98 Jak přesvědčivě vyjednávat
Oko za oko Taktika oko za oko by se dala ještě přiřadit k základním pravidlům vyjednávání. Podle mého názoru je nutné mít tuto taktiku vždy na zřeteli. Prospívá výsledku našeho vyjednávání a vyvolává dobrý dojem u našeho partnera. Tuto taktiku je možné rozdělit do dvou bodů: 1. Nikdy nedávejte nic jen tak zadarmo. Za každý ústupek, který uděláte, požadujte hned v té samé větě s tím spojený ústupek druhé strany. 2. U všeho, co po vás protistrana požaduje, udělejte co největší povyk. Vždy dejte jasně najevo, jak velmi obtížné je udělat to, co protistrana požaduje, ať už je skutečnost jakákoliv. Druhé pravidlo souvisí bezprostředně s prvním. První pravidlo vychází z jednoho hluboce zakořeněného psychologického principu, který zná a zkoumá sociální psychologie, totiž principu sociální výměny. Říká, že v sociální bytosti člověka je hluboce zakořeněný závazek dát něco na oplátku pokaždé, když něco dostane. Tato silná lidská motivace pramení z doby, kdy lidé začali uskutečňovat dělbu práce a museli se spoléhat jeden na druhého. Princip dávání a braní je jednou z nejsilnějších motivací našich sociálních společenstev. Tímto principem se řídí první část taktiky oko za oko. V okamžiku, kdy druhému něco dávám, velmi silně je u něj aktivován pocit závazku dát mi něco na oplátku. Tento psychologický zákon využiji, když si navyknu požadovat něco od protistrany při každém mém ústupku. Často jsem byl svědkem vyjednávání, která na dlouhou dobu uvízla na mrtvém bodě. Nic se nehýbalo kupředu, žádná strana neudělala vstřícný krok vůči druhé. Když už přeci jen jedna strana vyšla o krůček vstříc druhé, pravidelně se stávalo, že v další minutě udělala také strana B vstřícný krok vůči straně A. Stávalo se to zcela samovolně i v případech, kdy osoba A nepoužívala právě probírané pravidlo. Kromě toho, že zvyšujete šanci něco získat, měli byste tímto způsobem postupovat také ze dvou dalších důvodů. Pro partnera také vypadá výrazně seriózněji, když mu nedáváte slevu jen proto, že o ni dostatečně dlouho žadoní. Když to učiníte třikrát po sobě, nutně si pomyslí, že vaše původní ceny jsou jen odhadnuté a máte zřejmě velký manévrovací
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS215235
Strategické vyjednávání 99
prostor. Když však pravidelně požadujete nějakou protislužbu, takovýto dojem nevyvoláte a působíte mnohem profesionálněji. Také zajisté nechcete svého partnera dovést k tomu, aby vám šel na nervy. Pokud dám svému psovi odměnu pokaždé, když žebrá, mohu si být jistý, že bude žebrat stále dál. To samé se stane při vyjednávání, když nabídnu po naléhání protistrany slevu, aniž bych požadoval protislužbu. Dám odměnu za žebrání, takže si ze svého partnera vychovávám otravný protějšek. Smysl druhého pravidla je snadno vysvětlitelný. Princip prvního pravidla spočívá v tom, že ústupek protistraně vždy spojím s protislužbou, princip druhého pravidla pak zní, že svůj ústupek mám vždy prezentovat jako velmi značný. Například se mě při vyjednávání osoba B zeptá, zda bych mohl produkt dodat o čtyři týdny dříve. Když se zaraduji a řeknu: „Ale ano, s radostí! To se mi hodí, alespoň budu mít prázdný sklad!“, nemohu od něj požadovat tolik vstřícnosti, jako když se svraštělým čelem, stisknutými rty a lehkým kroucením hlavou řeknu: „Co prosím? O čtyři týdny dříve? To budeme muset předělat všechny naše plány a procesy! To by pro nás bylo hodně náročné. Pokud je to pro vás hodně důležité, můžeme to pro vás udělat, ale pak bych prosil, abyste…“ Vidíte, jak je to celé myšleno. Je možné použít nějakou protitaktiku? Domnívám se, že žádná přímá protitaktika neexistuje. Protože tato taktika je vlastně základním pravidlem, uděláte nejlépe, když se podobně připravíte na svá vyjednávání. Když pak uplatňují tento princip obě strany, je situace spravedlivě vyrovnaná. Dalším přínosem tohoto postupu je, že zabraňuje nepřiměřeně dlouhému vyjednávání, protože se návrh střídá s protinávrhem a obě strany považují myšlenku dávání a braní za správnou a řídí se jí. Předejte se tak nezdolnému požadování ústupků jen jednou stranou, aniž by sama uskutečnila nějaký ústupek. Vyjednávání s takovým partnerem často bývá náročné a pracné. Samozřejmě můžete během rozhovoru občas říct: „Chceme prostě větší slevu, zcela bez protislužby.“ Nejspíš však sami cítíte, že je tato poněkud vyhrocená formulace přihlouplá.
Paradoxní nahlodávání Tento šachový tah popisuje postup, který často používají prodejci. Jejich cílem je přesvědčit vás ještě před začátkem prezentace nějakého výrobku,
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS215235
100 Jak přesvědčivě vyjednávat
abyste nevyjednávali o ceně. Pokud nejste prodejci, je právě pro vás důležité naučit se protitah a dle potřeby jej použít. Budu vám vyprávět případ z běžného života, kdy se osoba B pokusila uplatnit tento šachový tah. Myslím si, že by její strategie byla úspěšná, kdybych tuto strategii ještě neznal. Před pár lety jsem potřeboval pořídit do své kanceláře novou kopírku. V té době jsem většinu přístrojů pořizoval u jednoho regionálního obchodníka s kancelářskými stroji. Nabízel dobrý servis a měl také terénní pracovníky, takže když se něco rozbilo, byly přístroje vyměněny ještě ten den. Znali jsme se a většinu věcí bylo možné zařídit telefonicky. Po mém telefonátu ohledně kopírky přišel prodejce, který mi chtěl krátce dát na výběr různé přístroje. Byl velmi zdatný. Z předchozího rozhovoru si pamatoval, že rád vyjednávám o ceně, že nevedu dlouhé řeči a potrpím si na technické vychytávky. Na základě těchto okolností posuďte sami jeho úvod do prodejního rozhovoru: „Takže, pane Fritschi. Krátce jste nám sdělil, kolik kopií měsíčně ve vaší kanceláři uděláte. S ohledem na tuto spotřebu jsem pro vás vybral prospekty tří různých přístrojů. První kopírka je základní model, který jen zapnete, kopírujete, ale nic víc. Druhá kopírka je takový střední model, můžete zde předem nastavit množství kopií, můžete zmenšovat či zvětšovat a také lze individuálně nastavit jasnost dané předlohy. Třetí přístroj je naprosto nejlepší model v kategorii, která pro vás připadá v úvahu. Má všechny možnosti jako druhý model, navíc však komfortní automatický podavač předloh a další technické vymoženosti, které však nechci nyní jmenovat podrobně. Je to špičkový model, ale myslím, že bude lepší, když vám představím jen ty dva první modely.“ Rozpoznal jsem jeho techniku, takový úvod je také velmi výrazný, ale chtěl jsem ještě ověřit, zda se nemýlím. Proto jsem se zeptal: „A pročpak?“ „Pane Fitzschi, známe se už nějakou dobu. Vím, že se řídíte heslem čas jsou peníze a vím, že nakupujete s ohledem na náklady. Proto jsem vám nechtěl náš nejlepší model představovat. Je technicky senzační, naprosto vychytaný, zcela nově na trhu, a to jsou také důvody, proč je i cena vyšší a nelze o ní vyjednávat. Určitě byste se do toho přístroje zamiloval, hodiny bychom pak vyjednávali o ceně, a to právě u tohoto modelu není možné. Proto si myslím, že i když je to skvělý přístroj, ušetřím vám drahocenný čas, když vám jej raději ani neukážu.“ Všimli jste si, jak šikovně použil prodejce mé osobní vlastnosti pro svou argumentaci? Třikrát poukázal na technickou senzaci, aby mě nav-
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS215235