Issuu on Google+

Miroslav Drljača, dipl. oec. Zračna luka Zagreb, d.o.o. (Zamjenik Izvršnog direktora za komercijalne poslove) (EOQ Quality Systems Manager, EOQ Quality Auditor)

EFEKT KUMULATIVNOG UTJECAJA PROCESA NA KVALITETU KONAČNOG PROIZVODA Proces je često puta složeni sustav koji se sastoji od više skupina meðusobno povezanih operacija (postupaka). Svaku aktivnost ili postupak koji ulazne veličine (inputs) transformiraju u izlazne veličine (outputs) možemo smatrati procesom. Proces može biti sustav impulsa i/ili sustav planiranih aktivnosti. Dobavljač mora utvrditi i planirati prosese proizvodnje, ugradbe i održavanja koji izravno utječu na kvalitetu, te mora osigurati da ti procesi budu provedeni u nadziranim uvjetima. Ukoliko smo prepoznali i utvrdili procese, te imamo li za izvršenje pobrojanih zadaća osposobljeno, obrazovano, iskusno i motivirano osoblje i ukoliko smo stvorili sustav koji omogućava vrhovnoj upravi tvrtke stalan uvid u sve proizvodne i druge procese, možemo ustvrditi da imamo pretpostavke za upravljanje procesima. 1. Općenito Proces je često puta složeni sustav koji se sastoji od više skupina operacija koje su meðusobno povezane. U nekom procesu često puta dolaze do izražaja ekonomski, sociološki, psihološki čimbenici, kao i povratni učinci neke donijete odluke. Proces(1) može biti sustav IMPULSA. U tom slučaju odluke se donose na temelju trenutačno probuðenog interesa za nečim ili nagovora da napravimo nešto “što bi moglo dobro uspjeti”. U praksi ima slučajeva kada se donose i provode odluke na bazi trenutačno pobuðenog interesa. Rezultat takvih odluka ponekad može biti pozitivan, ali najčešće to nije slučaj. I to zbog toga što se takve odluke donose bez posebnih priprema, na licu mjesta. Plod su nečije želje, interesa. Nitko ozbiljan neće si dozvoliti da mu tako donijete odluke prevladavaju u ukupnom broju donijetih odluka. To bi si mogao priuštiti samo onaj tko je uvjeren da točno može predvidjeti budućnost. “Oni koji umiju predviðati budućnost nikad nisu bili cijenjeni još za života.”(2) “Upravljanje kvalitetom, meðutim, postalo je previše značajno da bi se moglo prepustiti sreći. U ovim danima oštrog oporezivanja, tajanstvenih računovodstvenih metoda, inflacije i nesreðene politike, možda je kvaliteta zadnja šansa koju imamo kako bismo profite držali pod kontrolom.”(3) Proces može biti i sustav PLANIRANIH aktivnosti. To znači da će odluke biti unaprijed pripremljene, planirane, rezultati simulirani. Pri tome ne treba predviðati budućnost temeljem onoga što bismo najviše željeli, nego je nužno biti objektivan u izboru i postavljanju ciljeva, uzimajući u obzir sve relevantne čimbenike koji utječu na proces. Za proces kao sustav planiranih aktivnosti odlučili su se i autori norme ISO 9001 i propisali da “... dobavljač mora utvrditi i planirati procese proizvodnje, ugradbe i održavanja koji izravno utječu na kakvoću te mora osigurati da ti procesi budu provedeni u nadziranim uvjetima.”(4) Pri tome mislimo na slijedeće procese: - proces pripreme proizvodnje, - proces proizvodnje proizvoda, - proces ugradbe proizvoda, - proces kontrole kvalitete proizvoda, - proces održavanja proizvoda, jer oni izravno utječu na kvalitetu proizvoda u konačnici.


PRIPREME ↓ PROIZVODNJE

- utvrditi proces - planirati proces

↓ UGRADBE

KVALITETA KONAČNOG PROIZVODA

↓ KONTROLE KVALITETE ↓ ODRŽAVANJA

Slika 1: Utjecaj utvrðenih i planiranih procesa na kvalitetu konačnog proizvoda Pri tome treba imati na umu da se kod utvrðivanja i planiranja navedenih procesa svakom procesu mora dati jednaki značaj jer upravo meðuovisnost tih procesa utječe na kvalitetu konačnog proizvoda.

2. Efekt kumulativnog utjecaja procesa na kvalitetu konačnog proizvoda Konačni proizvod sa svim svojim karakteristikama (razina kvalitete) produkt je meðusobnog kumulativnog djelovanja procesa: pripreme, proizvodnje, ugradbe, kontrole kvalitete i održavanja. Ova sinergija javlja se jer se ovi procesi postavljaju jedan prema drugome komplementarno do te mjere da je njihov kombinirani učinak veći od “zbroja pojedinačnih učinaka”.

PRIPREMA ↓ PROIZVODNJA ↓ UGRADBA ↓ KONTROLA KVALITETE ↓ ODRŽAVANJE ⇓ ⇓ ⇓ ⇓ ⇓ KVALITETA KONAČNOG PROIZVODA Slika 2: Efekt kumulativnog utjecaja procesa na kvalitetu konačnog proizvoda


Svi ovdje prikazani procesi, ovisno o razini do koje su isplanirani i organizirani, više su ili manje meðusobno povezani i prožimlju se. U jednom zamišljenom lijevku njihovi različiti utjecaji na kvalitetu konačnog proizvoda odvijaju se u svim smjerovima (lijevo i desno), ali samo do planom zadanih okvira. Kako se lijevak sužava prema dnu tako se ti utjecaji kod završetka zadnjeg procesa u lancu utjelovljuju u konačni proizvod odreðujući mu razinu kvalitete u konačnici. Bit kumulativnog učinka sastoji se u tome da je ukupni utjecaj svih procesa na kvalitetu konačnog proizvoda značajniji nego što je zbroj njihovih pojedinačnih utjecaja. To možemo prikazati na slijedeći način: QP > ∑ ( A + B + C + D + E ) pri čemu je:

- QP - kvaliteta konačnog proizvoda - A - proces pripreme - B - proces proizvodnje - C - proces ugradbe - D - proces kontrole kvalitete - E - proces održavanja.

Maksimalni kumulativni utjecaj procesa na kvalitetu konačnog proizvoda bit će postignut ako: - su svi procesi utvrðeni (dokumentirani), - su svi procesi dobro isplanirani, - su granice odstupanja (lijevka) definirane. Nisu li granice odstupanja čvrsto definirane utjecaji će se raspršiti previše široko i konačni utjecaj svakog procesa bit će manji, a samim tim i razina kvalitete konačnog proizvoda niža. 3. Uvjeti u kojima se utvrðuju i planiraju procesi Uvjeti u kojima se utvrðuje i planira procese koji izravno utječu na kvalitetu konačnog proizvoda moraju biti nadzirani. Ti uvjeti uključuju: - dokumentirane postupke koji jasno odreðuju načine pripreme, proizvodnje, montaže, održavanja i kontrole kvalitete, tamo gdje bi odsutnost tih dokumentiranih postupaka mogla negativno utjecati na kvalitetu, - uporabu prikladne opreme za pripremu, proizvodnju, ugradbu, kontrolu kvalitete i održavanje, kao i prikladnu radnu okolinu, - sukladnost s odgovarajućim normama, zakonima, planovima kvalitete i/ili dokumentiranim postupcima (procedure, radne upute i sl.), - praćenje prikladnih procesnih veličina i karakteristika proizvoda te upravljanje njima, - odobravanje procesa i opreme, kad je to potrebno, - kriterije izradbe koji moraju biti što je moguće jasnije propisani (pisane norme, reprezentativni uzorci, zorni prikazi), - primjereno održavanje opreme kako bi se osigurala neprekidna djelotvornost procesa. 4. Posebni procesi Postoje situacije u praksi kad se nedostaci u obradi pojavljuju samo tijekom uporabe konačnog proizvoda što svakako utječe na ukupnu razinu kvalitete konačnog proizvoda. To se uglavnom dogaða samo onda kad rezultati procesa ne mogu biti potpuno provjereni završnim pregledom i ispitivanjem proizvoda. Tada voðenje procesa treba povjeriti osposobljenim osobama ili ćemo neprekidno pratiti i upravljati procesnim veličinama kako bismo osigurali njihovu sukladnost s postavljenim zahtjevima. Postoje i tzv. posebni procesi. Riječ je o procesima koji zahtijevaju ocjenu njihove sposobnosti. Njihova je specifičnost u tome što se njihovi rezultati ne mogu provjeriti završnim pregledom nego tek onda kad doðe do pogreške. Sjetimo se ovdje primjera iz prakse (neuspješni svemirski programi, rušenje tek izgraðenih graðevina, potonuće tek porinutih brodova, smrt netom uspješno operiranih pacijenata i sl.).(5) 5. ZAKLJUČAK


Glavno polazište za reviziju normi ISO 9000 i ISO 9004 je prilagodba njihove strukture tako da bude bazirana na procesnom modelu, za razliku od strukture trenutačne verzije koja je bazirana na 20 zahtjeva sustava kvalitete. U uvodu u ISO/CD2 9001:2000 navodi se da je zamisao i implementacija sustava za upravljanje kvalitetom pod utjecajem različitih potreba, naročito prisutnih u nabavi roba i/ili usluga i procesa, u praktičnoj primjeni. Nije namjera da organizacije budu primorane mijenjati strukturu vlastitog sustava za upravljanje kvalitetom i dokumentaciju uskladiti sa strukturnom ove meðunarodne norme. Dokumentacija sustava za upravljanje kvalitetom može biti odreðena na način da se prihvate odreðene prilagodbe. Četiri glavna procesa na kojima se rvidirane norme baziraju jesu: - odgovornost uprave (plitika, nepristranost, planiranje, sustav upravljanja kvalitetom, upravina ocjena), - upravljanje resursima (ljudski resursi, informiranje), - proces mjerenja - ocjenjivanja (zadovoljstva kupca, dizajna, nabave, proizvodnje), - mjerenje, analiza i poboljšanje (audit, kontrola procesa, kontinuirana poboljšanja). Ovaj meðunarodni standard podstiče nas da usvojimo procesni pristup upravljanju organizacijom i njezinim procesima. Njegovo prihvaćanje istovremeno znači spremnost za identificiranje i upravljanje mogućnostima stalnih poboljšanja.(6) ISO 9000 - procesni model možemo prikazati na slijedeći način: Kontinuirano poboljšanje upravljanja sustavom kvalitete

ODGOVORNOST UPRAVE ZAHTJEVI KUPCA

UPRAVLJANJE RESURSIMA

Input →

MJERENJE, ANALIZA I POBOLJŠANJA PROIZVOD (i/ili usluga) REALIZACIJA

Output

ZADOVOLJSTVO KUPCA

Proizvod - usluga

UPRAVLJANJE SUSTAVOM KVALITETE Slika 3: Procesni model upravljanja sustavom kvalitete po revidiranoj normi ISO 9001:2000 CD2. Pri uvoðenju procesnog modela upravljanja sustavom kvalitete naročito je važno pravilno definirati procese te detaljno ih opisati. Prepoznavanje procesa značajno je, kako za upravljanje, tako i za stvaranje pretpostavki za stvaranje efekta kumulativnog utjecaja procesa na kvalitetu konačnog proizvoda. Literatura: 1. Prema: Grupa autora; “Masmedijin poslovni riječnik”, MASMEDIA, Zagreb, 1991. god., str. 397. 2. Philip B. Crosby: “Kvaliteta je besplatna”, Privredni vjesnik, Zagreb, 1989. god., str.19. 3. Isto: str. 18. 4. Prema: Državni zavod za normizaciju i mjeriteljstvo: “Sustavi kakvoće-model za osiguravanje kakvoće u zamisli, razvoju, proizvodnji, ugradbi i održavanju” (ISO 9001:1994; EN ISO 9001:1994.)., str. 26. 5. Prema: Dr. sc. Nenad Injac: “Mala enciklopedija kvalitete”, “Upoznajmo normu ISO 9000 I. dio”, OSKAR, Zagreb 1998. god. str. 210. 6. ISO NEWS, Vol. 8, No. 3., May/June 1999, “The ISO 9000 Process Model”, str. 5.


Efekt kumulativnog utjecaja procesa na kvalitetu konačnog proizvoda