UTJECAJ ZAINTERESIRANIH STRANA NA USPJEŠNOST ORGANIZACIJE

RUDOLF MILEKOVIĆ, DIPL. ING. Končar-Institut za elektrotehniku, d.d. Zagreb

SAŽETAK Organizacija koja želi uvesti integrirani sustav upravljanja mora spoznati svoje unutarnje ustrojstvo i svoje slabosti i prednosti, da bi se kroz stalno učenje i poboljšavanje osposobila za uspješno djelovanje na tržištu. To zahtijeva razumijevanje svih procesa i resursa u organizaciji i njihove povezanosti u jedinstveni kompleksni sustav. Organizacija postaje svjesna sebe kao živog inteligentnog organizma u okruženju drugih, za nju zainteresiranih organizacija i pojedinaca: kupaca, dobavljača i partnera, vlasnika, države, političkih i drugih društvenih organizacija, radnika i sindikata.

U uvjetima tranzicijskih društava, utjecaj zainteresiranih strana na uspješnost na tržištu i preživljavanje organizacije često je značajniji nego njezino unutarnje ustrojstvo i sposobnosti.

UTJECAJ ZAINTERESIRANIH STRANA NA USPJEŠNOST ORGANIZACIJE

Analiziran je utjecaj pojedinih zainteresiranih strana na organizaciju u danim društvenim uvjetima. Na osnovu iskustva pri uvođenju integriranog sustava upravljanja istaknuta su ona rješenja i postupci koji mogu olakšati postizanje sklada sa zainteresiranim stranama uz istovremeno povećanje vlastitih sposobnosti.

Ukazano je također, na neke utjecaje zainteresiranih strana koji mogu otežati, usporiti, pa i zaustaviti procese usvajanja integriranog sustava upravljanja.

UVOD Ljudi, kao društvena bića skloni su udruživanju u zajednice, od obitelji i malih interesnih skupina do velikih državnih zajednica i međunarodnih udruženja. Ovakve se zajednice često pretvaraju u formalne organizacije, tj. skupine ljudi i sredstava s ustrojenim odgovornostima, ovlastima i odnosima koji imaju zajedničke interese i teže zajedničkim ciljevima. Vrlo raširenu i važnu skupinu organizacija čine proizvodne organizacije. To su organizacije koje stvaraju proizvode i nude ih, prodaju ili razmjenjuju na tržištu s drugim organizacijama ili pojedincima.

Norma ISO 9000:2000 [1] definirala je proizvod kao rezultat procesa u jednoj ili nizu organizacija koji može zadovoljiti potrebe i želje kupaca i kojeg je kupac spreman platiti. Kao proizvod navode se usluge, softver, hardver ili materijalni proizvodi i procesni materijali. Ovako široko postavljen pojam proizvoda ohrabrio je i one organizacije koje se nisu smatrale proizvodnima, kao što su

Ključne riječi: inteligentna organizacija, procesni model, integrirani sustav 63

državne i društvene ustanove, financijske, sportske pa i političke i vjerske organizacije da počnu prepoznavati svoje proizvode, kupce i partnere i pojavljivati se na tržištu. Organizacija tako postaje skupni naziv za trgovačka društva, poduzeća, ustanove, korporacije, tvrtke, proizvođače, tvornice, dobavljače, isporučitelje i mnoge druge nazive koji često stvaraju zabunu u komunikaciji.

Norme sustava upravljanja niza ISO 900x:2000 [1] [2] [3] otvorile su novi pogled na proizvodne organizacije prepoznajući ih kao jedinstvenu cjelinu s unutarnjim ustrojstvom i složenim, međusobno povezanim procesima. Norme također definiraju načela upravljanja unutrašnjom strukturom organizacije i načela ponašanja organizacije prema okolini kojih bi se organizacija trebala pridržavati ako se želi razviti u inteligentnu svjesnu organizaciju.

oblicima vlasništva: od pojedinačnog, obiteljskog, grupnog i dioničkog privatnog vlasništva do državnog i konačno društvenog vlasništva. Vlasnici koji su ulagali svoj kapital u tvorničku opremu ili dionice neke organizacije bili su zainteresirani prvenstveno za maksimalni i sigurni profit. Inače bi novac potrošili ili uložili u neku drugu organizaciju ili banku. Da bi tvornica mogla proizvoditi i stvarati profit, vlasnici tvornice morali su unajmiti radnu snagu i znanje radnika. Vlasnici su plaće radnika vidjeli kao trošak koji smanjuje profit, dok su radnici, svjesni da profit nastaje njihovim znanjem i radom nastojali većim plaćama zadržati profit za sebe. Nemogućnost razrješenja pitanja vlasništva nad profitom rezultirao je velikim društvenim sukobima radnika i vlasnika tijekom čitavog dvadesetog stoljeća. Sukobi su se postepeno ublažavali sporazumima sindikata i poslodavaca ili uplitanjem države. Države su rješavajući sukob često prisvajale vlasništvo nad profitom za sebe u formi državnog kapitalizma, državnog socijalizma, ili kao u bivšoj Jugoslaviji, u formi «radničkog samoupravljanja». Svi ovi sukobi bili su vezani isključivo uz vlasništvo nad profitom, dok se samim organizacijama posvećivalo vrlo malo pažnje.

OD PROFITNOG PREMA PROCESNOM MODELU SVJESNE ORGANIZACIJE Razvoj profitnih organizacija

Stvaranje svjesne organizacije Proizvodne organizacije počinju se pojavljivati kao simbioza pojedinca obrtnika, koji nije bio u mogućnosti zadovoljiti narasle potrebe tržišta i poduzetnika, koji je bio spreman uložiti svoj novac u povećanje proizvodnje. Poduzetnik je, ulažući novac, postajao suvlasnikom ili dioničarem takve nove organizacije. Tijekom 19. i 20. stoljeća nastajale su proizvodne organizacije s vrlo različitim

Kako su razvojem tržišta i organizacija procesi proizvodnje postajali složeniji, a sukobi s radnicima žešći, vlasnici kapitala bili su prisiljeni unajmiti profesionalne menadžere za upravljanje organizacijom. Iako je njihov glavni zadatak bio ostvariti profit za vlasnika, menadžeri su postepeno preuzimali brigu o proizvodnom programu, prodaji,

Slika 1: Organizacija na tržištu 64

proizvodnji, zapošljavanju i svim ostalim poslovnim aktivnostima organizacije. Organizirajući resurse i upravljajući njima kroz složeni sustav procesa, menadžment je postupno pretvarao organizaciju iz tvornice objekta u živu strukturu s vlastitim ponašanjem. Takva živa organizacija postajala je svjesna sama sebe, svojih sposobnosti, svoga okruženja i svoje misije u tom okruženju.

Organizacija je sukob radnika i vlasnika oko profita počela doživljavati kao vanjski sukob za nešto što pripada samo njoj. Organizaciji nije bilo važno tko je vlasnik, jer joj vlasnik više nije bio potreban.

Organizacija živi i razvija se na tržištu nadmećući se s konkurencijom za naklonost kupaca (Slika 1). Organizacija kupcima nudi i prodaje rezultate svojeg znanja ili svoje sposobnosti u obliku fizičkih proizvoda ili usluga. Novac dobiven prodajom proizvoda organizacija troši za izradu novih proizvoda, održavanje svojih funkcija i plaćanje vanjskih troškova. Prodajom proizvoda organizacija ostvaruje dodanu vrijednost koju može uložiti u razvoj. Pojavom svjesnih organizacija ubrzo su se evolucijom počele izdvajati ineligentne organizacije kojima stvaranje dodane vrijednosti

Tablica 1: Bitna obilježja profitnog i procesnog modela organizacije 65

i profita nije bio isključivi, pa ni važniji cilj.

Inteligentna organizacija je svjesni subjekt koji razmišlja o svojoj misiji, kreira viziju, strateške ciljeve i politiku ponašanja. Njoj je dodana vrijednost samo sredstvo za učenje, vježbanje i opremanje kako bi se što brže i što bolje prilagodila promjenama u okolini. Ona voli isticati svoje vrline, hvaliti se uspješnim rezultatima razvoja, prodaje i proizvodnje, ali i diplomama i certifikatima o uspješnom usvajanju novih znanja i vještina.

Organizacija voli isticati kvalitetu svojih proizvoda i visoku razinu usluga. Organizaciju veseli kad su kupci zadovoljni njezinim proizvodima i kad s dobavljačima, partnerima, društvom i drugim zainteresiranim stranama ostvaruje skladne odnose.

Načela sustava upravljanja i norme niza ISO 900x:2000 utvrdili su procesni model organizacije [4] kao podlogu za integrirani sustav upravljanja.

Taj model omogućuje inteligentnim organizacijama uspostavu optimalne unutarnje strukture i ponašanja, certifikaciju uspostavljenog sustava kod neovisnih ocjenitelja i izgradnju sustava trajnog učenja i poboljšavanja. Iz načela sustava upravljanja mogu se prepoznati bitna obilježja koja procesni model inteligentne organizacije razlikuju od modela profitne organizacije. Neka od tih obilježja navedena su u tablici 1.

Modeli inteligentnih organizacija koje uče, prilagođavaju se okolini i trajno se poboljšavaju postaju zadnjih godina dominantni u izučavanju organizacija. Posebno se u ovom području ističu radovi o «organizacijama koje uče» Perera Sengea i suradnika [7].

država je počela propagirati stvaranje organizacija malog i srednjeg poduzetništva. Na žalost, rađanje i odrastanje takvih organizacija i u najboljim uvjetima dugotrajan je i vrlo naporan proces koji često završava neuspjehom. Mnogo uspješnije rađanje organizacija kćeri [5] u našim se uvjetima gotovo ne događa jer nema dovoljno jakih organizacija koje bi mogle stvarati nove organizacije.

Bez obzira na stvaranje svijesti, pa i uspostavu i certifikaciju sustava upravljanja, usvajanje procesnog modela i osamostaljivanja organizacija u Hrvatskoj nije nimalo jednostavni i lak [6] proces. Transformacija iz profitnog u procesni model zbiva se postepeno pod pritiskom tržišnog okruženja, zahtjeva normi i djelovanja pojedinaca i timova u organizacijama. Vlasnički mentalitet još je uvijek vrlo snažan, a nepovjerenje zainteresiranih stana veliko. To se jednako odnosi na vlasnike i dioničare, radnike i sindikate, državu i političke organizacije. Posebno velike probleme razvoju inteligentnih organizacija stvara država sa svojom zakonskom regulativom koja se uglavnom bavi vlasničkim pravima nad organizacijama, a vrlo malo samim organizacijama. Zakonska regulativa potiče uplitanje vlasnika u poslovanje i razvoj organizacija i ograničavanje njezine samostalnosti.

Vrhovi menadžmenta koji su glavni nositelji svijesti u organizaciji zakonskom su regulativom stavljeni u najam i pod nadzor predstavnika vlasnika.

Zbog takvih odnosa vrhovni menadžment često i nesvjesno koči usvajanje i razvoj procesnog modela organizacije.

UTJECAJ ZAINTERESIRANIH STRANA

Stanje organizacija u Hrvatskoj Procesi razvoja organizacija u predratnoj Hrvatskoj zbivali su se u okvirima samoupravnog državnog sustava. Poslovanjem organizacije i raspodjelom profita deklarativno su upravljali radnici, a stvarno menadžment pod nadzorom državnih i partijskih struktura. Ratna zbivanja, nestanak tržišta i politička previranja u Hrvatskoj potpuno su prekinula daljnji razvoj organizacija.

Umjesto da menadžmentu prepusti upravljanje i stvaranje samostalnih svjesnih organizacija, država je odlučila vratiti organizacije na profitni model ranog kapitalizma. Država je prvo prisvojila svo vlasništvo organizacija, a zatim ih podvrgla različitim pretvorbama i privatizacijama, masovno ih uništavajući. Preživio je uglavnom manji dio u kojem se zadržao raniji menadžment. Suočivši se s velikim brojem stečajeva i porasta nezaposlenosti

Organizacija živi na tržištu zajedno s drugim organizacijama i zainteresiranim stranama. Kao zainteresirane strane, osim kupaca i konkurencije obično se pojavljuju: -

dobavljač i partneri, vlasnici, država, društvena zajednica, radnici i sindikati.

Dobavljači i partneri svojim proizvodima često sudjeluju u procesima realizacije proizvoda.

Organizacija u svoje proizvode ugrađuje proizvode dobavljača ili dio svojih procesa realizacije proizvoda provodi u suradnji s partnerima. Cijena 66

Slika 2 prikazuje model organizacije zajedno s njezinim zainteresiranim stranama.

vezana, ali koji svojim djelovanjem utječu na tržište i čitavo društveno okruženje. To je međunarodna zajednica sa svojom pravnom regulativom, međunarodne organizacije s normama, političke organizacije s utjecajem na državu, sindikalne organizacije s utjecajem na troškove rada, strukovna udruženja. Organizacija također surađuje sa znanstvenim, javnim i kulturnim organizacijama na neprofitnoj osnovi, a kroz donacije nastoji poticati rad kulturnih, sportskih i drugih društvenih organizacija. Općenito utjecaj društva na organizaciju je neutralan jer se zasniva na načelima jednake koristi i dobrovoljnosti.

i kvaliteta proizvoda organizacije i rokovi izrade izravno su vezani s kvalitetom, cijenama i rokovima dobavljača. Dobra suradnja s dobavljačima i partnerima može pospješiti uspješnost organizacije.

Vlasnici organizacije su pojedinci, dioničari ili druge organizacije, uključujući državu koji su u organizaciju uložili kapital od kojeg očekuju dobit. Vlasnici svoje interese štite postavljajući organizaciji svoju upravu. Vlasnici mogu organizaciju prodati ili je upropastiti namećući joj nesposobnu upravu. Profit je organizaciji vanjski trošak. Organizacija prirodno nastoji iskazati manju dobit na račun ulaganja u unutrašnje učenje i osposobljavanje. Uprava je tu u stalnoj dilemi da li biti na strani vlasnika ili organizacije.

Radnici su ljudi koji rade u organizaciji i koji za svoj rad od organizacije dobivaju novac u obliku plaće, nagrada ili priznanja. Radnicima je novac potreban za zadovoljenje osobnih potreba i potreba njihovih obitelji. Zaštita dostignutih prava radnika regulirana je zakonskom regulativom i sindikalnim ugovorima. Sindikati kao predstavnici radnika nastoje podići opću razinu prava radnika, što organizaciji stvara dodatne troškove. Sindikati o pravima radnika pregovaraju s državom ili poslodavcima koji su kao predstavnici vlasnika zainteresirani samo za profit. Tako se stvara umjetni sukob između rada i kapitala, a da same organizacije nitko ništa ne pita. Radnici su, kao zaposlenici (ljudski resursi) organizacije životno zainteresirani za uspješnost organizacije, pa u

Država kroz zakonodavnu, izvršnu i sudsku vlast organizira infrastrukturu i red na tržištu, a za uzvrat od organizacije naplaćuje poreze i druga zakonom propisana davanja. Država je organizaciji trošak. Država može lošom pravnom regulativom otežati organizaciji uvjete na tržištu. Organizacija može utjecati na državu samo neizravno preko javnosti i raznih udruženja. Iako organizacije često znatno nadilaze značaj pojedinaca još uvijek nisu izborile pravo glasa za zakonodavnu vlast.

Društvena zajednica predstavlja pojedince i organizacije s kojima organizacija nije izravno 67

Tablica 2: Utjecaj zainteresiranih strana

zahtjevima za pravima moraju naći optimum i za sebe i za organizaciju. Plaće radnika u procesnoj organizaciji nisu trošak nego dio ostvarene dodane vrijednosti. Plaće su naknada za uloženi rad, znanje i kreativnost radnika, ali mogu biti i sredstvo povećanja motivacije radnika za postizanje uspješnosti organizacije.

graničnim uvjetima na tržištu. Iznesene su moguće pozitivne ili negativne pojave koje bi se organizaciji mogle dogoditi kad bi neka od zainteresiranih strana imala jak utjecaja na tržištu, kad bi joj utjecaj oslabio ili kad bi potpuno nestala s tržišta. Služeći se ovakvom analizom nije teško prepoznati da su najutjecajniji za uspješnost i kvalitetan razvoj organizacije kupci. Upravo zato je i «orijentacija na kupce» osnovno načelo sustava upravljanja organizacijom prema nizu normi ISO900x:2000.

U tablici 2 analizirana je važnost utjecaja pojedinih zainteresiranih strana na organizaciju u 68

konkurentnost : zbornik sažetaka / 5. hrvatska konferencija o kvaliteti, Šibenik, 17. i 18. svibnja 2004.- ISSN 1334-7691. - Zagreb : Hrvatsko društvo za kvalitetu, 2004.- Str. 32.

[7] R. Mileković, Miroslav Poljak, Stjepan Car, Božena Musulin, Mara Tojčić, Uvođenje integriranog sustava upravljanja. Kvaliteta i konkurentnost: zbornik sažetaka / 5. hrvatska konferencija o kvaliteti, Šibenik, 17. i 18. svibnja 2004. - ISSN 1334-7691. - Zagreb : Hrvatsko društvo za kvalitetu, 2004.- Str. 33.

[9] Peter Senge, 5. disciplina, Mozaik knjiga, Zagreb, 2001.

ZAKLJUČAK Među proizvodnim organizacijama nakon više od jednog stoljeća razvoja počele su se pojavljivati svjesne, inteligentne organizacije.

One nastaju na temeljima organizacija – tvornica izraslih iz obrtničkih radionica, radom i znanjem radnika, novcem poduzetnika i organizacijskim sposobnostima menadžmenta.

Organizacija - tvornica čija je prvenstvena namjena bila ostvarenje profita, evolucijom je sve više postajala svjesna sebe, svoje misije, vizije i svoje okoline. Ciljevi inteligentne organizacije više nisu bili samo preživjeti i zadovoljiti interese za profitom svojih vlasnika nego dodanu vrijednost prvenstveno uložiti u znanje, kreativnost, uvježbavanje i opremanje.

Organizacija je u okolini prepoznala svoje kupce, dobavljače i partnere, konkurentske organizacije, vlasnike i dioničare, radnike i sindikate, društvene i političke organizacije i državu. Da bi se mogla razvijati i živjeti u skladu sa svojim zainteresiranim stranama organizacija mora brinuti o njihovim potrebama, očekivanjima i zadovoljstvu.

Norme sustava upravljanja niza ISO 900x:2000 dale su načela i zahtjeve procesnog modela organizacije s osobinama uređene, inteligentne organizacije.

Međutim, deklarativno prihvaćanje načela normi, pa i uspješno certificiranje sustava upravljanja nije dovoljno da organizacija stvarno usvoji procesni model.

Put od namjere do uspjeha dug je i naporan i zahtijeva neprekidno učenje i poboljšavanje.

THE INFLUENCE OF INTERESTED PARTIES ON SUCCESS OF AN ORGANIZATION SUMMARY An organization that wishes to introduce Integrated Management System (IMS) has to recognise its own inner structure, its advantages, and weaknesses to become capable, through constant learning and improvement, to operate successfully on the market. This requires the understanding of all the processes and resources in the organization and their interconnection in a single complex system. The organization becomes aware of itself as a living intelligent organism surrounded by other interested organizations and individuals: customers, suppliers and partners, owners, the state, political and other organizations, workers and trade unions. In the conditions of states in transition, the influence of interested parties on market success and survival of an organization is often more important than its inner structure and capabilities.

POPIS LITERATURE [1] ISO 9000:2000 (Hrvatska norma HRN EN ISO 9000:2002, Treće izdanje, prosinac, 2002.)

[2] ISO 9001:2000 (Hrvatska norma HRN EN ISO 9001:2002, Treće izdanje, prosinac, 2002.)

[3] ISO 9004:2000 (Hrvatska norma HRN EN ISO 9004:2003, Treće izdanje, veljač[4] a, 2003.)

[5] R. Mileković, Procesni model organizacije prema ISO 9000:2000. Automatika 44(2003) 1-2, 75-81, 2003.

[6] R. Mileković, Primjena procesnog modela u optimiranju organizacije. Kvaliteta i

The influence of individual interested parties on the organization is analysed in given social conditions. On the basis of experiences in introduction of an integrated management system it is pointed to the solutions and procedures that can facilitate attaining harmony with interested parties, increasing at the same time one’s own capabilities. It is also pointed to some influences of interested parties that can render the processes of IMS adoption more difficult or slower, or even stop them.

Key words: intelligent organization, process model, Integrated Management System

69