CX PRELAUNCH For RGM
"Gần đây, trải nghiệm
khách hàng nào khiến
bạn ấn tượng nhất?"
VIỆC LẮNG NGHE KHÔNG DỄ DÀNG!
Chúng ta đang nhận được nhiều phản hồi
từ khảo sát đánh giá và mạng xã hội.
Chúng ta hiểu rõ tầm quan trọng của việc
nâng cao trải nghiệm cho Nhân viên và Khách hàng.
Chúng ta cần đổi mới cách lắng nghe Nhân viên và Khách hàng.
Cải thiện trải nghiệm Nhân viên & Khách hàng là
chìa khóa thúc đẩy tăng trưởng.
Đó là lý do chúng ta đầu tư vào công nghệ mới
KFC LISTENS sẽ giúp chúng ta hiểu rõ các yếu tố
chính của sự thay đổi trong trải nghiệm của Nhân viên
và Khách hàng, và tác động của nó đến bạn.
KFC LISTENS là chương trình hoàn toàn mới, kết hợp thu thập ý kiến phản hồi từ Khách hàng và đội ngũ Quản lý, Nhân viên Nhà hàng.
NHỮNG MỤC MỚI CỦA KFC LISTENS
Tổng hợp dữ liệu
từ nhiều nguồn để
hiểu rõ trải nghiệm
của Khách hàng
Duy trì khảo sát,
và đã tối ưu cách
lấy phản hồi trực
tiếp từ Khách hàng
Đảm bảo tính nhất quán toàn hệ thống.
Xây dựng Bảng
điều khiển dễ dùng, hướng đến hành
động
Tài liệu đào tạo
đã được tích hợp
trực tiếp trên
Bảng điều khiển.
HÀNH TRÌNH CỦA KHÁCH HÀNG –
Khách hàng đặt món tại POS / KIOSK
Mã QR code được thể hiện trên hóa
đơn mua hàng
Khách hàng quét mã QR
trang
Khách hàng hoàn
khảo sát Đánh giá trải nghiệm và góp ý cho Nhà hàng Hệ thống gửi mã quà tặng đến email khách hàng
Mã khuyến mãi độc quyền dành cho người tham gia khảo sát
VAI TRÒ CỦA NHÀ HÀNG
Người Thủ Lĩnh Chuyển Hóa
Phản Hồi Thành Hành Động
RGM là người trực tiếp kết nối giữa phản hồi từ khách hàng
và hành động tại nhà hàng.
RGM có thể sử dụng dashboard KFC Listens để:
Theo dõi phản hồi mới nhất từ khách hàng.
Nhận diện điểm mạnh – điểm cần cải thiện.
Chia sẻ thông tin kịp thời với đội ngũ để cùng cải thiện.
Khách hàng nhớ khoảnh khắc họ được lắng nghe –
không phải lúc họ điền khảo sát.
Dẫn Dắt Đội Ngũ Thực Hiện Kế Hoạch Hành Động
Không chỉ “xem dữ liệu” – RGM dẫn dắt team hành động:
• Chọn 3 điểm cần cải thiện rõ ràng từ dashboard.
• Họp Nhà hàng để cùng hiểu nguyên nhân và xây dựng giải pháp.
• Giao nhiệm vụ cụ thể, theo dõi tiến độ cải thiện từng tuần.
Kế hoạch hành động đơn giản – nhưng phải rõ người làm, thời gian, cách
đo lường kết quả.
Theo Dõi & Ghi Nhận Tiến Bộ
RGM cần:
o Theo dõi dashboard định kỳ (tuần).
o Tổ chức mini review nội bộ (ví dụ: “Focus
Area tuần này là tốc độ trả phần ăn”).
o Tuyên dương nhân viên cải thiện điểm số – tạo
động lực cho hành trình tiếp theo.
Không có đo lường – không có cải tiến.
Người giữ nhịp vận hành
động lực thực thi trải nghiệm
MOD
Triển khai kế hoạch hành động trong ca
Nhận bàn giao từ RGM về các điểm cần cải thiện
(từ phản hồi khách hàng).
Chia nhỏ kế hoạch hành động để triển khai cụ thể
trong từng ca làm việc.
Đảm bảo mỗi nhân viên đều biết rõ vai trò của
mình trong việc cải thiện dịch vụ.
Từ kế hoạch lớn → hành động cụ thể trong từng ca
MOD
Theo dõi kết quả thay đổi từng ca
Sau mỗi ca, ghi nhận lại: điểm cải thiện tốt, điểm còn hạn chế,
phản hồi đặc biệt từ khách hàng.
Báo cáo cho RGM và đề xuất điều chỉnh kế hoạch nếu cần. Mỗi ca làm tốt là một bước tiến nhỏ trong hành trình nâng cao trải nghiệm.
MOD
Truyền động lực và giữ tinh thần phục vụ tích cực
Nhắc nhở nhân viên về mục tiêu trải nghiệm khách hàng
trước khi bắt đầu ca.
Khen ngợi thành viên đã tạo khoảnh khắc “WoW Touch”
hoặc nhận được lời khen từ khách.
Tạo không khí tích cực, sẵn sàng phục vụ.
bạn tích cực, đội ngũ sẽ tích cực theo.
MEMBER
Bạn không chỉ bán gà –
Bạn đang tạo nên trải nghiệm
MEMBERS
Bạn là người tạo ra khoảnh khắc đầu tiên & cuối cùng
•Là người chào khách đầu tiên và cảm ơn khách cuối cùng.
•Là người biến dịch vụ bình thường thành trải nghiệm dễ nhớ.
Một nụ cười, một lời chào đúng lúc – đôi khi còn có giá trị hơn cả phần ăn.
MEMBERS
Hiểu rõ tiêu chuẩn – thực hiện đúng
CHAMPS PRO
Làm đúng ngay từ đầu → Khách không cần phàn nàn → Trải nghiệm được bảo toàn.
MEMBERS
Chủ động cải thiện mỗi ngày
Luôn tìm cách:Làm nhanh hơn, đúng hơn
Hỗ trợ đồng đội khi đông khách
Góp ý cho Quản lý ca để vận hành trơn tru hơn
Mỗi ngày làm tốt hơn hôm qua → mỗi lần khách đến đều tốt
MEMBERS
Lan tỏa tinh thần phục vụ
Giao tiếp thân thiện, chuyên nghiệp với khách
và đồng nghiệp
Duy trì tinh thần tích cực – vì bạn là người truyền cảm hứng cho không gian nhà hàng
Chính bạn là lý do khiến khách muốn quay lại hay không
1. GỢI Ý TIÊU CHUẨN (KIOSK/COUNTER)
Dạ, em mời Anh/Chị quét mã QR
trên hóa đơn để đánh giá trải nghiệm
hôm nay ạ!
Mọi phản hồi của Anh/Chị đều giúp
tụi em cải thiện phục vụ tốt hơn
2. KHÁCH QUEN/ KHÁCH BẬN
RỘN
Dạ, Anh/Chị có thời gian thì quét mã
đánh giá trải nghiệm giúp em nha.
Sau đánh giá, KFC sẽ gửi mã quà tặng
qua email cho Anh/Chị đó ạ.
3. KHI KHÁCH
HÀNG HÀI
RÕ RỆTEm cảm ơn, chúc Anh/Chị ngon miệng!
Nếu Anh/Chị hài lòng với sự phục vụ hôm nay của tụi em, cho em xin 1 phút mời
Anh/Chị đánh giá trải nghiệm bằng cách
quét mã QR trên hóa đơn ạ.
Tụi em rất trân trọng các phản hồi của
Anh/Chị
4. GIAO HÀNG TẬN NƠI
Khi có thời gian, Anh/Chị quét mã
trên hóa đơn giúp em nha – góp ý giúp tụi em phục vụ tốt hơn và
mình sẽ mã quà tặng ngay sau đánh giá luôn ạ!”
