STANDARDI KVALITETE POŠTANSKIH USLUGA

13. međunarodni simpozij o kvaliteti „KVALITETA I DRUŠTVENA ODGOVORNOST“, 15.-16.3.2012.

STANDARDI KVALITETE POŠTANSKIH USLUGA POSTAL SERVICES QUALITY STANDARDS

Mr. sc. Milica Gašpert HP-Hrvatska pošta d.d.

Jurišićeva 13, 10000 Zagreb, Croatia E-mail: Milica.Gaspert@posta.hr

UDK/UDC: 505.6+656.8 Pregledni rad/Review Primljeno: 1. siječnja, 2012./Received: January 1st, 2012 Prihvaćeno: 22. siječnja, 2012./Accepted: January 22nd, 2012

SAŽETAK

Izvor: Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta i društvena odgovornost, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Zagreb, Solin, 2012, str. 111-124.

Source: Proceedings 13th International Symposium on Quality, Quality and Social Responsibility, Croatian Quality Managers Society, Zagreb, Solin, 2012, p. 111-124.

Standarde kvalitete poštanskih usluga treba promatrati s dva potpuno različita aspekta, s jedne strane je standard nametnut kao zakonska obaveza, a s druge strane su stvarne mogućnosti poštanskog operatora iz kojih proizlaze operativni standardi, odnosno standardi koje davatelj usluge može garantirati svojim korisnicima. Zakonska obaveza za poštanskog operatora predstavlja cilj, na početku nedostižan, na kraju zaslužan za transformaciju od inertnog i tromog do vitalnog i zdravog sustava. Postavljanje standarda i normi važno je iz više razloga, od onih jednostavnih (najčešće služe za utvrđivanje svoje pozicije i usporedbu s drugima) do onih složenih (najčešće služe kao jedan od ključeva za razgraničenje troškova između različitih poštanskih operatora i za određivanje cijene usluge). Za menadžere kvalitete uglavnom ponikle iz operativnih poslova, standardi i norme predstavljaju argumentirani alat za modeliranje procesa pružanja poštanskih usluga, a nakon reda uvedenog u „core“ procese jednostavno tjeraju na uvođenje reda u procese podrške, odnosno na uvođenje ISO normi za upravljanje kvalitetom, sigurnošću i očuvanjem okoliša.

Ključne riječi: Kvaliteta poštanskih usluga, upravljanje kvalitetom, standardi kvalitete, norme.

1. UVOD Zajedničko tržište univerzalnih poštanskih usluga Europske Unije (EU) regulirano je u svim segmentima, od teritorijalne dostupnosti, pristupačne cijene i jednakih uvjeta, do zaštite prava korisnika i standardizirane kvalitete, kako procesa tako i njihovog rezultata u obliku usluga. Regulacija zajedničkog tržišta, započeta 1997. godine, provodi se postupno kroz tri „poštanske“ direktive, a vodi prema potpunom otvaranju tržišta od 01.01.2013. godine. Želeći napraviti reda na zajedničkom tržištu koje će uskoro obuhvatiti geografska područja 28 država članica sa svim njihovim posebnostima, Europska komisija (EK) bila je svjesna da je to moguće napraviti postavljanjem zajedničkih standarda kvalitete i unificiranjem metode mjerenja performansi kvalitete.

Standardi kvalitete za prioritetne pošiljke u prekograničnom prometu između članica Europske Unije (J+3, 85% i J+5, 97%) određeni su od strane EK, a prihvatila ih je i Republika Hrvatska (RH) tijekom pred pristupne prilagodbe nacionalne regulative.

Standarde kvalitete u unutarnjem prometu određuje svaka članica sama u skladu s nacionalnom situacijom, a razvijene države kao nacionalni standard su odredile J+1, 95%.

Razlog tome leži u činjenici da bez visoke kvalitete u unutarnjem prometu nema propisane kvalitete u prekograničnom prometu. Prema hrvatskom „Zakonu o poštanskim uslugama“, Javni operator mora osigurati u unutarnjem poštanskom prometu, uručenje 85% poštanskih pošiljaka najbrže kategorije u roku od jednoga radnog dana, odnosno 95% u roku od dva radna dana, a za sve ostale pošiljke u unutarnjem prometu 95% u roku od tri radna dana.

Međutim, činjenica je da Javni operator, ukoliko i osigura propisanu razinu kvalitete u unutarnjem promet, nije stvorio uvjete za postizanje europske kvalitete, koja zahtjeva iznimne operativne sposobnosti davatelja poštanske usluge.

Na zahtjev EK, CEN - Europski odbor za normizaciju, je izradio norme za mjerenje performansi kvalitete, čime su stvorena i zajednička pravila mjerenja kojih se trebaju pridržavati davatelji univerzalnih poštanskih usluga, organizacije koje mjere kvalitetu i regulatori koji nadziru dosljednost primjene europskih normi.

Kako poštanske usluge spadaju u kategoriju usluga od javnog interesa, EK je od CENa zatražila izradu norme koja će regulirati postupanje s pritužbama korisnika poštanskih usluga i naknade šteta. EK je prihvatila pet CEN-ovih normi i više ostalih dokumenata koji nemaju status norme, ali daju smjernice za standardizaciju pojedinih univerzalnih usluga. Iako zamišljene kao dragovoljne u primjeni, dvije norme postale su obavezne u članicama EU; jedna od njih regulira međusobnu odgovornosti za kvalitetu u prekograničnom poštanskom prometu između država-članica, a druga regulira područje zaštite korisnika usluga.

Norme su postale obavezne i na nacionalnoj razini država-članica, a njihova zakonska primjena u RH započela je 1. siječnja 2011. godine, odnosno prije formalnog pristupanja EU. Međutim, benefiti primjene normi daleko su veći od same primjene zakonskih propisa, pokretač su transformacije procesa u kojima se pružaju poštanske usluge i uspostave jasnih odnosa s korisnicima usluga, što bi trebalo biti krajnji cilj svakog ozbiljnog davatelja poštanskih usluga.

S obzirom na širinu područja kvalitete poštanskih pošiljaka, u ovom članku će se obraditi samo utjecaj zakonskih standarda kvalitete na upravljanje kvalitetom prijenosa poštanskih pošiljaka.

2. STANDARD KVALITETE (J+1) Kvaliteta prijenosa pošiljaka J+1 mjerljiva je veličina u kojoj se utvrđuje postotak pošiljaka uručenih u roku jednog (1) radnog dana, ne računajući dan prijama pošiljke J.

Slika 1. Ilustracija standarda kvalitete „danas primljeno, sutra uručeno“

Izvor: Radni materijali HP.

Europski standard kvalitete u unutarnjem poštanskom prometu država-članica za prioritetne pošiljke je J+1, 95%, što znači da 95% pošiljaka treba uručiti sljedećeg radnog dana. Hrvatski standard u unutarnjem poštanskom prometu za prioritetne pošiljke je J+1, 85%, što znači da 85% treba uručiti sljedećeg radnog dana. Izuzeće od europskog standarda J+1, 95% učinjeno je zbog geografskog položaja RH koji vrlo negativno utječe na proces prijevoza pošiljaka, npr., pošiljka od Vukovara do Dubrovnika „putuje“ 880 km, odnosno oko 11 sati; ako se tome doda i vrijeme potrebno za razradu u sortirnici Osijek, prekrcaj u sortirnici Zagreb i ponovnu razradu u sortirnici Dubrovnik te vrijeme potrebno za prikupljanje i uručenje, dolazi se do izračuna stvarno potrebnog vremena za uručenje pošiljke, koje vodi prema kvaliteti J+2.

2.1. Lanac kvalitete prijenosa poštanskih pošiljaka Detaljnom analizom procesa pružanja usluge prijenosa pošiljaka te potrebnih resursa poštansko-prometne mreže utvrđuje se vrijeme kada je potrebno započeti prikupljanje pošiljaka da bi se postigao propisani standard J+1 kvalitete.

Promet se raščlanjuje na tri moguće razine: 1) lokalni promet na razini odredišnog poštanskog ureda; 2) promet na gravitacijskom području jednog sortirnog centra (sortirnice) i 3) promet između gravitacijskih područja različitih sortirnih centara.

Slika 2. Ilustracija lanca kvalitete prijenosa poštanskih pošiljaka

Izvor: Radni materijali HP.

Sortirni centri u poštansko-prometnom smislu predstavljaju centre moći, nakon što se pod-proces razrade pošiljaka raščlani na postupke i istima se pridruži vrijeme početka i kraja, određuju se početna i završna vremena ostalih pod-procesa u lancu kvalitete.

2.2. Krajnja vremena pod-procesa kao ključ uspjeha kvalitete prijenosa pošiljaka Za uspješno upravljanje procesom prijenosa pošiljaka nužna je njegova dekompozicija na pod-procese i aktivnosti, određivanje „vlasnika“ i odgovornosti, te precizno određivanje vremena početka i završetka pod-procesa kako bi se cijeli lanac uspješno povezao u J+1 standard kvalitete.

Pravilo J+1 kvalitete: sljedeći pod-proces u lancu ne može započeti prije nego što završi prethodni, svako odstupanje dovodi do poremećaja kvalitete. Što je više elemenata sustava povezano u lanac kvalitete, potrebna je veća preciznost u određivanju optimalnih krajnjih vremena pod-procesa.

Validacija uspjeha tima za kvalitetu mjerljiva je u novoj J+1 performansi kvalitete.

Neželjeni rezultat J+1 kvalitete: vremensko ograničenje dostupnosti određenih usluga na nekim područjima. Naime, geoprometna povezanost cijelog teritorija države ne ostavlja mogućnost da se prikupljanje pošiljaka u svim dijelovima obavlja u isto vrijeme, pa se dobiva negativan utjecaj jednog aspekta kvalitete na drugi.

Slika 3. Ilustracija zapisa krajnjih vremena razrade pošiljaka u sortirnom centru

Izvor: Radni materijali HP.

U situaciji standardizirane kvalitete, osim prometnog volumena i raspoloživih resursa, dobivamo treću komponentu vrijeme i zahtjev da se njima upravlja unutar standarda kvalitete J+1. Oscilacije u prometnoj frekvenciji, od dnevnih, preko tjednih i mjesečnih, do godišnjih, oduvijek su bile ograničavajući faktor u optimizaciji potrebnih kapaciteta, a njihov utjecaj na određivanje krajnjih vremena prijenosa pošiljaka je vrlo visok.

Na dnevnoj osnovi, špica prometa u sortirnici nastaje oko 18:00 h kada se počinje slijevati glavnina dnevnog lokalnog i tranzitnog prometa. Prometni kaos, kratki rokovi sortiranja i neadekvatni uvjeti rada, pogotovo u aktivnostima s velikim ili potpunim učešćem ljudskog rada, mogući su izvor nekvalitete.

I najmanja pogreška u usmjeravanju pošiljaka ili kašnjenje (upravljano ili slučajno) u bilo kojem dijelu procesa prijenosa pošiljaka vodi prema padu kvalitete, a minimalni postoci pogrešaka donose velike posljedice na krajnji rezultat kvalitete, što je vidljivo iz slika prikazanih u ovom radu.

3. UPRAVLJANJE PROCESNOM POGREŠKOM Opasnost od utjecaja pogreške na kvalitetu je veća što je prometni lanac dulji. Radi lakše vizualizacije u primjeru prikazanom na Slici 4. veličina pogreške ravnomjerno je raspoređena na sve faze procesa uključene u prijenos pošiljaka, za svaku fazu prijenosa simulirana je potrebna (u postotku) preciznost/točnost (100% - postotak procesne pogreške), a krajni rezultat je dobiven multiplikacijom procesne pogreške.

Sve tri prikazane duljine lanca kvalitete realno postoje u praksi svakog davatelja poštanskih usluga, svaka od njih ima svoj postotni udio u ukupnoj količini i toku poštanskih pošiljaka, u svakoj od njih postoji mogućnost pogreške. U poštanskoj praksi se mjerenje kvalitete provodi metodom uzoraka (test pošiljke) i rezultat tih mjerenja ovisi upravo o stupnju sposobnosti, odnosno postotku preciznosti/točnosti svake faze tehnološkog procesa prijenosa pošiljaka (lanac kvalitete).

Slika 4. Simulacija utjecaja pogreške na ukupni rezultat kvalitete J+1, 85%

Izvor: Izvorno autorsko.

U primjeru prikazanom na Slici 4. posebno je označena maksimalno moguća procesna pogreška (zakonom omogućena pogreška) u odnosu na nacionalni standard J+1, 85% i njezina ovisnost o realno mogućoj duljini lanca kvalitete: - na lokalnoj razini mogućnost najveće procesne pogreške je (5,27%); - na gravitacijskoj razini jednog sortirnog centra procesna pogreška je manja i iznosi (3,20%); - između gravitacijskih područja različitih sortirnih centara procesna pogreška je najmanja (2,30%).

Ako se prikazani primjer promatra sa aspekta stvarnog života, prikazani postotni udjeli procesne pogreške predestavljaju relne mogućnosti za upravljanje kvalitetom prijenosa poštanskih pošiljaka (volumenom, resursima i vremenom).

Maksimalna procesna pogreška ne bi smjela biti veća od pogreške koja je sadržana u samom standardu kvalitete, u standardu J+1, 95% maksimalna procesna pogreška iznosi 5%, a u standardu J+1, 85% maksimalna procesna pogreška je veća i iznosi 15%, međutim, u praksi su procesne podrške uglavnom veće od zakonom dozvoljene.

Na prvi pogled standard J+1, 85% izgleda prilično olakšavajuće u odnosu na puno stroži standard J+1, 95%. Međutim, ova olakšica ostavlja vrlo mali manevarski prostor za upravljanje kvalitetom što vidimo u primjerima prikazanim na Slikama 4. i 5.

Rigoroznost standarda J+1, 95% prikazana je na Slici 8.

Iz standarda J+1, 85% proizlazi da dozvoljena pogreška iznosi 15% (100% ukupno – 85% ispravno), odnosno vrijedi slijedeća formula: I=N-P

(1)

gdje je -

N - ukupna količina ili 100% pošiljaka čija kvaliteta se mjeri (uzorak); I - količina ili postotak pošiljaka uručenih na vrijeme/u propisanom roku (ispravnih); P - količina ili postotak pošiljaka koje nisu uručene na vrijeme (pogreška).

pri čemu: P = (N*15)/100

(2)

I = N – P = N (N x 15) / 100

(3)

iz čega slijedi

Međutim, upravljanje procesnom pogreškom daleko je kompleksnije, u ovisnosti je o duljini lanca kvalitete i broju uključenih faza prijenosa pošiljaka, te se odvija prema sljedećoj formuli: n

In = N – Σ P

(4)

1

pri čemu: pp)/100 P₁₁ = (N*pp pp P₂₂ = ((N-P₁₁)*pp pp)/100 pp P₃₃ = ((N-P₁₁-P₂₂)*pp pp)/100 pp Pn = ((N-P₁₁-P₂₂- P₃₃-…- Pn-1)*pp pp)/100 pp

(5) (6) (7) (8)

gdje pp predstavlja procesnu pogrešku i iz čega slijedi: n

In = N – Σ P = N – ( P1 + P2 + P3 + …. + Pn)

(9)

1

Funkcioniranje gore navedenih formula prikazano je na Slici 5. U sva četiri primjera simulacija se temelji na uzorku N = 2.000 komada pošiljaka.

•

U prvom primjeru je pomoću formule (1) izračunata zakonom omogućena pogreška, koja ujedno predstavlja i maksimalno dopuštenu procesnu pogrešku od 15%.

• Za izračune u primjeru 2., 3. i 4. korištena je formula (4), ali s različitim pretpostavkama pogreške: - u drugom primjeru izračunat je ukupni postotni udio pogreške koji bi nastao kad bi se maksimalna dopuštena pogreška od 15% aplicirala na svaku fazu u lancu prijenosa pošiljaka. Iz primjera se vidi da bi se zakonom dopuštena maksimalna pogreška „potrošila“ već u prvoj fazi prijenosa pošiljaka;

Slika 5. Simulacija distribucije pogreške 15%

Izvor: Izvorno autorsko.

-

u trećem primjeru je izvedena simulacija slučaja u kojem je maksimalna dopuštena pogreška od 15% ravnomjerno podjeljena na svaku od 3 prikazane faze prijenosa, a rezultat je ispod maksimalno dopuštene pogreške od 15%;

Slika 6. Deskripcija procesne i fazne pogreške

Izvor: Izvorno autorsko.

-

u četvrtom primjeru je izvedena simulacija stvarne distribucije procesne pogreške u maksimalno dopuštenoj granici od 15%. Iz zapisa se vidi da je apsolutna vrijednost procesne pogreške ista za sve tri faze |5,27%|; zbrajanjem apsolutnih vrijednosti procesnih pogrešaka (5,27% + 5,27% + 5,27% = 15,81%) dobiva se da je apsolutna vrijednost njihovog zbroja veća od apsolutne vrijednosti ukupne procesne pogreške izračunate prema formuli (4). Međutim, kako se veličina uzorka N u svakoj fazi smanjuje u postotnom iznosu procesne pogreške, stvarna pogreška faze postaje manja, što je detaljno prikazano na Slici 6. Zbrajanjem apsolutnih vrijednosti stvarnih faznih pogrešaka (5,27% + 4,99% + 4,73% = 14,99) dobiva se apsolutna vrijednost njihovog zbroja, jednaka apsolutnoj vrijednosti ukupne procesne pogreške izračunate prema formuli (4).

4. MOGUĆNOSTI UPRAVLJANJA POGREŠKOM U STANDARDU (J+1), 95% Na Slici 4. prikazane su sve tri moguće duljine lanca kvalitete u unutarnjem poštanskom prometu, a simulacija je izvedena unutar dopuštene zakonske pogreške od 15%.

Ukoliko postoji sigurnost da će svi ostali pod-procesi svoj posao odraditi sa 100% preciznosti/točnosti, vlasnik pod-procesa polaznog sortiranja dopuštenu pogrešku od 15% može iskoristiti za rješavanje unaprijed predviđenih ograničenja (upravljanje pogreškama).

Određena ograničenja javljaju se predviđeno zbog godišnjih odmora radnika, remonta strojeva za sortiranje, pojačanog prometa i da bi se izbjegli dodatni troškovi svjesno se upravlja dopuštenom pogreškom.

Upravljanje pogreškom nije moguće u bilo kojoj drugoj točki lanaca kvalitete jer ne postoji mogućnost kontrole 100% ulaza pošiljaka po danima. Osim polaznog sortiranja, u dolaznom sortiranju imamo pripremu pošiljaka za dostavu, a u sortirnici Zagreb postoji i pretovarno sortiranje kao mogući izvor pogreške, što je prikazano na Slici 7. Poštanski uredi iz pripadajućeg otočnog područja promatraju se unutar zakonom predviđenog standarda J+2.

Slika 7. Upravljanje krajnim vremenima prijenosa pošiljaka iz polazne sortirnice Dubrovnik

Izvor: Radni materijali HP.

Mogućnost upravljanja pogreškom unutar standarda J+1, 95% gotovo da i ne postoji, što se može vidjeti iz Slike 8.

Slika 8. Simulacija realizacije (J+1), 95% kvalitete

Izvor: Izvorno autorsko

Dozvoljena kumulativna vrijednost faznih pogrešaka od svega 5% teško da će „pokriti“ i slučajne pogreške, pogotovo u lancu prijenosa pošiljaka između različitih gravitacijskih područja.

Slika 9. Rezultati poboljšanja kvalitete prijenosa i upravljanja pogreškama

Izvor: Izvještaji AMQM mjerenja, HP, 2008-2011.

Da bi se s početne prosječne godišnje kvalitete od 52,58% došlo na sadašnju prosječnu kvalitetu od 94,64% upravljalo se krajnim vremenima i pogreškama, čak je promijenjen tok pošiljaka na jednoj od mjerenih relacija. U idealnom poštanskom sustavu u kojem informacije o dnevnim ulazima pošiljaka u sustav kolaju sa 100% sigurnošću, nije problem upravljati „namjernim“ pogreškama.

U uvjetima s preko 1.100 prijamnih poštanskih ureda i preko 4.800 poštanskih kovčežića, 14 sortirnica i oko 860 dostavnih poštanskih ureda, s velikim udaljenostima između „End-to-End“ točkama te s raznim drugim ograničenjima teško je iskoristiti zakonsku mogućnost i ostvariti korist od 15% „olakšica“.

Zapravo, u ovakvim uvjetima stvarni problem je upravljanje sa slučajnim pogreškama, koje uz svu moguću prevenciju uvijek nanovo iznenađuju i mjestom i uzrokom nastanka.

Podaci o pogreškama prikupljaju se mjerenjem kvalitete prijenosa pošiljaka ili uzorkovanjem stvarnih pošiljaka. Mjerenje kvalitete prijenosa poštanskih pošiljaka obavlja se pomoću test pošiljaka. Nastanak pogreške prati se RFID tehnologijom (Radio Frequencu Identification Technology - identifikacija pomoću radio frekvencije) koja osigurava dokumentirane podatke o prolasku test pošiljke ispod točke mjerenja. Kako test pošiljke u svom postotnom udjelu predstavljaju populaciju stvarnih pošiljaka, analogno tome, postotni udjeli pogrešaka u prijenosu test pošiljaka predstavljaju postotni udio pogrešaka u prijenosu stvarnih pošiljaka.

Mjerenja se odvijaju kontinuirano, tijekom cijele kalendarske godine, tako da se i upravljanje pogreškama odvija kontinuirano. Podaci prikazani na slici 9 su dobiveni RFID mjerenjem kvalitete prijenosa između gradova Zagreb, Rijeka, Osijek, Split i Dubrovnik, koje je započelo 2007. godine.

Osim kroz mjerenje kvalitete u J+1 rokovima, podaci o kvaliteti se dobivaju i iz drugih mjerenja, također vrlo bitnih za poboljšanje odnosa s korisnicima. Upravljanje ukupnom kvalitetom prijenosa poštanskih pošiljaka obavlja se PDCA (Plan-Do-Check-Act) metodom.

Sva navedena mjerenja temelje se na egzaktnim pokazateljima i u svakom momentu se mogu dovesti u odnos s troškovima za kvalitetu i troškovima zbog (ne)kvalitete. Rezultati mjerenja se prate unutar kontrolnih granica, svako odstupanje se analizira i pokreću se korektivne aktivnosti. Kontrolne granice su interni operativni standardi čije granice se pomiču kako se kvaliteta poboljšava. Kvaliteta prijenosa poštanskih pošiljaka ima svoju gornju granicu s 0,00% pogrešaka, koja s troškovne strane teško da je opravdana.

Proces otklanjanja pogrešaka dugotrajan je i postaje frustrirajući ako se ne postave realni planovi/ciljevi. Davatelj poštanske usluge mora upoznati svoje operativne mogućnosti, i bez obzira na zakonske standarde, mora postaviti svoje interne operativne ciljeve i sastaviti realan plan aktivnosti za svladavanje razlike između izmjerene razine kvalitete i postavljenih ciljeva. U tom cilj može pomoći postupanje sukladno načelu: radi svoj posao najbolje što znaš, mjeri kako radiš, analiziraj rezultate mjerenja i poboljšavaj kvalitetu iz dana u dan.

5. ZAKLJUČAK U radu je prezentirana teorija upravljanja pogreškama u prijenosu poštanskih pošiljaka. Načelno su prikazani i alati koji se koriste pri upravljanju kvalitetom poštanskih usluga. Optimizacija poslovnih procesa Hrvatske pošte, osobito je značajna sa stajališta optimizacije tržišta poštanskih usluga u RH. O uspjehu optimizacije procesne strukture i poslovnih procesa ovisi i stupanj restrukturiranja sustava upravljanja u cjelini, a time i budući udio HP na tržištu poštanskih usluga. Upravljanje kvalitetom u tom smislu dobar je alat za postizanje navedenih ciljeva.

Abstract: POSTAL SERVICES QUALITY STANDARDS Postal service quality standards should be seen from two completely different aspects; on one hand there is a standard imposed as the obligation by law and on the other there are actual possibilities of the postal operator which result in operational standards, i.e. standards which the service provider

can guarantee to its users. The obligation by law represents for the postal operator the goal – in the beginning often unreachable but in the end worthy for the transformation from an inert and sluggish to a vital and healthy system. Setting standards is important for several reasons – from those simpler (most often used to determine one’s own position and to compare it with others) to those more complex ones (most often used as a cost allocation key between different postal operators and for determining the price of a service). For quality managers, generally originating from operational jobs, the standards represent an argumented tool for the modelling of the process of providing postal services and after the order introduced into the “core“ processes simply urge for imposing order into the backup processes i.e. for introducing the ISO quality management, safety and environment protection standards.

Key words: postal service quality, quality management, quality standards, standards

7. LITERATURA 1. DIREKTIVA 97/67/EZ Europskoga parlamenta i Vijeća od 15. prosinca 1997. o zajedničkim pravilima za razvoj unutrašnjeg tržišta poštanskih usluga Zajednice i poboljšanju kvalitete usluga.

2. Direktiva 2002/39/EZ Europskoga parlamenta i Vijeća od 10. lipnja 2002. kojom se mijenja Direktiva 97/67/EZ u vezi s daljnjim otvaranjem poštanskih usluga tržišnom natjecanju na razini Zajednice.

3. DIREKTIVA 2008/6/EZ Europskoga parlamenta i Vijeća od 20. veljače 2008. kojom se izmjenjuje i dopunjuje Direktiva 97/67/EZ o potpunom razvoju unutarnjeg tržišta poštanskih usluga u Zajednici.

4. Zakon o poštanskim uslugama, NN broj 88/2009.

5. Pravilnik o obavljaju univerzalnih poštanskih usluga, NN 37/2010.

6. Radni materijali HP. 7. Izvještaji AMQM mjerenja, 2008-2011.