PRESENTACIÓN EJECUTIVA DE LA MESA DE SERVICIOS Junio 2017
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¿Cuál es el objetivo y función de la Mesa de Servicios? El objetivo de la Mesa de Servicios es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades ya sea un incidente o requerimiento. Dentro de las funciones de la Mesa de Servicios se encuentran: • Atender todas las llamadas y correos recibidos para levantar un ticket de atención y canalizarlo con el técnico especialista correspondiente. • Dar seguimiento de los casos y/o incidencias registradas. • Monitoreo de la infraestructura tecnológica. • La Gestión proactiva de fallas. www.ingenium-works.com
Herramienta alineada a los procesos de ITIL Nuestra herramienta de la Mesa de Servicios cuenta con certificación en procesos de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), con la evaluación de Pink Verify, que permite constatar el uso de las mejores prácticas y metodologías para la administración de procesos y de servicios de las Tecnologías de Información (TI) para el Manejo de flujos de trabajo en la resolución de incidentes y atención a usuarios. www.ingenium-works.com
Beneficios del Servicio • Proveer un punto único de contacto donde los usuarios puede canalizar sus consultas o problemas. • La administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma tecnológica de la empresa. • La automatización de las respuestas a incidentes e informes. • El aumento a la productividad de los usuarios y mejorar la disponibilidad de los servicios de TI. • La proactividad y diagnóstico preventivo de fallas recurrentes. www.ingenium-works.com
¿Cómo contactar a la Mesa de Ayuda? La Mesa de Servicios está disponible de lunes a viernes de las 09:00 a las 18:00 horas de forma telefónica o por medio de correo electrónico las 24 Horas del día. Para asistencia telefónica,se cuenta con los siguientes números telefónicos: 01 (55) 5569 3715 01 (55) 5569 3719 01 800 WORKSIM (967 5746) Soporte vía Correo Electrónico: mesa.ayuda@ingenium-works.com En caso de requerirse por el cliente, se puede tener el Servicio personalizado vía Portal Web. www.ingenium-works.com
Manejo de los tickets 1. El Coordinador de Mesa de Servicios recibe el requerimiento por parte del usuario y es ingresado a la herramienta del Sistema. 2. La Mesa de Ayuda contestará vía correo electrónico proporcionando los siguientes datos: • No. de Reporte o ticket • Nombre de la persona que recibe el reporte • Hora y fecha de recepción 3. Una vez asignada la incidencia se procederá a documentar el caso para la atención del ticket, y en caso de dudas, se podrá contactar al usuario solicitante para precisar algún detalle adicional. www.ingenium-works.com
Clasificación y Cierre de Tickets 4. El reporte se clasificará y atenderá de acuerdo a la tabla de prioridades, niveles de servicio y escalación (Nivel 1, 2 o 3) definida previamente en el contrato con el cliente. 5. Los tickets se actualizan continuamente para contar con el último estatus de la solución al problema o incidente reportado, y al seguimiento del cumplimiento de los niveles de servicios pactados (SLA’s). 6. Finalmente, el Sistema le envía un correo electrónico al usuario final una vez que el ticket o reporte se encuentre concluido, para contar con el visto bueno del usuario que reportó el incidente o requerimiento.
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Esquema de Mesa de Servicios con Segundo Nivel de Especialistas
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Esquema de Mesa de Servicios con Soporte en Sitio
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¿Cómo le apoyamos? Nuestra Mesa de Servicios es totalmente modular y se adapta a las necesidades particulares de su empresa. Contáctenos y analizemos su requerimiento, para asesorarlo en la solución más acorde a sus necesidades y presupuesto. Contamos con especialistas para cada rama de las Tecnologías de Información y Comunicaciones y Soporte Técnico.
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