Izvor: Elektrika, Broj 26, Stilloeks, Zagreb, 2003, 38-43. ISSN 1332-0122
Informacijska osnovica za kontinuirano poboljšanje kvalitete poslovnog procesa Miroslav Drljača mdrljaca@zagreb-airport.hr SAŽETAK Sa stajališta TQM – modela (Total Quality Management – Upravljanje ukupnom kvalitetom) ISO 9001:2000, organizacija mora težiti kontinuiranom poboljšanju svojih poslovnih procesa. Princip kontinuiranog poboljšanja moguće je poštivati ukoliko menadžment poslovnog procesa raspolaže odgovarajućom informacijskom osnovicom koja će mu omogućiti donošenje poslovnih odluka na temelju činjenica. TQM – model zahtijeva izgradnju i implementaciju poslovnih procesa u organizaciji kao i dokazivanje meĎusobnih veza i odnosa izmeĎu poslovnih procesa, koje se prepoznaju kao procesni pristup, ali istovremeno ne sugerira strukturu informacijske osnovice koja treba omogućiti kontinuirano poboljšanje kvalitete poslovnih procesa. UtvrĎivanje strukture informacijske osnovice poslovnih procesa zadaća je menadžmenta svakog poslovnog procesa, a stupanj kvalitete izvršenja ove odgovorne zadaće uvjetuje stupanj ostvarivanja principa kontinuiranog poboljšanja kvalitete poslovnih procesa organizacije. Ključne riječi: informacijska osnovica, poslovni proces.
UVOD Da bi se moglo govoriti o poboljšanju kvalitete poslovnih procesa i informacijskoj osnovici koja bi trebala osigurati poboljšanje njihove kvalitete, poboljšanje se ne smije shvatiti kao jednokratnu akciju, već kao kontinuirani proces koji se odvija po određenim pravilima i ima svoju vremensku dinamiku. Problem nastaje u trenutku spoznaje da ne postoji gotovo rješenje koje je moguće primijeniti u vlastitoj organizaciji. TQM – model ISO 9001:2000 ne nudi strukturu informacijske osnovice za kontinuirano poboljšanje poslovnih procesa. Za ispravan pristup utvrđivanju informacijske osnovice koja ima za svrhu pomoći pri osiguravanju kontinuiranog poboljšanja poslovnih procesa potrebno je pojasniti: 1) pojam kvalitete, 2) pojam kontinuiranog poboljšanja kvalitete poslovnih procesa, 3) pojam i strukturu informacijske osnovice za kontinuirano poboljšanje kvalitete poslovnih procesa. Utvrđivanju strukture informacijske osnovice za upravljanje poslovnim procesima organizacija pristupa vodeći računa o svojim potrebama i posebnosti. 1. Pojmovno određenje kvalitete U svakodnevnom životu redovito se susreću brojne poruke o kvaliteti. Putem brojnih medija mnoge organizacije i pojedinci uporno šalju poruke kako upravo oni proizvode proizvod ili pružaju uslugu vrhunske kvalitete, a da zapravo ne znaju što je kvaliteta i tko je