172 kmd 067 direktannahme vertiefung

Die Direktannahme.

Erfolgreiches Beraten und Verkaufen.

Wichtige Information f체r die Gesch채ftsleitung!

Die Direktannahme.

Die Direktannahme.

Liebe Kia Partner, sehr geehrte Damen und Herren, seit über 20 Jahren diskutiert unsere Branche Sinn und Nutzen der Direktannahme. Langsam, aber stetig hat sich bei immer mehr Marken und Händlern die Erkenntnis durchgesetzt, dass eine professionell genutzte Direktannahme entscheidend zu sauberen Service-Prozessen, Optimierung der Werkstattauslastung und konstant hoher Kundenzufriedenheit beiträgt.

Auch bei der deutlichen Abgrenzung zum freien Wettbewerb spielt die Direktannahme eine wichtige Rolle.

Nicht ohne Grund findet sich die Direktannahme daher in den Standards unseres aktuellen Händlervertrages wieder. Gemeinsam müssen wir die Direktannahme als Chance für ein kontinuierliches und profitables Service-Geschäft verstehen.

Kia Motors Deutschland hat in den letzten Jahren sehr viel unternommen, um den Handel speziell in diesem Bereich zu unterstützen. Unter anderem durch: • Training – Ausbau des Trainingsprogramms K-SAP 2 für Serviceberater mit 800 Schulungsmanntagen und 400 geschulten Händlerbetrieben im Jahr 2013 und technische Trainings für Serviceberater mit 900 Schulungsmanntagen und 450 geschulten Händlerbetrieben • Werkstatttests – Durchführung von 480 Werkstatttests im Jahr 2013 zur objektiven Momentaufnahme Ihrer geleisteten Arbeit und einem repräsentativen Kundenfeedback • Publikationen und Programme – Von den „10 Schritten des Kia Service Versprechens“ über „Quantensprung“ zur Optimierung von Autohausprozessen bis hin zu „Kia WOW!“, unserem Kundenbegeisterungsprogramm für den Autohausalltag, inklusive diesem Broschüren-Update: Kia WOW! Die Direktannahme Wie Sie sehen, unterstützen wir Sie, wo wir nur können. Mit der digital geführten Direktannahme starten wir jetzt in ein neues und modernes Zeitalter und sind damit Vorreiter in unserer Branche. Wir gehören damit auch in diesem Bereich zu den führenden Importeuren in Deutschland, die eine digital geführte Direktannahme bereits erfolgreich eingeführt haben.

Das ist ein weiteres Instrument, um die Erträge in Ihren Betrieben zu sichern. Darüber hinaus ist es ein professionelles und modernes Alleinstellungsmerkmal für Ihr Autohaus und fördert, wie eine Vielzahl von unabhängigen Studien belegen, in erheblichem Maße die Kundenzufriedenheit.

Nutzen Sie unsere Nachschlagewerke und agieren Sie proaktiv im Sinne einer generellen Direktannahme. Nutzen Sie in Ihren Betrieben darüber hinaus die Möglichkeiten der digital unterstützten Direktannahme zur Steigerung Ihrer Produktivität und Effizienz. Begeistern Sie sich selbst und andere. Wir von Kia Motors Deutschland unterstützen Sie dabei gerne.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung der Direktannahme im Allgemeinen und der digitalen Direktannahme im Besonderen.

Kia Motors Deutschland GmbH Herzlichst, Ihr

i. V. Ralf Ploenes After Sales Direktor

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Die Direktannahme.

Inhalt.

Seite 4

Kia. Erste Wahl.

Seite 5 – 6

Die Direktannahme.

Seite 7

Die neuen Vertrags-Standards für die Direktannahme.

Seite 8

Was bringt Ihnen die professionelle Nutzung einer Direktannahme?

Seite 9 –10

Die Vorteile der Direktannahme.

Seite 11–13

Planungshinweise für eine erfolgreiche Direktannahme.

Seite 14 –15

Ideale Umsetzung der Direktannahme.

Seite 16 –17

Arbeitsplatz Direktannahme.

Seite 18 – 24

Effiziente Prozesse für eine erfolgreiche Direktannahme.

Seite 25 – 27

Die digital geführte Direktannahme von API.

Seite 28

Erfolgsfaktor digitale Direktannahme. Erfahrungsberichte aus der Praxis.

Seite 29

Training und Coaching.

Seite 30

Die Direktannahme als Verkaufsraum.

Seite 31

Aktives Verkaufen hat Saison.

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Die Direktannahme.

Kia. Erste Wahl.

Kia ist erfolgreich. Mit aktuell 480.000 zugelassenen Fahrzeugen und einem angepeilten Ziel von 720.000 Fahrzeugen im Jahr 2017 ist Kia das Wachstumsphänomen im deutschen Automobilmarkt. Der Erfolg von heute hilft uns, die Weichen für die Chancen von morgen zu stellen. Das wird uns gelingen, wenn wir bei jedem Kundeninteresse und -bedarf die erste Wahl sind: • Fahrzeugkauf • Zubehörkauf • Wartung und Inspektion

• Verschleißarbeiten • Unfallreparaturen • Fahrzeugwiederkauf

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Service-Prozesse

Zufriedenheitsumfrage

Fahrzeugübergabe

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Verkaufsphase

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Diagnose & Reparaturauftrag

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Unser Ziel: erste Wahl zu jedem Zeitpunkt des Fahrzeuglebenszyklus!

Unsere Maxime: Family-like Care.

Um Ihre höchstmöglIche ZUfrIedenheIt Und Komfort sIcherZUstellen versprechen wIr Ihnen

Wie jedes einzelne Fahrzeug gehören auch unsere Kunden zur Kia Familie.

Und das sollen sie auch bei jedem einzelnen Kontakt spüren. Wir nennen das Family-like Care.

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fahrzeug check Wir bieten Ihnen eine kostenfreie fahrzeug­ überprüfung beim nächsten Werkstattbesuch an.

fahrzeugreinigung Sie erhalten Ihr Fahrzeug sauberer zurück, als Sie es uns übergeben haben. Versprochen!

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fahrzeugübergabe Unsere Verkäufer erklären Ihnen die neuen technologien an Ihrem Kia Fahrzeug und stellen Ihnen unser Service-Team vor. Bei späteren Reparaturen wird Ihnen unser Service-Team die ausgeführten Arbeiten sowie die entsprechenden Kosten hierfür ausführlich erklären.

mobilitätsangebot Wenn eine Reparatur nicht am gleichen Tag fertiggestellt werden kann, halten wir sie mobil.

Mit Family-like Care+ starten wir 2014 in die nächste Runde und machen unser Versprechen noch greifbarer – machen Sie mit und nutzen Sie die Werbemittel!

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.

Die Zufriedenheit unserer Kunden entscheidet maßgeblich über unsere Zukunft. Wenn wir es schaffen, dass jeder Kontakt des Kunden mit unserer Marke zu einem positiven Erlebnis wird und seine Erwartungen an uns übertrifft, erzeugen wir Begeisterung. Hierfür haben wir Kia WOW! entwickelt. Eines dieser WOW!-Erlebnisse ist die Umsetzung der Direktannahme – aber was bedeutet das konkret?

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Die Direktannahme.

Die Direktannahme.

Auf den Punkt gebracht ist die Direktannahme die Fahrzeugannahme im Beisein des Kunden.

Konsequent umgesetzt und von allen Mitarbeitern gelebt, wird die Direktannahme zum ertragreichsten Verkaufsraum im ganzen Betrieb. Dafür gilt es einiges zu tun: • Ideale Platzierung im Betrieb (gut sichtbar statt versteckt in der hintersten Ecke) • Erfüllung räumlicher Voraussetzungen (Mindestgröße, freundliche Gestaltung, Verkaufsatmosphäre) • Erfüllung technischer Voraussetzungen (Hebebühne, Prüfgeräte, Internetzugang) • Gut geschultes Personal (vom passiven Serviceberater zum aktiven Serviceverkäufer) • Klare Verantwortungsbereiche (Koordination zwischen Serviceberater und Service-Assistenz) • Fest definierte Prozesse zur Annahme und Rückgabe des Fahrzeugs (auf den Kunden zugehen) • Vertrauenswürdiger Umgang mit dem Kunden (individuelle Beratung auf Augenhöhe)

Kunden fordern die Direktannahme!

Laut einer im Juli 2013 veröffentlichten Studie des Instituts für Automobilwirtschaft IFA in Bad Homburg erwarten heute neun von zehn Kunden beim Werkstattbesuch eine gründliche Überprüfung ihres Fahrzeugs auf Mängel – rund 87 % wären gerne bei der Diagnose dabei. Über die Hälfte der Kunden wäre sogar freiwillig bereit, für eine objektive und schriftliche Zustandsdokumentation im Durchschnitt 20 Euro zu bezahlen!

Nutzen Sie diese Chance, ihre Vorteile liegen auf der Hand: 1. Steigerung des Ertrags 2. Steigerung der Kundenzufriedenheit und somit auch der Kundentreue 3. Verbesserung der Prozess-Sicherheit und somit besseres Abschneiden bei Werkstatttests 4. Verbesserter Selbstschutz durch Dokumentation von eventuellen Vorschäden

Zentrale Untersuchungsergebnisse

gen an, dass sie für die Umsetzung der Werkstattarbeiten relativ geringes Interesse hegen. Überraschend ist das Befragungsergebnis hinsichtlich der Frauen als Auftraggeber: Drei Viertel der Befragungsteilnehmerinnen zeigen großes oder grundsätzliches Interesse an den bevorstehenden Arbei-

Dialogannahme-Management ten am Fahrzeug.

Optimierung des Servicegeschäfts durch systemgestützte Konzepte in der Dialogannahme

Abbildung 4: Interesse an den durchzuführenden Arbeiten am Fahrzeug Quelle: puls-Online-Kundenbefragung | n = 1.919 | Institut für Automobilwirtschaft (IFA) 2013

Insgesamt nimmt eine nachvollziehbare Beurteilung des Sicherheitszustandes eine hohe Bedeutung ein. Rund 85 Prozent der Befragten bewerten dieses Merkmal mit „wichtig“ oder „sehr wichtig“.

Die Kundenbefragung macht außerdem deutlich, dass Prof.

Dr. Stefan Reindl mit zunehmendemBenedikt Alter der Fahrzeughalter Maier, M. A.eine nachvollziehbare Beurteilung des Fahrzeug-Sicherheitszustandes an Bedeutung gewinnt. Dabei zeigen sich Frauen gegenüber Männern als wesentlich sicherheitsbewusster.

Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, dass die Probanden hinsichtlich einer systemgestützten, automatisierten Annahmekonzeption wenig vorbehalte haben.

Die Analyse der empirischen Ergebnisse lässt sogar den Schluss zu, dass Automobilkunden eine solche Analysekonzeption bei der Auftragsvergabe ‚einfordern‘: Rund 75 Prozent der Befragten gehen dabei von einer ‚systematischeren Erfassung‘ der Institut für Automobilwirtschaft (IFA) 5). Die Bewertung der weiteren Arsicherheitsrelevanten Mängel aus (Abbildung Hochschule für Wirtschaft und Umwelt (HfWU) gumente, nämlich die ‚Kostenoptimierung‘ bei Wartung und Reparatur, die Zeiterhttp://www.ifa-info.de sparnis bei der Auftragsvergabe sowie die ‚Objektivität‘ solcher Konzeptionen sprechen aus Kundenperspektive ebenfalls für neue, systemgestützte Konzeptionen bei der Dialogannahme.

Mit acht Direktannahmedurchgängen und einem Zusatzumsatz von 50 Euro pro Durchgang haben Sie die greifbare Chance auf 400 Euro on top pro Tag! Daraus ergibt sich ein Gesamtpotenzial von 96.000 Euro Zusatzumsatz pro Jahr!* Das dürfen Sie sich nicht entgehen lassen!

*Quelle: DAT-Report 2013. Durchschnittlicher Wartungsumsatz pro Fahrzeug 251 Euro, 240 Arbeitstage pro Jahr.

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Die Direktannahme.

Ihr Potenzial liegt im Reparaturmarkt.

Der letzte TÜV-Report hat wieder einmal gezeigt: In jedem fünften Fahrzeug stecken erhebliche Mängel. Das bedeutet ein riesiges Potenzial für den Reparaturmarkt! Um Fahrzeugmängel in bares Geld umzuwandeln, bietet die Direktannahme beste Chancen.

DAT-Report 2013: weniger Wartung – mehr Reparatur.

Die Technik in Fahrzeugen wird immer besser und haltbarer. Wartungsintervalle verlängern sich. Kunden müssen oft nicht einmal mehr jährlich einen Servicebetrieb aufsuchen.

Unser Ansatz: Mit dem 7-Jahre-Kia-Qualitätsversprechen bieten Sie Ihren Kunden einen idealen Grund, sämtliche Wartungen bei Ihnen vornehmen zu lassen.

Wichtig ist jetzt, das Potenzial des Reparaturmarkts nicht ungenutzt wieder auf die Straße zu lassen. Sichern Sie sich die Kundenkontakte für Folgegeschäfte mit der Reparatur und dem Ersatz von Reifen, Bremsen, Stoßdämpfern, Batterien, Zahnriemen usw.!

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Die Direktannahme.

Die neuen Vertrags-Standards für die Direktannahme.

Die Direktannahme ist ein wichtiges Kommunikationsinstrument für den Kia Service und den Kia Kunden. Aus diesem Grund ist sie seit dem 01.06.2013 fester Bestandteil der neuen Vertrags-Standards.

Anforderungen an die Direktannahme: • Mindestgröße innen 5 x 10 m • Geschlossener umbauter Raum • Getrennt vom normalen Werkstattbereich • Hebebühne vorhanden • EDV-Vernetzung inkl. Internetzugang vorhanden • Ausreichend Platz für Kia Zubehörpräsentation vorhanden (mind. 2 m²) Bei Kia Exklusiv-Werkstätten ist die Direktannahme im Design der Werkstattdekoration auszuführen.

Die Einführung einer Direktannahme gemäß den Vertrags-Standards ist kein Selbstzweck.

Sie bietet für Sie überdurchschnittliche Umsatz- und Kundenbindungschancen. Erfahren Sie auf den nächsten Seiten mehr zu den Vorteilen eines kundenorientierten Serviceprozesses.

10 m

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Die Direktannahme.

Was bringt Ihnen die professionelle Nutzung einer Direktannahme?

Die Einführung einer Direktannahme bietet für Ihre Kunden und Sie eine absolute Win-Win-Situation.

Mehr Verlässlichkeit (schnelle und termingerechte Ausführung ohne Überraschungen) Mehr Qualität (bei Teilen und Serviceleistungen) Mehr Kompetenz

(bei Beratung, Verkauf und Reparatur) Mehr Transparenz (bei Mängeldiagnose und Preiskalkulation) Mehr Sicherheit („Mein Fahrzeug ist in guten Händen!“)

Mehr Umsatz und Ertrag (zur Verbesserung des Gesamtergebnisses) Mehr Effizienz (Prozesse zur Steigerung der Produktivität) Mehr Kundenbindung (zur Absicherung der Umsätze von morgen)

Mit der konsequenten Umsetzung einer Direktannahme decken Sie sowohl Ihre als auch die wichtigsten Bedürfnisse Ihrer Kunden ab. Es ist aber nicht damit getan, lediglich einen Raum pragmatisch als Direktannahme umzufunktionieren. Vielmehr bedeutet die Einführung einer professionellen Direktannahme einen Kulturwandel im Umgang mit Ihren Kunden und die Einführung effektiver Prozesse. Ihre Direktannahme ist ein wichtiger Verkaufsraum, der mit Leben gefüllt werden muss.

Sie bieten für die Fahrzeuge Ihrer Kunden die beste Qualität und das beste Know-how. Im Gegensatz zu freien Werkstätten und Werkstattketten sind Ihre Mitarbeiter die absoluten Spezialisten für Kia Fahrzeuge. Deswegen ist die Direktannahmequote bei freien Werkstätten auch vergleichsweise niedrig. Nutzen Sie diese Wettbewerbsvorteile, begeistern Sie Ihre Kunden mit Ihrem Service und profitieren Sie mit der Umsetzung der Direktannahme von attraktiven Mehrwerten!

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Die Direktannahme.

Die Vorteile der Direktannahme.

Mehr Ertrag.

Mehr Umsatz und Ertrag sind das Ergebnis einer gelebten Direktannahme. Im Jahr 2011 führte Kia eine Feldstudie durch. Ziel war es, herauszufinden, in welchem Maß Kia Händler und Kia Werkstätten ihre Umsatzchancen im Servicemarkt nutzen. Bei 232 überprüften Werkstatt-Durchgängen wurde ein Volumen von mehr als 30 % übersehen! Ein attraktives Potenzial, von dem andere Anbieter wie freie Werkstätten oder Werkstattketten profitieren konnten. Denn wenn direkt nach dem Besuch in der Vertragswerkstatt spürbare Mängel auftreten, überlegt der Kunde nicht zweimal, ob es eine Alternative zur Vertragswerkstatt gibt.

Das hätte die konsequente Durchführung einer Direktannahme gebracht: • Mehrumsatz mit Verschleißteilen und Zusatzarbeiten • Proaktive Kundenbindung, solange der Kunde noch im Autohaus oder in der Werkstatt ist • Mehrumsatz durch aktive Platzierung von Zubehör- und Reifenangeboten • Quick-Wins durch den Verkauf von Mitnahmeprodukten wie Öl, Wischerblättern, Batterien, Pflegemitteln oder Erste-Hilfe-Sets Ein routinierter Durchgang in der Direktannahme dauert lediglich 20 Minuten. Danach wissen beide Seiten, welche Arbeiten am Fahrzeug auszuführen sind und welche Kosten hierfür anfallen. Nichts wird übersehen, nichts bleibt unbesprochen. Ein WOW! für Ihre Kunden. Ein sicherer Ertragsbringer für Sie!

Rechnen Sie selbst:*

Mittelwert

Ihr Wert

Anzahl Werkstattdurchgänge pro Tag

10

Davon potenzielle Direktannahmedurchgänge (80 %)

8

Durchschnittlicher Wartungsumsatz pro Fahrzeug 20–30 % möglicher Mehrumsatz pro Durchlauf Potenzieller Mehrumsatz pro Tag ca.

Potenzieller Mehrumsatz pro Woche ca.

Potenzieller Mehrumsatz pro Jahr ca.

251 € 50 € bis 70 € 400 € bis 560 € 2.000 € bis 2.800 € 96.000 € bis 134.400 €

*Teile und Lohn.

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Die Direktannahme.

Mehr Kundenbindung.

Ein Kunde, der mit seinem Fahrzeug Ihren Betrieb aufsucht, hat sich ganz bewusst für Kia und Sie entschieden. Eine gute Basis. Jetzt liegt es an Ihnen, diesen Vertrauensbeweis zu nutzen: • Machen Sie die Fahrzeugannahme zum Erlebnis!

• Beraten Sie objektiv und kompetent!

• Gestalten Sie die Fahrzeugannahme und die daraus resultierenden Arbeiten transparent – von der Diagnose bis zum Kostenvoranschlag!

• Arbeiten Sie immer darauf hin, dass Ihre Kunden „überaus zufrieden“ sind, und fordern Sie Ihre Kunden immer zu einem direkten Feedback auf. Gerade wenn einmal etwas nicht wie geplant perfekt gelaufen ist, können Sie es so im Dialog richtig stellen und es bleibt nichts unausgesprochen zurück, was sich im Nachgang sonst negativ auf die Beziehung und die Zufriedenheit auswirken könnte.

Die Direktannahme ist Ihr „Erfüllungsgehilfe“, wenn es um Kundenbindung geht – und das in nur 20 Minuten pro Durchgang!

Ihr Kunde sieht direkt am Fahrzeug, welche Maßnahmen nötig sind, statt am Telefon vor vollendete Tatsachen gestellt zu werden. Ein rundum definierter Prozess von der Terminvergabe am Telefon bis zur Rechnungserklärung und Fahrzeugrückgabe wird Ihren Kunden begeistern und gerne zu Ihnen zurückkehren lassen.

Mehr Effizienz.

Direktannahme bedeutet Konzentration auf das Wesentliche. Der Direktannahmeprozess hilft Ihnen, den Aufwand Ihrer Zeit und den Zeitaufwand Ihrer Kunden auf ein optimales Minimum zu beschränken.

• Bessere Planung der Werkstattauslastung • Schnelle und termingerechte Fahrzeugannahme • Kompetente Beratung am Fahrzeug • Technische Mängel werden seltener übersehen • Telefonische Rückfragen werden reduziert • Vermeidung doppelter Reparaturaufträge und Nacharbeiten • Weniger Reklamationen • Gemeinsame Festlegung aller durchzuführenden Arbeiten

In acht Schritten mit dem Kunden durch die Direktannahme – Bestandteil unseres Serviceberatertrainings K-SAP 2.

Mehr Selbstschutz.

Kleine Kratzer oder Dellen können schnell einmal übersehen werden. Ärgerlich, wenn Ihr Kunde diese Schäden vor der Fahrzeugübergabe übersehen hat und erst bei der Fahrzeugabholung wahrnimmt. Allein schon aus diesem Grund empfehlen wir die Einhaltung eines Direktannahmeprotokolls.

• Dokumentation aller Vorschäden im Beisein des Kunden • Direkte Chance zum Angebot für die Behebung von Karosserieund Lackschäden sowie Frontscheiben-Reparaturen • Keine Missverständnisse während oder nach der Fahrzeugrückgabe 10

Die Kia Direktannahmecheckliste finden Sie im Dealer Portal unter „Dokumente“.

Die Direktannahme.

Planungshinweise für Ihre erfolgreiche Direktannahme.

Jeder Betrieb ist anders und jeder Betrieb hat andere Herausforderungen bei der Umsetzung einer Direktannahme zu meistern. Nutzen Sie die folgende Checkliste als konkrete Handlungsanleitung, um Ihre Direktannahme optimal umzusetzen. Wenden Sie sich bei weiteren Fragen jederzeit an Ihren zuständigen After Sales Distriktleiter.

1. Lage der Direktannahme Lage direkt in der Nähe des Eingangs bzw. Kundenempfangs Direktannahme mit direkter Einfahrt in die Werkstatt oder separater Anbau ohne direkte Verbindung zum Werkstatt-Bereich (nahe der Serviceannahme) Alternativ in Absprache mit KMD: Teil der Werkstatt mit separater Ein- und Ausfahrtmöglichkeit (z. B. separate Roll- oder Falttore) Gute Zufahrtsmöglichkeiten (Parkflächen-Planung/klares Wegeleitsystem) Direkter Zugang vom Kundenempfang zur Direktannahme Sicherstellung des Sichtkontakts zwischen Serviceassistenz und Serviceberater (z. B. Glasflächen Kundenannahme/Direktannahme oder Kamera/Monitor)

2. Größe der Direktannahme 5 x 10 m laut Standarddefinition. Idealerweise sollte eine Direktannahme für Zubehörpräsentationen breiter als 5 m geplant werden.

3. Äußeres Erscheinungsbild Klare Beschilderung der Direktannahme (gemäß Kia Space Identity) Der komplette Außenbereich und die Außenfassade der Direktannahme sind gut gepflegt und sauber Die Direktannahme verfügt über eine gute Zufahrtsmöglichkeit und ist mit einem Roll- oder Falttor ausgestattet Separater Außenzugang – keine Tür im Rolltor (Stolperfalle)!

Toröffnung durch Handsender oder Lichthupen-Steuerung

4. Inneres Erscheinungsbild Der komplette Innenbereich und die Innenfassade der Direktannahme sind gut gepflegt und sauber „Wohnliche“ Fliesen- und Wandgestaltung; weder Werkstatt-Klinker noch steriles „Schlachthaus-Weiß“ Der Bodenbelag ist sauber und unbeschädigt. Es sind nur die für den DirektannahmeProzess notwendigen Arbeitsmittel und Werkzeuge in die Direktannahme integriert (Die Direktannahme dient nicht als Lagerraum für Spezialwerkzeug/Altteile/Reifen etc.)

Die Gestaltungsvorgaben des Space Identity Gestaltungskonzepts für Kia bzw.

Mehrmarken-Betriebe sind eingehalten

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Die Direktannahme.

5. Technische Ausstattung Die Direktannahme ist mit einer Hebebühne (mind. 2,5 t Traglast) ausgestattet, idealerweise versenkbare Unterflur-Hebebühne oder Zweisäulenbühne Alternative Bühne: Auffahrbühne mit integriertem Radfreiheber (keine Scherenbühne) Spiegel zur Beleuchtungskontrolle So wenig Technik wie möglich: Bremsenprüfstand, HU/AU idealerweise in separatem Raum Handwaschbecken mit Seifen- und Handtuchspender. Dies ist immer sauberzuhalten Schrank für Werkzeuge und Kleingeräte z. B. Batterietester, Leuchte, Sitz- und Lenkradschoner. Achten Sie darauf, dass durch einen zu großen Schrank das Umlaufen des Fahrzeugs nicht behindert wird

6. Beleuchtung Die Direktannahme muss, entsprechend den gesetzlichen Vorschriften, ausreichend beleuchtet sein (Orientierungswert: 500 Lux bei 1,5 m Höhe) Achtung: beim Bau einer Lichtkuppel kein Rolltor, sondern ein Falttor verwenden!

Ein z. B. im Sommer geöffnetes Rolltor behindert den Lichteinfall durch die Kuppel

7. Zubehörpräsentation/POS-Materialien Es ist ausreichend Platz für die Präsentation von Kia Zubehör und anderen Kia Produkten vorhanden (mind. 2 m²) Es wird aktuelles Kia Zubehör angeboten und aktuelles POS-Material verwendet Das Poster „10 Schritte Kia Serviceversprechen“ hängt in einer gerahmten Version aus

8. Räumliche Trennung Die Direktannahme ist räumlich und optisch von der Werkstatt getrennt. Zudem ist diese akustisch von den Arbeitsplätzen isoliert, sodass Kundengespräche nicht beeinträchtigt werden

9. Arbeitsplatz Serviceberater Innerhalb der Direktannahme ist ein PC-Arbeitsplatz mit Internetzugang/WLAN vorhanden (Schreibtisch/Stehpult) Es ist sicherzustellen, dass alle Kia relevanten Systemanwendungen (Dealer Portal, GSW, SSM, etc.) zum Erstellen eines Werkstattauftrages/Kostenvoranschlages vorhanden sind.

Sollte innerhalb der Direktannahme keine Möglichkeit für die Umsetzung eines Serviceberater-Arbeitsplatzes vorhanden sein, ist ein unmittelbar angrenzender Arbeitsplatz innerhalb der Serviceannahme zulässig (Sonderregelung)

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Die Direktannahme.

Unser Tipp: Besprechen Sie Ihre Planung mit Ihrem After Sales Distriktleiter und fragen Sie nach Referenzprojekten, die Sie sich gegebenenfalls vor Ort anschauen können!

10. Heizung Die Direktannahme verfügt über eine Heizung, die ganzjährig eine für das Kundengespräch angemessene Raumtemperatur sicherstellt Praktisch ist auch eine Wärmeschleuse analog Kaufhauseingängen (nur mit Falttor möglich) In besonders schneereichen Regionen empfehlen sich auch Fußbodenheizung und Wasser-Ablaufrinnen

11. Fahrzeugschutz Innerhalb der Direktannahme sind entsprechende Fahrzeugschutz-Ausrüstungen vorhanden (Kotflügelschoner, Sitz- und Lenkradschoner, Papierfußmatten etc.)

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Die Direktannahme.

Ideale Umsetzung der Direktannahme.

Die Direktannahme ist Ihr wichtigster Verkaufsraum. Gestalten Sie ihn auch so. In diesem Kapitel möchten wir Ihnen die konkreten Möglichkeiten zur Gestaltung Ihrer Direktannahme innerhalb unserer Vertrags-Standards aufzeigen.

1. Die Kia Direktannahme • Mindestgröße Innen 5 x 10 m • Geschlossener umbauter Raum • Getrennt vom normalen Werkstattbereich • Direkter Kundenzugang vom Ausstellungsraum mit Fenster (neben Kundendienstzentrum) • Zubehörpräsentationsfläche: mind. 2 x 2 m • Sektionaltor vorne • Bodenbelag: granithellgrauer Rüttelklinker (passend zu SI) • Lichtkuppel • Hebebühne (versenkbare Unterflur-Hebebühne oder Zweisäulenbühne mit integriertem Radfreiheber, Hebehöhe mind. 4,25 m, inkl. Bodenstrahler) • Prüfspiegel: vorne und hinten • Direktannahmepult, freistehend; Variante: mit Schreibtisch • Handwaschbecken • Produktpräsentation: Reifen, Batterien, Öl, Wischerblätter und Pflegemittel (Präsentationsart: gemäß „Kia Dealer Standards Implementation Guide“, K-DSIG) • Zubehörpräsentation: z. B. Kompletträder, Fußmatten (Präsentationsart: gemäß K-DSIG) • Wechselbildrahmen für saisonale Angebote (DIN A1) • Farbgestaltung analog Kia-SI Werkstattgestaltung • Beschilderung gemäß Kia-SI (Service-Schild, grau)

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Die Direktannahme.

2. Die markenneutrale Direktannahme • Wie „Kia Direktannahme“, jedoch neutrale Farbgebung und Erscheinung • Beschilderung gemäß Kia-SI (Service-Schild, grau)

Unser Tipp: Achten Sie bei allen baulichen Veränderungen oder Nutzungsumwidmungen auf die Einhaltung von Baugenehmigungsvorschriften!

3. Schlüsselfertige Komplettlösung Wir beraten Sie gerne bei: • Planung • Bau • Montage • Finanzierung Ihr After Sales Distriktleiter ist für Sie da. Sprechen Sie ihn an.

Wir arbeiten permanent an einem ganzheitlichen Direktannahme-Prozess.

Einen Überblick zu allen relevanten Themen gibt Ihnen diese Broschüre.

Sie haben konstruktive Verbesserungsvorschläge? Wir freuen uns auf Ihr Feedback: Ihr After Sales Distriktleiter ist gerne für Sie da.

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Die Direktannahme.

Arbeitsplatz Direktannahme.

Der Arbeitsplatz in der Serviceannahme hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Heute gilt es in der Serviceberatung, Kundenerwartungen zu übertreffen und aktiv zu verkaufen, denn hier sind Kundenbindung und Ertrag zu Hause.

Die Wichtigkeit der Service-Assistenz.

Der Serviceberater ist zentraler Ansprechpartner für seine Kunden. Um kompetent beraten und verkaufen zu können, benötigt er Unterstützung bei administrativen Aufgaben wie z. B. der telefonischen Auftragsannahme. Aus diesem Grund empfehlen wir Ihnen die Einführung einer Service-Assistenz. Die Assistenz sorgt für eine professionelle Terminvereinbarung, hilft Stoßzeiten im Autohaus zu entzerren und holt Kundenfeedback ein. So stellen Sie einen reibungslosen Kundenablauf im Autohaus sicher und schaffen die Voraussetzungen, um aus Ihrer Direktannahme ein echtes Profit-Center zu machen.

Das Direktannahmeteam: Wechselspiel zwischen Serviceberater und Service-Assistenz.

Terminvereinbarung

• Kunde und Fahrzeug identifizieren • Kundenwunsch erfragen • Termin fixieren • Mobilität klären (Ersatzfahrzeug) • Auftrag zusammenfassen und auf Direktannahme hinweisen

Service-Assistenz

Auftragsvorbereitung

• Auftragseröffnung • Kunden- und Fahrzeughistorie am Abend vorher vorbereiten • Kundenmobilität organisieren (Werkstattersatzwagen, Hol- und Bringservice) • Zustandsüberwachung des Kundenbereichs

Service-Assistenz

Kundenbegrüßung

• Begrüßung des Kunden • Aufnahme der Fahrzeugdaten • Vorstellung des Serviceberaters

Service-Assistenz

Direktannahme

• Begrüßung des Kunden • Durchführung der Direktannahme • Auftragsdefinition • Abholtermin vereinbaren

Serviceberater

Mobilität

• Übergabe und Rücknahme des Ersatzfahrzeugs

Service-Assistenz

Auftragsdurchführung • Reparatur, Inspektion, Serviceleistung und Endkontrolle

Fahrzeugübergabe

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• Rechnungserklärung • Hinweis auf Kundenzufriedenheitsbefragung • Kundenverabschiedung

Werkstatt

Serviceberater

Die Direktannahme.

Ihre Direktannahme ohne Service-Assistenz.

Terminplanung

Auftragsvorbereitung

Kundenbegrüßung

Terminplanung

Durchführung Direktannahme, persönlicher Dialog mit Kunden

Auftragsvorbereitung

Sichern der Kundenmobilität

Kundenbegrüßung

Durchführung Direktannahme, persönlicher Dialog mit Kunden

Fahrzeugübergabe und Rechnungserklärung

Sichern der Kundenmobilität Serviceberater

Fahrzeugübergabe und Rechnungserklärung

Ihre Direktannahme mit Service-Assistenz.

Terminplanung

Auftragsvorbereitung

planung

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ndenmobilität

Die Arbeitsteilung mit einer Service-Assistenz ermöglicht dem Serviceberater die Konzentration auf das Wesentliche: die Durchführung der Direktannahme im persönlichen Dialog mit seinen Kunden!

Durchführung Direktannahme, persönlicher Dialog mit Kunden Fahrzeugübergabe und Rechnungserklärung

Serviceberater

Kundenbegrüßung

Terminplanung

Durchführung Direktannahme, persönlicher Dialog mit Kunden

Auftragsvorbereitung

Sichern der Kundenmobilität

Kundenbegrüßung

Fahrzeugübergabe und Service-Assistenz Rechnungserklärung

Sichern der Kundenmobilität

Durchführung Direk persönlicher Dialog

Fahrzeugüberga Rechnungserkl

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Die Direktannahme.

Effiziente Prozesse für eine erfolgreiche Direktannahme.

Service-Assistenz.

Die telefonische Auftragsannahme Heben Sie den Hörer spätestens nach dem dritten Klingeln ab Nutzen Sie für die Auftragsannahme eine Telefonvorlage. Das bringt Sicherheit und hilft Ihnen, keinen Schritt der Terminabsprache zu vergessen Sprechen Sie, sobald sich Ihr Kunde mit Namen gemeldet hat, diesen nur noch beim Namen an. Rufen Sie im DMS die Daten des Kunden auf. So bekommen Sie einen schnellen Überblick und können Ihren Kunden bereits am Telefon kompetent beraten und bspw. über offene Servicekampagnen zu seinem Fahrzeug informieren Nehmen Sie bei Neukunden zunächst die Daten auf. Am wichtigsten sind hierbei Name, Anschrift, Erreichbarkeit, Fahrzeugmodell, Erstzulassung, Kilometerstand und E-Mail Fragen Sie Bestandskunden, ob Daten wie Telefon, Anschrift und E-Mail noch aktuell sind Fragen Sie als Nächstes Ihren Kunden, womit Sie ihm konkret helfen können Fragen Sie Ihren Kunden, nachdem er sein Anliegen geschildert hat, ob ihm sonst noch etwas an seinem Fahrzeug aufgefallen ist, das er überprüfen lassen möchte Klären Sie ab, ob Ihr Kunde ein Ersatzfahrzeug benötigt, und überprüfen Sie Ihre Verfügbarkeit. Diese Leistungen müssen Sie selbstverständlich nicht kostenlos anbieten, sind aber ein Zeichen Ihres besonderen Kundenservice. Denken Sie daran, dass Sie beim Fahrzeugverleih eine Kopie des Führerscheins benötigen Fragen Sie bei kleineren Arbeiten (unter einer Stunde Arbeitszeit), ob Ihr Kunde so lange in der Kundenzone warten möchte Schlagen Sie jetzt Ihrem Kunden Termine für den Besuch vor. Grenzen Sie zuerst den Tag ein. Vergeben Sie spätere Termine zuerst. Frühe Termine werden stark von Berufspendlern nachgefragt. Nennen Sie den kurzfristigsten Termin, der z. B. perfekt eine Lücke in der Auslastung schließt, zuletzt Achten Sie darauf, Termine nicht zu eng zu setzen (max. drei Termine pro Stunde).

Entzerren Sie die Termine so, dass Ihr Serviceberater ausreichend Zeit zur Beratung der Kunden in der Direktannahme hat (ca. 20 Min. pro Durchlauf). Rechnen Sie auch ca. 10 Min. für die Fahrzeugrückgabe ein Nutzen Sie für Ihre Termine idealerweise einen elektronischen Terminplaner, in den auch Serviceberater und Werkstattpersonal Einblick haben. So haben Sie die besten Chancen für eine effiziente Auslastungsplanung in allen Abteilungen Bestätigen Sie den Kundentermin, indem Sie noch einmal sämtliche Daten wiederholen.

Klären Sie, ob Ihr DMS eine SMS-Funktion besitzt. Wenn ja, versäumen Sie es nicht, Ihrem Kunden den Termin noch einmal auf diesem Wege zu bestätigen und rechtzeitig zu erinnern. Mehr Information hierzu finden Sie im WOW! Kapitel „SMS-Serviceinformationen“ Bitten Sie höflich um Pünktlichkeit und weisen Sie Ihren Kunden deutlich darauf hin, dass der Serviceberater zusammen mit ihm das Fahrzeug begutachten wird. Dies wird ca. 15 bis 20 Min. in Anspruch nehmen 18

Die Direktannahme.

Erklären Sie dem Kunden den Vorteil einer festen Terminvereinbarung in der Direktannahme: der Serviceberater nimmt sich für ihn und sein Fahrzeug Zeit. Er sieht, was am Fahrzeug zu tun ist, und unterschreibt einen gemeinsam definierten Reparaturauftrag ohne nachträgliche Überraschungen Erinnern Sie abschließend Ihren Kunden noch einmal an das Mitbringen nötiger Unterlagen wie z. B. den Fahrzeugschein oder das Serviceheft Nehmen Sie soweit wie möglich den Original-Ton des Kunden auf „Habe ich richtig verstanden, bei 50 km/h hören Sie ein Klappern vorne rechts?“. Eintrag dann „Bei 50 km/h hört der Kunde ein Klappern vorne rechts“ Klären Sie mit den Kollegen im Autohaus, inwieweit der Termin vorzubereiten ist. Hierzu zählen bspw. die Auftragseröffnungen im System, Teilevorkommissionierung, der Eintrag in den elektronischen Terminkalender oder das Erstellen einer Terminliste für den Folgetag Haben Sie auch immer eine Verbindung zu Ihrem Verkaufsteam im Kopf – z. B. bei Kunden mit einem älteren Fahrzeug. Ein aktuelles Werkstattersatzfahrzeug kann sich hier absolut verkaufsfördernd auswirken

Begrüßung der Kunden Nutzen Sie einen Kundenbegrüßungsmonitor oder eine Tafel, um Ihre Servicekunden willkommen zu heißen. So findet sich Ihr Kunde gleich im Autohaus zurecht, lernt den Namen seines Ansprechpartners kennen und sieht im Fall einer Verspätung, dass der Serviceberater bereits den nächsten Kunden berät. Bereiten Sie die Tafel oder den Monitor bereits am Ende des Vortages vor. Eine Anbindung an das DMS wird von den meisten DMS-Herstellern angeboten Wenn Servicekunden das Autohaus betreten, sind Sie der erste Ansprechpartner. Begrüßen Sie Ihre Kunden freundlich, wenn möglich mit Namen Um Wartezeiten bei Wartekunden auf ein Minimum zu reduzieren, empfehlen wir eine farbliche Unterscheidung der Auftragsmappe. Hier erkennen Serviceberater und Werkstatt sofort, dass das Fahrzeug Priorität hat Nehmen Sie geforderte Dokumente entgegen Fragen Sie Ihre Kunden, wie sie später zahlen möchten. Dies ist besonders dann relevant, wenn nicht alle Zahlungsarten akzeptiert werden Begleiten Sie Ihre Kunden in die Wartezone und bieten Sie ihnen Getränke an Stellen Sie den Serviceberater mit Namen vor Ist ein Ersatzfahrzeug reserviert, ist wie bei einer Probefahrt eine Führerscheinkopie vorzunehmen und ein Vertrag auszufüllen Bei Rückgabe des Leihfahrzeugs erfolgt auch hier die vollständige Abwicklung über die Service-Assistenz

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Die Direktannahme.

Kleine Anregungen mit großer Wirkung: Terminvergaben und -änderungen erfolgen ausschließlich über die Service-Assistenz. Terminabsprachen, die zwischen Kunden und Serviceberatern erfolgen, sind sofort an die Service-Assistenz weiterzugeben. So bleibt alles in einer Hand Informieren Sie sich bei Ihrem DMS-Anbieter über die Anschlussmöglichkeiten eines Schauraum TV. Hiermit bringen Sie Ihren Kunden Wertschätzung entgegen und sorgen mit der Termintransparenz für Disziplinierung von Kunden und Mitarbeitern Sorgen Sie für eine ordentlich gepflegte und saubere Erscheinung der Wartezone. Zeitungen und Broschüren sollten aktuell und nicht zerfleddert sein. Denken Sie auch an Ihre weiblichen Kunden und halten Sie Zeitschriften für Frauen bereit. Ihre Kunden werden Ihnen dankbar sein. Mehr Information finden Sie im Kia WOW! Kapitel „Wohlfühlatmosphäre in Ihrer Wartezone“ Stellen Sie Ihren Kunden einen kostenlosen WLAN-Zugang oder ein PC-Terminal zu Verfügung. Versorgen Sie Ihre Kunden mit den entsprechenden Zugangsdaten direkt am Service-Empfang. Das bedeutet vor allem für Ihre Geschäftskunden ein echtes WOW!

Gratis WLAN

dass Sie sich

Wir möchten,

! wohlfühlen

. freien Surfen

kosten Viel Spaß beim

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Benutzerna Passwort

Vermeiden Sie, Termine zu eng zu packen. Verzögerungen oder Kunden ohne Termin sind immer möglich. Achten Sie deshalb auf eine entzerrte Planung Kennzeichnen Sie Aufträge wartender Kunden und Kunden mit Priorität durch farblich unterschiedliche Auftragsmappen. So wissen alle Servicemitarbeiter über den Kundenstatus Bescheid und unnötige Wartezeiten im Autohaus werden vermieden

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Die Direktannahme.

Effiziente Prozesse für eine erfolgreiche Direktannahme.

Serviceberater.

Begrüßung Begrüßen Sie den Kunden zu Beginn der Auftragsannahme per Handschlag und stellen Sie sich mit Vor- und Nachnamen vor Gehen Sie gemeinsam mit dem Kunden zum Fahrzeug und bringen Sie Schutzbezüge und Lenkradschoner an. So erkennt Ihr Kunde die Wertschätzung für sein Fahrzeug Markieren Sie mit Klebepunkten die Sitzposition des Fahrers, z. B. am Schweller. Stellen Sie die ursprüngliche Sitzposition vor der Fahrzeugrückgabe wieder ein. So erspart sich Ihr Kunde das Neueinstellen des Fahrersitzes Fahren Sie das Fahrzeug in der Direktannahme auf die Hebebühne. Prüfen Sie während der Einfahrt die Hupe und die Funktion der Wischer (inklusive Funktion Wischwasser)

Überprüfung Innen Überprüfen Sie die Funktionen von Licht, Kupplung, Bremsen etc. Überprüfen Sie die Schalterfunktionen im Innenraum Dokumentieren Sie den Kilometerstand Entriegeln Sie die Motorhaube Machen Sie sich anhand des Fahrzeugeindrucks ein Bild von Ihrem Kunden. Sportgeräte, Kindersitze, Hundehaare, Aktenordner etc. geben Ihnen ein konkretes Bild über die Nutzung des Fahrzeugs. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihrem Kunden bedarfsgerechte Angebote zu machen. So wird Verkaufen zu kompetenter und proaktiver Beratung

Überprüfung Außen Setzen Sie die Unterhaltung mit Ihrem Kunden am Fahrzeug fort. Reden Sie vom Fahrzeug dabei grundsätzlich positiv. Loben Sie bspw. den für das Fahrzeugalter guten Allgemeinzustand oder eine geringe Laufleistung. Das stärkt das Vertrauen Ihres Kunden Nutzen Sie für die Fahrzeugüberprüfung und die Prüfung auf Glasschäden die Kia Direktannahme Checkliste Gehen Sie um das Fahrzeug herum und untersuchen Sie das Fahrzeugheck. Überprüfen Sie die Rücklichter. Sollten Ihnen Kratzer an der Ladekante oder Verschmutzungen um die Radkästen herum auffallen, weisen Sie proaktiv auf das Sortiment unsere Schutzfolien und Schmutzfänger hin. Gehen Sie noch weiter um das Fahrzeug herum und untersuchen Sie die Vorderseite

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Die Direktannahme.

Überprüfung Motorraum Öffnen Sie die Motorhaube Nutzen Sie bei allen Handgriffen die vorgeschriebenen Werkzeuge Überprüfen Sie: - Flüssigkeiten - Riemen - Schläuche - Batterie - Ölstand - Allgemeinzustand - Lecks Sollte es für Arbeiten notwendig sein, die Batterie abzuklemmen, fragen Sie den Kunden, ob ein Radio-Code eingegeben wurde

Überprüfung Fahrzeugunterseite Fahren Sie das Fahrzeug mit der Hebebühne nach oben Überprüfen Sie: - Unterboden - Abgasanlage - Achse - Räder und Reifen - Bremsscheiben und -beläge - Stoßdämpfer - Lenkung Bieten Sie Ihrem Kunden eine Reinigung des Fahrzeugs an. Informationen zu Paketpreisen und Leistungsumfängen finden Sie im Kia WOW Kapitel „Angebot zur Fahrzeugreinigung“ Vereinbaren Sie einen Termin zur Rückgabe des Fahrzeugs und geben Sie den Termin an die Service-Assistenz weiter

Fahrzeugrückgabe Rasten Sie vor der Fahrzeugrückgabe alle Gurte ein. So sieht Ihr Kunde auf den ersten Blick, dass eine Gurtprüfung vorgenommen wurde Achten Sie vor der Fahrzeugrückgabe darauf, dass das Fahrzeug in der Nähe des Kundendienstzentrums steht. Weisen Sie am besten einen Abholbereich aus, sodass eine Fahrzeugsuche des Kunden auf dem Betriebsgelände vermieden wird. Noch besser, begleiten Sie den Kunden zum Fahrzeug und verabschieden Sie ihn so, wie Sie es sich als Kunde wünschen würden

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Die Direktannahme.

Erklären Sie Ihrem Kunden bei der Fahrzeugrückgabe die Rechnung Schritt für Schritt.

Legen Sie hierfür am besten Werkstattauftrag und Rechnung nebeneinander. So sieht Ihr Kunde, dass wirklich nur ausgeführt wurde, was beauftragt war. Mehr Information zum Thema Rechnungsaufbau und -erklärung finden Sie im Kia WOW! Kapitel „Erklärung von Rechnungsinhalten“ Begleiten Sie Ihren Kunden zum Fahrzeug oder bieten Sie an, das Fahrzeug vorzufahren.

Dies wird Ihr Kunde als besonderen Service empfinden und die Fahrzeugsuche auf dem Hof wird vermieden Erkundigen Sie sich nach der Zufriedenheit Ihres Kunden mit dem Service. Weisen Sie Ihren Kunden auf den Spiegelhänger hin und kündigen Sie den Anruf zur Kundenzufriedenheitsbefragung an. Ermutigen Sie Ihren Kunden, sein positives Erlebnis auch bei der Befragung weiterzugeben

Kleine Anregungen mit großer Wirkung: Zeigen Sie Ihrem Kunden akute Mängel direkt am Fahrzeug auf und erklären Sie, wie der Verschleiß entstanden ist Erklären Sie die Qualität von Kia-Original-Teilen und verweisen Sie bei älteren Fahrzeugen auf die Vorteile von Product Line 2, dem Teileprogramm für zeitwertgerechte Reparaturen Weisen Sie proaktiv auf anstehende Reparaturen hin, die nicht unmittelbar auszuführen sind. Ihr Kunde wird Ihnen für diese vorbereitende Information dankbar sein Ganz normal: Das Kundenfahrzeug wird in Empfang genommen, der Sitz entsprechend angepasst und die Batterie oftmals abgeklemmt. Die Folge: Bei der Fahrzeugrückgabe ist der Sitz verstellt und die persönlich gespeicherten Radiosender sind gelöscht. Für beide Fälle haben wir 2013 Service-Sticker entwickelt. Darauf notieren Sie einfach die persönlichen Radiosender inklusive Radiocode und markieren über zwei Pfeilaufkleber die Sitzposition des Kunden. Vor der Fahrzeugrückgabe wird dann alles wieder auf die Einstellungen des Kunden zurückgesetzt – so, als wäre nichts gewesen.

Zeigen Sie, dass eine Gurtprüfung stattgefunden hat, indem Sie sämtliche Gurte schließen Sollte in Ihrem DMS keine Einwilligung zur Kontaktaufnahme (Opt-in) des Kunden hinterlegt sein, holen Sie diese im Rahmen der schriftlichen Auftragserteilung ein. Nur mit einer gültigen Einwilligung kann Ihr Kunde im Rahmen der DCSIBefragungen kontaktiert werden und nur so stellen Sie bonusrelevante Befragungen sicher!

Legen Sie Ihrem Kunden eine kleine Aufmerksamkeit (z. B. ein Reinigungstuch) auf den Beifahrersitz

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Die Direktannahme.

Die digital geführte Direktannahme von API. Gemeinsam mit unserem Partner API (Automotive Process Institute) bieten wir Ihnen eine digital geführte Systemlösung für die Automatisierung der Direktannahme im Baukastenformat. Das Software-Programm „Geführte Direktannahme“ beinhaltet eine nach Kia Vorgaben entwickelte Direktannahme-Checkliste, die den Serviceberater schrittweise durch den Fahrzeugannahmeprozess führt.

Direktannahme mit API R 1000.

Das Direktannahme-System API R 1000 beinhaltet sämtliche Checkpunkte, die für eine geführte Direktannahme notwendig sind.

Mit dem Direktannahme-System greift der Servicebeauftragte über das iPad auf eine digitalisierte Checkliste zu, die einerseits die Herstellervorgaben aufnimmt und andererseits an die Anforderungen des Autohauses angepasst wird. Die bislang bekannte Blättersammlung mit dem Überprüfungsleitfaden entfällt.

Digitale Checkliste

Die Vorteile von API R 1000.

• Geführte Direktannahme durch eine digitale, standardisierte Checkliste • Garant für eine umfassende Wartungs- und Reparaturbedarfsanalyse des Fahrzeugs • Hinterlegte Argumentationsvorschläge unterstützen den Serviceberater im Kundengespräch • Neutrale Entscheidungsgrundlage für den Kunden bei möglicherweise notwendigen Wartungs- oder Reparaturaufträgen • Dokumentation von Flüssigkeitsständen, Beschädigungen an der Außenhaut des Fahrzeugs sowie Zustand der Reifen durch die im iPad integrierte Kamera • Analyse der eingegebenen Daten hinsichtlich der Herstellervorgaben • Präsentation der Ergebnisse als leicht verständliches Ampelfarbensystem im gewünschten Bildschirm-Format

Fotodokumentation

Übersichtliche Auswertung der Ergebnisse 25

Die Direktannahme.

Ihre Vorteile auf einen Blick: • Hardware/Software • Vor-Ort-Schulung • Wartung/Service/Instandhaltung • Steigerung des Direktannahmeumsatzes und -ertrags • Entlastung des Serviceberaters • Aktive und kontrollierte Fahrzeuganalyse • Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch transparente Auswertungen • Controlling Tool für Führungskräfte • Null Fehler im Direktannahme-Prozess bei konsequenter Durchführung!

Schadensanzeige Smart Repair

Vorteile für Ihre Kunden: • Zuverlässige und objektive Fahrzeuganalyse • Objektive und transparente Fahrzeugauswertung • Deutlich erhöhte Sicherheit durch digitalisierte „Vorsorgeuntersuchungen“ • Einzigartiges Marken- und Serviceerlebnis

Durchschnittliches Umsatzplus = 70 Euro pro Durchgang!

Einfache Beispielkalkulation zum API Direktannahme-System R 1000: Annahme: acht Direktannahmen pro Tag Mehrumsatz pro Fahrzeug: 70 Euro* 160 Direktannahmen pro Monat x 70 Euro = Mehrumsatz pro Monat 11.200 Euro – ø Kosten API pro Monat 300 Euro = Mehrumsatz pro Monat ca. 10.900 Euro

Einmalkosten:

Lizenz1 Set-up2 =

3.900 Euro 1.490 Euro 5.390 Euro

Einige Kia Händler nutzen bereits die digital geführte Direktannahme von API und sind von den Vorteilen überzeugt.

* API Durchschnitts-Wert 1 R 1000 Lizenz inkl. API-Steuerungssoftware mit Standardschnittstelle, PC-Station, W-LAN-Router 2 Set-up-Pauschale inkl. Konfiguration des R 1000 Gesamtsystems, Einrichtung der Zugangsdaten, Anwenderschulung 26

Die Direktannahme.

Der nächste Schritt: API R 2000 inkl. Hebebühne.

Ab 20 Servicedurchgängen pro Tag lohnt sich die Investition in das Direktannahme-System API R 2000. Seinen Kern bilden die Hebebühne sowie die integrierten, berührungslos arbeitenden Vermessungssysteme für Fahrwerk und Reifen.

Funktionen: • Hebebühne • Automatische Fahrwerksvermessung • Automatischer Reifenscan

Oben: Hebebühne Rechts: automatische Fahrwerksvermessung und Reifenscan

Alle Funktionen von API R 1000 inklusive erweiterbarer Module

Durchschnittliches Umsatzplus = 165 Euro pro Durchgang!

Einfache Beispielkalkulation zum API Direktannahme-System R 2000: Annahme: fünf Direktannahmen pro Tag Mehrumsatz pro Fahrzeug: 165 Euro*

Einmalkosten1:

100 Direktannahmen pro Monat x 165 Euro = Mehrumsatz pro Monat 16.500 Euro – ø Kosten API pro Monat 2.500 Euro = Mehrumsatz pro Monat ca. 14.000 Euro

Installation Basisanlage Zusatzmodul Reifenscan Set-up R 1000 =

2.500 Euro 2.500 Euro 1.490 Euro 6.490 Euro

Sie wollen mehr wissen und haben konkretes Interesse?

API – Automotive Process Institute GmbH Universitätsstraße 14 04109 Leipzig Tel.: 0 341-91 365-100 Fax: 0 341-91 365-300 kia@api-international.com www.api-international.com

* API Durchschnitts-Wert 1 Einmalkosten R 2000 inkl. Hebebühne, Funktion Fahrwerksvermessung und Reifenscan, R 1000-Anwendung 27

Die Direktannahme.

Erfolgsfaktor digitale Direktannahme.

Erfahrungsberichte aus der Praxis.

Als zukunftsorientiertes Autohaus nahmen wir die Möglichkeit an, die digitale Direktannahme von API in Zusammenarbeit mit Kia ein Jahr kostengünstig zu testen. Nach ausführlichen Beratungen entschieden wir uns für eine umfassende Lösung: API R 1000, das iPad-geführte Direktannahmesystem, in Verbindung mit dem API R 2000 DirektannahmeRoboter. Der Direktannahme-Roboter beinhaltet neben der Hebebühne berührungslos arbeitende Vermessungssysteme für Fahrwerk und Reifen. Die erhobenen Daten werden in das Betriebssystem Direktannahme-Cockpit (DAC) übertragen und reduzieren somit die komplexen Diagnosevorgänge. Innerhalb von nur fünf Minuten Eingangsvermessung liegen sämtliche Mess-Ergebnisse in einer für den Kunden leicht verständlichen grafischen Form vor. So bieten wir unseren Kunden eine vollautomatische und transparente Bedarfsermittlung in der Direktannahme als besonderes Markenerlebnis. Aber nicht nur unsere Kunden profitieren von der digitalen Direktannahme, sondern auch wir steigern durch den unterstützten Prozess Umsatz, Ertrag und Planungssicherheit. Mir als Serviceleiter, erschließen sich viele neue Möglichkeiten. Ich kann Prozesse und Kennzahlen genauer überwachen sowie Ertragssteigerung und Bedarf besser analysieren. Nach nur vier Wochen seit Einführung gehört die Anwendung des API R 1000 und API R 2000 zur täglichen Routine. Der Erfolg der neuen Technik ist nicht nur spürbar, sondern dank des integrierten Direktannahme-Cockpits auch nachweislich für unser Unternehmen messbar.

Harald Vostell, Serviceleiter Autohaus Conen, Düren

Die Einführung der klassischen Direktannahme ermöglicht uns eine viel genauere Prüfung der Fahrzeuge – Mängel und eventuell auftretende Probleme werden frühzeitig entdeckt und fachmännisch behoben. Böse Überraschungen sind so gut wie ausgeschlossen. Die Checklisten sind so aufgebaut, dass wir, wenn überhaupt, nur Kleinigkeiten beim Kunden nachreichen müssen. Durch die strukturierte Fahrzeugannahme gemeinsam mit dem Kunden können wir auch Vorsorge treffen und Empfehlungen aussprechen: „Hier schau, die Beläge halten nur noch 5.000 Kilometer.“ oder: „Denk doch mal über neue Reifen nach, jetzt sind sie noch günstig, warte nicht zu lange“. Dass Kunden von unseren Serviceberatern generell mit in die Schadensanalsyse einbezogen werden, ist ein großes Plus für unsere Kundenzufriedenheit. Für unsere Kunden bietet die detaillierte Direktannahme aber nicht nur mehr Transparenz, sondern auch deutlich mehr Sicherheit.

Aktuell gehen wir mit der Direktannahme den nächsten Schritt und testen die digitale Fahrzeugannahme auf Basis eines iPad-Systems in unserem Haus in Cloppenburg.

Das moderne iPad-System möchten unsere Kfz-Meister gar nicht mehr aus der Hand geben. Hiermit haben sie bei der Fahrzeugannahme schon alle Möglichkeiten. In der Checkliste öffnet sich im Falle eines Mangels ein Fenster und man kann eine ausführliche Beschreibung des Fehlers inklusive Dokumentation per Foto eingeben. Im Hauptmenü erkennen wir direkt, welches Fahrzeug geprüft wurde und welches Fahrzeug demnächst auf den Hof rollt, denn das iPad ist direkt mit dem Werkstattplaner verbunden. Eine Strukturierung, die für zeitoptimierten Service sorgt und somit unseren Kunden unnötige Wartezeiten erspart.

Dirk Riemann, Inhaber Autohaus Riemann, Cloppenburg

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Bild rechts: AUTOHAUS / Martin Heying

Die Direktannahme.

Training und Coaching.

Prozessoptimierung im Autohaus.

DIE 10 SCHRITTE DES KIA SERVICEVERSPRECHENS Terminvereinbarung Wir beziehen Ihren Zeitplan in unsere Terminplanung mit ein.

reParaTuraufTrag

begrÜssung

Diagnose

Wir heißen Sie, sobald Sie unseren Betrieb betreten, willkommen.

Wir nehmen uns die Zeit, um den Auftragsumfang mit Ihnen zu besprechen.

Preise Wir gestalten unsere Preise übersichtlich und verständlich.

aufTragsDurchfÜhrung

aufTragsKonTrolle

QualiTäTsKonTrolle

fahrzeugÜbergabe

Wir informieren Sie unverzüglich bei Änderungen des besprochenen Auftragsumfanges.

Wir überprüfen die Arbeitsqualität nachdem die Reparatur abgeschlossen ist, um sicherzustellen, dass die Reparatur einwandfrei durchgeführt worden ist, inklusive einer Fahrzeugreinigung.

Wir erklären Ihnen die Reparatur und beantworten gerne alle offenen Fragen, wenn Sie Ihren Kia wieder abholen.

Wir besprechen mit Ihnen die Auftragsdetails, bevor wir mit der Arbeit an Ihrem Kia-Fahrzeug beginnen und lassen uns dies durch Ihre Unterschrift bestätigen.

Family-like Care ist unser Anspruch: vom ersten Interesse über den Kauf bis hin zur kontinuierlichen Betreuung im Service. Dafür stehen unsere 10 Schritte des Kia Serviceversprechens.

Wir führen die Reparatur in dem mit Ihnen besprochen Umfang ordungsgemäß durch.

zufrieDenheiTsumfrage

DE 06/13

Seien Sie nicht überrascht, wenn Sie ein paar Tage nach der Reparatur einen Anruf erhalten. Ihr Feedback trägt zu unserem Engagement zur permanenten Serviceverbesserung bei.

Mit Qualität in die Zukunft: Quantensprung.

Kundenzufriedenheit ist das A und O im Autohaus. Ausschlaggebend sind positive Serviceerlebnisse. Mit Quantensprung haben wir Ihnen ein Programm an die Hand gegeben, Ihre Service-Prozesse individuell zu analysieren und entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung abzuleiten. Nutzen Sie die verschiedenen Qualitätsprogramme und Checklisten, um dauerhaft die Kundenzufriedenheit in Ihrem Betrieb zu erhöhen. Gleichermaßen erhalten Sie dadurch einen verlässlichen Indikator über den Schulungsbedarf bei Ihnen vor Ort.

Qualitätsprogramm 01 – Fahrzeugübergabe

Kia Quantensprung Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Zeitraum der Prüfungen

Datum

Datum

VIN

Qualitätsprüfer Unterschrift

Qualitätsprüfer Unterschrift

Serviceleiter Unterschrift

1 2 3

Trainingskatalog 1. Hj 2014

Beschreibung

Arbeitsauftrag

Fahrzeug- und Kundendaten vollständig, klare Arbeitsanweisungen

Fahrzeugunterlagen

Alle Unterlagen fertig, Garantielabel im Garantieheft eingeklebt

Aufkleber "Nächster Service“ eingeklebt

Aufkleber im Bereich der "B“-Säule eingeklebt

i.O.

nicht i.O.

Prüfblatt Auftragsnummer

3

Verbandskasten und Warndreieck

Im Fahrzeug/Kofferraum untergebracht

5

5

Fahrzeug — Karosserie

Sauberkeit Karosserie und Scheiben, Lackzustand, Zubehör, Bereifung

6

6

Fahrzeug — Innenraum

7

Instrumente

Sauberkeit innen und Kofferraum, Sitze, Scheiben, Rückblickspiegel Zeituhr eingestellt, Klimaanlage eingestellt

8

Radio/Navigation

9

Kraftstoff

Funktion, Stationen eingestellt (regionale Sender), Navi (Kundenadresse)

Wenn "nicht i.O.“ = dann X eintragen / Wenn "i.O.“ kein Eintrag i.O. Erfüllung 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 in % *

1 2

4

4

7 8 9 10

Ausreichend Kraftstoff vorhanden

11

10

Scheiben-Waschwasser-behälter

Aufgefüllt (Scheibenreiniger oder Frostschutzmittelzusatz)

12

11

Motoröl-Füllstand

"MAX“ ab Messstab

12

Batterie und Batterieanschlussklemmen

Batterie, ausreichender Ladezustand, Anschlussklemmen und Kappen fest. Wenn ISG vorhanden: Batteriesensor initialisiert

13

Spiegelanhänger am Rück- Spiegelanhänger am Innenspiegel mit blickspiegel eingehängt Kontaktdaten des Serviceberaters

10

Kia Motors Deutschland GmbH Theodor-Heuss-Allee 11 60486 Frankfurt am Main

Qualitätsauswertung 01 – Fahrzeugübergabe

Auftragsnummer

Position Prüfpunkt

sales.academy@kia.de aftersales.academy@kia.de https://kmd.kia-did.eu/NextGeneration/

Qualitätsprogramm 01

Kia After Sales Quantensprung

Nur zum internen Gebrauch

Gesamt

*) i.O. Erfüllung in % =

13 Prüfpositionen - (Anzahl "nicht i.O.“) 13 Prüfpositionen

Erfüllung im Prüfzeitraum in % =

x 100

(Anzahl Prüfblätter x 13 Prüfpositionen) - (Anzahl "nicht i.O.“) x 100 Anzahl Prüfblätter x 13 Prüfpositionen

11

Wir arbeiten permanent an spezifischen Trainings- und Coaching-Maßnahmen mit Fokus Direktannahme – von Kia Academy Programmen bis hin zu individuellen Vor-Ort-Coachings. Wir halten Sie auf dem Laufenden!

Qualifikation ist alles: Kia Serviceberater Programm (K-SAP 2).

Der Weg zu Ihrer Qualifizierung und Ihrem Erfolg

Gut geschulte Mitarbeiter sind die Grundvoraussetzung für zufriedene Kunden. Aus diesem Grund sind regelmäßige Trainings fester Bestandteil unserer After Sales Standards. Denken Sie immer daran: Kompetente Mitarbeiter schaffen Vertrauen und Vertrauen ist absolut entscheidend für die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Das Programm für Serviceberater finden Sie im im aktuellen Trainingskatalog.

Machen Sie Ihre Servicemitarbeiter fit im Thema Direktannahme und qualifizieren Sie sie mit unserem Trainingsprogramm K-SAP 2 zum zertifizierten Kia Serviceberater!

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Die Direktannahme.

Die Direktannahme als Verkaufsraum.

Die 1:1 Kundensituation in der Direktannahme bietet die ideale Verkaufssituation. Kunde und Kundenfahrzeug erhalten die konzentrierte Aufmerksamkeit des Spezialisten. Warum sich jetzt also nur auf das Notwendige konzentrieren? Nutzen Sie die Direktannahme, um Kunden mit Produkten zu versorgen, die sie bisher nicht immer bei Ihnen erworben haben: • Ganzjährige Top-Seller • Sicherheitsprodukte wie Erste-Hilfe-Sets (Kombitasche inklusive Warnweste etc.)

• Zubehör

Ganzjährige Top-5-Produkte.

Die Top-5-Produkte gehören ganzjährig in die Direktannahme. Diese Produkte werden selten direkt nachgefragt, aber oft verkauft. Aus diesem Grund müssen sie dort aktiv angeboten werden, wo Kunden kaufbereit sind. 70 % aller Kaufentscheidungen werden am POS getroffen und sind Impulskäufe. Aus diesem Grund müssen Sie das zeigen, was Sie verkaufen wollen.

Die Top-5-Produkte: • Räder und Reifen • Öl • Batterien • Wischerblätter • Pflegemittel

Zubehör.

Gerade zum Saisonwechsel von Winter auf Sommer, Sommer auf Winter oder zum Start der Ferienzeit sind die Chancen für den Zubehörverkauf am höchsten. Auch wenn die Investitionsbereitschaft mit der Zunahme des Fahrzeugalters sinkt, kann das richtige Angebot zur richtigen Zeit den Kauf aktivieren. Neben Ersatzkäufen wie Reifen und Erste-Hilfe-Sets bieten die wichtigsten Zubehörprodukte zusätzliche Ertragschancen: • Fußmatten aus robustem Gummi im Winter oder komfortable Veloursfußmatten • Leichtmetall- oder Winterkompletträder (auch mit Reifendruck-Kontrollsystem TPMS erhältlich)

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Die Direktannahme.

Aktives Verkaufen hat Saison.

Achten Sie darauf, dass Zubehörprodukte, Teile und Serviceleistungen aktuell sind und „Saison“ haben. Überlegen Sie sich vorher, welche Produkte und Serviceleistungen Sie in der Direktannahme aktiv vermarkten wollen, und platzieren Sie vorhandene Infomaterialien zu den interessantesten Themen: Ganzjährig

Frühjahr/Sommer

Herbst/Winter

Reisezeit

• Einparkhilfen • LPG-Umbau • Sicherheit

• Styling • Pflegeprodukte • Klimaservice

• Standheizung • Batterien • Schneeketten

• Mobile Navigation • Transport (AHK, Dachgepäckträger) • Kofferraumorganisation

Kleine Anregungen mit großer Wirkung.

Der Zustand eines Fahrzeugs spricht Bände. Lernen Sie die Fahrzeuge Ihrer Kunden zu lesen: Kindersitze im Fond oder Abdrücke auf den Sitzen bedeuten Kinder an Bord.

Turnschuhe im Kofferraum sprechen für einen aktiven Lebensstil. Kratzer an der Kofferraumladekante bedeuten: hier wird viel transportiert. Mit wenigen Blicken erhalten Sie Einblick in das Leben Ihrer Kunden. Bieten Sie bedarfsorientiert Zubehörprodukte wie Schutzfolien, Kofferraumwannen, Hundeschutzvorrichtungen oder Dachträgersysteme an - bevor sich Ihr Kunde bei der Konkurrenz umsieht.

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Kia Motors Deutschland GmbH Theodor-Heuss-Allee 11 60486 Frankfurt am Main Stand: 01/2014