Consumer Barometer
BIO
Trends und Treiber im Sektor Consumer Markets Thema: Consumer Trust
Ausgabe 4 | 2016
Vertrauen zahlt sich aus Das Consumer Barometer von KPMG beleuchtet quartalsweise aktuelle Entwicklungen, Trends und Treiber im Handel und Konsumgütermarkt. Auf Basis vierteljährlicher gemeinsamer Konsumenten befragungen von KPMG und dem IFH Köln werden neueste Trends im Handel und Konsumentenverhal ten analysiert. Im Fokus dieser Ausgabe steht das Thema Kundenvertrauen. Für die Kurzstudie wurden mehr als 500 Konsumenten repräsentativ über ein Online-Panel befragt.
Bereits seit Jahrzehnten hat sich das Vertrauen der Verbraucher gegenüber einem Unternehmen oder einer Marke zum entscheidenden Faktor entwickelt, um die Kunden nachhaltig zu binden und ihnen beim Kauf ein gutes Gefühl zu geben. Auch die Werbung setzt dieses Schlüsselwort seit Langem gezielt ein. Um ihre Produkte und Services in das beste Licht zu rücken, stellen Unternehmen verstärkt ihre Vertrauenswürdigkeit in den Fokus der Marketing aktivitäten. Diese wird jedoch zunehmend auf den Prüfstand gestellt. Dabei kratzen nicht erst jüngste Datenpannen oder Rückrufaktionen von Lebens mitteln bis hin zu explodierenden Smartphones am Vertrauen der Verbraucher. Auch ihre Anspruchs haltung an die Unternehmen ist gestiegen: Sie sind heute besser informiert, anspruchsvoller und kritischer als je zuvor.
Jahrzehntelang wurde der Zusatz „Made in Germany“ als vertrauensstiftendes Label wahr genommen, das Verbrauchern Sicherheit beim Kauf garantieren sollte. Das aktuelle Consumer Barometer widmet sich folgenden Fragen: Welche Aspekte zahlen heute auf das Vertrauen der Verbraucher ein? Hers teller, Handel, Gütesiegel oder Verbraucher organis ationen – wessen Wort genießt beim Kons umenten die höchste Glaubwürdigkeit? Und zeigen sich hier branchenspezifische Unterschiede? Welchen Marken vertrauen die Kunden besonders und wie lässt sich Ver trauensverlust durch Rückrufaktionen und Co. möglichst vermeiden?
Vertrauen in Marken, Hersteller oder Händler wird über Jahre hinweg aufgebaut und kann in Sekunden verloren gehen. Dabei müssen es nicht einmal große mediale Skandale sein. Auch mangelnde Aufklärung oder schlechte Kommunikation im Krisenfall können über Nacht für einen Vertrauensverlust sorgen. Es ist daher nicht überraschend, dass Vertrauen für neun von zehn Konsumenten ein zentrales Kriterium beim Kauf darstellt. Einen Vertrauensvorsprung vor Herstellern und Händlern genießen in Deutschland nach wie vor die Verbraucherorganisationen. Mark Sievers Head of Consumer Markets bei KPMG