Telemarketing v praxi
Pokud nám to situace dovolí, pokusme se po každém úspěšném, ale především po neúspěšném rozhovoru krátce zamyslet a rozebrat si klíčové okamžiky telefonického rozhovoru. I z nepodařených telefonátů se lze poučit. Dokážeme-li z nich vyvodit správné závěry a ponaučení, pomůže nám to uzavřít obchod příště.
Co vede k úspěšnému obchodnímu rozhovoru? • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
Znalost cíle telemarketingové kampaně. Příprava – znalost produktu a scénář/skript. Emoční naladění. Schopnost nalézt správnou osobu ve správném okamžiku. Dokázat upoutat pozornost. Překonat odmítnutí. Budovat vztah, posilovat sympatie a důvěru. Vzbudit zájem a užívat otázky. Vyvolat potřebu. Odhadnout míru tlaku. Přizpůsobit komunikaci konkrétnímu člověku. Argumentovat přínosy, užitkem – motivovat. Empaticky naslouchat klientovi. Průběžně ověřovat postoj klienta. Překonat námitky. Zachytit nákupní signály. Shrnout informace, ověřit fakta. Překonat záminky. Dokončit rozhovor a uzavřít dohodu. Provést analýzu rozhovoru. Vést administrativu a evidenci dat. Zajistit předání obchodního případu.
98 Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181426
5
5.
Obtížné situace V této zajímavé kapitole najdete mnoho praktických rad, jak jednat s klienty, kteří se k nám chovají agresivně, pokouší se s námi manipulovat nebo vůbec nevědí, co chtějí. Poradíme vám, jak řešit obtížné situace, jak prosadit své oprávněné požadavky nebo naopak jak odmítnout klienta, jehož požadavky jsou zcela nereálné. Vybrané asertivní techniky, které se osvědčují v praxi telefonního operátora, vám pomohou získat větší jistotu při jednání s obávanými klienty. Na konci kapitoly uvádíme typologii obtížných klientů, kterou vytvořili účastníci našich kurzů na základě vlastních praktických zkušeností, rozšířenou o doporučení, jak je zvládat.
99 Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181426
Telemarketing v praxi
T
elefonáty s klienty v některých situacích opravdu nebývají zrovna příjemné. O tom by většina operátorů mohla jistě dlouze vyprávět. I takové hovory však k jejich práci neodmyslitelně patří a je nutné se s tím co nejdříve vyrovnat. Když se cítíme nejhůř, můžeme si pomoci odůvodněnou pauzou – zastavíme se, zhluboka se nadechneme a vydechneme, zkrátka nedovolíme, aby naše silná emoce vyústila v okamžitou (a většinou nežádoucí) reakci.
OBTÍŽNÉ SITUACE
ÚTOK
ÚTĚK
AGRESIVITA
PASIVITA
CÍL: VYHRÁT JÁ
CÍL: MÍT KLID
TY
JÁ
TY
MANIPULACE SLABOSTÍ
SILOU CÍL: DOSTAT DRUHÉHO TAM, KAM CHCI
Obr. 5.1 Schéma neproduktivních stylů jednání
5.1 Agresivita Operátoři často uvádějí, že se nejvíce obávají agresivních klientů, kteří trvají na svém a odmítají přijmout jakékoliv argumenty. Někteří lidé svoje zájmy a požadavky skutečně prosazují cestou síly. Agresivita je pro ně běžným způsobem chování. Pak stačí už jen to, že třeba museli dlouho čekat na spojení, že došlo ke změně obchodních podmínek nebo že nebyli (podle jejich názoru) dostatečně včas a podrobně informováni. Jiní takto reagují v situaci, která je nějakým způsobem ohrožuje – nerozumí jí, nejsou na ni připraveni, nemají ji pod kontrolou. Takový typ agresivity označujeme jako úzkostnou či obrannou agresi.
100 Ukázka elektronické knihy, UID: KOS181426