13. međunarodni simpozij o kvaliteti „KVALITETA I DRUŠTVENA ODGOVORNOST“, 15.-16.3.2012.
STANDARDI KVALITETE POŠTANSKIH USLUGA POSTAL SERVICES QUALITY STANDARDS
Mr. sc. Milica Gašpert HP-Hrvatska pošta d.d. Jurišićeva 13, 10000 Zagreb, Croatia E-mail: Milica.Gaspert@posta.hr
UDK/UDC: 505.6+656.8 Pregledni rad/Review Primljeno: 1. siječnja, 2012./Received: January 1st, 2012 Prihvaćeno: 22. siječnja, 2012./Accepted: January 22nd, 2012
SAŽETAK
Izvor: Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta i društvena odgovornost, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Zagreb, Solin, 2012, str. 111-124. Source: Proceedings 13th International Symposium on Quality, Quality and Social Responsibility, Croatian Quality Managers Society, Zagreb, Solin, 2012, p. 111-124.
Standarde kvalitete poštanskih usluga treba promatrati s dva potpuno različita aspekta, s jedne strane je standard nametnut kao zakonska obaveza, a s druge strane su stvarne mogućnosti poštanskog operatora iz kojih proizlaze operativni standardi, odnosno standardi koje davatelj usluge može garantirati svojim korisnicima. Zakonska obaveza za poštanskog operatora predstavlja cilj, na početku nedostižan, na kraju zaslužan za transformaciju od inertnog i tromog do vitalnog i zdravog sustava. Postavljanje standarda i normi važno je iz više razloga, od onih jednostavnih (najčešće služe za utvrđivanje svoje pozicije i usporedbu s drugima) do onih složenih (najčešće služe kao jedan od ključeva za razgraničenje troškova između različitih poštanskih operatora i za određivanje cijene usluge). Za menadžere kvalitete uglavnom ponikle iz operativnih poslova, standardi i norme predstavljaju argumentirani alat za modeliranje procesa pružanja poštanskih usluga, a nakon reda uvedenog u „core“ procese jednostavno tjeraju na uvođenje reda u procese podrške, odnosno na uvođenje ISO normi za upravljanje kvalitetom, sigurnošću i očuvanjem okoliša. Ključne riječi: Kvaliteta poštanskih usluga, upravljanje kvalitetom, standardi kvalitete, norme.
1. UVOD Zajedničko tržište univerzalnih poštanskih usluga Europske Unije (EU) regulirano je u svim segmentima, od teritorijalne dostupnosti, pristupačne cijene i jednakih uvjeta, do zaštite prava korisnika i standardizirane kvalitete, kako procesa tako i njihovog rezultata u obliku usluga. Regulacija zajedničkog tržišta, započeta 1997. godine, provodi se postupno kroz tri „poštanske“ direktive, a vodi prema potpunom otvaranju tržišta od 01.01.2013. godine. Želeći napraviti reda na zajedničkom tržištu koje će uskoro obuhvatiti geografska područja 28 država članica sa svim njihovim posebnostima, Europska komisija (EK) bila je svjesna da je to moguće napraviti postavljanjem zajedničkih standarda kvalitete i unificiranjem metode mjerenja performansi kvalitete. Standardi kvalitete za prioritetne pošiljke u prekograničnom prometu između članica Europske Unije (J+3, 85% i J+5, 97%) određeni su od strane EK, a prihvatila ih je i Republika Hrvatska (RH) tijekom pred pristupne prilagodbe nacionalne regulative.