CAFE AL PASO
BIENVENIDOS AL MANUAL DE CAFE AL PASO. EN ESTE MANUAL ENCONTRARÁS
TODAS LAS INSTRUCCIONES NECESARIAS PARA BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE Y PARA MANTENER EL AMBIENTE DE TRABAJO SEGURO Y LIMPIO. CAFE AL PASO SE DEDICA A
OFRECER PRODUCTOS FRESCOS Y DE CALIDAD A NUESTROS CLIENTES, Y ESTAMOS COMPROMETIDOS EN HACERLO DEMANERAEFICIENTEYPROFESIONAL.
01 1 M A N U A L D E A T E N C I Ó N A L C L I E N T E
CAFETERIA
02 2 ÍNDICE -INTRODUCCIÓN DEL MANUAL............................01 -ÍNDICE 02 -OBJETIVOS 03 -VALORES .................................................................... 04 -COMO TRATAR A DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES ........................................ 05-07 -LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA CAFETERÍA 08-09 -COMO MANEJAR SITUACIONES DIFICILES ANTE CLIENTES......................................10 -GLOSARIO ..............................................................11-12 -CONCLUSION...........................................13
OBJETIVOS
EXPANDIR EL NEGOCIO A NUEVAS
UBICACIONES: UN OBJETIVO A LARGO PLAZO PODRÍA SER EXPANDIR LA CAFETERÍA A NUEVAS UBICACIONES EN DIFERENTES ÁREAS GEOGRÁFICAS, LO QUE PERMITIRÍA A LA EMPRESA
AUMENTAR SU ALCANCE Y SU BASE DE CLIENTES.
AUMENTAR LA RENTABILIDAD: LA CAFETERÍA PODRÍA ESTABLECER COMO
OBJETIVO A LARGO PLAZO AUMENTAR SU RENTABILIDAD, MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE MEDIDAS QUE OPTIMICEN LOS PROCESOS, REDUZCAN COSTOS, Y AUMENTEN LAS VENTAS.
CONVERTIRSE EN UNA MARCA
RECONOCIDA A NIVEL NACIONAL: UN OBJETIVO A LARGO PLAZO PODRÍA SER
CONVERTIRSE EN UNA MARCA
RECONOCIDA A NIVEL NACIONAL, LO QUE PERMITIRÍA A LA CAFETERÍA
AUMENTAR SU PRESENCIA EN EL MERCADO Y ATRAER A UNA BASE DE CLIENTES MÁS AMPLIA.
DESARROLLAR NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS: LA CAFETERÍA PODRÍA
ESTABLECER COMO OBJETIVO A LARGO PLAZO DESARROLLAR NUEVOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA ATRAER A NUEVOS CLIENTES Y MANTENERSE COMPETITIVA EN EL MERCADO.
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VALORES CALIDAD
SOSTENIBILIDAD INNOVACION
HONESTIDAD
TRABAJO EN EQUIPO
PASION POR EL SERVICIO
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¿COMO TRATAR A DIFERENTESTIPOS DE CLIENTES?
CLIENTE OCACIONAL
PARA UN CLIENTE OCACIONAL LO MEJOR SERIA COMENTARLE SOBREEL MENU
ACTUAL Y LOS ESPECIALESDEL DIA, NORMALMENTE VIENEN UNAS 2 O 3 VECES A LA SEMANA Y SUELE PEDIR SOLO UN CAFE PARA TOMAR ASI QUE LO MEJOR SERIA
DARLE UNA RECOMENDACION SIMPLE E INCITARLO A VOLVER
CLIENTE AMABLE
PARA TRATAR UN CLIENTE AMABLE LO MEJOR ES
SEGUIRLELA CORRIENTE Y NO FRENAR SUPLATICA, ES ALGUIEN AL QUE HAY QUE ESCUCHAR Y CON ESOS PODREMOS SACAR CONCLUSIONES DE LO QUE ENREALIDAD QUIERE
TAMBIEN ES IMPORTANTE NO LUCIR MOLESTO, DESINTERESADO O CUALQUIER OTRA ACCION QUE PAREEL ENTUSIASMO DEL CLIENTE
CLIENTE TIMIDO
UN CLIENTE TIMIDO ES ALGUIEN QUE NO ES CAPAZ
DE TOMAR LAINICIATIVA Y
ANIMARSE A ORDENAR O PREGUNTAR ALGO
EN ESTOS CASOS CON ESTE TIPODE CLIENTE DEBE SER
TRATADO CON EXTREMA AMABILIDAD Y CORDIALIDAD, EL OBJETIVO ES
HACERLO SENTIR COMO Y LIBRE PARA PEDIR Y PREGUNTAR, PREGUNTARLE DE SU DIA, HABLARLE DEL MENU, DARLEALGUNAS RECOMENDACION CON EL FIN DE GANAR CONFIANZA
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CLIENTE INDECISO
ESTE TIPO DE CLIENTES SIEMPRE LLEGANCON DUDAS Y NO SON CAPACES DE DECIDIR LO QUE QUIEREN
EN ESTOS CASOS SE PUEDE INDENTIFCARLA CAUSA DE LAS DUDAS O INICIAR UNA PLATICA CON EL FIN DE INFORMAR AL CLIENTE SOBRE EL MENU Y SUS VARIADAS OPCIONES HASTA
LLEGAR A LA INDICADA,HAY QUE SER CLAROS Y DAR UNA EXPLICACION BREVE DEL PRODUCTO PARA NO GENERAR MAS DUDAS Y LLEGARA LO QUE EL CLIENTE DESEA
CLIENTE FRECUENTE
ELLOS SON LOS QUE FRECUENTAN BASTATES VECESNUESTRO LOCAL Y SUELEN SER LOS MEJORES Y MAS ATENTOSCLIENTES
ESTE TIPO DE CLIENTES SON LEALES A LA TIENDA Y PARA TRATAR CON ELLOS ES BASTANTEFACIL POR QUE ES COMO HABLAR CON UN AMIGO O UN
CONOCIDO,SOLO SE DEBE DE SER AMABLE Y HABLAR COSASCOMO SU DIA, QUEPIENSA LLEVAR HARA LUEGO, TAMBIEN RECOMPENSARLO OFERTAS O LA POSIBILIDAD DE PROBAR UN PRODUCTO NUEVO
CLIENTE ORGULLOSO
SE TRATA DE UN TIPO DE CLIENTEQUE CREE SABERLO
TODO Y TRATARA DE CONTROLARLO TODO
GRACIAS A SU HABILIDAD DEL HABLA PARA TRATAR DE PERSUADIR AL VENDEDOR Y ASI CONSEGUIE LO QUE QUIERE
PARA ESTE TIPO DE CLIENTE LO MEJOR ES MOSTRAR
CALMA Y ESCUCHARLO DE FORMA ACTIVA,MOSTRANDO INTERES POR SUS PALABRAS
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CLIENTE INFORMADO
UN CLIENTE INFORMADO ES AQUEL QUE SABE EXACTAMENTE LO QUE QUIEREPARA ESTE CLIENTE, LA RECOMENDACIÓN ESTAR
PREPARADO PARA MANTENER UN DIÁLOGO METICULOSO,SIN PRISAS Y CON LA MAYOR CANTIDAD DE DATOS POSIBLE
PARA NO COMETER ERRORES QUE DIFICULTEN LA CONCLUSIÓN DE LA VENTA
CLIENTE IMPULSIVO
ASÍ COMO LOS CONSUMIDORES ENTUSIASTAS, LOS CLIENTES IMPULSIVOS SON PERSONAS QUESE DEJAN LLEVAR POR LAS EMOCIONES.
GENERALMENTE, SUS DECISIONES DE COMPRA NO SON RACIONALES, POR LO QUE SUS ACCIONES SUELEN SER INESPERADAS Y POCO
PREDECIBLES LA SUTILEZA ES LA MEJOR HERRAMIENTA PARA TRATAR A UN CLIENTE DE ESTE TIPO. DEBIDO A QUESUS DECISIONES SE GUÍAN POR SUS EMOCIONES, SON PERSONAS VOLUBLES CUYA OPINIÓN PUEDE CAMBIAR DE UN MOMENTO A OTRO.
CLIENTE CONSERVADOR
LOS CLIENTES CONSERVADORES SON PROBABLEMENTE UNO DE LOS TIPOS DE CONSUMIDOR MÁSDIFÍCILES DE ATRAER, YA
QUE SUELEN EVITAR LAS INNOVACIONES COMERCIALES. POR ELLO NO RESULTA SENCILLO OFRECERLE NUEVAS TECNOLOGÍAS, SERVICIOS O MÉTODOS DE TRABAJO.
PARA TENER ÉXITO CON UN CLIENTE CONSERVADOR DEBERÁS ESCUCHARLO Y ENCONTRAR LA RESPUESTAQUE MÁS SE ADAPTE A LO QUE ESTÁ BUSCANDO.
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LOS SERVICIOS QUE OFRECE LA CAFETERÍA
CAFÉ Y BEBIDAS:
DESDE EL CLÁSICO CAFÉ AMERICANO HASTA
CAPUCHINOS, LATTES, Y OTROS TIPOS DE BEBIDAS CALIENTES, BEBIDAS FRÍAS, COMO REFRESCOS, JUGOS, Y TÉS HELADOS.
POSTRES Y BOCADILLOS:
MUFFINS, CROISSANTS, PANINIS, ENSALADAS, ENTRE OTROS.
SERVICIO PARA LLEVAR:
OFRECEN LA OPCIÓN DE LLEVAR LAS BEBIDAS Y ALIMENTOS PARA AQUELLOS QUE DESEEN DISFRUTARLOS EN OTRO LUGAR.
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SERVICIO DE DESAYUNO:
PUEDE INCLUIR DESDE HUEVOS REVUELTOS, TOSTADAS, FRUTAS, Y CEREALES HASTA DESAYUNOS MÁS ELABORADOS, COMO HUEVOS O WAFFLES.
WI-FIGRATUITO:
PERMITE TRABAJAR, ESTUDIAR, O SIMPLEMENTE NAVEGAR EN INTERNET MIENTRAS DISFRUTAN DE SU BEBIDA O COMIDA.
LIBROS Y JUEGOS DEMESA:
PARA QUE LOS CLIENTES DISFRUTEN MIENTRAS TOMAN SU CAFÉ.
SERVICIO DE ENTREGA A
DOMICILIO:
OFRECER SERVICIO DE ENTREGA A
DOMICILIO PARA LLEVAR SUS PRODUCTOS DIRECTAMENTE A LOS CLIENTES QUE NO
PUEDEN VISITAR FÍSICAMENTE LA CAFETERÍA.
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MANEJAR SITUACIONES DIFICILES ANTE CLIENTES
ESCUCHE AL CLIENTE
SI UN CLIENTE ESTÁ MOLESTO O TIENE UNA
QUEJA, ESCUCHE CON ATENCIÓN LO QUE TIENENQUE DECIR. MUESTRE EMPATÍA Y DEJE
QUE EXPRESEN SU PUNTO DE VISTA SIN INTERRUMPIR SER RESPETUOSO
SIEMPRETRATEALOSCLIENTESCONRESPETO YTRATE DEENTENDER SUSPREOCUPACIONES.
MANTENGA LA CALMA Y EVITE RESPONDER CONENOJOOIMPACIENCIA.
OFREZCA SOLUCIONES
DESPUÉS DE ESCUCHAR AL CLIENTE, OFREZCASOLUCIONES PARA ABORDAR EL PROBLEMA. SI ES POSIBLE, OFREZCA UNA COMPENSACIÓN O UN REEMBOLSO, PERO ASEGÚRESE DE HACERLO DE MANERA JUSTA.
SER PROACTIVO
TRATE DE ANTICIPAR LOS PROBLEMAS ANTES DE QUE OCURRAN. MANTENGA UN AMBIENTE LIMPIO Y ORGANIZADO Y ASEGÚRESE DE TENER SUFICIENTES SUMINISTROS Y PERSONAL PARA MANEJAR LAS DEMANDAS DE LOS CLIENTES.
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GLOSARIO
ES AQUELLO QUE LA EMPRESA QUIERE PARA ELFUTURO. EL LUGAR DÓNDE QUIERE ESTAR,LA
OBJETIVOS SITUACIÓN QUE QUIERE TENER O LOS FINES QUE PRETENDE. POR OTRO LADO, LA EMPRESA NECESITASABER CON QUÉ CONTARÁ PARA CONSEGUIRLOS, DINERO, ACTIVOS, ETCÉTERA.
SON LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES QUEGUÍAN SU COMPORTAMIENTO Y SU CULTURA. SON UN CONJUNTO DE CREENCIAS Y ACTITUDES QUE DETERMINAN CÓMO SE TOMAN DECISIONES Y CÓMO SE INTERACTÚA CON LOS EMPLEADOS, CLIENTES, PROVEEDORES Y LA COMUNIDAD EN GENERAL.
SITUACIONES DIFICILIES
VALORES
SON AQUELLAS SITUACIONES EN LAS QUE LOS CLIENTES NO ESTÁN SATISFECHOS CON EL PRODUCTO O SERVICIO QUE HAN RECIBIDO O CUANDO SE PRESENTAN PROBLEMAS QUE PUEDEN AFECTAR LA RELACIÓN ENTRE LA EMPRESA Y EL CLIENTE.
SERVICIOS
SON LOS PRODUCTOS Y ACTIVIDADES QUE SE OFRECEN A LOS CLIENTES PARA SATISFACER SUS NECESIDADES Y DESEOS EN RELACIÓN A LAEXPERIENCIA DE CONSUMIR CAFÉ Y OTROS ALIMENTOS Y BEBIDAS. ESTOS SERVICIOS PUEDEN VARIAR DEPENDIENDO DEL TIPO DE CAFETERÍA.
INTRODUCCION
ES UNA SECCIÓN O PARTE INICIAL ENLA QUE SE PRESENTA LA EMPRESA Y SE OFRECE UNA VISIÓN GENERAL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SE OFRECEN. LA INTRODUCCIÓN ES IMPORTANTE PORQUE PROPORCIONA UNA PRIMERA IMPRESIÓN DE LA EMPRESA A LOS CLIENTES POTENCIALES Y AYUDA A ESTABLECER LA IDENTIDAD Y EL PROPÓSITO DE LACAFETERÍA.
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INDICE
ES UNA SECCIÓN O PARTE INICIAL EN LA QUE SE PRESENTA LA EMPRESA Y SE OFRECE UNA VISIÓN GENERAL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SE OFRECEN. LA INTRODUCCIÓN ES IMPORTANTE PORQUE PROPORCIONA UNA PRIMERA IMPRESIÓN DE LA EMPRESA A LOS CLIENTES POTENCIALES Y AYUDA A ESTABLECER LA IDENTIDAD Y EL PROPÓSITO DE LA CAFETERÍA. ES UNA SECCIÓN O PARTE INICIAL EN LA QUE SE PRESENTA LA EMPRESA Y SE OFRECE UNA VISIÓN GENERAL DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE SE OFRECEN. LA INTRODUCCIÓN ES IMPORTANTE PORQUE PROPORCIONA UNA PRIMERA IMPRESIÓN DE LA EMPRESA A LOS CLIENTES POTENCIALES Y AYUDA A ESTABLECER LA IDENTIDAD Y EL PROPÓSITO DE LA CAFETERÍA.
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CONCLUSION
EN CONCLUSIÓN, ESTE MANUAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA NUESTRA CAFETERÍA HA SIDO DESARROLLADO CON EL OBJETIVO DE BRINDAR UN SERVICIO EXCEPCIONAL A TODOS NUESTROS CLIENTES. HEMOS ABORDADO DIFERENTES ASPECTOS CLAVE PARA GARANTIZAR UNA EXPERIENCIA POSITIVA Y SATISFACTORIA EN CADA VISITA EN PRIMER LUGAR, HEMOS DESTACADO LA IMPORTANCIA DE LA CORTESÍA Y LA AMABILIDAD EN TODAS LAS INTERACCIONES CONLOSCLIENTES.
NUESTRO PERSONAL HA SIDO CAPACITADO PARA RECIBIR A LOS CLIENTES CON UNA SONRISA, ESCUCHAR ATENTAMENTE SUS NECESIDADES Y PROPORCIONAR RESPUESTAS CLARAS Y PRECISASASUSPREGUNTAS.
POR ÚLTIMO, PERO NO MENOS IMPORTANTE, HEMOS PROMOVIDO LA RESOLUCIÓN EFECTIVA DE PROBLEMAS Y LA GESTIÓN DE QUEJAS. SI SURGE ALGÚN INCONVENIENTE, ALENTAMOS A NUESTRO PERSONAL A ABORDARLO DE MANERA PROACTIVA Y A ENCONTRAR SOLUCIONES SATISFACTORIAS PARA NUESTROS CLIENTES, GARANTIZANDO ASÍ SU SATISFACCIÓN Y FIDELIDAD A LARGOPLAZO
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