KVALIMETAR KAO MJERNI INSTRUMENT ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM NA SVEUČILIŠTU U OSIJEKU

13. međunarodni simpozij o kvaliteti „KVALITETA I DRUŠTVENA ODGOVORNOST“, 15.-16.3.2012.

KVALIMETAR KAO MJERNI INSTRUMENT ZA UPRAVLJANJE KVALITETOM NA SVEUČILIŠTU U OSIJEKU KVALIMETAR AS A MEASURING INSTRUMENT FOR MANAGING QUALITY AT THE UNIVERSITY OF OSIJEK Dr. sc. Jelena Legčević E-mail: legcevic@pravos.hr Prof. dr. sc. Nihada Mujić E-mail: nmujic@pravos.hr Mr. sc. Martina Mikrut Josip Juraj Strossmayer University in Osijek Faculty of Law in Osijek Radićeva 13, 31000 Osijek, Croatia E-mail: mmikrut@pravos.hr UDK/UDC: 005.6+006.91 Izvorni znanstveni rad/Original scientific paper Primljeno: 27. prosinca, 2011./Received: December 27th, 2011 Prihvaćeno: 24. siječnja, 2012./Accepted: January 24th, 2012

Izvor: Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta i društvena odgovornost, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Zagreb, Solin, 2012, str. 271-283.

SAŽETAK Odgovornost i inicijativu za unapređenje kvalitete visokog obrazovanja primarno nose sveučilišta na kojima, služeći se općim metodološkim okvirom kvantitativnih i kvalitativnih istraživanja valja izgraditi vlastiti instrument prilagođen specifičnim uvjetima postignutog razvoja. Provedenim je istraživanjem obuhvaćeno osam sastavnica Sveučilišta Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku (n=1494).

Cilj je istraživanja bio ispitati percepciju kvalitete usluga visokog obrazovanja na Sveučilištu na uzorku studenata njegovih znanstveno-nastavnih sastavnica primjenom mjernih instrumenata SERVPERF-(Service Performance) i HEdPERF - (Higher Education Performance). Rezultati istraživanja su pokazali da se svjetski poznati i priznati mjerni instrumenti u hrvatskim uvjetima ne mogu mehanički primijeniti jer je dokazana statistički značajna razlika u grupiranju faktorskih dimenzija. To je bio razlog za stvaranje novog mjernog instrumenta, KVALIMETRA, koji obuhvaća razlike i indikatore definirane europskim standardima i smjernicama za osiguranje kvalitete. Upravo će kreirani mjerni instrument KVALIMETAR, pomoći visokoobrazovnim institucijama da mjereći percepciju kvalitete svih sudionika u visokoobrazovnom procesu pouzdano upravljaju kvalitetom.

Ključne riječi: visoko obrazovanje, mjerni instrument, kvaliteta.

1. UVOD Reformiranje sustava visokog obrazovanja trajan je proces u gotovo svim zemljama Europe. Stalne društvenopolitičke, gospodarske i tehnološke promjene traže nove pristupe i nove sadržaje u visokom obrazovanju brže i učinkovitije usvajanje novih znanja i vještina

kako bi krajnji proizvod ovog sustava, visokoobrazovni stručnjak i/ili znanstvenik, bio prilagođen novim društvenim promjenama. Republika Hrvatska kao jedan od kandidata za skori pristup Europskoj uniji, zasigurno mora s posebnom pažnjom pratiti sve procese koji se događaju u visokom obrazovanju Europske unije. Ono što se sasvim sigurno može konstatirati jest činjenica kako je sadašnje stanje stvari u pogledu sustava kvalitete u visokom obrazovanju u nas daleko od zadovoljavajućeg, dok se istodobno ulaže jako mnogo truda kako bi se stanje popravilo. Upravljanje kvalitetom je dio upravljanja kojim se ostvaruju ciljevi kvalitete kroz planiranje, praćenje, osiguravanje i poboljšavanje kvalitete.1 S obzirom da ne postoji namjenski sustav upravljanja kvalitetom kojim bi se koristile samo obrazovne institucije jedno od rješenja je i implementacija sustava upravljanja kvalitetom prema intencijama norme ISO 9001 te sustava potpunog upravljanja kvalitetom (Total Quality Management-TQM). ISO 9001 predstavlja međunarodni standard najbolje prakse u internom upravljanju kvalitetom dok TQM obuhvaća i načela poslovanja visoko obrazovane institucije koja treba osluškivati potrebe korisnika (studenata), stalno procjenjivati koliko dobro odgovara na njihove potrebe, te inicirati promjenu kako bi se zadovoljila ili premašila njihova očekivanja.2 Sustav upravljanja kvalitetom moraju pokriti sve aspekte programa koji su važni za kvalitetu. Odgovornost i inicijativu za dostizanje i unapređenje kvalitete u visokom obrazovanju primarno nose visoka učilišta. Nije nužno, a u velikoj mjeri niti moguće preslikavati gotove modele i instrumente praćenja i evaluacije kvalitete primijenjene u drugim sredinama i okolnostima, nego služeći se općim metodološkim okvirom kvantitativnih i kvalitativnih istraživanja i evaluacije valja graditi vlastiti model prilagođen specifičnim uvjetima postignutog razvoja.

2. METODOLOGIJA ISTRAŽIVANJA Opći je cilj rada razvijanje mjernoga instrumenta za upravljanje kvalitetom u visokom obrazovanju na temelju ispitivanja percepcije kvalitete visokog obrazovanja na Sveučilištu Josipa Jurja Strossmayera u Osijeku. Nadalje, razvijeni mjerni instrument koristit će se za ispitivanje kvalitete usluga visokog obrazovanja na Sveučilištu koji je u skladu sa specifičnostima visokog obrazovanja u Republici Hrvatskoj, a biti će temeljen na svjetski verificiranim mjernim instrumentima. U skladu s općim ciljem ispitivanja, može se reći da ovo istraživanje ima dva podcilja. Prvi je podcilj ispitati percepciju kvalitete usluga visokog obrazovanja na Sveučilištu na uzorku studenata njegovih znanstveno-nastavnih sastavnica primjenom mjernih instrumenata SERVPERF - (Service Performance)3 i HEdPERF - (Higher Education Performance)4. U skladu s prvim podciljem istraživanja formulirana je sljedeća znanstveno-istraživačka hipoteza: H1: Primjenjeni mjerni instrumenti SERVPERF i HEdPERF na uzorku studenata Sveučilišta odražavati će faktorsku strukturu koju predlažu autori.

1

Ivan Mencer, „Upravljanje kvalitetom na hrvatskim sveučilištima u nastojanjima uključivanja u europski prostor visokog obrazovanja“, Zbornik radova 11. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta, konkurentnost i održivost, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete i Oskar, Zagreb, Sv. Martin na Muri, 2010, str. 135.

2 Ivošević, V., Mondekar, D., Geven, K., Bols A., Vodič kroz osiguranje kvalitete u visokom školstvu, Priručnik za profesore i studente, Zagreb, 2006., str.5.

3 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, „SERVQUAL, A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality“, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1,1988, p.12-40.

4 Abdullah Firdaus, „HEdPERF versus SERVPERF The quest for ideal measuring instrument of service quality in higher education sector“, Quality Assurance in Education, Vol. 13, No. 4,2004, p. 305-328.

Drugi je podcilj kreirati mjerni instrument koji će obuhvaćati i nove dimenzije kvalitete visokog obrazovanja koje nisu obuhvaćene instrumentima SERVPERF i HEdPERF, a odnose se na nove perspektive koje visoko proklamirani sustav potpunog upravljanja kvalitetom5 uvodi u sustav visokog obrazovanja. Konkurentnost nacionalnog gospodarstva značajnim dijelom ovisi o ljudima i društvenom kapitalu. Kvaliteta ljudskog kapitala najvećim je dijelom određena kvalitetom obrazovnog sustava, ulaganjima u obrazovanje i sudjelovanjem u obrazovanju. Samim time sustav potpunog upravljanja kvalitetom nalazi svoju primjenu u svim djelatnostima, pa tako i u obrazovanju. Radi se o sustavu koji je potpuno tržišno orijentiran, počinje s pitanjem „što korisnik želi?“ i završava s odgovorom „zadovoljan korisnik“. Novi mjerni instrument obuhvaćao bi dimenzije kvalitete visokog obrazovanja koje se odnose na sustavnu i neprekidnu potragu za najboljim mogućim postupcima u nastavi i u administraciji, kontrolu i upravljanje dokumentacijom te usmjerenje ka korisniku usluge. Novi će mjerni instrument mjerenjem dimenzija kvalitete omogućiti uspješno upravljanje kvalitetom temeljem utvrđenih prostora za poboljšanja. S obzirom na sveobuhvatnost mjerenja dimenzija kvalitete, novokreirani instrument nazvan je KVALIMETAR. Spomenuti naziv složenica je od dviju riječi koje definiraju ovaj mjerni instrument: KVALITETA i METAR. Riječ KVALITETA u ovoj složenici čini objekt radnje, a sama je radnja mjerenja simbolično izražena imenicom METAR. S obzirom na drugi podcilj istraživanja formulirane su sljedeće znanstveno-istraživačke hipoteze; H2: KVALIMETAR je pouzdan i valjan mjerni instrument za mjerenje percepcije kvalitete različitih uzoraka u sektoru visokog obrazovanja.

H3: Studenti viših studijskih godina ocjenjuju kvalitetu nižim ocjenama.

H4: Studenti koji su češće prisustvovali nastavi (50-75%) ocjenjuju kvalitetu višim ocjenama.

H5: Studenti koji imaju prosjek ocjena iznad dobar (3) ocjenjuju kvalitetu višim ocjenama.

2.1. Uzorak Istraživanje se provodilo na uzorku studenata (n=1494) osam znanstveno-nastavnih sastavnica Sveučilišta J. J. Strossmayera u Osijeku. Studenti su ispitivani za vrijeme zimskoga semestra akademske 2007./2008. godine s ciljem mjerenja percepcije kvalitete za vrijeme studiranja. U nastavku je prikazana njihova zastupljenost po pojedinim fakultetima u uzorku.

U istoj tablici prikazane su apsolutne i relativne frekvencije poslanih i vraćenih upitnika. Na fakultetima s heterogenim studijskim programima poslano je više upitnika kako bi istraživanjem bile obuhvaćene različitosti studijskih programa dok je fakultetima s homogenim studijskim programima poslan manji broj upitnika.

5

Model potpunog upravljanja kvalitetom je ranije spomenuti model izvornog engl. naziva Total Quality Management (TQM).

Tablica 1. Poslani i vraćeni upitnici te postotak povrata upitnika po pojedinim fakultetima Sveučilišta Vraćeni upitnici

Broj upisanih studenata6

Poslani upitnici

Ekonomski fakultet Elektrotehnički fakultet Filozofski fakultet

3 662

300

apsolutne 295

relativne (%) 98,3

1 380

200

136

68

1 234

200

130

65

Građevinski fakultet

854

200

142

71

Medicinski fakultet Poljoprivredni fakultet Pravni fakultet

641

150

85

56,6

1 219

200

110

55

2 563

500

453

90,6

387

200

143

71,5

11 940

1 950

1 494

76,6

Fakultet

Prehrambenotehnološki fakultet Ukupno: Izvor: Izvorno autorsko.

Kao što se može vidjeti iz Tablice 1. uzorak ispitanih studenata na Sveučilištu čini oko 10% što je dovoljno za analizu i donošenje zaključaka o čitavoj populaciji studenata Sveučilišta pa i pojedinih fakulteta. U odnosu na ukupan broj poslanih upitnika najveći je odaziv bio na Ekonomskom i Pravnom fakultetu (preko 90%), a najslabiji na Poljoprivrednom (55%) i Medicinskom fakultetu (56,6%). Pretpostavlja se da je razlog „slabijem“ odazivu na dva spomenuta fakulteta činjenica da su na tim fakultetima studenti u malim grupama po velikom broju smjerova što otežava komunikaciju s njima. U nastavku slijedi prikaz demografske strukture uzorka studenata koji su sudjelovali u istraživanju.

6

Statistički ljetopis RH 2008.; str. 514-518.

Tablica 2. Struktura uzorka prema demografskim varijablama Spol muški ženski Ukupno: Godine starosti 18-21 21-24 24-27 27-37 Nisu odgovorili Ukupno: Status studiranja Redoviti Izvanredni Ukupno: Godina studija Prva Druga Treća Četvrta Peta Nisu odgovorili Ukupno Prisutnost na nastavi Do 25% 25-50% 50-75% Više od 75% Nisu odgovorili Ukupno Ocjena u indeksu Dovoljan Dobar Vrlo dobar Izvrstan Nisu odgovorili Ukupno Izvor: Izvorno autorsko.

Apsolutne frekvencije 986 508 1494

Relativne frekvencije 66 34 100

723 672 87 9 4 1494

48,5 45,1 5,8 0,6 0,2 100,0

1459 35 1494

97,7 2,3 100,0

260 523 223 452 3 34 1494

17,4 35,0 14,9 30,3 0,2 2,2 100,0

113 154 362 864 1 1494

7,6 10,3 24,2 57,8 0,1 100,0

242 672 258 258 64 1494

16,2 45,0 17,3 17,3 4,3 100,0

Analizirajući spolnu strukturu ispitanika, može se zaključiti kako je u uzorku zastupljeno 66% (986) osoba muškoga spola i 34% (508) osoba ženskoga spola. Od ukupnog broja anketiranih studenata najviše je onih (48,5 %) koji su u rasponu dobi 18 do 21 godine starosti, dok je manje od 1% studenata iznad 27 godina starosti. Iz tablice je također vidljivo da je od ukupnog broja anketiranih studenata na Sveučilištu najveći udio njih upisan na drugu (35%) i na četvrtu godinu studiju (30,3%). U vrijeme kada se provodilo istraživanje jedino je Medicinski fakultet u svome programu uključivao i petu godinu studiranja. Stoga je s razlogom mala zastupljenost studenata na petoj godini (0,2%). Više od polovine ispitivanih studenata (njih 57,8%) prisustvuje na više od 75% nastave. Ovakvi su rezultati bili i očekivani jer velika većina ispitivanih studenata studira upravo prema Bolonjskom sustavu te imaju obavezu u cijelosti prisustvovati nastavi. Za 45% anketiranih studenata najčešća ocjena u indeksu je dobar (3).

3. REZULTATI ISTRAŽIVANJA Dobiveni rezultati istraživanja promatrani su prema zadanim podciljevima te postavljenim znanstveno-istraživačkim hipotezama. Prvi podcilj istraživanja bio je ispitati percepciju kvalitete usluga visokoga obrazovanja na Sveučilištu, na uzorku studenata, primjenom mjernih instrumenata SERVPERF i HEdPERF. Pod prvim problemom istraživanja provjerena je faktorska struktura i pouzdanost mjernih instrumenata na uzorku studenata.

Faktorska analiza rezultirala je nešto drukčijom faktorskom strukturom od izvorne, odnosno, izlučena su 4 interpretabilna faktora s karakterističnim korijenima7 (Eigen vrijednostima) iznad 1, umjesto originalnih 5. Do sličnih faktorskih struktura u visokom obrazovanju dolaze i autori Cuthbert (1996.) i Oliveira, Ferreira (2009.)8. Faktorska truktura SERVPERF mjernoga instrumenta nešto je različita od izvorne, ona odražava statistički značajne i interpretabilne faktore što instrument čini primjenjivim u visokom obrazovanju. U prilog tome ide i analiza pouzdanosti, koja je pokazala da je većina čestica imala korelaciju s ukupnim rezultatom iznad 50, a koeficijenti pouzdanosti tipa Cronbach Alpha9 također su zadovoljavajući.

Faktorskom analizom izlučena su 4 interpretabilna faktora s karakterističnim korijenima (Eigen- vrijednostima) iznad 1. Faktorska analiza HEdPERF mjernog instrumenta rezultirala je izlučivanjem 7 faktora čiji su karakteristični korijeni iznad 1. Međutim, takva faktorska struktura nije bila interpretabilna, jer su mnoge čestice imale zasićenja na više faktora, a 3 faktora su uključivala po jednu ili dvije čestice. Stoga je na temelju Cattelog scree testa10 odlučeno da se provede faktorska analiza glavnih komponenti uz Oblimin rotaciju s ograničenjem na 3 faktora koja je rezultirala interpretabilnom faktorskom solucijom.

Dobivene faktorske strukture mjernih instrumenata (SERVPERF i HEdPERF) na uzorku studenata Sveučilišta pokazale su visoki stupanj pouzdanosti na svim izlučenim faktorima.

Faktorske strukture na oba instrumenta razlikovale su se od izvornih stoga odbacujemo prvu hipotezu rada (H1). Iz svega navedenog, a prema članku 11. Svjetske deklaracije o visokom obrazovanju Ujedinjenih naroda, gdje kvaliteta u visokom obrazovanju predstavlja koncept koji obuhvaća sve njegove funkcije i aktivnosti: podučavanje i akademske programe, istraživanje, zapošljavanje osoblja, studente, fakultete, zgrade, opremu, akademsko okruženje, usluge, zajednicu, javila se potreba za drugom fazom istraživanja.

U okviru druge faze tj. drugoga podcilja istraživanja kreiran je novi mjerni instrument kojim su iskorištene sve prednosti prethodna dva (SERVPERF i HEdPERF) i obuhvaćene neke nove dimenzije kvalitete, a prethodno spomenute člankom 11. Novi mjerni instrument nazvan je KVALIMETAR i sastoji se od 31 tvrdnje grupirane u pet dimenzija (Administrativno osoblje, Nastavno osoblje, Ugled, Prostor i oprema te Studijski programi i nastavni planovi). Kako je kvaliteta visokog obrazovanja multidimenzionalan koncept faktorskom strukturom provjerena je valjanost i pouzdanost KVALIMETRA na uzorcima 7

Korijeni karakteristične jednadžbe zovu se karakteristični korijeni, svojstvene vrijednosti, eigen vrijednosti, karakteristične vrijednosti ili latentne vrijednosti matrice. Budući da su pravi komunaliteti u faktorskoj analizi na zajedničke faktore nepoznati, stvoreni su brojni sustavi za procjenu tih komunaliteta. U prvom sustavu provodi se ekstrakcija faktora metodom glavnih komponenata i zadržavaju se samo oni faktori ili karakteristični vektori, koji su vezani uz eigen vrijednosti veće od 1.

8 Peter P. Cuthbert, „Managing service quality in HE: Is the SERVQUAL the answer?“, Managing Service Quality, 1996.,Vol 6, No. 3, pp.31.; Otavio Jose Oliveira, Cristina Euriane Ferreira, „Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education“, POMS 20th Annual Conference, Orlando, Florida U.S.A., 2009.

9 Cronbachova istraživanja pokazala su da se generalnost nekog podataka ili rezultata u domeni pouzdanosti i u domeni valjanosti može izraziti jednim koeficijentom. Taj je koeficijent Cronbach nazvao alfa koeficijent.

Vrijednosti rezultata Cronbach Alpha kreću se u rasponu 0,5 do 1 te pouzdanost pojedinoga faktora mora biti minimalno 0,7.

10 Jose H. Noguera and Edward F. Watson, „Effectiveness of using an enterprise system to teach processcentered concepts in business education“, Journal of Enterprise Information Management, Vol. 17, No. 1, p. 5.

sudionika procesa visokog obrazovanja jer upravo ova skupina ispitanika ponajbolje može locirati probleme unutar sustava visokog obrazovanja budući da su svakodnevno u kontaktu s njim. Faktorska struktura rezultirala je faktorskim solucijama koje su relevantne, interpretabilne i pouzdane. Stoga je opravdano zaključiti da je KVALIMETAR mjerni instrument adekvatan i pouzdan za mjerenje percepcije kvalitete visokog obrazovanja na raznim uzorcima. Stoga je druga hipoteza rada (H2) o pouzdanosti i valjanosti mjernoga instrumenta prihvaćena.

U okviru drugog podcilja istraživanja izračunate su i jednosmjerne analize varijance te se provjerilo razlikuju li se statistički značajno ocjene studenata na pojedinim dimenzijama KVALIMETAR mjernog instrumenta obzirom na godinu studija, prisustvovanje nastavi te uspjeha izraženog ocjenom. U nastavku slijede rezultati jednosmjerne analize varijance za izlučene faktore KVALIMETAR mjernog instrumenta („Nastavno osoblje“, „Administrativno osoblje“, „Resursi fakulteta“) s obzirom na godinu studija.

Tablica 3. Rezultati jednosmjerne analize varijance za izlučene faktore KVALIMETAR mjernog instrumenta s obzirom na godinu studija Faktor

Godina studija 3 4 37,7689 35,8730

1 40,4403

2 38,1945

Administrativno osoblje

18,4462

18,6712

17,9500

Resursi fakulteta

38,9256

37,2076

38,0698

Nastavno osoblje

5 37,5000

F

p

15,141

,000

18,6771

18,6429

,817

,514

35,3249

36,6552

11,923

,000

Izvor: Izvorno autorsko.

Kao što se vidi iz Tablice 3. utvrđene su statističke značajne razlike između studenata pojedinih godina u rezultatima na svim faktorima, osim faktora „Administrativno osoblje“. S obzirom da F omjeri ukazuju samo na to da postoji statistički značajna razlika u rezultatima između skupina sadašnjih studenata, ali ne govori o tome između kojih skupina je statistički značajna razlika potrebno je napraviti post hoc analize. Tukeyev HSD test pokazao je da se rezultati na pojedinim faktorima s obzirom na godinu studija, ispitivanih studenata, razlikuju na sljedeći način: Faktoru Nastavno osoblje - studenti prve godine daju značajno više ocjene nego studenti treće, četvrte i pete godine. Također, studenti druge i treće godine daju više ocjene od studenata četvrte godine.

Faktoru Resursi fakulteta - studenti prve godine daju više ocjene od studenata druge i četvrte, te također druga i treća godina daje više ocjene od četvrte godine.

Gledano cjelovito, rezultate na pojedinim faktorima s obzirom na godinu studija možemo objasniti činjenicom da studenti nižih godina studija nemaju dovoljno razvijenu percepciju kvalitete te imaju niža očekivanja od nastave i nastavnoga osoblja, studijskih programa te prostora i opreme. Također možemo pretpostaviti kako studenti viših godina studija imaju razvijenije kritičko mišljenje i formirana određena ostvarena ili neostvarena očekivanja od samoga procesa studiranja pa samim time niže ocjenjuju kvalitetu. Prema provedenoj analizi varijance prihvaćamo treću hipotezu rada (H3) o razlikama u ocjenjivanju studenata obzirom na godinu studija.

U nastavku slijede rezultati jednosmjerne analize varijance za izlučene faktore KVALIMETAR mjernog instrumenta („Nastavno osoblje“, „Administrativno osoblje“, „Resursi fakulteta“) s obzirom na prisustvovanje nastavi.

Tablica 4. Rezultate jednosmjerne analize varijance za izlučene faktore KVALIMETAR mjernoga instrumenta s obzirom na prisustvovanje nastavi do 25% 33,3832

Prisustvovanje nastavi 25-50% 50-75% 35,6918 37,4653

Administrativno osoblje

16,1909

17,9533

Resursi fakulteta

33,5327

36,4178

Faktor Nastavno osoblje

preko 75% 38,8438

F

p

22,076

,000

18,3152

19,0293

10,224

,000

37,1163

37,5998

10,799

,000

Izvor: Izvorno autorsko.

Kao što se vidi iz Tablice 4. utvrđene su statističke značajne razlike između različitog prisustva nastavi u rezultatima na svim faktorima. Tuckeyev HSD test pokazao je da se rezultati na pojedinim faktorima s obzirom na prisustvovanje nastavi, ispitivanih studenata, razlikuju na sljedeći način: Faktoru Nastavno osoblje - studenti, koji prisustvuju na manje od 25% nastave, daju značajno niže ocjene od studenata koji prisustvuju na 50-75% i više od 75% nastave. Također, oni studenti koji prisustvuju na više od 75% nastave ocjenjuju kvalitetu Nastavnog osoblja višim ocjenama od onih koji su 25-50% i 50-75% na nastavi.

Faktoru Administrativno osoblje - studenti, koji prisustvuju nastavi 50-75% i više od 75%, ocjenjuju kvalitetu Administrativnoga osoblja višim ocjenama od studenata koji manje sudjeluju u nastavi (do 25% i 25-50%).

Faktoru Resursi fakulteta - studenti koji su na nastavi 50-75% i više od 75% daju značajno više ocjene od studenata koji su na manjem postotku nastave (do 25% i 25-50%).

Gledano cjelovito, rezultati na faktoru „Administrativno osoblje“ s obzirom na prisustvovanje nastavi možemo objasniti činjenicom kako studenti koji redovito pohađaju nastavu više dolaze u kontakt s administrativnim osobljem te više koriste njihove usluge.

Samim time studenti su svjesniji uloge i važnosti administrativnoga osoblja u kvalitetnom funkcioniranju cijeloga sustava pa više cijene njihov posao i daju im veće ocjene. Nadalje, u rezultatima na faktoru „Resursi fakulteta“ s obzirom na prisustvovanje nastavi pretpostavlja se da studenti koji više sudjeluju na nastavi upoznati su sa samim prostorom i infrastrukturom sastavnica Sveučilišta. Samim redovitim sudjelovanjem na nastavi, koriste prostor i opremu te su svjesniji važnosti dobro opremljenog prostora i suvremene tehnologije pa to uvjetuje i veću ocjenu. Isto tako, studenti redovitim pohađanjem mogu dati realniju ocjenu o kvaliteti studijskih programa jer ono predstavlja okvir unutar kojeg će studenti imati priliku postići određenu obrazovnu razinu. Prema svemu navedenome četvrta hipoteza rada (H4) o razlikama u ocjenjivanju obzirom na prisustvo nastavi, također, je prihvaćena.

U zadnjem koraku drugog podcilja istraživanja prezentirani su rezultati jednosmjerne analize varijance za izlučene faktore KVALIMETAR mjernog instrumenta („Nastavno osoblje“, „Administrativno osoblje“, „Resursi fakulteta“) s obzirom na uspjeh izražen ocjenom u indeksu.

Tablica 5. Rezultate jednosmjerne analize varijance za izlučene faktore KVALIMETAR mjernog instrumenta s obzirom na uspjeh izražen ocjenom u indeksu Ocjena Faktor Nastavno osoblje

2 36,1293

3 37,3606

4 38,5020

5 39,0871

F 7,383

p ,000

Administrativno osoblje

17,6795

18,7281

18,9091

18,4704

2,608

,050

Resursi fakulteta

36,5455

36,6785

37,1585

38,1250

2,741

,042

Izvor: Izvorno autorsko.

Kao što se vidi iz Tablice 5. utvrđene su statističke značajne razlike između studenata različitog uspjeha u rezultatima na svim faktorima. Tukeyev HSD test pokazao je da se rezultati na pojedinim faktorima s obzirom na ocjenu razlikuju na sljedeći način: Faktoru Nastavno osoblje - studenti u čijim indeksima dominiraju dvojke značajno nižim ocjenjuju ovaj faktor od onih koji dobivaju četvorke i petice.

Faktoru Administrativno osoblje - studenti s dvojkama u indeksima ocjenjuju nižim ocjenama ovaj faktor u odnosu na dobre, vrlo dobre i izvrsne studente. Razlike u ocjenama između dobrih, vrlo dobrih i izvrsnih studenata nisu se značajno razlikovale.

Faktoru Resursi fakulteta - vrlo dobri i izvrsni studenti značajno višim ocjenama ocjenjuju ovaj faktor u odnosu na studente s dvojkama i trojkama.

Gledano cjelovito, rezultate na pojedinim faktorima („Nastavno osoblje“, „Administrativno osoblje“, „Resursi fakulteta“) s obzirom na ocjenu može se objasniti činjenicom da studenti koji imaju nisku razinu motivacije i relativno niske ocjene paralelno nisko ocjenjuju sve sudionike u procesu pružanja obrazovne usluge. Ovo ukazuje na opasnost subjektivne percepcije pri ocjenjivanju tj. kako studenti ne ocjenjuju kvalitetu nastave i sadržaja već vlastiti uspjeh na ispitu povezuju s kvalitetom nastave. Na temelju provedene analize varijance prihvaćamo petu hipotezu rada (H5) o razlikama u ocjenjivanju obrizom na uspjeh izražen ocjenom u indeksu.

4. ZAKLJUČAK Ostvarenje europskog prostora visokog obrazovanja ovisi o odlučnosti fakulteta na svim razinama kako bi se osiguralo da njegovi studijski programi imaju predviđene ishode, da je njegovo nastavno osoblje spremno i sposobno osigurati nastavu i pomoć u učenju kako bi studenti ostvarili te ishode, a onima koji u radu pokažu izvrsnost, stručnost i predanost da se to i adekvatno prizna. Provedeno istraživanje imalo je dva cilja. Prvo, provjeriti faktorsku strukturu svjetski verificiranih i validiranih mjernih instrumenata (SERVPERF i HEdPERF) na uzorku studenata osječkog Sveučilišta te drugo, na nedostacima i propustima spomenuta dva mjerna instrumenta izgraditi novi koji će biti prilagođen specifičnim uvjetima postignutog razvoja. Novi mjerni instrument nazvan je KVALIMETAR. U okviru drugog podcilja istraživanja provjerene analize varijance pružile su dodatnu potvrdu adekvatnosti KVALIMETAR mjernog instrumenta za mjerenje percepcije kvalitete visokog obrazovanja.

Zbog svega navedenog, razvijeni i testirani KVALIMETAR mjerni instrument može pomoći

visokoobrazovnim institucijama kako bi mjereći percepcije svih zainteresiranih strana u obrazovnom procesu, pouzdano i valjano upravljali kvalitetom.

Abstract: KVALIMETAR AS A MEASURING INSTRUMENT FOR MANAGING QUALITY AT THE UNIVERSITY OF OSIJEK Responsibility and initiative for improving the quality of higher education was primary carried by universities where using the general methodological framework of qualitative and quantitative research should be created an instrument adapted to specific conditions of development achieved.

Research was conducted at the eight faculties of the University of J. J. Strossmayer (n = 1494). The aim of this study was to examine the perceptions of service quality of higher education at the University on a sample of students using two measuring instruments-SERVPERF (Service Performance) and HEdPERF-(Higher Education Performance). Survey results showed that the

world-famous and recognized instruments in Croatian conditions cannot be mechanically applied, because it demonstrated a statistically significant difference in the grouping factor dimensions. That was the reason for the creation of a new measuring instrument, KVALIMETAR, which in itself includes the observed differences and indicators defined in the standards and guidelines for quality assurance. Created measuring instrument, KVALIMETAR, will help higher education institutions that measuring perceptions of quality of all participants in the higher education process would reliable and valid manage the quality.

Ključne riječi: higher education, measuring instrument, quality.

5. LITERATURA 1. Cuthbert, P. Peter, „Managing service quality in HE: Is the SERVQUAL the answer?“, Managing Service Quality, 1996.,Vol 6, No. 3, pp.31.

2. Firdaus, A., „HEdPERF versus SERVPERF The quest for ideal measuring instrument of service quality in higher education sector“, Quality Assurance in Education, Vol. 13, No. 4, 2004.

3. Ivošević, V., Mondekar, D., Geven, K. i A. Bols, Vodič kroz osiguranje kvalitete u visokom školstvu, Priručnik za profesore i studente, Zagreb, 2006.

4. Mencer, I., „Upravljanje kvalitetom na hrvatskim sveučilištima u nastojanjima uključivanja u europski prostor visokog obrazovanja“, Zbornik radova 11. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta, konkurentnost i održivost, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete i Oskar, Zagreb, Sv. Martin na Muri, 2010.

5. Noguera, J. and E.Watson, „Effectiveness of using an enterprise system to teach process-centered concepts in business education“, Journal of Enterprise Information Management, Vol. 17, No. 1.

6. Oliveira, J. and F. Euriane, „Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education“, POMS 20th Annual Conference, Orlando, Florida U.S.A., 2009.

7. Parasuraman, A., Zeithaml,V. A. and L. L. Berry, „SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality“, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, 1988.

8. Statistički ljetopis RH, 2008.