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EDITORIAL EDITORES: Arteaga Everilda - Pérez Isaac – Portales Karla – Rivera Clara
EL CONFLICTO es un fenómeno universal que
acompaña e influye
significativamente en todos los ámbitos sociales presentes en la cotidianidad del su
dependerá
adecuada
obtener
el
gestión,
poder
y
el
beneficio de los cambios, o el perjuicio que
de la Universidad Yacambú, Barquisimeto, Venezuela. EL RETO QUE HOY TENEMOS PLANTEADO
ser humano. De
participación de Doctorandos en Gerencia
comportan
los
conflictos
no
resueltos o mal gestionados.
COMO
GERENTES
MEDIADORES DE CONFLICTOS, es el de mostrar claramente a la sociedad la especificidad y originalidad de nuestra acción comunicativa y el espacio que queremos y podemos cubrir. Aunque aún nos queda un largo
Lo que hoy en día se conoce como
camino por recorrer, donde tenemos la
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS,
seguridad
contribuye de manera notable a la
posibilidad de CREAR UNA SOCIEDAD
renovación
DONDE
del
pensamiento
social,
liberándose de las disquisiciones de carácter
dualista,
así
como
de
la
confrontación, como único criterio, para la búsqueda de solución a los problemas sociales y de relación humana. La elaboración de esta Revista, CONSTITUYE
UNA
absoluta
de
TODAS
PERMITAN
que
LAS
UNA
existe
la
PERSONAS
CONVIVENCIA
MUTUA como seres humanos conscientes y respetuosos
de
nuestras
diferencias
y
particularidades, es imperioso comprender que la diversidad al ser natural, aporta innovación y creatividad a nuestra vida. Así pues, LA GRAN RIQUEZA DE
PRIMERA
LA NEGOCIACIÓN y de la resolución
recoge
pacífica de conflictos, ES HACERNOS
sabiduría, conocimientos y propuestas
CONVIVIR como iguales en este mundo
en la
turbulento y cambiante.
APROXIMACIÓN,
que
Resolución de Conflictos, de
autores y expertos en el área, que transmitieron una manera de ver las relaciones entre las personas y los grupos, desde una óptica diferente y estimulante, además de contar con la
También
tendremos
información
articulada referente a “LAS VISIONES PARADIGMÁTICAS”,
que
reflejan
el
surgimiento de diversas metodologías efectivas
para
el
tratamiento
y 2
resolución del conflicto, como el viejo
comprensión de los intereses de la sociedad
paradigma o paradigma conflictivo y el
que nos rodea.
Adicionalmente, asumir el reto de
nuevo paradigma o de negociación, Otro de los artículos referidos,
compilar publicaciones de expertos en
definen y describen LOS NUEVOS
negociación,
HORIZONTES en la Resolución de
minuciosa, ¡gratificante!, y ¡de gran
Conflictos, afirmando que el conflicto
aprendizaje!
sirve de respaldo para el cambio; donde una
situación
explícitamente
fue
una
tarea
ardua,
Las horas de dedicación de todo el equipo,
sólo
justifica
el
gran
conflictiva, desencadena una serie de
compromiso que nos une por construir
reacciones positivas o negativas, según
oportunidades para la paz, esperando
sea el caso.
que sirva de iniciación y orientación a
Encontraremos información
además
articulada
de
vital
importancia referida al CONFLICTO
todas las personas que sientan interés en este tema desde cualquier vertiente. ¡La
resolución
de
conflictos
ORGANIZACIONAL, encontrando que
será posible, gracias a que cada
en éste ámbito, se ha producido un cambio
uno de nosotros continúe con la fiel
sustancial en el enfoque que se le da a los
creencia de que los seres humanos
conflictos; anteriormente se los consideraba
podemos
como algo que debía evitarse y que podía
diferencias con humanidad y sin
resultar
violencia!
nocivo
y destructivo
para
las
aprender
a
tratar
las
organizaciones, sin embargo, los conflictos se interpretan ahora como un fenómeno normal, inevitable y que inclusive pueden constituir oportunidades, si se los manejan en forma productiva y efectiva En cuanto a LA ADMINISTRACIÓN Y
LOS
MÉTODOS
EN
SITUACIONES CONFLICTIVAS,
LAS éstas
nos van a proporcionar herramientas útiles y
necesarias
próximas, permitirán
para
viables, diseñar
buscar y
vitales,
soluciones que
capacidades
nos que
BIBLIOGRAFÍA: De Sousa L. (2012). Resolución De Conflictos. Disponible:http://www.buenastareas.com/ensayos/ Resoluci%C3%B3n-DeConflictos/5671491.htmlConsulta: 2013, marzo 05 . Rahim M.(1989) Managing conflict in organization, Nueva York, Preaeger. Schein E (1990) Consultoría de procesos, su papel en el desarrollo organizacional
abrirán las puertas al entendimiento y la 3
INDICE
1) UNA EXPERIENCIA DE NEGOCIACIÓN----------------------------------------- pág. 5 Autores: Arteaga Everilda - Pérez Isaac – Portales Karla – Rivera Clara
2) RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS UN NUEVO HORIZONTE--------------- pág. 11 Autor: Everilda Arteaga. 3) LA ADMINISTRACIÓN DEL CONFLICTO EN LA ORGANIZACIÓN --- pág. 14 Autor: David Rodríguez 4) MÉTODOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN------------------------------- pág. 17 Autor: Karla Portales 5) CONFLICTO ORGANIZACIONAL ------------------------------------------------- pág. 20 Autor: Clara Rivera 6) CONCLUSIONES----------------------------------------------------------------------------pag. 23
AUTORES: Arteaga Everilda - Pérez Isaac – Portales Karla – Rivera Clara
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Arteaga E. 1 Pérez I. 2 Portales K.3 Rivera C.4 1 Profesora Escuela de Medicina. Facultad de Ciencias de la Salud. Universidad de Carabobo. Doctoranda en Gerencia. Universidad Yacambú. 2 Licenciado en Relaciones Industriales. Magister en Administración de Empresas Mención Gerencia. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Universidad de Carabobo. Doctorando en Gerencia. Universidad Yacambú.. 3 Licenciada en Contaduría Pública. Especialista en Gerencia Tributaria.. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Universidad de Carabobo. Doctorando en Gerencia. Universidad Yacambú 4 Medico Gineco-Obstetra. Perinatólogo. Hospital Dr. Ángel Larralde. IVSS. Doctoranda en Gerencia. Universidad Yacambu En la búsqueda del conocimiento, diferentes disciplinas orientadas al ser humano y sus interacciones; han abarcado desde varias perspectivas el estudio del conflicto y su diseño de resolución.
como tal, y potencia/latente, cuando se encuentra en un período de hibernación).
En las Ciencias Sociales, se encuentra la Filosofía, Antropología, Política, Psicología, Psicología Social y de las organizaciones entre otras. El conflicto, es un elemento de la condición humana que está presente en las relaciones que afecta todas las esferas. Desde esta perspectiva, el conflicto tendría dos posibles manifestaciones, Acto/Potencia, en palabras de Aristóteles, ó Manifiesto/Latente en palabras de Parménides, (sería acto/manifiesto cuando se reconoce 5
ACTITUDES ANTE UN CONFLICTO Ante situaciones experimentadas en la vida cotidiana organizacional, escolar y familiar se hace evidente distintas actitudes ante un conflicto. La competición donde cada una de las partes desea ganar a costa de lo que sea, se evidencia la concepción “Yo gano / tu pierdes”. Por otra parte puede generarse una actitud de cooperación donde es crucial mantener las relaciones entre las partes por ende se plantea “Yo gano / Tu ganas”.
La empresa Hotelera SUITES SIGLO XXI, es una organización encargada de prestar servicios hoteleros y de hospedaje en la zona Central del país.
También puede darse una actitud de evasión donde la relación y los objetivos no son conseguidos, no se enfrenta el conflicto y prevalece “Yo pierdo / tu pierdes”. Y por último, puede asumirse una actitud de sumisión donde no se plantean las dificultades o diferencias, una de las partes se acomoda a las necesidades de la otra y por ende se formula “Yo pierdo / tu ganas”. Con el pasar del tiempo. han surgido diversas metodologías efectivas para el tratamiento y resolución del conflicto. Dos de éstas son el viejo paradigma o paradigma conflictivo, y el nuevo paradigma o de negociación.
El conflicto actualmente se presenta, debido a que una empleada del área de mantenimiento, en este caso la Sra. María González, ha consignado tres (03) reposos, de veintiún días cada uno, motivados a una Lumbalgia persistente en el último semestre del año, alegando que la misma se origina por el desempeño de las labores realizadas en el cumplimiento de sus funciones. La gerente de Recursos Humanos (Srta. Adriana Valdez), deberá decidir si continúa laborando ésta empleada con la organización, debido a que sus faltas contínuas, han originado una serie de complicaciones en el desarrollo logístico de la operatividad del hotel.
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PERSONAJES Sra. María González: Edad 49 años, trabaja en el área de mantenimiento desde hace 19 años. Srta. Adriana Valdez: Gerente del departamento de Recursos Humanos quien ha laborado en la empresa durante 1 año. Dr. José Ramírez: Medico laboral de un Outsoursing quien presta el servicio de salud y seguridad laboral para la empresa hotelera Suites Siglo XXI. de la trabajadora, reubicación de la misma considerando sus limitaciones y le asignan una multa
La Sra. González fue citada a la Oficina de RRHH por la Srta Valdez, para notificarle que en vista de tener 03 reposos prolongados y continuos, aunado a ciertos limitantes como son su edad y condición física, la empresa considera que ya no es una empleada de alto rendimiento y se decidió prescindir de sus servicios, por tal motivo se refiere al Servicio de Salud y Seguridad laboral para su evaluación preegreso. La Sra. González fue evaluada por el médico laboral quien concluye que el motivo de sus reposos médicos continuos es a consecuencia de una enfermedad laboral, por lo que le sugiere ser asistida por el organismo público de competencia laboral.
En la empresa la Sra. González es ubicada en una oficina donde deberá permanecer sentada sin desempeñar actividades propias de su trabajo, solo para cumplir el horario de la jornada laboral. Al mismo tiempo la empresa hotelera culmina contrato con la organización outsourcing prestadora del servicio de salud y seguridad laboral. Todos estos sucesos han generado un ambiente hostil dentro de la empresa, donde ambas trabajadoras no se hablan.
La misma concurre a este instituto el cual emite una notificación a la empresa hotelera para la incorporación inmediata
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ANÁLISIS DE LA RESOLUCIÓN SEGÚN EL PARADIGMA CONFLICTIVO La resolución del conflicto bajo este paradigma se caracterizó, por el manejo de poder, cuyo método operativo fue la coerción de la empresa hacia la trabajadora, del médico laboral con la trabajadora y del organismo público de competencia laboral hacia la empresa. Su objetivo base fue la derrota del opositor y la verdad surgió a través de la confrontación. Todo esto trajo como consecuencia, el deterioro de las relaciones interpersonales y empresariales.
Se hace evidente además, un estilo de enfrentamiento del conflicto como una competencia, sin comunicación efectiva entre las partes, que refleja los niveles y flujos de comunicación propios de la cultura organizacional. Lo que a su vez conllevó a la no resolución del conflicto básico, donde contrariamente, se generó una reacción en cadena donde un conflicto generó otro, multiplicando la desarmonía en la organización.
INTERESES Sra. María González Empleada
Srta. Adriana Valdez. Gerente RRHH
Dr. José Ramírez. Medico Laboral
Mantener el empleo en la organización
Elevar la productividad del departamento de mantenimiento
Presentar un diagnostico de calidad, que demuestre la capacidad del especialista para validar enfermedades ocupacionales
Conservar un buen estado optimo de salud físico y mental
Mantener un empleado efectivo, y proactivo,
Reducir riesgos laborales dentro de la organización
Adecuar las funciones desempeñadas con el cargo, para disminuir los riesgos físicos posibles.
Fomentar el compromiso y dedicación del empleado con la empresa.
Adecuar las condiciones laborales de la trabajadora para evitar deterioro en su salud
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OPCIONES Sra. María González Empleada
Srta. Adriana Valdez. Gerente RRHH
Dr. José Ramírez. Medico Laboral
Mantener el empleo
Despedir a la trabajadora
Evaluar a la trabajadora
Buscar empleo en otra empresa
Solicitar evaluación de la trabajadora por el medico laboral
Evaluación del puesto de trabajo
Solicitar una discapacitación ante el ente encargado.
Cambiar a la trabajadora a otro departamento
Emitir limitaciones laborales para la trabajadora
MAAN Sra. María González Empleada Mantener un empleo en su área de experiencia y con condiciones favorables para su salud
Srta. Adriana Valdez. Gerente RRHH Lograr un área de mantenimiento eficaz, eficiente y efectivo.
Dr. José Ramírez. Medico Laboral Lograr un equilibrio entre el ambiente laboral y la salud y seguridad del trabajador
RESUMEN DESCRIPTIVO
La comunicación rige esta nueva propuesta de Resolución de conflicto. Se enfoca en los sujetos involucrados. Cambia el lenguaje verbal en el momento de comunicarse. Encuentra la solución al conflicto desde las partes involucradas. Las partes, son protagónicas. Logran un profundo aprendizaje frente a estas situaciones.
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Una vez recibido el informe del médico laboral, la gerente de RRHH convoca a todas las partes involucradas las cuales exponen sus intereses, planteando alternativas, y llegando finalmente al siguiente acuerdo: La señora González se mantendrá laborando en la empresa, pero tomando en consideración sus limitaciones físicas se le reubica sus tareas las cuales consisten en brindar la capacitación y adiestramiento para el nuevo personal que ingrese al área de manteniendo así como la supervisión de estos en su periodo de prueba.
El médico laboral realizara el estudio de puesto del departamento de mantenimiento y hará las recomendaciones pertinentes para disminuir los riesgos laborales.
La gerente de RRHH se compromete a referir a los trabajadores de la empresa hotelera para el cumplimiento de las evaluaciones médicas periódicas y permitir los estudios de puestos para asegurar la salud y seguridad laboral dentro de la organización
La resolución del conflicto a través de las negociación, se logra de forma exitosa al encontrar un acuerdo favorable entre para las partes, pero manteniendo una buena relación y una visión a largo plazo.
Bajo este paradigma, se formuló un mejor resultado, ya que las partes mejoraron su capacidad para trabajar colaborativamente, donde la calidad del resultado de la negociación, es la calidad de la relación resultante
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Arteaga E. 1 1 Profesora Escuela de Medicina. Facultad de Ciencias de la Salud. Universidad de Carabobo. Yacambu
Doctoranda en Gerencia. Universidad
Los conflictos son elementos con los que convivimos a lo largo de toda nuestra vida, independientemente de nuestra cultura, edad, religión o condición. Estos nos afectan decisivamente, tanto individual como colectivamente en el ámbito familiar, escolar, laboral, político, vecinal y hasta ahora, nadie nos ha enseñado como manejarlos o como resolverlos. Frecuentemente los conflictos se generan a partir de una dificultad de expresión y comunicación que degeneran en una serie de malentendidos y en un incremento del temor hacia los otros o hacia el sistema en que se vive o se desarrollan nuestras actividades. Todo ello contribuye decididamente a establecer unas percepciones claramente negativas y destructivas que incrementarán gradualmente el malestar y la tensión conflictual Ahora bien, es oportuno adentrarse en el estudio del conflicto, iniciando con su concepción desde diversos autores, que nos proporciona la comprensión sobre estos y su resolución
Según Vinyamata, citado por Sousa (2012) el conflicto es definido como la lucha, el desacuerdo, la incompatibilidad aparente, la confrontación de intereses, percepciones o actitudes hostiles entre dos o más partes. El conflicto es connatural con la vida misma, está en relación directa con el esfuerzo por vivir. Los conflictos se relacionan con la satisfacción de las necesidades, se encuentra en relación con procesos de estrés y sensaciones de temor y con el desarrollo de la acción que puede llevar o no hacia comportamientos agresivos y violentos.
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Sousa (2012) cita a Fisas quien plantea al conflicto como un proceso interactivo que se da en un contexto determinado. Es una construcción social, una creación humana, diferenciada de la violencia, que puede ser positivo o negativo según cómo se aborde y termine, con posibilidades de ser conducido, transformado y superado.
“Lo importante no es saber cómo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele tener consecuencias dañinas y paralizadoras. Más bien, el propósito
Por lo antes señalado, comprendemos que el término "conflicto" se refiere a las fuerzas o posiciones contrarias que en un determinado momento se encuentran y se chocan, pudiendo ser por interés común o por discrepancias.
debe ser encontrar la forma de crear las
Por otra parte, el conflicto sirve de respaldo para el cambio; a partir de una situación explícita conflictiva se desencadena una serie de reacciones positivas o no. Lo que está claro es que cuando uno entra en conflicto con alguien de su entorno es porque en cierta parte se siente amenazado desde sus valores sociales, morales, culturales, entre otros. Aspectos que conciernen al individuo o al grupo.
Folberg
Son muy diversas las maneras que se pueden comprender los conflictos los cuales vienen cargados de ideologías. Ahora bien, partiendo de la idea que el conflicto es una oportunidad para la transformación positiva se requiere la implementación de un sistema innovador para comprender a las partes involucradas sin juzgarlas y que se resuelva la situación de manera eficaz, sin coerción, donde prevalezca la comunicación, y así facilitar el desarrollo integral de las personas como individuos y como miembros de una organización social, educativa o empresarial
condiciones
que
alienten
una
confrontación constructiva y vivificante del conflicto”
De esta manera la resolución de conflictos a través de la negociación procura y facilita que las partes implicadas en tal situación, encuentren por ellas mismas la manera de resolverlo de una manera efectiva y actuando sobre las causas que han originado el problema. Además, no es la búsqueda de culpables para luego juzgarlos, ni tampoco imponer correcciones para obtener venganza o compensación por los daños sufridos. La diferencia se centra en el cambio de paradigma que supone que el conflicto es la consecuencia de errores comunes a todos. Conlleva a las partes involucradas en una situación serena, en paz consigo mismo, se generan respuestas positivas, constructivas, basadas más en la cooperación en donde todos deben ganar
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Esta es la principal conclusión de los profesores Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton en su libro Sí... ¡De acuerdo!. El profesor William Ury, arguye que la negociación es un proceso de comunicación con el que se persigue conseguir una decisión conjunta, esto es, un acuerdo
fuente del conflicto. Esto conlleva a repensar la empresa y evaluar el impacto de los conflictos los cuales exigirán nuevas vías para afrontarlos desde la innovación social. Esto supone diversas paradojas. La negociación en ciertas condiciones puede ser una herramienta útil Hoy en día, la globalización ha demostrado ser un excelente elemento asociado para prevenir o disminuir los conflictos laborales porque permite la interdependencia entre empresas permitiendo el desarrollo y crecimiento de su economía.
Desde la perspectiva que el conflicto es una oportunidad de transformación beneficiosa, en el ámbito organizacional en vez de evitarlos estos se interpretan como un fenómeno normal, inevitable y pueden ser manejados en forma productiva. Así pues, pueden: revelar deficiencias, expresar “crisis de desarrollo”, evidenciar errores en decisiones, ofrecer señales de problemas que, de superarse, proporcionarían buenas oportunidades de mejoramiento. Por ende esta propuesta contribuye de manera notable a la renovación del pensamiento social liberándose de la confrontación, como único criterio para la búsqueda de solución a los problemas sociales y de relación humana A nivel organizacional, o de empresa, los cambios en la estructura, choques de personalidad, puntos de vista contrarios, son en muchas ocasiones, la
Otro aspecto importante, es que una organización que ha logrado un nivel aceptable de crecimiento y desarrollo económico gracias a su integración al resto del mundo empresarial, que ha conseguido que muchos inviertan en esta, es un manifiesto donde su gente está más preocupada por trabajar y continuar progresando que estar peleando entre ellos y con su entorno. Es decir, esta organización que ha logrado una excelente actitud global, está centrada casi exclusivamente en su progreso económico, en el bienestar de sus empleados, y es una perspectiva que comparten todos sus miembros. De esta manera se originan cambios organizacionales que predisponen para la innovación influyendo de modo positivo el desempeño organizacional. BIBLIOGRAFÍA Ruiz, J. La sexta disciplina: el arte y la ciencia de negociar. Disponible:http:/slmeaduny.edu.ve/virtual/f ile.php/218/LA_SEXTA_DISCIPLINA_MO DIFICADO.pdf/ Consulta: 2013, marzo 05 Tobón, J. (1997). Método Harvard de Negociación: Como negociar con Inteligencia. Medellín Colombia
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Pérez I. 1 1 Licenciado en Relaciones Industriales. Magister en Administración de Empresas Mención Gerencia. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Universidad de Carabobo. Doctorando en Gerencia. Universidad Yacambú La administración de conflictos consiste en mantener un nivel óptimo de conflicto en un grupo. Muy poco conflicto crea estancamiento y demasiado conflicto interrumpe el trabajo del grupo. Ambos extremos son disfuncionales en el sentido de que socavan el desempeño del grupo. El trabajo del gerente es balancear el nivel de conflicto mediante el uso de técnicas de resolución y estimulación de conflictos
ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS VERSUS SOLUCIÓN DE CONFLICTOS El término administración de conflictos se utiliza, muy a menudo, de manera errónea para referirse a la resolución de conflictos.
conflicto está propenso a volverse estático, apático, y a no responder a las necesidades de cambio e innovación. Por lo tanto, la administración de conflicto consiste en mantener un nivel óptimo de conflicto en un grupo. Muy poco conflicto
crea estancamiento y demasiado conflicto interrumpe el trabajo del grupo. Ambos extremos son disfuncionales en el sentido de que socavan el desempeño del grupo. El trabajo del gerente es balancear el nivel de conflicto mediante el uso de técnicas de resolución y estimulación de conflictos
Si todos los conflictos fueran disfuncionales, entonces el trabajo del gerente consistiría solamente en eliminar o resolver los conflictos.
Sin embargo, los conflictos pueden tener un lado positivo. Pueden hacer que un grupo se mantenga viable, auto-crítico y creativo. Un grupo que no enfrenta ningún 14
IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE CONFLICTOS La habilidad para administrar los conflictos es indudablemente una de las destrezas más importantes que un gerente necesita poseer. Un estudio llevado a cabo por la Asociación Americana de Gerencia con administradores de nivel medio y alto reveló, que el gerente promedio dedica aproximadamente 20 por ciento de su tiempo a tratar con conflictos. 1 La importancia del conflicto está reforzada por una encuesta sobre los temas que los administradores practicantes consideran más importantes en el desarrollo de programas de gerencia. En esta encuesta la administración de conflictos fue catalogada como más importante que la toma de decisiones, el liderazgo o las destrezas de comunicación. 2 Para apoyar más este argumento, otro estudio atendió veinticinco destrezas y factores de personalidad para determinar cuál, si alguno, estaba relacionada al éxito (definida en términos de prioridades de los jefes, aumentos salariales y promociones) entre un grupo de gerentes. 3 De las veinticinco medidas, sólo una, la habilidad para manejar conflictos estuvo positivamente relacionada al éxito gerencial.
USAR UN MODO INTERPERSONAL EN EL MANEJO DEL CONFLICTO Otra manera de manejar un conflicto es usar un modo interpersonal para intentar resolver el conflicto. Cuando el gerente decide atender un conflicto puede seleccionar entre ocho opciones de resolución de conflictos: Evasión, acomodo, pasividad, compromiso; forzamiento, competencia o agresión; aserción, colaboración y solución de problemas. Estas opciones pueden considerarse herramientas o técnicas para el manejo de conflictos. Cada una de estas opciones tiene sus fortalezas y debilidades y ninguna es ideal para todas las situaciones. Debido al estilo preferente de las personas para manejar los conflictos se tenderá a usar una técnica en particular para resolver los mismos. Sin embargo, el gerente efectivo conocerá todas las herramientas y considerará cuál puede ser más efectiva para un conflicto en particular.
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LAS TÉCNICAS REFERIDAS SON:
� Evasión consiste de ignorar, ocultar o suprimir deliberadamente un conflicto con la esperanza de que desaparezca o no se torne muy grave. Bajo este modo uno también puede decidir retirarse del conflicto. Las personas que evitan los conflictos pueden parecer que no son asertivas ni cooperadoras. Más aún, estas personas pueden parecer apáticas sobre sus propios asuntos o los asuntos de otros.
� Forzamiento, competencia o agresión consiste en tratar de satisfacer las necesidades propias a expensas de las otras partes. Este estilo es competitivo y frecuentemente desagradable. La persona que asume este estilo tiende a enviar el mensaje de que sus preocupaciones o asuntos son todo lo que importa y que piensa ganar a toda costa por lo que crea batallas de poder del tipo ganarperder. También, este estilo tiende a polarizar al mayor grado a las partes en disputa. Un estilo agresivo podría incluir amenazas de daño presente o futuro hacia una de las partes, físico o legal. Este estilo es el que conduce a la guerra. (Ganar – Perder) � Aserción consiste en tratar el conflicto de manera asertiva. Una persona asertiva atiende sus asuntos y los asuntos de otros con el mismo respeto. Esta persona desea satisfacer sus necesidades, pero no a expensas de otros. Una persona asertiva probablemente pueda comprometerse a colaborar efectivamente.
� Acomodo consiste en mantener una relación armoniosa otorgándole mayor prioridad a las necesidades, preocupaciones o deseos de las otras partes que a las propias. Las personas que asumen este estilo de administración de conflicto tienden a querer complacer a los otros para mantener la paz aún por encima de sus necesidades personales. Tales personas suelen ser muy cooperadoras y nada asertivas. Ceder (Perder – Ganar). � Pasividad consiste en pretender que no existe un problema cuando en realidad sí existe. � Compromiso consiste en tratar de lograr que cada parte ceda algo de valor para poder conseguir otros resultados deseados. A menudo, esta opción requiere que las partes negocien y, generalmente, también requiere una situación que ofrezca a las partes la oportunidad de estar en una mejor posición o al menos en una posición que no sea peor después de que se resuelva el conflicto. (Perder – Perder)
BIBLIOGRAFIA www.ccc.uprh.edu/download/modulos/ADEM _ADC.pdf
Ficher (2000), W. “Si .... de acuerdo: Como negociar sin acceder “ .Editorial Trias,2000
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Portales K 1 1 Licenciada en Contaduría Pública. Especialista en Gerencia Tributaria.. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Universidad de Carabobo. Doctorando en Gerencia. Universidad Yacambú "MÉTODOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS"
Gama de herramientas utilizada para solucionar conflictos sin necesidad de acudir al litigio judicial. NECESIDAD DE UN SISTEMA DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: Un sistema de resolución de conflictos, es eficiente cuando cuenta con numerosos mecanismos o procedimientos que permiten prevenir los conflictos y resolverlos, en su mayor parte, con el menor costo posible. Para ello debe partir de las necesidades e intereses de las partes, sobre la base del principio de subsidiariedad.
tener control sobre el proceso y la solución sin ayuda o facilitación de terceros.. b) La Mediación: procedimiento no adversarial, en el cual un tercero neutral facilita la comunicación y ayuda a las partes a negociar para llegar a un resultado mutuamente aceptable. c) La Conciliación: supone avenimiento entre intereses contrapuestos; es armonía establecida entro dos o más personas con posiciones divergentes. d) El Arbitraje: procedimiento mediante el cual las personas puede someter, previo convenio, a la decisión de uno o varios árbitros las cuestiones litigiosas surgidas
Este principio orienta a que los puntos sean tratados al más bajo nivel posible, en forma descentralizada. PRINCIPALES MÉTODOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: a) La Negociación: es voluntaria, informal, directa y permite a las partes 17
LA NEGOCIACIÓN Es voluntaria, informal, directa y permite a las partes tener control sobre el proceso y la solución (Sin ayuda o facilitación de terceros). ESTILOS Y MODELOS DE NEGOCIACIÓN: 1. Los Intereses Ambos conceptos se encuentran estrechamente asociados a los modelos de negociación. El término interés, habitualmente se ha conceptualizado englobando aspectos múltiples respecto a los sentimientos de las personas acerca de lo que es básicamente deseable. Aparecen las necesidades, los valores (creencia profunda del individuo, basada en la religión, ideología u orientación cultural), deseos, preocupaciones y temores de las partes. Por ello resulta comprensible que los intereses funcionen como motivadores de las personas y sean el resorte silencioso que subyacen en el conflicto. 2. Las Posiciones Son posturas asumidas por las personas, aquello y pretenden. Las posiciones son, reflejo de los intereses, o el lugar donde cada uno piensa que puede protegerlos o defenderlos mejor.
El conciliador se distingue del mediador, porque puede proponer fórmulas de arreglo que pueden ser aceptadas o nó, por las partes involucradas.
MODELOS ARQUETÍPICOS DE LA NEGOCIACIÓN: COMPETITIVO Y COOPERATIVO 1.Métodos Adversariales (Modelo Competitivo): Las partes resuelven el conflicto compitiendo. Son contendientes, y un tercero suple la voluntad de las partes tomando una decisión. Necesariamente en el conflicto: una parte pierde y la otra gana. La decisión del tercero que pone fin a la disputa, se basa en la ley o en la aplicación de un precedente. 2.Heterocomposición (Modelo Competitivo): Se designa un tercero que actúa por voluntad acorde de las partes, por ejemplo, un árbitro. La Heterocomposición, pura ocurre exclusivamente en el caso del proceso judicial. 3.Métodos No Adversariales (Modelo Cooperativo) Están orientados a que las partes trabajen juntas y cooperativamente para solucionar el conflicto. Las partes tienen el control sobre la solución y acuerdan su propia decisión. 18
4.Autocomposición (Modelo Cooperativo): Las partes deciden consensualmente la solución del conflicto. impone por ningún tercero. A lo sumo se designa un tercero como facilitador, mediador o conciliador, que no ostenta poder de decisión
MODELOS TÍPICOS DE NEGOCIACIÓN: a) El modelo competitivo de negociación: En el modelo competitivo un individuo o grupo consigue sus objetivos a expensas de un adversario; puede apelar a la intimidación o a sutiles formas de manipulación. b) El modelo distributivo: En este modelo las partes tratan de distribuir las ganancias y las pérdidas. También se lo llama convergente, en la medida que las partes tratan de converger en un punto llamado medio. c) El modelo colaborativo de negociación: El modelo colaborativo (ganar-ganar) las partes salen ganando, satisfaciendo la totalidad o la gran mayoría de sus intereses.
LOS SEIS PASOS DEL MODELO COLABORATIVO: 1. Ir más allá de la posición: para comenzar se trata de pasar de las posiciones a los intereses reales de las partes. Este paso consiste en concentrarse en los intereses que se encuentran por detrás de las posiciones. 2. Identificar y priorizar intereses: al concentrarnos en los intereses por detrás de las posiciones es preciso: 3. Identificar los intereses propios y los de la otra parte. 4. Hacer un listado para cada uno, estableciendo prioridades. 5. Explorar cómo se vinculan con las posiciones adoptadas por cada parte. 6. Evaluar la influencia de las necesidades. BIBLIOGRAFIA Chianvenato , I (2001), Administración de Recursos Humanos , Mc Graw Hill , Katz, D y Kahan , R, (2001) . Psicología Social de las Organizaciones . Editorial Trillas , México , 1977. 19
Rivera, C.1 1 Medico Gineco-Obstetra. Perinatologo. Hospital Dr. Angel Larralde. IVSS. Doctoranda en Gerencia. Universidad Yacambu En el ámbito Organizacional se ha producido un cambio sustancial en el enfoque que se le da a los conflictos; anteriormente se los consideraba como algo que debía evitarse y que podía resultar nocivo y destructivo para las organizaciones, sin embargo, los conflictos se interpretan ahora como un fenómeno normal, inevitable y que inclusive pueden constituir oportunidades, si se los manejan en forma productiva y efectiva. La ausencia de conflictos puede generar la inmovilidad de las organizaciones, pues como no existen confrontación ni disparidad de criterios; la generación de alternativas está limitada, así como la identificación de nuevas formas de hacer las cosas. Por otro lado la presencia excesiva de conflictos produce una dispersión de esfuerzos, la confrontación prevalece sobre la colaboración y la cooperación que, en algunas actividades, resulta fundamental para la obtención de resultados, especialmente en los procesos de negociación.
La ausencia de conflictos puede generar el estatismo o inmovilidad de las Organizaciones, pues como no existen confrontación ni disparidad de criterios la generación de alternativas está limitada, así como la identificación de nuevas formas de hacer las cosas. La complacencia con “lo que hacemos” propicia la disminución de la eficiencia y de la competitividad.
Por otro lado la presencia excesiva de conflictos produce una dispersión de esfuerzos, la confrontación prevalece sobre la colaboración y la cooperación que, en algunas actividades, resulta fundamental para la obtención de resultados, especialmente en los procesos de Negociación
Hoy en día se considera que el saber cómo manejar conflictos es una de las habilidades principales que debe tener un gerente, en cualquier nivel que trabaje La realidad de los tiempos tan turbulentos que vivimos hace prioritario contar con profesionales que puedan 20
solucionar los conflictos que día a día emergen en nuestro entorno empresarial. Lo necesario es que ante el problema del conflicto, se hace necesaria una nueva visión de la naturaleza humana apoyándose en la psicología humanista, transpersonal, que permita investigar en la naturaleza interior de cada individuo. En toda organización el conflicto es inevitable e incide significativamente en el comportamiento organizacional y según la forma como se maneje los resultados pueden ser desastroso, o bien conducir a la organización a su eficiencia. Es importante recordar que las organizaciones combinan el talento y las motivaciones de muchas personas para lograr los objetivos planteados; por tanto, es inevitable que personas con diferentes obligaciones, capacitación y puestos lleguen a conclusiones diferentes y algunas veces opuestas.
Con respecto a su definición se puede señalar que es un desacuerdo entre dos o más personas o grupos de trabajo; es decir, que es el resultado de una incompatibilidad de objetivos, recursos, expectativas, percepciones o valores. Indiscutiblemente la visión moderna del conflicto reconoce que tiene un mayor alcance y que en algunos casos, este puede ser de utilidad. No obstante, no se niega que el conflicto puede ser dañino, sino que las consecuencias del conflicto dependen de su gravedad y de la naturaleza de la situación. Es así, que ninguna organización puede tolerar por mucho tiempo el conflicto interno intensivamente y no nos debe extrañar que algunas empresas no funcionen bien incluso con pequeños conflictos.
Es la misma diversidad de los antecedentes y perspectivas de cada individuo lo que conlleva en la organización la producción de los conflictos. Lo cáustico es que la mayoría de las organizaciones desean que sus empleados no expresen sus conflictos lo cual es totalmente negativo para los empleados y por ende para la organización. NATURALEZA DE LOS CONFLICTOS En cuanto a la naturaleza y sus causas existen números aportes de acuerdo a los investigadores algunos señalan que para definir la naturaleza del conflicto es preciso alcanzar los propios objetivos, aunque a veces puede ser muy difícil, debido a que nuestros objetivos suelen ir más allá del problema que se manifiesta en un momento dado.
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TIPOS DE CONFLICTOS Para el autor Brown y Moberg existen tres tipos de conflictos organizacionales Conflictos de papel: son los desacuerdos entre dos o más personas acerca de los requisitos del papel de una de ellas aparecen cuando un individuo experimenta desacuerdo sobre lo que se espera que haga. consideran que los conflictos de papel se presentan en cuatro formas básicas: conflictos de papeles entre emisores; entre emisor y receptor, entre papeles y el del papel personal. Conflicto interpersonal: surge entre dos o más individuos independientemente de las presiones del papel y las formas más comunes son: conflictos por recursos escasos; conflictos por objetivos; conflictos por los medios. Conflictos entre unidades. Ocurre entre los grupos de una organización, como los departamentos, secciones o equipos de trabajo. Las áreas específicas de desacuerdo entre estos grupos pueden ser las mismas que se dan en el conflicto interpersonal, pero las causas por lo general son diferentes.
BIBLIOGRAFIA Carlisle H (1976) Management: concepts and situations; Chicago SRAL
CONSECUENCIAS POSITIVAS Y NEGATIVAS DEL CONFLICTO Con respecto a las positivas se tienen: El conflicto estimula el análisis crítico de acuerdo a lo señalado por Carlisle (1976) no hay una situación más perjudicial para la organización que el no acatar las malas decisiones, en este sentido, el conflicto actúa como un disuasivo de la conformidad. El conflicto motiva: El conflicto puede estimular un ambiente competitivo en donde todas las partes demuestran una voluntad de desarrollar un alto nivel de esfuerzo. El conflicto es un antecesor de cambio: El conflicto proporciona el desequilibrio inicial que estimula una búsqueda de alternativas. El conflicto limpia la atmósfera: Si se permite la expresión de este conflicto latente, puede dar lugar a una catarsis que reduzca la tensión y que conduzca a mejores relaciones. En lo concerniente a las consecuencias negativas del conflicto se tienen: El conflicto estimula las emociones en vez de la razón: Las decisiones se basan en información incompleta y en impresiones erróneas. El conflicto interfiere con el funcionamiento normal de los procesos de organización: Destruye el funcionamiento uniforme de los procesos organizacionales y crea el caos y el desorden. Es ineficiente. El conflicto aleja la atención de los objetivos organizacionales a favor de las metas personales
Pondy R (1997) Organizacional Conflict, concepts and models administrative; Science Quartely, 22
CONCLUSIONES
Podemos concluir que el conflicto, es un suceso inevitable de la vida organizacional donde su administración implica determinar si hay una necesidad para que el nivel del mismo se incremente o disminuya, identificar el tipo de conflicto existente, y estimularlo o resolverlo según el caso. Para la resolución del conflicto de una manera armónica y productiva, es necesario que los participantes del mismo, muestren sus deseos de iniciar un intercambio de mutua dependencia donde la importancia de la gestión de todo conflicto radica en iniciar acciones productivas para alcanzar el propio objetivo. Respecto a los filtros personales, la evaluación de la Mejor alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN) significa la comparación de la mejor solución que cada parte tiene fuera de la negociación, para la preservación de sus intereses si no llega a un acuerdo. Aquí, las partes deben sopesar la decisión de concluir el proceso de mediación y la aplicación de otro método de resolución de conflicto o la evaluación para la presentación de propuestas y el avance hacia un acuerdo mutuamente aceptable. Una vez evaluadas las opciones, por medio de los filtros objetivos y subjetivos, las partes podrán formular propuestas o contra propuestas (ofertas o contra ofertas) para llegar a la mejor solución viable.
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