13. međunarodni simpozij o kvaliteti „KVALITETA I DRUŠTVENA ODGOVORNOST“, 15.-16.3.2012.
MJERENJE KVALITETE USLUGA WELLNESSA: CASE STUDY MEASUREMENT OF WELLNESS SERVICE QUALITY: CASE STUDY
Dr. sc. Suzana Marković, izvanredni profesor Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija Primorska 42, p.p. 97, 51410 Opatija, Croatia E-mail: suzanam@fthm.hr Mr. sc. Sanja Raspor, predavač Veleučilište u Rijeci Trpimirova 2/V, 51000 Rijeka, Croatia E-mail: sraspor@veleri.hr Jelena Komšić, mag. oec., asistent Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija Primorska 42, p.p. 97, 51410 Opatija, Croatia E-mail: jkomsic@fthm.hr
UDK/UDC: 005.6+338.48 Izvorni znanstveni rad/Original scientific paper Primljeno: 10. siječnja, 2012./Received: January 10th, 2012 Prihvaćeno: 17. siječnja, 2012./Accepted: January 17th, 2012
Izvor: Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta i društvena odgovornost, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Zagreb, Solin, 2012, str. 571-584.
SAŽETAK Svrha i cilj ovog istraživanja je teorijski istražiti koncept kvalitete usluga wellnessa, empirijski ocijeniti očekivanja i percepcije klijenata te utvrditi ukupno zadovoljstvo klijenata kvalitetom pruženih usluga wellnessa u hotelskim wellness centrima. Podaci su prikupljeni pomoću dizajniranog upitnika koji se temelji na dimenzijama SERVQUAL ljestvice.1 Upitnik se sastoji od tri dijela. U prvom dijelu upitnika su se ispitivala očekivanja ispitanika, dok se u drugom dijelu upitnika ispitivala percepcija ispitanika o zadovoljstvu kvalitetom usluga wellnessa. Treći dio upitnika se odnosi na demografske podatke. Kako bi se odredili ključni čimbenici kvalitete usluga wellnessa, korištene su metode statističke analize.
Ključne riječi: kvaliteta usluga wellnessa, SERVQUAL, statistička analiza.
1. UVOD Tijekom posljednjih nekoliko godina sektor zdravstvenog turizma proširio je svoje okvire od početne ljekovite svrhe na razne preventivne programe poznate kao wellness usluge. Ovaj relativno novi koncept, kao segment turizma, često je prisutan u praksi. Međutim, unatoč 1
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. i Berry, L. L., SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing Vol. 64 (1), 1988., str. 14-40.