Plan de capacitación

Universidad Panamericana Facultad de Ciencias Económicas Formación en el desempeño Licda: Alba Estela García Gómez

Plan de capacitación

Karen Julissa Nuñez Orantes 201600631

Guatemala, abril 2021 Maestría en Gestión del Talento Humano

Índice Introducción

i

Justificación

1

Marco Institucional

2

Cadena de valor

2,6

Objetivos

7

Esquema de las áreas

8

Diagnóstico de Necesidad de Capacitación DNC Instrumentos DNC Plan de acción para la capacitación Programación del programa de capacitación Costo de la capacitación Evaluación de la capacitación

8,10 11, 14 15 16,17 18 19,23

Recomendación

24

Conclusión

25

Referencia

26

Maestría en Gestión del Talento Humano

Introducción La

Coca-Cola

es

un

refresco

efervescente

creado

en

1886

por

el

farmacéutico John Pemberton en Atlanta, Georgia. Pero en aquella época la Coca-Cola era usada como medicina, principalmente para aliviar el dolor de cabeza y las náuseas y era un jarabe hecho con hojas de coca y semillas de cola.

Después Pemberton la vendió en su farmacia como un remedio para calmar la sed.

Un empresario llamado Frank Robinson le propuso a su creador venderla en todo el país y un mes después Pemberton le vendió la bebida y la empresa por 23000 dólares. Robinson le puso el nombre de Coca-Cola. Cuando la bebida se volvió todavía más famosa, un grupo de abogados compro la empresa y la exporto hacia el resto del mundo y ahí es cuando se crea The Coca-Cola Company. Hoy por hoy la Coca-Cola es una de las bebidas más famosas y consumidas en el mundo. The Coca-Cola Company es también una de las empresas más grandes y su producto ya se vende en cada país.

Es

importante

aclarar

que,

a

pesar

de

que

sea

una

bebida

muy

refrescante y de buen sabor, la Coca-Cola no es, lo que se puede decir, buena para salud porque sus ingredientes y sus componentes químicos afectan en gran parte el cuerpo humano. Que se una de las bebidas o la bebida más consumida en el mundo es algo preocupante, ya que el 80% de las personas no son conscientes del daño que puede hacer una lata de Coca-Cola, o hay más personas que son conscientes pero que no le prestan atención a lo que sucede. Sería importante hacer caer en cuenta a las personas el porqué del daño de la Coca-Cola en la salud y al menos reducir el consumo porque es casi imposible dejar de producirla. Este blog podrá servir de ayuda para crear una imagen diferente hacia la Coca-Cola y reducir el consumo.

i

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Justificación The Coca-Cola Company es una empresa que ha crecido a través de los años desde sus inicios hasta convertirse en un referente a nivel global, convirtiéndose en una empresa de magnitud considerable, debido a esto y a su éxito cuenta con bastantes fuentes de información que permiten hacer un análisis más profundo y provechoso a su proceso administrativo.

La presente investigación pretende tener una relevancia organizacional buscando optimizar la capacitación para desarrollar destrezas y competencias en el área de trabajo de forma eficiente y eficaz, ofreciéndoles conocimientos, y habilidades que le permitan cumplir con las funciones inherentes a su área de trabajo. Igualmente, el aprendizaje adquirido, beneficiará el desarrollo socio-efectivo de los trabajadores que participan en esas actividades. Así como también estimularía la aplicación para mejorar los conocimientos del personal que se capacitará; por lo cual puede trascender favorablemente sobre el desempeño laboral de dicho personal. Por otra parte, a nivel social es importante que se realicen estudios acerca de la capacitación, puesto que se presenta una variable que no sólo afecta el dominio organizacional, sino también al crecimiento personal y el desarrollo psicológico de las personas; por lo cual todos los beneficios derivados de la investigación apoyan al desarrollo personal en la interacción de los individuos en la sociedad Más allá de las polémicas generadas debido a las críticas relacionadas con excesivo consumo de su principal bebida gaseosa y la salud, es una empresa exitosa lo que la convierte en un ejemplo a seguir por muchas compañías, por lo que resulta muy beneficioso el análisis de su proceso administrativo para poder concluir si es allí donde evidentemente proviene su éxito.

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1

Marco Institucional Antecedentes de la investigación La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistemática, mediante la cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral. La capacitación se hace presente en la época de piedra cuando el hombre lucha por sobrevivir y se ve en la necesidad de conocer, dominar y transformar los elementos y la naturaleza para mejorar sus condiciones de vida.

Alcance del plan de capacitación Se capacitará al personal del área de compras y ventas de la compañía coca cola para verificar si los colaboradores están realizando un buen desempeño laboral y diagnosticar si están rindiendo en cada área de trabajo de la organización.

Cadena de valor company Coca Cola Actividades de apoyo ESTRUCTURA. La compañía coca cola utiliza la estructura geográfica mundial para llevar a cabo una estrategia multidomestica. La multidomestica es un tipo de estrategia en la que las decisiones de la empresa están descentralizadas, de esta forma, se pueden hacer frente a las diferencias culturales. La compañía opera utilizando una estructura de dirección consistente en cinco grupos geográficos, estos son:

América del norte (EEUU y Canadá) América latina (América Central y del Sur) Oriente medio y lejano (países de Oriente Medio hasta la India, China, Japón y Australia) Europa (desde Groenlandia a Rusia) África (incluyendo 50 países del África).

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2

Mediante esta estrategia multidomestica, la compañía Coca Cola puede dirigir un negocio global manteniendo un acercamiento multi local. En el corazón de este acercamiento se sitúa el sistema de embotelladores, en el cual la compañía produce concentrados de bebidas y los embotelladores fabrican el producto final. La empresa además de distribuir sus productos a embotelladores independientes mantiene agrupados a una serie de embotelladores en THE COCA COLA ENTERPRISES, de la cual tiene el 42% de las acciones.

I+D Y DISEÑOS DE PRODUCTOS. Con la invención de la coca cola en 1886 se crea un producto con características únicas, lo cual ha permitido perdurar en el tiempo y diferenciarse de los demás refrescos. Por las características únicas de sabor y de calidad que tiene Coca Cola los consumidores pagan un plus.

The Coca-Cola Company además de su marca estrella también tiene otros productos de marca reconocida, como son Fanta, Sprite, Fruitopía.

Un ejemplo claro de investigación de nuevos productos es Diet Coke, que fue desarrollada al perder cuota de mercado Coca-Cola a favor de Pepsi a finales de los 70.

Coca-Cola light salió al mercado en 1982 y un año más tarde era la bebida light más vendida.

Aunque The Coca-Cola Company ha desarrollado nuevos productos con éxito, tenemos un ejemplo claro de fracaso en el desarrollo de la Nueva Coca-Cola a mediados de los 80, la cual, habiendo superado los test, a la hora de presentarla al público, la reacción de los consumidores fue en contra de lo esperado y se tuvo que volver a comercializar la Coca-Cola tradicional, con el nombre de Coca-Cola Clásica.

RECURSOS HUMANOS. Según la compañía, sus empleados son un recurso muy importante y son los responsables últimos de la empresa.

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The Coca-Cola Company tiene un compromiso continuado hacia la formación y la creación de un lugar de trabajo libre de discriminación y fatiga. De esta forma sus empleados pueden proporcionar al producto la calidad deseada. La compañía proporciona el entrenamiento y herramientas necesarias para hacer frente a un mercado cambiante y para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.

DIRECCIÓN. The Coca-Cola Company ha contado siempre con una dirección que persigue la identificación de sus productos con la calidad, para diferenciarse así de sus competidores. Además, la dirección de Coca-Cola siempre busca ser líder y tiene una visión amplia del mercado, tomando como mercado objetivo el consumo total de fluidos de la raza humana. Un ejemplo de esto en el Proyecto Infinity que intenta aprovechar al máximo las oportunidades infinitas de crecimiento del mercado. Esta fase de la cadena de valor, The Coca-Cola Company se aprovisiona de materias primas de calidad, lo que repercute en la calidad final del producto.

ACTIVIDADES PRIMARIAS

PRODUCCIÓN. Como ya se ha dicho anteriormente, en el corazón del acercamiento multilocal se encuentra el sistema de embotelladores utilizados por The Coca-Cola Company. La compañía se dedica a fabricar concentrados de bebidas y los embotelladores fabrican los productos finales (en cifra, aproximadamente el 68% de la producción de concentrados se vende a los embotelladores, el resto se vende a la hostelería).

DISTRIBUCIÓN. Los productos son distribuidos por los embotelladores o, como ocurre en gran parte de Europa, se utilizan distribuidores.

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4

Hay que decir que no todos los productos de The Coca-Cola Company están en todos los países, ya que los embotelladores determinan la disponibilidad basándose en la demanda del consumidor y de otros factores del mercado, como la cultura.

VENTAS. Con el proyecto Infinity, The Coca-Cola Company intenta aprovechar al máximo las posibilidades de venta de sus productos y de crecimiento de mercado. Y como consecuencia de esto, el consumidor final tenga la posibilidad de adquirir productos Coca-Cola en cualquier lugar.

MARKETING. Uno de los grandes recursos de la empresa (sino el más importante) son sus marcas. Y para mantenerlas, The Coca-Cola Company ha sido uno de los precursores de la publicidad a gran escala y hoy en día invierte grandes sumas de dinero en todo el mundo para grabar su marca y la imagen de producto de calidad en la conciencia de la gente.

Así podemos resumir los elementos diferenciadores en los siguientes: •

Acercamiento multilocal.

•

Producto y marca de Coca-Cola.

•

Diseño de nuevos productos.

•

Búsqueda de la calidad, a través de: -

la dirección

-

los empleados

-

la producción

-

el aprovisionamiento.

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•

Publicidad que potencia la imagen de marca y la calidad del producto.

•

Facilidad de adquisición de los productos por parte del consumidor final.

Aplicaciones

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Objetivo General: •

Capacitar a nuestros trabajadores sobre las estrategias de atención al cliente que se deben tomar en cualquier situación involucrada dentro de la organización.

Objetivos específicos: •

Identificar cuáles son los posibles acuerdos de servicio que genera una construcción de cultura organizacional orientada a la atención del cliente interno y externo.

•

Activar el deseo de servir a nuestros trabajadores y su sensibilización sobre la importancia que tiene para nuestra empresa Coca Cola la atención al cliente.

•

Identificar los aspectos para el manejo de situaciones difíciles en la presentación del servicio, con la finalidad de conservar la calidad y calidez en el contacto con el cliente.

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Esquema de las áreas que se impartirá el plan de capacitación

Coca cola

Compras

Ventas

Es el encargado de abastecer todos

Es el encargado de vender los

los insumos al área de producción,

productos de la compañía abastecer

controlar, organizar y supervisar las

los mercados para satisfacer las

áreas

necesidades de los clientes.

de

abastecimientos,

inventarios.

Desarrollo de Diagnostico de Necesidad de Capacitación DNC Con base al puesto En este método estudiaremos lo que son las actitudes de cada empleado se observara que el conocimiento que tiene en el puesto de trabajo que les corresponde.

1. Encargado de departamento de ventas •

Verificamos la actitud positiva que afronta esta persona cualquier dificultad que se presente dentro de la empresa.

•

Actitud reactiva. Es la cual el colaborador maneja una mentalidad pasiva y dependiente de lo establecido.

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2. Encargado de departamento de compras •

Verificamos la actitud positiva que afronta esta persona cualquier dificultad que se presente dentro de la empresa.

•

Actitud reactiva. Es la cual el colaborador maneja una mentalidad pasiva y dependiente de lo establecido.

Con base en el desempeño En este método se enfoca en diagnosticar si los empleados están rindiendo en cada área de trabajo.

Este método es el encargado de llevar el control del desempeño de los trabajadores para observar que lo que hace durante el día.

Cada área o departamento tiene personas encargadas para desempeñar cada actividad que se realiza dentro de la organización

Área de Compras El departamento de compras es el encargado de abastecer todos los insumos al área de producción.

Controlar, organizar y supervisar las áreas de abastecimientos, inventarios y almacén a fin de brindar el apoyo necesario a los distintos departamentos de la organización a través de los requerimientos que efectúan.

Área de Ventas Es el encargado de vender los productos de la compañía abastecer los mercados para satisfacer las necesidades de los clientes.

Justificación Se escogió los métodos con base al puesto y en el desempeño porque se describe el perfil del puesto y habilidades actitudes de cada persona también mantienen el control del cumplimiento y alcance de objetivos.

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Diagnóstico de necesidades Resultados deseados En la empresa se esperan tener resultados positivos en el área de ventas se espera aumentar el número de ventas en el mes y ofrecer un servicio más especializado y de calidad a los clientes para que se sientan satisfechos del servicio, en el área de compras se esperan resultados como lo es llevar un mejor control sobre comprar las cantidades exactas de materia prima y componentes para la producción de dicho producto para así la empresa pueda administrar de manera correcta el dinero, se espera tener un mejor desempeño de los colaboradores y aumentar las habilidades.

Quienes necesitan capacitan Los colaboradores necesitan capacitación para mejorar sus capacidades y aumentar sus habilidades, obtener más conocimientos sobre temas del trabajo por tal razón se someterán a capacitación los empleados de las áreas ventas y compras para que la empresa y el personal puedan cumplir las metas establecidas.

Qué tipo de capacitación necesitan Se les impartirá capacitación de orientación y en el trabajo Los beneficios que se tendrán en la capacitación serán logro de metas individuales, mejor del conocimiento del puesto, elimina temores a la incompetencia, sube el nivel de satisfacción con el puesto, logrando aumentar la productividad, ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas.

Cuando se necesita capacitación En la organización se realizará por que los colaboradores necesitan adquirir nuevos conocimientos sobre dicho puesto de trabajo.

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Cuestionario sobre necesidades dentro de la organización. Área/departamento de compras 1. ¿En general, su experiencia en esta compañía es satisfactoria y gratificante?

SI NO TALVEZ 2. ¿Recibo el reconocimiento de mi jefe por mi trabajo?

SI NO TALVEZ

3. ¿Hay una comunicación afectiva y amigable dentro de mi departamento?

SI NO TALVEZ 4. ¿Lo motivan por su buen desempeño laboral?

SI NO TALVEZ

5. ¿Se siente satisfecho laborando en la empresa?

SI NO TALVEZ

6. ¿Recibo una buena relación personal de mis compañeros?

SI NO TALVEZ

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7. ¿Se cumplen los horarios establecidos de entrada y salida?

SI NO TALVEZ

8. ¿Usted cumple con las metas establecidas por la empresa?

SI NO TALVEZ

9. ¿La empresa cumple con las leyes laborales establecidas?

SI NO TALVEZ

10. ¿La empresa les permite a los colaboradores seguir estudiando?

SI NO TALVEZ

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Encuesta sobre las necesidades de la organización Área/departamento ventas 1. ¿Cómo es el clima organizacional?

Excelente Regular Buena Malo

2. ¿Cómo es la relación personal que se mantiene entre compañeros?

Excelente Regular Buena Malo

3. ¿Cómo es la comunicación que se mantiene entre el equipo de trabajo?

Excelente Regular Buena Malo

4. ¿Cómo es su desempeño laboral?

Excelente Regular Buena Malo

5. ¿Cómo es la relación personal que se mantiene entre cliente y colaborador?

Excelente Regular Buena Malo Maestría en Gestión del Talento Humano

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6. ¿Cómo es la relación entre el jefe y los colaboradores?

Excelente Regular Buena Malo

7. ¿Cómo son sus conocimientos en el ámbito laboral?

Excelente Regular Buena Malo

8. ¿Cómo es la confianza que tiene el jefe y sus colaboradores?

Excelente Regular Buena Malo

9. ¿Cómo es el trato laboral que le presta la empresa?

Excelente Regular Buena Malo

10. ¿Cómo es el servicio que se le presta a los clientes?

Excelente Regular Buena Malo

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Plan de acción para la capacitación

Objetivo

Actividad

Cuanto

Lugar

tiempo Desarrollar

Capacitación Se

En salón Manual

realizar en de

habilidades

el

de

transcurso de del

del área de

de mayo

Logro

de Se realizará el Se

estudio,

seguimiento

compañía proyectores,

colaboradores

compra

a Seguimiento

ser utilizados

las

los

Recursos

mes cola

y

venta

de

tener un alto la nivel

coca computadoras, capacitación USB,

espera

de

desempeño,

salón, porque se ha desarrollar las

mobiliario.

visto

la habilidades de

necesidad porque

los los colaboradores,

colaboradores prestar

un

han obtenido mejor servicio un bajo nivel de desempeño laboral.

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Programación del programa de capacitación Programa de Capacitación de Necesidades Nombre de la Empresa: Coca Cola Capacitación por el alcance del tiempo Área/dep

Tipo de

artament

capacitación

o

No. de

Mediano

Corto Plazo

Largo Plazo

Plazo

sugerida

as

Capacitación

Se orientará a los Se orientará a Se

de orientación

colaboradores

a los

desarrollar mejor sus colaborares

aporte

un

que

realice de la

que mejor manera

buen realicen

desempeño laboral.

orientará 10

para

actividades para que para

person

las el control de

compras

las compras e

exactas de las inventarios. cosas que se utilizaran en la empresa.

Compras

Por

su Se

capacitará

para Se

naturaleza

que

Capacitación

supervisar su área de las

de

trabajo

supervisores

Se capacitará 10

puedan supervisará

para

que

compras supervise

el

por tal razón control de las se

realizará compras y los

dicha

inventarios

capacitación para que los colaboradores puedan tener un

mejor

desempeño laboral

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Capacitación

La

capacitación

se Se realizará la Se

en el trabajo

realizará en el puesto capacitación de trabajo para un para mejor beneficio

10

desarrollará

prestar las

un

mejor habilidades de

servicio.

los colaboradores

Ventas

Capacitación

Se orientará a los Se realizará la Se

de orientación

colaboradores

a capacitación

orientará 10

para tener un

desarrollar mejor sus para orientar a excelente actividades para que los aporte

un

desempeño

buen colaboradores laboral

desempeño laboral, y sobre

cosas

para prestar un mejor nuevas servicio.

prestar

para un

mejor servicio.

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Área Compras y ventas compañía coca cola Gastos Totales de cursos para Capacitación/ Entrenamiento/ Formación Descripción de gasto: Este curso de entrenamiento, es ofrecido para todos aquellos colaboradores de las áreas compra y venta de la compañía Coca Cola de la Ciudad de Guatemala. El curso es presencial y se efectuará en horarios de la mañana El Coaching organizacional para el desarrollo de las habilidades para el área de compras y ventas de la compañía Coca cola

Nombre de curso oferente de Entrenamiento

20

No. de participantes por curso Costos ocultos

Q/hora

Salario de participantes Salario del reemplazo (si fuera necesario) Nota: el reemplazo solo sustituirá al profesor los periodos que el tiene asignado.

Costos directos de la capacitación

Q20.00

6

Q2,400.00

Q150.00

12

Q1,800.00

Total

Q4,200.00

Q/hora

Alquiler de local (si la capacitación se realizará en algún salón de conferencias) (Nota: En este caso no aplica, ya que es en el extranjero)

No.de horas

No.de horas

Q45.00

6

Salario del facilitador o capacitador (interno o externo) (No aplica para la empresa que envia al Recurso a ser entrenado)

Q0.00

Material de apoyo (fotocopias, folder, lapiceros, lápices, masking tape)

Q700.00 Q/hora

Equipo y soporte técnico (servicio de internet si el lugar no lo suple, computadoras, micrófonos, retroproyectores, iPad, etc.)

(Nota: estos costos los asume el oferente del entrenamiento es este caso) Tipo de cambio $

Boleto aéreo (si el capacitador es extranjero, se debe incluir boletos de avión)

Q0.00

Hospedaje y alimentación del capacitador (clasificación hotelera)

Q270.00

No.de horas

12

Q528.00

$0.00

Q0.00

Q0.00

Q/día

No. días

Q44.00 $

Q

Q0.00

Q0.00

Q0.00

Alimentación/día No. días

Viáticos de los participantes (incluir un estimado de gastos por día de comida y transporte)

Gastos totales directos de capacitación Otros gastos directos de capacitación (p.e., 15 % pérdida de productividad x Total gastos salariales) Gasto total de la capacitación

Q100.00

4

Q400.00 Q1,898.00

Q500.00 Q6,598.00

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Competencias que deben alcanzar el Recurso Humano del área de compras.

1. Empatía y comunicación El profesional de compras que sea capaz de interiorizar los puntos clave de las necesidades del cliente de la empresa, sabrá identificar los aspectos fundamentales de las materias primas o de los servicios que la empresa debe adquirir para hacer una aproximación lo más eficaz y acertada posible para lograr la satisfacción de éste.

2. Gestión del cambio Desde un punto de vista teórico, cualquier planteamiento de innovación y mejora suena bien. Pero la práctica ya ha demostrado que los cambios son complejos y crean pequeñas situaciones de conflicto que hay que saber gestionar y resolver de forma adecuada, para evitar un mal crónico que reste efectividad a la solución de mejora que se pretendía implantar.

3. Influencia y negociación Los integrantes del área compras son el personal que tiene un contacto directo con el cliente, son la cara de la organización y los responsables de vender el producto. Por tal motivo, deben tener la habilidad discursiva necesaria para presentar argumentos sólidos que permitan persuadir, convencer y generar credibilidad para poder cerrar negocios de manera efectiva.

4. Orientación a los resultados La tarea de ofrecer productos y servicios no es algo sencillo, pueden presentarse muchos tropiezos en el camino, y por tal motivo, es fundamental que sus colaboradores constantemente se enfoquen en el cumplimiento de objetivos.

5. Nuevas Tecnologías La utilización de herramientas de gestión basadas en servicios web o plataformas online, van a permitir a todo el equipo del Departamento de Compras trabajar de forma sincronizada y con una visibilidad amplia del proceso de gestión de la función de compras, e incluso de forma conectada con otras áreas de la empresa.

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6. Analiza datos procedentes de los puntos de venta.

7. Encuentra nuevos proveedores.

8. Habilidad para la negociación.

Negociar es algo que hacemos constantemente en nuestra vida diaria, pero para poder hacerlo con éxito de manera que tenga como resultado algo satisfactorio.

Área de ventas 1. Habilidad negociadora Ante situaciones de conflicto, es importante contar con habilidades para controlar la situación.

Además de demostrar tu capacidad de argumentación, asertividad, flexibilidad, empatía y persuasión, será clave tu capacidad para mantener la serenidad y discernir rápidamente en una negociación.

El objetivo último en una negociación para lograr acuerdos comerciales a largo plazo, es llegar a acuerdos satisfactorios para todas las partes. En caso contrario, aunque inicialmente hayas conseguido tu objetivo, habrás fracasado en la negociación.

2. Planificación y organización La planificación, el orden y el metodismo son la base de la eficiencia. Además de evitar errores, es la mejor manera de optimizar medios, recursos y tiempo. Con esta capacidad como herramienta, todos los resultados mejoran.

3. Trabajo en equipo El trabajo en equipo no era una de las competencias más valoradas en un comercial. Sin embargo, un comercial individualista, aunque inicialmente pueda obtener buenos resultados, acabará generando problemas.

La esencia del espíritu de equipo se encuentra en la colaboración conjunta por el logro de objetivos comunes. La relación interpersonal es fluida y se brinda la máxima importancia a la repercusión que las acciones personales tienen sobre las acciones del resto. Los diferentes equipos se interrelacionan y trabajan como una parte indivisible.

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4. Autoformación y conocimiento del producto Si te gusta tu trabajo, disfrutas haciéndolo. Y si disfrutas, conseguirás resultados infinitamente mejores, para tu empresa y para ti. Desearás aprender cada día más, formándote tanto en habilidades como en producto, mercado o tendencias.

Una persona nunca deja de aprender y el entorno cambia y evoluciona. Por mucha experiencia y conocimientos de base que puedas aportar, debes actualizarte para estar dentro del mercado.

5. Empatía La empatía no consiste únicamente en compartir sentimientos. Es crucial identificarse con la otra persona.

6. Proactividad Un comercial proactivo sabe anticiparse, no se limita a resolver las situaciones que encuentra. Es capaz de prever adelantarse a las situaciones y hace que las cosas pasen.

7. Seguridad y automotivación La automotivación es importante en cualquier faceta de la vida. La motivación nos compromete con nosotros mismos a conseguir lo que deseamos. Esto exige congruencia y madurez: sabemos que sólo conseguiremos nuestros objetivos si lo que hacemos va en consonancia con lo que perseguimos.

Para automotivarnos, también precisamos seguridad en nosotros mismos. Contar con la autoconfianza de que tenemos las habilidades necesarias para lograr lo que nos proponemos.

8. Respeto por la competencia Un vendedor exitoso nunca debe hablar mal de la competencia y aunque es absolutamente necesario saber todo lo que más se pueda sobre esta, nunca se debe hacer una mala referencia de ellos esperando que el cliente se decepcione. Lo más seguro es que sea usted quien queda mal. La principal función suya como vendedor debe ser resaltar lo positivo de su producto para lograr la venta.

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9. Capacidad de adaptación El vendedor exitoso debe tener la capacidad de adaptarse a los diferentes momentos y debe actuar de manera inteligente. Suele suceder que durante la conversación con el cliente se presenten circunstancias que permiten actuar con cierto grado de flexibilidad y hasta se haga necesario adaptar la presentación según las expectativas del cliente.

10. Conocimiento pleno de la empresa, de los productos propios y de competencia.

Se debe ser experto conocedor del producto y la empresa, teniendo claro los objetivos que ésta desea alcanzar. Igualmente se debe tener información sobre la competencia, sus productos, calidad, procesos, canales de distribución, etc., ya que esto genera confianza en el vendedor, manejará mejor las objeciones que se le presenten y tendrá credibilidad ante los clientes. No hay nada mejor que sentir que se habla de lo que se conoce. Este conocimiento pleno disminuye al mínimo la improvisación, fortalece la imagen propia y la de la empresa creando un clima de confiabilidad.

Indicadores Área de compras 1. Tiempo total del proceso (TTP): este indicador es uno de los más útiles. Se centra en analizar todo el flujo de cualquier proceso que tenga lugar en compras, aunque existen algunos casos en los que también se usa únicamente en las transacciones que tengan lugar entre los proveedores y el área de compras.

2. Ventas sobre gasto (V/G): es uno de los indicadores más sencillos, y también uno de los más recomendables utilizar. Le permite conocer cuánto dinero puede gastar su empresa por cada venta que se genera.

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3. Retorno de inversión (ROI): por norma general el ROI se enmarca dentro de factores económicos. Este indicador le ofrece información sobre el tiempo en el que se recuperará la inversión después de realizar un gasto destinado a procesos o proyectos de ahorro, optimización o racionalización.

Área de ventas

1. Productividad: Se trata de valorar cuántos productos o servicios está vendiendo la empresa en general y cada vendedor en específico. Para hacer evaluaciones individuales, se recomienda cotejar los números de cada vendedor con el promedio de ventas e identificar qué personas tienen menor rendimiento para ayudarlas a mejorar.

2. Objetivos: También es recomendable establecer objetivos inteligentes, que sean específicos, medibles, realizables, realistas y limitados en el tiempo; para evaluar a tus vendedores con base en su cumplimiento. Estas metas pueden estar relacionadas con el número de unidades a vender o el valor de las ventas.

3. Tiempo del ciclo de ventas: Con este indicador, se pretende conocer cuánto dura un prospecto para convertirse en cliente desde su primer contacto con la empresa; además, se puede evaluar cuánto tiempo permanece en cada etapa del recorrido del comprador.

Esto permitirá identificar qué parte del proceso debe ser optimizado para mejorar la tasa y los tiempos de conversión, y qué vendedores logran cerrar con menor o mayor rapidez.

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Recomendaciones Con fines de reducir costos y aumentar competitividad las empresas deben priorizar a los empleados desarrollando un programa de capacitación estructurado con bases simples, pero prácticas que sean muy puntuales en sus temas en la forma de aplicarlos, los tiempos no permiten largas sesiones o largos periodos de prueba que no impacten de manera significativa en los bienes de la empresa es por esto que la planeación, ejecución, evaluación y seguimiento de un programa de capacitación es fundamental para el desarrollo del recurso humano de las empresas.

Es sumamente importante que se identifiquen las necesidades reales para establecer un programa de capacitación que cumpla con los objetivos esperados para cumplir con un proceso si no que realmente cubra las necesidades de la empresa e influya directamente en la satisfacción del empleado y en su proceder diario.

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Conclusión

La capacitación en una empresa y en la vida debe entenderse como la oportunidad que se tiene para aumentar la capacidad y competitividad de una persona o empresa. Es fundamental que se estructure un programa sistemático que defina las necesidades reales de una capacitación y que no se desperdicien recursos que no son relevantes para las metas de dicho programa.

Debe entenderse que por sí solo un programa de capacitación no garantiza el éxito de una empresa ni unos empleados comprometidos con ella, si no que forma parte de la serie de unas actividades que las organizaciones deben realizar para mantener la competitividad reduciendo costos de capacitación, costo de oportunidad, costos de clientes insatisfechos por una mala ejecución de los procesos de la empresa

Los clientes son la clave de toda organización que busca lucro, por lo que la empresa deberá darles la importancia que merecen, buscando siempre satisfacer sus deseos y necesidades para generar confianza y atraerlos de una manera correcta y atractiva para ellos.

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Referencias https://es.scribd.com/document/136503759/Cadena-de-Valor-de-Coca-Cola-Company

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