MANUAL DE WHATSAPP BUSINESS- GRUPO BADESA

GRUPO

Mรกs que equipo, una soluciรณn.

DE

MANUAL WHATSAPP V2

WhatsApp Business

GRUPO

Mรกs que equipo, una soluciรณn.

Manual de WhatsApp Leรณn, Guanajuato. 2020

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VENTAJAS DE USAR WHATSAPP BUSINESS

¿QUÉ ES WHATSAPP BUSINESS? WhatsApp Business es una aplicación de descarga gratuita disponible para Android y Apple, que ha sido desarrollada especialmente para pequeñas y medianas empresas. La App facilita las interacciones con los clientes, ya que ofrece herramientas para optimizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes.

PERFIL DE EMPRESA

ESTADÍSTICAS

Ayuda a mostrar la información más importante, como tu dirección, correo electrónico y sitio web.

Permite ver cuántos mensajes se enviaron, recibieron y leyeron exitosamente en un periodo de tiempo.

HERRAMIENTAS MENSAJERÍA

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Responde de forma rápida a tus clientes, con mensajes personalizados.

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DESCARGA LA APP DE WHATSAPP BUSINESS 1

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Localizar Play Store o en su caso Apple Store, dentro del buscador de la tienda en línea puedes escribir WhatsApp Business, verifica que el logotipo de la aplicación sea diferente al logotipo típico del WhatsApp normal.

Oprime instalar, espera el tiempo necesario para que se pueda descargar, lee las condiciones de uso y selecciona Aceptar y Continuar.

TUTORIAL DE DESCARGA https://youtu.be/LplGZ93xUrA

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DESCARGA LA APP DE WHATSAPP BUSINESS 3

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Después de aceptar las condiciones de la aplicación, tienes que ingresar el número de celular que se les proporcionó.

Verifica que el número sea el correcto, al terminar de ingresar los 10 digitos presiona la opción SIG (Siguiente).

Si es la primera vez que instalas la aplicación, WhatsApp Business te pedirá permiso para uso de otras funciones del celular, por lo que debes seleccionar Aceptar o Permitir.

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REGISTRO CORRECTO DE WHATSAPP BUSINESS

WhatsApp Business te enviará un código por medio de mensaje de texto, existe la posibilidad de que el código sea enviado por medio de llamada telefónica.

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En algunas ocasiones te da la posibilidad de elegir el medio que prefieras, pero normalmente toma como automático el mensaje de texto.

5.1

EN CASO DE TENER REGISTRADO EL NÚMERO EN WHATSAPP NORMAL

1-Desinstala la App de WhatsApp (normal) 2-Realiza el proceso de descarga de WhatsApp Business hasta el punto anterior.

WhatsApp Business te informará que tus datos, como Chats, Multimedia y Contactos serán traspasados a la App Business, Confirma el movimiento seleccionando la opción Usar +52 NÚMERO.

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COPIA DE SEGURIDAD GRUPO BADESA 6

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badesa.oficial@gmail.com jonathan.navarro@badesa.com.mx juan-mendoza19@gmail.com

La App te dará la opción de crear una copia de seguridad cada período de tiempo que selecciones, es muy importante que se elija la opción Diariamente.

Registra el correo electrónico empresarial, en caso de Atención a Clientes deberás seleccionar el correo de Badesa Oficial o bien el correo empresarial con el que se tiene la cuenta de Google Play Store/ Apple Store, la única condición es NO registrar un correo electrónico personal.

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REGISTRO DE INFORMACIÓN EN WHATSAPP BUSINESS 10

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El primer paso para crear el perfil de WhatsApp es ingresar la foto de perfil con el Logo más reciente de la empresa, pìdelo al equipo de mercadotecnia o descárgalo desde el Facebook de la empresa @badesamexico .

En el caso de Atención a Clientes deberán ingresar el nombre de la sucursal (ejemplo: Badesa del Norte, Badesa León), para los WhatsApp departamentales se ingresará en nombre del àrea de trabajo (ejemplo: Badesa Recursos Humanos), el uso exclusivo de los nombres personales es sólo para ejecutivos de ventas y gerentes.

El giro de la empresa se seleccionará en la opción Otro. Posteriormente se activará la pestaña Mostrar más opciones.

Ingresa la misión de la empresa, la podrás encontrar en www.badesa.com.mx en la pestaña de Empresa.

Escribe la dirección de tu sucursal Badesa y selecciona la pestaña SIG (Siguiente). La App te pedirá actualizar la información por lo que tendrás que seleccionar la opción EDITAR DIRECCIÓN.

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REGISTRO DE INFORMACIÓN EN WHATSAPP BUSINESS

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Conoce tu área de trabajo en WhatsApp Business, en la parte superior derecha encontrarás 3 puntos de forma vertical, se le conoce como la pestaña de configuración, al seleccionarla te ofrecerá 6 opciones, elije la última (Ajustes) . Dentro de la sección de Ajustes encontrarás 6 sub-pestañas más, primero dirígete a Herramientas para la empresa. Después te dará 5 opciones nuevas, oprime Perfil de la Empresa.

Dirección: Menú Principal> 3 puntos (configuración)> Ajustes> Herramientas para la empresa> Perfil de la empresa.

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REGISTRO DE INFORMACIÓN EN WHATSAPP BUSINESS 16 Verifica la información

Correo Electrónico Sitio Web y Redes Sociales Ingresar eslogan Badesa El la parte superior derecha encontrarás el logo de un lápiz (Editar), selecciónalo para agregar o modificar información.

Verifica que toda la información que ingresaste anteriormente esté correcta, en especial el mapa de Google Maps.

Encontrarás espacios que están vacíos, los tendrás que modificar, empezando por el correo electrónico de atención a clientes de la sucursal, de preferencia que sea de la misma persona que utiliza ese WhatsApp Business.

Después deberás agregar la página oficial de Grupo Badesa www.badesa.com.mx y selecciona la opción de AÑADIR OTRA PÁGINA WEB, dentro del nuevo espacio ingresarás la dirección : Facebook: https://www.facebook.com/BadesaMexico o la dirección de Instagram: https://www.instagram.com/badesaoficial .

La última opción es el Estado de WhatsApp, normalmente siempre viene la frase Hey there!

I am using WhatsApp. Se modificará por el eslogan de la marca Más que equipo, una solución.

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REGISTRO DE INFORMACIÓN EN WHATSAPP BUSINESS 18

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Para agregar el horario de atención tendrás que seleccionar la opción Horario comercial, después oprime Horario y elije la opción en Horario específico.

Deberás incluir los horarios de Lunes a Viernes de 8:30 am a 6:30 pm y los sábados de 9:00 am a 1:00 pm.

Por

último,

NO

OLVIDES

guardar la información con el espacio superior derecho de tu pantalla.

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HERRAMIENTAS DE MENSAJERÍA MENSAJES DE AUSENCIA 22

Desde el Menú Principal> 3 Puntos (Configuración)> Ajustes> Herramientas para la empresa> Mensajes de ausencia.

Activa los mensajes de ausencia y edita el mensaje a: “Grupo Badesa agradece tu mensaje. En este momento no podemos responder, pero lo haremos lo antes posible. Te recordamos el horario de atención a clientes de Lunes a Viernes de 8:30 am a 6:30 pm y los días sábados de 9:00 am a 1:00 pm. Conoce más sobre nosotros en www.badesa.com.mx”.

Activar el horario de Fuera del horario comercial.

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HERRAMIENTAS DE MENSAJERÍA MENSAJE DE BIENVENIDA 26

En la pestaña de Herramientas para la empresa, justo debajo de Mensaje de ausencia, se encuentra el Mensaje de Bienvenida.

LA OPCIÓN NO ES OBLIGATORIA En el Manual de WhatsApp se hace mención a que esta herramienta es de uso obligatorio pero al evaluar cada uno de los celulares, se verificó que a muchas personas se les complica darle seguimiento a los chats con uso de respuesta de bienvenida.

Activa la herramienta oprimiendo la primera opción de la lista de mensajes.

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Si decides hacer uso de la herramienta, el mensaje a utilizar es: “Gracias por comunicarte con Grupo Badesa, en minutos atenderemos tu mensaje. Si deseas realizar una cotización , por favor indica el o los productos que buscas”.

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HERRAMIENTAS DE MENSAJERÍA RESPUESTAS RÁPIDAS 29

Para activar las respuestas rápidas, entra a la pestaña Herramientas para la empresa, debajo del Mensaje de bienvenida ubicarás la opción de Respuestas rápidas.

EL USO DE LA HERRAMIENTA ES OPCIONAL Ayuda al ahorro de tiempo con respuestas muy comunes en conversaciones. En la opción de Mensaje escribe el texto que quieres que diga tu mensaje rápido, en la opción de Atajo escribe la palabra clave. No olvides guardar todos tus mensajes rápidos y agregar más con el símbolo +.

Al momento de utilizarlo en el chat deberás, agregar el símbolo / para conocer las opciones.

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INFORMACIÓN PARA MERCADOTECNIA GRUPO BADESA 32

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Para el departamento de mercadotecnia es muy importante obtener la información de los WhatsApp de Atención a Clientes para mostrar avances en los reportes mensuales.

En cuanto tengas tu celular con WhatsApp Business deberás enviar sólo una vez el Enlace Directo, lo podrás encontrar en la pestaña de Herramientas para la empresa, dentro de la parte superior derecha en los 3 puntos. Copia el link en color verde y mándalo por medio de correo electrónico al departamento de mercadotecnia.

Cada primer día de mes deberás enviar las estadísticas de WhatsApp que se encuentran debajo de la opción de Enlace Directo. Toma captura a la pantalla de celular y adjunta la imagen al correo de mercadotecnia, si necesitas ayuda comunícate con el departamento.

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PRIVACIDAD PERFIL PÚBLICO

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Dentro de la pestaña de Ajustes, ingresa a Cuenta y después a Privacidad. En la opción de Privacidad todas las modificaciones deberán quedar de la siguiente manera:

-Hora de última vez: Nadie -Foto de Perfil: Todos -Información: Todos -Estado: Mis contactos -Confirmación de lectura: Opcional, deberás elegir como te sientes más seguro, pero es importante mencionar que el tiempo de respuesta en los chats determina el comportamiento del cliente. Sólo funciona en lectura, si envián un audio o video si colocarán las palomas azules.

Tampoco funciona en Grupos.

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-Grupos: Todos -Ubicación en tiempo real: Nadie -Bloque con huella dactilar: Desactivado -Contactos bloqueados: Opcional, usarlo en caso de ser necesario, con mensajes basura, personas que mandan mensajes de insultos, para aplicar esta opción apóyate con el departamento de mercadotecnia..

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HERRAMIENTAS FOTOGRAFÍAS DE ESTADO 38

Una de las herramientas más útiles de WhatsApp versión normal o Business son las Fotografías en Estados. Toda la familia de Facebook (Instagram y WhatsApp) tienen las historias de duración de 24 horas, en las que sólo tus contactos podrán ver estas imágenes.

Una de las 3 pestañas del Menú Principal, es Estados, puedes agregar una nueva imagen seleccionando Mi estado o en el símbolo de cámara de la parte inferior derecha de la pantalla.

Debes subir de forma frecuente las imágenes promocionales que te ofrece el departamento de mercadotecnia.

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IMPORTANTE: sólo podrán ver tus estados todas las personas que registres en el celular.

Cuando no se activa la confirmación de lectura, no se puede ver la cantidad de personas que checa tus estados.

El mismo formato aplica para tus clientes, tú puedes analizar todos los estados que suban tus contactos.

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HERRAMIENTAS LLAMADAS DE WHATSAPP

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La última herramienta y la más actualizada es la pestaña de llamadas.Podrás recibir y realizar llamadas a cualquier número telefónico que cuente con WhatsApp, es importante que las dos personas estén conectadas a una red Wifi o a Datos Móviles.

Videollamadas, al igual que las llamadas normales podrás realizar videollamadas, de preferencia no aceptes videollamadas de clientes o números desconocidos, es una buena herramienta para usarla como medio de comunicación interna.

Videollamadas grupales, es una herramienta muy útil para realizar reuniones empresariales, esta función fue agregada en 2020, al igual que las videollamadas, no es recomendable que aceptes videollamadas grupales de números desconocidos.

TUTORIAL DE USO https://faq.whatsapp.com/android/voice-and-video-calls/how-to-voice-call/

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HERRAMIENTAS WHATSAPP WEB WhatsApp Web es una aplicaciรณn online y gratuita para poder disfrutar de la app en cualquier PC, solo se puede usar en una computadora.

El sitio web solo permite realizar las mismas actividades que un WhatsApp normal, por lo que se tiene que tomar en cuenta en su uso.

42 Ingresa a la pรกgina web desde https://web.whatsapp.com cualquier PC, NO TABLET, al ingresar al sitio web, te ofrecerรก instrucciones.

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Ingresa al WhatsApp en tu celular, presiona el icono de 3 puntos (Configuraciรณn) y busca la opciรณn de WhatsApp Web

TUTORIAL DE USO https://faq.whatsapp.com/general/download-and-installation/how-to-log-in-or-out

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HERRAMIENTAS WHATSAPP WEB Ahora podrás escanear el código QR, de preferencia realiza todas tus actividades en el navegador de Google Chrome.

No olvides cerrar sesión cuando utilices diferentes computadoras. Cuentas con información muy importante.

45 Sé profesional y educado, recuerda que representas a la empresa, práctica la cordialidad y amabilidad con cada uno de los contactos que registres y personaliza tus chats.

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HERRAMIENTAS ETIQUETAS Y FIJACIÓN DE CHATS 48

Las etiquetas ayudan a clasificar tus contactos, para utilizarlas debes seleccionar al contacto por 10 segundos y te dará la posibilidad de utilizar algunas heramientas, en la parte superior de la pantalla saldrán varios iconos, el primero es la etiqueta, al elegir este ícono te permitirá clasificarlo de acuerdo a lo que tú quieras, puedes modificar el significado de cada etiqueta, es solo de apoyo, puedes eliminar la etiqueta con el mismo proceso.

Fijar un chat te permite colocarlo en el primer lugar de lista, sin importar que tengas chats más recientes. Utiliza el mismo proceso de etiquetas sólo que en esta ocasión elige el símbolo de un lado.

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HERRAMIENTAS GRUPOS DE WHATSAPP 51

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La herramienta de grupos es excelente para comunicación interna, muy recomendable para mandar avisos importantes de forma rápida, NO ACEPTES entrar a grupos de WhatsApp con clientes de Grupo Badesa, el uso de esta herramienta sólo es adecuada a grupos internos.

Para crear Grupos de WhatsApp ve a la parte superior derecha, oprime los 3 puntos (configuración) y después seleccionar Nuevo grupo, la pantalla cambiará a tu lista de contactos, luego de seleccionar a los contactos que quieres en tu grupo, deberás seleccionar el símbolo de flecha inclinada al lado izquierdo.

Agrega la información del nuevo grupo, como el nombre, foto de perfil y selecciona a los administradores.

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HERRAMIENTAS MENSAJE DE DIFUSIÓN 53

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El mensaje de difusión es muy diferente al grupo de WhatsApp, la principal característica del mensaje de difusión es que puedes mandar el mismo texto a una gran cantidad de personas sin la necesidad de copiar y pegar cada chat.

Es una herramienta que puede utilizar tanto Grupo Badesa para comunicación interna, como para los clientes o contactos registrados en el celular, en el momento que los contacto contesten el mensaje de difusión se creará un chat nuevo individual, los contactos nunca sabrán que es un mensaje de difusión.

Para usarlo tienes que oprimir los 3 puntos de la parte superior derecha de la página (configuración), después elegir la opción Nueva difusión, la pantalla se cambiará a la lista de contactos, por último selecciona el símbolo de paloma. Escribe el texto que quieres enviar a tus contactos.

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HERRAMIENTAS CATÁLOGO DE PRODUCTOS 56

Dentro de la pestaña de Herramientas para la empresa encontrarás la opción de Catálogo, con el Símbolo más de la parte inferior derecha puedes agregar nuevos productos, ingresa el nombre del artículo, el precio, descripción, código Badesa y enlace de la página web.

Las imágenes y la descripción del producto debes solicitarlo al departamento de mercadotecnia,el precio debe incluir el IVA.

Los clientes de Grupo Badesa podrán ver los catálogos de productos cuando ellos visiten tu perfil de WhatsApp.

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NORMAS DE USO DEL EQUIPO OBJETIVO

OBJETIVO Proporcionar a nuestros clientes otro medio de comunicación telefónica y de mensajería, así mismo nos permite tener una herramienta más de comunicación interna dentro de Grupo Badesa.

1- El cuidado y uso del celular es responsabilidad del personal que firmó la responsiva, debe de mantenerse en optimas condiciones de operación y limpieza.

2- El celular deberá utilizarse única y exclusivamente para el desempeño de las funciones propias del puesto .

3- El celular proporcionado para nuestro equipo de atención a clientes debe permanecer dentro de las instalaciones de su respectiva sucursal.

4-La atención de llamadas y mensajes debe seguir los mismos protocolos de cordialidad, respeto y contenido que se realizan en llamadas recibidas por conmutador.

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NORMAS DE USO DEL EQUIPO ESTRUCTURA DE ATENCIÓN

Para el punto número 4 de las normas de uso de los equipos móviles se cuenta con una estructura de tres simples pasos, los cuales son los siguiente:

1- Saludo Inicial: Buenos días/ Buenas Tardes/ Buenas Noches, gracias por comunicarte a Grupo Badesa, lo / la atiende NOMBRE DEL PERSONAL, del departamento NOMBRE DEL DEPARTAMENTO ¿Cómo puedo ayudarle?

Ejemplo: Buenas tardes, gracias por comunicarte a Grupo Badesa, lo atiende Jonathan Navarro del departemento de Mercadotecnia, ¿Cómo puedo ayudarle?

2- Cuerpo: la función principal de este paso es obtener información del contacto, 1-¿De dónde llaman? con referencia a la empresa, 2-Nombre del contacto, 3-Correo Electrónico del contacto muy importante que no sea el de facturación de la empresa.

3- Cierre: Crea una despedida a tu contacto de manera amble dependiendo de la conversación que obtuvieron, por ejemplo:

Al concretar una venta: Muchas gracias por tu preferencia, esperamos contactarte pronto para futuros proyectos, me despido de ti esperando tengas un excelente día.

Despedida común: Gracias por tu mensaje/llamada, Grupo Badesa te desea un excelente día, por último nos gustaría invitarte a visitar nuesto sitio web www.badesa.com.mx donde contamos con catálogos de productos.

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NORMAS DE USO DEL EQUIPO ESTRUCTURA DE ATENCIĂ“N

FOTOGRAFĂ?A DE PERFIL 5- Todos los chĂłferes y el departamento de atenciĂłn a clientes deberĂĄn tener el logotipo de la empresa, tal cual se encuentra en la fotografĂ­a de perfil de las redes sociales, copia y pega el link en tu navegador, para descargar la imagen.

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https://www.facebook.com/BadesaMexico

6- Los Ejecutivos de Ventas y Gerentes deben tener su fotografĂ­a de perfil, de esta manera se crea confianza entre el y el cliente, no uses ni compartas contenido que no tenga relaciĂłn con la empresa y tus contactos.

7- No compartas la lista de precios de Grupo Badesa con ningĂşn contacto, personaliza tu cotizaciĂłn con el material que pida el cliente o que tu le recomiendes.

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