Instructivo identificación de requisitos del cliente 2013

CONTRALORÍA GENERAL DEL QUINDÍO INSTRUCTIVO IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS DEL CLIENTE

Código: IN-GC-01 Fecha: 16/07/2013 Versión: 03 Página 1 de 9

INSTRUCTIVO IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS DEL CLIENTE

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................2 1.OBJETO....................................................................................................................................3 2.DEFINICIONES.......................................................................................................................3 3.RESPONSABILIDADES.........................................................................................................3 4.LINEAMIENTOS GENERALES REQUISITOS DEL CLIENTE..........................................4 4.1. Identificación de Clientes de la Contraloría General del Quindío....................................4 4.2. Quejas y Reclamos ..........................................................................................................4 4.3. Medición de la Satisfacción del Cliente ..........................................................................4 4.4. Identificación de requisitos del cliente............................................................................4 5.RESULTADOS ENCUESTA IDENTIFICACIÓN REQUISITOS DEL CLIENTE...............7 5.1 Participación ..................................................................................................................................................7 5.2 Calificación .......................................................................................................................8 6.CONCLUSIONES....................................................................................................................8

CONTRALORÍA GENERAL DEL QUINDÍO INSTRUCTIVO IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS DEL CLIENTE

Código: IN-GC-01 Fecha: 16/07/2013 Versión: 03 Página 2 de 9

INTRODUCCIÓN La identificación de los requisitos del cliente es la actividad mediante la cual se hace un reconocimiento de las necesidades de la comunidad que pueden ser convertidas en requisitos si éstas están articuladas a las competencias constitucionales y legales designadas a la entidad.

En el caso de entidades públicas, los requisitos de los clientes vienen determinados por las competencias legales de la entidad y por aquellas condiciones de calidad que los usuarios esperan encontrar en los productos o servicios brindados por la misma, los cuales deben ser identificados mediante diferentes herramientas que proporcionen información y retroalimentación frente a su nivel de satisfacción y conformidad con dichos requisitos.

Este procedimiento pretende definir las metodologías utilizadas por la Contraloría General del Quindío para identificar los requisitos del cliente, planificar los procedimientos para la prestación del servicio de acuerdo a estos requisitos y la posterior retroalimentación por medio de la encuesta de satisfacción del cliente.

CONTRALORÍA GENERAL DEL QUINDÍO INSTRUCTIVO IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS DEL CLIENTE

Código: IN-GC-01 Fecha: 16/07/2013 Versión: 03 Página 3 de 9

1. OBJETO El objeto del presente instructivo es establecer las reglas generales para la identificación y revisión de los requisitos de los usuarios de los productos y servicios de la Contraloría General del Quindío, la comunicación con ellos y la retroalimentación de su nivel de satisfacción frente a la prestación de tales servicios.

2. DEFINICIONES Cliente: Organización ó persona que recibe un producto o es usuario de un servicio Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar un valor de una magnitud.

Servicio: Es el resultado de los procesos realizados y, por tanto, una síntesis entre Bienes intangibles y tangibles.

Requisitos del Servicio: Necesidad o expectativa establecida, o habitualmente implícita, del servicio. Hay que diferenciar varios tipos de requisitos: � Los requisitos de la calidad del servicio: son los inherentes al producto o servicio, no siempre especificados por el cliente, incluidos los requisitos legales y reglamentarios. � Los requisitos asignados, no inherentes al servicio, solicitados por el cliente.

3. RESPONSABILIDADES El responsable de garantizar la adecuada aplicación y ejecución del procedimiento de Determinación de los Requerimientos del Cliente, es el Director Técnico de Control Fiscal, que es la Gerente de los procesos misionales de la entidad y por ende, los procesos encargados de la prestación del servicio.

CONTRALORÍA GENERAL DEL QUINDÍO INSTRUCTIVO IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS DEL CLIENTE

Código: IN-GC-01 Fecha: 16/07/2013 Versión: 03 Página 4 de 9

4. LINEAMIENTOS GENERALES REQUISITOS DEL CLIENTE 4.1. Identificación de Clientes de la Contraloría General del Quindío Tal y como se define en el Manual de Calidad, los clientes de la Contraloría General del Quindío son los sujetos de control de la jurisdicción y la comunidad, que debe estar informada y conocer, no solo los mecanismos de control fiscal, sino los resultados de los procesos desarrollados.

4.2. Quejas y Reclamos Otro mecanismo o instrumento para la retroalimentación de los requisitos del cliente es el procedimiento de quejas y reclamos, el cual está incluido en el Proceso de Vigilancia Fiscal Servicio al Cliente y Participación Ciudadana. Es un mecanismo por el cual el usuario, sea sujeto de control o un ciudadano, puede presentar una queja formal hacia la entidad o alguno de sus funcionarios mediante un formato de queja que da apertura a una investigación o a una acción correctiva. El consolidado de quejas y reclamos es presentado semestralmente en las reuniones de seguimiento al desempeño de los procesos y en las reuniones de Revisión por la Alta Dirección.

4.3. Medición de la Satisfacción del Cliente La medición de la satisfacción del cliente se realiza con el objetivo de verificar la percepción de los usuarios frente a la prestación del servicio de la Contraloría General del Quindío y verificar el grado de cumplimiento de los requisitos por ellos mismos definidos. Esta medición se desarrolla a través de una encuesta, la cual se realiza al finalizar cada auditoría a los sujetos de control y en la que los usuarios califican el nivel de satisfacción percibida en cada uno de los criterios de prestación del servicio establecidos.

4.4. Identificación de requisitos del cliente Los requisitos del cliente para la prestación del servicio en la Contraloría General del Quindío, se dividen en: •

Requisitos legales: Son requisitos establecidos por la Ley y que brindan los parámetros para ejercer el control fiscal en las diferentes entidades de la jurisdicción de la Contraloría General del Quindío. Incluyen aquellos

CONTRALORÍA GENERAL DEL QUINDÍO

Código: IN-GC-01 Fecha: 16/07/2013

INSTRUCTIVO IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS DEL CLIENTE

•

Versión: 03 Página 5 de 9

procedimientos relacionados con la planeación y ejecución de las actividades de auditoría y la posterior presentación de los informes y resultados.

Requisitos de los usuarios: Los requisitos de los usuarios se identifican mediante una encuesta, en la que se pretende conocer las condiciones de prestación del servicio que son prioritarias para los sujetos de control de la Contraloría General del Quindío, como directos beneficiarios de los servicios prestados. Dicha encuesta es la fuente de información para el plan de acción que debe formularse para el mejoramiento en la prestación del servicio, como se muestra a continuación.

Tabla 1. Encuesta de Identificación de Requisitos del Cliente

FECHA DE LA EVALUACIÓN

DD

MM

AAAA

NOMBRE DE LA ENTIDAD_________________________________________________________________ NOMBRE Y CARGO

____________________________________________________________________

AUDITORÍA _____________________________________________________________________________

Comedidamente le solicitamos responder, de la manera más objetiva posible, la presente encuesta para medir el grado de satisfacción obtenido respecto al cumplimiento, conformidad y efectividad del Desarrollo de las Auditorias realizadas por la Contraloría General del Quindío.

Basados en sus apreciaciones, proyectaremos las oportunidades de mejoramiento en la prestación de los servicios misionales, en términos de calidad y satisfacción social, en desarrollo del procedimiento para medir la satisfacción de nuestros clientes, en el marco del Sistema de Gestión de la Calidad de la Contraloría General del Quindío.

En la escala de 1 a 5, conteste las preguntas marcando la casilla con una X, de acuerdo con los siguientes criterios:

CONTRALORÍA GENERAL DEL QUINDÍO INSTRUCTIVO IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS DEL CLIENTE

1 Insuficiente

2

3

Deficiente

Aceptable

4 Bueno

Código: IN-GC-01 Fecha: 16/07/2013 Versión: 03 Página 6 de 9

5 Excelente

1 2 3 4 5 1. ¿El trato proporcionado por nuestros funcionarios fue?

2. ¿La notificación e instalación de las Auditorías suministra la información necesaria?

3. ¿Cómo califica la competencia (objetividad, habilidad, destreza y conocimiento) de los auditores con relación a los procesos evaluados?

4. ¿El tiempo utilizado en la ejecución de la auditoría fue?

5. ¿El contenido de los informes emitidos por la Contraloría es?

6. ¿La oportunidad con que son entregados los informes de auditoría es?

7. ¿El control fiscal realizado por la Contraloría ha contribuido al mejoramiento de la entidad de manera?

8. ¿La capacitación y acompañamiento en el proceso de la RENDICIÓN DE LA CUENTA, es?: 9. En general el nivel de satisfacción que le dan los servicios de la Contraloría es: Si desea ampliar alguna de sus respuestas, por favor utilice el espacio a continuación, identificando el número de la pregunta:

____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ __________________________________________________________________

FIRMA DE QUIEN DILIGENCIA LA ENCUESTA__________________________________________

CONTRALORÍA GENERAL DEL QUINDÍO INSTRUCTIVO IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS DEL CLIENTE

Código: IN-GC-01 Fecha: 16/07/2013 Versión: 03 Página 7 de 9

5. RESULTADOS ENCUESTA IDENTIFICACIÓN REQUISITOS DEL CLIENTE. 5.1 Participación La encuesta se realizó a 60 sujetos de control equivalente a 69% del total de entidades sujetas de control distribuidas en los sectores: departamental, salud, Municipal, y educación como lo muestra la gráfica.

Tabla 2. Total Participación Encuesta sector

Participaron

No Participaron

Departamental Salud Municipal Educación Total

5 10 9 36 60

3 3 4 18 28

Gráfica 1. Total Porcentaje Encuesta

CONTRALORÍA GENERAL DEL QUINDÍO

Código: IN-GC-01 Fecha: 16/07/2013

INSTRUCTIVO IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS DEL CLIENTE

Versión: 03 Página 8 de 9

5.2 Calificación Podemos observar que en general todas las preguntas se ubicaron en un rango de Bueno – Aceptable con una calificación de 312 equivalente al 59% del total de los encuestados, esto quiere decir que la Contraloría General del Quindío está cumpliendo con su objetivo misional y el servicio que está ofreciendo es de calidad gracias a su talento humano calificado.

Tabla 3. Calificación por pregunta N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Preguntas Trato funcionarios Notificación AGEI Competencias Tiempo Ejecución Contenido Informes Oportunidad Mejoramiento Capacitación y Acompañamiento Nivel de Satisfacción TOTAL

InsuficienteDeficiente 0 0 1 0 2 2 0 6 0 11

Calificación AceptableBueno 18 36 32 39 36 47 27 39 38 312

Excelente 41 23 26 20 21 10 32 14 21 208

Gráfica 2. Porcentaje de Calificación 6. CONCLUSIONES Estos resultados obtenidos nos muestran que la entidad está cumpliendo con las metas trazadas dentro del plan de estratégico, ofreciendo un

CONTRALORÍA GENERAL DEL QUINDÍO INSTRUCTIVO IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS DEL CLIENTE

Código: IN-GC-01 Fecha: 16/07/2013 Versión: 03 Página 9 de 9

producto de calidad, satisfaciendo los requisitos constitucionales, legales, técnicos y del cliente.

Cumpliendo a cabalidad con la metas trazadas en el indicador medición de satisfacción del cliente, ya que el nivel de satisfacción en la vigencia fiscal alcanzo el 98%.