KFC LISTENS (PRELAUNCH)

CX PRELAUNCH

For RGM

"Gần đây, trải nghiệm khách hàng nào khiến bạn ấn tượng nhất?"

2

VIỆC LẮNG NGHE

KHÔNG DỄ DÀNG! Chúng ta đang nhận được nhiều phản hồi từ khảo sát đánh giá và mạng xã hội. ta hiểu rõBẠN tầm quan ĐẾN trọng của việc CHÀOChúng MỪNG

nâng cao trải nghiệm cho Nhân viên và

hàng. LISTENS VỚIKhách KFC

TẠI SAO CHÚNG TA Ở ĐÂY?

Chúng ta cần đổi mới cách lắng nghe Nhân viên và Khách hàng.

Cải thiện trải nghiệm Nhân viên & Khách hàng là chìa khóa thúc đẩy tăng trưởng. Đó là lý do chúng ta đầu tư vào công nghệ mới KFC LISTENS sẽ giúp chúng ta hiểu rõ các yếu tố chính của sự thay đổi trong trải nghiệm của Nhân viên và Khách hàng, và tác động của nó đến bạn.

KFC LISTENS là chương trình hoàn toàn mới, kết hợp thu thập ý kiến phản hồi từ Khách hàng và đội ngũ Quản lý, Nhân viên Nhà hàng.

TÍNH NĂNG NÂNG CẤP: Lắng nghe tốt hơn để hành động hiệu quả hơn! Đổi mới cách tiếp nhận phản hồi từ Khách hàng qua khảo sát số, đối tác và Google Reviews.

Lần đầu tiên triển khai khảo sát toàn cầu về Trải nghiệm Nhân viên nhằm nâng cao sự hài lòng tại nơi làm việc.

Upgraded feature

NEW

NHỮNG MỤC MỚI CỦA KFC LISTENS

Tổng hợp dữ liệu

Duy trì khảo sát,

Đảm bảo tính

Xây

từ nhiều nguồn để

và đã tối ưu cách

nhất quán toàn

điều khiển dễ dùng,

hiểu rõ trải nghiệm

lấy phản hồi trực

hệ thống.

hướng

của Khách hàng

tiếp hàng

từ

Khách

động

dựng đến

Bảng hành

Tài liệu đào tạo đã được tích hợp trực

tiếp

trên

Bảng điều khiển.

HÀNH TRÌNH CỦA KHÁCH HÀNG – KFC LISTENS BƯỚC 1 Khách hàng đặt món tại POS / KIOSK Mã QR code được thể hiện trên hóa đơn mua hàng

BƯỚC 2

BƯỚC 3

BƯỚC 4

Khách hàng quét mã QR

Khách hàng hoàn tất khảo sát

Hệ thống gửi mã quà tặng đến email khách hàng

Dẫn đến trang Khảo sát của KFC Listens

Đánh giá trải nghiệm và góp ý cho Nhà hàng

Mã khuyến mãi độc quyền dành cho người tham gia khảo sát

LƯU Ý: Mỗi khách hàng chỉ được nhận 01 mã quà tặng trong vòng 30 ngày

OSAT + KEY DRIVERS* No

Key Driver

Diễn giải

00

OSAT

Nếu khách đánh giá mức 1 hoặc 2, họ có thể lựa chọn được KFC liên hệ.

01

Hương Vị Món Ăn

Nếu khách đánh giá mức 1 hoặc 2, họ có thể lựa chọn được KFC liên hệ.

02

Tốc Độ Phục Vụ

03

Sự Chính Xác trong Đơn Hàng

04

Sự Sạch Sẽ

05

Nhân viên Nhà hàng

06

Giá Trị Đơn Hàng

Nếu khách đánh giá mức1 hoặc 2, họ có thể lựa chọn được KFC liên hệ.

Nếu điểm số = 5, khách hàng có thể để lại lời khen cho nhân viên.

*Các yếu tố cốt lõi quyết định trải nghiệm

Đánh giá mức độ hài lòng trên thang điểm 5

VAI TRÒ CỦA NHÀ HÀNG

RGM Người Thủ Lĩnh Chuyển Hóa Phản Hồi Thành Hành Động

RGM là người trực tiếp kết nối giữa phản hồi từ khách hàng và hành động tại nhà hàng.

RGM có thể sử dụng dashboard KFC Listens để: Theo dõi phản hồi mới nhất từ khách hàng. Nhận diện điểm mạnh – điểm cần cải thiện. Chia sẻ thông tin kịp thời với đội ngũ để cùng cải thiện.

Khách hàng nhớ khoảnh khắc họ được lắng nghe – không phải lúc họ điền khảo sát.

Dẫn Dắt Đội Ngũ Thực Hiện Kế Hoạch Hành Động Không chỉ “xem dữ liệu” – RGM dẫn dắt team hành động: • Chọn 3 điểm cần cải thiện rõ ràng từ dashboard.

• Họp Nhà hàng để cùng hiểu nguyên nhân và xây dựng giải pháp.

• Giao nhiệm vụ cụ thể, theo dõi tiến độ cải thiện từng tuần.

Kế hoạch hành động đơn giản – nhưng phải rõ người làm, thời gian, cách đo lường kết quả.

Truyền Động Lực và Tạo Văn Hóa Lắng Nghe RGM là người định hình văn hóa nội bộ đề cao sự phản hồi:  Cảm ơn khách khi họ góp ý (dù tích cực hay tiêu cực).  Ghi nhận nhân viên cải thiện điểm chạm với khách.  Biến “kết quả khảo sát” thành “kết quả đội nhóm” – ai cũng có vai trò.

Trải nghiệm khách hàng không bắt đầu từ khách – mà từ chính không khí và năng lượng trong đội ngũ.

Theo Dõi & Ghi Nhận Tiến Bộ 

RGM cần: o Theo dõi dashboard định kỳ (tuần). o Tổ chức mini review nội bộ (ví dụ: “Focus Area tuần này là tốc độ trả phần ăn”). o Tuyên dương nhân viên cải thiện điểm số – tạo động lực cho hành trình tiếp theo.

Không có đo lường – không có cải tiến.

Làm gương trong chuyển đổi số Là người đầu tiên ứng dụng công nghệ trong vận hành & đào tạo đội ngũ.

Việc sử dụng thành thạo KFC Listens sẽ tạo nên:  Một nhà hàng phản ứng nhanh với phản hồi.  Một đội ngũ biết vì sao mình cần thay đổi.  Một khách hàng cảm nhận được sự khác biệt thật sự.

MOD Người giữ nhịp vận hành – truyền động lực thực thi trải nghiệm

MOD Triển khai kế hoạch hành động trong ca 

Nhận bàn giao từ RGM về các điểm cần cải thiện (từ phản hồi khách hàng).



Chia nhỏ kế hoạch hành động để triển khai cụ thể trong từng ca làm việc.



Đảm bảo mỗi nhân viên đều biết rõ vai trò của mình trong việc cải thiện dịch vụ.

Từ kế hoạch lớn → hành động cụ thể trong từng ca

MOD Hướng dẫn và theo sát nhân viên  Quan sát, nhắc nhở và huấn luyện tại chỗ để đảm bảo TM thực hiện đúng CHAMPS PRO, WoW Touch…  Sửa sai ngay tại hiện trường, hướng dẫn cách xử lý phản hồi khách hàng.

Làm gương trước – rồi mới đòi hỏi người khác làm tốt

MOD Theo dõi kết quả thay đổi từng ca 

Sau mỗi ca, ghi nhận lại: điểm cải thiện tốt, điểm còn hạn chế, phản hồi đặc biệt từ khách hàng.



Báo cáo cho RGM và đề xuất điều chỉnh kế hoạch nếu cần.

Mỗi ca làm tốt là một bước tiến nhỏ trong hành trình nâng cao trải nghiệm.

MOD Truyền động lực và giữ tinh thần phục vụ tích cực 

Nhắc nhở nhân viên về mục tiêu trải nghiệm khách hàng trước khi bắt đầu ca.



Khen ngợi thành viên đã tạo khoảnh khắc “WoW Touch” hoặc nhận được lời khen từ khách.



Tạo không khí tích cực, sẵn sàng phục vụ.

Tinh thần phục vụ bắt đầu từ người Quản lý Ca – nếu bạn tích cực, đội ngũ sẽ tích cực theo.

TEAM MEMBER

Bạn không chỉ bán gà – Bạn đang tạo nên trải nghiệm

TEAM MEMBERS

Bạn là người tạo ra khoảnh khắc đầu tiên & cuối cùng •Là người chào khách đầu tiên và cảm ơn khách cuối cùng.

•Là người biến dịch vụ bình thường thành trải nghiệm dễ nhớ.

Một nụ cười, một lời chào đúng lúc – đôi khi còn có giá trị hơn cả phần ăn.

TEAM MEMBERS Hiểu rõ tiêu chuẩn – thực hiện đúng CHAMPS PRO

Làm đúng ngay từ đầu → Khách không cần phàn nàn → Trải nghiệm được bảo toàn.

TEAM MEMBERS

Chủ động cải thiện mỗi ngày Luôn tìm cách:Làm nhanh hơn, đúng hơn Hỗ trợ đồng đội khi đông khách Góp ý cho Quản lý ca để vận hành trơn tru hơn

Mỗi ngày làm tốt hơn hôm qua → mỗi lần khách đến đều tốt hơn lần trước.

TEAM MEMBERS

Lan tỏa tinh thần phục vụ Giao tiếp thân thiện, chuyên nghiệp với khách và đồng nghiệp Duy trì tinh thần tích cực – vì bạn là người truyền cảm hứng cho không gian nhà hàng

Chính bạn là lý do khiến khách muốn quay lại hay không

CÁCH GỢI Ý KHÁCH ĐÁNH GIÁ NHANH – DỄ – LỊCH SỰ

1. GỢI Ý TIÊU CHUẨN (KIOSK/COUNTER)

Dạ, em mời Anh/Chị quét mã QR

3. KHI KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG RÕEmRỆT cảm ơn, chúc Anh/Chị ngon miệng!

trên hóa đơn để đánh giá trải nghiệm

Nếu Anh/Chị hài lòng với sự phục vụ hôm

hôm nay ạ!

nay của tụi em, cho em xin 1 phút mời

Mọi phản hồi của Anh/Chị đều giúp

Anh/Chị đánh giá trải nghiệm bằng cách

tụi em cải thiện phục vụ tốt hơn

quét mã QR trên hóa đơn ạ.

Tụi em rất trân trọng các phản hồi của Anh/Chị

2. KHÁCH QUEN/ KHÁCH BẬN RỘN Dạ, Anh/Chị có thời gian thì quét mã đánh giá trải nghiệm giúp em nha.

Sau đánh giá, KFC sẽ gửi mã quà tặng qua email cho Anh/Chị đó ạ.

4. GIAO HÀNG TẬN NƠI Khi có thời gian, Anh/Chị quét mã trên hóa đơn giúp em nha – góp ý giúp tụi em phục vụ tốt hơn và mình sẽ mã quà tặng ngay sau đánh giá luôn ạ!”

SAVE THE DATE MAY 2025