11
kapitola:
MARKETING SLUŽIEB Katarína Chomová, 2012
= jeden z najvýznamnejších trendov posledných rokov je fenomenálny rast služieb. = vo veľkých európskych krajinách, v USA i v Japonsku pracuje v sektore služieb viac ľudí ako vo všetkých ostatných sektoroch spolu. V týchto krajinách generujú služby vo verejnom i súkromnom sektore 60 až 75 % HDP = dnes predstavujú viac ako 60% ekonomiky rozvinutých krajín
= VIAC PEŇAZÍ
Dôvod y rastu služieb
napríklad prenechanie obyčajných prác ako upratovanie, varenie a iné domáce práce niekomu inému
= VIAC VOĽNÉ ČASU
napríklad dopyt po športových aktivitách a službách pre voľný čas
= VYŠŠIA SPOTREBA ROZVINUTÝCH TECHNOLÓGIÍ inštalačné a servisné služby
= ZLOŽITEJŠIE TRHY
agentúry pre výskum trhu, marketingové a technické služby---OUTSOURCING
Od momentu, keď ráno zažíname v miestnosti svetlo (služba dodávky elektriny), cez rannú dochádzku za prácou (služby dopravy), interakcie s kolegami (komunikačné služby, najčastejšie email a telefón), nákup krabice mlieka (maloobchodné služby), cez stretnutie s finančným poradcom (finančné služby), až po návštevu reštaurácie s kamarátmi (služby zábavy), neustále zažívame interakcie na báze služieb, a to aj viac ako 40-krát za deň.
advokátske kancelárie nadácie banky zdravotníctvo hasiči múzeá aerolinky maloobchody zábavný priemysel armáda charita poštovné služby reklamné agentúry cirkev hotely polícia školstvo poisťovne konzultačné služby
Obchodné služby
profesionálne služby (napr. právnické, účtovnícke, auditorské služby a služby daňového poradenstva, architektonické služby (urbanistické a architektúra krajiny); inžinierske a integrované inžinierske služby, lekárske, dentálne a veterinárne služby a ostatné profesionálne služby počítačové a im príbuzné služby výskumu a vývoja realitné služby služby nájmu a prenájmu bez operátorov, vrátane služieb vzťahujúcich sa k lodiam, lietadlám a ostatným dopravným zariadeniam ostatné obchodné služby (inzertné, marketingové, manažérske, konzultačné, technické testovanie a analýza, služby vzťahujúce sa k poľnohospodárstvu, lesníctvu, lovu, rybolovu, ťažbe, výrobe a distribúcii energie, umiestňovanie personálu, fotografovanie, vydavateľstvo, konferenčné služby, ai.)
Komunikačné služby
poštovné služby kuriérne služby telekomunikačné služby audiovizuálne služby
Stavebné a príbuzné inžinierske služby
všeobecné stavebné práce pri výstavbe budov všeobecné stavebné inžinierske práce inštalačné práce dokončovacie práce ostatné druhy stavebných a inžinierskych služieb
Environmentálne služby
kanalizačné služby odpadové služby sanitárne a podobné služby ostatné environmentálne služby
Finančné služby
poisťovacie a poisťovania týkajúce sa služby bankové a ostatné finančné služby
Zdravotné a sociálne služby
nemocničné služby ostatné zdravotné služby sociálne služby ostatné zdravotné a sociálne služby
Turistické služby a služby týkajúce sa cestovného ruchu hotely a reštaurácie služby cestovných kancelárií a tour operátorov sprievodcovské služby
Rekreačné, kultúrne a športové služby
zábavné služby vrátane divadelných, koncertných a cirkusových predstavení služby tlačových agentúr služby knižníc, archívov, múzeí a ďalšie kultúrne služby športové a ostatné rekreačné služby ostatné rekreačné a športové služby
Dopravné služby
námorná doprava vrátane osobnej a nákladnej dopravy, prenájmu lodí s posádkou, údržba a oprava lodí, ťažné a tlačné služby a podporné služby v námornej doprave vnútrozemská vodná doprava a k nej sa vzťahujúce služby (ako bod a)) letecká doprava a k nej sa vzťahujúce služby (ako bod a)) kozmická doprava a k nej sa vzťahujúce služby (ako bod a)) železničná doprava a k nej sa vzťahujúce služby (ako bod a)) cestná doprava a k nej sa vzťahujúce služby (ako bod a)) potrubná doprava vrátane dopravy palív a ostatných tovarov služby doprevádzajúce všetky spôsoby dopravy, vrátane manipulácie s nákladom, skladové služby, atď. ostatné dopravné služby
Predajné služby
komisionárske služby veľkoobchodné služby maloobchodné služby franchisingové služby ostatné predajné služby
Ostatné služby
POVAHA a CHARAKTER SLUŽIEB
SLUŽBA
= akákoľvek aktivita alebo výhoda, ktorú môže
jedna strana ponúknuť druhej, je v zásade nehmotná a neprináša vlastníctvo.
Vlastnosti: • • • • •
NEHMOTNOSŤ NEODDELITEĽNOSŤ PREMENLIVOSŤ POMINUTEĽNOSŤ ABSENCIA VLASTNÍCTVA
NEHMOTNOSŤ
= významná charakteristika
služieb- služby nie je možné pred zakúpením pozrieť, ochutnať, počúvať či sa ich dotknúť.
NEODDELITEĽNOSŤ
= služby nie je možné oddeliť od
ich poskytovateľov, či už sú to ľudia alebo stroje.
PREMENLIVOSŤ
= kvalita služieb závisí na tom,
kde, ako a kým sú poskytované.
POMINUTEĽNOSŤ
= služby nie je možné
skladovať pre budúci predaj či použitie.
ABSENCIA VLASTNÍCTVA
= služby nie je možné
vlastniť.
Ponuka firmy často zahrňuje určité služby. Ich podiel na celkovom výrobku môže byť rôzny.
- ČISTO HMOTNÉ = s výrobkom nie sú spojené žiadne služby - HMOTNÝ TOVAR DOPREVÁDZANÝ JEDNOU ČI VIAC SLUŽBAMI = napr. dodanie, opravy a servis.... - HYBRIDNÁ PONUKA = rovnaká miera tovaru a služieb - SLUŽBY DOPREVÁDZANÉ DROBNÝM TOVAROM - ČISTÁ SLUŽBA
3 t y ma py r u s ket luž ing ieb
Interný marketing
Externý marketing
Interaktívny marketing
INTERNÝ MARKETING = marketing prevedený firmou poskytujúcou služby za
účelom efektívneho školenia a motivácie zamestnancov, ktorí sú v kontakte so zákazníkmi a s personálom, ktorí ich podporuje, aby pracovali ako tím zaisťujúci spokojnosť zákazníka.
INTERAKTÍVNY MARKETING = marketing prevedený firmou, ktorá si uvedomuje, že
vnímaná kvalita služieb závisí do značnej miery na kvalite interakcie medzi kupujúcim a predávajúcim.
MARKETINGOVÉ STRATÉGIE FIRMY V SEKTORE SLUŽIEB
7P
Vlastnosti služieb si vynucujú doplniť marketingový mix 4P (place, price, product, promotion) o ďalšie 3P: - physical evidence (materiálne prostredie) - people (ľudia) - process (proces)
Physical evidence (materiálne prostredie) = svojím spôsobom je dôkazom o vlastnostiach služby – napr.: budova, kancelária, brožúrka, oblečenie obsluhy, hluk...
People (ľudia) =ľudia ako poskytovatelia služieb majú priamy vplyv na ich kvalitu. Kvalitu procesu poskytovania služby ovplyvňuje svojou účasťou aj zákazník. Je teda potrebné sa venovať rozvoju zamestnancov a správnemu informovaniu zákazníkov o tom, ako prebehne poskytnutie služby, tak aby sa zachovala požadovaná kvalita.
Process (proces)
= interakcia medzi zákazníkom a poskytovateľom služby si vynucuje zameranie na to, akým spôsobom sa služba poskytuje. Je potrebné procesy analyzovať, vytvoriť schému ich realizácie a následne snažiť sa zjednodušiť kroky, s ktorých sa procesy skladajú.
TRENDY v MARKETINGU SLUŽIEB
GLOBA L
IZÁCIA
Reštaurácie McDonald´s v Rijádu v Saúdskej Arábií. Reťazec rýchleho občerstvenia prispôsobuje svoj jedálniček miestnym chutiam. Na Strednom východe ponúkajú sendviče McArabia.
Príkladom spoločnosti, ktorá poskytuje veľké množstvo služieb svojim zákazníkom a považuje ich za veľmi dôležité, je napríklad spoločnosť IKEA. Spoločnosť IKEA ponúka k svojim výrobkom širokú paletu sprievodných služieb (ako napríklad dopravu, montáž, poradenstvo, služby šitie, možnosť vrátenia tovaru, platby na splátky), tiež ponúka tzv. doplnkové služby (ako napríklad bezplatné parkovanie, reštaurácia, obchod, kútik pre deti) a navyše mnohé služby sú poskytované prostredníctvom internetu a ich internetových stránok (ako napríklad virtuálne katalógy, kontrola tovaru na sklade, zaslanie otázky, objednanie bytového konzultanta či montáže).
ROZŠIR UJÚCA SA PONUK A SLUŽ IEB v MALO OBCHO DE
ROZŠIR UJÚCA SA PONUK A SLUŽ IEB v MALO OBCHO DE
NOVÉ D RUHY SLUŽIE B
SLUŽBY PRISPO SOBUJ ÚCE SA KON UDRŽA CEPCIi TEĽNO STI
http://www.enterprisecarshare.com/about/how-it-works/
https://www.coursera.org/
SLUŽBY VO VZDELÁ VANÍE-LEAR NING
„Sľúbte len to, čo môžete splniť, a potom splňte viac ako ste sľúbili.“
Generálny riaditeľ American Express
Kľúčom k úspechu je prekonať zákazníkovo očakávanie. Ukazovateľom kvality služby je udržanie zákazníka- lojalita zákazníka. MAREKTING SLUŽIEB
=
MARKETING VZŤAHOV
http://youtu.be/XB0CORT1k9w
SLUŽBY V ROKU 2020?
KRASN E VIAN OCE VAM P RAJEM !!! Katarin a