běžné desky, ve kterých bude stížnost, další podklady a odpověď na stížnost – a je třeba dodržet lhůtu třiceti dnů k odpovědi na stížnost. Odpověď na stížnost doporučuji jednoznačnou, nekompromisní s jasným závěrem, zda je oprávněná či nikoli. Dáme-li stěžovateli v něčem částečně za pravdu, musíme počítat s tím, že to může být využito při stížnostech k dalším orgánům, ale i při trestním oznámení, žalobě apod. Dobře poučený kverulant zná povinnosti lékaře a svá práva a může se domáhat nahlédnutí do stížnostního spisu. Pokud by mu to poskytovatel neumožnil nebo by stížnostní spis nevedl, je to důvod k uložení pokuty. S vyřešením stížnosti je zpravidla kverulant nespokojen, s odpovědí poskytovatele se tedy většinou nespokojí a obrací se na krajský úřad. Tomu jsme povinni poskytnout potřebnou součinnost a potřebné informace týkající se stížnosti, kterou krajský úřad musí vyřídit, pokud stěžovatel vznesl námitky proti tomu, jak byla vyřízena samotným poskytovatelem. Nejhorší snad je nevést evidenci stížností, nevést stížnostní spis, neumožnit osobě, která stížnost podala, nahlédnout do stížnostního spisu a neposkytnout součinnost krajskému úřadu při řešení námitek proti tomu, jak byla stížnost vyřešena. Samozřejmě i zde je možné nabídnout změnu poskytovatele zdravotních služeb, a jsou-li pro to zákonné důvody, vyřadit pacienta z péče. Lze využít i možnost opětovně nepřijmout pojištěnce do péče z kapacitních důvodů, pokud nejde o kontinuální nebo dispenzární péči ambulantním specialistou. Tuto možnost samozřejmě nemá registrující poskytovatel (všeobecný praktický lékař, praktický lékař pro děti a dorost, gynekolog a stomatolog). Pokud jsou ve stížnosti uvedeny prokazatelně nepravdivé a urážlivé údaje o lékařích či jiných zdravotnících, lze učinit oznámení pro přestupek, případně, pokud by tyto údaje naplňovaly skutkovou podstatu trestného činu pomluvy, i pro tento trestný čin. Lékaři se někdy dotazují, zda by mohli podat žalobu na kverulanta, který na ně opakovaně podává nepravdivé a neoprávněné stížnosti. Jistě by byla možná žaloba na ochranu osobnosti, ale soudní řízení by patrně bylo dlouhé a s nejistým výsledkem, zvláště pokud se kverulant vždy obracel jen na orgány, které jsou povinny vyřizovat stížnosti, a neprezentoval svá nepravdivá nebo zkreslená tvrzení například v médiích apod. Vhodnější v těchto případech je podnět k řešení přestupku nebo i trestní oznámení. Zvýší-li se agresivita kverulanta či agresivního pacienta natolik, že již nejde o pouhé kverulantství nebo nevhodné jednání, ale jde o trestný čin, například nebezpečné vyhrožování, vydírání nebo pronásledování, pak je nezbytné řešit situaci podle trestního řádu – viz další kapitolu.
98 Ukázka elektronické knihy, UID: KOS238938