PERCEPCIJA PARAMETARA KVALITETA USTANOVE U ODNOSU NA OSTVARENI USPEH STUDENATA

13. međunarodni simpozij o kvaliteti „KVALITETA I DRUŠTVENA ODGOVORNOST“, 15.-16.3.2012.

PERCEPCIJA PARAMETARA KVALITETA USTANOVE U ODNOSU NA OSTVARENI USPEH STUDENATA PERCEPTION OF THE QUALITY PARAMETERS OF INSTITUTION IN RELATION TO THE SUCCESS OF STUDENTS

Dr. Koviljka Banjević Visoka škola strukovnih studija - Beogradska politehnika Brankova 17, 11 000 Beograd, Srbija E-mail: kbanjevic@politehnika.edu.rs

UDK/UDC: 005.6+005.94 Prethodno priopćenje/Preliminary communication Primljeno: 10. prosinca, 2011./Received: December 10th, 2011 Prihvaćeno: 23. siječnja, 2012./Accepted: January 23rd, 2012

Izvor: Zbornik radova 13. međunarodnog simpozija o kvaliteti Kvaliteta i društvena odgovornost, Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Zagreb, Solin, 2012, str. 285-292.

SAŽETAK Savremeni koncept visokog obrazovanja ističe značaj uključivanja studenata u proces obezbeđenja kvaliteta i to kroz delovanje studentskih organizacija, aktivnim uključivanjem predstavnika studenata u telima visokoškolske ustanove i putem anketiranja studenata o parametrima kvaliteta obrazovnog procesa i nenastavne podrške. Zasnovano na rezultatima istraživanja, u ovom članku akcenat je na percepciji studenata o parametrima kvaliteta obrazovnog procesa i nenastavne podrške u odnosu na ostvareni uspeh studenata. Uspeh studenata posmatra se kroz ostvarenu prosečnu ocenu. Rezultati prezentovani u ovom radu dobijeni su na osnovu podataka iz sprovedenih istraživanja u Visokoj školi strukovnih studija - Beogradskoj politehnici.

Ključne riječi: parametri kvaliteta obrazovnog procesa, percepcija studenata, uspeh studenata.

1. UVOD Savremeni koncept visokog obrazovanja ističe značaj uključivanja studenata u procese koji doprinose obezbeđenju kvaliteta visokoškolske ustanove. Kada se govori o kvalitetu visokoškolske ustanove misli se na kvalitet obrazovnog procesa i nenastavne podrške.

Uvažavajući Standarde za samovrednovanje i ocenjivanje kvaliteta visokoškolske ustanove u Srbiji, učešće studenata obezbeđuje se kroz delovanje studentskih organizacija i predstavnika studenata u odgovarajućim telima institucije, kao i kroz anketiranje studenata o ispunjenosti njihovi očekivanja1.

Osnovni cilj ovog rada je istraživanje zadovoljstva studenata o parametrima kvaliteta obrazovnog procesa i nenastavne podrške, u odnosu na ostvareni uspeh studenata. Uspeh studenata posmatran je preko ostvarene prosečne ocene. Značaj ovog rada ogleda se u

1

Pravilnik o standardima za samovrednovanje i ocenjivanje kvaliteta visokoškolskih ustanova, Nacionalni savet za visoko obrazovanje, Beograd, 2006.

primenjenoj operacionalizaciji istraživanja, u smislu validnosti i pouzdanosti definisanih indikatora, kao i rezultatima koji proizilaze iz sprovedenog istraživanja.

2. TEORIJSKI OKVIR U uslovima turbulentnih promena osnovni cilj svake organizacije je ostvarivanje zadovoljstva potrošača kroz ispunjavanje njihovih zahteva, želja i očekivanja. Kada se govori o visokošklolskim ustanovama, primarni korisnici usluga su studenti sa svojim sadašnjim i budućim potrebama i očekivanjima. Shodno prethodnom, pred ustanove se postavljaju složeni zadaci kako bi ispunile zahteve studenata i izašle u susret njihovim očekivanjima. Kako je već napomenuto, savremeni koncept visokog obrazovanja prepoznaje značaj uloge studenata u obezbeđenju kvaliteta obrazovnog procesa i nenastavne podrške. ''Satisfakcija studenata predstavlja njihovu percepciju o nivou ispunjenosti njihovih zahteva''.2 Žalbe studenata obično ukazuju na niži nivo zadovoljstva, ali odsustvo žalbi ne ukazuje direktno na postizanje visokog nivoa zadovoljstva korisnika.3 Iz prethodno navedenog razloga neophodno je sprovoditi kontinuirano ispitivanje zadovoljstva studenata o parametrima kvaliteta ustanove.

U literaturi se izdvaja veliki broj istraživanja na temu zadovoljstva studenata uslugama obrazovanja i nenastavne podrške. Uvažavajući dosadašnje rezultate istraživanja, najveći uticaj na zadovoljstvo studenata ostvaruje se kroz obezbeđenje kvaliteta sledećih parametara: bibliotečkih i informatičkih resursa, studentskih domova, ishrane po pristupačnim cenama, organizacije nastave i sistema ocenjivanja, nastavnog osoblja i metoda podučavanja, studentskog servisa, društvenog života, uslova finansiranja studija4, tutorstva, delovanja studentskih organizacija, povratnih informacija o kvalitetu nastavnog procesa5, itd.

Razmatrajući pomenute parametre proizilazi da pored kvaliteta obrazovnog procesa i studentskog servisa, na zadovoljstvo studenata veliki uticaj ostvaruju i parametri koji su direktno povezani sa životnim standardom studenata. Uvažavajući sistem visokog obrazovanja u Srbiji navedeni parametri mogu se klasifikovati u dve kategorije. Prvu čine parametri na čije obezbeđenje kvaliteta direktno utiče visokoškolska ustanova i drugu kategoriju čine parametri koji su u domenu države. U ovom radu razmatrani su samo parametri čije obezbeđenje kvaliteta je u domenu visokoškolske ustanove.

3. METODOLOGIJA Predmet i cilj ovog istraživanja podrazumevali su merenje nivoa i značaja zadovoljstva studenata radom svih službi unutar Visoke škole strukovnih studija – Beogradske politehnike.

U skladu sa definisanim predmetom i ciljem istraživanja kao parametri kvaliteta ustanove izdvojeni su sledeći: kvalitet studijskog programa; kvalitet nastavnog procesa; nastavno osoblje; kvalitet radnog prostora; kvalitet bibliotečkih i informatičkih resursa; kvalitet sistema informisanja (informisanost studenata); kvalitet usluga sektora nastave; kvalitet usluga studentske službe; kvalitet usluga sekretarijata; kvalitet tehničke podrške; kvalitet usluga materijalno-finansijske službe; studentski standard; uključenost studenata u rad Škole; kvalitet 2

IWA 2:2007(Е) Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in education.

Koviljka Banjević, i Aleksandra Nastasić, Methodological Aproach: Students`Assessment of Academic Institution as Basis for Successful Achievement of their Satisfaction, 4. Internacionalna konferencija kvaliteta 19.

- 21.05.2010., Fakultet za mašinsko inženjerstvo - Univerziteta u Kragujevcu, Zbornik radova ISBN 978-8686663-49-8, Kragujevac, 2010, str. 283-288.

4 Lee Harvey, Student satisfaction, The New Review of Academic Librarianship, Vol. 1, pp. 161-73, 1995.

5 Susan Aldridge and Jennifer Rowley, Measuring customer satisfaction in higher education, Quality Assurance in Education, Vol. 6 No. 4, 1998, pp. 197-204.

3

usluga skriptarnice. Kao problem istraživanja nametnulo se sledeće pitanje: ''Koji je nivo i značaj zadovoljstva studenata u odnosu na organizaciju i realizaciju obrazovnog procesa i nenastavne podrške?''. U cilju dobijanja odgovora na postavljeni problem istraživanja definisana su istraživačka pitanja koja segmentarno razrađuju postavljeni problem. U procesu ispitivanja studentskog vrednovanja ustanove primenjena je kvantitativna i kvalitativna strategija. Izbor strategije zasnivao se na detaljnom razmatranju definisanih pojava i procesa.

Za svrhu dobijanja primarnih podataka primenjeno je anketno istraživanje. U cilju pojašnjavanja povezanosti između pojava i procesa i njihovog uticaja na definisani problem istraživanja izvršena je operacionalizacija, tako što je svakom prametru dodeljeno značenje indikatora. Svaki od indikatora bio je određen odgovarajućim brojem varijabli. Uzorak su činili svi aktivni studenti, izuzev studenata prve godine studiranja. U odnosu na populaciju, koju je u trenutku istraživanja činilo 1437 studenata, prihvaćeni nivo i interval poverenja od 95% i 5% i procenat zastupnjenosti davanja odgovora od 50%, veličina reprezentativnog uzorka trebalo je da iznosi minimalno 303 ispitanika. U procesu istraživanja učestvovalo je ukupno 387 ispitanika, što ukazuje na to da je interval poverenja sa uobičajenih 5% pomeren na 4,26%. Analiza validnosti i pouzdanosti usvojenih operacionalnih parametara izvršena je proverom vrednosti Krombahovog koeficijenta α (Cronbach α) za definisane indikatore.

Tabela 1. Pouzdanost i validnost indikatora Indikator Kvalitet studijskog programa Kvalitet nastavnog procesa Nastavno osoblje Kvalitet radnog prostora Kvalitet bibliotečkih i informatičkih prostora Kvalitet sistema informisanja Kvalitet usluga sektora nastave Kvalitet usluga studentske službe Kvalitet usluga sekretarijata Kvalitet tehničke podrške Kvalitet materijalno-finansijske službe Kvalitet studentskog standarda Uključenost studenata u rad Škole Kvalitet usluga skriptarnice

Cronbah – α nivo zadovoljstva 0.741 0.823 0.802 0.678 0.837 0.847 0.912 0.863 0.899 0.414 0.922 / 0.875 0.762

Izvor: Koviljka Banjević, Brkić, D., Gardašević, D., Radivojević, V., Zečević, V., Studentsko vrednovanje ustanove, Visoka škola strukovnih studija – Beogradska politehnika, Beograd, 2011.

U skladu sa preporukama za empirijska istraživanja, koja podrazumevaju da se indikatori smatraju validnim i pouzdanim u slučajevima α > 0.6, dobijeni rezultati (prikazani u tabeli 1) ukazuju na pouzdanost i validnost ovako definisanih indikatora, izuzev u slučaju nivoa zadovoljstva kvalitetom tehničke podrške. Na ovaj način se potvrđuje postojanost skupova varijabli u okviru definisanih indikatora.

4. PERCEPCIJA STUDENATA O PARAMETRIMA KVALITETA USTANOVE U ODNOSU NA OSTVARENI USPEH Istraživanje percepcije studenata o parametrima kvaliteta ustanove, u odnosu na ostvareni uspeh, imalo je za cilj sagledavanje da li postoji statistički značajna razlika u srednjim ocenama zadovoljstva između grupa ispitanika definisanih u odnosu na ostvarenu prosečnu ocenu. Za potrebe dobijanja ovih podataka primenjen je One way ANOVA test, pri čemu je za grupišuću varijablu izabrana vrednost ostvarene prosečne ocene. U tabelama u nastavku prikazani su dobijeni rezultati za parametre koji bliže određuju kvalitet obrazovnog procesa i nenastavne podrške.

Tabela 2. Percepcija studenata o parametrima kvaliteta obrazovnog procesa

Izvor: Koviljka Banjević, Brkić, D., Gardašević, D., Radivojević, V., Zečević, V., Studentsko vrednovanje ustanove, Visoka škola strukovnih studija – Beogradska politehnika, Beograd, 2011.

Na osnovu dobijenih rezultata prikazanih u tabeli 2 uočava se da, sa malim razlikama u srednjim vrednostima ocene zadovoljstva, studenti sa višom prosečnom ocenom izražavaju veće zadovoljstvo u pogledu svih posmatranih parametara.

Tabela 3 Percepcija studenata o parametrima kvaliteta nenastavne podrške

Izvor: Koviljka Banjević, Brkić, D., Gardašević, D., Radivojević, V., Zečević, V., Studentsko vrednovanje ustanove, Visoka škola strukovnih studija – Beogradska politehnika, Beograd, 2011.

Slična situacija je i u odnosu na parametre kvaliteta nenastavne podrške, izuzev u slučaju kvaliteta uključenosti studenata u rad Škole. Prema posmatranom parametru veće zadovoljstvo izražavaju ispitanici sa ostvarenom manjom prosečnom ocenom, uz uvažavanje činjenice o maloj statističkoj razlici u srednjim vrednostima ocena zadovoljstva.

5. ZAKLJUČAK Osnovni značaj studentskog vrednovanja ustanove ogleda se u dobijanju povratnih informacija na osnovu kojih je moguće sagledati sadašnje i buduće potrebe studenata, njihove zahteve i očekivanja. Ove informacije, koje direktno ukazuju na nivo zadovoljstva studenata, predstavljaju i osnovu za pokretanje korektivnih i preventivnih mera, a koje doprinose kontinuiranom unapređenju kvaliteta ustanove. Za potrebe ovog rada posmatrana je percepcija studenata o parametrima kvaliteta ustanove, u odnosu na ostvarenu prosečnu ocenu. Dobijeni rezultati ukazuju da grupa ispitanika sa ostvarenom višom prosečnom ocenom izražava veći nivo zadovoljstva u pogledu skoro svih parametara ustanove, u odnosu na ispitanike sa ostvarenom nižom prosečnom ocenom. Interpretaciji rezultata treba pristupiti sa određenom dozom rezerve, jer jedno od ograničenja vezuje se za objektivnost ispitanika u iznošenju svojih mišljenja, stavova, percepcije. U društvenim istraživanjima je prihvaćeno da postoje

razlike u onome što ispitanici misle i osećaju u odnosu na ono što izjavljuju, pa u tom smislu rezultati moraju biti kritički posmatrani.

Abstract: PERCEPTION OF THE QUALITY PARAMETERS OF INSTITUTION IN RELATION TO THE SUCCESS OF STUDENTS The modern concept of higher education emphasizes the importance of students involving in quality assurance process, trough the actions of students organizations, active involvement of students in the bodies of academic institution, and trough a survey about quality of educational process and nonteaching support. Based on the results of study this article is focused on students’ perception about quality of educational process and non-teaching support in relation to students` achievement. The students` achievement is considered trough average grade. The results presented in this article were based on data from research conducted at College of Vocational Studies - Belgrade Polytechnic.

Key words: quality parameters of process of education, students` perception, success of students.

6. LITERATURA 1. Aldridge, Susan and Jennifer Rowley, Measuring customer satisfaction in higher education, Quality Assurance in Education, Vol. 6 No. 4, 1998.

2. Banjević, Koviljka, Brkić, D., Gardašević, D., Radivojević, V. i V. Zečević, Studentsko vrednovanje ustanove, Visoka škola strukovnih studija - Beogradska politehnika, Beograd, 2011.

3. Banjević, Koviljka i Aleksandra Nastasić, Methodological Aproach: Students`Assessment of Academic Institution as Basis for Successful Achievement of their Satisfaction, 4. Internacionalna konferencija kvaliteta, Fakultet za mašinsko inženjerstvo - Univerziteta u Kragujevcu, Zbornik radova ISBN 978-86-86663-49-8, 2010.

4. Elliot, K. M. i M. A. Healy, Key factors influencing student satisfaction related to recruitment and retention, Journal of Marketing for Higher Education, Vol. 10 No. 4, 2001.

5. Harvey, L., Student satisfaction, The New Review of Academic Librarianship, Vol. 1, 1995.

6. IWA 2:2007(Е) Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in education.

7. Pravilnik o standardima za samovrednovanje i ocenjivanje kvaliteta visokoškolskih ustanova, Nacionalni savet za visoko obrazovanje, Beograd, 2006.

8. Zakon o visokom obrazovanju, Službeni glasnik 76/2005, Beograd - od 2. septembra 2005.