مجلة عالم الجودة العدد الثاني

‫ﺍﳌﻔﺎﺗﻴﺢ ﺍﻟﻌﺸﺮﺓ ﻹﺩﺍﺭﺓ ﺍﳋﺪﻣﺔ ﺍﳌﺘﻤﻴﺰﺓ‬

‫ﺣﺎﻟﺔ ﺩﺭﺍﺳﻴﺔ‬

‫دوري ﳌﻨﺎﻗﺸﺔ ﻣﺸﺎﻛﻞ اﳌﻮﻇﻔني واﻟﻌﻤﻞ ﻋﲆ ﺣﻠﻬﺎ ؟‬ ‫‪-٨‬ﻫﻞ ﺗﺤﻞ اﳌﺸﻜﻠﺔ ﺑﺎﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﺴﺒﺐ ﻣﻦ وﻟﻴﺲ ﳌﺎذا ؟‬ ‫‪-٩‬ﻣﺮاﻋﺎة ﻧﻘﺎط اﻟﻀﻌﻒ واﻟﻘﻮة ﻟﺪى ﻣﻦ ﻫﻢ وﺑﻨﺎء اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻋﻠﻴﻬﺎ ؟‬

‫* اﻟﺨﻄﺔ اﻻﺟﺮاﺋﻴﺔ ﻟﻠﻤﻔﺘﺎح اﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬ ‫اﻟﺨﻄﻂ واﻹﺟﺮاءات‬ ‫ﺗﻜﻮﻳﻦ ﺟﻬﺎز ﺗﻨﻔﻴﺬي ﻳﻘﻮم ﺑﻌﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﺤﺴني اﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ‬ ‫اﻟﺘﺰام ﺟﻤﻴﻊ اﻻدارات ﺑﻌﻘﺪ اﺟﺘامﻋﺎت ﺧﺎﺻﺔ ﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬ ‫اﻟﺘﺤﺴني اﳌﺴﺘﻤﺮ ﺑﺼﻔﻪ دورﻳﺔ ﻣﻊ ﻣﻮﻇﻔﻴﻬﺎ‬ ‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻣﻔﺎﻫﻴﻢ إدارة اﻟﺠﻮدة ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﺗﻜﻮﻳﻦ وﺗﻔﻌﻴﻞ ﻧﻈﺎم اﳌﻜﺎﻓﺌﺎت ﻟﻠﻤﻮﻇﻔني ﻓﻴام ﻳﺨﺺ‬ ‫اﻟﺘﺤﺴني اﳌﺴﺘﻤﺮ‬ ‫إﻳﺠﺎد اﺷﱰاﻛﺎت ﳌﺠﻼت واﺑﺤﺎث ﻣﺘﺨﺼﺼﺔ ﳌﺘﺎﺑﻌﺔ‬ ‫اﻟﺘﻄﻮرات اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺪث ﰲ اﻟﻌﺎمل‬

‫اﻷﻫﻤﻴﺔ)‪(١٠-١‬‬

‫* اﻷﻫﺪاف‪:‬‬ ‫ﻣﻦ ﻫﻮ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬ ‫‪-١‬‬ ‫أﻫﻤﻴﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬ ‫‪-٢‬‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺔ اﳌﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋﲆ اﻟﻌﻤﻼء ‪.‬‬ ‫‪-٣‬‬ ‫أﻫﻤﻴﺔ اﺳﺘﻴﻀﺎح رؤﻳﺔ اﻟﻌﻤﻼء وﺗﻮﻗﻌﺎﺗﻬﻢ ‪.‬‬ ‫‪-٤‬‬ ‫* اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪:‬‬ ‫إن أﻫﻢ ﺷﻴﺊ ﻟﻠﻤﻨﻈﺎت ﻫﻢ اﻟﻌﻤﻼء ﻷﻧﻪ ﺑﻴﺪه اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار واﻟﺤﻜﻢ اﻟﻨﻬﺎيئ‬ ‫ﻟﺠﻬﻮد اﳌﻨﻄﻤﺔ وﻣﻦ ﺧﻼل اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻧﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟﺤﻜﻢ ﻋﲆ ﻣﺪى ﻧﺠﺎح أو ﻓﺸﻞ‬ ‫اﳌﻨﻈامت وﻳﺠﺐ أن ﻧﻌﺮف أن اﻟﻌﻤﻴﻞ ﻻ ﺗﻬﻤﻪ اﳌﺸﺎﻛﻞ اﻟﻴﻮﻣﻴﺔ واﻻﺟﺘامﻋﺎت‬ ‫اﻟﺘﻲ ﺗﺒﺬﻟﻬﺎ ﻣﻦ أﺟﻠﻪ إذا ﻛﺎﻧﺖ ﺑﺪون ﻧﺘﺎﺋﺞ ذات ﻗﻴﻤﺔ ﻟﻪ‬ ‫* أﻫﻢ ﻣﺎﻳﺮﻳﺪه اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪:‬‬ ‫اﻻﻋﺘامدﻳﺔ‪.‬‬ ‫‪-١‬‬ ‫اﻟﺘﺄﻛﻴﺪ ‪.‬‬ ‫‪-٢‬‬ ‫اﳌﻠﻤﻮﺳﺎت ‪.‬‬ ‫‪-٣‬‬ ‫اﻻﺣﱰام ‪.‬‬ ‫‪-٤‬‬ ‫اﻻﺳﺘﺠﺎﺑﺔ ‪.‬‬ ‫‪-٥‬‬ ‫* ﻣﺪرج اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪:‬‬

‫‪41‬‬

‫* ﺧﻄﺔ اﻟﻌﻤﻞ وﻓﻖ ﻣﻌﺎﻳري اﳌﻔﺘﺎح اﻟﺮاﺑﻊ ‪:‬‬ ‫‪(١‬‬ ‫‪(٢‬‬ ‫‪(٣‬‬ ‫‪(٤‬‬ ‫‪(٥‬‬ ‫‪(٦‬‬ ‫اﻟﺴﻠﻮيك ؟‬

‫ﻫﻞ ﻳﻮﺟﺪ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﺴامع اﻟﻌﻤﻼء ﺑﺼﻔﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة ؟‬ ‫ﻫﻞ ﻳﻮﺟﺪ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎذا ﻳﻘﺪم اﳌﻨﺎﻓﺴﻮن ﺑﺼﻔﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة ؟‬ ‫ﻫﻞ ﻳﻮﺟﺪ ﻗﻨﻮات اﺗﺼﺎل ﻓﻌﺎل ﻟﺴامع اﻟﻌﻤﻼء ورﻏﺒﺎﺗﻬﻢ ؟‬ ‫ﻫﻞ ﺗﻌﻤﻞ اﻹدارة ﺑﺈﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﺪرج اﻟﺨﺪﻣﺔ ؟‬ ‫ﻫﻞ ﻳﺘﻢ اﺧﺘﻴﺎر اﳌﻮﻇﻔني ﻣﻤﻦ ﻟﺪﻳﻬﻢ ﺗﻮﺟﻬﺎت ﺧﺪﻣﻴﺔ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ؟‬ ‫ﻫﻞ ﺗﺮﻛﺰ اﻹدارة ﻋﲆ اﻟﺠﺎﻧﺐ اﻟﺘﺪرﻳﺒﻲ اﻟﻔﻨﻲ وﺗﻬﻤﻞ اﻟﺠﺎﻧﺐ‬

‫* اﻟﺨﻄﺔ اﻻﺟﺮاﺋﻴﺔ ﻟﻠﻤﻔﺘﺎح اﻟﺮاﺑﻊ ‪:‬‬

‫اﳌﻔﺘﺎح اﻟﺮاﺑﻊ ‪ ) :‬اﻻﺳﺘامع إﱃ اﻟﻌﻤﻼء (‬

‫اﻟﻌﺪد اﻟﺜﺎىن ‪ -‬أﺑﺮﻳﻞ ‪2011‬‬

‫اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻐري ﻣﺘﻮﻗﻌﺔ ‪ +‬اﻟﺨﺪﻣﺔ اﳌﺘﻤﻴﺰة = ﻗﻮه ﰲ اﻟﺘﻨﺎﻓﺲ واﻟﺘﻤﻴﺰ‬

‫اﻟﺨﻄﻂ واﻹﺟﺮاءات‬ ‫وﺿﻊ إﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻟﺴامع اﻟﻌﻤﻼء ﺑﺼﻔﺔ ﻣﺴﺘﻤﺮة‬ ‫وﺿﻊ اﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺔ ﳌﻌﺮﻓﺔ ﻣﺎذا ﻳﻘﺪم اﳌﻨﺎﻓﺴﻮن ﺑﺼﻔﺔ‬ ‫ﻣﺴﺘﻤﺮة‬ ‫ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻃﺮق وﻗﻨﻮات ﺟﺪﻳﺪه ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﺴامع اﻟﻌﻤﻼء‬ ‫ورﻏﺒﺎﺗﻬﻢ‬ ‫اﺧﺘﻴﺎر اﳌﻮﻇﻔني ﻣام ﻟﺪﻳﻬﻢ ﺗﻮﺟﻬﺎت ﺧﺪﻣﻴﺔ‬ ‫ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬ ‫اﻟﱰﻛﻴﺰ ﻋﲆ ﺟﺎﻧﺐ اﻟﺘﺪرﻳﺐ اﻟﻔﻨﻲ وﺗﺄﻫﻴﻞ اﻟﺠﺎﻧﺐ‬ ‫اﻟﺴﻠﻮيك‬ ‫دورات ﺗﺄﻫﻴﻠﻴﺔ ﳌﻮﻇﻔﻲ اﳌﻮاﺟﻬﺔ ﺑﺎﳌﻨﻈﻤﺔ‬ ‫ﺗﻔﻌﻴﻞ اﺗﺼﺎل اﻻدارة اﻟﻌﻠﻴﺎ ﺑﺎﻟﻌﻤﻼء اﻟﺨﺎرﺟﻴني‬ ‫ﻋﻘﺪ اﺟﺘامع دوري ﳌﺪراء اﻷﻗﺴﺎم‬ ‫وﺿﻊ أﻧﻈﻤﺔ ﺗﺸﺠﻊ أن ﻳﻘﺪم اﳌﻮﻇﻔﻮن اﻗﱰاﺣﺎﺗﻬﻢ‬

‫اﻷﻫﻤﻴﺔ)‪(١٠-١‬‬

‫اﳌﻔﺘﺎح اﻟﺨﺎﻣﺲ‪ ) :‬اﻟﺘﻐﻴري ﰲ دور اﻻدارة (‬ ‫* اﻷﻫﺪاف‪:‬‬ ‫‪-١‬‬ ‫‪-٢‬‬ ‫‪-٣‬‬ ‫‪-٤‬‬

‫دور اﻻدارة ﰲ إﻳﺠﺎد ﺑﻴﺌﺔ ﻋﻤﻞ ﺻﺤﻴﺔ ‪.‬‬ ‫اﻟﻘﺎدة اﻟﺼﻘﻮر ‪.‬‬ ‫اﻟﺘﺤﺪﻳﺎت اﻟﺘﻲ ﺗﻮاﺟﻪ اﻟﺮؤﺳﺎء ‪.‬‬ ‫ازدواﺟﻴﺔ ﺷﺨﺼﻴﺔ اﳌﻨﻈﻤﺔ ‪.‬‬

‫* اﳌﺴﺆول ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪:‬‬ ‫ﺗﻌﺘﱪ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻣﻬﺎم اﻻدارة وﻟﻴﺴﺖ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﳌﻮاﺟﻬﺔ ﻓﻘﻂ وﻣﻌﻈﻢ‬ ‫اﺧﻔﺎﻗﺎت اﻟﺨﺪﻣﺔ اﳌﻮﺟﻮدة ﰲ اﻟﻌﺎمل ﻻ ﺗﺄيت ﻣﻦ ﺿﻤﻦ ﻣﻮﻇﻔﻲ اﳌﻮاﺟﻬﺔ وإمنﺎ‬ ‫ﺳﺒﺐ ﺿﻌﻒ ﰲ اﻻدارة ‪ ،‬وﻟﺬﻟﻚ ﻣﻌﻈﻢ اﳌﻨﻈامت اﳌﺘﻤﻴﺰة ﺗﻌﻜﺲ وﺟﻮد‬ ‫ﻗﻴﺎدة ﻓﻌﺎﻟﺔ وﻣﺮﻧﻪ وﺗﺸﺠﻊ ﻋﲆ ﺗﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺑﺘﻔﺎين وﺗﻜﺮم ﻓﻘﻂ اﳌﻮﻇﻔني‬ ‫اﳌﺘﻤﻴﺰﻳﻦ ‪.‬‬ ‫* ان أﺣﺪ أﻋﺪاء اﻟﺘﻤﻴﺰ ﰲ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻫﻮ اﻟﻨﻈﺎم ﻧﻔﺴﻪ ‪ ،‬وﻳﻘﻮل ﻋﺎمل اﻻدارة ﺑﻴﱰ‬ ‫ﺳﻨﺞ »« ان أﻧﻈﻤﺔ اﻟﻴﻮم اﻟﺘﻲ ﺗﻌﺘﱪ ﻋﻮاﺋﻖ ﻟﺘﻘﺪﻳﻢ اﻟﺨﺪﻣﺔ اﳌﺘﻤﻴﺰة ﻫﻲ ﺣﻠﻮل‬ ‫وﺿﻌﺖ ﰲ اﳌﺎﴈ وأﺻﺒﺤﺖ ﻋﻮاﺋﻖ اﻵن واﻟﻘﺮارات اﳌﻮﺿﻮﻋﺔ اﻟﻴﻮم ﻋﻲ ﻋﻮاﺋﻖ‬ ‫اﻟﻐﺪ »« ﻟﺬﻟﻚ ﻳﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن ﻗﺮاراﺗﻨﺎ وأﻧﻈﻤﺘﻨﺎ ﻣﺮﻧﺔ وﺗﺨﺪم اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪.‬‬

‫‪www.alamelgawda.com‬‬

‫ﻋﺎﱂ ﺍﳉﻮﺩﺓ‬