14 Jahre nach ihrer Eröffnung galt die gläserne Service-Fabrik noch immer als weltweites Vorbild und erhielt bei Umfragen von der Kundschaft Bestnoten. Was gab den Ausschlag zum neuen Konzept und zur Umgestaltung?
»Wir wollen die beste Hospitality in unserer Branche bieten. Nur wenn wir uns laufend weiterentwickeln und Innovationen auf den Markt bringen, können wir an der Spitze bleiben.« ROLAND EGGENSCHWILER
Roland Eggenschwiler: Wir wollen die beste Hospitality in unserer Branche bieten. Das ist unser erklärtes Ziel. Deshalb handeln wir im Service wie bei unseren Produkten: Nur wenn wir uns laufend weiterentwickeln und Innovationen auf den Markt bringen, können wir an der Spitze bleiben. Den Hospita lity-Bereich der transparenten Service-Fabrik kannten wir in dieser Form seit 2003. In der Zwischenzeit kamen neue Dienstleistungen wie der 24/7-Service hinzu. Aber jetzt war es an der Zeit für einen neuen Meilenstein mit weltweiter Ausstrahlung. Wie geht man ein derartiges Projekt an? Roland Eggenschwiler: Indem man sich zunächst intensiv mit Kunden sowie Mitarbeitenden über die Ist-Situation unterhält. Wir kristallisierten heraus, was besonders geschätzt wird, und hinterfragten sowohl sämt liche Abläufe als auch alle Handgriffe. Manuel Candio: Dazu haben wir zu Beginn viel beobachtet, Fragen gestellt und gut zugehört. Wir analysierten minutiös jedes Detail und nahmen sämtliche Tätigkeiten unter die Lupe. Vom Moment der Ankunft auf dem Parkplatz, über den Transport des Vollautomaten ins Gebäude, den Empfang und die Diagnose bis hin zur Rückgabe der servicierten Geräte. Roland Eggenschwiler: Schnell war uns klar, dass die Transparenz und das Vertrauen, das unsere Kundschaft in unsere Mitarbeiten den und Dienstleistungen hat, auf jeden Fall weiter im Zentrum stehen müssen. Unsere Überlegungen drehten sich primär darum, den Kunden ein noch angenehmeres Gefühl zu geben, die Wege zu vereinfachen und die gesamte Wahrnehmung positiv zu beeinflussen.
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Wo findet man die Inspiration für Dienstleistungen, die es in dieser Form noch gar nicht gibt? Roland Eggenschwiler: Wir haben uns in die Kundschaft hineinversetzt und Quervergleiche gezogen. In einem Spitzenhotel beispielsweise begrüßt einen der Concierge vor der Tür und nimmt einem das Gepäck ab, sodass man, ohne zu schleppen, entspannt einchecken kann. Das brachte uns auf den Gedanken mit dem Concierge-Service. Wir heißen unsere Kunden willkommen, wir neh men sie ernst, wir helfen ihnen gerne. Manuel Candio: Wir sahen auch, wie sehr sich viele Kunden mit ihren Vollautomaten verbunden fühlen. Deshalb war es uns wichtig, mit einer Art »offiziellen Maschinenüber gabe« ein Zeichen zu setzen, dass sich ab diesem Moment die Service-Fachleute von JURA um das Gerät kümmern. Zentrale Elemente scheinen die Diagnose- Logen zu sein, die wie kleine, wohnliche Inseln im Raum stehen. Dort findet die Gerätediagnose neu im Sitzen statt. Weshalb? Roland Eggenschwiler: Der Dialog zwischen unseren Kunden und den Service-Mitarbeitenden ist eminent wichtig. Er soll der Kompetenz unseres Personals gerecht werden und dadurch Vertrauen schaffen. Emanuel Probst malte einmal das provokative Bild von der Diagnose, die ihn an eine Urteilsverkündung vor Gericht mahne, bei der die Angeklagten stehen müssen. Diese Aussage stieß einen Denkprozess an, in dem wir nach Mög lichkeiten suchten, die Diagnose im Sitzen durchzuführen. Manuel Candio: Das war in der Tat ein großer Knackpunkt. Denn der Arbeitsablauf muss für die Service-Spezialisten ergonomisch, praktisch und logisch sein. Gleichzeitig braucht es eine Natürlichkeit und Authentizität, um ein Ambiente zu schaffen, in dem sich alle wohlfühlen. Form und Höhe des Tisches sind ebenfalls matchentscheidend. Um uns alles richtig vorstellen zu können, bauten wir