44
Některé služby slibují tolik, že tomu přece nemůžeme věřit. Přesto se znovu a znovu chytáme do „pavučiny“ slibů. Snad konečně narazíme na někoho, kdo opravdu pouze neslibuje, ale i dělá. Věříme těm „křižákům“, že nás nevysají, nesmlsnou si na nás. Brrr! Hrozná představa být opravdovou mouchou v pavučině – ještě že v lidském světě přicházíme pouze o peníze. „Navštivte náš salon krásy – vysoká kvalita, nízké ceny,“ hlásá reklama před kadeřnictvím v centru Prahy. Řeknete si: „Atraktivní místo, interiéry dobré …,“ trochu je vám divné, že nabízejí levné ceny. Stačí však nahlédnout dovnitř a je vám vše jasné: v prázdné místnosti sedí v rohu čtyři znuděné učnice, kouří a popíjejí kávu. Jiné kadeřnictví, luxusní, drahé – všude obsazeno, objednat se nelze, můžete počkat. Čekáte s tříletým všetečným klukem, který se prochází a sleduje ruch kolem sebe. Jedna z kadeřnic ho nenápadně odstrčí, až upadne. Dítě začne plakat, přichází pokladní a domlouvá: „Paní, hlídejte si to dítě, nebo se mu něco stane!“ Paní s dítětem odchází, za sebou ještě slyší: „Nána nafoukaná!“ Znáte to? V Praze a v dalších větších městech se rozjíždějí stále nové a nové řetězce. Jedním z velmi rychlých, moderních občerstvení je společnost, která nabízí různé typy sendvičů – teplé, studené, káva, čaj atd. Výhodou je brzké otevření – snídaně, rychlý oběd – nic velkého a drahého. Atraktivní lokality a příjemný interiér. Dobrý nápad – až na tu obsluhu: „Takžéé… dva, uáá – velké zívnutí – se šunkou?“ Ospalá slečna si vezme peníze, vysmrká se do papírového kapesníku, dvakrát si kýchne do dlaní, hadrem si otře ruce a pokládá náš sendvič na talíř. „Chcetéé to vohřát?“ Rychle hledám skrytou kameru – to není možné!
Práce se zákazníkem je procesem. Není nic horšího, než když zklameme na začátku nebo na konci. To si zákazník nejdéle pamatuje. Když první banka vyhlásila bankrot, následovaly v rychlém sledu další. Když se první kampelička „zachvěla“, položilo to nakonec všechny. Lidé jsou ke službám daleko citlivější a mnohem rychleji jednají. Reakce nejsou často adekvátní, chybí jim skutečné argumenty. Jsou vyvolávány emocemi: vztekem, zlostí, pocitem křivdy, trapnosti. To jsou okamžiky, které rozhodují 44) Agresivní telefonát ředitele hotelu.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS201960