บทที่ 2 ทฤษฎีและงานวิจัยทีเ่ กีย่ วข้ อง
ในการดาเนินโครงการระบบบัตรคิวออนไลน์สาหรับผูป้ ่ วยนอกโรงพยาบาลเจ้าพระยายม ราช ผูพ้ ฒั นาได้ทาการศึกษา ค้นคว้าทฤษฎี เอกสารที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริ การระบบบัตร คิวออนไลน์ผศู ้ ึกษาได้นาเป็ นแนวคิดการพัฒนาแบบสอบถามความพึงพอใจของผูท้ ี่เข้าใช้ระบบได้แก่ 2.1 แนวคิดในด้านบริ การความพึงพอใจในการใช้ระบบบัตรคิวออนไลน์ 2.2 แนวคิวของผูป้ ่ วยที่ได้ร่วมเข้าใช้ระบบ 2.3 แนวคิดการพัฒนาระบบบัตร 2.4 แนวคิวด้านความเข้าใจของผูท้ ี่จะเข้าใช้ 2.1
ทฤษฎีหรื อเนื้อหา หรื องานวิจัยทีเ่ กีย่ วข้ องเรื่ องที่ 1 แนวคิดในด้านบริ การความพึงพอใจในการใช้ระบบบัตรคิวออนไลน์
ได้คิดว่าในด้านของความพึงพอใจนั้นต้องให้ความสาคัญเป็ นอย่างมากเพราะต้องทาให้ผปู ้ ่ วยที่ใช้บริ การเกิด ความพึงพอใจในการที่ใช้ระบบบัตรคิวออนไลน์
1.การให้บริ การอย่างสม่าเสมอ คือ ระบบบัตรคิวออนไลน์จะเปิ ดให้ผปู ้ ่ วยได้ทาการใช้งานทุกวัน และจะให้ ความเท่าเทียมกับผูท้ ี่ใช้บริ การเหมือนกันทุกคนจะไม่มีการแบบฝากจองคิว 2. การให้บริ การได้ทนั เวลา คือ เมื่อผูป้ ่ วยได้เข้าทาระบบบัตรคิวออนไลน์แล้วทุกอย่างก็จะเป็ นไปตาม ขั้นตอนที่ทางระบบได้จดั ทาขึ้น จะไม่มีการมายืนรอให้เสี ยเวลา 3. การให้บริ การอย่างเพียงพอ คือ ระบบออนไลน์จดั อยูใ่ นระบบสาธารณะที่ไม่วา่ จะผูป้ ่ วยนอก ผูป้ ่ วยใน สามารถใช้ได้เหมือนกันทุกคนไม่มีการแบ่งแยกว่าใช้ได้เฉพาะผูป้ ่ วยนอกเราจึงพัฒนาระบบให้มีการรองรับ สาหรับผูป้ ่ วยจานวนมากที่สามารถเข้าใช้ได้
4. การให้บริ การอย่างต่อเนื่อง คือ การให้บริ การสาธารณะที่เป็ นไปอย่างสม่าเสมอโดยยึดหลักประโยชน์ และความสะดวกของผูป้ ่ วยเป็ นหลักไม่ใช่ความพอใจของหน่วยงานเป็ นหลัก 2.ทฤษฎีการออกแบบเว็บไซต์ โปรแกรม Adobe Dreamweaver CS6 เป็ นโปรแกรมที่สร้างเว็บเอกสารที่ทางาน ในลักษณะHTMLGenerator โปรแกรมจะสร้างรหัสคาสั่ง HTML ให้อตั โนมัติ โดยผูใ้ ช้ไม่ตอ้ งศึกษาภาษา HTML หรื อป้ อนรหัสคาสั่ง HTML มีลกั ษณะทางานคล้ายๆ กับการพิมพ์เอกสารด้วย Word Processcr อาศัย ปุ่ มเครื่ องมือ (Toolbars) หรื อแถบคาสั่ง (Meun Bar)ควบคุมการทางาน ช่วยให้ง่ายต่อการใช้งาน สะดวกและ รวดเร็ ว
2.3.1 จุดเด่นของโปรแกรม ได้แก่ 2.3.1.1 ผูใ้ ช้ไม่จาเป็ นต้องศึกษาภาษา HTML มาก่อน ก็สามารถสร้างเอกสารเว็บได้เพราะตัว โปรแกรมมีฟังก์ชนั การทางานแบบ HTMLGenerator 2.3.1.2 ปุ่ มควบคุมการทางาน ได้จดั แบ่งเป็ นหมวดหมู่ ช่วยให้การสัง่ งานกระทาได้สะดวก และ รวดเร็ ว 2.3.1.3 สามารถใช้งานภาไทยได้ดี 2.3.1.4 สร้างภาพเคลื่อนไหว (Animation) โดยใช้รูปแบบของ Macromedia Director ด้วย คุณสมบัติ Animate Netscape และ Css-p Layers ทาให้ได้ภาพเคลื่อนไหวบนเบราเซอร์ 4.0โดยไม่ตอ้ งอาศัย Piugin ใดๆ 2.3.1.5 ความสามารถในการสร้างตาราง โดยการอิมพอร์จาก Text File 2.3.1.6 สนับสนุน css (cascading stylc shcet) 2.3.1.7 ความสามารถในการตรวจสอบเบราเซอร์
2.3.1.8 ความสามารถในการปรับปรุ ง ดูแลรักษาไซต์เช่น การตรวจสอบลิงก์,สร้างรายงาน แสดงผลการทดสอบการทาฃาน มีฟังก์ชนั ในการโอนถ่ายข้อมูล (FTP)ขึ้นเครื่ องแม่ข่าย(server) 2.3.1.9 ความสามารถในการทา lmager หรื อรู ปภาพที่สามารถเปลี่ยนแปลงเมื่อนาเม้าส์ มาผ่าน (Mouse Over/Mouse Out ) 2.3.1.10 กรณี ที่ตอ้ งการควบคุม คาสั่ง HTML มีฟังก์ชนั ให้ป้อน หรื อแก้ไขรหัสคาสั่ง HTML ด้วย HTML lnipector รวมทั้งสามารถหมดโปรแกรมแก้ไขเอกสารเว็บอื่นๆ ได้ เช่น HomeSite (For Windows ) และ BBEdit (For Mac) ไว้ดว้ ยกัน 2.3.1.11 ความสามารถในการสร้างเฟรนอัติโนมัติ
2.4 ลักษณะจอภาพการทางาน โปรแกรม Macromedia Dreamweaver มีจอภาพการทางานแตกต่างไปจาก จอภาพ ปร โปรแกรมปกติ ที่หลายๆ ท่านคุน้ เคยกัน เพราะโปรแกรมนี้เดิมที ทางานบนคอมพิวเตอร์ ระบบแมคอิน ทอช (Macintosh ) ดังนั้นจอภาพการทางานของโปรแกรม จึงอิงกับระบบแมคอินทอช คือลักษณะจอภาพ แบบลอยตัว (Floating) ประกอบด้วยส่ วนการทางานหลักๆ 4 ส่ วน ได้แก่ 2.4.1 จอภาพหลัก จอภาพหลัก เป็ นพื้นที่หลักของโปรแกรมที่ใช้ในการป้ อนข้อมูล และคาสั่งต่างๆที่ตอ้ งการให้ แสดงผล ในลักษณะเอกสารเว็บ 2.4. แถบควบคุมค่าการทางาน (Properties Paletle) เป็ นรายการที่ปรับเปลี่ยนได้ ตามลักษณะการ เลือกข้อมูล เช่น หากมีการเลือกที่จะพิมพ์ หรื อแก้ไขเนื้ อหา รายการที่ปรับเปลี่ยนได้ ตามลักษณะการเลือก ข้อมูล เช่น หากมีการเลือกที่จะพิมพ์ หรื อแก้ไขเนื้ อหา รายการก็จะเป็ น ส่ วนทางานที่เกี่ยวกับอักษร การจัด พารากราฟ ถ้าเลือกที่รูปภาพ รายการในแถบนี้ ก็จะเป็ นคาสั่งต่างๆที่เกี่ยวกับ การควบคุมเรื่ องรู ปภาพ เป็ น ต้น 2.4.4 แถบสั่งงาน (Lamcher Palette)
แถบสั่งงาน(Lamcher Palette) เป็ นแถบคาสั่งลัดในการเรี ยกฟังก์ชนั ทางานเสริ ม อื่นเช่น Sile Ftp ,HTML เป็ นต้น นอกจากส่ วนประกอบหลักทั้ง4 ส่ วนยังมีส่วนประกอบอื่นๆอีกที่ทางานในลักษณะแบบ ลอยตัว เช่น หน้าต่าง Bchavions , Stylcs เป็ นต้น 2.5 การกาหนดค่ าพืน้ ฐานทีจ่ าเป็ น เพื่อให้การใช้โปรแกรมตรงกับความต้องการ และถูกต้องที่สุด ควรกาหนดค่าพื้นฐานที่ จาเป็ นก่อน เช่น ค่ากาหนด เกี่ยวกับภาษาไทย ,การเข้ารหัสภาษาไทย การใช้งานฟอนต์ภาษาไทย และอื่นๆที่ จาเป็ นหลายค่า โดยกาหนด ได้จากเมนูคาสัง่ Edit ,Preference เช่น -ค่ากาหนดเพื่อใช้สร้างเอกสารเว็บภาษาไทย -ค่ากาหนดเกี่ยวกับนามสกุลไฟล์เอกสาร HTML 2.6 ค่ ากาหนดเพื่อใช้ สร้ างเอกสารเว็บภาษาไทย ภาษาไทยกับเว็บเพจ เป็ นสิ่ งที่ละเอียดอ่อนมาก และก่อปั ญหาให้กบั การใช้งานค่อนข้าง สู งดังนั้นก่อนลงมือสร้างเว็บเพจภาษาไทย ควรกาหนดการใช้ภาษาไทยก่อน เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ถูกต้อง โปรแกรม มีคาสั่งเกี่ยวกับการใช้งานภาษาไทยดังนี้ -การควบคุมฟอนต์ และการเข้ารหัสภาษาไทย (Thai Encoding) -การใช้งานฟอนต์ภาษาไทย (Thai Font) 2.7 การควบคุมฟอนต์ และการเข้ ารหัสภาษาไทย การกาหนดค่าเพื่อให้แสดงผลภาษาไทย และเข้ารหัสภาษาไทยที่ถูกต้อง ให้กาหนดดังนี้ -กาหนดค่าจากคาสั่ง Modify , Page Properties ปรากฏกรอบทางานขึ้น -เลือกรายการ Document Encoding เป็ น Other -กรณี ที่มีการติดตั้ง จะมีรายการเลือกอีก2รายการที่สามารถเลือกได้คือ Tis-620 และ Windows-874 ซึ่งขอแนะนาให้เลือกใช้ TIS-620
2.8 ค่ ากาหนดเกีย่ วกับนามสกุลไฟล์ เอกสาร HTML ไฟล์เอกสาร HTML มีนามสกุลของไฟล์ได้2 ลักษณะคือ ลักษณะคือ Htm และHtml และ โปรแกรมนี้ ได้กาหนดไว้ให้บนั ทึกไฟล์ดว้ ยนามสกุล Htm ดังนั้นหากท่านต้องการบันทึกไว้ดว้ ยนามสกุล Html ควรเปลี่ยนแปลงค่าติดตั้งเกี่ยวกับนามสกุลของไฟล์ ด้วยคาสั่งในกลุ่มรายการจะมีรายการให้ระบุเป็ น HTML เพื่อให้ทุกครั้งที่ทาการบันทึกไฟล์จะได้นามสกุล Html อัตโนมัติ
2.9 ฟังก์ชันต่ างๆ ของMacromedia Dreamweaver โปรแกรมMacromedia Dreamweaver มีฟังก์ชนั ควบคุมการทางานหลายอย่างโดยแต่ละฟังก์ชนั จะ แสดงผลในลักษณะหน้าต่างการทางาน หรื อแถบสั่งงาน เช่นฟังก์ชนั ควบคุมเกี่ยวกับการใส่ สคริ ปต์ต่างๆที่ เรี ยกว่า Behavior ฟังก์ชนั ทาภาพเคลื่อนไหวแบบ เลเยอร์ จะมีลกั ษณะแสดงผลในลักษณะแสดงผลใน ลักษณะการทางานวัตถุจะแสดงผลลักษณะแถบสัง่ งานเป็ นต้น ดังนั้นการรู ้จกั และควบคุมฟังก์ชนั ทางาน ต่างๆ จึงเป็ นสิ่ งสาคัญต่อผูใ้ ช้ดว้ ย 2.10 การเรียกใช้ ฟังก์ชันต่ างๆ ฟังก์ชนั ต่างๆ สามารถเปิ ด/ปิ ด โดยเลือกเมนู Window ซึ่งจะปรากฎรายการคาสั่งควบคุม ฟังก์ชนั ทางาน 2.11 ฟังก์ชันการทางานมาตรฐาน แม้วา่ โปรแกรมจะมีฟังก์ชนั การทางานต่างๆหลายฟังก์ชนั แต่ละฟังก์ชนั การทามาตรฐานที่ ผูใ้ ช้ควรทาความรู ้จกั และต้องใช้งานบ่อยๆ ประกอบด้วย 3 ฟังก์ชนั คือ
2.12.1 ฟังก์ชนั Objeat ฟังก์ชนั Objeat เป็ นฟังก์ชนั ที่ใช้ควบคุมการทางานเกี่ยวกับวัตถุต่างๆในเอกสารเว็บ เช่น รู ปภาพ เล เยอร์ ตาราง ฟอร์ม เป็ นต้น โดยฟังก์ชนั นี้จะมีการทางานแบบแถบสั่งงาน (Palette)แถบสั่งงานนี้จะมีชุด เครื่ องมือ 6 ชุ ด โดยเลือกเปลี่ยนได้จากปุ่ มสวิตซ์เปลี่ยนเครื่ องมือเครื่ องมือทั้ง6ชุดประกอบด้วย 2.12.1.1 เครื่ องมือชุ ด ใส่ อกั ขระพิเศษต่างๆ 2.12.1.2 เครื่ องมือชุ ด เป็ นชุ ดเครื่ องมือมาตรฐาน เช่นปุ่ มนาเข้าภาพ สร้างตาราง กาหนดเส้นกราฟิ ก เป็ นต้น 2.12.1.3 เครื่ องมือ Form เป็ นชุดเครื่ องมือควบคุมการสร้างฟอร์ม 2.12.1.4 เป็ นเครื่ องมือ Frames สาหรับสร้างเฟรม 2.12.1.5 เครื่ องมือ ชุด Head เป็ นชุดเครื่ องมือควบคุมเกี่ยวกับ ชองเอกสาร HTML 2.12.1.6 เครื่ องมือชุ ดเป็ นชุ ดเครื่ องมือควบคุมการป้ อนรหัสแบบซ่อนการแสดงผล เช่นช่องว่างแบบ จุดกาหนดลิงก์ภายใน 2.12 การจัดเก็บเอกสาร การจัดเก็บเอกสาร มีหลายลักษณะ หลายจุดประสงค์ เช่นการจัดเก็บเอกสารครั้งแรก การ สร้างงาน การจัดเก็บและเปลี่ยนชื่อเอกสารหรื อเปลี่ยนโฟร์ เดอร์ 2.13 การจัดเก็บเอกสารครั้งแรก เมื่อสร้างเอกสารเว็บในครั้งแรก ผูใ้ ช้ควรจัดเก็บเอกสารในรู ปของไฟล์เอกสาร ด้วยคาสั่ง หรื อใช้ คียล์ ดั
2.14 การจัดเก็บเอกสารครั้งถัดไปโดยใช้ ชื่อไฟล์และโฟลเดอร์ เดิม
การจัดเก็บเอกสารเว็บครั้งที่สองเป็ นต้นไป โดยยังคงใช้ชื่อไฟล์และโฟลเดอร์ เดิม ให้ใช้ คาสั่ง หรื อใช้คียล์ ดั ทั้งนี้ โปรแกรมจะไม่แสดงหน้าต่างจัดเก็บเอกสารเพื่อสอบถามชื่อไฟล์และโฟล์และโฟลเดอร์ อีก เนื่ องจากเป็ นการจัดเก็บโดยใช้ชื่อไฟล์เดิมและโฟลเดอร์ เดิม 2.15 การปิ ดหน้ าเอกสาร (Close) เมื่อต้องการปิ ดหน้าเอกสารที่เปิ ดไว้ ไม่วา่ จะเพื่อยกเลิกการทางาน หรื อเลิกการทางาน สามารถกระทาได้โดยเลือกคาสัง่ หรื อ ใช้คียล์ ดั ทั้งนี้หากมีการทางานกับเอกสารเว็บและท่านใช้คาสัง่ ปิ ด หน้าเอกสาร โดยยังไม่ได้ทาการจัดเก็บเอกสาร โปรแกรมจะแสดงกรอบเดือนการจัดเก็บก่อนเสมอ ดังนี้ หากต้องการจัดเก็บคลิกที่ปุ่ม Yes เมื่อไม่ตอ้ งการจัดเก็บเอกสารคลิกที่ปุ่ม No หรื อคลิกที่ปุ่ม Cancel เพื่อ ยกเลิกการใช้คาสั่งหน้าเอกสาร 2.16 การลบไฟล์ หรื อโฟล์เดอร์ (Delete) ไฟล์เอกสารเว็บบางไฟล์หรื อโฟลเดอร์ บางโฟลเดอร์ อาจจะมีขอ้ ผิดพลาดต้องลบทิ้งโปรม แกรมได้เตรี ยมคาสั่งเพื่อใช้ในการลบไฟล์หรื อโฟลเดอร์ ไว้แล้ว โดยท่านจะต้องปิ ดไฟล์ที่จะลบก่อนเสมอ จากนั้นเลือกคาสั่งเพื่อเปิ ดหน้าต่างเลือกโฟลเดอร์ จากช่องรายการ look in : และคลิกเลือกไฟล์หรื อโฟลเดอร์ที่ตอ้ งการ กดปุ่ ม โปรแกรมจะให้ยนื ยันการลบไฟล์ดงั นี้คลิกปุ่ ม Yes เพื่อยืนยันการลบ หรื อปุ่ ม No เพื่อยกเลิกคาสั่งลบ
2.17 การทารายการ รายการเป็ นเนื้ อหาหรู แบบหนึ่งสามารถกาหนดไว้หลายลักษณะ ที่มกั จะใช้ได้แก่ รายการ แบบเลขข้อ และรายการแบบสัญญาลักษณ์ขอ้ หรื อที่เรี ยกว่า โปรแกรมได้เตรี ยมปุ่ มเครื่ องมือช่วยในการ ทางาน ไว้ดงั นี้ -การทาเลขข้อ หรื อเครื่ องหมายหน้าข้อ ให้ใช้ปุ่ม Ordered List - ลาดับรายการที่เป็ นสัญญาลักษณ์ขอ้ Bullet หรื อที่เรี ยกว่า Unordered List ควบคุมด้วยปุ่ ม
2.18 การปรับแต่ งรายการแบบ Unordered -คลิกเมาส์ในบรรทัดที่ตอ้ งการปรับแต่งรู ปแบบสัญญาลักษณ์ - คลิกปุ่ ม List Item จากแถบ Properties -ปรากฏกรอบทางานของ List Item ดังนี้หากต้องการเปลี่ยนรู ปแบบของรายการก็คลิกเลือกจาก List Type 2.19 การปรับแต่ งรายการออกแบบ Ordered -คลิกเมาส์ในบรรทัดที่ตอ้ งการปรับแต่งรู ปแบบสัญญาลักษณ์ -คลิกปุ่ ม List Itst จากแถบ Properties -ปรากกฎกรอบทางานของ List Item ดังนี้ -เลือกรู ปแบบรายการ จากรายการ List Type -เปลี่ยนรู ปแบบสัญลักษณ์จาก Style ได้แก่ -ตัวเลข -ตัวอักษร A-Z พิมพ์ใหญ่ -ตัวเลขโรมัน พิมพ์ใหญ่ -ตัวอักษร A-Z พิมพ์เล็ก -ตัวเลขโรมัน พิมพ์เล็ก
2.20 การเพิม่ เส้ นกราฟิ ก
เส้นกราฟิ กหรื อ Horizontal Riule เป็ นลักษณะของข้อมูลชนิดหนึ่งในเอกสารเว็บ ทาได้ ดังนี้ -นาเมาส์คลิกหลังข้อความหัวเรื่ องที่ป้อนไว้แล้ว -คลิกที่ปุ่มInsert Horizontal Rule ในแถบ Objects -ปรากฏเส้นกราฟิ ก ในลักษณะที่เป็ นเส้นบุ๋มลงไปในพื้น
2.21 การปรับแต่ ง -คลิกเมาส์ ที่เส้นกราฟิ กจะปรากฏแถบสี ดาทับเส้นกราฟิ กนั้นๆ -สังเกตที่แถบ จะปรากฏรายการคาสั่งควบคุมคือ -W – ค่าความยาวของเส้นกราฟิ กโดยสามารถกาหนดความยาวได้สองลักษณะแบบค่าตัว ลอย มีหน่วยเป็ น Pixel เช่นกาหนดไว้ 640 pixel เป็ นต้น 2.22 การทาลิงค์ (link) ลิงค์ หรื อจุดเชื่ อมเอกสาร นับว่าเป็ นหัวใจหลักของเอกสารเว็บ การทาลิงค์สามารถทาได้ ทั้งข้อความ และรู ปภาพ ในกรณี น้ ีจะแนะนาส่ วนที่เป็ นข้อความก่อนดังนี้ 2.32.1 การทาลิงค์เชื่อมไฟล์ การทาลิงค์เชื่อมไฟล์ สามารถทาได้หลายฟอร์ แมต ทั้งไฟล์สกุล HTML และอื่นๆ 2.32.1.1 ทาแถบสี คลุมข้อความที่เป็ นจุดลิงค์ 2.32.1.2 สังเกตแถบPorperties จะเห็นรายการ Link 2.32.1.3 พิมพ์ชื่อไฟล์ที่ตอ้ งการในลิงค์ 2.32.2 การยกเลิกลิงค์ 2.32.2.1 .ให้คลิกเมาส์ ณ จุดลิงค์เดิม
2.32.2.2 ลบรายชื่อไฟล์ออกจากรายการอ Link 2.23 ทางานเกี่ยวกับรู ปภาพ เอกสารเว็บจะน่าสนใจหรื อไม่ นอกจากเนื้อหาที่นาเสนอ ภาพกราฟิ กที่นามาใช้ ก็เป็ น ส่ วนประกอบส่ วนหนึ่งเช่นกัน หลักการนาภาพมาใช้ในการสร้างเอกสารเว็บ มีขอ้ ที่ควรทราบดังนี้ -ภาพที่นามาใช้ไม่ควรมีขนาดโตไม่เกิน เพราะจะทาให้เสี ยเวลาในการเรี ยกดูนานเกินไป -หากจาเป็ นต้องใช้ภาพใหญ่ จะต้องนาเทคนิคการตัดภาพ หรื อ Low Resolutiobn Imagsมาช่วย
2.24 การนาภาพมาใสในเอกสารเว็บ การนาภาพมาใสในเอกสารเว็บ มีข้ นั ตอนดังนี้ -คลิกเมาส์ตาแหน่งที่ตอ้ งการวางภาพ -คลิกปุ่ ม Insert Image จากแถบ Object - ปรากฏกรอบทางาน ดั้งนี้ -เลือกโฟลเดอร์ และภาพที่ตอ้ งการ จากนั้นคลิกปุ่ ม Select -ภาพที่เลือกจะปรากฏในหน้าเอกสารเอกสารเว็บ โดยมีกรอบสี ดารอบภาพ เรี ยกว่า HandLe 2.25 การปรับแต่ งภาพ การปรับแต่งภาพ มีหลากหลายลักษณะ เช่น การย่อ/ขยายภาพจาก Handle หรื อควบคุมจาก บัตร Propeties ซึ่ งมีค่าให้ควบคุมให้มากกว่า
2.26 การย่อ/ขยายภาพจาก Handle
หากต้องการย่อยขยายภาพ สามารถใช้จุด Handle ซึ่ งปรากฏอยูท่ ี่มุมล่างขาวของกรอบภาพ เป็ นเครื่ องมือช่วยได้ทนั ที ลักษณะการทางานจะใช้การคลิกเมาส์คา้ งไว้แล้วลากเมาส์ให้ได้ขนาดภาพที่ ต้องการ แล้วจึงปล่อยนิ้วจากปุ่ มของเมาส์ 2.35.2.1 คลิกเลือกรายการที่ตอ้ งการ 2.35.2.2 สังเกตบัตร จะพบว่ารายการต่างๆเกี่ยวข้องกับการควบคุม 2.27การตรวจสอบไฟล์ ระหว่ างเครื่ องลูกข่ าย กับเครื่ องแม่ ข่าย เมื่อมีการสร้างไฟล์ไปเรื่ อยๆ อาจจะประสบปัญหามีไฟล์บางไฟล์ที่ไม่ได้ใช้งาน แต่ยงั คง เก็บไว้ใน เครื่ องแม่ข่าย ทาให้เปลืองพื้นที่ หรื อ ลืมว่าไฟล์ดา้ นใด ไฟล์ล่าสุ ด วิธีแก้ไขปั ญหา 2.28การเข้ากันได้ของคาสั่ง HTML กับเบราเซอร์ คาสัง่ HTML เป็ นภาษาคอมพิวเตอร์ ที่ยงั ไม่ตาย คือ เป็ นภาษาที่มีการพัฒนาชุดคาสัง่ ออกมาอย่าง ต่อเนื่อง และเนื่องจากโปรแกรมการแสดงผลเบราเซอร์ ต่างๆ มีหลายค่ายแต่ละค่ายก็มีการติดตั้งชุดคาสั่ง HTML ที่ไม่เหมือนกัน ส่ งผลให้เอกสาร HTML ที่สร้างขึ้นมาเกิดปั ญหาในการแสดงผลกับเบราเซอร์ อื่นๆ ดังนั้นผูส้ ร้างเว็บ ควรตระหนักถึงปั ญหานี้ และควรใช้คาสั่ง HTML ที่เป็ นมาตรฐานที่สุด สามารถทางานได้ กับเบราเซอร์ ได้มากที่สุด อย่างไรก็ตามปั ญหาที่ตามมาก็คือ ชุดคาสั่ง HTML มีมากเกินกว่าที่ผพู ้ ฒั นาจะ ศึกษาได้หมด และโปรแกรมสร้างเอกสสารเว็บในปั จจุบนั ก็มีลกั ษณะที่เป็ น ทาให้ผใู ้ ช้บางคนไม่มีความรุ ้ เกี่ยวกับภาษา HTML โปรแกรม Dreamweaver ตระหนักถึงปั ญหานี้ จึงเตรี ยมเครื่ องมือตรวจสอบการเข้า กันได้ของคาสั่ง HTML ในเอกสารเว็บกับโปรมแกรมเบราเซอร์ โดยมีวธิ ี การตรวจสอบดังนี้ -เข้าสู่ หน้าต่าง Site -คลิกเลือกไฟล์ HTML ที่ตอ้ งการตรวจสอบ -คลิกปุ่ มขวาของเมาส์ -เลือกคาสั่ง Check Targct Browser ปรากฏกรอบโต้ตอบให้เลือกเบราเซอร์ -เลือกเบราเซอร์ที่ตอ้ งการตรวจสอบ -รอสักครู่ โปรแกรมจะแสดงผลการตรวจสอบ ดั้งนี้
จากตัวอย่าง เป็ นการตรวจสอบไฟล์ index.html ที่ทางานกับเบราเซอร์ Netscapc Navigator 3.0 ปรากฏว่ามีคาสัง่ ที่ไม่สัมพันธ์ กับเบราเซอร์ น้ ี 4 จุด ได้แก่ คาสัง่ Body มีจุดพลาดในเรื่ องเกี่ยวกับการใช้ Attndute LeftMargin ซึ่ง Attributeนี้ไม่มีผลกระทบเบราเซอร์ น้ ี เป็ นต้น 2.29การสร้ างฟอร์ ม (Form) เว็บไซต์หลายเว็บมักจะมีส่วนโต้ตอบกับผูใ้ ช้อย่างน้อยก็ในลักษณะของฟอร์ มต่างๆ ซึ่ งใน การทางานส่ วนนี้ จาเป็ นต้องอาศัยความสามารถด้านโปรแกรมมากากับ แต่ในขั้นต้นนี้ ผทู ้ ี่สนใจก็สามารถ สร้างส่ วนโต้ตอบ กับผูใ้ ช้ได้โดยอาศัยเทคนิคการผสม Form กับคาสั่ง Mailto ได้เช่นกันโดยจะเป็ นการสร้าง ฟอร์ มส่ งรายงานเข้ามายังอีเมล์ของผูพ้ ฒั นาผ่านคาสั่ง Mailoนัน่ เอง 2.29.1 หลักการสร้างฟอร์ม 2.29.1.1 คลิกเมาส์ ณ ตาแหน่งที่ตอ้ งการวางฟอร์ ม 2.29.1.2 เปลี่ยนแถบเครื่ องมือ Object เป็ น Form โดยคลิกที่ปุ่ม Control Menu ซึ่ งมีรูปร่ าง เป็ นปุ่ มสามเหลี่ยมชี้ลง แล้วเลือกรายการ Form 2.29.1.3 คลิกเลือกเครื่ องมือกาหนดตาแหน่งการสร้างฟอร์ ม จะปรากฏเส้นประสี แดงใน เอกสาร ณ ตาแหน่งที่วาง Cunsor ซึ่ งต่อไปนี้ตอ้ งการวัตถุเกี่ยวกับการสร้างฟอร์ ม จะต้องตรวจสอบ Cunsor ให้อยูใ่ นกรอบสี แดงนี้ก่อนเสมอ 2.29.1.4 สังเกตที่บตั ร Properties จะมีรายการต่างๆ ดังนี้ ให้พิมพ์คาบังคับ Mailto: e-mail Address ในบรรทัด Action เช่น ถ้าผูพ้ ฒั นาเอกสารเว็บมีอีเมล์ คือ boonler@nectec.or.thให้ระบุรายการในบรรทัด Actionดังนี้ 1.เมื่อกาหนดคุณสมบัติของฟอร์ มแล้ว ต่อไปนี้ จะเป็ นการวางวัตถุต่างๆในฟอร์ มวึ่ง ประกอบด้วยวัตถุสาคัญๆดังนี้ 2.ฟิ ลด์กรอกข้อความทั้งด้วยอักษรและตัวเลข
3.ฟิ ลด์ตวั เลือกแบบ CheckBox 4.ฟิ ลด์ตวั เลือกแบบ Radid Button 5.ฟิ ลด์รายการ List/Menu Field 6.ฟิ ลด์ปุ่ม Button Field วัตถุในฟอร์ มที่แนะนา เป็ นฟิ ลด์หรื อวัตถุพ้นื ฐานที่สามารถนามาใช้งานได้กบั คาสั่งส่ วน ฟิ ลด์ที่เหลือจะเป็ นส่ วนที่ตอ้ งทางานกับโปรแกรมมิ่ง ดังนั้นจึงไม่ได้แนะนา แต่อย่างไรก็ตามก็มีหลักการ นามาใช้ใกล้เคียงกัน และควบคุมตาแหน่งของฟอร์ มจาเป็ นต้องอาศัย Tadle มาจัดการ 2.30 ฟิ ลด์ กรอกข้ อความ (Text Fleld) ฟิ ลด์กรอกข้อความ (Text Fleld) เป็ นฟิ ลด์สาหรับสร้างส่ วนรับ แสดงข้อมูลทั้งตัวอักษร และตัวเลขซึ่งมีที่ตอ้ งระบุคือ 2.30.1 Textfield Name Textfield Name กาหนดชื่อฟิ ลด์ที่ฟิลด์ใช้ในการอ้างอิงกับโปรแกรม ต้องระบุเสมอเช่น หาก ต้องการให้ฟิลด์น้ ีเก็บข้อมูลเกี่ยวกับ ชื่อ/นามสกุล อาจจะตั้งชื่อฟิ ลด์เป็ น F-Lname เป็ นต้น 2.30.2 Char Width Char Width ถ้ากาหนดความกว้างของฟิ ลด์มีหน่วยเป็ นตัวอักษร 2.30.3 Maz chars Maz chars กาหนดจานวนตัวอักษรสู งสุ ดที่ยอมให้ป้อนในฟิ ลด์มีหน่วยเป็ นตัวอักษร 2.30.4 Type Type ประเภทของฟิ ลด์ขอ้ ความ ได้แก่ ฟิ ลด์แบบบรรทัดเดียว ฟิ ลด์แบบหลายบรรทัดและฟิ ลด์แบบ รหัส ซึ่ งจะแสดงเครื่ องหมาย เมื่อมีการป้ อนข้อมูลในฟิ ลด์น้ ี 2.30.5 lnit Val
lnit Val ระบุขอ้ ความที่ตอ้ งการให้แสดงในฟิ ลด์น้ ีทุกครั้งที่มกั ารแสดงผ่านเบราเซอร์
2.30.6 Wrap Wrap ควบคุมการคัดคาเมื่อเลือกType เป็ น Multi Line
2.31 โอนถ่ ายข้ อมูลกับ Server การทางาน Site Manegement สามารถกาหนดค่าเกี่ยวกับการ โอนถ่ายข้อมูลระหว่างเครื่ อง ลูก กับเครื่ องแม่ข่ายได้ลกั ษณะเดียวกับโปรแกรม Ftp ทาให้การโอนข้อมูลกระทาได้ง่ายรวดเร้วโดยมีวธิ ี การ กาหนดค่า FtP ดังนี้ -เลือกคาสั่ง Site Define site -คลิกเลือกไซต์ -คลิกปุ่ ม Edit -ปรากฏหน้าต่างดังนี้ -คลิกเลือกรายการ Wed Serer Info -กาหนดค่าที่จาเป็ นเกี่ยวกับการโอนถ่ายข้อมูลดังนี้ -Server Access เลือกเป็ น FTP กรณี ที่เครื่ องแม่ข่ายเป็ นเครื่ องเดียวกับ เครื่ องที่ใช้ พัฒนาเอกสารเว็บ ให้เลือกรายการเป็ น Local / Work -FTP Host ระบุชื่อของเครื่ องแม่ข่าย โดยไม่ตอ้ งใส่ ชื่อ Protocol ftp:// ตัวอย่าง สมาชิกโครงการ schooLnet ให้กาหนด FTP Host เป็ น User.school.Det.th หรื อหากเป็ นสมาชิก ของ โครงการ www.geocities.com ก็ให้กาหนด FTP Host เป็ น Ftp .geocities.com เป็ นต้น - Host Directory ระบุชื่อไฟล์เดอร์ ที่ใช้เก็บข้อมูลของเครื่ องแม่ข่าย ตัวอย่าง สมาชิก โครงการ SchooINet ให้กาหนด Host Directory เป็ น/www/ หรื อหากเป็ นสมาชิกของ
www.geocities.com ก็ให้กาหนด Host Directory เป็ น ค่าว่างเป็ นต้น -Login ชื่อบันชี -Password รหัสผ่าน -สาหรับระบบบางระบบจาเป็ นต้องกาหนดค่าเกี่ยว Firewall จะต้องกาหนดค่าเกี่ยวกับ Firewall ก่อน และคลิกเลือกรายการ Use Passive Ftp และ Use Firewall
2.32 การโอนข้ อมูลขึน้ Server -เลือกไฟล์ หรื อ โฟลเดอร์ คลิกปุ่ ม Put -โปรแกรม จะทาการโอนข้อมูลที่เลือกไปยัง Server ให้โดยอัติโนมัติ
2.33 การโอนข้ อมูลจาก Server -คลิกปุ่ ม Connect เพื่อติดต่อกับ Server -เลือกไฟล์ที่ตอ้ งการจากภาพด้านซ้ายมือ -เลือกโฟล์เดอร์ปลายทางจากจอภาพด้านขวามือ คลิกปุ่ ม Get -โปรแกรมจาการโอนข้อมูลที่เลื่อนมาจาก server ให้โดยอัตโนมัติ
2.34 ส่ วนประกอบของแท็ก HTML
แท็ก HTML จะอยูภ่ ายในเครื่ องหมาย <> ข้อความหรื อคาย่อภายใน <> จะบอกสิ่ งที่เว็บ บาวเซอร์ จะต้องทา ตัวอย่างเช่น <br> แท็กจะบอกเว็บบราวเซอร์ ให้อยูบ่ รรทัดนี้ บางทีแท็กก็จะมีลกั ษณะเป็ นคู่ในการเปิ ดใช้แท็ก เริ่ มต้น เพื่อการจัดการรู แบบและในการจบการใช้แท็ก จะต้องใช้เครื่ องหมาย / กับแท็กที่จบด้วย ตัวอย่างเช่น <hi> เป็ นการเริ่ มต้นรู ปแบบ Heading </hi> เป็ นการจบรู ปแบบนี้ <p> เป็ นการเริ่ มต้นย่อหน้าใหม่และ </p> เป็ นการจบรู ปแบบนี้
2.35 สร้ างเว็บเพจด้ วย Macromeala Dreamweaver โปรแกรม Macromeala Dreamweaver เป็ นโปรแกรมสร้างเอกสารเว็บที่ทางานในลักษณะ HTML Generator คือโปรแกรมจะสร้างรหัสคาสั่ง HTML ให้อตั โนมัติ โดยผูใ้ ช้ไม่ตอ้ งศึกษาภาษาHTML หรื อป้ อนรหัสคาสั่ง HTMl มีลกั ษณะการทางานคล้ายๆ กับการพิมพ์เอกสารด้วย Word Processor อาศัยปุ่ ม เครื่ องมือ หรื อแถบคาสัง่ ควบคุมการทางาน ช่วยให้ง่ายต่อการทางาน สะดวกและรวดเร็ ว
2.35.1 จุดเด่นของโปรอกรม ได้แก่ -ผูใ้ ช้ไม่จาเป็ นต้องศึกษาHTML มาก่อน ก็สามารถสร้างเอกสารเว็บได้เพราะตัวโปรแกรม มีฟังก์ชนั การทางานแบบHTML -ปุ่ มควบคุมการทางาน ได้จดั แบ่งเป็ นหมวดหมู่ ช่วยให้การสั่งงานกระทาได้สะดวกรวดเร็ ว
2.36 แนวคิดทฤษฎีเกี่ยวกับการให้ บริการ การบริ การเป็ นหน้าที่สาคัญในการบริ หารงานของภาค โดยหน่วยงานและเจ้าหน้าที่ผู ้ ให้บริ การมีหน้าที่ในการส่ งต่อการให้บริ การ (Delivery Service) ให้แก่ผรู ้ ับบริ การ นักวิชาการได้ ให้แนวคิดเกี่ยวกับการให้บริ การดังนี้ 12.1 แนวคิดการให้บริ การ นักวิชาการ นักการศึกษา ได้ให้แนวคิดด้านการให้บริ การ ไว้ดงั นี้ พาราเชอร์แมน (Parasuraman. 1990 : 340) การบริ การที่มีประสิ ทธิภาพและเป็ นประโยชน์ มากที่สุด คือ การให้โดยไม่คานึงถึงตัวบุคคลหรื อที่เรี ยกว่า Fine lra Et Studio กล่าวคือ การ ให้บริ การที่ไม่ใช้อารมณ์และไม่มีความชอบพอใครเป็ นพิเศษ แต่ทุกคนจะต้องได้รับการปฏิบตั ิ อย่างเท่าเทียมกันตามหลักเกณฑ์ที่มีอยูใ่ นสภาพที่เหมือนกัน พาราเชอร์แมน และแบร์ รี่ (Parasuraman and Berry. 1985 : 79-81) ได้ช้ ีให้เห็นว่าคุณค่า ประการแรกของการบริ หารงานรัฐกิจทั้งหมด คือ การปฏิบตั ิงานด้วยการให้บริ การที่ก่อให้เกิด ความพึงพอใจ ซึ่งมีคุณลักษณะที่สาคัญ 5 ประการ คือ 1. การให้บริ การอย่างเท่าเทียมกัน (Equitable Service) โดยยึดหลักว่าคนเราทุกคนเกิดมา เท่าเทียมกัน ความเท่าเทียมนั้น หมายถึง ประชาชนทุกคนควรมีสิทธิ เท่าเทียมกัน ทั้งทางกฎหมาย และ ทางการเมือง การให้บริ การของรัฐจะต้องไม่แบ่งแยกเชื้อชาติผวิ หรื อความยากจน ตลอดจนสถานะ ทางสังคม
2. การให้บริ การอย่างรวดเร็ วทันต่อเวลา (Timely Service) จะไม่มีผลงานทางสาธารณะ ใดๆ ที่เป็ นผลงานที่มีประสิ ทธิ ภาพหากไม่ตรงต่อเวลาหรื อทันต่อเหตุการณ์ เช่น รถดับเพลิงมาถึง หลังจากไฟไหม้หมดแล้ว การบริ การนั้นก็ถือไม่เป็ นสิ่ งที่ถูกต้องหรื อน่าพอใจ 3. การให้บริ การอย่างพอเพียง(Ample Service) คือนอกจากการให้บริ การอย่างเท่าเทียมกัน และให้บริ การอย่างรวดเร็ วแล้วต้องคานึงถึงจานวนคนที่เหมาะสมจานวนความต้องการในสถานที่ ที่เพียงพอในเวลาที่เหมาะสมอีกด้วย 4. การให้บริ การอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) คือ การให้บริ การตลอดเวลาต้อง พร้อมและเตรี ยมตัวบริ การต่อความสนใจต่อสาธารณชนเสมอมีการฝึ กอบรมอยูเ่ ป็ นประจา เช่น การทางานของตารวจจะต้องบริ การตลอด 24 ชัว่ โมง 5. การบริ การอย่างก้าวหน้า (Progressive Service) เป็ นการบริ การที่มีความเจริ ญคืบหน้า ไปทั้งทางด้านผลงานและคุณภาพเทคโนโลยีที่ทนั สมัย เซนติส และแบร์รี่ (Cenqiz and Berry. 2000 : 19) ได้ศึกษาการบริ การประชาชน เช่นว่า หลักการที่สาคัญของการให้บริ การขององค์กรของรัฐ ประกอบด้วยหลักการ 3 ประการ คือ 1. การติดต่อเฉพาะหน้า (Specificity) เป็ นหลักการที่ตอ้ งการให้บทบาทของประชาชนและ เจ้าหน้าที่อยูใ่ นวงจากัด เพื่อให้การควบคุมเป็ นไปตามระเบียบกฎเกณฑ์ และทาได้ง่าย ทั้งนี้โดยดู จากเจ้าหน้าที่ที่ให้บริ การว่าให้บริ การประชาชนเฉพาะเรื่ องที่ติดต่อ หรื อไม่ปฏิบตั ิหรื อมีการสอบถาม เรื่ องที่ไม่เกี่ยวข้องกับเรื่ องที่ติดต่อหรื อไม่ หากมีการให้บริ การที่ไม่เฉพาะเรื่ องและสอบถามเรื่ องที่ ไม่เกี่ยวข้อง นอกจากจะทาให้ชา้ แล้วยังทาให้การควบคุมเจ้าหน้าที่เป็ นไปได้ยาก 2. การให้บริ การที่มีลกั ษณะเป็ นทางการ (Universality) หมายถึง การที่ผใู ้ ห้บริ การ จะต้องปฏิบตั ิต่อผูร้ ับบริ การอย่างเป็ นทางการ ไม่ยดึ ถือความสัมพันธ์ส่วนตัวแต่ยดึ ถือการให้บริ การ แก่ผรู ้ ับบริ การทุกคนอย่างเท่าเทียมกันในทางปฏิบตั ิ 3. การวางตนเป็ นกลาง (Affective Neutrality) หมายถึง การที่ผใู ้ ห้บริ การจะต้องปฏิบตั ิ ต่อผูร้ ับบริ การอย่างเป็ นทางการ ไม่ยดึ ถือความสัมพันธ์ส่วนตัวแต่ยดึ ถือการให้บริ การแก่ ผูร้ ับบริ การทุกคนอย่างเท่าเทียมกันในทางปฏิบตั ิ พาราเชอร์แมน (Parasuraman. 1990 : 340) ได้กล่าวถึง ลักษณะของผูน้ าด้านการบริ การ (Charateristics of Service Leaders) ไว้วา่ ควรมีลกั ษณะดังนี้ คือ 1. มีวสิ ัยทัศน์เกี่ยวกับการบริ การ (Service Vision) คือ การมองถึงคุณภาพของการบริ การ
เป็ นกุญแจสาคัญ โดยให้บริ การนั้นมีคุณภาพอยูต่ ลอดเวลา 2. มีมาตรฐาน (High Standard) คือ ควรจะให้บริ การที่ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรกให้ความ สนใจในรายละเอียด และความแตกต่างของการบริ การต่างๆ เพื่อค้นหาที่จะทาการพัฒนาให้ดีข้ ึน 3. มีแบบอย่างผูน้ าในสนาม (In-the-Field Leadership Style) คือ ผูน้ าด้านการบริ การ ควรจะมีการลงสู่ สนามจริ งๆไม่ใช่ทาเพียงแค่การวางแผนควรลงไปใกล้ชิดกับพนักงานมีการยกย่อง เยินยอสั่งสอนมีการสังเกตการณ์ ป้อนคาถามและมีการรับฟัง ซึ่งเป็ นหนทางที่ดีที่สุดจะได้รับข้อมูล ต่างๆ ของการบริ การ 4. มีความโปร่ งใสและซื่ อสัตย์ (Integrity) ผูน้ าที่ดีที่สุดควรทาสิ่ งที่ถูกต้อง แม้อยูใ่ น สถานการณ์ที่ลาบากก็ตาม เช่น มีการแจกรางวัลบนความยุติธรรมและความซื่อสัตย์ โดยมีหลัก ของความไว้วางใจผูร้ ่ วมงานเป็ นที่ต้ งั พาราเชอร์แมน (Parasuraman. 1990 : 340) กล่าวถึง คุณภาพของการบริ การว่า อธิ บายได้ โดยความคาดหวังของลูกค้าหรื อความต้องการและการได้รับรู ้ของลูกค้าซึ่งองค์ประกอบที่มีอิทธิพล ต่อความคาดหวัง คือ 1. สิ่ งที่ลูกค้าได้ยนิ มาจากลูกค้าคนอื่นๆ (Word-of-Mouth Communication) อาจจะเป็ น เพื่อนบ้านที่เคยใช้การบริ การมาก่อนเป็ นผูแ้ นะนา 2. ความต้องการส่ วนบุคคล (Personal Needs) 3. ประสบการณ์ที่ผา่ นมา (Past Experience) 4. การติดต่อสื่ อสารภายนอก (External Communication) เป็ นการยืนยันการบริ การให้ แก่ลูกค้า เช่น การโฆษณาต่างๆ ประสิ ทธิ์ พรรณพิสุทธิ์ (2540 : 44) กล่าวว่า การให้บริ การที่ดี คือ การรับใช้ ช่วยเหลือ เกื้อกูลและอานวยความสะดวกแก่ผใู ้ ช้บริ การ เพื่อให้เกิดความพอใจรักใคร่ และศรัทธาต่อการ ให้บริ การ ทั้งนี้ ผปู ้ ฏิบตั ิงานจะต้องให้ความร่ วมมือพัฒนาการบริ การให้เกิดความก้าวหน้าและมัน่ คง
โดยหาวิธีการให้บริ การแก่ผมู ้ าติดต่อให้เกิดความรวดเร็ วถูกต้องครบถ้วนทุกขั้นตอนและเป็ นไป ด้วยความเสมอภาคและได้กล่าวถึงหลักการให้บริ การที่ดีไว้วา่ ต้องยึดหลักการให้บริ การแบบ เบ็ดเสร็ จครบถ้วนรวดเร็ วและเสมอภาค ทั้งนี้ตอ้ งลดขั้นตอนลดเวลา ลดโต๊ะเจ้าหน้าที่ให้มากที่สุด เท่าที่จะทาได้ ซึ่ งอาจใช้หลักการให้บริ การใน 2 ลักษณะ คือ 1. การให้บริ การแบบเบ็ดเสร็ จ (One stop Service) คือ การให้บริ การอยูใ่ นสถานที่ เดียวกันทั้งหมดทุกหน่วยงานที่ให้บริ การที่มีความสัมพันธ์ใกล้ชิดและต้องให้บริ การแล้วเสร็ จเพียง ครั้งเดียว โดยผูม้ าติดต่อใช้เวลาน้อยและเกิดความพึงพอใจ 2. การให้บริ การแบบอัตโนมัติ (Automatic Service) เป็ นการให้บริ การโดยใช้เครื่ องมือที่ ทันสมัยมีอุปกรณ์เพียงพอจนทาให้เกิดความสะดวกรวดเร็ ว ประหยัดเวลา ประหยัดคน โดย จะต้องมีการประชาสัมพันธ์แจ้งให้ผมู ้ าติดต่อทราบอย่างชัดเจนถึงขั้นตอน ระยะเวลาดาเนินการ ต่างๆ
2.37แนวคิดด้ านลูกค้ าสั มพันธ์ กรอบแนวคิดที่มอบความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าหรื อผูท้ ี่ใช้บริ การกับผูข้ ายหรื อผู ้ ให้บริ การมาเป็ นตัวกาหนดความพึงพอใจในบริ การที่ได้รับว่าจะเป็ นผลดี ซึ่ งแนวความคิดที่จะ กล่าวต่อไปนี้เป็ นแนวความคิดที่พฒั นามาตั้งแต่ทศวรรษ 1960 หรื อประมาณ 41 ปี มาแล้ว แนวความคิดนี้ได้พฒั นาไปบ้างจากกฎเกณฑ์ในการสร้างความพึงพอใจ โดยผ่านความสัมพันธ์ที่ดี ระหว่างฝ่ ายรับบริ การกับผูใ้ ช้บริ การเดิมมี 10 ข้อ ต่อมาได้พฒั นาเพิ่มเป็ น 14 ข้อ ฟรี แมนและเดวิส (Freemantle and David. 1993; อ้างถึงในวันทนา อภิรักษ์จิต. 2547 : 17-19) ดังนี้ 1. รักษาคามัน่ สัญญาที่ให้ไว้แก่ลูกค้าหรื อผูร้ ับบริ การในการประกอบธุ รกิจใดๆ ก็ตามมัก มีการนัดหมายในการให้บริ การต่างๆ เช่น บริ การซ่ อมหลังการขายหรื อบางครั้งถ้าสิ นค้าเป็ นเรื่ อง ของการบริ การที่ไม่สามารถจับต้องได้ ถ้าผูร้ ับบริ การมีปัญหาใดก็ตามองค์กรหรื อผูป้ ระกอบการ จะต้องให้ความสนใจในการให้บริ การ เมื่อมีการนัดหมายจะให้บริ การเมื่อใดก็ตามองค์กรนั้น จะต้องทาตามการนัดหรื อข้อตกลงนั้นโดยไม่บิดพริ้ วและควรให้บริ การอย่างรวดเร็ วอย่างมี ประสิ ทธิ ภาพและอย่างมีมิตรภาพด้วยสี หน้าที่ยมิ้ แย้มแจ่มใสมีความนอบน้อม โดยไม่มีการบ่นถึง การเหนื่ อยยากหรื อสิ้ นเปลืองต่างๆ การกระทาเช่นนี้ ถือว่าเป็ นกฎสาคัญแรกที่ผใู ้ ห้บริ การจะต้องถือ เป็ นกฎเกณฑ์ในการบริ การแก่ลูกค้า 2. ตอบรับโทรศัพท์ที่โทรมาอย่างรวดเร็ วภายในไม่เกิน 5 วินาที การตอบรับโทรศัพท์ชา้ ถือว่าเป็ นการทาลายภาพพจน์และความน่าเชื่ อถือของบริ ษทั โดยมีการวิจยั พบว่า เวลา 5 วินาที เป็ นเวลาที่ผโู ้ ทรศัพท์จะมีความรู ้สึกสามารถอดทนรอคอยได้ดีที่สุด การปล่อยให้ลูกค้าที่ใช้บริ การ ทางโทรศัพท์รอคอยเกิน 5 วินาที อาจมีผลทาให้ลูกค้าเกิดความรู ้สึกที่ไม่ดีต่อบริ ษทั และบริ การ
นั้นๆ หรื อลูกค้าอาจจะเปลี่ยนไปใช้บริ การที่อื่น 3. มีการตอบรับในเรื่ องที่ได้รับเอกสารหรื อหลักฐานสาคัญต่างๆ ภายใน 2 วัน เอกสาร บางอย่างที่ส่งมายังบริ ษทั อาจไม่จาเป็ นต้องตอบ แต่วา่ เอกสารที่เกี่ยวข้องกับการขอให้บริ การหรื อ สอบถามบริ การหรื อข้อแนะนาต่างๆ ที่มีต่อองค์กรควรจะได้รับการตอบรับทันทีการตอบอาจจะ ตอบในรู ปจดหมาย โทรศัพท์หรื อบุคคลก็ได้ แต่ท้ งั หมดนี้ ควรจะได้รับการทาให้แล้วเสร็ จภายใน 2 วัน อาจจะมีเอกสารบางอย่างที่ไม่สามารถตอบได้ภายใน 2 วัน แต่ผขู ้ ายหรื อผูใ้ ห้บริ การจะต้อง มีการตั้งเป้ าหมายที่แน่ชดั ว่าจะทาให้แล้วเสร็ จเมื่อใด ในการตอบเอกสารต่างๆ เหล่านี้ เจ้าของหรื อ บุคคลที่อา้ งถึงในจดหมายหรื อเอกสารนั้นควรจะเป็ นผูต้ อบหรื อมีลายเซ็นแสดงว่าได้ตอบไม่ใช่ ให้ผอู ้ ื่นตอบแทน 4. ไม่ควรให้ลูกค้าหรื อผูร้ ับบริ การคอยเกิน 5 นาที การให้ลูกค้าหรื อผูร้ ับบริ การรอคอย เป็ นเวลานานก่อนที่จะมีผมู ้ าให้บริ การเป็ นการสร้างความรู ้สึกที่ไม่ดีต่อลูกค้าหรื อผูร้ ับบริ การ 5. พนักงานทุกคนตจะต้องมีทศั นคติที่ดีต่อลูกค้า การติดต่อหรื อทาธุ รกิจกันทุกครั้ง พนักงานต้องทาแบบให้เกียรติแก่ลูกค้าแสดงกิริยามารยาทเรี ยบร้อยอ่อนน้อมถ่อมตนมีความเป็ น มิตรกับลูกค้าและแสดงความสนใจตัวลูกค้า มีผวู ้ จิ ยั พบว่ามีลูกค้าอยูป่ ระมาณ 1% ที่แสดง กิริยามารยาทที่ไม่เรี ยบร้อยหรื อก้าวร้าวต่อพนักงานหรื อผูใ้ ห้บริ การซึ่ งจานวนนี้ จะถือว่าเล็กน้อย เมื่อเปรี ยบเทียบกับลูกค้าอีกร้อยละ 99.0 ที่สุภาพเรี ยบร้อยอ่อนน้อม แต่ในกฎหรื อแนวทางของ การสร้างลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีน้ นั ลูกค้าจานวนร้อยละ 1.0 นี้ ก็ควรจะได้รับบริ การอย่างสุ ภาพและไม่ ต้องแสดงอาการก้าวร้าวตอบ การมีทศั นคติที่ดีของพนักงาน ผูข้ ายหรื อเจ้าหน้าที่ให้บริ การนั้นจะ สามารถเห็นได้จากรอยยิม้ บนใบหน้า คาพูดที่อ่อนหวานระรื่ นหู ความสนใจที่ให้แก่ลูกค้าสิ่ งเหล่านี้ เป็ นเพียงสิ่ งเล็กน้อยที่ผใู ้ ห้บริ การจะสามารถให้แก่ลูกค้าหรื อผูร้ ับบริ การได้เมื่อให้ไปแล้วพบว่า
มีมนต์ขลังอย่างมากในการดึงดูดให้ลูกค้ามารับบริ การอีก
2.38 แนวคิดเกีย่ วกับโปรแกรมบัตรคิว โปรแกรมนี้ เป็ นโปรแกรมบัตรคิว เหมาะสาหรับหน่วยงานหรื อห้างร้านที่จะเป็ นต้องใช้ ระบบ เข้าคิวในการับบริ การ เช่นพวก จุดบริ การ เคาน์เตอร์ เซอร์ วสิ (Counter Service) เป็ นต้น เพื่อความสะดวก รวดเร็ ว ในการรับบริ การของลูกค้า คุณภาพของโปรแกรมบัตรคิวสามารถจาแนกออกเป็ น 2 ส่ วน คือ เครื่ องแม่และเครื่ องลูก มีคุณภาพ ดังนี้ 1. สามารถกาหนดจานวนหมายเลขบัตรคิวสู งสุ ดได้ (ไม่เกิน 999) 2. สามารถกาหนดรู ปแบบของเสี ยงได้ 3 รู ปแบบ คือ - ไม่มีเสี ยงพูด - เสี ยงพูดแบบตัวเลขต่อกัน (10 อ่าน หนึ่งศูนย์) - เสี ยงพูดแบบปกติ (10 อ่าน สิ บ) 3. สามารถกาหนดให้เปิ ดโปรแกรมเมื่อเปิ ดเครื่ องได้ 4. รองรับเครื่ องลูกได้สูงสุ ด 30 เครื่ อง (ขึ้นกับ Serial Number) เครื่ องลูก (Client) 1. สามารถกาหนดฟังก์ชนั คีย ์ F9 - F 12 ได้ในการเรี ยกคิว โดยที่ไม่จาเป็ นต้อง Active โปรแกรม
2. สามารถกาหนดหมายเลขเครื่ องให้กบั เครื่ องลูกได้ 3. สามารถหาไอพีเครื่ องแม่ได้โดยอัตโนมัติ เมื่อเปิ ดโปรแกรม (ต้องเปิ ดเครื่ องแม่ไว้ ก่อน) 4. สามารถพิมพ์รายงานสรุ ปในแต่ละวันได้ เว็บไซต์ฟรี 108 และเว็บไซต์อี-คอมแคร์ กล่าวสรุ ป คุณภาพของโปรแกรมบัตรคิวไว้วา่ 1. แสดงหมายเลขเรี ยกผูเ้ ข้าใช้บริ การพร้อมเสี ยง 2. สามารถปรับแต่งข้อความบนหน้าจอได้ 3. สามารถพิมพ์รายงานข้อมูลเวลาการให้บริ การได้ Download โปรแกรม
2.39โปรแกรมบัตรคิว ในการวิจยั ครั้งนี้ผวู ้ จิ ยั ได้พฒั นาโปรแกรมคอมพิวเตอร์ สาเร็ จรู ป ชื่อ“โปรแกรมบัตรคิว” โดยผูว้ จิ ยั เลือกใช้โปรแกรม Authorware Version 6.0 เพื่อใช้เป็ นเครื่ องมือสาหรับพัฒนาโปรแกรม คอมพิวเตอร์ สาเร็ จรู ป “โปรแกรมบัตรคิว” โดยมีเกณฑ์ในการเลือก 4 ประการ และเหตุผลประกอบ ดังนี้ 1. ความง่ายต่อการใช้งาน โปรแกรมออโต้ร์แวร์ (Authorware Professional) นับว่าเป็ นโปรแกรมที่ใช้งานง่ายที่สุด เมื่อ เปรี ยบเทียบกับโปรแกรมอื่นๆ มีการพัฒนาโปรแกรมคอมพิวเตอร์ สาเร็ จรู ป และสร้างสรรค์งาน มัลติมีเดียจะใช้ ไอคอนจับไปวางไว้บนเส้นFlowlineหลังจากนั้นก็สามารถจัดการในแต่ละ ไอคอนโดยการเปิ ด Presentation Windows เพื่อสร้างภาพ ข้อความ นาเข้าภาพกาหนดการโต้ตอบ หรื อกระทาอย่างอื่นๆ ตามลักษณะของการจัด บทเรี ยนที่ออกแบบไว้แล้ว แม้ว่าการใช้งานโปรแกรม คล้ายกับโปรแกรม Icon Author มีจานวนถึง 45 ตัว ทาให้ เกิดความสับสนในการใช้งานได้
2. การสนับสนุนระบบมัลติมีเดีย การสนับสนุนมัลติมีเดีย ได้แก่ ภาพ เสี ยง ภาพเคลื่อนไหว การโต้ตอบและการนาเข้า ภาพจากไฟล์ ภายนอก สามารถสนับสนุนการสร้างสรรค์งานระบบมัลติมีเดียค่อนข้างสมบูรณ์ โดยใช้ไอคอนเป็ นตัวจัดการ เรี ยกใช้ไฟล์เสี ยงทั้ง .wav และ .midi ภาพเคลื่อนไหวจากไฟล์ภาพ .mov, fli, flc, avi และอื่นๆ ส่ วนการโต้ตอบ บทเรี ยนก็สามารถกระทาได้โดยง่าย โดยมีวิธีการ โต้ตอบจานวนหลายวิธีสาหรับการสร้างภาพเคลื่อนไหวแบบ ง่าย โปรแกรมมีไอคอนที่ใช้สาหรับ สร้างภาพเคลื่อนไหวที่แตกต่างกัน 5 วิธี ขีดความสามารถเหล่านี้ทาให้ สามารถพัฒนาโปรแกรม สาเร็ จรู ประบบมัลติมีเดีย
3. การสนับสนุนระบบการจัดการฐานข้อมูล ระบบฐานข้อมูลมีประโยชน์อย่างยิง่ ต่อการพัฒนาโปรแกรมคอมพิวเตอร์ สาเร็ จรู ป ในการ ที่จะอานวย ประโยชน์ต่อการคานวณ ประเมินผลการเรี ยนรู ้ เก็บบันทึกข้อมูล และรายงานผลต่างๆ โปรแกรมมีฟังก็ชนั พื้นฐานให้เลือกใช้งานมากกว่า 200 ตัว ซึ่งเป็ นจานวนมาก เพียงพอที่จะ ครอบคลุมการเขียนโปรแกรมเพื่อการ จัดการต่างๆทั้งการคานวณทัว่ ไปและการจัดการฐานข้อมูล แม้ว่าการใช้ฟังก์ชนั เหล่านี้จะเป็ นเรื่ องที่ค่อนข้าง ยาก สาหรับผูท้ ี่ไม่มีพ้ืนฐานความรู ้ดา้ นการ โปรแกรมมาก่อน แต่โปรแกรมก็มีรายละเอียดแต่ละฟังก์ชนั ให้ พร้อมตัวอย่างการใช้งาน 4. ความต้องการระบบฮาร์ดแวร์สาหรับการใช้งาน ขนาดของโปรแกรมมีความจุประมาณ 12 MB ซึง่ น้ อยที่สดุ เมื่อเทียบกับโปรแกรมระบบ อื่นๆ นอกจากนี ้ความต้ องการขันต ้ ่าของระบบฮาร์ ดแวร์ สาหรับการใช้ งานตามที่ระบุไว้ ใน คูม่ ือ