Izvor: XIV meĎunarodni znanstveni Simpozij Prometni sustavi 2007, Suvremeni promet, Vol .27, No. 6, Hrvatsko znanstveno društvo za promet, Zagreb, Opatija, 2007, str. 457-461.
KVALITETA U ZRAČNOM PROMETU S MOTRIŠTA PUTNIKA mr. sc. Miroslav Drljača Mirela Vrbanc, dipl. ing. prom., Žaklina Bernacchi, dipl. ing. prom. Zračna luka Zagreb d.o.o. Tehnologija prometa Prethodno priopćenje UDK 656.07.025 : 629.7
1. Uvod Kroz dosadašnja istraţivanja autori razlikuju najmanje četiri grupe aspekata kvalitete na zračnim lukama: 1) aspekt korisnika usluga, 2) aspekt zračne luke, 3) aspekt trţišta i 4) aspekt društvene zajednice. Aspekt putnika pripada grupi aspekata korisnika usluga. Pored putnika tu spadaju aspekti: zrakoplovnih kompanija, partnera i posjetitelja. Svaki putnik ima svoju osobnost, svoje potrebe i ţelje, navike i običaje. Sluţba prihvata i otpreme putnika na zračnim lukama, kao i ostale, o tome trebaju voditi računa. Unatoč potrebi individualnog pristupa svakom putniku, iz objektivnih razloga nije moguće pruţati usluge koje bi imale milijune inačica te bile u potpunosti prilagoĎena stvarnim i pretpostavljenim potrebama svakog putnika ponaosob. MeĎutim, postoje standardi kvalitete usluga koje treba odrţavati kako bi putovanje zrakoplovom, unatoč sve zahtjevnijim, osobito sigurnosnim procedurama, predstavljalo zadovoljstvo. Razlozi zbog kojih zračne luke nastoje modelirati, a potom i pruţati kvalitetnije usluge, brojni su. Jedni proizlaze iz činjenice da percepcija zračne luke koju putnik stječe pri prvom dolasku na odredište, kao i odlasku, u značajnoj mjeri utječe na formiranje stava o cjelokupnom boravku u nekom gradu ili zemlji. Drugi proizlaze iz činjenice da putnik ima mogućnost izbora. Radi stvaranja pretpostavki upravljanja kvalitetom usluga u zračnom prometa, osobito usluga putnicima, zračne luke trebaju provoditi sustavno periodično istraţivanje o stupnju zadovoljstva putnika. Rezultati tih istraţivanja predstavljaju polazište za poboljšanja.
2. Usmjerenost putniku Menadţment zračnih luka širom svijeta sve više je orijentiran kvaliteti usluga koje pruţa korisnicima: zrakoplovnim kompanijama, putnicima, posjetiteljima i partnerima. Više je tome razloga:1 -
obaveze koje proizlaze iz javne djelatnosti, zahtjevi korisnika, pritisak zrakoplovnih kompanija za uslugom ”povlaštenih” putnika, potreba da se dobije ”vrijednost za novac” i
koja
ispunjava
zahtjeve