TOMISLAV BAKOVIĆ DIPL. OECC.
SAŽETAK:
PROF. DR. TONĆI LAZIBAT
Mjerenje kvalitete usluga u suvremenom poslovnom okruženju u kojem se većina kompanija poziva na visoku razinu kvalitete, tema je koja posljednjih godina zauzima sve više pozornosti kako u menadžerskim tako i marketinškim krugovima. Cilj svake organizacije je provođenje usluga na što kvalitetniji način, a kako bi se kvaliteta podigla na višu razinu potrebno ju je najprije izmjeriti. Ovaj rad daje detaljan prikaz jedne od najpoznatijih i najčešće korištenih metoda mjerenja kvalitete usluga tzv. «diskonfirmacijskog modela». Sustavno su prikazane glavne postavke na kojima se temelji razvoj i korištenje ovog modela, a detaljno su također obrađeni i argumenti koji su doprinijeli njegovom visokom pozicioniranju među načinima mjerenja kvalitete usluga. Posebna je pažnja posvećena načinu interpretacije podataka proizašlih iz korištenja ovog modela.
Ekonomski fakultet Zagreb
DISKONFIRMACIJSKI MODEL MJERENJA KVALITETE USLUGA
UVOD Brojni su podaci o tome kako u suvremenom poslovnom svijetu uslužni sektor zauzima sve važniju ulogu. U prilog toj tvrdnji svakako ide i činjenica kako se danas 70 % svjetskog bruto domaćeg proizvoda ostvaruje u uslužnom sektoru, dok je istodobno i 70 % ukupne radne snage također koncentrirano na istom području.1 Sasvim je sigurno da će se ovakva situacija dominacije uslužnog sektora, vjerojatno s još većim brojkama, nastaviti i u budućnosti. Ovakvo stanje pojačane konkurencije na tržištu usluga svakako je doprinijelo izbijanju kvalitete usluga u prvi plan. Bez obzira koju poslovnu strategiju pojedino poduzeće odabere, bilo da standardizacijom i centralizacijom reže troškove i nudi niže cijene ili se možda na tržištu pokušava nametnuti ekskluzivnim i skupljim proizvodima, naglasak i jednih i drugih mora biti na kvaliteti usluga koje pružaju. Kupci će se naravno prilikom izbora između proizvoda s istom cijenom odlučiti za onaj koji na najbolji način zadovoljava njihove potrebe tj. za najkvalitetniji. Upravo je razina kvalitete ono što daje bitno obilježje pojedinim neobilježenim proizvodima na tržištu.
Ključne riječi: diskonfirmacijski model, kvaliteta usluga, pred-konzumna očekivanja, diferencijacija kvalitetom, SERVQUAL 203
1
Fitzsimmons J.A., i Fitzsimmons M.J., Service management operations, Strategy and Information Technology, III.izdanje Mcgraw-Hill, New York 2001.