Obchodní a marketingové oddělení / 99
6.1.4 Public Relations Public relations – PR (vztahy s veřejností) zahrnují všechny aktivity, které hotel používá k udržování a zlepšování vztahů s ostatními organizacemi, jednotlivci ale i společností. Hlavními úkoly tedy jsou: 1. Udržování pozitivní prezentace na veřejnosti. Hlavní funkcí PR je zajistit trvalý, pozitivní vztah s jednotlivci a skupinami, s nimiž přichází organizace do bezprostředního styku (dodavatelé, zákazníci, zaměstnanci) i nepřímo (instituce, média, místní obyvatelstvo). 2. Zvládání negativní publicity. Přes větší či menší úsilí hotelu o zdůraznění pozitivních aspektů svého působení se stává, že se čas od času objeví oprávněný nebo i neoprávněný důvod k negativní publicitě. Příkladem může být zveřejnění stížnosti hosta na nestandardní služby, úraz hosta nezaviněný hotelem, obecná „zaručená“ informace o negativních dopadech hotelové činnosti na životní prostředí apod. Z důvodů různorodosti možných impulzů je efektivní zajišťovat PR proaktivně i reaktivně. Proaktivní je ten přístup, který je kontinuální a trvale usiluje o vytváření pozitivních vztahů, takže když nastane ne příliš zásadní problém, veřejnost jej lehce „přejde“. Reaktivní je to úsilí, které je vyvíjeno, až když je potřeba eliminovat dopady negativních aspektů. 3. Pozvednutí účinnosti ostatních součástí propagačního mixu. Účinné PR zvyšuje efekt klasické reklamy a prostředků podpory prodeje tím, že činí zákazníky mnohem přístupnější přesvědčovacímu působení zpráv a sdělení hotelu. Veřejnost je v tomto případě vhodným souhrnným názvem pro jednotlivé subjekty: • zaměstnanci a jejich rodiny; • odbory (jestliže jsou); • akcionáři a vlastníci; • zákazníci a potenciální zákazníci; • ostatní spolupracující organizace působící v cestovním ruchu; • konkurenti; • oborové společenství; • místní společenství; • vláda, municipalita; • hromadné sdělovací prostředky; • finanční sféra; • odborné vzdělávací instituce.
6.1.5 Cenová tvorba Cena musí být stanovena tak, aby v zákazníkovi vyvolala pocit, že za své peníze získal skutečnou hodnotu. Zákazníci musí nabýt přesvědčení, že služby nebo zařízení, za které platí, skutečně odpovídají požadované ceně. Proces stanovení ceny je tvořen třemi kroky: 1. stanovení cílů cenové tvorby; 2. volba přístupů k cenové tvorbě; 3. měření a hodnocení úspěchu.
Ukázka elektronické knihy, UID: KOS198314