Atención al cliente

Índice OBJETIVOS ................................................................................................................................ 3 Objetivo General ...................................................................................................................... 3 Objetivos Específicos: .............................................................................................................. 3 ...................................................................................................................................................... 4 UNIDAD 1: EL CLIENTE .......................................................................................................... 5 1.1

¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?............................................................................. 5

1.2

La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente ................................ 6

1.3

La comunicación con el cliente ..................................................................................... 6

1.3.1

Comunicación verbal ............................................................................................ 6

1.3.2

Comunicación no verbal ....................................................................................... 7

1.4

Imagen y Presentación .................................................................................................. 8

.................................................................................................................................................... 12 UNIDAD 2: CALIDAD Y PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE ................................ 13 2.1

Las necesidades del consumidor ................................................................................. 13

2.1.1 ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar en la empresa. .............................................................................................................................. 13 2.1.2 Tipos de clientes y cómo tratarlos ............................................................................. 13 2.2

Motivación y recompensas.......................................................................................... 15

2.3

Incentivos económicos ................................................................................................ 16

2.4 Incentivos especiales ......................................................................................................... 16 .................................................................................................................................................... 19 UNIDAD 3: PASOS PARA TENER UNA EXCELENTE ATENCION AL CLIENTE .......... 20 3.1

Atención Telefónica .................................................................................................... 20

3.2

El coaching de ventas .................................................................................................. 21

3.2.1

¿Qué es coaching de ventas? ............................................................................... 21

3.2.2

¿Por qué es importante el coaching de ventas? .................................................. 21

.................................................................................................................................................... 24 UNIDAD 4: ¿QUÉ HARÍAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTES? ........................ 25 4.1

Consecuencias de una mala atención al cliente .......................................................... 25

ANEXOS .................................................................................................................................... 27

OBJETIVOS Objetivo General Ofrecer a los emprendedores un soporte teórico sobre los aspectos relacionados con la atención al cliente, para que incorporen en forma eficiente las buenas prácticas al momento de interactuar con sus clientes.

Objetivos Específicos: 

Conocer lo que los clientes necesitan para sentirse satisfechos.



Identificar los tipos de clientes, para saber cómo tratarlos, en el momento oportuno.



Dar a conocer a los emprendedores los pasos para una excelente atención a los clientes a partir de casos prácticos.



Determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los clientes.

UNIDAD 1: EL CLIENTE “A los clientes hay que tratarlos como ellos quieren ser tratados” Cuatro factores para una Buena atención al cliente son: 

Presentación personal



Sonrisa



Amabilidad



Educación

1.1 ¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?

Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son: 

Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipos de la empresa, la presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos.



Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el vendedor o vendedora ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio.



Disposición: Es ayudar a los clientes a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sientan satisfechos



Cualidades del personal: Los vendedores deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.



Empatía: Los vendedores deben conocer al cliente, entender sus necesidades y mantener con ellos una comunicación positiva y permanente.

1.2 La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar al cliente MIRE 





ESCUCHE

Cuando

usted



Nunca

se

atiende a alguien,

interrumpir

evite

la

cliente

mirada a su oyente.

habla.

desviar



PREGUNTE debe a

un

mientras



Cuando usted hace preguntas

bien

pensadas, asegura al cliente

con quien

que

habla usted y es

distraen, su mente

haya terminado de

capaz de analizar

también lo hará.

hablar,

manejar

Evite distracciones y

ayudarlo.

Si

sus

ojos

se

utilice sus ojos y oídos concentrar



Espere

para

cuando

su

está

la

tarea

asignada.

Recuerde

para

atención.

hasta

que el

cliente hablando

también

está

comprando.

1.3 La comunicación con el cliente En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal.

En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.

1.3.1 Comunicación verbal La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”.

Aspectos que deben cuidar: Chillona

Denota descortesía

Quebradiza

Denota tristeza

Serena

Denota seguridad y compresión

Fuerte

Denota autoridad



El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta.



El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.



El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.



El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel.



Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el vendedor.

1.3.2 Comunicación no verbal Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos.

Los

mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: 

Reemplazar las palabras. 

Repetir lo que se dice (adiós con palabras y

adiós con la mano).

Aspectos que debe cuidar: 

Expresión facial: Para el vendedor es

conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.



Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con la cliente.



Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

Lo positivo 

Las

manos

abiertas

Lo negativo indican



aceptación

Las manos cerradas indican rechazo o nerviosismo.



Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia.



Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.



Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás.

Lo positivo 

Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.

Lo negativo 

Estar de perfil o de espaldas, indica rechazo.

1.4 Imagen y Presentación Es la imagen que la empresa como entidad articula en las personas, suele llamarse también imagen corporativa o de empresa.

La imagen institucional engloba y supera a las anteriores, puesto que una acción u omisión de cualquier organización contribuye a la conformación de una buena o mala imagen institucional.

Requerimientos de imagen: 

El uniforme constituye un distintivo institucional, por lo que su uso es obligatorio, el calzado se considera parte del uniforme deberá utilizar un calzado adecuado y bien lustrado.



Los accesorios, peinado y maquillaje para el personal femenino, deberán ser discretos, utilizando diseños, tamaños y colores apropiados.



El personal masculino debe portar el cabello, corto, limpio y bien peinado.



Conservar las uñas limpias y bien arregladas, el maquillaje para las uñas del personal femenino debe ser discreto y apropiado.



El módulo de atención deberá permanecer ordenado y limpio.

VIDEOS 

https://www.youtube.com/watch?v=Rmwl6lTrzUg&ab_channel=MarcaPer%C3%BA

ACTIVIDAD PARA TRABAJAR EN CLASE Según sus criterios porque se debe vender utilizando los dos tipos de comunicación.

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------¿Qué tipo de comunicación utilizarías para atender a los clientes? Y ¿Por qué?

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------¿Por qué es importante una buena imagen?

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------¿Cuáles son los factores más importantes para tener una buena atención al cliente?

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

¿Por qué es importante tener una buena comunicación con el cliente?

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

UNIDAD 2: CALIDAD Y PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Considera los siguientes elementos fundamentales, al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente.

Elementos: 

Determinación de las necesidades del cliente.



Evaluación de servicio de calidad.



Análisis de recompensas y motivación.

2.1 Las necesidades del consumidor Preguntarse como emprendedor lo siguiente: 2.1.1 ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar en la empresa.

2.1.2 Tipos de clientes y cómo tratarlos Tipos de clientes 

El cliente discutidor

Características 

Como tratarlo

Son agresivos por



Solicitarle su opción

naturaleza

y



Hablar suavemente

seguramente

no

estarán de acuerdo

pero firme. 

Concentrar

la

por cada cosa que

conversación en los

digamos.

puntos en que se está de acuerdo.

Tipos de clientes 

El cliente enojado

Características 

No hay que negar su

Como tratarlo 

enojo. Evitar decirle, “No

hay

motivos

para enojarse”.

No ponerse a la defensiva.



Calmar el enojo.



No hay que prometer lo que se puede cumplir.



Hay

que

ser

solidario. 

Negociar

una

solución. 

El

cliente



conversador

Estas

personas

pueden

ocupar

mucho de nuestro



No hay que tratar de sacarlo de encima.



tiempo.

Se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia.



El cliente ofensivo



Cuando tenemos una persona



ofensiva

Lo mejor es ser: amable,

delante es muy fácil

excepcionalmente

volverse

amable.

“Irónico”

¡NO LO HAGA! 

El cliente negativo



Entran en un negocio y

hacen

esta

afirmación;

“Estoy



cambios. 

seguro que no tienen lo que busco”.

No hay que intentar

Se deben procurar de mejorar la situación.



Mostrarse amable y comprensivo.



Tratar de colaborar y satisfacer

lo

están buscando.

Tipos de clientes

Características

Como tratarlo

que



El

cliente

que



siempre se queja

No hay nada que le



Hay que asumir que

guste. El servicio es

es

malo, los precios son

personalidad. 

caros, etc.

Se

parte

de

debe

su

intentar

separar las quejas reales de las falsas. 

El cliente exigente



Es el que interrumpe y

pide



atencion

Hay que tratarlos con respeto, pero no

inmediata

acceder

a

sus

demandas. 

El cliente que no



Es callado

habla y el cliente

menciona

indeciso

vendedor

y no

lo

quiere comprar.



Hay

que

al

paciencia

que

ayudarlos. 

tener y

Sugerirles alternativas colaborar

y en

la

decisión de compra.

2.2 Motivación y recompensas Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo realizado por cada vendedor. 

Instrumentos: Puede ser una remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones.



Ejemplo: Si se vende una cantidad extra de productos, se le entregará al vendedor un dinero extra como comisiones, a parte de su sueldo.

Motivación:

Se

deben

mantener

motivadas a las personas que ejercen la atención al cliente.



Instrumentos: Incentivos en el negocio, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, integración, dinámicas de participación etc.



Ejemplo: Realizar reuniones de integración donde los/as trabajadores/as participen en las actividades que les interesa.

2.3 Incentivos económicos 

Aumento de salario: genera un impacto directo sobre tu equipo. Sin embargo, se puede diluir en el tiempo al considerarse parte de la retribución de su contrato.



Financiamiento: da la opción a tus colaboradores

de

acceder

a

créditos o préstamos personales con tasas de interés bajas. 

Bonos de compensación: ofrece a tus trabajadores beneficios como seguro de gastos médicos mayores, vehículo de la empresa con gastos incluidos, bonos de restaurante entre otros.

2.4 Incentivos especiales 

Planes de ocio: se elige con el equipo, actividades que puedan desarrollar en su tiempo libre, pueden ser estancias vacacionales, entradas al cine, es decir, puedes ofrecerles distintas opciones de esparcimiento de acuerdo con sus intereses.



Regalos: incentiva el esfuerzo de tu equipo con regalos en momentos especiales, por ejemplo, en cumpleaños o fechas como Día del Padre, de la Día de la Madre o Navidad. Esto le dará al trabajador la oportunidad de sentirse valorado, generando una sensación de fidelidad con la empresa.



Formación establece

profesional: convenios

con

instituciones educativas que fomenten la profesionalización de tus colaboradores a través de talleres, diplomados, cursos o maestrías.

VIDEOS 

https://www.youtube.com/watch?v=bVmecc71hNg&ab_channel=%E2%9C%88Via jaEcuador



https://www.youtube.com/watch?v=Qi6jkllfB68&ab_channel=VisitPeru

ACTIVIDAD PARA TRABAJAR EN CLASE ¿Por qué es importante conocer a los clientes?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------¿Cuáles son los elementos fundamentales de la atención al cliente?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------¿Identifica qué reglas de atención al cliente utilizarías y explica por qué son importantes?

Reglas utilizadas

Por qué son importantes

¿Según su criterio es importante los incentivos?

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

UNIDAD 3: PASOS PARA TENER UNA EXCELENTE ATENCION AL CLIENTE Debes tener en cuenta los siguientes puntos: 1. Mostrar atención; para que un negocio funcione debidamente lo primero a realizar en el momento que ingresa un cliente es demostrarle que para usted es una persona importante.

2.

Tener una presentación adecuada; un

cliente es muy observador y para nada le gustan que el vendedor descuide su imagen.

3.

Atención personal y amable; El cliente

es su publicidad gratuita, si es atendido de forma cordial; este dirá a todos/as lo bien que fue recibido en su negocio y es más probable no solo que regrese, sino que traiga a más clientes.

3.1 Atención Telefónica Reglas para una buena atención telefónica al cliente: 

Responde una llamada antes de que el teléfono suene 3 veces.



Preséntate de inmediato.



Habla claro.



Usa el altavoz solo cuando sea necesario.



Escucha activamente y toma notas.



Utiliza un lenguaje apropiado.



Muéstrate alegre.



Pregunta antes de poner a alguien en espera o transferir una llamada.



Sé honesto si no sabes la respuesta.



Ten en cuenta tu volumen.



Verifica y responde los mensajes de voz.

3.2 El coaching de ventas 3.2.1 ¿Qué es coaching de ventas?

El coaching de ventas se centra en mejorar el rendimiento de un individuo. Los jefes de ventas facilitan este proceso a través de sesiones individuales periódicas.

Durante una sesión de coaching de ventas, el jefe de ventas y los miembros del equipo pueden elaborar un plan personalizado de desarrollo profesional, teniendo en cuenta los objetivos, puntos fuertes y puntos débiles específicos del vendedor.

3.2.2 ¿Por qué es importante el coaching de ventas?

El coaching de ventas consiste en averiguar qué necesita el equipo y cómo se le puede proporcionar, ya sea apoyo para los vendedores de mayor rendimiento, coaching para los de rendimiento medio o una conversación abierta

sobre

los

problemas

subyacentes a los que se enfrentan los vendedores de menor rendimiento.

Un coaching de ventas eficaz debería: 

Ser continuo



Ser personalizado



Estar destinado a reforzar o corregir un comportamiento



Ser parte de la rutina diaria o semanal de un representante de ventas



Estar centrado en habilidades y técnicas, no en números

3.2.3 Beneficios del coaching de ventas

Los estudios lo demuestran: el coaching de ventas tiene un efecto comprobado en los resultados. Sin embargo, aumentar las tasas de éxito no es la única razón por la que deberías

capacitar

representantes de ventas.

a

tus

ACTIVIDAD PARA TRABAJAR EN CLASE Comenta un caso acerca de una empresa local que practique algo negativo -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------¿Cómo los clientes ven a esa empresa?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------¿Qué le aconsejarías al dueño de la empresa?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------¿Qué debe hacer para ofrecer una excelente atención a los clientes y cómo debe hacerlo?

Pasos para una excelente atención

¿Cómo debo hacerlo?

¿Cómo debe ser el lenguaje que utilices para la atención telefónica? ¿Y por qué?

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

UNIDAD 4: ¿QUÉ HARÍAS CON LOS RECLAMOS DE TUS CLIENTES? Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos: 1. Escuchar atentamente Dejar que el/la cliente/a exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a quejarse.

2. Respetar la opinión del cliente Anotar en un papel todos los datos aportados por el/la cliente/a (en caso de ser necesario), mostrando interés por sus opiniones.

3. Comprometerse Si la reclamación tiene solución, comprometerse con el/la cliente/a indicándoles forma y fecha en que se solucionara el problema.

4. Controlar Realizar el seguimiento oportuno para que se solucione la reclamación, en caso de que no seamos nosotros directamente los encargados de hacerlo.

4.1 Consecuencias de una mala atención al cliente Cuando los clientes tienen una mala experiencia de atención al cliente a menudo buscan que otras personas estén enteradas. 

Aumenta la sensibilidad al precio



Acrecienta la tasa de rotación de clientes



Afecta la lealtad a la marca



Reduce las ganancias

ACTIVIDAD PARA TRABAJAR EN CLASE ¿Si al vender un determinado producto, el cliente se queja qué harías?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------¿Qué harías si el cliente tiene un reclamo por no ser bien atendido?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------¿Qué se debiera hacer si el cliente alza la voz?

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------¿Si el cliente tiene varios reclamos como actuaria usted?

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ANEXOS ENCUESTA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE LOS SERVICIOS TURÍSTICOS ADQUIRIDOS Nombre del encuestador: 1. Perfil del visitante Masculino Femenino Otros Edad Nacionalidad Procedencia 2. Instrucción Primaria Secundaria Universitario Posgrado Otros 3. Planificación del viaje ¿Con quién visito la comunidad “Mirador de los Pastos”?

Pareja Grupo de amigos Familia Grupo de trabajo Solo Otros

Fecha: Nivel de satisfacción del visitante Siendo 1 el valor mínimo y 5 el máximo que puede obtener el recurso Servicios 1 2 3 4 5 Alojamiento Alimentación Comodidad/ seguridad Guianza Gastos por los servicios recibidos

Percepción información y facilidades de la ¿Cuál es la principal motivación para visitar la comunidad “Mirador de los Pastos comunidad “Mirador de los Pastos”?

Información/ 1 2 3 4 5 facilidades Atención e ¿Cuál es el tiempo que usted empleo para disfrutar de información la comunidad “Mirador de los Pastos”?

Senderos 1 hora 2 horas 3 horas 4 horas Miradores 5 horas o más Otros Baterías sanitarias Zonas de camping y ¿Cuáles son los medios de información que empleo descanso para elegir la comunidad “Mirador de los Pastos”?

Centro de Tour Operador Familia Amigos interpretación Televisión Redes Sociales Otros Señalética Otros ¿Conoce usted los recursos la comunidad “Mirador Actividades turísticas en la comunidad “Mirador de de los Pastos”? los Pastos Sí No Y Si es afirmativa diga cuantos Actividades turísticas 1 2 3 4 5 Por favor califique los mismos de acuerdo al rango Aventura Atractivos 1 2 3 4 5 Naturaleza Cultura Otras En general ¿Cuál fue el grado de satisfacción en su visita a la comunidad “Mirador de los Pastos?

Excelente Muy bueno Bueno Regular Malo

Pagaría por servicios adicionales tales como: ¿camping, áreas de parrillada, recorridos exclusivos, otros?

Sí No

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