Aquellas personas (empleados o colaboradores) que cuentan con una importante relevancia pública (offline y/o online) deberán de gestionar de manera profesional y coordinada con la empresa su presencia en las redes sociales. Su imagen personal digital no debe afectar negativamente a la organización. Por el contrario, debe contribuir a la autoridad de la misma en las redes sociales. Ejecución Estrategia Por falta de medios o desconocimiento, muchas veces se utiliza a un becario sin experiencia o informático esforzado y bien intencionado para gestionar la comunicación de la empresa a través de las redes sociales. Pero se debería distinguir claramente entre la definición de la estrategia, la integración con el plan de marketing global, la política de promociones (que debe estar a cargo de un perfil más sénior, tipo Social Media Strategist o agencia externa), de la gestión del día a día de los perfiles, que puede ser pedido a un perfil más junior, pero recomendablemente con experiencia previa o asesoramiento externo (Community Manager). a. Community Manager La elección de un buen Community Manager (la persona que va a llevar el día a día de los perfiles) es de crucial importancia, por lo que esta función no debería ser dejada en manos de una persona sin experiencia recién incorporada en la empresa. Esta función puede ser asignada a una persona de la empresa o estar subcontratada a una agencia. La primera opción permite una mejor integración con el resto de la empresa y la segunda, externalizar un servicio con mayor nivel de flexibilidad laboral y conocimientos de un experto. El perfil “ideal” de un Community Manager es una persona con conocimientos de comunicación, de marketing, de servicio de atención al cliente, siendo un usuario avanzado a nivel “informático”. Más importante que los conocimientos “técnicos” (que también debe adquirir y actualizar de forma continua), debe ser una persona con mucha flexibilidad, capacidad de crear empatía con la comunidad que va a gestionar y con sus compañeros – al final va a ser el portavoz de los usuarios dentro de la empresa y de la empresa delante de la comunidad.
Libro blanco del comercio electrónico I Guía Práctica para Pymes
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