog cilja – poboljšanja kvaliteta. Uloge pojedinih poslovnih funkcija u implementaciji TQM prikazane su u narednoj tabeli.

Većina kompanija koje su dobile nagrade za kvalitet poslije motivacije i traženja prilike (mogućnosti) prošle su sljedeće korake uvođenja TQM-a: (1) pripreme za uvođenje TQM-a, (2) kreiranje sistema za promociju TQM-a, (3) formiranje sistema upravljanja odjeljenja, (4) formiranje sistema općeg upravljanja, (5) usavršavanje do perfekcije općeg sistema upravljanja, (6) formiranje strateškog TQM sistema, (7) uvođenje globalnog TQM-a sistema.

Preduvjet za efikasno i efektivno uvođenje sistema QM i TQM u poduzeće je opredjeljenost njegovog menadžmenta. Ta uloga se posebno odnosi na menadžment, koji je dužan da razvije 74

Slika 4: Dijagram toka odlučivanja

razrađuju odluke o implementaciji TQM-a koje je prethodno donio najviši menadžment. Tako, npr., operativni menadžement razrađujući odluku o izradi planova o uspostavljanju neprekidnog poboljšanja efikasnosti sistema upravljanja kvalitetom, koju je prethodno donio najvišeg-menadžment, donosi sljedeće odluke:

U procesu implementacije TQM menadžeri svih razina donose čitave setove različitih menadžerskih odluka. Odluke menadžera nižih razina moraju biti usklađene sa odlukama menadžera viših razina jer većina istih proizilazi iz naprijed donesenih. Dakle, mora postojati hijerarhija u procesu menadžerskog odlučivanja u procesu implementacije TQM-a.

Na prethodnoj slici prikazan je model međusobne povezanosti glavnih elemenata u sistemu kvaliteta.

Analizom dijagrama tokova prikazanog modela jasno uočavamo potrebu koordiniranja procesa odlučivanja u sistemu kvaliteta.

a. Odluku o odgovornosti menadžera nižih razina za proces poboljšanja efikasnosti sistema TQMa, b. Odluku o osposobljavanju menadžera nižih razina za proces poboljšanja efikasnosti sistema TQM-a, c. Odluku o izboru metode poboljšanja efikasnosti sistema TQM-a.

U važnije odluke najvišeg-menadžera ili strateške odluke vezane za implementaciju TQM-a ubrajamo:

Kako je menadžment kvaliteta proces stalnih aktivnosti, to navedene odluke menadžmenta treba stalno i sukcesivno donositi (jedne stalno pokreću druge) kao što je prikazano na narednoj slici.

a. Odluku o uvođenju TQM-a za cijelo poduzeće, b. Odluku o utvrđivanju ciljeva i strategije TQMa, c. Odluku o organiziranju menadžmenta za kvalitet, d. Odluku o izradi Pravilnika za TQM, e. Odluku o procedurama TQM-a, f. Odluku o izradi planova o uspostavljanju neprekidnog poboljšanja efikasnosti sistema TQM-a.

Taktički i operativni nivo menadžmenta donosi odluke iz okvira svog domena koji detaljnije

ZAKLJUČAK U procesu implementacije sistema kvaliteta u poduzećima presudnu ulogu imaju menadžerske odluke svih razina menadžmenta. Poseban značaj imaju odluke najvišeg menadžmenta 75

3. Daft, R.L.: ˝ORGANIZATION THEORY AND DESIGN˝, South-Western, Thomson Learning, US, Cincinnati, 2001.

4. Drucker, P.F.: ˝MANAGING FOR THE FUTURE˝: the 1990s and beyond, Truman Talley Books/Duson, New York, 1992.

5. Evans, R. J., Lindsay, M. W.: ˝THE MANAGEMENT AND CONTROL OF QUALITY˝, Cincinnati, Ohio, 1995.

6. Ijac, N.: MALA ENCIKLOPEDIJA KVALITETE, Oskar, Zagreb, 1988.

7. Osmanović, M.: ˝TOTAL QUALITY MENAGEMENT˝, Quality System Certificate ISO 9000 - ISO 14000 – EN 45000, Zenica,1996.

8. Schroeder, R.G., UPRAVLJANJE PROIZVODNJOM – ODLUČIVANJE U FUNKCIJI PROIZVODNJE, Mate, Zagreb, 1999.

koje iniciraju proces implementacije sistema kvaliteta i predstavljaju podlogu za donošenje menadžerskih odluka nižih razina.

Menadžeri u procesu implemetacije normi ISO standarda imaju kontinuirane obaveze donošenja odluka povezanih sa pojedinim elementima sistema za upravljanje kvalitetom.

U radu smo se založili za fazni model uvođenja sistema kvaliteta za poduzeća koja ulaze u proces implementacije kvaliteta po ISO standardima te smo taj model uzimali za osnovu pri identificiranju ključnih menadžerskih odluka.

Posebnu pažnju smo posvetili menadžerskim odlukama za implementaciju sistema kvaliteta najviše razine menadžmenta.

Nakon što poduzeća uspostave formalni sistem kvaliteta, ona mogu razmatrati realizaciju totalnog upravljanja kvalitetom (Total Quality Management – TQM). Premda se proces implemetnacije TQM-a u poduzećima koja su dobivala prestižne nagrade za kvalitet odvijao u sedam faza, ipak smatramo da se taj proces u našim poduzećima, imajući u vidu stupanj razvijenosti BiH, može realizirati u sljedećeih pet faza: iniciranje i izrada programa za uvođenje sistema kvaliteta, provođenje organizacionih promjena, izrada neophodnih dokumenata, implementacija sistema i predregistracijski audit. U svim fazama menadžeri donose odluke potrebne za nesmetano odvijanje procesa implementacije sistema kvaliteta. Pokazali smo, na primjeru realizacije odluke o organizovanju menadžmenta za kvalitet, kako jedna odluka najvišeg-menadžmenta inicira odluke nižih razina menadžmenta.

MANAGER’S DECISIONS FOR IMPLEMENTATION OF QUALITY SYSTEM IN ENTERPRISES SUMMARY: Process of quality system implementation is filled with making manager’s decisions of all management levels in enterprises. In this work, the most important decisions made by top management are identified in process of quality system implementation based on ISO standards and TQM, and pointed out its significance for lower management levels.

LITERATURA 1. Browne, J., Harhen, J., Shavian, J.: ˝PRODUCTION MANAGEMENT SYSTEMS˝, An Integrated Perspective, Addison-Wesley, Reading Massachusetts, 1996.

2. Buble, M. i dr: ˝STRATEGIJSKI MENADŽMENT˝, Ekonomski fakultet, Split, 1997.

Key words: Quality manager’s decisions

76

system,

decision-making,