mr. sc. Miroslav Drljača Mirela Vrbanc, dipl. ing. prom., Žaklina Bernacchi, dipl. ing. prom. Zračna luka Zagreb d.o.o.
Izvor: XIII. International Scientific Symposium, Collecction of Papers Transport Systems 2006, Vol 1, Croatian Scientific Society for Transport, Zagreb, Opatija,k p. 145-151.
Tehnologija prometa Pregledni članak UDK 656.7 + 724.34
ASPEKTI KVALITETE NA ZRAČNIM LUKAMA 1. Uvod Brojni su razlozi zbog kojih zračne luke nastoje modelirati, a potom i pruţati, kvalitetne usluge. Jedan od značajnih proizlazi iz činjenice da percepcija zračne luke koju putnik stječe pri prvom dolasku na odredište, kao i pri odlasku kada s nekim gradom ili zemljom ostvaruje posljednji kontakt, u značajnoj mjeri utječe na kasnije formiranje stava o cjelokupnom boravku u gradu ili zemlji. Drugi proizlazi iz činjenice da putnik ima mogućnost izbora. Konkurencija zračnih luka, osobito u slučaju interkontinentalnih putovanja, izuzetna je. Zračne luke se natječu u ponudi raznih vrsta i oblika nastavka putovanja, usluga, zrakoplovnih linija i kompanija, udobnosti, ljubaznosti osoblja, odnosno kvaliteti usluga. Razliku u kvaliteti usluga ne primjećuju samo putnici, već i zrakoplovne kompanije, partneri i posjetitelji. Zbog toga i ACI 1 promovira kvalitetu usluga zračnih luka i zadovoljstvo korisnika tim uslugama, kao jednu od ključnih aktivnosti svojih članica. Kvaliteta je kompleksna ekonomska kategorija. U kontekstu zračnih luka kvalitetu se promatra kao kvalitetu sustava upravljanja i kao kvalitetu rezultata poslovnih procesa. Aspekti kvalitete na zračnim lukama kompleksni su. Moţe se govoriti o kvaliteti rezultata poslovnih procesa s aspekta: korisnika usluga, samih zračnih luka, trţišta i društvene zajednice.
2. Pojmovno odreĎenje kvalitete U svakodnevnom ţivotu redovito se susreću brojne poruke o kvaliteti. Putem raznovrsnih medija brojne organizacije i pojedinci kontinuirano šalju poruke kako upravo oni proizvode proizvod ili pruţaju uslugu vrhunske kvalitete, a da zapravo ne znaju što je kvaliteta i tko je kompetentan dati ocjenu o kvaliteti proizvoda/usluge, procesa ili poslovnog sustava. Sve u cilju povećanja prodaje po svaku cijenu iako se u suštini radi o zloupotrebi pojma "kvaliteta." Pojam kvalitete nije jednostavno odrediti. To potvrĎuju i mnogi autori kad o kvaliteti govore kao pojmu koji se različito koristi jer ne postoji njezina jasna definicija, do tvrdnji koje podupiru razmišljanje kako kvaliteta ne moţe biti definirana, ali se ipak zna što ona jest.2 "Kvaliteta se različito doţivljava. Donedavno pod kvalitetom se podrazumijevala tehnička kvaliteta proizvoda koja je u svojoj biti upućivala na odreĎenu čvrstoću,