Grupo Saesa. Manual de Atencion al Cliente

Conceptos y guĂ­a para facilitar tu labor de atenciĂłn al cliente.

A nuestros Colaboradores

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El presente manual es un compendio de conceptos y guías con el que buscamos apoyarte y facilitar tu labor de atención al cliente, incluye conceptos de comunicación y ejemplos concretos para poner en práctica el foco en el cliente, así como también contiene respuesta a preguntas del área técnica y comercial que más frecuentemente hacen los clientes.

Conserva y consulta este material en tu puesto de trabajo o llévalo contigo en tus labores a terreno.

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Informaciรณn Corporativa

01. Informaciรณn Corporativa

Nuestra Compañía NUESTRA HISTORIA EN EL AÑO 1926 FUE CREADA LA SOCIEDAD AUSTRAL DE ELECTRICIDAD SOCIEDAD ANÓNIMA, PARA SUMINISTRAR ENERGÍA ELÉCTRICA A LAS LOCALIDADES DE LEBU, ARAUCO Y CARAMPANGUE. TRES AÑOS DESPUÉS, SE EXTIENDE A LAS CIUDADES DE VALDIVIA, OSORNO Y PUERTO MONTT.

En la actualidad, Inversiones Eléctricas del Sur S.A. o “Grupo Saesa” pertenece al fondo canadiense Ontario Teachers’ Pension Plan Board (“OTPPB”) y Alberta Investment Management Corp (“AIMCo”) participando principalmente en los negocios de distribución, transmisión eléctrica y en menor medida en el de generación.

Transmisión del Sur S.A. (“STS”), Sociedad Generadora Austral S.A. (“SGA”), Empresa Eléctrica de Aisén S.A. (“Edelaysen”), Compañía Eléctrica Osorno S.A. (“Luz Osorno”), Sistema de Transmisión del Norte S.A. (“STN”), Sistema Austral de Transmisión Troncal S.A. (“SATT”); la filial de STS, Sistema de Transmisión del Centro S.A. (“STC”).

El Grupo Saesa está conformado por las empresas operativas Sociedad Austral de Electricidad S.A. (“Saesa”); Empresa Eléctrica de la Frontera S.A. (“Frontel”); Sagesa S.A.; las filiales de Saesa: Sistema de

Además, “Grupo Saesa” posee una participación conjunta con Chilquinta Energía S.A. sobre las empresas Eletrans S.A. y Eletrans II S. A.

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NUESTRA MISIÓN

NUESTROS VALORES

La Misión de Grupo Saesa para el próximo quinquenio es consolidar su operación y redefinir sus capacidades comerciales con una mentalidad verdaderamente centrada en el cliente. Al año 2020 la Compañía debe ser reconocida en la industria por una gestión de excelencia y alta calidad de servicio, así como por un sólido vínculo con el regulador y las comunidades.

Para alcanzar los objetivos y visión del negocio, la empresa deberá buscar y cultivar altos estándares de trabajo en todos sus colaboradores y quehacer diario, basándose en siete valores fundamentales: INTEGRIDAD: Hacemos lo correcto.

• Actuamos de acuerdo al marco legal y ético de los negocios.

• Somos coherentes entre lo que decimos y lo que hacemos.

• Somos responsables de nuestro actuar.

NUESTRA VISIÓN Nuestra visión es entregar energía confiable, contribuyendo al bienestar y desarrollo del país. Nuestro trabajo se fundamenta en el compromiso con nuestros clientes, el cuidado del medio ambiente y el desarrollo y seguridad de nuestros trabajadores. Tenemos una visión de largo plazo y buscamos asegurar la creación de valor para nuestros accionistas.

TRANSPARENCIA: Vamos con verdad y honestidad.

• Decimos las cosas franca y respetuosamente.

• Entregamos retroalimentación oportuna y sincera.

• Reconocemos nuestros errores.

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reales necesidades y darles una solución oportuna y satisfactoria.

• Buscamos generar una relación de confianza y de largo plazo con nuestros clientes.

SEGURIDAD: Un intransable.

• La seguridad de nuestras personas está primero, por sobre las actividades y la operación.

• En todo momento actuamos para resguardar nuestra seguridad y la de los demás.

• La seguridad es nuestro estilo de vida.

EFICIENCIA: Clave en nuestra industria.

• Hacemos el mejor uso de nuestros recursos y optimizamos nuestros costos.

• Valoramos la simplicidad y la autonomía ¡Evitamos la burocracia!

• Somos eficientes en el uso del tiempo.

EXCELENCIA: Hacemos las cosas de manera impecable.

• Actuamos con alto profesionalismo, somos exigentes y rigurosos.

• No improvisamos; planificamos nuestro trabajo y aprendemos de nuestros errores para mejorar.

• Promovemos la mejora continua y generamos soluciones innovadoras.

SUSTENTABILIDAD: Somos responsables con el futuro.

• Actuamos con responsabilidad hoy, pensando en el mañana, cuidando a nuestros trabajadores, el entorno y las comunidades donde participamos.

• Somos conscientes del importante rol social que cumplimos.

• Promovemos un liderazgo que contribuye a ser una compañía sostenible.

FOCO EN EL CLIENTE: El centro de nuestra gestión.

• Nos ponemos en el lugar de nuestros clientes internos y externos.

• Escuchamos a nuestros clientes para entender sus 09

Practica la escucha activa

Po nt

el lugar del c n e lie e nt

e

Mira a los ojos

Cuida tu lenguaje

SĂŠ amable

SĂŠ proactivo

Protocolos de Atenciรณn

02. Protocolos de Atenciรณn

Protocolos Generales: Cortesía en cada detalle CON EL FIN DE ESTANDARIZAR LA ATENCIÓN Y AYUDARTE A PONER EN PRÁCTICA EL FOCO EN EL CLIENTE,TE INVITAMOS A SEGUIR ESTAS SENCILLAS RECOMENDACIONES

PROTOCOLO CERO 1. Recomendaciones Generales 1.1. PONTE SIEMPRE EN EL LUGAR DEL CLIENTE

1.2. EVITA DISCUTIR CON EL CLIENTE

Entiende su molestia (lo que no necesariamente quiere decir que le demos la razón), con esto estamos provocando un quiebre positivo en el contacto, lo cual favorece la comunicación, como:

Responde con franqueza, fundamento, tacto y respeto a las consultas de los clientes, muchas veces es más importante el “Cómo” y “Cuándo” decimos algo, que el “Qué” decimos.

No niegues ciegamente los posibles inconvenientes de un cliente, es mejor ser honesto y desviar la actitud negativa del cliente con frases que te ayudarán a manejar la situación, como:

“Entiendo su molestia, haré todas las gestiones para dar solución a este inconveniente, lo antes posible”.

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“Efectivamente existe un error, el cual será corregido de inmediato / a la brevedad”

cliente, tales como: “usted está equivocado”, “de ninguna manera”, “es imposible”, etc.

Se Positivo.

“Le agradezco que nos haga saber esta situación”.

En caso de enfrentarte a situaciones que puedan generar un conflicto o molestia en el cliente, entrega sugerencias o recomendaciones para que la situación no se repita.

“Tiene toda la razón, déjeme ver qué puedo hacer para solucionarlo”.

“Esto es lo que voy a hacer para solucionar la situación, y este es mi nombre y mi número telefónico”.

“Lamentablemente no tengo la respuesta, déjeme su número telefónico y lo llamaré en cuanto la tenga”.

1.4. DEMUESTRA INTERÉS

Escucha sin interrupciones, mostrando nuestra comprensión ante la consulta planteada, utilizando el lenguaje corporal, como por ejemplo asintiendo con la cabeza, y reforzando con breves comentarios.

1.3. NO USES EXPRESIONES FRENO

Evita conversaciones ajenas del trabajo con colegas mientras atiendas a un cliente.

Evita expresiones que generen frustración en el 14

1.5. INDAGA Y VERIFICA LA SOLICITUD

1.7. CUIDA TU LENGUAJE

Haz las preguntas necesarias para entender la necesidad real del cliente, y así poder entregar una solución oportuna y satisfactoria.

Evita usar diminutivos (ratito, poquito, momentito), usar muletillas (ya, me sigue, cachai, gánese, etc.), o modismos (bakán, cuático, heavy, etc.), quitan seriedad y profesionalismo a la comunicación y a su imagen.

Verifica que has entendido las necesidades del cliente, utilizando un lenguaje claro y sencillo, repitiendo lo esencial del mensaje, para ir corroborando o reafirmando la solicitud del cliente.

1.8. MUÉSTRATE PROACTIVO

1.6. EXPLICA LOS PASOS A SEGUIR

Si no tienes la respuesta frente a lo que se solicita, no te desentiendas, recuerda que el resto de las áreas puede ayudarte.

En caso de no tener la respuesta frente a una inquietud del cliente, ofrece llamarlo de vuelta una vez se haya encontrado la respuesta con el área pertinente.

Una vez concretada o identificada la necesidad del cliente, explica los pasos a seguir y dá información complementaria sobre el requerimiento que se le ha solicitado.

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2. Reglas Para tratar con cualquier cliente, es necesario recordar que eres la cara visible de la compañía ante ellos, por lo tanto:

SIEMPRE

NUNCA

•Saludar de manera verbal y corporal, con una expresión y lenguaje que reflejen agrado por la eventual consulta que desea realizar el cliente.

• Utilizar un tono de voz medio al hablar, y modula las frases.

• Mirar a los ojos de manera cordial mientras atiendes.

• Usar el “por favor” y da las gracias.

• Sonreir mientras atiendes, lo cual se consigue teniendo una actitud positiva y el propósito de servir al cliente.

• Generar confianza y sensación de apoyo, demostrando que la compañía quiere resolver tus consultas e inquietudes.

• Disculparse cuando sea necesario.

• Usar un lenguaje entendible, sin términos técnicos.

“El cliente no tiene por qué saber lo que tu sabes”.

• Despedirse de manera amable y cortés, quedando a disposición para cualquier otra consulta.

• Usar condicionales (podría ser, probablemente, tendríamos que), provocan desconfianza y pierde credibilidad ante el cliente.

• En ningún caso tratar de manera coloquial al cliente.

• Culpar a otros y hacer comentarios en contra de tus colegas de otras áreas o de la empresa, esta acción proyecta una imagen de falta de lealtad y compromiso con la compañía y el cliente.

• Hacer comentarios despectivos de tus clientes o compañeros de trabajo.

• Hacer uso de tu teléfono personal mientras atiendes a un cliente.

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3. Canales de Contacto Recuerda ofrecer nuestros canales de contacto al cliente, que podrían simplificar la atención o evitar tener que dirigirse a una oficina.

Fontel

Saesa

Luz Osorno

Edelaysen

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PROTOCOLO DE IMAGEN 1. Atención Presencial Oficinas 1.1. PUESTO DE TRABAJO

NUNCA

SIEMPRE

• Mantener el lugar de trabajo ordenado.

• Si dispone de cajonera, guardar los útiles como corcheteras, clip, lápices, carpetas, etc. que no se estén usando.

• Bolsos, carteras y cosméticos deben estar siempre guardados.

• Mantener en buen estado las herramientas de trabajo.

• Dejar tazas, platos o vasos sobre el escritorio.

• Dejar envoltorios de comida o dulces a la vista (usa el papelero) • Mantener objetos ajenos a las labores propias (fotos, carteles, adornos y otros elementos distractores).

• Usar redes sociales en el puesto de trabajo, tanto en el computador como en el celular personal.

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1.2. PRESENTACIÓN PERSONAL

NUNCA

SIEMPRE

• Agregar objetos adicionales al uniforme (pañuelos, chaquetas, chalecos, sweaters, etc.).

• Usar audífonos personales.

• Comer o masticar chicle mientras se atiende.

• Resguardar la higiene personal (uñas limpias y cortas, pelo ordenado y limpio, barba afeitada o bien definida).

• Mantener el vestuario limpio y planchado.

• Respetar el uso del uniforme.

• Ser discreto, sin accesorios llamativos, usar el cabello con un recogido sencillo, y si usas cabello suelto debe ser de manera ordenada. En el caso de las mujeres, no abusar de maquillaje en exceso.

• Mantener una postura correcta (de pie o sentado con la espalda erguida.

• Usar identificación de manera visible y en buen estado.

2. Atención Presencial en Terreno • Resguardar que la imagen de la empresa (logo, lona cubre pick up, cartel de contratista, etc., esté en buenas condiciones).

• Contar con distintivo de la compañía, o que indique trabajando para la correspondiente empresa, en caso de tratarse de contratistas.

• Respetar las normas del tránsito, los instructivos técnicos de conducción y ser un conductor respetuoso.

2.1.VEHÍCULOS • El móvil de trabajo es una extensión de la oficina y representa a la Empresa en el lugar donde esté y por la vía que circule.

• Mantener, en lo posible, el vehículo limpio y ordenado tanto en el interior como exterior.

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2.2. PRESENTACIÓN PERSONAL EN TERRENO SIEMPRE

NUNCA

• Resguardar la higiene personal (uñas limpias y cortas, pelo ordenado y limpio, barba afeitada o bien definida).

• Respetar uso del uniforme • Utilizar credencial de manera visible.

• Usar elementos de protección personal.

• Mantener el vestuario limpio.

• Usar audífonos personales.

• Usar redes sociales mientras atiende al cliente.

• Dar la espalda al cliente cuando se está atendiendo.

3. Atención Telefónica

PASO 1. Mantener una actitud mental positiva.

IMAGEN COMUNICACIONAL

• Facilita mantener la serenidad, postergar el ego y tomar una postura al servicio de los demás.

En este tipo de comunicación, la voz es la única herramienta de contacto, y se transforma en nuestra carta de presentación frente a quien nos está escuchando. Por ello, toma gran relevancia tener presente algunas recomendaciones al hablar:

PASO 2. . Utilizar un tono de voz claro y seguro.

• Modular de manera correcta variando la tonalidad de la

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voz, da un carácter más animoso a lo que se está comunicando.

• Utilizar un tono alto al hablar (sin gritar), trasmitirá seguridad al que le escucha.

• Pronunciar bien las vocales y terminar las palabras al hablar.

PASO 3. Utilizar un ritmo calmado: • Si hablas demasiado rápido es muy posible que no te entiendan.

PASO 4 . Parafrasear.

• Asentir con monosílabos o repitiendo lo que el cliente nos está diciendo, transmite interés y preocupación en la atención.

PASO 5. Sonreír al hablar.

• Aunque el receptor no lo ve, éste gesto transmite cordialidad en la atención.

Nunca cortar la comunicación antes que el cliente

PASO 6. Practicar la escucha activa.

• Procura primero entender, para luego ser entendido.

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Protocolos Específicos: Atención Paso a Paso PARA UNA ATENCIÓN CON FOCO EN EL CLIENTE TE INVITAMOS A SEGUIR ESTOS SENCILLOS PASOS.

PROTOCOLO ESPECÍFICO ASISTENTE ATENCIÓN DE PÚBLICO PASO 1. Llama al cliente.

complementar la atención.

Señor, Señora adelante por favor.

PASO 5. Actualizar los datos.

PASO 2. Saludo y presentación.

Buenos días/tardes, bienvenido a [distribuidora] ¿en qué puedo ayudarlo?. Recuerda tratarlo siempre de usted.

Luego de buscar su nombre en la boleta o portal comienza a tratarlo por su nombre: Don/Doña...

El correo y el teléfono del cliente son importantes para mejorar la contactabilidad, y poder identificarlo de mejor manera, entregarles información oportuna de cortes, noticias relevantes, etc. Verifica los datos con el cliente y corrígelos si no corresponden.

PASO 3. Escuchar activamente al cliente.

PASO 6. Chequeo de satisfacción.

Identifica lo que necesita, si no es suficiente información hazle preguntas. Recuerda que el cliente está frente a ti porque necesita de tu ayuda.

PASO 4. Identificar al cliente.

Una vez identificado con su N° de Cliente, con un recorrido visual de la ventana de portal al historial del cliente, te puedes hacer un perfil, lo que te ayudará a 23

¿Tiene alguna otra consulta? Le puedo ayudar en algo más?

PASO 7. Despedida.

Despídete de forma amable y recuerda realizar todas las acciones relativas a la solicitud del Cliente mientras éste está presente, para que cuando se vaya, el siguiente no piense que estás “desocupado”.

PROTOCOLO ESPECÍFICO VENDEDOR DE RETAIL “MÁS CERCA”

PASO 3. Escuchar antes y preguntar.

Identificar qué busca el cliente, para qué lo necesita, para quién es lo que anda buscando, (para su hijo, esposo, abuelo, etc).

PASO 4. Argumentos.

PASO 1. Presentación.

Cuando no tenemos algún producto en stock:

“Buenos días/tardes, bienvenido a Más Cerca ¿en qué Puedo ayudarlo?“ Es importante que como primera instancia, siempre tratemos al cliente de Usted, luego se debe llamar por su nombre: Don Luis, Sra. Ana, etc. (buscar el nombre del cliente en la boleta de suministro eléctrico que presenta el Cliente, o en el Portal de Clientes.

• “Voy a consultar enseguida si vamos a tenerlo en stock”.

• “Voy a solicitar que nos lo envíen”.

• “Por favor, me espera un momento, miraré a ver si queda en bodega”.

• “No lo tenemos, pero este otro producto tiene características muy similares”.

PASO 2. Validar cupo de compra.

PASO 5. Despedirse, dar las gracias e invitar.

“Me facilita su boleta por favor?” “Conoce su n° de Cliente?” “Indíqueme su dirección para ubicarlo en el Sistema”. “Lo siento por ahora no tiene cupo disponible, pero podemos solicitar la evaluación de un aumento de cupo”.

Entregar el producto con una sonrisa “Muchas gracias por su compra y preferir Más Cerca. Lo invitamos a visitarnos cuando guste, que tenga un buen día”.

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PROTOCOLO ESPECÍFICO CONTACT CENTER PASO 1. Saludo y presentación.

Saluda con un “buenos días o buenas tardes”, según corresponda, identifica la empresa, preséntate con tu nombre y ofrece tu ayuda: Llamadas Inbound: “Muy buenos días/buenas tardes, habla... (Nombre de agente), gracias por llamar a [distribuidora] ¿con quién tengo el gusto de hablar?

Don/Sra. _____,¿en qué le puedo ayudar?”

Llamadas Outbound: “Muy buenos días/tardes mi nombre es: (nombre + apellido), estoy llamando de [empresa eléctrica].

PASO 2. Identifica al cliente.

Siempre preguntar el nombre del cliente, y utilizarlo de manera activa durante la atención, de forma natural para personalizar la llamada. Solicitar datos de identificación del cliente:

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• N° de servicio o RUT del titular • Verificar la dirección y nombre del titular • Registrar si el usuario que llama es el titular del servicio.

• Actualizar datos de contacto: • N° de teléfono, ejemplo: Su N° de teléfono es el “XXX?”.

• Correo electrónico, ejemplo: “Su correo electrónico es el correo@correo?”

PASO 3. Escuchar activamente al cliente.

• Escucha al cliente evitando interrumpirlo.

• Utiliza preguntas adecuadas y bien estructuradas para detectar la correcta necesidad del Cliente. De no ser suficiente indaga mayor información.

• Ponte en el lugar del cliente.

• Utiliza un lenguaje formal sin muletillas, con adecuada velocidad y entonación de la voz.

“¿Desenchufó todos sus artefactos y el medidor sigue girando?”

• En caso de no contar con información suficiente, indica al cliente que tendrás que dejar la llamada en espera, para solicitar la información.

• Si la respuesta es positiva, recomendar la visita de un instalador particular, para que éste revise las instalaciones interiores y le haga un informe.

• Si la respuesta es negativa, verificar consumo en sistema comercial y solicitar al cliente que éste le indique el consumo del medidor para comparar. Si la diferencia fuese muy amplia, ingresar un Requerimiento por “Atención Comercial Terreno–Verificación de Lectura a sol. cliente”. Advertir que si en terreno la lectura no indica alteraciones, la visita tendrá un costo.

• Si se detectara un error de lectura frente a lo que indica el cliente, se debe ingresar en portal una solicitud por nota de crédito.

“Don/Sra. XXX, me espera en línea un momento, voy a solicitar más información”.

Al retomar la llamada, agradece por la espera.

Si la espera es mayor a 2 minutos ofrecer al cliente llamar de vuelta.

PASO 4. Registro y Confirmación.

• Confirma con el cliente la consulta o requerimiento que se va a registrar en el sistema.

• Indica los plazos legales de respuesta frente al requerimiento del Cliente, y los valores asociados, si es que corresponde.

• Si el requerimiento corresponde a una falla (cortes de energía en el domicilio), debes realizar la pregunta de chequeo:

PASO 5. Chequeo de satisfacción.

Verifica la conformidad del Cliente con el servicio recibido, consultando si es que existen inquietudes y/o dudas.

Ejemplo: ¿Tiene alguna otra consulta? Le puedo ayudar en algo más?

“ Revisó los automáticos internos?” Si hay alguno abajo indica que el corte se está produciendo al interior del domicilio, y por lo tanto debe consultar con un instalador particular.

PASO 6. Despedida.

Finalmente, despídete cordialmente, utilizando el Nombre del Cliente, de manera amable y cortés, quedando a su disposición para cualquier otra aclaración que pudiese necesitar.

• Si el Requerimiento está asociado a alteraciones en los consumos de energía, y por ende en cobros, realizar pregunta de chequeo.

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PROTOCOLO ESPECÍFICO BRIGADA DE OPERACIONES

PASO 1. Revisión de Requerimientos en GNAT. Revisar los requerimientos de acuerdo a las prioridades asignadas y direcciones, con el fin de optimizar tiempos de desplazamiento y de trabajo en las ubicaciones.

PASO 2. Revisar Historial del Requerimiento.

NOMBRE Apellidos

12.345.678-9

Ya sea por una conexión o falla es importante revisar el historial del cliente, saber si tiene requerimientos anteriores y si quedaron resueltos, para tener la mayor cantidad de antecedentes al momento de la atención.

PASO 3. Atención en terreno.

Debes contar con todos los elementos de protección personal indicados en el “reglamento de operación” Además, debes tener de manera visible tu credencial.

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Frente a cualquier situación anómala en materia de seguridad de las personas o instalaciones, llamar inmediatamente al Centro de Control y supervisor.

Si estas escuchando música en el móvil, procura bajar el volumen al llegar al lugar.

En caso de conexión:

• Si el motivo del rechazo fuese posible de resolver en terreno en la misma visita, ofrecer al cliente esta alternativa, indicando los costos asociados.

• Para el caso de una conexión, comunicarte previamente con el cliente y/o instalador para anunciar tu visita. Debes identificarte “Mi nombre es XXXX, trabajo para Saesa/Frontel/Edelaysen, lo estoy llamando por….”, y explicar lo que se va a hacer.

• En ningún caso, por muy pequeño que sea el motivo de rechazo, dejar conectado para resolverlo en una siguiente visita.

• Realizar Inspección. Frente a cualquier duda técnica realizar llamada al Supervisor de Distribución. Aunque ya hayas detectado un motivo de rechazo, realiza la inspección completa para obtener todas las observaciones posibles en una primera inspección, de esta forma, la Brigada que realice una segunda inspección no tenga observaciones nuevas, y así no demoramos demás la conexión del nuevo cliente.

En caso de falla: • Tocar timbre o puerta, o llamar respetuosamente esperando que el usurario del lugar atienda al llamado.

El solo hecho de tocar la puerta no autoriza el ingreso.

En el caso de que nadie atienda, llamar telefónicamente al número de contacto ingresado en el requerimiento.

Recuerda revisar el entorno para identificar riesgo por agresión de animales.

• Si es que fuese rechazada, explicar al cliente y/o instalador los motivos de éste, indicando que se deberá coordinar una nueva inspección una vez corregido, además de mencionar que se emitirá un nuevo cargo por esta gestión y que se debe comunicar con el área comercial para solicitar la nueva inspección.

Completar formulario de Rechazo en GNAT. Cuando lo hagas, adviértele al cliente que estas ingresando datos en el sistema, ejemplo: “permiso, voy a ingresar datos en el sistema”.

• Una vez autorizado a entrar al recinto, debes saludar e indicar tu Nombre, por ejemplo: “Muy buenos días/ buenas tardes” según sea la ocasión, “mi Nombres es… y vengo por…… “ de acuerdo a la solicitud ingresada en nuestro sistema Comercial y complementar con la información del historial cargada en GNAT.

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• Inspección del empalme y medidor. En caso de detectar una falla en el empalme, es importante confirmar con el cliente si el medidor está en calidad de arriendo, o es propietario de éste.

• Antes de proceder con la reparación, indicar al cliente que debe desenchufar sus artefactos eléctricos.

PASO 4. Explicación del trabajo a ejecutar y respuesta ante consultas Es importante ser claro en explicarle al cliente los trabajos a ejecutar. Si éstos involucran algún costo, se le debe informar previamente el valor, las alternativas de pago, y la razón del cobro.

En caso de detectar que la falla se debe a algún desperfecto al interior del domicilio, y que deba ser reparado por un instalador particular, se debe cobrar el valor de la atención a domicilio, en 1 a 6 cuotas a través de la próxima boleta.

En caso de que la falla sea del empalme y producida por un desperfecto al interior del domicilio, y sea reparable por la brigada (acometida, bajada, equipo de medida, protecciones, etc), se debe dar la opción de la reparación, con un costo que puede ser cargado de 1 a 6 cuotas sin interés a partir de la próxima boleta.

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Muéstrate empático con el cliente, recuerda que tu presencia en el lugar es para la solución de una situación, que esperan que se resuelva con tu ayuda en el momento de tu visita. Muéstrate cordial e interesado en lo que te dicen, para generar confianza y sensación de apoyo.

PASO 5. Verificación de normalización del servicio • Solicitar al usuario la verificación del encendido de sus artefactos eléctricos. Antes de retirarte del lugar el usuario debe dejar constancia que el servicio quedó conforme, y debes retirar el material sobrante de trabajo, para no dejar desechos.

• Una vez que el cliente confirma que el servicio quedó conforme, se le debe hacer un resumen explicando lo detectado y lo normalizado.

• Hay que consultar al usuario si quedó conforme con la verificación y si tiene alguna consulta que puedan responder con el fin de dejar claro el procedimiento.

• Si hubiera consultas que no se puedan responder en ese momento, por tratarse de situaciones relacionadas con otras áreas del rubro, hay que indicarle que existen puntos de contacto con la distribuidora y ofrecerle los

datos para que puedan realizarlo o Dirigirlo a las oficinas comerciales (puedes apoyarte en volante de puntos de contacto).

PASO 6. Cierre de atención

• Asegurando que el cliente no tiene dudas, y que está tranquilo con el trabajo realizado y las explicaciones que se le dieron, hay que solicitar al cliente o usuario del domicilio que firme el RPS (reporte de prestación de servicios), si es que la falla conllevó un cobro al cliente, indicar el valor en el RPS.

INCORRECTO

• Si éste se negara a firmar o no estuviese de acuerdo con el cobro, debes ingresarlo a GNAT de todas maneras para que quede un registro, e indicarle al cliente que por cualquier consulta respecto al motivo, valor y la forma de pago, debe dirigirse a una oficina comercial o a través de los puntos de contacto disponibles. En este momento debes ser cordial, y explicarle de buena forma al cliente de que tu trabajo es técnico, y que lamentablemente no puedes ayudarlo, ya que no tienes injerencia en temas comerciales.

“Si tiene cualquier reclamo tiene que ir a hablar a la oficina”

CORRECTO “Sr., Sra. por cualquier consulta sobre el valor del servicio puede dirigirse a nuestra oficina comercial, donde le podrán dar más detalles o bien comunicarse con nuestras plataformas disponibles”. (aquí debes entregar el volante con el detalle de las plataformas)

• Además, debes indicar al Cliente que le llamarán para evaluar la Atención ejemplo:

PASO 7. Despedida

“Sr/Sra. Es posible que la llamen para evaluar la atención recibida el día de hoy”.

La despedida debe ser cordial, mostrándote abierto y con disposición.

Por ejemplo: Sr, Sra. Muchas gracias, hasta luego (con tono amable).

Frente a cualquier negativa del cliente, evita utilizar las palabras “problema” o “reclamo”, prefiere usar “situación”, “consulta” o “sugerencia”.

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C

TI

TAC

TIC

C TA

C TA

C TAC

TI

Información Técnica

03. Información Técnica

Preguntas frecuentes TARIFAS 1. ¿Cuáles son los documentos exigidos para solicitar la conexión de un cliente BT1 (tarifa residencial)?

• TE 1 (formulario “Declaración de Instalación de Eléctrica Interior” proporcionado por la SEC).

• Contrato de suministro (para BT1, formulario tipo, proporcionado por la empresa eléctrica).

• Copia de escritura de la propiedad. En caso de facultar conexión a un tercero, se debe solicitar además, la Declaración Jurada Notarial del dueño del inmueble, autorizando la conexión.

• Certificados de medidor y factibilidad • Fotocopia del RUT • Personería del representante legal (en el caso de personas jurídicas)

2. ¿Cuáles son los componentes del precio de venta?

El precio de venta considera los costos de generar electricidad y llevarla por las líneas de transmisión hasta los puntos de consumo, así también considera las 35

inversiones, mantenciones, y costos de operar el sistema eléctrico. Los artículos 181 y 182 DFL 4/2006 señalan que el precio de venta considera los precios de nudo establecidos en el punto de conexión con las instalaciones de distribución, el Cargo Único por concepto de uso del sistema de trasmisión troncal, y el valor agregado por concepto de costos de distribución, compuesto por los costos fijos de gastos de administración, facturación y atención del usuario, pérdidas medias de distribución en potencia y energía, y costos estándares de inversión, mantención y operación asociados a la distribución por unidad de potencia suministrada.

3. ¿Por qué se cobra el cargo fijo?

Es un cargo por concepto de gastos de administración, facturación y atención de clientes, independiente de su consumo, de acuerdo a la legislación vigente (DFL 4/2006 Art. 182).

4. ¿En qué consiste el cobro de energía normal o base?

de comparar 350 kWh con el consumo promedio del cliente en los meses de Octubre, Noviembre, Diciembre, Enero, Febrero, y Marzo, incrementado en un 20%.

El cargo por energía adicional de invierno se cobra cuando el consumo eléctrico mensual del cliente en horas de invierno exceda los 430 kWh.

Este cargo se obtiene multiplicando los kWh registrados por el medidor durante el período de facturación, por el precio unitario de la energía base. Para los meses de abril a septiembre este cargo se aplica sólo al consumo de kWh por debajo del límite de invierno establecido para cada cliente.

7.¿Qué se entiende por compensaciones por continuidad de suministro?

5. ¿Qué significa el cargo único por uso de sistema troncal?

Es un reembolso entregado al cliente cuando las interrupciones del suministro eléctrico exceden - en cantidad de veces y/o en tiempo total - el límite máximo fijado por ley (DS327/97) y siempre que la causa de estos cortes sean atribuibles a problemas en la distribución eléctrica.

Existe otro tipo de compensaciones originadas por situaciones ajenas a la distribución (ya sea en transmisión o en generación) las que son definidas por la SEC en virtud de algún evento específico (por ejemplo apagones generalizados).

Este cargo corresponde al cobro por el uso de las instalaciones de transmisión troncal. Se calcula como una proporción del consumo en kWh registrados en el medidor durante el período de facturación.

6. ¿Qué son el límite de invierno y el cargo por energía adicional de invierno? (para clientes con tarifa residencial BT1)?

Existe la tarifa de invierno porque en esa época se requiere una mayor capacidad de las redes eléctricas para enfrentar el natural incremento del consumo en los meses fríos.

El límite de invierno será igual al mayor valor que resulte

8. ¿Qué es el recargo por mal factor de potencia?

Es un cobro asociado a clientes con medidores capaces

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de medir energías activas y reactivas, su forma de cálculo está dada por el decreto del Ministerio de Energía que fija Precios de Nudo para suministros de electricidad semestralmente.

siguiente emisión leída del medidor (Reglamento eléctrico DS 327 art. 129).

12. ¿Cuál es el tiempo máximo por el que se puede contratar un servicio eventual o temporal? ¿Cómo se determina?

9.¿Qué significa el cargo “pérdidas de transformación”?

Un servicio puede ser temporal cuando tiene una duración menor a 12 meses, se trata como un contrato no sujeto a regulación. Las condiciones se evalúan caso a caso para lo cual debe acercarse a su oficina comercial.

Este cargo se aplica a clientes en AT que son medidos en BT; el cargo a aplicar es un 3.5% sobre la lectura de la energía y la potencia del mes.

10. ¿Cuál es el horario de punta?

13. ¿Cómo se reajustan las tarifas de venta?

• Para Frontel, Saesa y Luz Osorno: De 18:00 a 23:00 Hrs. del 01 de Abril al 30 de Septiembre (Decreto 5T/2016) • Para Edelaysen: De 17:00 a 22:00 Hrs. del 01 de Mayo al 30 de Septiembre. (Decreto 6T/2015)

Se reajustan considerando el IPC (Índice de Precio al consumidor), D (tipo de cambio: dólar), PPI (el impuesto a la importación de equipos eléctricos), IPCu (Índice de precio de cobre), IPAL (Índice de precio del aluminio) y el IPP (índice de precios al productor de industrias).

11. ¿Cómo se determina el consumo promedio por casa cerrada?

14. ¿Cuál es el interés que se aplica a los clientes por el atraso en sus pagos de boletas o facturas?, ¿Qué Organismo lo publica y por qué medio?

Cada vez que, por una causa no imputable al concesionario, no se pudiere tomar la lectura y con un máximo de dos periodos consecutivos, se facturará el promedio de las seis facturaciones inmediatamente anteriores, lo cual se normalizará descontándose lo facturado en la

Se aplica el interés corriente, lo publica la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras en forma mensual a través del Diario Oficial (SBIF). (DFL 1 Art 142).

37

15. ¿Qué se entiende por cliente en Alta Tensión y cliente en Baja Tensión?

mantenerse hasta que finalice el período de 12 meses pactado en dicha ocasión.

Son clientes en alta tensión aquellos que están conectados con su empalme a líneas cuya tensión es superior a 400volts. Son clientes en baja tensión aquellos que están conectados con su empalme a líneas cuya tensión es igual o inferior a 400volts.

19. ¿Cuáles son las características de la tarifa BT1?

Es la tarifa eléctrica más simple donde sólo se mide la energía consumida por el cliente, no existiendo un cobro por la potencia demandada. El cliente puede optar por esta tarifa, si tiene un suministro en baja tensión y una potencia conectada inferior a 10 kW. Esta tarifa es la elegida por la mayoría de nuestros clientes residenciales.

Requiere de un medidor simple de energía, automático limitado según la potencia conectada informada por el cliente en la “Declaración de Instalación de Eléctrica Interior” a la SEC, con límite de hasta 40 Amperes en monofásico y 15 Amperes en trifásico.

16. ¿Cuáles son las alternativas tarifarias de estos clientes?

En Alta Tensión son AT2 (A o B), AT3 (A o B), AT4-1, AT4-2, AT4-3 y en Baja Tensión son BT1, BT2 (A o B), BT3 (A o B), BT4-1, BT4-2, BT4-3

17. ¿Qué requisitos debe cumplir un servicio para optar a la Tarifa Residencial BT1?

Podrán optar a esta tarifa los clientes alimentados en baja tensión (BT) cuya potencia conectada sea inferior a 10 kW.

20. ¿Cuáles son los cargos a facturar en la tarifa BT1?

• Cargo fijo mensual.

• Cargo único por uso del sistema troncal.

• Cargo por energía base.

• Cargo por energía adicional de invierno.

18. ¿Puede un cliente con tarifa distinta a BT1, modificar su potencia o cambiarse de tarifa antes del vencimiento de ésta?

Sin bien la potencia se contrata por un plazo fijo de 12 meses, es posible modificar esta tarifa en cualquier momento. El cliente debe tener presente que el pago por la potencia que originalmente contrató debe

21. ¿Cuáles son las características de la tarifa BT2?

38

opción aplicará si la concesionaria comprueba que los consumos están siendo manifiestamente usados durante las horas de punta del sistema eléctrico.

Requiere de un medidor de energía activa, reactiva y demanda máxima y limitador calibrado según potencia conectada declarada por cliente en la declaración de instalación interior.

Opción de tarifa en BT para clientes con medidor simple de energía y potencia contratada.

La tarifa BT2 puede ser calificada por la empresa concesionaria como “Parcialmente Presente en Punta” (BT2 a) o “Presente en Punta” (BT2 b). Esta última opción aplicará si la concesionaria comprueba que los consumos están siendo manifiestamente usados durante las horas de punta del sistema eléctrico.

Requiere de un medidor simple de energía y limitador

24. ¿Cuáles son los cargos a facturar en la tarifa BT3?

calibrado según la potencia contratada del cliente.

• Cargo fijo mensual.

• Cargo único por uso del sistema troncal.

• Cargo por energía.

• Cargo por demanda máxima leída.

22. ¿Cuáles son los cargos a facturar en la tarifa BT2?

• Cargo fijo mensual.

• Cargo único por uso del sistema troncal.

• Cargo por energía.

• Cargo por potencia contratada.

25. ¿Cuáles son las características para las tarifas BT4?

BT4-1 - : Opción tarifaria horaria, para clientes con medidor simple de energía y potencia contratada tanto en horas de punta como fuera de punta.

Requiere de un medidor de energía activa y reactiva, limitador general y limitador de punta (ambos calibrados según las potencias contratadas), contactor, reloj horario.

23. ¿Cuáles son las características de la tarifa BT3?

Opción tarifaria en BT, para clientes con medidor simple de energía y demanda máxima leída.

La tarifa BT3, puede ser calificada por la empresa concesionaria como “Parcialmente Presente en Punta” (BT3 a) o “Presente en Punta” (BT3 b). Esta última

BT4-2 - Opción tarifaria horaria, para clientes con medidor simple de energía, demanda leída en horas de punta y contratación de la demanda máxima de potencia.

39

• Cargo mensual por demanda máxima contratada.

Requiere de un medidor de energía activa, reactiva y de demanda máxima en horas de punta. Limitador de potencia contratada fuera de punta.

BT4-3 • Cargo fijo mensual.

• Cargo único por uso del sistema troncal.

• Cargo por energía.

• Cargo mensual por demanda máxima leída de potencia en horas de punta.

• Cargo mensual por demanda máxima de potencia

BT4-3 - Opción tarifaria horaria, para clientes con medidor de energía, medición de la demanda máxima en horas de punta y medición de la demanda máxima suministrada.

Requiere de un medidor de energía activa, reactiva y de demanda máxima en horas de punta y fuera de punta.

suministrada.

27. ¿Cuáles son los cargos para las tarifas de Alta tensión?

26. ¿Cuáles son los cargos de las tarifas BT4?

BT4-1 • Cargo fijo mensual.

• Cargo único por uso del sistema troncal.

• Cargo por energía.

• Cargo mensual por demanda máxima contratada en horas de punta.

• Cargo mensual por demanda máxima contratada.

Las tarifas en Alta tensión, tales como; AT2, AT3, AT4-1, AT4-2 y AT4-3, comprenderán los mismos cargos y se facturarán de la misma forma que las tarifas en BT antes mencionadas, difiriendo sólo en los precios unitarios correspondientes.

28. En caso de consultas, las tarifas Blanca, Azul y Blancal (calefacción) son tarifas que ya no comercializa la compañía, pero aún quedan clientes antiguos con estas tarifas contratadas:

BT4-2 • Cargo fijo mensual.

• Cargo único por uso del sistema troncal.

• Cargo por energía.

• Cargo mensual por demanda máxima leída de potencia en horas de punta.

TARIFA BLANCA

Propia de Saesa, Frontel y Luz Osorno, derivada de la 40

tarifa BT4-1 (doble potencia contratada) usada mayoritariamente como tarifa de termos o procesadoras de madera a menor escala, su período de punta es del 01 de Abril al 30 de Septiembre, de 18:00 a 23:00 hrs. La potencia de punta no debe sobrepasar el 30% de la potencia contratada total en horas fuera de punta.

período de punta es del 01 de Abril al 30 de Septiembre, de 18:00 a 23:00 hrs. La potencia de punta, no debe sobrepasar el 30% de la potencia contratada total en horas fuera de punta.

Cargos:

• Cargo fijo mensual, Cargo único por uso del sistema, troncal.

• Cargo por energía.

Cargos:

• Cargo fijo mensual.

• Cargo único por uso del sistema troncal.

• Cargo por energía.

• Cargo por potencia contratada fuera de punta.

• Cargo por potencia contratada en punta.

•Cargo por potencia contratada fuera de punta.

• Cargo por potencia contratada en punta.

Descuentos • Cargo fijo mensual –100% • Cargo por potencia contratada fuera de punta y en punta –10%

Descuentos: • Cargo fijo mensual -100% • Cargo por potencia contratada fuera de punta y en punta –10% • Cargo por arriendo de equipos –100%

TARIFA BLANCAL (CALEFACCIÓN)

Propia de Saesa, Edelaysen y Luz Osorno, derivada de la tarifa BT4-1, con desconexión total de la potencia en horas de punta.

Período de punta; del 01 de Abril al 30 de Septiembre, de 18:00 a 23:00 hrs.

TARIFA AZUL

Propia de Saesa, Frontel y Luz Osorno, derivada de la tarifa AT4-1 (doble potencia contratada), usada mayoritariamente en forestales y grandes madereras, su

Cargos:

41

6KW y 9KW.

• Cargo fijo mensual.

• Cargo único por uso del sistema troncal.

• Cargo por energía.

• Cargo por potencia contratada fuera de punta.

Descuentos • Cargo fijo mensual –100% •Cargo por arriendo de equipos –100%

31. ¿Quién es el responsable de mantener en buen estado los empalmes?

El concesionario es el responsable de mantener en buen estado los empalmes, además tiene el derecho de inspeccionar e intervenir los empalmes si se comprueba que existe peligro para las personas o cosas. (Reglamento Eléctrico, Art. 107).

29. ¿Que entendemos por BT, MT y AT? La ley eléctrica y su reglamento definen: BT (Baja Tensión): Redes eléctricas cuyo voltaje es menor o igual a 1.000 volts.

MT (Media Tensión): Redes eléctricas cuyo voltaje es mayor a 1.000 volts y menor o igual a 23.000 volts AT (Alta Tensión): Redes eléctricas cuyo voltaje es superior a 23.000 volts.

32. ¿Quién debe costear las modificaciones de empalmes hechas a solicitud del cliente?

El Cliente, (Reglamento Eléctrico, Art. 109).

33. ¿Cuál es la máxima variación permitida para la tensión, tanto en BT como en MT? En BT hasta un 7.5% de variación hacia arriba y hacia abajo de la tensión nominal.

En MT hasta un 6% de variación hacia arriba y hacia abajo de la tensión nominal.

En ambos casos debe darse en un 95% de cualquier semana del año o bien durante siete días consecutivos de medición y registro (Reglamento Eléctrico Art. 243).

30. ¿Quién autorizó y por qué medio, la aprobación de una norma para empalme monofásico propio para el Grupo SAESA? La SEC, mediante resolución exenta N°788 del 2011, aprobó el reglamento especial de servicio, para el grupo de empresas Saesa, aprobando la construcción y materiales, para empalmes monofásicos aéreos tipo

42

34. ¿Qué indicadores mide la SEC? Los indicadores que mide la SEC son 4:

LÍMITES SEGÚN RURALIDAD ALIMENTADOR INDICADOR

DESCRIPCIÓN URBANO

RURAL ó R1

EXTREMO RURAL ó R1

FMIK

Frecuencia media de interrupción por kVA

3.5

5

8

véces en 1 año

TTIK

Tiempo total de interrupción por kVA

13

18

27

horas en 1 año

FMIT

Frecuencia media de interrupción por transformador

5

7

11

véces en 1 año

TTIT

Tiempo total de interrupción por transformador

22

28

42

horas en 1 año

FMIK y TTIK miden la calidad de suministro a nivel de kVA (potencia).

FMIT y TTIT miden la calidad de suministro a nivel de Transformador. Si

Estos indicadores se encuentran establecidos en el Decreto Supremo 327, Art. 246.

43

35. ¿Cuál es la distancia mínima que debe existir entre construcciones y líneas eléctricas?

Si el cliente es el dueño del medidor (o el empalme) la empresa puede cobrar por la mantención, cuando efectivamente realice ese trabajo. (Reglamento Eléctrico, Art. 107,108 y 109).

Según el voltaje nominal de las líneas eléctricas, las distancias mínimas son: 1.30mts. para líneas de BT. 220/380volts.

2.00mts. para líneas de MT hasta 23.000 volts.

2.50mts. + 1cm por cada 1.000 volts de tensión nominal en exceso sobre 23.000 volts.

(Norma SEC N 5, Instalaciones de Corrientes Fuertes, Art. 109.2)

38. ¿Quién es el responsable de mantener en buen estado las instalaciones eléctricas interiores?

La responsabilidad de mantener en buen estado las instalaciones eléctricas (en general), es de los propietarios de las mismas.

36. ¿Qué es la franja de seguridad de las líneas eléctricas?

Es el espacio mínimo de separación que deben tener las líneas eléctricas respecto a construcciones a ambos lados de los postes. Ese espacio está definido por distancias de seguridad.

PLAZOS 39. ¿En qué horarios y qué días del mes se deben tomar las lecturas de medidores?

Cualquier día del mes entre las 08:00 y las 18:00 hrs.

Los usuarios deben dar las facilidades para que los concesionarios realicen esta acción. (Reglamento Eléctrico, Art. 129).

37. ¿Quién es responsable de la mantención del medidor?

Las empresas son las responsables de la mantención, aunque el medidor sea de propiedad del cliente.

Si la empresa es dueña del medidor, no puede cobrar por la mantención.

44

40. ¿Cuáles son los períodos de facturación que aplica la concesionaria a sus clientes y cuáles son los plazos que establece la autoridad para las facturaciones?

do el pago o suscrito el convenio de pago (Reglamento Eléctrico Art.152).

La empresa factura a sus clientes en períodos mensuales o bimestrales. La autoridad establece como plazo máximo de facturación mensual entre 27 y 33 días y bimestral entre 57 y 63 días (Reglamento Eléctrico Art. 126).

43. ¿Cuál es periodo normal de vigencia de un Decreto tarifario?

Cuatro años (DFL 4, 2006).

44 . ¿Cuáles son los canales para que un cliente pueda hacer una presentación formal y cuál es el plazo máximo en que la empresa debe resolver o responder?

41. ¿Cuántos días deben transcurrir desde el vencimiento de una boleta o factura para suspender el suministro por falta de pago? ¿Por qué medio se notifica a los clientes de dicha suspensión?

Los clientes podrán interponer sus reclamos, denuncias, solicitudes y consultas de forma presencial en el horario normal de atención de clientes o también por call center, carta, fax, correo electrónico y por cualquier medio que la empresa disponga (Oficio SEC 436 del 14 de enero del 2015).

La empresa tendrá como máximo 30 días desde la fecha de ingreso del reclamo o consulta, para resolver sobre la situación planteada e informar al cliente las alternativas de acción con que cuenta. En el caso de existir desconformidad de la respuesta entregada o incumplimiento de la solución comprometida podrá solicitar la intervención de la Superintendencia de Electricidad y Combustible.

45 días desde el vencimiento de la boleta. Quiere decir que el corte se realizará a partir del día número 46 (Reglamento Eléctrico, Art. 147). Se notifica a los clientes de la fecha de suspensión en las boletas de cobro del servicio, la ley establece que el aviso debe hacerse al menos 5 días antes de la fecha de corte.

(DFL 1 Art. 147).

42. ¿Cuál es el plazo máximo para la reposición de servicios suspendidos por deuda?

El concesionario deberá reponer el servicio suspendido dentro de un plazo máximo de 24 hrs. luego de efectua-

45

45. ¿Cuáles son los plazos legales para la conexión de empalmes nuevos?

clientes de cortes programados que los afecten?

De 1 a 10KW, 15 días corridos.

De 11 a 150KW, 30 días corridos.

Más de 150KW, según acuerdo entre las partes, con un plazo máximo de 120 días. (Reglamento Eléctrico, Art 111).

El aviso se dará al menos 72 horas antes de la fecha del corte (Reglamento Eléctrico 327. Art. 248), se sugiere visitar la página WEB del Grupo Saesa para informarse de cortes programados.

46. ¿Cuál es el plazo de renovación o cambio de contrato para las tarifas reguladas distintas a BT 1?

12 meses desde la fecha del contrato. La intención de modificación se debe manifestar vía carta, con un mínimo de 30 días antes del vencimiento del contrato, para el caso de tarifas horarias se debe ajustar al primer mes del período que contenga horas de punta. (Reglamento Eléctrico, Art. 115 y 119).

LEGISLACIÓN 49. ¿Qué es la RGL? Reconocimiento de Generación Local o RGL, es parte de la ley 20928 publicada en el Diario Oficial el 22.06.2016 que establece un descuento en los precios de las cuentas de luz de todos los clientes regulados de las comunas que sean consideradas como intensivas en generación eléctrica, que será asumido (financiado) por aquellos clientes de las comunas que no sean consideradas como intensivas.

El beneficio dependerá del Factor de Intensidad de cada comuna, de acuerdo a la siguiente escala:

47. ¿Cuál es el plazo máximo de asistencia a una falla, en zona urbana y rural?

Es de 2 hrs. en zona urbana y 4 hrs. en zona rural, este plazo compromete la llegaba de la brigada al punto de falla y NO la reparación de la misma (Reglamento Eléctrico, Art. 214).

48. ¿Cuál es el plazo para informar a los

46

Descuento según Factor de Intensidad Factor de Intensidad kW/Nº Clientes Regulados Máximo

Mínimo

2.000

Descuento (%)

50,00%

2.000

1.500

45,00%

1.500

1.000

40,00%

1.000

350

35,00%

350

75

17,50%

75

15

8,75%

15

2,5

4,38%

En la misma línea, se introduce un reconocimiento adicional (RGL Plus) a las comunas en que el aporte de energía generada anual supera el 5% de la generación total del sistema, como Mejillones, Tocopilla, Huasco, Quillota, Puchuncaví, Colbún, Quilaco y Alto Biobío.

51. ¿A quién beneficia la RGL?

El RGL beneficiará a todos los clientes regulados de las

comunas intensivas en generación de electricidad, que recibirán un descuento en componente de energía de sus tarifas. Los clientes libres quedan excluidos de este beneficio.

52. ¿Qué es la ETR?

ETR o Equidad Tarifaria Residencial, es una ley que modifica el componente de distribución de las tarifas residenciales (BT1 del actual decreto de tarifas de distribución), logrando que la diferencia entre la cuenta tipo promedio a nivel nacional y la cuenta tipo más alta no sea superior al 10%.

53. ¿A quién beneficia la ETR?

La ETR beneficiará a los clientes residenciales de las distribuidoras que presentan los mayores precios actuales y que en general son las más rurales del país.

54. ¿Quién financiará el descuento en RGL y ETR?

RGL: Para el caso de RGL el financiamiento lo efectuarán todos los clientes de las comunas no intensivas en generación.

ETR: La mayor contribución al financiamiento de la medida de equidad tarifaria residencial la harán los clientes de Enel con consumos mayores a 200 kWh/mes. Son 655 mil clientes de Enel. Estos clientes contribuirán con el 88% del financiamiento.

47

55..¿Puede un cliente tener los 2 beneficios?

tarifas de enero de 2015, los efectos sumados por cliente residencial y comuna aproximados de algunas comunas se muestran en la siguiente tabla:

Si, los beneficios se suman.

De acuerdo a una simulación realizada por la CNE con

REGIÓN

COMUNA

EMPRESA

Nº CLIENTES TOTALES

VAR. TOTAL ($)

157.411

1.508

7,80 %

8.872

-5.614

-17,50 %

VAR. TOTAL (%)

Metropolitana

Maipú

Enel

Maule

Linares

Luz Linares

Bio Bío

Alto Bio Bío

Frontel

495

-15.510

-45,70 %

Araucanía

Lonquimay

Frontel

2.965

-10.144

-33,00 %

Araucanía

Carahue

Frontel

8.774

-8.529

-26,80 %

Los Lagos

osorno

Luz Osorno

4.457

-5.375

-18,40 %

Los Lagos

Osorno

Saesa

52.236

-879

-3,40 %

Aysén

Cayhaique

Edelaysen

21.014

-5.318

-15,90 %

Para más información puede ingresar a www.cne.cl o a www.equidadtarifaria.cl 48

Glosario AMPERE: Es la unidad de medida de la corriente eléctrica. ÁREAS TÍPICAS DE DISTRIBUCIÓN: Áreas en donde los costos medios de las actividades de distribución son similares para las distintas empresas que prestan el servicio. Con esta definición de áreas típicas la Comisión Nacional de Energía fija cada 4 años las tarifas de distribución (Decreto 1T). Para las empresas del Grupo Saesa las áreas típicas son: Saesa: 4 Frontel / Luz Osorno: 5 Edelaysen: 6 CALIDAD DE SUMINISTRO: Es el conjunto de parámetros físicos y técnicos que, conforme al Reglamento y las normas técnicas pertinentes, debe cumplir el producto electricidad. Dichos parámetros son, entre otros, tensión, frecuencia y disponibilidad (DS327/97, Art.223).

CALIDAD DE SERVICIO: Es el conjunto de propiedades y estándares normales que, conforme a la Ley y el Reglamento, son inherentes a la actividad de distribución de electricidad concesionada, y constituyen las condiciones bajo las cuales dicha

actividad debe desarrollarse (DS 327/97, Art. 222).

CENTRAL DE GENERACIÓN EÓLICA: Es el tipo de central donde se usa la fuerza del viento para mover el eje de los generadores eléctricos.

CENTRAL DE GENERACIÓN HIDROELÉCTRICA: Es una planta de generación de energía eléctrica basada en el aprovechamiento de la energía producida por las caídas de agua.

CENTRAL DE GENERACIÓN TÉRMICA: Es el tipo de central donde se usa una turbina accionada por vapor de agua inyectado a presión para mover el eje de los generadores eléctricos. Se puede producir desde los 5 hasta los 5000 KW y para su funcionamiento se abastece de combustible.

CENTRO DE DESPACHO ECONÓMICO DE CARGA CDEC: Organismo encargado de coordinar la operación del conjunto de instalaciones de un sistema eléctrico: generadoras, transmisores y distribuidores con el objetivo de entregar una energía segura y al menor costo posible.

49

CLIENTE: Es la persona natural o jurídica que acredite dominio sobre un inmueble o instalaciones que reciben servicio eléctrico. En este inmueble o instalación quedarán radicadas todas las obligaciones derivadas del servicio para con la empresa suministradora.

por una empresa distribuidora haciendo uso de una concesión de servicio público.

ELECCIÓN TARIFARIA: Opción tarifaria elegida libremente por los clientes, con las limitaciones, condiciones y nivel de tensión establecidos en el decreto 1T, del Ministerio de Energía. La empresa concesionaria de distribución de servicio público, está obligada a aceptar la opción que el cliente elija.

SECTORES DE DISTRIBUCIÓN: Áreas geográficas (asociados a comunas) en donde los precios máximos de distribución a usuarios finales, son los mismos.

POTENCIA CONECTADA: Potencia máxima que es capaz de demandar un cliente dada la capacidad del empalme.

SISTEMA ELÉCTRICO: Conjunto de instalaciones de centrales eléctricas generadoras, líneas de transmisión, subestaciones primarias y líneas de distribución, interconectadas entre sí, que permite generar, transportar y distribuir energía eléctrica.

FNDR: Fondo Nacional de Desarrollo Regional.

FNDR-ER: Fondo Nacional de Desarrollo Regional con provisión exclusiva en proyectos de Electrificación Rural.

SUBESTACIONES PRIMARIAS: Subestación que reduce el voltaje de alta tensión a media tensión a través de un transformador.

KILOWATT HORA (KWH): Es la unidad de medida de la energía eléctrica consumida en una hora (es la que marca el medidor domiciliario).

VOLT: Es la unidad de medida de la tensión eléctrica.

LÍNEA DE DISTRIBUCIÓN DE SERVICIO PÚBLICO: Conjunto de postes y cables eléctricos construidos

WATT: Es la unidad de medida de la potencia eléctrica.

50

Informaciรณn Comercial

04. Informaciรณn Comercial

Contacto a toda prueba CENTROS DE ATENCIÓN Atención Clientes

Angol

Julio Sepúlveda Nº 358

Antuco

Bernardo O´Higgins Nº 61

Arauco

Covadonga Nº 160

Bulnes

A. Pinto Nº 560

Cabrero

Membrillar Nº 55

Cañete

VIllagrán Nº 850

Carahue

A. Ercilla Nº 587

Collipulli

Bulnes Nº 228

Concepción

Manuel Rodríguez Nº 1161

Cunco

La Concepción Nº 579

Curacautín

Manuel Rodríguez Nº 656

Curanilahue

Bernardo O´Higgins Nº 289

El Carmen

Esmeralda Nº 415

Florida

Eleuterio Ramírez Nº 546

Galvarino

Freire Nº 99 (Esquina Maipú )

Gorbea

A. Bello Nº 546

Huepil

Av. Ecuador Nº 50 55

Atención Clientes + Caja

Venta Retail

Venta Retail a Distancia

Atención Clientes

Laja

Balmaceda Nº 152

Lautaro

José Miguel Carrera Nº 217

Lebu

Pérez Nº 350

Lonquimay

Bernardo O´Higgins Nº 1102

Los Álamos

Luis Sáez Mora Nº 420

Lota

Carlos Cousiño Nº 206

Monte Águila

Ahumada Nº 251

Mulchén

Gana Nº 1095

Nacimiento

San Martín Nº 595

Negrete

Emilio Serrano Nº 03

Nueva Imperial

Bernardo O`Higgins Nº 535

Nueva Toltén

Holanda Nº 405

Puerto Saavedra

Ejército Nº 886

Purén

Gamboa Nº 461

Quilleco

Barros Arana Nº 297

Quillón

Diego Portales Nº 161

San Ignacio

Manuel Rodríguez Nº 549

Santa Bárbara

Las Heras Nº 160

Santa Juana

Lautaro Nº 350

Temuco

Andrés Bello Nº 631

Teodoro Schmidt

Bernardo O´Higgins Nº 385

Tirúa

Arturo Prat Nº 156

Traiguén

Saavedra Nº 488

Victoria

Pisagua Nº 1070

Vilcún

Camilo Henríquez Nº 180

Yumbel

Valdivia Nº 407-B

Yungay

Esmeralda Nº 468 56

Atención Clientes + Caja

Venta Retail

Venta Retail a Distancia

Atención Clientes

Achao

Progreso Nº 033

Ancud

Pedro Montt Nº 482

Calbuco

Arturo Prat Nº 111

Castro

Bernardo O´Higgins Nº 494

Corral

Miraflores Nº 150

Entre Lagos

Manuel Rodríguez Nº 31

Fresia

San Carlos Nº 379

Frutillar

Carlos Richter Nº 155

Futrono

Balmaceda Nº 880

Hornopirén

Diego Portales Nº 55

La Unión

Serrano Nº 760

Lago Ranco

Concepción Nº631

Lanco

Yungay Nº 293

Lican Ray

Gabriel Mistral Nº 398

Loncoche

Arturo Prat Nº 262

Los Lagos

Patricio Lynch Nº 138

Los Muermos

Balmaceda Nº202

Maullín

Bernardo O´Higgins Nº 196

Osorno - Rahue

Victoria Nº 380 Local 6,7 y 8

Osorno

Eleuterio Ramírez Nº 705

Paillaco

C. Henríquez Nº 64

Panguipulli

Bernardo O´Higgins Nº 462

Puerto Montt

Concepción Nº 110

Puerto Octay

Germán Wulf Nº 598

Puerto Varas

San Francisco Nº 461

Purranque

21 de Mayo Nº 148

57

Atención Clientes + Caja

Venta Retail

Venta Retail a Distancia

Quellón

Ladrilleros Nº 236

Río Bueno

Comercio Nº 296

Río Negro

Pto. Montt Nº 687

San José de la Mariquina

Alejo Carrillo Nº 103

San Pablo

Paglieta Nº 497

Chile Chico

Lautaro Nº 191

Cochrane

Colonos Nº 610

Coyhaique

Francisco Bilbao Nº 412

Futaleufú

Manuel Rodríguez Nº 237-D

Huichas

Poblador Caleta A. S/N

La Junta

Esmeralda Nº 14

Lago Verde

Cacique Blanco Nº 117-A

Mañihuales

Caupolicán Nº 136

Palena

Vicente Pérez Rosales Nº 529

Puerto Aysén

Serrano Montaner Nº 538

Puerto Cisnes

Juan José Latorre S/N

Villa O´Higgins

Río Los Ñadis S/N

58

Atención Clientes

Atención Clientes + Caja

Venta Retail

Venta Retail a Distancia

Atención Clientes

Atención Clientes + Caja

Venta Retail

Venta Retail a Distancia

NUESTROS CONVENIOS DE PAGO Pago a través de oficinas:

Pago Internet:

Se pueden realizar pagos en todas las oficinas de Saesa, Frontel, Edelaysen y Luz Osorno y además en:

www.servipag.com

Serviestado www.sencillito.com

Caja Vecina Servipag

www.bancoestado.cl

Sencillito Unired

www.santander.cl

Pago automático de cuentas

PAC o PAT con su ejecutivo bancario.

59

Aplicación Móvil

Los pagos también se pueden realizar a través de nuestra aplicación móvil utilizando tus tarjetas de crédito de manera segura con el sistema webpay de transbank.

Fontel

Página Web

Saesa

Luz Osorno

Edelaysen

Los pagos también se pueden realizar a través de nuestro sitio web utilizando tus tarjetas de crédito de manera segura con el sistema webpay de transbank.

www.saesa.cl www.frontel.cl www.luzosorno.cl www.edelaysen.cl

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@

MAPA DE CONTACTOS Solicitudes

Asistente Atención de Público

Ajuste tarifario (Reliquidación) Alumbrado público (AP) Aumento, rebaja o cambio de tarifa Cambio de medidor Cambio de nombre Consumos no registrados (CNR) Contrato Nº BT1 para Netbilling Convenios de pago-repactaciones Desconexión y conexión de empalme Envío de boleta Equidad tarifaria Exceso de consumo Inspección a equipo de control tarifario Modificación de datos del servicio Nómina de instaladores eléctricos Pagos de suministro Reclamos Servicios industriales y empresas Sin suministro Solicitud de conexión para nuevo cliente Solicitud factibilidad Últimos consumos Verificación de lectura Retail Seguros

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Contact Center

Contact Center Grandes Clientes

Asistente Comercial de Proyectos

Ejecutivos Grandes Clientes

Pรกgina Web

Encargado Comercial de Proyectos

Anfitriona

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Personal Retail

Ejecutiva de Seguros

APP (Aplicaciรณn Mรณvil)

Productos y Servicios

05. Productos y Servicios

Vamos por más COMO COMPAÑÍA, NO SOLO OFRECEMOS EL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN DE ENERGÍA, SINO TAMBIÉN UN ABANICO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ADICIONALES, TANTO PARA EL CLIENTE RESIDENCIAL, COMO PARA MUNICIPIOS, INSTALADORES ELÉCTRICOS, EMPRESAS E INDUSTRIAS QUE CONTRIBUYEN CON EL NEGOCIO DE GRUPO SAESA.

PERSONAS Más Cerca:

distancia (por catálogo): Lista de oficinas FRONTEL: Antuco, Arauco, Bulnes, Carahue, Cunco, Curacautín. El Carmen, Florida, Galvarino, Gorbea, Huepil, Lonquimay, Los Alamos, Negrete, Purén, Puerto Saavedra, Quilleco, Quillón, San Ignacio, Santa Bárbara, Santa Juana, Vilcún, Yumbel, Yungay SAESA: Achao, Corral, Fresia, Frutillar, Futrono, Lanco, Loncoche, Los Lagos, Los Muermos, Maullín, Río Bueno, Río Negro, San José de la Mariquina.

EDELAYSEN: Chile Chico y Cochrane.

Más Cerca nace para entregar a nuestros clientes residenciales, una opción de acceder a productos para el hogar y familia, a crédito a través de la cuenta de luz.

Existen 29 oficinas con exhibición de productos: Lista de oficinas FRONTEL: Temuco, Nueva Imperial, Lautaro, Collipulli, Angol, Mulchén, Cañete, Cabrero, Laja, Lota, Curanilahue, Victoria, Traiguén, Nacimiento, Lebu.

SAESA: Panguipulli, Valdivia, La Unión, Osorno, Rahue, Puerto Montt, Puerto Varas, Purranque, Calbuco, Ancud, Castro, Quellón.

EDELAYSEN: Aysén, Coyhaique.

• Sistema de venta: 1. Para poder efectuar una compra, el cliente debe ser titular del suministro eléctrico de la tarifa residencial, BT1, B2A y AT2A, poseer un servicio eléctrico en

Existen 39 oficinas con sistema de venta a 67

estado normal (sin deudas), tener una antigüedad mínima de 12 meses y un consumo eléctrico mínimo $5.000 mensuales.

2. Electrónica: Existe una variedad de Televisores, Equipos de audio y video, y una amplia variedad de accesorios.

2. Verificación de datos en la oficina comercial: El cliente presenta su número de servicio detallado en su cuenta de luz, el ejecutivo consulta el cupo disponible del cliente de acuerdo a su consumo eléctrico mensual. Según el cupo se da al cliente opciones de cuotas en las que desee llevar el producto, una vez chequeado el cupo y las cuotas, puede efectuar la compra.

3. Computación: Notebook, Tablets Impresoras, Consolas, Video Juegos, Pendrives.

4. Línea Blanca y Electrodomésticos: Refrigeradores, Freezer, Lavadoras, Secadoras, Cocinas, Licuadoras, Microondas, Hornos Eléctricos, Hervidores, Aspiradoras, Batidoras, Calefactores, Máquinas de Coser.

5. Cuidado Personal: Depiladoras, Secadores de Pelo, Máquinas de afeitar, Alisador Pelo, Rasuradoras.

• Formas de pago: - Al crédito a través de la cuenta de suministro eléctrico, entre 3 y 36 cuotas. Clientes con boleta y factura.

- Al contado, con pago en efectivo y/o Cheque “previa validación de documento”.

Seguros Asociados:

• Líneas de productos: 1. Telefonía: Más Cerca ofrece una amplia gama de celulares y smartphones de prepago de todas la marcas y principales operadores (Entel, Movistar y Claro)

1. Seguro Extra Garantía: Es un servicio de CONSORCIO ofrecido por Más Cerca que da la opción al momento de comprar un producto, de extender el tiempo de garantía de fábrica de éste, desde un año hasta cuatro años, por reparación y/o reemplazo de un producto (dependiendo del producto adquirido). El valor

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mensual va sujeto con la cantidad de cuotas pactadas del crédito, pagado a través de la boleta de la luz.

Seguros Generales: Seguro Hogar: Es un Seguro de Hogar de la Compañía de Seguros ACE/CHUBB que protege el contenido interior del hogar, el cual es ofrecido a los clientes del Grupo Saesa, mediante la modalidad puerta a puerta, cobrado mensualmente en la boleta de la luz.

¿Cómo funciona Extra Garantía?

Una vez finalizado el periodo de garantía de fábrica, y en caso de que el producto adquirido presente alguna falla, el cliente debe comunicarse a la línea 600 441 4232, donde le entregaran su número de atención y le asignaran el Servicito técnico para la evaluación, quien será el encargado de determinar si aplica reemplazo y/o reparación del producto.

¿Qué hacer en caso de siniestro?

El asegurado deberá dirigirse a cualquier oficina SAESA/FRONTEL/EDELAYSEN a realizar el denuncio y completar el Formulario de denuncia de siniestro, comentando brevemente lo ocurrido, presentando su carnet de identidad con constancia policial de carabineros y bomberos.

2.- Seguro de Desgravamen: Es un seguro exigido por Más Cerca para el otorgamiento de un crédito retail, donde la Compañía Chilena Consolidada entrega cobertura en caso de fallecimiento del titular del servicio eléctrico, al monto adeudado pendiente de facturación del crédito obtenido, pagado a través de la boleta de la luz.

En caso de siniestro, el familiar del asegurado, debe dirigirse a oficinas Más Cerca SAESA/FRONTEL/EDELAYSEN, a dar aviso con el certificado de fallecimiento con causa de muerte y fotocopia de carnet de identidad del asegurado.

Seguro Obligatorio de Accidentes Personales: El SOAP, ofrecido por Más Cerca, es el Seguro exigido por la Ley de Tránsito, que debe ser contratado anualmente por todo propietario de un vehículo motorizado, antes de adquirir el permiso de circulación. Se puede obtener en cualquiera de nuestras oficinas del Grupo Saesa pagando en efectivo, o bien 69

a través de nuestra página web pagando con web-pay, transbank.

En caso de siniestro, para realizar la denuncia, se debe dirigir o llamar a la Compañía de Seguros destacada en el Seguro.

Coberturas: - Muerte accidental: UF 300 - Renta diaria por hospitalización: UF 2 (tope 60 días y 3 eventos anuales) - Invalidez total y permanente 2/3 por accidente: UF 300 -Fractura de huesos: UF 2 (3 eventos anuales) - ¿Qué hacer en caso de siniestro?

Seguro de Responsabilidad Civil Internacional: Es un seguro obligatorio para ingresar a Argentina o países del MERCOSUR, que se puede adquirir a través de la página web de SAESA/FRONTEL/EDELAYSEN pago web-pay, correspondiente a MAPFRE Seguros.

La cobertura otorgada es ante daños que pueda producir el vehículo asegurado a otro auto, cosa o persona en el extranjero.

En caso de siniestro, el asegurado deberá llamar o dirigirse a las oficinas de MAPFRE Seguros, a realizar el denuncio.

El asegurado deberá dirigirse a cualquier oficina SAESA/FRONTEL/EDELAYSEN a realizar el denuncio y completar el Formulario de denuncia de siniestro, presentando su carnet de identidad con los antecedentes hospitalarios que respalden el accidente.

Además de ofrecer productos y servicios al cliente residencial, el área comercial ofrece soluciones energéticas para la industria, adaptándose a las distintas necesidades de los clientes, de acuerdo al rubro al que pertenecen.

Seguro Vida Es un Seguro de la Compañía de Seguros METLIFE que protege en caso de accidentes al asegurado y a sus cargas, el cual es ofrecido a los clientes del Grupo Saesa, cobrado mensualmente en la cuenta de luz.

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unidades físicas y monetarias.

- Simulación de tarifas eléctricas.

- Mediciones de iluminación.

- Re adecuación de circuitos.

MUNICIPIOS Recambio y Mantenimiento de Alumbrado Público.

¿A quién se debe recurrir para contratar este servicio?

El negocio se inicia en el 2008 donde se detecta la necesidad de las municipalidades en brindar seguridad a la comunidad.

- Jefes Zonales - Jefes de Área Servicio al Cliente - Gerentes Zonales y Ejecutivos Grandes Clientes - Correo alumbrado.publico@saesa.cl - Contact Center

¿Qué ofrecemos?

Garantía y respaldo en el recambio y mantenimiento de Alumbrado Público, a lo largo de toda nuestra zona de concesión, tanto en sistema de Luminarias LED y SAP (Sodio de alta presión).

El servicio consiste en: - Instalación o recambio de luminarias de última tecnologías, según las especificaciones que se necesiten.

- Mejoramiento de los equipos de protección, control y medida.

- Mediciones eléctricas de Circuito de Alumbrado Público.

- Estudios de consumos y Proyecciones de ahorro en

¿Qué garantía tiene un cliente al contratar el servicio?

Un servicio integral tanto en iluminación como en redes eléctricas, con proveedores y montajistas de calidad. ¿Cuáles son las formas de pago?

-Proyectos con financiamiento previa evaluación económica.

-Pagos directos a través de adjudicación de

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presupuestos de proyectos regionales o gubernamentales.

Clientes con Potencia conectada mayor a 150 KVA. • ¿Qué servicios ofrecemos?

- Mantenimiento Preventivo de Transformadores - Mantenimiento de Líneas – Arranques en Media y Baja Tensión - Medición de Resistencia Eléctrica de Malla Puesta a Tierra - Estudio y Mediciones de variables eléctricas - Análisis Termográfico - Corrección del Mal Factor de Potencia: Banco de Condensadores - Servicio de Mantenimiento de Tableros

• ¿A quién se debe dirigir un vecino respecto a consultas o reclamos sobre el Alumbrado Público de su comuna?

Los alumbrados son de propiedad municipal por lo tanto, si existe algún problema en el servicio, el cliente debe contactar a la municipalidad de forma directa.

• ¿Cuáles son las formas de pago?

Con cargo a la factura de suministro eléctrico en un máximo de 3 cuotas.

EMPRESAS E INDUSTRIA 1. Mantenimiento de Sistemas Eléctrico • ¿Qué ofrecemos?

Completo servicio de mantenimiento en Media y Baja Tensión, anticipando, previniendo y corrigiendo cualquier posible anomalía en un sistema eléctrico.

2. Arriendo de Equipos de Medida y Potencia • ¿Qué ofrecemos?

Equipos de Medida y Potencia en modalidad de arriendo, para el reemplazo de equipos dañados, o un

• ¿A quién podríamos ofrecerle este servicio?

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servicio nuevo que requiera conexión.

•¿A quién podríamos ofrecerle este servicio? O ¿Quién podría contratarnos?

Todos los clientes con tarifa distinta a BT1.

sorno.cl; www.edelaysen.cl donde podrá contar con información diaria de los principales parámetros del consumo eléctrico, con un desfase de 24 hrs., ideal para generar planes de eficiencia energética, realizar análisis de consumo, etc.

• ¿Cuáles son los equipos que arrendamos?

- Equipo Compacto de Medida - Medidor Trifásico - Reconectadores Trifásicos - Transformadores de Distribución.

• ¿A quién podríamos ofrecerle este servicio? O

¿Quién podría contratarnos?

Todos los clientes con una potencia conectada mayor a 150 KVA.

• ¿Qué garantía tiene un cliente al contratar el servicio de arriendo?

En el caso de falla se repone el equipo en un plazo máximo de 24 horas.

• ¿Cuáles son las formas de pago?

A través de la factura de suministro.

4. Gestión de Demanda

3.Telemedida

• ¿Qué ofrecemos?

Este servicio permite generar ahorros a través de la compra de bloques de potencia disponibles, según la necesidad de cada cliente, optimizando la curva de demanda de las horas punta en el periodo de invierno.

Las modalidades son las siguientes:

• ¿Qué ofrecemos?

Acceso a los registros de energía activa y reactiva de los equipos de medida del cliente, al cual se puede acceder a través de una clave personalizada a través de nuestras páginas web www.frontel.cl; www.saesa.cl; www.luzo-

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de nuestros clientes.

- Servicio de Mantenimiento de Grupo Generador - Arriendo para Generación de Respaldo y Corte de Punta - Arriendo de Grupos Electrógenos - Arriendo de Grupos Electrógenos móviles

-Bloques de Potencia ¿A quién podemos ofrecerlos?

A clientes con tarifas horarias de demanda máxima, que tengan la capacidad de desconectar o disminuir su carga de la red de distribución durante las horas de punta. Puede ser de Bloques Fijos o Desconectables.

- Servicio de Demanda Flexible ¿a quién podemos ofrecerlos?

Orientada a clientes que necesiten resguardarse ante la entrada fortuita en horario de punta y de esta manera tener control de su cargo mensual.

• ¿A quién podríamos ofrecer este servicio? O ¿Quién podría contratarnos?

Empresas, industrias, fábricas, agricultores que generen o consuman energía en horario de punta.

• ¿Qué garantía tiene un cliente al contratar el servicio?

Atención de emergencia las 24 horas con brigadas exclusivas de atención a nuestros clientes.

• ¿Cuáles son las formas de pago?

La forma de pago es mensual con cargo a la factura de suministro eléctrico en un ítem denominado BPI.

• ¿En qué consiste el contrato?

El arriendo se contrata por un mínimo de 6 meses para generar energía en horario de punta.

5. Servicio de Generación Eléctrica

• ¿Cuáles son las formas de pago?

El arriendo se cobra mensualmente en la factura de suministro eléctrico.

• ¿Qué ofrecemos?

Grupos generadores y equipos complementarios, de acuerdo a las necesidades de potencia y operatividad 74

• ¿A quién se debe recurrir para contratar estos servicio?

Contactar al Ejecutivo de Grandes Clientes de acuerdo a la zonal, a través del correo productosyservicios@saesa.cl o llamando al 600 401 7070 para que lo deriven.

También consultar en nuestras oficinas comerciales.

• ¿A quién podríamos ofrecer este servicio?

Cualquier cliente que requiera suministro eléctrico estando alejado de la red de distribución, aumentos de potencia, o mejoramiento general de sus instalaciones.

• ¿A quién debo dirigirme si el cliente tiene un reclamo o una consulta más específica?

Se debe contactar al ejecutivo correspondiente a la zonal.

Porque desarrollamos proyectos eléctricos de manera integral, entregándole al cliente el proceso completo bajo los mismos estándares de calidad, experiencia y profesionalismo de Grupo Saesa.

• ¿Por qué un cliente puede preferir trabajar con nosotros?

• ¿Qué tipos de proyectos realizamos?

Proyectos de urbanización y específicos de la industria tales como loteos, extensiones de red, aumentos de potencia.

6. Proyectos Eléctricos Este es un negocio que siempre ha estado ligado a la distribuidora, son las obras que se necesitan para extender las redes de distribución. Hoy la competencia es más alta, y por lo tanto se vuelve más necesario salir a captar clientes.

• ¿Qué servicios ofrecemos?

- Construcción, reparación y modificación de líneas y acometidas - Estudios eléctricos, mediciones y/o construcciones de mallas y sistemas de puesta a tierra - Pruebas de aislaciones de cables - Construcciones de mallas y sistemas - Instalaciones de medidores y compactos de medida

• ¿Qué hacemos?

Realizamos el presupuesto hasta la ejecución del proyecto y su posterior conexión.

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- Traslado de postes - Retiro y/o instalación de transformadores - Montaje de equipos en MT y BT - Instalación y provisión de tableros - Inscripción en SEC de los trabajos realizados

reclamo o una consulta más específica?

Al Ejecutivo o Encargado Comercial que gestionó el proyecto.

• ¿Cuáles son los pasos que debe seguir el cliente para su instalación?

Si es una instalación nueva el cliente debe solicitar una Factibilidad, que es la acreditación que indica que la conexión a la red eléctrica que el cliente requiere, puede llevarse a cabo. Ésta debe ser solicitada a través de un formulario de factibilidad que está disponible en nuestras oficinas o en nuestro sitio web.

7. LED Industrial • ¿Qué ofrecemos?

Entregamos una asesoría completa en desarrollo de propuestas lumínicas de LED INTERIOR. Desde la especificación de las soluciones hasta el suministro de equipos y su montaje.

• ¿A quién podríamos ofrecer este servicio?

Nuestra oferta está orientada a clientes con uso intensivo de iluminación tanto interna como externa, que se adaptan a las necesidades de cada industria, rubro y normas. Por ejemplo Supermercado, bodegas, frigoríficos, plantas de producción, etc.

• ¿Dónde debe dirigirse el cliente que necesita realizar un proyecto?

A nuestras oficinas o con nuestros encargados comerciales. También puede llamar al Contact Center.

• ¿Cuáles son las formas de pago?

Pago al contado, Cheque, en cuotas a través del suministro eléctrico y Orden de Compra.

• ¿Cuáles son las formas de pago?

Una vez presupuestado el proyecto de instalación de iluminación LED, se cobra un 30% del proyecto, y luego se distribuye en cuotas que pueden ser pagas a través

• ¿A quién debo dirigirme si el cliente tiene un 76

de la cuenta de suministro eléctrico.

• ¿Qué ofrecemos?

Vendemos materiales y equipos eléctricos, necesarios para la ejecución de cualquier proyecto eléctrico.

• ¿A quién se debe recurrir para contratar este servicio?

Contactar al Encargado Comercial de cada zonal, a través de ventamateriales@saesa.cl, o en nuestras oficinas comerciales.

• ¿A quién podríamos ofrecer estos productos?

O ¿Quién puede comprar nuestros productos?

- Instaladores eléctricos - Empresas de Ingeniaría y Montaje Eléctrico -Industria: Agrícola, Ganadera, Lechera, Forestal, Pesquera.

- Constructoras

• ¿A quién debo dirigirme si el cliente tiene un reclamo o una consulta más específica?

A la Subgerencia de Ventas y Servicios.

• ¿Por qué elegirnos?

- Productos de alta calidad y homologados, con disponibilidad de stock en nuestros almacenes en toda la zona de concesión de Grupo Saesa. Si un producto no se encuentra en nuestras bodegas, podemos conseguirlos directamente con los fabricantes en convenio, ayudando a nuestros clientes a obtenerlos en menores plazos y de manera más directa.

- Oferta amplia y actualizada para nuestros clientes.

- Precios competitivos en el mercado.

8. Materiales y Equipos Eléctricos Aprovechando el gran poder de compra de la compañía junto a los principales proveedores, el Grupo Saesa inició su operación en venta de materiales con el objetivo de atender las necesidades desde las grandes empresas de ingeniaría y montaje hasta pequeños instaladores eléctricos localizados en su zona de concesión, que buscan productos de calidad, precios competitivos y disponibilidad.

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• ¿Qué productos vendemos?

- Transformadores de Distribución y Equipos Compactos de medida.

- Conductores en Cobre y Aluminio.

- Reconectadores Trifásicos.

- Interruptores y fusibles.

- Pararrayos y desconectador fusible.

- Postes y muertos de Concreto Armado.

- Crucetas, diagonales y pletinas todo en Acero Galvanizado en Caliente.

- Ferretería eléctrica Galvanizada (grampa, golilla, pernos, tuercas).

- Aisladores de Loza y Poliméricos.

- Conectores de cobre y aluminio.

- Cajas metálicas.

- Medidores Monofásicos y Trifásicos.

- Elementos de protección personal.

- Equipos y herramientas.

toda la zona de concesión. Las direcciones de nuestros almacenes son: - Concepción: Km. 10 Ruta Camino Coronel - Centro de Bodegaje MEGACENTRO, San Pedro de la Paz (Bodega 11A) - Temuco: Camino Ex Aeropuerto Km. 0,5 (Bodega 3) - Valdivia: Av. Picarte N° 4011, Interior (Parcela 16) - Osorno: Camino Polloico Km. 3 (Frente a Subestación Barro Blanco) - Pto. Montt: Camino a Pargua N° 1025, Centro Bodegaje MEGACENTRO (Bodega 22) - Castro: Pablo Neruda N° 773, Sector Castro Alto - Coyhaique: Central Tehuelche Km.7, Camino Balmaceda • ¿Cuánto es el tiempo de demora de entrega de los productos?

Si es un producto que existe en la bodega señalada, la entrega del producto en la bodega es máximo 24 hrs.

Si es un producto fuera de stock, el tiempo de entrega dependerá de la disponibilidad del fabricante y del tipo de producto.

• Si un cliente quiere cotizar materiales eléctricos debemos derivarlo a: Escribirnos a ventamateriales@saesa.cl O directamente con los Asistentes Comerciales de nuestras oficinas.

Si un cliente quiere retirar materiales, lo puede hacer en 78

Notas

Notas

Mesa de Ayuda Si te surgen dudas en la atenciรณn de clientes, puedes comunicarte con la Mesa de Ayuda

64-2212121 ayuda@saesa.cl

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