98
Management kvality služeb v cestovním ruchu Výpočet neváženého skóre pouze opomíjí krok násobení příslušného skóre vahou (tedy důležitostí) přisuzovanou zákazníky dané dimenzi.
7
6,60 6,12
6
5,83
6,36 6,03
5,97
6,46 6,26
6,14 6,04
5 4 3 2 1
Vliv prostředí
Spolehlivost
Odpovědný přístup
Očekávání
Jistota
Empatie
Vnímání
Obrázek 7.6 Průměrné hodnoty očekávání a vnímání hostů v rámci dimenzí kvality Výsledky kvantitativního měření ve sledovaném hotelu ukázaly, že hosté hotelu mají vůči vynikajícímu poskytovateli hotelových služeb vysoká očekávání (použita hodnotící škála 1–7, průměrná očekávání klientů jsou u všech dimenzí vyšší než 6) a současně obdrženou službu hodnotí rovněž poměrně na vysoké úrovni (průměrné hodnoty vnímání služby vyjádřené prostřednictvím spokojenosti hosta oscilují u všech dimenzí okolo hodnoty 6.). Z porovnání průměrného očekávání a vnímání za celou skupinu respondentů však vidíme (viz obrázek 7.6), že všechny atributy kvalitní služby považují hosté za velmi podstatné, avšak ani u jednoho se nedomnívají, že by hotel zcela splnil či dokonce překročil jejich očekávání (negativní hodnoty gap skóre, zákaznický rozpor). Nejmenší zákaznický rozpor (mezi klientovým očekáváním a vnímáním skutečně obdržené služby) je u dimenze „empatie“, naopak jako slabou stránku hotelu lze vnímat dimenzi „spolehlivost“, kde hodnoty neváženého i váženého skóre dosahují nejvyšších záporných hodnot, tudíž nastává nejvyšší nenaplnění zákazníkových očekávaní. U dimenzí „odpovědný přístup“ a „jistota“ lze vidět shodné hodnoty váženého gap skóre za dimenzi (0,06), což lze interpretovat tak, že přestože nevážené skóre je u dimenze „odpovědný přístup“ výrazně vyšší
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS238632