Hospitality Magazine
Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
In dit Hospitality Magazine Een gastvrij CJG? Dat doe je zo! en zorg vinden elkaar zorg
. Verras de klant . Bedrijfsleven
. Jeugd en Co over Social Media in de jeugd-
. De kracht van de deelnemende bedrijven
2 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Met dank aan CJG deelnemers en de deelnemende bedrijven: Hema, Miele Nederland BV, Nationale Nederlanden, Ons Doel en WestCord Hotel Delft.
Colofon Uitgever
JSO Expertisecentrum voor jeugd, samenleving en ontwikkeling
Auteur
Projectteam Gastvrij CJG
Vormgeving
Barry Smits en Jaco Taal
Datum uitgave
december 2012
3
Inhoud Hospitality Magazine P4
Bedrijfsleven en zorg vinden elkaar
Anneke Roozen, projectleider, blikt terug op drie jaar projecten met het bedrijfsleven.
Verras de klant
Leren = beleven
5 redenen om te twitteren
Stage verslag hospitality
P6 P8 P10
P17 P18 P20
Een gastvrij CJG? Dat doe je zo!
Inspiratie CJG balies
P23
De 11 geheimen van Onderscheidend Vermogen of hoe je als CJG ontsnapt aan de eenheidsworst.
P14 Komt een vrouw bij de dokter; komt een moeder bij het CJG?
Jeugd en Co
P14
Over Social Media in de jeugdzorg
Het sociale media prisma
P16
P24 Het gaat om ‘Kennen en Kunnen’. Ouders en medewererkers over gastvrijheid in het CJG. Een onderzoek van
het Tympnaan Instituut.
P28
De kracht van de deelnemende bedrijven
De klant centraal
P29
4 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Bedrijfsleven en zorg vinden elkaar Anneke Roozen, projectleider, blikt terug op drie jaar projecten met het bedrijfsleven.
D
ie ochtend kwam ik gejaagd ons hoofdkantoor in Gouda binnen vallen. “Vertraging met de trein”, klaagde ik. “En ik heb zoveel te doen vandaag!” De meeste collega’s knikten wat meewarig en bogen zich weer over hun werk. Toch was er één collega, Kees, die even naar me toe liep: “Jij hebt vast zin in koffie? Zal ik op de 3e zo’n lekkere cappuccino voor je halen? Ja, voegde hij daar lachend aan toe: dat heb ik geleerd van mijn collega Yvonne: dat is gastvrijheid!” Ik zei maar niets (Yvonne zit namelijk in mijn projectteam van “Een stage hospitality voor een gastvrij CJG”). Ik heb Kees vooral uitgebreid bedankt. Mijn dag was weer gered! En in stilte was ik trots op mijn project-collega die het concept van hospitality actief uitdraagt aan haar collega’s! Hospitality… zo heerlijk besmettelijk! Al drie jaar denkt het bedrijfsleven met ons mee over de vraag:
De Hema verwoord het in haar mission statement zo:
hoe krijgen we het CJG meer klantvriendelijk? Voor het CJG
“HEMA staat midden in de maatschappij en dicht bij de mensen. Wij
betekent klantvriendelijkheid en klantgericht werken dat het
nemen verantwoordelijkheid voor die samenleving en streven voort-
hulpaanbod moet voldoen aan de verwachting van de klant.
durend naar een juiste balans tussen mens, milieu en bedrijfsvoering.
Dit heeft een positief effect op de relatie tussen hulpverlener
We willen goed zijn voor de mensen binnen het bedrijf én voor de
en klant en zorgt voor een positieve verwachting bij de klant
wereld om ons heen. Dat hebben we altijd gedaan en zullen we blijven
over de effectiviteit van de hulp. Uit andere vormen van zorg
doen.”
ing hebben op de effectiviteit van de hulp. JSO wilde af van platgetreden paden en voordehand liggende oplossingen. We zochten nieuwe inspiratie. Bij een sector die juist iets verder van ons af staat, maar waar wel veel kennis te halen is. Ik slaagde er in om een aantal zeer gerenommeerde bedrijven
2010
is bekend dat positieve verwachtingen een gunstige uitwerkJSO heeft in 2010 twee bijeenkomsten gehouden met vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven. De eerste bijeenkomst was een brainstormsessie, de tweede een verdiepingsbijeenkomst. Dit mondde uit in een aantal tips voor CJG’s, waarvan ik hier de belangrijkste zal noemen:
te bewegen om dat avontuur met ons aan te gaan: Hema, Miele
1.
Werk als één team werken vanuit één visie
Nederland BV, Nationale Nederlanden, WestCord Hotel Delft,
2.
Zet een sterke identiteit neer
De Mammapoli van de Reinier de Graaffgroep, en anderen.
3.
Werk aan een positief imago
Bedrijven die bekend staan om hun klantvriendelijkheid en hun
4.
Werk met het ‘hospitality’-concept
sterk en positief imago. Zij waren op grond van hun interesse
5.
Creëer een prettige, open sfeer
en vanwege het maatschappelijk belang van het project bereid
6.
Werk pro-actief
om belangeloos met ons mee te denken. Voor bedrijven valt dit
Binnen het project onderzocht het Tympaan Instituut welke
onder de noemer “Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen”.
wijzen van klantgericht werken uit andere branches bruikbaar zijn voor het CJG.
2011
In 2011 werd de vertaalslag gemaakt naar de CJG praktijk.
Wisselwerking
Twee CJG’s namen deel als pilotlocatie: CJG Hoeksche
We zijn zelfs verder gekomen dan alleen inspiratie opdoen in
Waard en CJG Alphen aan den Rijn. Op beide locaties
het bedrijfsleven. Er is een wisselwerking ontstaan. Waar de
hebben inspiratiebijeenkomsten plaatsgevonden met
CJG’s op zoek waren naar “lessen hospitality uit het bedrijf-
het gehele CJG team. Daarin werden twee hoofdthema’s
sleven” is nu een tweede beweging ontstaan: namelijk van het
uitgewerkt: het thema ‘gastvrijheid’ en het thema ‘imago-
bedrijfsleven naar de zorg. Bedrijven die de vraag stellen aan
ontwikkeling’. Beide thema’s hangen nauw met elkaar samen.
JSO: Hoe doen jullie dat in de zorgsector? Jullie hebben veel er-
Wil je werken aan een positief imago van je CJG, dan moet je ook
varing in het voeren van moeilijke gesprekken met een klant; de
werken aan gastvrijheid. Om de resultaten van de pilots toegan-
balans tussen afstand en nabijheid in persoonlijk contact; náást
kelijk te maken voor andere CJG’s werd een webpagina ontwor-
de klant staan. Zo groeide het project naar leren en inspireren
pen, www.jso.nl/deklantcentraal, met alle gebruikte werkvormen,
over en weer!
tips & tools, achtergrond en onderzoek. Bovendien hebben we dat jaar het CJG spel gemaakt: “Gastvrijheid. De klant centraal in Over de grenzen kijken van je eigen sector
het CJG”.
2012
Over de grenzen kijken van je eigen sector: ik zou het ieder In 2012 lieten 16 CJG-medewerkers uit Zuid-Holland zich
bedrijf en iedere organisatie aanbevelen! Het levert inspiratie
inspireren tijdens een tweedaagse stage bij het be-
op, nieuwe ideeën, nieuwe contacten en onverwachte samen-
drijfsleven. Hema, Miele Nederland BV, Nationale Neder-
werking in projecten. Er is meer verbinding mogelijk tussen zorg
landen, WestCord Hotel Delft en woningcorporatie Ons
en bedrijfsleven dan je op het eerste gezicht zou vermoeden.
Doel zetten hun deuren open en deelden hoe zíj in de
En wat mij betreft komt daar nog een derde partner bij: de
dagelijkse praktijk invulling geven aan hospitality. Belangrijke
wetenschap. Dat voegt een nieuwe dimensie toe. We willen
lessen die de deelnemers uit hun stage meenemen naar hun CJG
tenslotte zaken meetbaar maken. Kun je bijvoorbeeld iets als
worden gebundeld. Hierin keren eerdere hoofdthema’s terug:
“beleving” meetbaar maken? En hoe kun je vanuit een lastige
•
Bepaal je bedrijfsidentiteit en draag die uit
setting als het CJG (een netwerkorganisatie) toch een sterk
•
Werk als één team
merk neerzetten, werken aan “branding”, zoals dat heet in mar-
•
Hospitality is gedrag!
keting termen. Nieuwe vragen en nieuwe uitdagingen!
•
Zorg dat medewerkers blijvend worden gecoacht
Alle resultaten kunt u teruglezen in dit digitale HOSPITALITY
Verbinding zorg, bedrijfsleven en wetenschap
MAGAZINE.
JSO heeft onlangs contact gelegd met de Vrije Universiteit Am-
Ook dit jaar heeft het Tympaan Instituut weer ondersteunend
sterdam. Voor de deelnemende bedrijven organiseerde JSO een
onderzoek verricht.
exclusieve meeting waarin hoofddocent marketing dr. Mirella Kleijnen van de VU met hen in gesprek ging over marketing en
Een bijzondere ervaring
klantvriendelijkheid. Haar presentatie “Beleef marketing!” bood
Werken met mensen uit het bedrijfsleven was een bijzondere
nieuwe inzichten en aanknopingspunten voor de toekomst.
ervaring. Ik ben onder de indruk van wat het heeft opgeleverd.
Haar boodschap is: als je bezig bent met “branding” van je
Ik waardeer het enorm dat zij belangeloos hun kennis met ons
bedrijf, zorg dan dat je uitstraling duidelijk en positief is en
hebben gedeeld. CJG medewerkers mochten een kijkje nemen in
geen gemiddelde. Je moet onderscheidend worden. En ook:
hun keuken De openheid van deze bedrijven hebben deelnemers
richt je erop dat het proces en de kwaliteit in orde is: de betrou-
enorm op prijs gesteld en stimuleerde hen om ook op hun beurt
wbaarheid van medewerkers, de individuele aandacht voor de
eerlijk naar hun eigen CJG te kijken. Ook bedrijven zelf rappor-
klant. Werk bewust aan het opbouwen van vertrouwen met de
teerden hun ervaring met de stage terug : “Je gaat weer met een
klant. Zowel bedrijven als universiteit hebben aangegeven meer
frisse, kritische blik naar je eigen bedrijf kijken. Zijn wij echt zo gastvrij
te willen halen uit de gelegd contacten. Ik denk dat de CJG’s
als wij zeggen en waar blijkt dat dan uit? CJG deelnemers stelden ons
kunnen meeliften op deze positieve inzet. Bedrijfsleven, zorg en
kritische vragen. Verder doe je door uitwisseling in een groep met
wetenschap buigen zich over gezamenlijke vraagstukken. Deze
andere bedrijven nieuwe inspiratie op. Heel waardevol!”
kans moeten we niet laten liggen!
6 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Verras de klant Een B&B (letterlijk...) Reclamebureau Publicis ontwikkelde deze heldere, humoristische campagne ter promotie van de bed & breakfast hotels van B&B Hotels. Geen mooie praatjes, geen gepronk met de prachtige omgeving, geen interieurfoto’s vol veel te knappe, ingehuurde modellen. Nee, gewoon het (h)eerlijke verhaal: een bed, een ontbijt en de prijs.
Zie ook Ads of the World
Reclame voor een balletstudio Lachen zorgt ervoor dat er nieuwe verbindingen worden gelegd in je hersenen. Het is een gebeurtenis die je bijblijft. Verras de klant en maak hem aan het lachten, zodat er een nieuwe verbinding wordt gelegd. Die ervaring krijgt een plaatsje en wordt niet meer vergeten. Mooi voorbeeld is de beeldende reclame voor een balletstudio.
7
8 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Leren = beleven Door Erik van Straaten van Gastvrijheid en Meer.
Leren over gastvrijheid, klantbeleving, gastgerichtheid enzovoort. Kan dat online? Of beter alleen online? Als je het mij vraagt niet! Waarom niet? Omdat al die zaken alles met gedrag te maken hebben en dat leer je niet (althans onvoldoende) online. Daar moet je andere manieren voor kiezen.
We bespraken een 3-tal manieren om medewerkers van de CJG’s te laten leren: •
e-learning (online)
•
blended learning (on- en offline)
•
het nieuwe leren (offline met onder andere inzet van inter-
actieve leermiddelen)
Bij de keuze van het juiste ‘middel’ het is van essentieel belang om rekening te houden met de doelgroep. Wat kunnen ze? Wat willen ze? Hoe leren ze het best? En waar leren ze het best? Tja, en je hebt met doeners te maken. Zorg er dus voor dat je ze boeit en dat er iets te ‘beleven’ is. Anders raak je ze heel snel kwijt. Betrekken, daar gaat het om. Geen eenrichtingsverkeer, maar interactie. Een duidelijke en activerende rol voor de medewerker in het leerproces. En daarnaast uitleg over het nut en belang van de aandacht voor dit onderwerp. Waarom zetten we ‘de klant centraal binnen het CJG?’.
De meerwaarde van een dienst zit (steeds meer) in de aandacht van die de mensen geven, die de dienst leveren. En dan vooral in het
Denk aan die oudere man die mijn de vraag stelde waarom al die
gedrag dat zij daarbij vertonen. Zijn maken het verschil. Daar moet
aandacht voor Gastvrijheid zo belangrijk is. Ik heb hem toen uitge-
dus de focus op liggen in de ontwikkeling van een leermiddel voor de
legd dat het tegenwoordig al lang niet meer alleen om producten
CJG medewerkers.
gaat, maar veel meer om de manier waarop en waar we die producten verkopen. Hierbij gebruikte ik het voorbeeld van ‘The Experi-
Succes! Zorg voor beleving in het leren (dit is een mooi voorbeeld;
ence Economy’. In dat boek, van Pine & Gilmore, wordt heel helder
http://vimeo.com/27246366
duidelijk gemaakt hoe die verschuiving over de jaren heen heeft plaatsgevonden.
www.gastvrijheidenmeer.nl
9
Think different Het feit dat je eens rondneust in dit magazine geeft aan dat jij anders durft te kijken. Je bekijkt de wereld met nieuwe ogen, op zoek naar mogelijkheden en verandering. Je durft ook je eigen CJG te bekijken door de ogen van de klant. En daarmee geef jij, net als vele grote voorbeelden die je voorgingen, ruimte aan kansen voor verandering, zo blijkt uit dit filmpje.
Online in gesprek met je klanten Er valt veel te leren van je eigen klant. Klanten kunnen je feedback geven over het de doelen, het functioneren en het bestaansrecht van je organisatie. Je kunt natuurlijk proberen om zelf door de ogen van je klant jouw eigen organisatie te ervaren. Je kunt een verfrissende stage lopen bij een andere afdeling in je organisatie of zelfs bij een bedrijf buiten je eigen branche of vakgebied. Het geeft allemaal input om te bekijken of jouw organisatie en diensten wel aansluiten bij de wensen van je klant. Een andere optie is het in gesprek gaan met je directe klanten, face-to-face (zie artikel over speigelgesprekken). Maar je kunt je klanten ook de mogelijkheid bieden om feedback te geven in een online community. Een klantenservice community oprichten is een goede optie, maar geen quick-win. Het is een strategisch middel , begin er dus niet mee omdat je ‘iets met social media wilt doen’. Zorg voor voldoende aandacht en draagvlak: de community gaat je hele organisatie raken. Ga er echter ook niet maanden over nadenken en vergaderen, start en zet kleine stappen. Lees er meer over.
Het geheim van de Hema Iedereen kent het succes van de Hema. Elk huishouden in Nederland heeft wel iets van de Hema in huis. Maar hoe komt de Hema nu aan dat succesvolle imago? De Hema ontwerpt niet voor een waaier aan gespecificeerde klantgroepen, maar ontwerpt voor een smaakgroep (bijvoorbeeld van eenvoudig tot druk dessin). Hema houdt jaarlijks een ontwerpwedstrijd. In de 25ste editie mocht iedereen, ontwerper of niet, meedoen. Waar zit de consument op te wachten. Uit de meer dan 1000 inzendingen kwamen de problemen naar voren, waar consumenten oplossingen voor zoeken. Meer lezen!
10 Hospitality - onderwerp
De 11 geheimen van Onderscheidend Vermogen of hoe je als CJG ontsnapt aan de eenheidsworst Door Yvonne van Egmond, op basis van marketing tips van www.iuliano.nl
Iedere ondernemer, directeur en manager weet dat onderschei-
Klanten focussen op je zwakheden in plaats van je sterkten
dend vermogen van levensbelang is. Als je je CJG tot een succes
Er is niks mis mee om je klanten te vragen hoe je je beter kunt onder-
wilt maken, liggen er een aantal criteria voor de hand om je te
scheiden of beter kan presteren, zeker als je op korte termijn wilt sco-
positioneren in de markt:
ren. Besef wel dat klanten grote strategische veranderingen voor je
•
Maatwerk leveren
CJG niet kunnen overzien. Klanten wijzen meestal op kleine zaken die
•
Kwalitatief hoogwaardige producten
je nog niet hebt. Ze focussen hierbij op je zwakheden in plaats van
•
Veel kennis en ervaring in huis
op je sterkten. Hun idee zal zijn je zwakheden te verbeteren. Gevolg
•
Op een centrale locatie zitten
kan zijn dat juist hierdoor je onderscheidend vermogen vermindert.
•
Flexibele oplossingen bieden
Klanten ondervragen over je producten en diensten heeft alleen zin
•
Persoonlijk contact met je opnemen
als je kleine stukjes wilt verbeteren; incrementeel innoveren heet dat
•
Slimme voordelen bieden
officieel. Als je lange termijn succes wilt, praat dan eens met exter-
•
De specialist zijn
nen of met mensen buiten je branche.
•
Uitstekende service bieden
Steve Jobs keek naar behoeften in andere branche Steve Jobs (Apple) heeft iTunes en de iPod echt niet bedacht samen
Deze criteria worden algemeen toegepast, waardoor na verloop
met zijn klanten of door klanten binnen de computermarkt erover te
van tijd alles steeds meer op elkaar lijkt. Niet alleen de produc-
vragen. Hij verkreeg zijn inzicht via destijds grote muziekplatformen:
ten of diensten lijken op elkaar, maar ook de inrichting van het
Kazaa en Napster. Hij kwam er zo achter dat consumenten graag hun
CJG, hun processen en zelfs het type mensen dat ze aannemen.
eigen diskjockey willen zijn. Via de input van deze branchvreemde
Dat zijn allemaal tickets to ride! Oftewel het zijn hygiënefacto-
klantbehoefte ontwikkelde hij de iPod binnen zijn markt.
ren, het zijn zaken die sowieso belangrijk zijn voor je CJG; anders
De klantfocus kan dus niet de enige bron zijn om je CJG te verande-
heb je geen bestaansrecht. Je ermee onderscheiden doe je niet.
ren. Het is ook belangrijk om te weten wat er zich in de samenleving
Het zijn niet de tickets to heaven. Hoe pak je het dan wel aan?
afspeelt en wat de ontwikkelingen in je markt zijn. Nieuwe inzichten leiden tot nieuwe concepten en op die manier wordt waarde toege-
In dit artikel lees je hoe jij veel meer onderscheidend vermogen
voegd. Let op de ‘sign of the times’.
in je CJG neerzet. We gaan daarbij op een aantal zaken wat dieper in. Niet alleen onderscheidend vermogen van je product of
Durf te elimineren
dienst is belangrijk, maar ook van je klantrelatie, je kanalen, je
Je kan je gaan onderscheiden door de eigenschappen van je product
activiteiten, de soort mensen die je aanneemt, de partners waar
of dienst te verbeteren of toe te voegen. Denk aan: garantieduur ver-
je mee samenwerkt etc.
lengen, wasverzachter toevoegen bij het wasmiddel dat je verkoopt,
11
geld-terug-garantie etc. Je maakt waardepropositie groter met het
bind a company together. It’s not size and might that take a company
idee hiermee de kans te vergroten de klant tevreden te stellen. Er zijn
strong, it’s the culture – the strong sense of beliefs and values that
al veel onderzoeken gedaan naar dit soort aanpassingen. Conclusie:
everyone, from the CEO to the receptionist, all share.” – Simon Sinek
klanten raken snel verwend. Hoe vaker je ze trakteert des minder gaan ze het waarderen. Het is zoiets als acht dagen je favoriete ijs
Heb je al een verhaal?
eten en het steeds minder lekker vinden.
Veel bedrijven vertellen op hun website honderduit over hun product
Beter is:
of dienst en zelfs nog vanuit ‘wij dit’ en ‘wij dat’. Ze verliezen daarbij
Elementen toevoegen of weghalen die iedereen voor normaal hield.
de klant uit het oog. Wat is nu je verhaal? Waarom besta je eigenlijk
Groot voorbeeld is Cirque du Soleil. Ze sluiten aan bij de categorie
als CJG? In welke zin is jouw CJG betekenisvol?
van circussen. Je blijft herkenbaar voor je klant, maar klanten gaan
Als je daarmee aan de slag gaat, gaat de aantrekkingskracht op
je wel als onderscheidend zien. Je kan zelf kijken tot hoever je wilt
klanten pas echt omhoog. Begin met je verhaal en vertel met wat
stretchen.
meer emotie waarom je gelooft in wat je gelooft. Marketing is geen
Cirque du Soleil is niet echt een happening waar je je zak popcorn
gevecht van producten of diensten, maar een gevecht van percep-
mee naartoe neemt, misschien niet eens je kinderen. Eerder zie je
ties. Stop selling, start storytelling!
sales medewerkers hun klanten ermee naartoe nemen. Wat is hier
“Nobody cares about your products (except you).‟ – David Meerman
gebeurd? Zij durfden daadwerkelijk een aantal activiteiten te schrap-
Scott
pen in hun businessmodel. Weg clowns en dieren!
“Stop selling, start storytelling!” Ze hebben er prachtige zaken tegenover gezet, zaken van buiten het
Kijk over markt/branchegrenzen heen
circus (lees branche/sector), namelijk die van het theater. “When a
Wel eens in een megacomplex van een bioscoop geweest? Met name
company’s strategy is formed reactively as it tries to keep up with the
jonge mensen vinden het ideaal. Eigenlijk is het in België begonnen.
competition, it loses its uniqueness.” - Chan Kim en Renée Mau-
De bioscoopfirma Kinepolis ontwikkelde het eerste megacomplex in
borgne
Brussel. Ze gingen daarbij de concurrentie aan met andere alternatieven van uitgaan. Bij elke koopbeslissing weegt de klant alterna-
Zet een cultuur neer van medewerkers die gek zijn op klanten!
tieven af. Lekker een avondje uitgaan kan ook in een restaurant. In
Welke waarden zijn van belang in jouw CJG en hoe neem je daar je
Kinepolis vind je én bioscopen én restaurants. En daar komt nog bij:
personeel op aan? Waar stuur je je mensen op aan: op korte termijn
er zijn oppasfaciliteiten voor mensen met kinderen! Dus waarom
gewin of lange termijn relatie? Vraag je af: waar in de organisatie
altijd zo nauw naar je branche of markt kijken? Als je je wilt onder-
ontstaat klantloyaliteit? Dit is namelijk wat je echt onderscheidend
scheiden, zul je verder moeten kijken dan je eigen branche.
gaat maken in de markt en niet zozeer je product of dienst. Want
“The old ways of marketing are dead, and being safe is now too
daar zijn er vast al heel veel van.
risky.” – Seth Godin
Jouw personeel speelt een cruciale rol in onderscheidend vermogen. Zij moeten geloven in wat het CJG zo uniek maakt. Het begint al bij
Voeg experience toe aan je product/dienst
de receptioniste. Iedereen die binnenkomt moet zich koning voelen.
Veel bedrijven hebben zoiets van ik verkoop een apparaat, bijvoor-
Niets is voor een klant zo vervelend als geen aandacht krijgen. Hoe
beeld een printer, en daar is niks emotioneels aan. De mensen die
je zulk personeel krijgt? Door een cultuur te creëren die van mensen
het kopen gaan voor de functionele zaken en daarmee basta! Wat
houdt!
zij niet weten, is dat bijvoorbeeld een hippe Swatch horloge eerst
“A company is a culture. A group of people brought together around
helemaal niet hip was. Het was geen trendy item, mensen droegen
a common set of values and beliefs. It’s not products or services that
geen horloges met allerlei hippe prints op de armbanden. Functio-
12 Hospitality - onderwerp
neel gerichte bedrijven komen vaak ongedifferentieerd over. Nieuw
dag, durven alleen kleine stapjes te maken en zijn terughoudend en
leven blazen in je product of dienst is mogelijk. Je kunt er zelfs een
voorzichtig. En dat terwijl nieuwe ontwikkelingen in razend tempo
nieuwe vraag mee stimuleren zoals Swatch dat heeft gedaan. Ga dan
voorbij razen. De consument gaat steeds meer de dienst uitmaken;
wel richting emotie. De emotionele beleving van jouw CJG bepaalt
het vertrouwen tussen consumenten onderling groeit, onder andere
de intensiteit van de relatie tussen jouw CJG en je klant. “De ultieme
via de connecties die zij met elkaar op Sociale Media hebben.
stap is een ervaring uitwerken die een momentopname overschrijdt.
Nu consumenten beter met elkaar zijn verbonden, gaat het al
De differentiatie zit hem in de beleving.” - Steven van Belleghem
lang niet meer om de X-Factor. De F-Factor is veel belangrijker. De F-Factor is de band die zij met elkaar hebben via Friends, Fans en
De klant bepaalt de kwaliteit van je product of dienst
Followers. De F-Factor is voor bedrijven een onvermijdelijk ingrediënt
In de introductietekst van dit artikel is al genoemd dat het bieden van
om onderscheidend te zijn voor moderne consumenten, maar ook je
kwaliteit een hygiënefactor is (de ticket to ride, oftewel dat zeggen al
toeleveranciers, partners en je tussenkanaal als in de B2B zit.
je concurrenten ook, het is niet bijzonder en onderscheidend meer).
De 30-secondespot is niet dood, krantenadvertenties zijn niet
“Zorg dat je geld overhoudt voor innovatie” Uiteraard moet je het wel bieden. Maar besef dan één ding: kwaliteit
verdwenen. Traditionele media worden nog steeds gebruikt. Kritisch
bepaal je niet zelf, het wordt bepaald door de perceptie van je klant.
kijken naar de sterktes en zwaktes van verschillende kanalen, in elke
Je moet dus achter de perceptie van de klant zien te komen om die
fase van de productcyclus is belangrijk. De interactie tussen on- en
kwaliteit te leveren die je product of dienst onderscheidend maakt.
offline begrijpen is cruciaal voor het vergroten van je onderschei-
“People are seldom, if ever, wrong. At least in their own minds.”- Al
dend vermogen.
Ries en Jack Trout
“In today’s world of time-starved consumers and speed obsessed businesses, the Internet increasingly turns transactions for goods
Snij je in je kosten, snij je in je inkomsten
and services into a virtual commodity pit.”– Joe Pine
Het eerste waar veel bedrijven op bezuinigen is marketing en reclame. Dat betekent concreet dat je niet communiceert met je klant.
Je Superpromoters
Je vertelt ze niets. Geen communicatie en geen verhaal, dus geen
Superpromoters zijn die klanten die je zullen promoten en aan-
business. Je ontneemt je klant jouw boodschap dat je iets bijzonders
bevelen binnen hun netwerk. Betrek ze bij je CJG! Het zijn geen
te bieden hebt. Als ze dit niet weten blijven ze weg.
blaaskaken of vervelende figuren die hun ideeën aan je proberen op
Kosten besparen is nu bij veel bedrijven het toverwoord. Maar zorg
te dringen. Dergelijke figuren hebben maar een beperkte invloed.
dat je geld overhoudt voor innovatie. Blijf ook in de toekomst bijzon-
Superpromoters zijn oprecht enthousiast en delen dit enthousiasme
der en bouw je sterke punten verder uit. Het resultaat is klantbehoud
omdat ze geloven dat hun omgeving er iets aan heeft. Ze zijn geloof-
én nieuwe klanten. Daarmee wordt het unieke van je CJG een zichzelf
waardig en daarom worden hun aanbevelingen serieus genomen.
versterkend proces.
Superpromoters vinden het leuk om anderen te adviseren. Beantwoord dit enthousiasme en ze voelen zich gewaardeerd. Zij zorgen
Je online communicatie; Ga voor de F-Factor
voor jouw differentiatie!
Zelfs nu de chaos rondom de meeste media bijna compleet is, zal het
Door het internet is een exponentiële groei voor veel meer merken
nog erger worden. Er zullen steeds meer nieuwe vormen van publice-
en bedrijven binnen handbereik gekomen. Mensen beïnvloeden
ren, communicatie en interactie bij komen in onze overvolle wereld.
elkaar razendsnel via e-mail, forums en sociale media. Wanneer een
Sommige organisaties zullen profiteren van deze toenemende
superpromoter vijf nieuwe klanten aanbrengt en elke nieuwe klant
chaos, sommige zullen onvoorbereid zijn en andere zullen vechten
brengt op zijn beurt weer vijf klanten aan dan groeit de hoeveelheid
en verliezen. Veel bedrijven laten zich leiden door de waan van de
klanten op de volgende wijze:
13
Stappen superpromotie:
hun vrienden. Als de superpromoters het niet gratis doen dan is hun
Stap 1: 5 nieuwe klanten
authenticiteit verdwenen;
Stap 2: 25 nieuwe klanten
2. PR voor je aanbod: Wanneer de superpromoters eenmaal op
Stap 3: 125 nieuwe klanten
stoom zijn, nemen ze ook de pr van het product uit handen;
Etc.
3. Partner in ontwikkeling: Superpromoters zijn ideale co-creators. Op een co-creationplatform voelt de superpromoter zich als een vis
Kortom, met de superpromoter kun je aan de slag en samen met
in het water. Maak gebruik van de goede ideeën en inzet van deze
hem kun je de kans vergroten dat een idee of product zich exponen-
promotors
tieel verspreidt.
4. Kwaliteitsbewaking: De superpromoter is zo betrokken bij een
Het vreemde is dat enthousiaste klanten eigenlijk bij de meeste
product of dienst dat hij als kwaliteitsbewaker wil optreden. Dit kan
organisaties vrijwel geen aandacht krijgen. Meestal gaat alle aan-
hij doen door een e-mail te sturen wanneer hij ontdekt dat er iets mis
dacht uit naar ontevreden klanten. Bij bedrijven die de eerste stap
is, maar als je hem de tools geeft zoals bij Wikipedia, is hij zelfs bereid
in de evolutie van klantgerichtheid hebben genomen is er vaak wel
om het probleem zelf te op te lossen;
een mogelijkheid om klachten te deponeren. Maar waar kunnen
5. Minder verloop personeel: Gemotiveerd personeel is productiever
enthousiaste klanten hun verhalen kwijt? Terwijl het veel leuker is,
en klantgerichter dan ongemotiveerd personeel. Een regelmatige
en strategisch gezien ook zinvoller, om met enthousiaste klanten in
portie superpromoter is voldoende om de arbeidsvreugde dusdanig
gesprek te gaan: zet die enthousiasmelijn naast de klachtenlijn!
op te schroeven dat het uitkijken naar een andere werkgever niet meer aan de orde is.
De superpromoter - naast differentiator ook kostenbesparing: 1. Marketingkosten: De superpromoters doen de marketing gratis.
Maar vergeet niet: “ROI = Return on Ignoring. De kosten om een
Ze zijn vanuit zichzelf enthousiast en vertellen hierover graag aan
klagende klant te negeren, kunnen heel groot zijn.” - Jeffrey Hayzlett
“ROI = Return on Ignoring” Chief Business Officer and Vice President, Eastman Kodak Company)
14 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Komt een vrouw bij de dokter; komt een moeder bij het CJG? Komt een vrouw bij de dokter. In de ruime, lichte wachtka-
het afnamelab. De assistente komt terug met een dampend
mer wijst de klok tien voor negen. De assistente glimlacht.
kopje. Mevrouw Jansen neemt een slok: goede espresso, net
“Goedemorgen, bent u mevrouw Jansen?” De vrouw antwoord
wat ze nodig had. Als zij opkijkt, staat een man met uitgestoken
bevestigend. “Karin de Jong, assistente van dokter Willemse.
hand voor haar. Ze herkent hem van zijn foto. “Mevrouw Jansen,
Mag ik u iets te drinken aanbieden? Koffie?” “Zwart graag”,
welkom. Herman Willemse. Zal ik uw koffie voor u meenemen?”
zegt de vrouw. Zij pakt één van de iPads op die daar liggen.
Na een uitgebreid consult en een kort onderzoek komt zij weer
Zij negeert de links naar de ochtendkranten. Thuis al gele-
naar buiten. De assistente vraagt of zij in de parkeergarage
zen. Een klik op de foto van dokter Willemse doet een korte
staat. Ja, dat staat ze. Bij het afnamelab kan zij een uitrijkaart
introductie verschijnen over zijn persoonlijke en professionele
krijgen. “Maar als u nog via de apotheek beneden gaat, geef ik
achtergrond. Ze drukt op een knipperend icoontje rechtsboven
even door dat zij er daar één klaar leggen. Anders is ‘ie alweer
en voert haar inloggegevens in. Haar persoonlijke en verze-
verlopen voor u buiten staat”. Mevrouw Jansen bedankt haar
keringsgegevens kloppen en zijn volledig. Onder “uw agenda
hartelijk en loopt de gang in. Precies op tijd voor haar volgende
vandaag” staan aansluitende afspraken met de radioloog en
afspraak.
Zorg: een groot goed. Zijn de voorwaarden voor kwalitatief hoogwaardige zorg in Nederland aanwezig?
Jeugd en Co
Over Social Media in de jeugdzorg Via Twitter binnen vijf minuten een crisisbed vinden. Even via de chat je cliënt voorthelpen. Met LinkedIn kennis delen met ketenpartners. Digitale sociale media hebben ongekende mogelijkheden, maar de jeugdzorgwereld benut ze nauwelijks. Een handvol organisaties werkt er op beperkte schaal mee. Beleid op dit punt is er nauwelijks. Individuele hulpverleners pionieren. Lees hier verder.
15
Innovatie Albert Einstein zou zeggen: “If we knew what we were doing, we wouldn’t call it innovation”. Laat je niet vangen in ingesleten patronen, als je iets wilt veranderen. Innovatie is het proces waarin waarde wordt gecreëerd door toepassen van kennis op een nieuwe manier. Om iets te kunnen veranderen heb je beweeglijkheid (agility) nodig. Beweeglijkheid, mogelijkheden zien en anticiperen op dat wat er is. Alles wat je anders doet dan normaal is innovatie en geeft beweging en verwondering over onvoorziene mogelijkheden. Vernieuwing ontstaat als je anders naar iets gaat kijken. Een mooi voorbeeld van inspelen op veranderingen zie je in dit filmpje op YouTube.
“Vernieuwing ontstaat als je anders naar iets gaat kijken” Voorbeelden van omkering Klant is een medewerker die mogelijkheid biedt tot co-creatie. Concurrent is een collega met kans op open innovatie. Vreemdeling is een strategisch partner die deuren opent naar combinatorische innovatie.
De transformatie van Lux naar Dove Unilever mikte in de reclame van Lux onbewust op een kleine doelgroep; degene die zich met sterren wilden of konden identificeren. De oude reclame richtte zich op uiterlijk. Door in de nieuwe reclames voor Dove in te spelen of het feit dat echte schoonheid van binnen zit, voelden meer mensen zich ertoe aangetrokken en een grote omzetstijging was het effect. Een simpele omkering met een groot gevolg, bekijk het zelf:
• • •
Op internet op de website van Lux Op Dove Transformatie Op Dove Campaign for Real Beauty
Crisis is een kans en biedt perspectief voor herstructurering. Succes is gevaar en verstoort het open staan voor innovatie. Verandering is plezier en geeft een nieuwe modus. Kennis is grondstof voor stijgende kennis economie. Waardevol is gratis kennis en inhoud die de moeite van het delen waard is. Al deze omkeringen geven een kans vrij. Kijk eens met deze ogen naar jouw werkelijkheid in je eigen CJG. Geven deze of andere omkeringen je nieuwe ideeën? Deel je beste idee met ons, zodat ook anderen daar weer hun voordeel mee kunnen doen.
16 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Het social media prisma Deze waaier geeft je een complete blik op het universum van Social Media, gerangschikt naar de manier waarop mensen dit netwerk gebruiken. Kijk eens wat je kent en eventueel zelf al gebruikt, of doe nieuwe mogelijkheden en ideeĂŤn op.
17
5 redenen om te twitteren
Online in gesprek met je klanten
Wat levert Twitter mij op? Wat moet ik Twitteren? Niemand zit
Er valt veel te leren van je eigen klant. Klanten kunnen je feedback
toch op mijn tweets te wachten? In mijn werk krijg ik regelmatig
geven over het de doelen, het functioneren en het bestaansrecht
vragen over Twitter. In deze blog geef ik u vijf redenen om te
van je organisatie. Je kunt natuurlijk proberen om zelf door de ogen
Twitteren.
van je klant jouw eigen organisatie te ervaren. Je kunt een verfrissende stage lopen bij een andere afdeling in je organisatie of zelfs bij een bedrijf buiten je eigen branche of vakgebied. Het geeft allemaal
Nieuw verspreiden en ontvangen U kunt Twitter gebruiken voor
input om te bekijken of jouw organisatie en diensten wel aansluiten
het verspreiden van nieuws over uw eigen vakgebied. Ook is Twitter
bij de wensen van je klant. Een andere optie is het in gesprek gaan
uitermate handig om interessante collega’s, experts, concurrenten
met je directe klanten, face-to-face (zie artikel over speigelge-
en bedrijven te volgen. U bent zo als eerste op de hoogte van het
sprekken). Maar je kunt je klanten ook de mogelijkheid bieden om
nieuws uit uw eigen vakgebied. U hoeft niet meer te wachten op het
feedback te geven in een online community. Een klantenservice
verschijnen van nieuwsbrieven, kranten en tijdschriften.
community oprichten is een goede optie, maar geen quick-win. Het
IInzicht krijgen en verschaffen Met Twitter krijgt uw inzicht in de visie
is een strategisch middel , begin er dus niet mee omdat je ‘iets met
van anderen over ontwikkelingen. En natuurlijkt kunt u anderen in-
social media wilt doen’. Zorg voor voldoende aandacht en draagvlak:
zicht verschaffen in uw eigen visie over ontwikkelingen. Verder kunt
de community gaat je hele organisatie raken. Ga er echter ook niet
u de de buitenwereld vertellen over uw activiteiten.
maanden over nadenken en vergaderen, start en zet kleine stappen.
Vragen stellen en antwoorden krijgen Via Twitter kunt u vragen
Lees er hier meer over.
stellen aan anderen. Er is altijd wel iemand met een antwoord op uw vragen. Een extra marketingkanaal aanboren Steeds meer organisaties verhaal is dat van Petra de Boevere. Onder de noemer Meisje van de
Op zoek naar goede voorbeelden voor je CJG?
Slijterij gebruikt ze haar blog en Twitter account om mensen naar
•
Goed Opgelost! Goed voorbeeld doet goed volgen.
haar slijterij te trekken.
•
Consultatiebureau geeft ouders advies via Twitter
Opbouwen en onderhouden van een zakelijk netwerk Door te Twit-
•
Jong Florence, een consultatiebureau in Den Haag, maakt sinds
ontdekken Twitter als extra marketingkanaal. Een bekend succes-
teren leren mensen u beter kennen. Ze lezen wat u bezighoudt, wat
oktober 2010 actief gebruik van sociale media zoals Twitter en
u doet en wat u vindt van bepaalde ontwikkelingen. Na verloop van
Facebook. Medewerkers publiceren korte berichten met daarin
tijd kunt u ‘interessante’ mensen benaderen om af te spreken.
alledaagse tips over (op)voeden en bijvoorbeeld nieuwe cursussen voor ouders. Lees er hier meer over.
Meer lezen?
•
Yammer bij Spirit: Alsof ik bij alle koffieautomaten tegelijk sta.
In het boekje Zakelijk twitteren voor beginers van Carlijn Postma
Medewerkers van Spirit gebruiken de gratis microblog-tool
leest u meer over het zakelijke gebruik van Twitteren.
Yammer om met elkaar in contact te staan, kennis uit te wisselen, inzichten te creëren en onderlinge samenwerking te stimuleren. •
Betere samenwerking Centrum voor Jeugd en Gezin via sociale media In het Centrum voor Jeugd en Gezin Haarlemmermeer werken hulpverleners samen door gebruik te maken van de nieuwste technologieën (tablets) in combinatie met allerlei sociale media.
18 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Stage verslag hospitality Door Yvonne van Egmond, op basis van marketing tips van www.iuliano.nl
Nog even onze leerdoelen op een rij
Korte impressie van de stagedag
1 Locatie
Susanne
Duidelijke bewegwijzering, heldere route. Laagdrempelig en
Als eerste kregen we een gesprekje met de directeur en tijdens het
gastvrij > hoe zijn we zichtbaar voor de mensen die een hulp
gesprek werd er een hoop herrie gemaakt (een boze klant) in de
vraag hebben, hoe onderscheiden we ons.
centrale hal. De alarmbel ging af en personeel vertrok allen richting
2 Overdracht
de centrale hal. Al snel hadden Jolanda en ik in de gaten dat dit in
transparantie, privacy > hoe regel je dat je collega op de hoogte
scene gezet was, want de directeur kon zijn lachen amper inhou-
is van bepaalde hulpvragen, terwijl ook de privacy in acht wordt
den. De rest van de dag was nuttig en zeer informatief.
gehouden. 3 Gesprek met cliënt en gebruik pc doe je dat tegelijk of juist niet? Hoe schakel je op een prettige manier van het een naar het ander? 4. Hoe ga je in om met zeer geëmotioneerde mensen een open ruimte, die verhaal komen halen? 5. Attitude, wisselingen van gesprekken. Hoe en wanneer spreek je iemand aan, zonder belerend over te komen. 6. Hoe kun je outreachend werken. Andere manieren om mensen binnen te krijgen. Ook (of juist) de zorg mijdende klanten.
Jolanda Na het welkom hebben we eerst een uurtje achter de balie gezeten en tips opgedaan over klantvriendelijkheid en overdraagbaarheid van gegevens. Vervolgens gingen we met een medewerker mee naar de “slechtste wijk” van Leiden. Daar bezochten we een wijkmanager en konden we zien en horen hoe hij zich voor de wijk inzet om de leefbaarheid te vergroten door bijvoorbeeld het inzetten van zakgeldjongeren. De lunch nuttigden wij in het gebouw van Ons Doel. Op deze locatie is een “restaurant” geopend door een welzijnsorganisatie ( Libertas). Deze organisatie geeft mensen de kans om weer aan het arbeidsproces deel te nemen. In de middag
gingen we mee op bouwkundige inspectie voor de renovatie van een wijk uit de jaren 30-40. We konden zo zien hoe de medewerker luisterde naar de vragen van de bewoners en aangaf wat er mogelijk was of juist niet op een duidelijke vriendelijke manier. Als laatste hadden we een evaluatie met de manager wonen. We keken samen naar onze leerdoelen en welke er al beantwoord waren en welke doelen we de 29ste verder uit kunnen werken.
E-mail 29-06-2012 Van Susanne Vonk na stage, aan manager wonen Erik Olijerhoek. Hoi Erik. Ook ik heb ontzettend veel gehad aan die ene stagedag! Ik hing ‘s avonds gesloopt op de bank van alle informatie! Jullie organisatie heeft echt indruk op mij gemaakt, jullie hebben laten zien hoe het ook anders kan. Door die ene dag heb ik gezien wat een ‘klein beetje extra’ voor uitwerking heeft. Ik zal dit zeker gaan toepassen in mijn eigen functie. Wel leuk om even te melden: door de stage kijk ik nu heel anders aan tegen bepaalde bedrijven en zie ik de verschillen in gastvrijheid, betrokkenheid en medeleven. Het valt me op dat een hoop bedrijven nog wat van jullie zouden kunnen leren! Nogmaals bedankt voor de leuke, informatieve en leerzame dag! Groetjes, Susanne Vonk
19
Wat hebben we geleerd? • Duidelijke communicatie over de (on)mogelijkheden van de te
• Open en transparant. • Ons Doel is een warme, vriendelijke organisatie waar de mede-
bieden hulp.
• Duidelijk klant volgsysteem waar in staat wanneer er een klantcontact is geweest, met wie en een korte memo over het onderwerp. Hierdoor is de informatie goed overdraagbaar.
werkers de kans krijgen om zich te ontwikkelen.
• Goede maatschappelijke projecten die zijn ontstaan door de bewoners te vragen wat ze nodig hebben voor een leefbare wijk.
• Meteen bij het opnemen van de telefoon de naam van de klant
• Een stapje verder gaan: net even iets extra’s geven wat de klant
opschrijven. Hierdoor heb je de mogelijkheid om bij het afron-
niet verwacht. Bijvoorbeeld meelopen naar het JIP in plaats van
den van het gesprek de naam te noemen.
te zeggen waar de klant het JIP kan vinden.
• Aparte computer voor klanten om info op te zoeken op de site.
• Bij het invullen van een formulier het beeldscherm zo draaien dat het formulier samen met de cliënt ingevuld kan worden.
“De tweede stagedag is door omstandigheden niet doorgegaan. Maar gezien de behaalde leerdoelen op dag één was dat voor ons geen groot probleem. We zien de stage als een waardevolle ervaring en kijken er met plezier op terug”
Susanne Jolanda
20 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Een gastvrij CJG? Dat doe je zó! Actieplannen gastvrijheid voor CJG’s
Doe iets aan die stem!
het idee dat een
Het is donderdag, een drukke dag voor het CJG. Er komen veel
gastvrije uitstraling
ouders voor het consultatiebureau. Ook de pedagogisch advi-
ook van groot belang is
seur is aanwezig op die dag. Het loopt af en aan. Ondertussen
voor een CJG zijn Marianne en
gaat de telefoon. Dan komt er ook nog weleens een CJG me-
Rita, in overleg met hun manager, meteen aan de slag gegaan.
dewerker van boven om het hoekje kijken: “Weet jij of mevrouw
Rita had de beste stem. Zij heeft zelf het bericht opnieuw in-
J. heeft afgebeld voor vandaag?” Marianne en Rita werken
gesproken. Kleine moeite, groot effect!
allebei op donderdag achter de CJG balie. Marianne de ochtend en Rita de middag. Ze proberen er het beste van te maken. Zo vriendelijk mogelijk de klanten te woord staan. Maar ja, soms springt de telefoon op het voicemailbericht. Laatst sprak een
Vandaag is de balie gesloten om ….
klant hen daar over aan: “Dat voicemailbericht van jullie, weet
Bij dit CJG wordt de balie gedraaid door 5 verschillende parttim-
u wel hoe vreselijk dat klinkt? Net een robot!”. Marianne en
ers in wisselende diensten. Dat is weleens moeilijk. Dan valt er
Rita zijn het meteen samen gaan uittesten. En inderdaad: die
iemand uit en dan moet er een bordje op de balie “vandaag is
mevrouw had niet overdreven. Daar moeten we iets aan doen!
de balie gesloten om 13.30 uur”. Eén van die baliemedewerk-
Onlangs liepen Marianne en Rita samen een stage “hospitality”
ers is Anja. Zij is daar niet zo blij mee: niet erg klantvriendelijk
bij het WestCord Hotel Delft. Fantastisch was het daar! Op ieder
… Ze weet dat ze een medestander heeft in haar collega Carola,
detail werd gelet. Niet alleen op het gastvrije gedrag van
maar ze weten niet goed hoe ze dit samen kunnen oplossen. De
medewerkers, maar ook op de inrichting van de balie, hoe je de
stage “hospitality” bij Woonstichting Ons Doel komt voor hen als
telefoon aanneem, enzovoort. Het geheel moet een gastvrije
geroepen. Daar zien ze in de praktijk een prachtig voorbeeld van
uitstraling hebben. En daar hoort natuurlijk ook een vriendelijke
teamspirit. Baliemedewerkers ondersteunen elkaar, er is altijd
stem bij voor een voicemailbericht! Door de stage gesterkt in
iemand “achter” die kan assisteren als het nodig is.
Een prettig CJG voicemail bericht Doel: Voicemail bericht van CJG klantvriendelijk maken. Aanpak: Deze heeft momenteel een akelige robotstem; vervangen door iets dat vriendelijk klinkt.
actieplan 2
actieplan 1
zit je er even niet of er bellen meerdere personen tegelijk. Dan
Samen verantwoordelijk voor de balie! Doel: De CJG balie klantvriendelijk maken door gedeelde verantwoordelijkheid te bewerkstelligen. De problemen van bezetting gezamenlijk oplossen. Aanpak: Plan op papier zetten • Vooraf bepreken met management: commitment! • Wat is er nodig: kennis, inwerken • Handleiding, instructie, rooster • Evalueren.
21
En samen hebben zij maar 1 doel voor ogen: de service voor de
Coaching van medewerkers
klant staat voorop! Anja en Carola gaan vol met nieuwe ideeën
Er wordt gecoacht op klantvriendelijk gedrag. Er worden trainin-
terug naar hun eigen werksituatie. Ze steken de koppen bij
gen aangeboden. Er zijn wekelijkse brainstormsessies met me-
elkaar. Dat zou in ons CJG toch ook mogelijk zijn? Maar hoe? Ze
dewerkers over de verbetering van producten en de service aan
vertellen een dag later aan hun manager over de inspiratie die
klanten. Medewerkers kunnen een opleiding volgen.
ze hebben opgedaan in het hotel. En leggen hun wens voor: een
Indrukwekkend vonden de CJG medewerkers hoe er bewust in
gastvrije CJG balie. De manager voelt er wel wat voor. Samen
grote en kleine stappen, van hoog (directie) tot laag (koffiejuf-
zetten ze de grove contouren van een plan op papier. Daarin
frouw), van organisatie-breed tot individueel medewerker-
worden de volgende onderdelen opgenomen: wat is er nodig
niveau wordt gewerkt aan één doel. Is dat het geheim? Dat je je
op het gebied van kennis, inwerken, instructie en werkplanning.
eerst één geheel moet voelen? Trots zijn op je bedrijf? Dat je dan
Dit zou beschreven moeten worden in een balie-handleiding. Zo
pas –eensgezind- de juiste klantvriendelijke, servicegerichte
kan iedereen straks terugvallen op afspraken die er zijn ge-
uitstraling naar de klant kunt bieden?
maakt. Met daarbij dat ene doel voor ogen: aan de balie de klant
De CJG coördinatoren kwamen tot de volgende vertaalslag naar
de beste service bieden! De manager zal het plan inbrengen in
hun eigen praktijk:
het MT van het CJG. Commitment van de organisatie is hierbij
We gaan een plan opstellen om een bewustwording onder CJG medewerkers teweeg te brengen, dat gastvrijheid en klantvrien-
Trots op je toko!
delijkheid essentieel is in het
Een paar Zuid-Hollandse CJG coördinatoren liepen een stage
werk van het CJG. We
“hospitality” bij Miele Nederland BV en Nationale Nederlanden.
moeten gaan werken
In de inspiratie die zij daarbij opdeden vonden zij onderling veel
aan een positief
overeenkomsten. Op de terugkombijeenkomst voor CJG deelnem-
imago. Dat is er
ers op 1 oktober 2012 besloten zij bij elkaar te gaan zitten om de
niet van de ene
vertaalslag te maken naar hun CJG praktijk.
op de andere
Want ja, een gastvrij CJG, dat willen we allemaal! Maar hoe pak je
dag. Maar wij
dat aan? Waar begin je? Allereerst de inspiratie die zij tijdens hun
gaan dat proces in
stage hebben opgedaan. Binnen de bedrijven waar zij mochten
beweging zetten!
rondkijken wordt de goede relatie met de klant erg belangrijk
Stap 1. We beginnen
gevonden. Er wordt op verschillende niveaus aan gewerkt:
hoog in de organi-
Missie/visie
satie: We bieden het
De kernwaarden van het bedrijf zijn voor alle medewerkers
managementteam een
duidelijk. Ze hangen prominent in de hal op een digibord.
inspiratiebijeenkomst over
Het bedrijfsgevoel
“hospitality” voor het CJG.
In de openbare ruimte laten zij “de quote van de week” of “het
Stap 2. Commitment van het managementteam op het belang
compliment van de week” zien. Medewerkers zijn trots op hun
van een gastvrij en klantgericht CJG..
bedrijf en trots op wat zij zelf presteren.
Stap 3. Aftrap van het thema gastvrijheid met alle CJG me-
Gedrag
dewerkers met behulp van het CJG Gastvrijheidspel. Daarbij
Er wordt veel waarde gehecht aan het goed communiceren met de
zetten we externe coaching in. We maken gebruik maken van in-
klant. Dat moet persoonlijk zijn, reageren op wat de klant aan-
put en ideeën van medewerkers om de gastvrijheid te verbeteren.
draagt, doorvragen op wensen, reageren op tweets.
Stap 4. Gastvrijheid wordt een vast agendapunt in ieder CJG
De balie krijgt een opfrisbeurt! Doel: Inrichting gastvrije CJG balie Aanpak: Balieruimte vergroten en anders indelen • Netter • Betere uitstraling met CJG materialen • Afkijken bij de buren: ander bedrijf, maar hebben zelfde soort gebouw en balie.
actieplan 4
actieplan 3
overleg.
Een training voor baliemedewerkers Doel: Een gastvrije CJG balie Aanpak: Bezetting van de balie verbeteren t.b.v. de continuïteit • Zorgen voor instructie bij een onbezette balie • Verbetering bewegwijzering (evt. leende bewegwijzering) Attitude medewerker balie: Vriendelijk • Proactief • Begroeten • Klanten welkom heten • Training geven aan alle baliemedewerkers
22 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Gluren bij de buren Marja en Aisha zijn baliemedewerkers bij het CJG. Onlangs
Do’s en dont’s voor baliemedewerkers
liepen zij stage bij Miele. Het was een belevenis om daar binnen
Aan het project “Een stage HOSPITALITY voor een gastvrij CJG”
te lopen! De inrichting modern, strak en sfeervol. Overal was
hebben in totaal 16 CJG medewwerkers meegedaan. Samen
het netjes. Niet teveel bladen op de leestafel, fijn overzichtelijk.
vertegenwoordigden zij 7 Zuid-Hollandse CJG’s, te weten:
Geen zichtbare rommeltjes op en achter de balie. Daar kunnen
Boskoop, Gouda, Den Haag, Alphen aan den Rijn, Zoetermeer,
we wat van leren bij ons CJG, vonden Marja en Aisha. Zij heb-
Oegstgeest en Hoeksche Waard.
ben al langer in overweging om de inrichting van de balie te
Meerdere van deze CJG’s
veranderen. Er zitten altijd twee medewerkers achter de balie.
gaven te kennen het zeer
Eén medewerker ontvangt de mensen en neemt de telefoon
zinvol te vinden om
op. De tweede doet het afsprakenbureau voor het consultatie-
een training aan te
bureau. Zij zit meer achterin met haar rug
bieden die speciaal
naar het publiek. Misschien kan dit anders en beter. Verder vinden zij zelf dat hun balie er nogal rommelig uitziet. Er liggen
is toegesneden op het baliepersoneel van de CJG’s. Twee CJG’s hebben uitgewerkt welke elementen zij terug
gewoon teveel
willen zien in een train-
spullen. En
ing en/of actieplan.
waar laat je de folders precies?
Betreft de ORGANISATIE van de balie:
Marja stelt
•
Structureel balie-overleg opzetten.
voor om eens
•
Bezetting van de balie verbeteren t.b.v. de
een bezoekje te
continuïteit
gaan brengen aan de
•
Digitale agenda en digitale lijst aanwezigheid
overkant: het bedrijf daar
•
Zorgen voor instructie bij een onbezette balie
heeft een identiek gebouw en
•
Verbetering bewegwijzering (evt. levende bewegwijz
een identieke balie. Voor welke indel-
ering)
ing en aankleding hebben zij gekozen? Ze maken onderling de
Betreft GASTVRIJ GEDRAG van baliemedewerkers:
afspraak om daar eens spontaan binnen te lopen en te vragen.
•
Medewerkers zetten “do’s en dont’s” wat betreft
Kijken wat dat oplevert!
gedrag samen op papier.
•
Onderwerpen zijn: telefoon opnemen, badge, eten/
drinken/pauzeren, inspringen voor elkaar, omgaan
met agressie, roken bij de voordeur door mede-
werkers uit het hele gebouw.
•
Attitude medewerker balie:
Vriendelijk, proactief, begroeten, klanten welkom
Er samen voor gaan! Doel: Een gastvrij CJG: alle CJG medewerkers zetten zich in! Aanpak: Plan voor bewustwording: Belang van het thema voor het CJG. Motiveren CJG medewerkers om zich daarvoor in te zetten • Vooraf commitment management • Inspiratiebijeenkomst management • CJG gastvrijheidspel spelen in teamvergadering ter bewustwording en motivering, ook t.b.v. teambuilding • ‘Gastvrijheid’ structureel agendapunt in CJG overleggen.
actieplan 6
actieplan 5
heten
Do’s en dont’s voor baliemedewerkers Doel: Stimuleren van gastvrij gedrag CJG balie medewerkers Aanpak: • Medewerkers zetten “do’s en dont’s” t.a.v. gedrag op papier • Structureel balie-overleg opzetten • Bepaalde onderwerpen agenderen in het balie-overleg.
23
Inspiratie CJG balies
24 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
24
Het gaat om ‘Kennen en Kunnen’
Ouders en medewerkers over
gastvrijheid
in het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) Onderzoek van het Tympaan Instituut laat zien dat gastvrijheid in het CJG draait om gedrag van medewerkers, ruimte voor ouders en een professionele organisatie. Hoe staat het ervoor met de gastvrijheid in de CJG’s en op welke manier kan het verbeterd worden? Deze vragen stonden centraal in het onderzoek onder klanten en medewerkers van zes CJG’s in Zuid-Holland. Ieder CJG heeft meegedacht over de specifieke onderzoeksvraag in dat CJG. Dit resulteerde in mix van vragenlijstonderzoek en groepsgesprekken. In totaal hebben 265 ouders uit de gemeenten Den Haag, Gouda en Alphen aan den Rijn vragenlijsten beantwoord, en hebben 10 ouders en 6 medewerkers meegewerkt aan groepsgesprekken. Zij kwamen uit Alphen aan den Rijn, Gouda, Den Haag, Teylingen, Oegstgeest en Oud-
Gastvrijheid is de ‘dialoog’ tussen de klant en de organisatie: het luisteren naar de klant en reageren met een doordachte, beleefde en gepaste reactie.
Beijerland. Meyer D. Setting the Table; The Transforming Power of Hospitality in Business. New York: 2006.
25
Je welkom voelen en gezien worden Over het algemeen voelen ouders zich erg welkom bij het CJG. Gelukkig maar, want gezien worden en ‘je welkom voelen’ zijn over het algemeen de eerste associaties die ouders noemen bij het begrip gastvrijheid. Een vriendelijke ontvangst en prettige en open sfeer helpen daarbij.
%
Ik voel me welkom in het CJG
Ouders geven aan dat gastvrijheid over het algemeen goed is
CJG Alphen a/d Rijn
90% eens
geregeld, maar vaak is het heel duidelijk welke medewerkers het
85% helemaal eens
wel en welke het niet in de vingers hebben. Waarschijnlijk gaat
CJG Gouda Bron: Tympaan Instituut
het om enkele medewerkers, want ouders geven in de vragenlijsten massaal aan dat medewerkers in het CJG klantvriendelijk zijn.
Een kopje koffie aanbieden tijdens het wachten. Dat vinden ouders gastvrij.
Mening over de locatie Over de uitstraling van de locatie zijn ouders het eens. Die is goed! Uit de groepsgesprekken kwam naar voren dat ouders het met name
%
belangrijk vinden dat de locatie schoon en veilig is en voldoende speelgelegenheid biedt. Daarnaast is het belangrijk dat een locatie makkelijk te bereiken is.
Mening over de locatie CJG Gouda
‘‘De inrichting van het CJG heeft een gast- 77% vrije uitstraling’
CJG Den Haag ‘De locatie van het CJG heeft een prettige uitstraling’
94% van de Haagse ouders beoordeelt de klant-vriendelijkheid van de medewerkers als goed Medewerkers zijn zich ervan bewust dat het belangrijk is dat klanten zich welkom weten. Ze geven aan dat het belangrijk is dat ze klanten groeten, aankijken, op weg helpen en wegwijs maken. Een persoonlijke benadering en herkenning tonen naar ouders en eventuele broertjes en zusjes toe is ook van belang voor een gastvrij CJG.
87%
Bron: Tympaan Instituut; CJG Den Haag
Van 82% van de Alphense ouders worden de vragen naar tevredenheid beantwoord
26 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
Professionaliteit en kwaliteit Tijdens de groepsgesprekken werd het al snel duidelijk: kwaliteit, professionaliteit en gastvrijheid liggen dicht bij elkaar. Medewerkers gaven aan dat kwaliteit en professionaliteit voorwaarden zijn om gastvrijheid vorm te geven. Ouders willen goed geholpen worden en het gevoel hebben dat een organisatie professioneel geleid wordt. Een professionele organisatie komt zijn afspraken na, laat de wachttijd niet te lang oplopen, is telefonisch goed bereikbaar en respecteert de privacy van klanten.
86% van Goudse ouders voelt zich goed geholpen door de medewerkers van het CJG
Professionele medewerkers zijn voorbereid, en geven ouders het gevoel dat er naar hen geluisterd wordt en dat er ruimte is voor een open gesprek. Ze zijn ook in staat om af te wijken van de standaard en maatwerk te bieden. Een gemeenschappelijk handelingskader voor medewerkers zorgt ervoor dat er niet teveel handelingsvrijheid ontstaat. Hoe je behandeld wordt moet niet afhangen van de medewerker waardoor je geholpen wordt. Er moet voldoende ruimte zijn om een uitzondering op de regels te maken. Daarnaast is het van belang dat medewerkers opmerkzaam zijn op vragen en opmerkingen van ouders die vaker gemaakt worden. Een professionele organisatie pakt deze zaken vervolgens op.
Gastvrijheid = Gedrag Gastvrijheid is voornamelijk gedrag en de functionele kant (zoals een goede ontvangstruimte) staat hier in dienst van. Om de gastvrijheid van de organisatie te verbeteren is een aanpak op drie fronten nodig: persoonlijke ontwikkeling van medewerkers, managementontwikkeling en organisatieontwikkeling. J. Hokkling en L de la Mar. Gastvrij ontwikkelen. In: Zorgmarkt , nr 9 2009.
Meer ruimte voor ouders
Waarom niet starten met ‘leuke activiteiten’? Ouders hebben
Veel ouders kennen het CJG niet zo goed. Voor hen staat het CJG
behoefte aan ontmoeting met andere ouders, om te praten over
synoniem voor het consultatiebureau of ze denken juist dat het
de ontwikkeling van hun kinderen en vinden het leuk om mee te
CJG er alleen is voor ‘zware gevallen’. Tussen bekendheid met het
helpen bij het organiseren van deze activiteiten. Benader ouders
CJG en gebruik van voorzieningen lijkt een verband te bestaan.
persoonlijk met een uitnodiging, via de mail of bij een afspraak.
Er zijn meerdere manieren om het gebruik en de bekendheid van
Vraag ouders die - om wat voor reden dan ook - regelmatig
het CJG te verbeteren.
komen wat ze van de dienstverlening vinden. Zijn ze blij met een nieuwe werkwijze? Laat ouders de experts zijn en ze worden je positieve ambassadeurs.
27
Jorine (28)
Service Design
Klanten maken steeds minder onderscheid
‘Ik had een erg onrustige baby die slecht sliep. Ik durfde
tussen ‘het product’ en ‘de dienstverlening er om heen’. Het gaat niet
het eigenlijk niet te vertel-
alleen om het advies wat het CJG geeft, maar om de totale service. Me-
het consultatiebureau omdat
dewerkers in het CJG geven aan dat op een eenduidige manier werken
len tijdens mijn bezoek aan ik vond dat ik me aanstelde. De verpleegkundige nam m’n
belangrijk is en ouders geven aan dat het gelijk duidelijk is wanneer een
opmerking echter serieus en
medewerker een minder gastvrije houding heeft. Een manier waarop
zou helpen. Ze regelde gelijk
CJG’s dit kunnen verbeteren is het werken met een Service Design. Dit
gaf aan dat inbakeren wellicht iemand die het kon uitleggen. Na een paar dagen ging het al
filmpje laat zien welk verschil een service design maakt in de gastvrijheid
beter en na een week belde het
van een spoedeisende hulpbalie.
hoe het ging. Nu ik weet dat
CJG nog eens op om te vragen er ook vaak simpele praktische oplossingen zijn, durf ik eerder
Meer informatie over Service Design: Boekrecensie This is service design thinking Service design tools (Engels)
een vraag te stellen.
Meer ruimte voor ouders
Jos (56, schoolarts)
Veel ouders kennen het CJG niet zo goed. Voor hen staat het
‘ Hesther kwam bij me met haar 5-jarige zoon.
CJG synoniem voor het consultatiebureau of ze denken juist dat
Ik maakte me zorgen over zijn groei en gaf aan dat ze eens
het CJG er alleen is voor ‘zware gevallen’. Tussen bekendheid
contact met de huisarts moest opnemen. Ze was daar wat ter-
met het CJG en gebruik van voorzieningen lijkt een verband
ughoudend in en gaf later aan geen huisarts te hebben, om-
te bestaan. Er zijn meerdere manieren om het gebruik en de
dat ze onlangs gescheiden en verhuisd was. Ik merkte in het
bekendheid van het CJG te verbeteren.
gesprek dat ze het afgelopen jaar al veel heeft moeten regelen.
Waarom niet starten met ‘leuke activiteiten’? Ouders hebben
Ik ben daarom zelf even nagegaan welke huisartsen nog nieuwe
behoefte aan ontmoeting met andere ouders, om te praten
patiënten aannemen en heb haar de volgende dag een naam
over de ontwikkeling van hun kinderen en vinden het leuk
doorgegeven”.
om mee te helpen bij het organiseren van deze activiteiten. Benader ouders persoonlijk met een uitnodiging, via de mail of
Chantal (33) ‘M’n dochter dronk slecht waardoor ze
bij een afspraak. Vraag ouders die - om wat voor reden dan ook
afviel. Ik maakte me hier veel zorgen over. Na de bevalling had ik
- regelmatig komen wat ze van de dienstverlening vinden. Zijn
nog steeds veel last van mijn bekken. Het lukte me daarom niet
ze blij met een nieuwe werkwijze? Laat ouders de experts zijn
altijd om tijdens het weegspreekuur naar het CJG te komen. Ge-
en ze worden je positieve ambassadeurs.
lukkig was er begrip en mocht ik gewoon langskomen wanneer het mij uitkwam en wogen ze haar even tussendoor.
60% van de Goudse ouders beveelt het CJG aan bij anderen
Vera (36) Ik kom uit Oostenrijk en was helemaal onbekend met de JGZ in Nederland. Ik vind het een erg goed systeem dat beter aan buitenlandse ouders zou moeten worden uitgelegd. Het enige wat ik vervelend vind, is dat er soms geen discussie mogelijk is over de adviezen. In Oostenrijk is er heel ander vitaminebeleid dan in Nederland. Het CJG kan niet goed uitleggen waarom dat zo is en ze zijn niet altijd begripvol als ik vertel dat ik het Nederlandse advies niet opvolg.
28 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
“De kracht van de deelnemende bedrijven” Hiervan waren CJG-deelnemers onder de indruk:
Een e-mail en/of klacht wordt direct afgehandeld.
Medewerkers zijn enthousiast over hun werk en dat stralen ze ook uit.
Ze zijn daar één team! Medewerkers ervaren dat dagelijks in hun werk: ze steunen elkaar.
Binnenkomen is een belevenis!
Bij een klacht niet tegenspreken. Het is de be-eleving van de klant. Zet in op een oplossing!
Iedere klant die tevreden de deur uitgaat, is ambassadeur voor je bedrijf.
Alle medewerkers hebben hun eigen taak, maar zijn op meerdere plekken inzetbaar. Zij springen gelijk voor elkaar in, als er ergens even geen personeel aanwezig is.
29
De klant centraal U bent geïnteresseerd in gastvrijheid en imago-ontwikkeling van het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG). U wilt dat alle ouders zich welkom voelen in uw CJG. U streeft naar een imago van openheid en laagdrempeligheid; u wilt met uw CJG uitstralen dat het hebben van vragen over het verzorgen en opvoeden van kinderen de gewoonste zaak van de wereld is en dat u dé deskundige bent op dit gebied. Hoe kunt u dat aanpakken in uw CJG en wat kunt u daarbij leren van het bedrijfsleven? Op zoek naar wat gastvrijheid precies betekent voor uw CJG? U wilt gebruik maken van concrete handvatten en werkvormen? Dan bent u op http://www.jso.nl/deklantcentraal aan het goede adres. Wat heeft deze pagina te bieden? Alle producten die u vindt op http://www.jso.nl/deklantcentraal zijn het
•
Piano stairs
resultaat van het project “De klant centraal in het CJG” dat JSO in 2011
•
Power of words
heeft uitgevoerd in opdracht van de Provincie Zuid-Holland in samenwerking met het Tympaan Instituut, Gastvrijheid en Meer, de Fanfabriek
Spiegelgesprekken
en de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten (VNG).
Met het voeren van spiegelgesprekken met klanten, vraagt het CJG
Dit project is een praktische vertaling van de uitkomsten van het pro-
zelf aan klanten om hen een spiegel voor te houden. CJG’s willen
ject “Effectieve hulp aan CJG klanten, andere branches tot voorbeeld”
leren van ervaringen die klanten opgedaan hebben in het CJG, om
(2010) waarin werd samengewerkt met het bedrijfsleven.
daarmee het aanbod en de werkwijze van het CJG te verbeteren. Lees op www.jso.nl meer over de expertise van JSO op het gebied van
Gastvrijheidspel
spiegelgesprekken.
Het spel “Gastvrijheid, de klant centraal in het CJG” is een associatiespel met speelkaarten. Het is ontwikkeld door JSO in samenwerking
Participatie
met Gastvrijheid en Meer, in opdracht van de VNG en de provincie
Met participatie kunt u klanten invloed laten hebben op het aanbod
Zuid-Holland. Het spel is in de pilot gespeeld met CJG medewerkers,
en de werkwijze van uw CJG. Zo kunt u klanten ook mee laten denken
maar het zou ook gespeeld kunnen worden met ouders.
over uw imago. Lees hier de brochure ‘Van inspiratie tot participatie,
http://www.jso.nl/gastvrijheid.html
op weg naar actieve deelname in het CJG’ van JSO (2009)
De kracht van beelden
Reader & begrippenlijst
De volgende filmpjes zijn gebruikt in de bijeenkomsten van het project. Het effect van beelden is vaak sterker dan woorden. Beelden blijven langer hangen. Het aspect van “de klant verrassen” komt in deze
Wilt u meer lezen over de thema’s gastvrijheid en imagoontwikkeling? In deze reader vindt u interessante literatuur, artikelen en ander naslagwerk. Natuurlijk is ook inspiratie uit het bedrijfsleven daarin terug
filmpjes goed tot uiting. Want met gastvrijheid
te vinden. En waar hebben wij het precies over
bedoelen we dat u een stap verder kunt gaan
als we praten over “gastvrijheid” of “klant-
dan “klantvriendelijkheid”: u doet meer dan de klant verwacht: u verrast de klant. •
Coca Cola
•
SN Brussels Airline
•
Porsche droom
vriendelijkheid”? Is dat hetzelfde? Hier vindt u een begrippenlijst met een heldere definities van termen die u veel ons project tegenkomt: gastvrijheid, klantvriendelijkheid, klantgerichtheid, klanttevredenheid, imago, identiteit, etc.
30 Hospitality - Lessen uit het bedrijfsleven voor een gastvrij Centrum voor Jeugd en Gezin
“Het Centrum voor Jeugd en Gezin voor jong en oud(ers)”
GASTVRIJHEID
| Je welkom en geholpen voelen, zonder
zelf de regie prijs te geven, op zo’n manier dat de kracht van de hulpvrager versterkt wordt. (poster zoals opgeleverd met inzet gastvrijheidspel)