EB966357

Moderní řízení

HOTELOVÉHO PROVOZU Jaromír Beránek a kolektiv

MODERNÍ ŘÍZENÍ HOTELOVÉHO PROVOZU

Moderní řízení

HOTELOVÉHO PROVOZU Jaromír Beránek a kolektiv

Ing. Jaromír Beránek a kolektiv

Moderní řízení hotelového provozu Vydal MAG CONSULTING s.r.o.

Táboritská 1000/23 130 00 Praha 3 - Žižkov http://www.magconsulting.cz Odborná revize textu Ing. Blanka Sodomková Odpovědná redaktorka Ing. Helga Jindrová Foto na obálce fotobanka Profimedia Sazba Q point Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a. s.

Počet stran 338 Páté, zcela přepracované vydání, Praha 2013 © MAG CONSULTING s.r.o., 2013 Cover Design © Q point, 2013 Cover Photo © Profimedia, 2013 Všechna práva vyhrazena, žádná část této publikace nesmí být šířena v papírové, elektronické či jiné podobě bez souhlasu nakladatele.

ISBN 978-80-271-9360-8 (pdf) ISBN 978-80-86724-45-4 (print)

OBSAH 1

HISTORIE A VÝVOJ HOTELNICTVÍ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 1.1 Počátky ubytovacích služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 1.2 Mezníky v historii hotelnictví . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 1.3 Hotelnictví ve 20. století . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 1.4 Hotelnictví v České republice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2

VYMEZENÍ POJMU HOTEL – KATEGORIZACE, KLASIFIKACE, LEGISLATIVA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 2.1 Kategorizace hotelových ubytovacích zařízení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 2.1.1 Specifická hotelová zařízení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 2.2 Klasifikace a standardizace ubytovacích zařízení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 2.2.1 Zjednodušené srovnání tříd pro kategorii hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 2.3 Legislativní minimum pro sektor hotelnictví . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

3

HOTELOVÝ MANAGEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 3.1 Plánování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 3.1.1 Druhy plánů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 3.1.2 Organizační cíle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 3.1.3 Bariéry plánování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 3.2 Organizování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 3.2.1 Organizační struktury vycházející z dělby pravomocí . . . . . . . . . . . . . 37 3.2.2 Organizační struktura s pružnými prvky . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 3.2.3 Organizační struktury vycházející z činností nebo z jejich výsledků . 39 3.3 Personalistika . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 3.3.1 Postup výběru pracovníků . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 3.3.2 Metody personálního výběru . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41 3.4 Vedení lidí . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 3.4.1 Vlastnosti manažera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

–5–

3.5 Kontrolování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 3.5.1 Druhy kontrol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 3.5.2 Systém kontroly . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

4

KLÍČOVÉ OBLASTI HOTELOVÉHO MANAGEMENTU . . . . . . . . . . . . . 48 4.1 Zákazníci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 4.2 Aktiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 4.2.1 Kontrolní strategie ochrany aktiv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 4.2.2 Prevenční strategie ochrany aktiv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 4.3 Zaměstnanci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 4.3.1 Výkonnost zaměstnanců . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 4.3.2 Náplň práce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 4.3.3 Časové plánování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 4.3.4 Efektivnost pracovního týmu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

5

ORGANIZAČNÍ STRUKTURA HOTELU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 5.1 Organizační schéma hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58 5.2 Úrovně hotelového managementu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 5.2.1 Pracovní náplň top managementu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 5.2.2 Pracovní náplň středního managementu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 5.3 Náplň práce jednotlivých pracovníků v hotelovém provozu . . . . . . . . . . . . . 64 5.3.1 Front office, recepce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 5.3.2 Housekeeping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 5.3.3 Stravovací úsek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 5.3.4 Technický úsek, zásobování a ostatní pomocné provozy . . . . . . . . . . 69 5.3.5 Zajištění dalších hotelových služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

6

UBYTOVACÍ ÚSEK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 6.1 Front office . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 6.1.1 Hotelová hala a recepce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 6.2 Housekeeping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80 6.2.1 Druhy hotelových pokojů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 6.2.2 Vybavení hotelového pokoje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 6.2.3 Hotelové pokoje se zvláštním režimem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 6.2.4 Trendy v oblasti hotelového vybavení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84 6.2.5 Úklid hotelových pokojů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

–6–

7

STRAVOVACÍ ÚSEK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 7.1 Stravovací úsek v hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 7.1.1 Druhy sazeb v hotelovém stravování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 7.2.2 Hotelová snídaně . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 7.2 Organizace hotelových restaurací . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 7.3 Skladovací část . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 7.4 Výrobní část . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 7.4.1 Prostory hotelové kuchyně . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 7.4.2 Stroje a zařízení v hotelových kuchyních . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 7.5 Odbytová část . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 7.5.1 Stroje a inventář v hotelových restauracích . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 7.5.2 Nabídka hotelových restaurací� . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 7.5.3 Komunikace personálu s hosty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94 7.6 Speciální akce v hotelových restauracích . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 7.7 Nové trendy v gastronomii . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

8

TECHNICKÝ ÚSEK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 8.1 Základní principy při výstavbě hotelů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 8.1.1 Technické požadavky na stavby ubytovacích zařízení . . . . . . . . . . . . 102 8.2 Hotelová požární bezpečnost . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 8.2.1 Technologické zabezpečení požární ochrany . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 8.3 Inteligentní budova hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 8.4 Bezpečnost a ochrana zdraví při práci (BOZP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 8.5 Údržba a opravy hotelového zařízení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 8.6 Bezpečnostní pravidla v hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

9

OBCHODNĚ-EKONOMICKÝ ÚSEK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 9.1 Finanční úsek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 9.1.1 Finanční management hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 9.1.2 Hotelové účetnictví . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 9.2 Úsek obchodu a marketingu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 9.3 Příjmy hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 9.3.1 Kalkulace a stanovení cen v hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

–7–

9.4 Personální úsek . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 9.4.1 Personální plánování . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 9.4.2 Hledání a výběr zaměstnanců . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 9.4.3 Vzdělávání zaměstnanců . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

10 OSTATNÍ SLUŽBY V HOTELU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 10.1 MICE akce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 10.1.1 Jednotlivé složky MICE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 10.2 Leisure . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 10.2.1 Zázemí pro volnočasové aktivity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 10.2.2 Hotelové sporty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128 10.2.3 Animační služby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 10.3 Wellness . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 10.3.1 Technické zařízení hotelového wellness centra . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 10.3.2 Stravování ve wellness hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 10.4 Lázně . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

11 HOTELOVÝ MARKETING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 11.1 Úvod do marketingu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 11.1.1 Specifika marketingu služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 11.2 Marketingový výzkum a marketingový informační systém . . . . . . . . . . . . . 139 11.2.1 Výzkum trhu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 11.2.2 Marketingový informační systém . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 11.2.3 Segmentace trhu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 11.3 Marketingové plánování a strategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 11.3.1 Marketingová situační analýza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 11.3.2 Stanovení marketingových cílů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 11.3.3 Formulování marketingové strategie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 11.3.4 Sestavení marketingového plánu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 11.3.5 Zpětná vazba a kontrola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 11.3.6 Proč některé plány ztroskotávají? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155

–8–

11.4 Marketingové zásady a úspěšné praktiky . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 11.4.1 Marketingové zásady . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 11.4.2 Příklady dobré praxe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 11.4.3 Nové trendy v marketingu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159

12 MARKETINGOVÝ MIX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 12.1 Produkt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 12.1.1 Životní cyklus produktu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 12.1.2 Tvorba typických produktů hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 12.2 Tvorba ceny . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168 12.2.1 Tvorba ceny . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 12.2.2 Cenová diferenciace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 12.2.3 Ceník ubytovacích služeb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 12.3 Distribuce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 12.3.1 Přímá distribuce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171 12.3.2 Nepřímá distribuce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 12.4 Propagace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 12.4.1 Podpora prodeje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 12.4.2 Reklama . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 12.4.3 Public relations (PR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188 12.4.4 Osobní prodej . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 12.4.5 Přímý marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 12.4.6 Sponzoring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194 12.5 Lidé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 12.5.1 Zaměstnanci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 12.5.2 Zákazníci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 12.6 Kooperace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 12.7 Packaging a programming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 12.8 Informační technologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 12.8.1 Rezervační portály . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200 12.8.2 Mobilní marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200

–9–

13 KONTROLA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201 13.1 Vnější kontrola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 13.1.1 Hlavní oblasti státního dozoru v cestovním ruchu . . . . . . . . . . . . . . . 203 13.1.2 Kontrolní orgány . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206 13.2 Vnitřní kontrola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 13.2.1 Mystery shopping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215 13.3 Hotelový controlling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216 13.3.1 Výkaznictví . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 217 13.3.2 Operativní controlling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 218 13.3.3 Strategický controlling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226

14 MODERNÍ FORMY ŘÍZENÍ HOTELU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230 14.1 Hotelové řetězce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230 14.1.1 Způsoby fungování hotelových řetězců . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231 14.1.2 Výhody hotelových řetězců . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 14.1.3 Problémy hotelových skupin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234 14.2 Franchising . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234 14.1.2 Výhody a nevýhody franchisingu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235 14.3 Outsourcing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238 14.3.1 Výhody a nevýhody outsourcingu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 14.4 Yield management a revenue management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242 14.4.1 Yield management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242 14.4.2 Revenue management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 14.5 Green management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 14.5.1 Příklady opatření při realizaci green managementu . . . . . . . . . . . . . . 248 14.5.2 Ecolabelling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249

15 KVALITA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251 15.1 TQM (Total Quality Management) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252 15.2 Model Excellence EFQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 254 15.2.1 Pravidla modelu EFQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 15.3 Evropská norma ISO 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 256 15.3.1 Principy norem řady 9000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257 15.3.2 Shrnutí normy ISO 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257

– 10 –

®

16 KRIZOVÝ MANAGEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 16.1 Příčiny vzniku krize . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260 16.2 Příznaky a stadia rozvoje krizových situací . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261 16.3 Hlavní cíle a činnosti v krizovém řízení hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264 16.3.1 Rady pro realizaci krizového řízení v hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 16.3.2 Krizový tým . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266 16.4 Krizové situace a jejich řešení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268 16.5 Pojištění a risk management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271 16.5.1 Pojistný program hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272 16.5.2 Business continuity planning (BCP) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274

17 PŘÍNOSY NOVÝCH TECHNOLOGIÍ A JEJICH VÝZNAM V CESTOVNÍM RUCHU A HOTELNICTVÍ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276 17.1 Elektronické distribuční a rezervační systémy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279 17.1.1 Globální distribuční systémy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279 17.1.2 Internetové distribuční (rezervační) systémy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 280 17.1.3 Přímé rezervace přes webové stránky hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281 17.2 Online platby . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281 17.2.1 Zálohová faktura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281 17.2.2 Daňová faktura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282 17.2.3 Kreditní karta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282 17.2.4 Garance kreditní kartou . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282 17.3 Využití nových technologií v marketingu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282 17.3.1 Vlivy ICT na marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283 17.3.2 Trendy v marketingu cestovního ruchu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284 17.4 Webové stránky hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285 17.5 Integrace informačních systémů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287 17.6 Bezpečnost a ochrana dat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 17.6.1 Hrozby pro informační systém . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 17.6.2 Způsoby útoku proti informačnímu systému . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 289 17.6.3 Prevence a protiopatření . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 290

– 11 –

18 ETIKA PODNIKÁNÍ A FIREMNÍ KULTURA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292 18.1 Etický kodex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294 18.1.1 Globální etický kodex cestovního ruchu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295 18.1.2 Etický kodex Asociace hotelů a restaurací ČR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 297 18.2 Společenská odpovědnost firem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 18.3 Firemní kultura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300 18.3.1 Znaky a funkce firemní kultury . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 302

19 SOCIÁLNÍ CESTOVNÍ RUCH V KONTEXTU HOTELNICTVÍ . . . . . 304 19.1 Cílové skupiny . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304 19.2 Univerzální design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305 19.2.1 Principy univerzálního designu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305 19.3 Cestovní ruch rodin s nízkými příjmy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306 19.4 Cestovní ruch osob se zvláštními potřebami . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307 19.5 Cestovní ruch seniorů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 309 19.5.1 Členění seniorů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310 19.5.2 Očekávání seniora od služeb hotelu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312 19.6 Cestovní ruch dětí, mládeže a studentů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 312 19.7 Slevové portály . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 313

20 HOTELOVÝ A DESTINAČNÍ MANAGEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315 20.1 Destinace cestovního ruchu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315 20.1.1 Životní cyklus destinace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317 20.2 Destinační management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318 20.2.1 Formy spolupráce mezi subjekty v destinaci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319 20.2.2 Organizace destinačního managementu (ODM) . . . . . . . . . . . . . . . . 320

POUŽITÁ A DOPORUČENÁ LITERATURA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323

– 12 –

asd

Zájezdní hostinec černokosteleckého pivováru (fotografie z 30. let 20. století, zdroj: Černokostelecký pivovarský archiv a muzeum).

M O D E R N Í Ř Í Z E N Í H O T E LOV É H O P R OV OZ U

1 HISTORIE A VÝVOJ HOTELNICTVÍ 1.1

Počátky ubytovacích služeb

1

Slovo hotel bylo původně odvozeno od francouzského názvu „hote“ a latinského „hospicem“, což v překladu znamená „osoba, která poskytuje nocleh“. Dalšími slovy, z nichž vychází dnešní pojmenování pro ubytovací zařízení hotel, jsou latinská „hospitalis“ a „hospitium“, která označovala místo, kde se dalo přenocovat s možností stravy.

Vznik hotelového průmyslu a cestovního ruchu obecně je spjat se společenskou dělbou práce, tedy s objektivním vyčleněním různých druhů práce, specializací výrobních jednotek i směnou produktů jejich činnosti mezi nimi. Mimořádnou roli zde sehrálo oddělení obchodu od řemesla a zemědělství. Rozvoj obchodu dal podnět k dalšímu prohloubení dělby práce a vznikl tak zvláštní druh obchodní činnosti – přijímání a ubytování cestujících. Doklady o prvních hostinských zařízeních pocházejí z doby před naším letopočtem.

Vzniká profese „hostinského“, který disponuje vymezeným souhrnem pracovních funkcí, znalostí, návyků a dovedností.

Základní kámen pro dnešní průmysl hotelnictví byl položen již ve starověku. Tehdy cestovali především poutníci do posvátných míst a kupci mezi městy a státy. Vznikala tedy potřeba ubytovat pocestné při dlouhých cestách. Zpočátku bylo ubytování zajišťováno soukromými osobami, jelikož základní povinností každého občana dobrých mravů bylo ubytovat a nakrmit znaveného poutníka. Především rozvoj obchodu v 6. století př. n. l. přispěl ke vzniku nové formy přátelského pohostinství.

Vzhledem k rostoucímu počtu poutníků, cestovatelů a obchodníků v antickém Řecku v 5. stol. př. n. l. přestala stačit ubytovací kapacita domků občanů podél hlavních cest a začaly vznikat první zájezdní hostince (řecky καταγώγια – katagogia), kde mohli přenocovat cestující i se svými povozy. Tyto kamenné, dvou- až třípatrové hostince se budovaly v blízkosti kostelů a také na místech, kde se konaly nejrůznější typy společenských a sportovních akcí. Takto vznikly hostince například u Olympie, dějiště antických olympij­ ských her, u věštírny v Delfách, kam se sjížděli mocní vládcové i chudí poutníci ze všech koutů země, aby se zde zeptali kněžky Pýthie na radu. Za zmínku stojí i antické divadlo v Epidauru s hostincem o 100 místnostech a 200 lůžkách. K dispozici byla cestujícím obvykle malá místnost s postelí, lucernou a výjimečně i s nočníkem. Součástí hostince byla zpravidla také jedna hostinská místnost, kde se pokrmy současně vařily i konzumovaly.

V Řecku fungovaly i velké společné ubytovny (πανδοχεία – pandocheia), které byly na rozdíl od zájezdních hostinců soukromé a přinášely svému majiteli zisk. Tyto ubytovny byly rozděleny do různých kategorií v závislosti na poskytovaných službách. Některé z nich nabízely pouze ubytování, jiné ubytování v kombinaci se stravováním a dalšími doprovodKapitola 1.1 upravena podle [19], [11], [1]

– 15 –

1

H istorie a v ý voj hotelnictví

nými službami, jež si kladly za cíl uspokojit i ty nejnáročnější potřeby cestovatelů. Tyto stavby se budovaly na křižovatkách důležitých obchodních a poutních cest. Frekventovaná byla také trasa Athény – Olympie (cca 264 km), kterou staří Řekové realizovali především formou pěší turistiky. Tarify za ubytování a služby byly v pandochiích obvykle nízké a často neprůkazné, protože „obecné ceníky“ neexistovaly a výsledná cena závisela především na vůli majitele. Již v této době ubytovny používaly k přilákání hostů reklamních tabulí s nápisy a sděleními jako „Cizinče, zůstaň zde a budeš spokojen“, popřípadě užívaly symboly a znaky, které by přiblížily charakter ubytovny či poskytovaných služeb (např. obrázky zvířat, olympských bohů aj.). [128] Ve starověkém Římě vznikala již od 3. stol. př. n. l. dokonalá rozvětvená silniční síť. Římané si uvědomovali strategickou důležitost cest spojujících hospodářská centra a pří­­ stavy, proto byly z nařízení císaře zřízeny podél silnic poštovní stanice, které byly k dispozici všem cestovatelům v římské říši. Poutníci, kteří cestovali v zájmu říše (např. císařští poslové), zde našli nocleh a byla jim poskytnuta i strava. Zámožní Římané měli také v oblibě pobyty v letních domech na venkově nebo u moře. Ve městech vznikaly honosné hostinské domy pro bohaté cestovatele s bazény a koupelnami. Ostatní obchodníci a poutníci měli možnost ubytovat se v zájezdních hostincích (lat. deversorium), které stávaly zpravidla před každým větším městem. Deversoria se však netěšila dobré pověsti, prostředí v nich bylo často špinavé, majitelé byli nepoctiví (např. příliš ředili víno) a často také nabízeli možnost hraní hazardních her. Hostinské podniky již měly svá jména a vývěsní štíty, dochovala se i zákonná úprava (placení daní, zákaz hazardu).

Velké stěhování národů a pád římského impéria zapříčinily politickou nestabilitu a ochromení obchodu a byly příčinou omezení prvního podnikání ve sféře cestování.

Jakékoliv cesty, a nejen ty bez cíle, byly tehdy velmi nebezpečné. Pouze odvážní lidé, dobrodruzi, nebo ti, které nutila povinnost, se v těchto dobách vydávali na daleké cesty.

Se vznikem středověkých států, které přinesly pozitivní změny v politickém a sociálně-ekonomickém životě společnosti, se postupně navrací i cestování na velké vzdálenosti.

Nicméně o skutečném průlomu ve sféře cestování se dá hovořit až přibližně od pozdního středověku či raného novověku.

Již od 11. století (období středověku) bylo ubytování pro poutníky a obchodníky zajišťováno pohostinnými kláštery. Při výstavbě kláštera byla zřizována samostatná oddělení stranou od mnichů, která měla sloužit pocestným pro přenocování. Kláštery cestujícím nabídly nejen možnost ubytování, ale i stravu.

Kromě klášterů se začala ve středověku zřizovat hospitia, jejichž primárním úkolem bylo poskytnout ubytování poutníkům, ale měla se starat i o staré a nemocné lidi a sirotky.

Hospitia se zakládala u kostelů, ale zřizovaly je i rytířské řády, řádová bratrstva a města.

Muži a ženy zde spali odděleně, problémem bylo ale soužití s nemocnými, oddělenými od poutníků pouhou zdí. Nejednou se stalo, že poutník se v hospitiu nakazil zákeřnou nemocí. Dalším zásadním problémem hospitií byl způsob financování. Chod hospitia závisel na peněžních prostředcích z milodarů světské a církevní vrchnosti, které ovšem nebyly nijak horentní ani časté. Tomu zpravidla odpovídala i kvalita stravy. Jídlo bylo poutníkům, nemocným, starým i sirotkům poskytováno dvakrát denně. Nepříliš vysoká kvalita stravy se odrážela i na zdravotním stavu nemocných, který se jim v hospitiích příliš nelepšil.

Ve 12. a 13. století se střediskem veškerého dění i dálkového obchodu stala města. Ta začala mít větší vliv než většina zemědělských vesnic a osad. Klášterní ubytovací kapa– 16 –

M O D E R N Í Ř Í Z E N Í H O T E LOV É H O P R OV OZ U

city a ubytovací kapacity hospitií již poutníkům nedostačovaly. Za hradbami měst proto začaly vznikat zájezdní hostince a kupecké dvory, které cestujícím obchodníkům poskytovaly ubytování i stravu. V důsledku toho se od sebe oddělily špitály a hospody a pocestní už nadále při svých cestách nemuseli pobývat s nemocnými. Z důvodu nepřehlednosti a špatné orientace v uličkách některých měst začaly ve 14. století některé hostince používat individuální označení. Kreativitě se meze nekladly, a tak vznikaly různé ozdobné malované štíty, které pocestným měly naznačit, co mohou uvnitř hostince očekávat. Některé znaky měly dokonce stejný význam ve více městech, např. věnec označoval oprávnění čepovat pivo či víno a kolo bylo označením pro hostince, kde měl pocestný možnost se ubytovat. Majitelé zájezdních hostinců provozovali často i hospodářství, které dokázalo zásobovat hostinec většinou surovin. Nejčastějším pokrmem v hostincích bylo vařené maso, kaše, chléb a ve městech pivo. Standardem bylo, že si každý cestující s sebou vozil vlastní nůž a lžíci. Ceny v hostincích nebyly pevně určeny, v případě příjezdu panovníka do města i několikanásobně vzrostly.

Po objevení obchodních tras po moři se staly záchytnými body pro kupce přístavy. Byla to centra obchodu, v nichž si kupci určité národnosti zakládali vlastní ubytovací základny.

Zařízení byla kupcům k dispozici i pro dlouhodobější ubytování, mohli zde vařit, spát i obchodovat. Ubytovací základna se skládala z kuchyně, nálevny a pokojů.

1.2

Mezníky v historii hotelnictví

2

Průmyslová revoluce (18. až 19. století) Průmyslová revoluce znamenala přechod k továrnímu systému výroby a industrializaci ekonomiky, který je na jednu stranu spojen s fyzicky náročnou, organizovanou a disciplinovanou prací, na stranu druhou byl vlivem tlaku odborů zaveden normovaný pracovní den a každoroční dovolená, časem došlo i k růstu reálné mzdy. Vznikly tak základní předpoklady pro rozvoj cestovního ruchu – fond volného času a dostatek finančních prostředků. Vytvořily se také dvě nové třídy ve společnosti, a to střední třída městského obyvatelstva zaměstnaná v sektoru služeb (základní klientela pro osobní železniční dopravu a organizované zájezdy) a třída bohatých finančníků a akcionářů (tvůrci trhu cestovního ruchu – zakladatelé hotelů, cestovních kanceláří a agentur). [28] Rozvoj dopravy, především železniční (1. polovina 19. století) Hotel, jak ho známe dnes, se začal objevovat již na přelomu 18. a 19. století. Vznik nového konceptu ubytovacího zařízení – hotelu – souvisel především s prudkým rozvojem železniční dopravy. Cestování se zrychlovalo a vznikala potřeba po komfortnějším druhu ubytování než byly zájezdní hostince. Návaznost vzniku hotelu na rozvoj železniční dopravy je patrná i z umístění prvních hotelů v blízkosti železničních nádraží (Francie, Německo, Velká Británie). [19] Hotely se stávaly chloubou každého města. Od zájezdních hostinců se odlišovaly především architektonickým pojetím, kvalitou a rozsahem poskytovaných služeb. Význam a prestiž hotelnictví dokládá i fakt, že od počátku podléhalo přísným právním normám a hotel mohl být provozován pouze osobou mravně a odborně způsobilou. [11] Kapitola 1.2 upravena podle [112]

– 17 –

1

H istorie a v ý voj hotelnictví

Objevení elektrické energie (přelom 19. a 20. století) V souvislosti s objevením elektrické energie se na pokoje hotelů začaly zavádět různé technické vymoženosti. Jedná se zejména o elektrické osvětlení a později i rádia. [112] Ve 2. polovině 19. století bylo ubytování v hotelu výsadou obchodníků a zámožných občanů. Důležitou odlišností od zájezdních hostinců byl charakter stravování. Jídelna a kuchyň již netvořily jednu místnost a kladl se velký důraz na úroveň gastronomie. Luxusní hotely připravovaly zvláštní snídaňová menu, která byla hostům servírována přímo na pokoji. V pozdních večerních hodinách si hosté mohli objednat donášku kaviáru či šampaňského. [11] V roce 1900 byl vydán první francouzský průvodce Michelin, jehož cílem bylo poskytnout prvním majitelům automobilů informace o čerpacích stanicích, občerstvení a ubytování. [64] Rozvoj letecké dopravy (počátek 20. století) Se stále se zrychlující dopravou postupně roste i hotelový průmysl. Začínají se objevovat první hotelové řetězce a začíná se dbát nejen na kvalitu ubytování a stravování hostů, ale i na jejich zábavu. [112] Zásadní význam pro vznik a rozvoj hotelových řetězců měla americká letecká společnost Pan American World Airlines, která založila první řetězec hotelů InterContinental Hotels Corporation, fungující na principu franchisingu. Hotelové řetězce se staly fenoménem, v roce 1919 vznikl první mezinárodní hotelový řetězec Hilton Hotels Corporation s unifikovanými, jasně vymezenými standardy služeb a v roce 1952 byl založen hotelový řetězec Holiday Inn. [123] Rozvoj informačních technologií (druhá polovina 20. století, 21. století) Rozvoj a postupné masové rozšíření informačních technologií měly také výrazný dopad na hotelový průmysl. Otevíraly se brány do stále vzdálenějších zemí a regionů. Zaváděly se nové rezervační, informační a prodejní systémy. Růst hotelového průmyslu souvisel s neustále rostoucí životní úrovní obyvatel a s rostoucím fondem volného času. Tyto faktory (růst fondu volného času a růst zásoby peněžních prostředků obyvatel) měly za následek rozvoj oboru cestovního ruchu obecně. Lidé stále vynakládali více peněz na relaxaci, dovolenou a poznávání cizích zemí. [112] V současné době také stále stoupá technická gramotnost populace a s ní i pokrytí internetem. Roste význam internetové reklamy, so­­ ciálních sítí a komunit, globálních online cestovních a poradenských agentur (např. Expedia Travel, TripAdvisor atd.). Pro konečné spotřebitele tyto fenomény znamenají zjednodušení cestování, úsporu času i financí a v neposlední řadě také komplexnost služeb a jejich koncentrace na jednom místě, v tomto případě na globální internetové síti.

Vznik asociací hotelů (20. století) Ve 20. století nastalo mnoho změn, které podpořily růst hotelového průmyslu. Došlo k významnému populačnímu růstu a prodlužovala se délka života. Začaly vznikat první národní hotelové řetězce, které později přerostly v mezinárodní. Docházelo také ke sdružování podnikatelů v oboru hotelnictví do různých profesních organizací. První hotelové asociace se utvářely ve Velké Británii a v USA. V roce 1907 vznikla ve Velké Británii „British Hospitality Association“ a v USA v roce 1910 „American Hotel Protective Associa­ tion“, která byla později přejmenována na „American Hotel Association“. V roce 1947 – 18 –

M O D E R N Í Ř Í Z E N Í H O T E LOV É H O P R OV OZ U

vznikla v Paříži mezinárodní asociace „International Hotel Association“ (IHA), pozdější „Internatio­nal Hotel & Restaurant Association“ (IH&RA). Členem IH&RA je i její česká obdoba AHR ČR (Asociace hotelů a restaurací ČR). [137]

1.3

Hotelnictví ve 20. století

Do počátku 1. světové války kapacity pro přechodné ubytování ve světě neustále rostou.

Zvyšuje se životní úroveň obyvatel, narůstají dopravní kapacity a klesají cestovní náklady.

Lidé pociťují potřebu odpočinout si od každodenní rutiny a dočasně změnit prostředí.

V první polovině 20. století se prudký růst hotelového průmyslu v Evropě zastavil. Cestovní ruch je velice křehké odvětví, které citlivě reaguje na změny ve společnosti. Celé odvětví bylo během skoro celé první poloviny 20. století negativně postiženo hospodářskými a politickými změnami. První ochromení cestovního ruchu v celé Evropě přinesla 1. světová válka.

Po válce vznikly nové bariéry rozvoje cestovního ruchu. Větší územní celky se rozdělily na menší státy a zaváděly pasové, vízové a celní kontroly. Jakmile se země začaly vzpamatovávat z hrůz války, udeřila finanční krize jako následek krachu na newyorské burze.

I přesto postupně vznikaly první odborné školy zaměřené na hotelnictví. Turismu se začínají účastnit i nižší a střední třídy, a proto vznikala potřeba budovat pro ně hotely a další ubytovací zařízení s nižšími standardy.

Další útlum hotelnictví zapříčinila 2. světová válka. Po jejím skončení ovšem zaznamenává tento obor obrovský rozvoj. Stává se důležitou částí národního hospodářství a účastní se ho obyvatelé napříč všemi společenskými vrstvami. V 60. a 70. letech dochází k masovému nástupu automobilové a letecké dopravy, čímž vzniká i nová potřeba dalších ubytovacích kapacit.

V polovině 20. století se objevuje zcela nový produkt – klubový cestovní ruch. V roce 1951 založil Gérard Blitz první klubovou vesničku na Mallorce v podobě stanového tábora pro sportovní mládež. Další klubové vesničky postupně zřizovaly cestovní kanceláře, aby byly veškeré služby (ubytování, stravování, volnočasové aktivity) dostupné zákazníkům na jednom místě. Charakteristickým znakem je vědomě utvořená skupina lidí, kteří jsou spojeni společenskými zájmy a zálibami. Klubový cestovní ruch výrazně přispěl k rozvoji hotelových animačních služeb. [4]

1.4

Hotelnictví v České republice

Počátky ubytovacích služeb na našem území jsou údajně spojeny s činností řádu maltézských rytířů (známí také jako Špitálníci sv. Jana nebo Johanité), jejímž cílem byla ochrana víry a služba chudým. Členové řádu budovali v českých zemích od poloviny 12. století tzv. komendy (útulky s řádovými sídly a špitály pro nemocné), kde pečovali o poutníky a pocestné a poskytovali jim ubytování i stravu. [57] Od 2. poloviny 19. století se na našem území rozvíjelo hotelnictví především v lázeňských městech (západočeské lázně). S příchodem 1. světové války nastal úpadek hotelnictví, většina hotelů a lázeňských komplexů sloužila jako kasárny pro vojáky. [123] V meziválečném období se začínaly v Československu tvořit první svazy hoteliérů a společenství živností. Prvním legislativním opatřením, které se na našem území týkalo – 19 –

1

H istorie a v ý voj hotelnictví

hotelnictví byl zákon č. 649/1919 Sb., jímž byl zřízen „Instruktorát pro podniky ku přechovávání cizinců“, který spadal pod Ministerstvo průmyslu, obchodu a živností. Instruktor kontroloval, zda ubytovací zařízení vyhovují všem požadavkům vzorného ubytování cizinců a posuzoval, zda je dané zařízení způsobilé pro výkon živnosti. Byl také bezplatným poradcem při zakládání, budování a vedení ubytovacích zařízení (hotely, pensionáty a hostince). Ministerstvo každoročně vydávalo adresář ubytovacích zařízení, kde mohla být některá zařízení zvláště vyzdvižena, a to na základě posouzení a návrhu instruktora. Ta zařízení, která nevyhověla, byla z tohoto adresáře vypuštěna. [192] Ve 30. letech vzniklo několik moderních hotelů evropského standardu (např. pražský hotel Alcron otevřený od roku 1932 [77]). Po roce 1948 došlo k zestátnění podniků a zrušení soukromého podnikání, většina pracovníků z oblasti cestovního ruchu začala pracovat v různých výrobních odvětvích. Lázeňské komplexy mezitím upadaly. Přetíženost ubytovacích kapacit a fakt, že lázeňské komplexy nebyly modernizovány, vedl k tomu, že lázeňské komplexy zastarávaly a neměly dostačující infrastrukturu. [21] Ke konci 60. let tvořily zahraniční klientelu ze dvou třetin občané východního bloku.

Státní kancelář ČEDOK (Československá dopravní kancelář, založena již roku 1920, nyní Česká dopravní kancelář) se inspirovala od západních zemí v budování hotelových řetězců a roku 1965 vytvořila na našem území síť 10 Interhotelů (7 v ČR a 3 na Slovensku), které sloužily především pro zahraniční návštěvníky. [4] Mnoho hotelů bylo součástí okresních podniků Restaurace a jídelny (RaJ) metodicky řízených Ministerstvem obchodu, další spadaly pod systém spotřebních družstev nebo cestovních kanceláří (Cestovní kancelář mládeže, SPORTTURIST, Svazarm). Některé hotely měly také podobu zotavoven výběrové rekreace Ústřední správy rekreační péče, sloužily ovšem pouze členům odborových organizací (tzv. vázaný cestovní ruch). [29] Prvním československým hotelem, který měl franchisovou smlouvu s mezinárodním hotelovým řetězcem, byl pražský hotel Intercontinental (vystavěn v letech 1968 až 1974).

Základní filozofií skupiny Intercontinental Hotels Corporation bylo provozovat vždy jeden hotel ve významném městě daného státu na pokud možno nejlepším místě. Vzhledem k přísným standardům služeb, vyplývajícím ze smluvních podmínek, se hotel Intercontinental mohl svou kvalitou srovnávat s hotely západní Evropy. [91] Listopadové události roku 1989 přinesly řadu změn, které výrazně ovlivnily styl života všech občanů republiky. Uvolnění hranic, svoboda podnikání a uvolnění devizového trhu byly hlavními předpoklady pro transformaci dosud centrálně řízeného trhu cestovního ruchu. Po roce 1989 se řada hotelů vrátila svým původním majitelům na základě restituce.

V důsledku otevření hranic se Praha stala populárním městem, kam mířilo velké množství turistů a z hotelnictví se stal výnosný byznys. Hotely měly vysokou obsazenost (v prvních dvou letech od roku 1989 byla průměrná obsazenost pražských hotelů přes 90 %) a zpočátku neexistovala žádná cenová či právní regulace. Docházelo k expanzi ubytovacích zařízení, zejména podniků nižších a středních tříd, protože se na hotelové kapacity měnilo mnoho bývalých turistických ubytoven. V letech 1993 až 1996 vzrostl počet hotelů v České republice z 583 na 1428. [177] Řada restituentů a začínajících hoteliérů ovšem postrádala potřebné odborné předpoklady, zaměstnanci neměli dostatek zkušeností se zaváděním nových technologií, velmi pomalu k nám pronikaly nové trendy z oblasti gastronomie. Z těchto důvodů většina hotelů v České republice svou kvalitou značně zaostávala za konkurencí v západní – 20 –

M O D E R N Í Ř Í Z E N Í H O T E LOV É H O P R OV OZ U

Evropě. Úroveň a vybavení tří- a čtyřhvězdičkových hotelů nedosahovala úrovně hotelů této kategorie v západních zemích. Standardy kvality nesplňovaly koupelny a sociální zařízení, vybavení v dvou- a třílůžkových pokojích a v neposlední řadě byla na velmi nízké úrovni kvalita stravovacích služeb. V první polovině 90. let byly založeny první české hotelové řetězce EuroAgentur Hotels & Travel, a.s. a OREA HOTELS s.r.o. a postupně na náš trh pronikaly i zahraniční hotelové společnosti Holiday Inn, Marriott, Hilton a další. Od r. 1999 se český hotelový průmysl zaměřuje spíše na rozvoj kvality poskytovaných služeb.

Velké rozdíly najdeme především ve srovnání kvality ubytovacích služeb v Praze a v ostatních krajích České republiky. [91], [4], [123], [177] Samozřejmostí zůstávají také cenové rozdíly za poskytované služby.

– 21 –

2

V ymezení pojmu hotel

– kategorizace , klasifikace , legislativa

2 VYMEZENÍ POJMU HOTEL – KATEGORIZACE, KLASIFIKACE, LEGISLATIVA Označení „hotel“ je celosvětově vnímáno jako obecný pojem pro široké spektrum ubytovacích zařízení, kde se za úplatek poskytuje přechodné ubytování. Jde např. o hotely v blízkosti letišť, hotely pro obchodní klientelu, ubytovací zařízení specializovaná na kongresovou turistiku, lázeňství nebo wellness, luxusní hotely, hotely pro motoristy atd. Podle odborné literatury a pro statistické účely se za hotel považuje ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služby s ním spojené (zejména služby recepce, celodenní stravování, každodenní úklid, stlaní lůžka atd.).

Na základě velikosti a vybavenosti bývají hotely zpravidla klasifikovány do pěti tříd označených hvězdičkami. Mezi ubytovacími zařízeními hotelového typu rozlišujeme hotely a obdobná ubytovací zařízení (především penziony). V minulosti se penziony od hotelů odlišovaly tím, že přijímaly rezervace na delší období a stravování poskytovaly pouze ubytovaným hostům. V současnosti ovšem tyto rozdíly mizí. [55], [22] Hotely se liší podle: • velikosti Velikostní kategorie nejsou odbornou literaturou přesně definovány, pro statistické účely rozlišuje Český statistický úřad v databázi hromadných ubytovacích zařízení následující velikostní kategorie podle počtu pokojů [93]: o 10 a méně, o 11 až 50, o 51 až 100, o 101 a více.

Pro potřeby této učebnice budeme rozlišovat hotely podle počtu lůžek na: o malé (do 60 lůžek), o střední (60 až 250 lůžek), o velké (nad 250 lůžek).

• umístění (na pobřeží, v horách, v lázních, mimo město, v malých městečkách, ve velkoměstech), • doby provozu (celoroční, sezonní), • poptávky (městské hotely zaměřené na business klientelu, kongresové hotely, hotely rekreačních středisek, hotely zaměřené na sportovní kolektivy atd.), • třídy (od neklasifikovaného ubytování po pětihvězdičkové), • formy řízení (nezávislé, franchisingové nebo řízené skupinou), • prostředí (tradiční hotely, hotely umístěné v historických objektech, hotely s rodinnou atmosférou, kasino hotely atd.). [12] – 22 –

M O D E R N Í Ř Í Z E N Í H O T E LOV É H O P R OV OZ U

Vedle hromadných ubytovacích zařízení hotelového typu existují i další možnosti ubytování, např. ubytování v soukromí, kempy, chatové osady, koleje, internáty nebo turistické ubytovny, vzhledem k tématu této učebnice jim však nebude věnována pozornost.

Jednotlivé funkce hotelu se odráží v rozsahu poskytovaných služeb. Hotelové služby dělíme na: • základní služby – služby ubytovací a stravovací; tyto se dále dělí na celou řadu procesů v návaznosti na kategorii, třídu a velikostní typ hromadného ubytovacího zařízení, • doplňkové služby – např. donáška zavazadel, praní prádla, směnárna, kancelářské služby (tisk dokumentů, odesílání faxů), animační programy, zajištění dopravy z letiště, rezervace vstupenek a letenek.

2.1

Kategorizace hotelových ubytovacích zařízení

3

Kategorizace znamená zařazování ubytovacích zařízení podle jednotlivých druhů. Vychází se přitom z typu poskytovaných služeb a způsobu jejich poskytování. V rámci ubytovacích zařízení hotelového typu vymezujeme následující druhy: • Hotel je zařízení s recepcí, službami a dalším příslušenstvím, v němž se poskytuje ubytování a ve většině případů i stravování.

• Hotel garni je hotel běžně nabízející pouze snídaně.

• Apartmánový hotel představuje hotel, kde jsou hosté ubytováni v apartmánech (uby­­­ tování poskytující oddělenou místnost pro spaní a místnost se sedací soupravou a ku­­ chyňským koutem) nebo studiích (ubytování v jednom pokoji s kuchyňským koutem).

• Boarding house je označení pro hotel v městském prostředí, kde je poskytováno ubytování na delší časové období.

• Motel je hotel s možností parkování v těsné blízkosti určený zejména pro motoristy.

• Penzion je zařízení nabízející ubytování obvykle na více než jednu noc, ve kterém se poskytuje stravování zejména pro ubytované hosty.

• Horská chata je turistické ubytovací zařízení vhodné k poskytnutí chráněného noclehu horolezcům a horským turistům v odlehlých horských oblastech. [189]

2.1.1

Specifická hotelová zařízení4

Tato zařízení jsou specifická svou polohou, uspořádáním nebo poskytovanými službami a nabídkou volnočasových aktivit. K nejčastějším patří následující: [171] • Lázeňský/Spa hotel je hotel s vlastními léčebnými procedurami, jež je umístěn v lázních (uznaná lázeňská místa se specifickými přírodními faktory). Podle oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v ČR se jedná o ubytovací zařízení, které se nachází v místě se statutem lázeňského místa dle zákona č. 164/2001 Sb. (lázeňský zákon) v aktuálním znění, které splňuje veškeré požadavky pro kategorii hotel a které zajišťuje zároveň lázeňskou péči dle § 33 zák. č. 48/1997 Sb. • Lázeňský hotel garni je lázeňský hotel, který se nachází v lázeňském místě, zajišťuje lázeňskou péči a zároveň splňuje požadavky na hotel garni.

Kapitola 2.1 upravena podle [171] Kapitola 2.1.1 upravena podle [55], [168]

– 23 –

2

V ymezení pojmu hotel – kategorizace , klasifikace , legislativa

•

Butik hotel je označení pro malý soukromý hotel, kde je kladen zvláštní důraz na design exteriéru a interiéru, na pohodlí, výzdobu, kvalifikovaný personál a vysokou úroveň služeb.

Pet friendly hotel je určen pro hosty cestující společně se svými domácími mazlíčky (psi, kočky). Pokoje bývají vybaveny pelíškem, miskou, někdy i kočičím/psím záchodem, balíčkem s krmením a pamlsky nebo kosmetickým balíčkem (kartáč, šampon, sprej proti blechám…). V nabídce jsou i další služby, např. psí kadeřnictví, služba venčení apod.

Baby (friendly) hotel vyžaduje speciální vybavení a služby pro pobyt dětí, např. nábytek se zaoblenými rohy a dětské postýlky na pokojích, dětské pokoje v rámci apartmánů, službu hlídání dětí, prostory vyhrazené pro hraní.

Tranzitní hotel obvykle slouží k přenocování v rámci zastávky před cestou do jiné destinace, nejčastěji bývá umístěn blízko letiště a nabízí omezený rozsah doplňkových služeb.

Botel je ubytovací zařízení umístěné na trvale zakotvené osobní lodi, nejčastěji v přístavu ve městě. Na botel se vztahují všechny požadavky a kritéria jako na hotely příslušné třídy od 1* do 4*.

Resort/Golf resort je ubytovací zařízení splňující požadavky pro kategorii hotel 3* až 5*, jedná se o uzavřený soubor objektů, kde může být restaurace a recepce umístěna mimo ubytovací část. Areál resortu poskytuje hostům společensko-kulturní a sportovní vyžití. Golf resort musí být vybaven minimálně devítijamkovým golfovým hřištěm dle parametrů České golfové federace.

Depandance je vedlejší budova ubytovacího zařízení bez vlastní recepce, organizačně propojená s hlavním ubytovacím zařízením, které zajišťuje komplexní rozsah služeb odpovídajících příslušné kategorii a třídě. Depandance nesmí být od hlavního ubytovacího zařízení vzdálena více než 500 m.

Wellness hotel splňuje všechny požadavky pro kategorii hotelu 3* až 5* a zároveň poskytuje služby wellness.

Vitality hotel je označení pro hotel, který poskytuje široké spektrum služeb pro posílení zdraví, fyzické a psychické kondice (wellness služby, cvičení, zdravé stravování, celková detoxikace organismu apod).

Ekohotel je hotel, kterému byl udělen certifikát „Ekologicky šetrná služba“. Tato certifikace je v ČR garantována Ministerstvem životního prostředí. Ubytovací zařízení musí splňovat přísná kritéria, např. omezování spotřeby vody, energií a produkce odpadů, používání ekologicky šetrných výrobků a výběr dodavatelů, kteří berou ohled na životní prostředí.

•

• • • •

•

• • •

2.2

Klasifikace a standardizace ubytovacích zařízení

5

Pojem klasifikace, kterému se budeme dále detailněji věnovat, znamená vymezení minimálních požadavků, které musí splňovat jednotlivé třídy ubytovacích zařízení. Při splnění těchto požadavků je ubytovacímu zařízení udělen certifikát a klasifikační znak (nejčastěji samolepka s odpovídajícím počtem hvězdiček) dle Oficiální jednotné klasifikace ubytoKapitola 2.2 upravena podle [168], [22]

– 24 –

M O D E R N Í Ř Í Z E N Í H O T E LOV É H O P R OV OZ U

vacích zařízení. Klasifikační systém slouží především hostům a zprostředkovatelům (cestovním kancelářím) jako záruka kvality a jistota, že úroveň vybavení a poskytovaný servis budou odpovídat očekávanému standardu. S klasifikací úzce souvisí pojem standardizace, kterým se rozumí obecné požadavky na poskytované služby a vybavení. Certifikace potom označuje proces udělení certifikátu a klasifikačního znaku dle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení České republiky pro kategorii hotel, hotel garni, pension, motel a botel.

Problémem ovšem je, že klasifikační systémy se v jednotlivých státech liší. Roli hrají především kulturní a geografické rozdíly, dále způsob, jakým byly systémy vyvinuty (státními orgány nebo profesními sdruženími), a zda jsou v dané zemi ze zákona povinné. Pro účastníka cestovního ruchu je potom složitější orientace trhu ubytovacích služeb, protože ne v každém tříhvězdičkovém hotelu se mu dostane takové úrovně kvality služeb na jakou je zvyklý například z České republiky či z jiného státu. Tato kvalita a šíře vybavení hotelu se různou mírou liší nejen mezi evropskými státy navzájem, ale i ve vzdálenějších destinacích. V poslední době však díky vlivu globalizace, internetu a modernímu způsobu života dochází ke snižování těchto rozdílů a i jednotlivé státy (především evropské) projevují snahu o postupnou harmonizaci a vytvoření jednotného klasifikačního systému hromadných ubytovacích zařízeních se stejnými kritérii, alespoň na úrovni Evropské unie.

Tvorba evropské a mezinárodní hotelové klasifikace je jedním z cílů mezinárodní profesní organizace HOTREC (Konfederace národních asociací hotelů, restaurací, kaváren a obdobných zařízení v Evropské unii a evropském ekonomickém prostoru). HOTREC v současnosti sdružuje 43 profesních organizací z 26 evropských zemí. [114] Na Valném shromáždění HOTREC v Barceloně v roce 2009 bylo přijato 21 principů pro zřizování nebo revidování národních/regionálních hotelových klasifikačních systémů v Evropě [74]: 1. Klasifikační systémy musí hostům zajistit poskytování přesných informací.

2. Klasifikační systémy by měly hosty informovat o používaných kritériích, a to online prostřednictvím www.hotelstars.org přinejmenším v anglickém a v příslušném národním jazyce.

3. Informace o třídě každého jednotlivého hotelu, stejně tak jako klasifikační systém, podle nějž se hodnocení uděluje, by měly být pro spotřebitele transparentní.

4. Nezbytným předpokladem klasifikace je soulad s legislativními požadavky.

5. Klasifikační systémy musí zajistit čistotu a řádnou údržbu zařízení ve všech třídách.

6. Klasifikační systémy by měly vybízet k využívání nástrojů na řízení kvality.

7. Touroperátoři a cestovní agentury, stejně tak jako hotelové rezervační a recenzní stránky, mají možnost využívat oficiální klasifikaci. Pokud tyto subjekty současně používají nějaký vlastní systém hodnocení, měly by tuto skutečnost specifikovat.

8. Klasifikační systémy by měly zajistit, aby touroperátorům, cestovním agenturám, hotelovým rezervačním a recenzním stránkám byly poskytovány přesné a aktuální údaje o kategorii a třídě jednotlivých ubytovacích zařízení.

9. Počet hvězdiček, jež je možno získat, bude od jedné do pěti.

10. Hvězdičky musí být přidělovány/potvrzovány výhradně po provedení kontroly.

11. Tato kontrola se musí provádět pravidelně.

– 25 –

2

V ymezení pojmu hotel – kategorizace , klasifikace , legislativa

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

19.

20.

21.

Tato kontrola se musí provádět přímo v objektu.

Stížnosti zákazníků týkající se klasifikace by měly být řešeny systematicky.

Příslušnému hotelu musí být dáno k dispozici zdůvodnění rozhodnutí o klasifikaci.

Každý klasifikační systém musí příslušnému hotelu umožňovat podání odvolání proti výsledku klasifikace.

Klasifikační systémy by měly poskytovat určité flexibilní rozpětí pro aplikování klasifikačních kritérií.

Klasifikační kritéria by měla být pravidelně přizpůsobována požadavkům trhu. Pravidelně by měl probíhat systematický proces inventarizace kritérií.

Kdykoliv bude v jedné zemi v souvislosti s klasifikací prováděn průzkum očekávání spotřebitelů, je žádoucí, aby výsledky byly dány k dispozici všem členským asociacím HOTREC. Při zřizování/revidování klasifikačních systémů by měl být kladen důraz na kritéria související s vybavením a službami tak, aby byla připravována půda pro evropské a mezinárodní harmonizační procesy.

Při zřizování/revidování klasifikačních systémů se podporuje spolupráce s dalšími zeměmi tak, aby byla připravována půda pro evropské a mezinárodní harmonizační snahy.

Klasifikační systémy by vždy měly vznikat ve spolupráci s pohostinským odvětvím.

V zemích, kde je klasifikační systém regulován a/nebo provozován veřejnými institucemi, je zásadně důležité, aby tyto veřejné instituce úzce partnersky spolupracovaly se soukromým sektorem.

V České republice se klasifikací ubytovacích zařízení zabývá Asociace hotelů a restaurací ČR (AHR ČR, od roku 1993 je členem HOTREC) a organizace UNIHOST – Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách. Tyto organizace za podpory Ministerstva pro místní rozvoj a České centrály cestovního ruchu – CzechTourism sestavily Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky pro kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel na období 2010–2012. Tato klasifikace je součástí mezinárodního středoevropského systému Hotelstars Union, který používá stejná hodnoticí kritéria na území ČR, Německa, Rakouska, Maďarska, Švýcarska, Švédska a Nizozemí; k 1. lednu 2011 se přidaly ještě pobaltské státy Estonsko, Litva a Lotyšsko a v červnu téhož roku také Lucembursko. [115] Klasifikace není součástí českého právního řádu, má pouze doporučující charakter a funguje na dobrovolné bázi již od roku 2004. Záleží tedy na provozovateli ubytovacího zařízení, zda bude usilovat o udělení certifikátu či nikoliv.

Na základě rozsahu poskytovaných služeb může být klasifikační komisí uděleno 1–5 hvězdiček v kategorii hotel a maximálně 4 hvězdičky v kategorii motel a penzion.

Podle počtu hvězdiček vymezujeme následující třídy ubytování: • * Tourist, • ** Economy, • *** Standard, • **** First Class, • ***** Luxury.

– 26 –

M O D E R N Í Ř Í Z E N Í H O T E LOV É H O P R OV OZ U

Vedle hvězdiček mohou objekty nést také dodatek „Superior“, který znamená velmi vysoké bodové hodnocení v rámci dané kategorie a třídy. Konkrétní požadavky pro jednotlivé kategorie a třídy (vybavení pokojů, rozsah služeb pro hosty) jsou zveřejněny na stránkách www.hotelstars.cz.

Výkonným orgánem pro udělování certifikátu a klasifikačního znaku je klasifikační komise složená ze zástupců AHR ČR, UNIHOSTu a dalších zainteresovaných subjektů.

Komise hodnotí žádosti provozovatelů ubytovacích zařízení o zařazení do příslušné kategorie a třídy, organizuje jejich nezávislou kontrolu, a při splnění všech podmínek pronajímá žadateli (za stanovený poplatek) certifikát a klasifikační znak na omezenou dobu platnosti (3 roky).

Certifikované subjekty získávají vedle samotných hvězdiček také určitou marketingovou podporu. K propagaci ubytovacích služeb a informovanosti turistů byly zřízeny již zmiňované webové stránky www.hotelstars.cz, které jsou propojené s mezinárodním rozcestníkem www.hotelstars.org, provozovaným organizací HOTREC. AHR ČR pravidelně vydává aktualizovaný katalog certifikovaných zařízení distribuovaný do všech zahraničních poboček agentury CzechTourism a turistických informačních center v ČR. Významná je také propagace na domácích i zahraničních výstavách a veletrzích cestovního ruchu.

2.2.1 Zjednodušené srovnání tříd pro kategorii hotel6 * Tourist • každodenní úklid pokoje • 100 % pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače nebo nabízí možnost TV zapůjčit, • stůl a židle, • mýdlo nebo tekuté tělové mýdlo, 1 ručník na osobu, • služby recepce k dispozici, • možnost přijetí a odesílání faxů, • veřejně přístupný telefon pro hosty, • snídaňová nabídka, • nabídka nápojů v hotelu (např. automaty na chodbách), • možnost uložení cenností. ** Economy • každodenní úklid pokoje, každodenní výměna ručníků na požádání, • 100 % pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače nebo nabízí možnost TV zapůjčit, • světlo na čtení vedle lůžka, • přísada do koupele nebo sprchový gel/mýdlo, • 1 ručník, 1 osuška na osobu, poličky na prádlo, • nabídka hygienických předmětů (např. zubní kartáček, zubní pasta, holicí souprava), • možnost placení kreditními kartami, • snídaně formou bufetu nebo odpovídající snídaňový lístek, • možnost uložení cenností.

Kapitola 2.2.1 upravena podle [111]

– 27 –

2

V ymezení pojmu hotel – kategorizace , klasifikace , legislativa

*** Standard • 100 % pokojů má barevnou TV včetně dálkového ovladače, rozhlas, • telefon v pokoji, noční stolek, světlo ke čtení, • přístup na internet v pokoji nebo ve veřejných prostorách, • topení v koupelně, vysoušeč vlasů, kosmetické ubrousky, • zrcadlo na výšku postavy, místo pro uložení zavazadla/kufru, • šitíčko, pomůcky na čištění obuvi, služba prádelny a žehlení, • polštář a přikrývka navíc na požádání, • recepce otevřená 14 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin denně, personál hovořící dvěma jazyky (čeština a jeden světový jazyk), • místa k sezení v prostoru recepce, pomoc se zavazadly, • centrální trezor nebo trezor na pokoji, • přehledný systém vyřizování stížností, • restaurace otevřená alespoň 5 dnů v týdnu. **** First Class • čalouněné křeslo/pohovka se stolkem, • kosmetické produkty (např. sprchovací čepice, pilníček na nehty, bavlněné tampony), kosmetické zrcátko, velká odkládací plocha v koupelně, • osušky, pantofle na požádání, krejčovská služba – drobné opravy, • přístup na internet a internetový terminál, možnost IT podpory, • recepce otevřená 18 hodin, telefonicky dostupná 24 hodin, • hotelová hala s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar, • snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service, • minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room Service, • restaurace s „à la carte“ nabídkou otevřená alespoň 6 dnů v týdnu, • zjišťování a vyhodnocování připomínek hostů. ***** Luxury • produkty osobní péče v lahvičkách, župan na pokoji, • internet – PC v pokoji, trezor v pokoji, • služba žehlení (navrácení do 1 hodiny), služba čištění obuvi, • concierge, bagážista, dveřník, • recepce otevřená 24 hodin, vícejazyčný personál (čeština a alespoň dva světové jazyky), • prostorná hala recepce s místy k sezení a nápojovým servisem, hotelový bar, • osobní uvítání každého hosta, • minibar a nabídka pokrmů a nápojů prostřednictvím Room Service 24 hodin denně, • restaurace s „à la carte“ nabídkou otevřená 7 dnů v týdnu, • kontroly Mystery Guest.

– 28 –

M O D E R N Í Ř Í Z E N Í H O T E LOV É H O P R OV OZ U

2.3

Legislativní minimum pro sektor hotelnictví

7

Tato kapitola podává přehled nejdůležitějších právních norem, jejichž znalost je nezbytná pro podnikání v sektoru hotelnictví. Vzhledem k častým změnám legislativy doporučujeme ověřit platnost zákonů a jejich paragrafů v aktuálních zněních.

Zákon č. 455/1991 Sb., o živnostenském podnikání (živnostenský zákon) Zákon obsahuje ustanovení o rozdělení živností na ohlašovací (živnosti řemeslné, vázané, živnost volná) a koncesované, o podmínkách provozování živnosti, způsobu získání živnostenského oprávnění nebo koncesní listiny a jejich evidenci, živnostenské kontrole atd.

V příloze zákona jsou vyjmenovány veškeré činnosti, které spadají pod jednotlivé druhy živností (konkrétní popis jednotlivých druhů živností obsahuje Nařízení vlády ČR č. 278 ze dne 23. července 2008 o obsahových náplních jednotlivých živností).

V příloze zákona je vymezena volná živnost „ubytovací služby“, kdy se jedná o poskytování ubytování v ubytovacích zařízeních bez stravovacích služeb (např. ubytovny, kempy) a ubytování v soukromí (bytové domy, rodinné domy, chaty a chalupy). V případě ubytování v soukromí s kapacitou do 10 lůžek (včetně přistýlek) je možné podávání snídaní ubytovaným hostům. Pro provozování volné živnosti stačí splnit pouze všeobecné podmínky: • minimální věk 18 let, • způsobilost k právním úkonům, • bezúhonnost.

Ubytovací zařízení, která z podstaty své charakteristiky poskytují stravovací služby (zařízení kategorie hotel, motel, penzion a hotel garni), již do volné živnosti nespadají a mohou být provozovány pouze na základě řemeslné živnosti „hostinská činnost“. V tomto případě musí podnikatel splnit nejen všeobecné podmínky provozování živnosti, ale je povinen doložit také odbornou způsobilost, a to konkrétně: • dokladem o řádně ukončeném vzdělání v oboru, • dokladem o řádném ukončení rekvalifikace pro příslušnou pracovní činnost, • vykonáním šestileté praxe v oboru.

Pokud podnikatel nemá potřebnou kvalifikaci, může si stanovit odpovědného zástupce, který splňuje podmínky odborné způsobilosti. V rámci oprávnění pro hostinskou činnost je možno provádět i některé další činnosti, např. doplňkový prodej (cigarety, suvenýry atd.), půjčování novin a časopisů nebo provozování her (kulečník), pokud zůstane zachována povaha živnosti. Poskytování některých služeb souvisejících s hotelnictvím je dále upraveno zvláštními právními normami (např. směnárenská činnost).

V živnostenském zákoně je také vymezeno, že provozovna určená pro prodej zboží nebo poskytování služeb spotřebitelům musí být trvale a zvenčí viditelně označena: • obchodní firmou nebo názvem nebo jménem a příjmením podnikatele a jeho identifikačním číslem osoby a identifikačním číslem provozovny, • jménem a příjmením osoby odpovědné za činnost provozovny, • prodejní nebo provozní dobou určenou pro styk se spotřebiteli, • kategorií a třídou u ubytovacího zařízení poskytujícího přechodné ubytování.

Kapitola 2.3 upravena podle [185]

– 29 –

2

V ymezení pojmu hotel – kategorizace , klasifikace , legislativa

Zákon č. 513/1992 Sb., obchodní zákoník Zákoník vymezuje pojem podnikání, určuje subjekty a objekty obchodně právních vztahů a náležitosti smluv mezi podnikateli. Obsahuje úpravu obchodního rejstříku a zápisů do něj. Charakterizuje základní formy podnikatelských subjektů (v případě hotelů je běžná společnost s ručením omezeným nebo akciová společnost), způsob jejich založení, hodnotu minimálního základního kapitálu a statutární orgány. Část zákona je věnována právní úpravě nekalé soutěže.

Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník Občanský zákoník je základním předpisem celého soukromého práva. Ve vztahu k ubytovacím zařízením definuje odpovědnost za škodu způsobenou na věcech, které ubytovaní hosté odložili na místech k tomu určených. Dále vymezuje práva a povinnosti vyplývající ze smlouvy o ubytování, smlouvy o přepravě osob. Od 1. ledna 2014 nabývá účinnosti nový občanský zákoník jako zákon č. 89/2012 Sb., který přináší výrazné změny.

Daňové zákony Zákon č. 586/1992 Sb., o daních z příjmů řeší problematiku daně z příjmu fyzických a právnických osob, vedení daňové evidence a povinnosti při stanovení a odvodu daně.

Nevztahuje se pouze k podnikatelům či případným společníkům firmy, ale i k jejich zaměstnancům (daň z příjmů ze závislé činnosti).

Zákon č. 335/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty stanovuje základní a sníženou sazbu DPH a práva a povinnosti jejích plátců a určuje maximální výši ročního obratu, kdy je osoba osvobozená od uplatňování daně.

Pokud podnikatel využívá pro svou činnost automobil a odepisuje ho jako hmotný statek, měl by nastudovat také zákon č. 16/1993 Sb., o dani silniční.

Provozovatel ubytovacího zařízení je plátcem daně z nemovitostí podle zákona č. 338/1992 Sb. Zákon č. 563/1991 Sb., o účetnictví Zákon stanoví rozsah a způsob vedení účetnictví. Vztahuje se na právnické osoby (sídlo v ČR), zahraniční osoby podnikající na území ČR, fyzické osoby zapsané v obchodním rejstří­ ­ku nebo fyzické osoby, jejichž obrat za poslední kalendářní rok přesáhl 25 000 000 Kč, a vybrané organizační složky státu. Zákon upravuje používané účetní soustavy (vedení účetnictví v plném nebo zjednodušeném rozsahu), účetní doklady, účetní zápisy a účetní knihy, dále účetní závěrku, způsoby oceňování, inventarizaci majetku a závazků a systém úschovy účetních záznamů.

Zákon č. 565/1990 Sb., o místních poplatcích Zákon zmocňuje obce k vybírání místních poplatků, které jsou blíže upraveny obecně závaznou vyhláškou. Dle tohoto zákona může obec vybírat poplatky za lázeňský nebo rekreační pobyt a dále poplatek z ubytovací kapacity (až 6 Kč za každé využité lůžko a den), které se promítají přímo do ceny ubytování. Poplatky jsou hrazeny ubytovatelem, tedy fyzickou nebo právnickou osobou, která přechodné ubytování poskytla. Ubytovatel je také povinen vést v písemné podobě evidenční knihu, kam zapisuje dobu ubytování, účel pobytu, jméno, příjmení, adresu a číslo občanského průkazu nebo cestovního dokladu – 30 –

M O D E R N Í Ř Í Z E N Í H O T E LOV É H O P R OV OZ U

fyzické osoby, které ubytování poskytl. Zápisy do evidenční knihy musí být vedeny přehledně a srozumitelně a údaje musí být uchovávány po dobu 6 let od provedení posledního zápisu. V případě zřízení předzahrádky nebo vyhrazení parkovacích míst se hotelu týká poplatek za užívání veřejného prostranství (až 10 Kč za každý započatý m2 užívaného veřejného prostranství a každý započatý den).

Zákon č. 89/1995 Sb., o státní statistické službě Dle tohoto zákona jsou ubytovací zařízení evidována v registru ekonomických subjektů.

Provozovatel ubytovacího zařízení je každoročně povinen poskytnout Českému statistickému úřadu všechny potřebné údaje. Vedle běžných identifikačních údajů (název, adresa, identifikační číslo, počet zaměstnanců atd.) se jedná o informace týkající se kategorie a sezonnosti, lůžkové kapacity a počtu osob zabezpečujících provoz ubytovacího zařízení.

Zákon č. 326/1999 Sb., o pobytu cizinců na území České republiky Zákon vymezuje mimo jiné povinnosti, které souvisí s ubytováním cizích státních příslušníků na území České republiky. Ubytovatel je povinen neprodleně oznámit policii úmrtí ubytovaného cizince, umožnit policii vstup do míst, kde se může cizinec zdržovat (pokud tím není porušeno právo cizince na soukromí nebo rodinný život), oznámit policii ubytování cizince (do 3 pracovních dnů po jeho ubytování), poskytnout ubytování přiměřené úrovně, vydat cizinci na požádání potvrzení o ubytování (jméno, příjmení, adresa ubytovacího zařízení a doba ubytování), vést domovní knihu a na požádání policie ji předložit ke kontrole.

Do domovní knihy zapisuje ubytovatel jméno a příjmení ubytovaného cizince, den, měsíc a rok narození, státní občanství, číslo cestovního dokladu, počátek a konec ubytování. Domovní kniha musí být vedena výhradně v písemné podobě a uchovávána po dobu 6 let od provedení posledního zápisu. Zápisy musí být přehledné, srozumitelné a časově uspořádané.

Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů Zákon o ochraně osobních údajů je ubytovatel povinen dodržovat především v souvislosti s vedením databáze hostů a jejím využíváním pro marketingové a obchodní účely. Osobní údaje hosta může ubytovatel (dle zákona označen jako „správce“) zpracovávat pouze se souhlasem hosta. Host musí být při udělení souhlasu informován o tom, pro jaký účel zpracování a k jakým osobním údajům je souhlas dáván, jakému správci a na jaké období.

Souhlas hosta se zpracováním osobních údajů musí být správce schopen prokázat po celou dobu zpracování. Dohled nad dodržováním zákona vykonává Úřad pro ochranu osobních údajů.

Zákony upravující pracovně-právní vztahy Zákon č. 262/2006 Sb., zákoník práce, upravuje záležitosti spojené s pracovním poměrem (vznik, změny a ukončení pracovního poměru, pracovní smlouva, mzda, pracovní řád, bezpečnost a ochrana zdraví při práci atd.). Zákon také řeší problematiku odpovědnosti zaměstnanců a zaměstnavatelů za škodu vzniklou v souvislosti s výkonem práce.

Zákon č. 589/1992 Sb., o pojistném na sociální zabezpečení a příspěvku na státní politiku zaměstnanosti upravuje sazby, odvod a způsob placení pojistného, penále a pokuty atd.

– 31 –

2

V ymezení pojmu hotel – kategorizace , klasifikace , legislativa

Zákon č. 183/2006 Sb., o územním plánování a stavebním řádu (stavební zákon) Znalost tohoto zákona je důležitá zejména při výstavbě nových ubytovacích kapacit.

Zákon upravuje problematiku územního plánování (koordinace výstavby a jiných činností ovlivňujících rozvoj území) a stavebního řádu (povolování a změny staveb, kolaudace, užívání staveb atd.).

Vyhlášky Ministerstva pro místní rozvoj ČR Vyhláška č. 501/2006 Sb., o obecných požadavcích na využívání území, definuje stavbu ubytovacího zařízení a jednotlivé kategorie. Určuje také, že u staveb ubytovacích zařízení musí být zajištěny prostory pro příjezd a stání vozidel pro zásobování. Pozemky staveb ubytovacích zařízení patří mezi plochy občanského vybavení, a musí být tedy vymezeny v přímé návaznosti na plochy dopravní infrastruktury.

Vyhláška č. 268/2009 Sb., o technických požadavcích na stavby, obsahuje konkrétní požadavky na technické řešení staveb ubytovacích zařízení (např. rozměry chodeb, schodišť, pokojů, vybavení hygienických zařízení, připojení na telefonní síť, vybavení pro evakuaci osob atd.)

Vyhláška č. 23/2008 Sb., o technických podmínkách požární ochrany staveb, stanovuje podmínky požární ochrany pro navrhování, provádění a užívání všech typů staveb včetně ubytovacích zařízení (např. únikové cesty, požární signalizace, evakuační výtahy, použití textilií a čalounění vyhovujících z hlediska zápalnosti). S vyhláškou dále souvisí technická norma ČSN 73 0833 Požární bezpečnost staveb – Budovy pro bydlení a ubytování. Oblast protipožární ochrany obecně je dále upravena zákonem č. 133/1985 Sb., o požární ochraně.

Ostatní právní normy související s hotelovým provozem Pro provoz hotelu je významná otázka bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Řada právních norem upravuje podmínky ochrany zdraví zaměstnanců týkající se práce těhotných žen a mladistvých, ochranných pracovních pomůcek, váhových limitů při manipulaci s břemeny atd.

Při poskytování ubytovacích a stravovacích služeb musí být kladen důraz také na dodržování hygienických norem zahrnujících zásady osobní a provozní hygieny, požadavky na přípravu a výrobu pokrmů, požadavky na kvalitu pitné vody, režim nakládání s odpady atd.

Mezi další důležité zákony patří například autorský zákon (poplatky Ochrannému svazu autorskému za televizní a rozhlasové vysílání v hotelových pokojích a společných prostorách), zákon o ochraně spotřebitele (povinnost informovat spotřebitele o charakteru poskytovaných služeb, zákaz klamavých a nekalých obchodních praktik) nebo ekologické normy (zákon o posuzování vlivu na životní prostředí, zákon o odpadech atd.)

Vzhledem k členství České republiky v Evropské unii je domácí legislativa pro oblast hotelnictví přímo či nepřímo ovlivněna také řadou směrnic, direktiv a doporučení EU.

– 32 –

M O D E R N Í Ř Í Z E N Í H O T E LOV É H O P R OV OZ U

3 HOTELOVÝ MANAGEMENT Pojem management je možné vymezit jako umění řídit podnikové činnosti a dosahovat podnikových cílů prostřednictvím vedení lidí. Jedná se o disciplínu, která se vyvíjela tisíce let a řadu manažerských přístupů lze uplatnit napříč jednotlivými obory lidské činnosti (výrobní podniky, podniky poskytující služby, neziskové organizace, státní instituce, sportovní týmy atd.). Počátky moderního managementu, jak ho známe dnes, jsou spojeny s průmyslovou revolucí a rozvojem dopravy. [6] Základní činnost manažera spočívá v rozhodování a co nejlepším využití stávajících zdrojů (zaměstnanců, technologií, kapitálu) pro výrobu zboží nebo poskytování služeb.

V rámci managementu se vyčleňuje 5 typických funkcí (činností, aktivit), které vedoucí pracovník v procesu své práce řeší. Patří sem (podle Heinze Weihricha a Harolda Koontze) [50] [130]: • Plánování – volba úkolů a jejich priorit, manažer sestavuje pořadí jejich realizace.

Plánování slouží k tomu, aby bylo dosaženo organizačních cílů.

• Organizování – přidělování úkolů členům organizace. Manažer koordinuje činnost členů organizace, distribuuje zdroje, které jsou potřebné pro vykonání zadaných úkolů. Organizování vyjasňuje každému zaměstnanci jeho místo v organizaci a jeho osobní přínos při dosahování určených cílů.

• Personalistika – zahrnuje veškeré činnosti související s řízením lidských zdrojů.

• Vedení lidí – ovlivňování aktivit podřízených pracovníků a jejich motivace. Některé vůdcovské vlastnosti jsou spíše vrozené, jiným se lze v průběhu praxe naučit.

• Kontrolování – sběr a vyhodnocování informací o výkonu a výsledcích organizace a jejich porovnávání s požadovanými cíli.

Manažerské funkce a úkoly Funkcí vedoucího je řízení svěřeného úseku. Jádrem řízení je rozhodovací proces – volba variant řešení úkolů. Manažer musí volit strategii cílů skupiny, plánovat a organizovat podmínky realizace výsledků a cest vedoucích k cílům, koordinovat činnost členů týmu s pracovními prostředky a předměty, koordinovat celý pracovní proces, motivovat členy pracovní skupiny k činnosti směřující k cílům a kontrolovat výsledky práce skupiny.

Z celé široké škály činností, které vyplývají z vedoucího postavení, lze vyčlenit základní funkce manažera: • výkonná – řídí činnost skupiny a odpovídá za všechny fáze řízení (plánování, rozhodování, motivování, kontrola, organizování), • společenská – její realizace závisí na společenských úkolech, stavu skupiny a úrovni vedoucího (zejména zvyšování kvalifikace a kultury jednání), • reprezentativní – zastupuje skupinu navenek, • odborná – teoretická a praktická pomoc členům skupiny při řešení úkolů, • hodnotící – posuzování výsledků jednotlivců a skupiny,

– 33 –

3

H otelov ý management

výchovná – navozování dobrých vztahů ve skupině, řešení konfliktů, manažer by měl být vzorem pro ostatní členy skupiny (má mít snahu o sebevzdělávání, rozvíjení vlastností a dovedností, které vyžaduje u členů skupiny při hodnocení).

Shrneme-li výše uvedené funkce vedoucího, úspěšnost jeho výkonu je obsažena především v řídící činnosti a práci se spolupracovníky, méně již ve vlastní produkci odborných úkolů.

Role vedoucího týmu klade určité nároky na jednání manažera a některé jeho charakterové rysy. Je třeba klást důraz na: • nestranné a otevřené jednání, • aktivní přístup k novým námětům a myšlenkám, • udržování kontaktu se spolupracovníky, • motivaci pracovníků, • schopnost pracovat se skupinou, jasně a srozumitelně sdělovat požadavky a specifikovat úkoly, • dostatek sebedůvěry v práci a ve výkonu funkce, • vysokou odbornou a organizační úroveň řízení, • odpovědné rozdělení pravomocí a odpovědností, • rozvíjení pocitu odpovědnosti u spolupracovníků.

Lze tedy formulovat povinnosti (úkoly) vedoucího na všech úrovních řízení: • přesné stanovení úkolů celku i jednotlivcům, • delegování pravomocí a odpovědností za úkoly, • koordinace činností členů skupiny a způsoby předávání výsledků, • rámcová a všeobecná kontrola výsledků, • důraz na plánování a organizování postupu práce, • minimální množství dílčích příkazů, • péče o odbornou úroveň podřízených, • podchycení aktivity skupiny a zvýšení společenského významu skupiny, • věnování pozornosti interpersonálním vztahům, řešení problémů skupiny, • orientace na dlouhodobé úkoly, operativu delegovat spolupracovníkům.

•

Manažerské dovednosti Úspěšnost manažera je dána vedle osobních psychických vlastností, rozhodování a pracovních podmínek také souborem dovedností, které lze tréninkem a výchovou naučit.

Tyto dovednosti můžeme rozdělit na čtyři skupiny: Koncepční dovednosti Při strategickém rozhodování a volbě cílů hraje podstatnou úlohu v předvídání situací i dovednost využít řadu metod a technik rozhodování, postupů při řízení pomocí cílů, metod a technik plánování. Vrcholový manažer nevystačí pouze se schopností abstrakce, syntézy a komplexního myšlení.

Personální dovednosti Při vedení lidí je nutné ovládat řadu technik a metod z oblasti personálního řízení. Zejména jde o plánování počtu pracovníků, výběr pracovníků a jejich hodnocení, vedení týmu a vedení pracovních porad.

– 34 –